关于长沙黄花国际机场组建AOC和TOC的探讨1211

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1、关于在长长沙黄花花国际机机场组建建AOCC和TOOC的探探讨根据集团团公司对对长沙机机场运营营管理和和业务流程程模式调调查报告告批示精精神，长长沙黄花花国际机机场各一一线单位位管理人人员对AOCC和TOOC的组组建进行行分析和和探讨，并对相相关资料料进行搜搜集汇编编，以下下将AOOC和TTOC的的相关情情况汇报报如下：一、AOOC和TTOC的的概念AOC是是机场运运行中心心（Aiirpoort Opeerattionn Ceenteer）的的简称。AAOC作作为机场场运行控控制中心心和飞行行区区域域运行管管理主体体的地位位，其管管理范围围主要包包括机场场运行现现场和飞飞行区安安全运行行管理。它

2、它是机场场运行管管理和应应急指挥挥的核心心，是机机场日常常航班安安全生产产和旅客客服务现现场的最最高协调调管理机机构。TOC是是航站楼楼运行管管理中心心(Teermiinall Opperaatioon CCentter)的简称称,它是是机场航航站区运运行的区区域管理理者,是是航站楼楼内日常常运营,安全生生产和服服务保障障核心机机构,是是整个航航站楼现现场运行行的指挥挥中心.TOCC定位于于整个航航站区的的日常管管理主体体和指挥挥中心,是航空空公司客客运的保保障和支支持中心心,是驻驻楼单位位和旅客客遇到困困难时的的协调和和指导中中心,TTOC对对整个航航站区的的日常运运营和航航站区内内各驻楼楼

3、单位进进行统一一管理。二、AOOC和TTOC的的运作模模式简介介（一）AAOC的的运作核心模式式是：“集中指指挥+分分级管理理”。集中中指挥体体现在由由AOCC统一管管理整个个机场关关键性的的业务，负负责各中中心之间间的协调调、应急急事件的的统一指指挥；各各中心指指挥所属属区域的的日常运运行、服服务与安安全。分分级管理理体现在在AOCC、各中中心及各各中心指指挥体系系下各部部门的管管理与运运作。AOC单单体的主主要功能能又分解解为：营营运指挥挥中心、应应急指挥挥中心、信信息中心心三个核心心功能。营运指挥挥中心的的功能定定位设计计主要为为所辖范范围内（飞飞行区）资资源分配配管理和和飞行区区秩序管

4、管理和飞飞行区保保障生产产业务的的常态管管理，并并承担对对基地航航空公司司、空管管等的对对外沟通通协调，以以及对业业务和资资源管理理界面上上出现业业务链断断裂或者者不清（或或者管理理范围不不明确）的的状况的的指挥协协调。一一旦在出出现大范范围或者者影响重重大的安安全生产产事故，则则AOCC启动应应急指挥挥程序，进进入非常常态的应应急指挥挥管理状状态，进进行全范范围的指指挥调度度协调，因因此应急急指挥中中心在功功能设计计上，必必须考虑虑常态和和非常态态（战时时状态）两两种应用用情景。信息中心心，集中中了机场场生产运运行的主主要ITT信息系系统，如如集成、离离港等，是是信息的的获取中中心以及及集中

5、处处理中心心。（二）TTOC的的运作航站楼运运行管理理中心TTOC是是航站楼楼运行管管理的核核心机构构，集中中管理航航站楼的的各类业业务，提提高响应应能力、运运行效率率及服务务质量，在在各管理理职能之之间及时时沟通，信信息共享享。作为为整个机机场运行行管理的的关键管管理单元元从属于于机场管管理中心心（AOOC）的的统一调调度和指指挥。特特别是当当有重大大突发事事件发生生时。TOC主主要负责责管辖范范围内航航站楼的的日常生生产运行行、服务务质量监监督、安安全防范范以及所所有楼内内系统、机机电设备备的运行行、管理理、维护护和火灾灾的防范范等。主要职责责包括：1、设备备设施运运行管理理；2、机机场候

6、机机楼航班班信息发发布管理理；3、值值机柜台台、行李李分拣及及到达转转盘资源源分配及及管理;4、航站站楼空防防及安全全管理；5、服服务质量量监督管管理；66、根据据应急预预案规定定,完成成候机楼楼突发事事件的处处理。TOC按按其功能能分为两两大部分分：核心心操作管管理区和和机房及及系统维维护管理理区。1核心心操作管管理区 核核心操作作管理区区由四大大区域（协协调管理理区、航航班运行行区、设设备设施施监管区区和安全全监管区区）、两两个操作作用房（广广播操作作室和服服务报修修接听室室）及辅辅助管理理用房组组成。其其中四大大区域承承担航站站楼主要要的管理理运行职职能：（1）航航站楼协协调指挥挥区：作

7、作为航站站楼生产产调度的的指挥核核心，总总体协调调航站楼楼内各部部分的的的生产运运作及指指挥调度度，并负负责与AAOC及及其他中中心协调调处理各各项重大大事件，负负责候机机楼内的的航空公公司与旅旅客服务务、协调调、监督督等。（2）航航班运行行区：包包括系统统操作，如如航班信信息显示示管理、航航站楼内内资源的的分配（包包括值机机柜台、行行李装箱箱转盘、行行李提取取转盘/出口）、广广播服务务、航空空业务统统计管理理等。（3）安安全监控控区：负负责候机机楼内安安全监控控与管理理，包括括：生产安全全监督空防安全全监控管管理出入权限限管理消防报警警管理（4）设设备监控控区：负负责候机机楼内设设备的监监控

8、与管管理，包包括电梯梯、楼宇宇自控、登登机桥等等。2机房房及系统统维护管管理区机房及系系统维护护管理区区主要为为候机楼楼各系统统维护及及保障区区域，主主要包括括以下：（1）联联合设备备机房：集中设设置候机机楼大部部分系统统主机、存存储及网网络等设设备。（2）系系统设备备维护区区：负责责候机楼楼内的信信息、机机电等设设备及系系统的维维护维修修。 （3）系系统调试试室： 候机机楼各系系统测试试及调试试机房。（4）商商业监控控区： 负责责候机楼楼内商业业出租管管理和监监控。 （55）其它它：会议议室、资资料室等等在充分研研究国内内外TOOC的管管理模式式的基础础上,归归纳TOOC的管管理模式式主要分

9、分为两种种类型：分散型型和集中中型。1分散散型分散型是是指由不不同管理理职能的的管理单单位派相相关人员员进入TTOC实实施管理理，在这这些来自自不同职职能部门门的人员员之上再再设立TTOC的的主管人人员，负负责TOOC的日日常工作作。由于于来自不不同的基基层单位位，其优优点是对对不同职职能的深深入了解解比较深深刻；其其缺点是是可能会会引起各各自为政政的局面面，对TTOC的的主管人人员协调调面对的的不同的的部门，其其效率相相对会有有所降低低。与传传统的机机场管理理相比，其其不同点点只是这这些不同同的职能能部门坐坐在了一一起，物物理距离离相对拉拉近了，但但并没有有实质性性的改变变其管理理的理念念。

10、 典型的的运用实实例是广广州机场场。2集中中型 简单的的讲，集集中型的的管理模模式是由由专门的的TOCC运行管管理单位位，设置置TOCC管理机机构，由由TOCC主管负负责航站站楼日常常所有事事物的协协调和决决策（其其权限范范围内）。其其下根据据各席位位的不同同设立不不同的岗岗位，负负责各自自的管理理。其它它的管理理部门均均作为它它的支持持部门，听听从TOOC的调调度，协协同配合合TOCC部门的的工作。 典型型的运用用实例是是法兰克克福机场场、多伦伦多机场场及香港港机场等等三、为什什么要组组建AOOC和TTOC？（一）传传统的机机场运营营结构布布局分散散，环节节较多一线服务务和保障障部门由由于各

11、自自业务的的不同性性质不同同，导致致各单位位的办公公及值班班区域在在位置布布局上不不尽合理理，相关关运营部部门在空空间位置置的选择择方面受受条件所所限，很很难顾全全空间布布局对运运营流程程执行效效率的影影响，加加上具体体业务部部门人员员分散值值班，见见面的机机会少、时时间短，遇遇到突发发问题只只能通过过对讲机机或电话话进行沟沟通，进进而影响响应急反反应的效效率及应应急处置置的效果果。目前公司司的直线线职能型型组织架架构，在在正常情情况下，两两个二级级机构通通过指挥挥中心协协调配合合工作，如如图4所所示：从从生产一一线的工工作小组组C1发发出请求求到工作作小组CC2收到到请求，需需要经过过六个信

12、信息传递递环节；即使不不经过指指挥中心心协调，也也需经过过五个中中间环节节。过多多的中间间环节会会极大地地影响信信息的传传递速度度和准确确度。类类似的情情况同样样出现在在航站楼楼内，同同样是困困扰候机机楼服务务质量提提升的一一个重要要问题。（二）信信息在各各部门之之间传递递准确性性差，效效率较低低。信息在不不同的环环节传递递的过程程中，由由于中间间传递人人的知识识背景不不同、工工作经历历各异以以及对信信息的接接收与理理解的差差异，信信息产生生偏差在在所难免免，加之之中间传传递人可可能不了了解工作作现场的的具体情情况，极极易使信信息产生生变化与与失真。经经过专家家研究，语语言信息息经过五五个以上

13、上的口头头传递环环节，信信息失真真度可超超过500%，如如图5所所示： 业务务单位在在空间上上布局分分散，专专业人员员无法当当面沟通通，以及及相互之之间信息息传递环环节较多多，导致致各职能能部门沟沟通、协协调效率率大大降降低。尤尤其是需需要不同同专业之之间相互互紧密配配合才能能完成的的复杂工工作，处处置速度度和完成成质量往往往难以以令人满满意。（三）具具体业务务部门反反应缓慢慢，指挥挥部门协协调困难难 当机机场遇到到恶劣天天气及航航班大面面积延误误等突发发情况时时，快速速、合理理的应急急反应及及高效的的客流疏疏导是保保障机场场正常运运转及减减少旅客客有效投投诉的最最佳应对对策略。但但机场公公司

14、现有有的职能能式组织织结构及及过多的的层级设设置使得得组织自自身的反反应较慢慢，无法法满足旅旅客和航航空公司司对响应应速度的的要求；又因为为指挥中中心和运运输候管管部在行行政级别别上与公公司其他他二级机机构平级级，组织织协调的的力度就就会受到到一定的的限制；尤其是是在需要要多个服服务与保保障部门门互相配配合，共共同解决决某一突突发事件件时，无无论是各各部门的的反应速速度，还还是不同同部门之之间配合合协调能能力，都都有待大大幅的提提高。我们往往往会看到到以下情情形：一一方面，旅旅客大面面积滞留留机场，因因得不到到确切的的航班信信息和及及时的食食宿安排排，导致致投诉、争争吵事件件大幅增增加；另另一

15、方面面，公司司领导亲亲临一线线，协调调指挥各各生产保保障单位位，解决决各种具具体问题题，充任任救火员员与调度度员的角角色，昼昼夜不息息。 如图图6所示示，航班班大面积积延误时时的应急急处理流流程是：每个职职能部门门都直接接向公司司高层汇汇报具体体情况，然然后将上上级指令令再层层层传达到到生产一一线。此此时，公公司高层层领导为为提高运运营流程程的效率率，成为为各种生生产信息息的交汇汇点，而而高层的的各种决决策信息息要想最最终转化化成一线线员工的的具体行行动，可可能又要要经过两两到三个个层级的的传递。而而每一层层级的信信息传递递，又包包括：信信息接受受与理解解，任务务分析与与分解，制制定实施施步骤

16、，向向下一层层传递或或具体实实施四个个环节。如如图7所所示： 图77信息息处理及及应急处处理流程程可以发现现，除了了因高层层的现场场拍板而而指挥效效果明显显外，由由于运营营结构设设置不尽尽合理，信信息传递递层级过过多及部部门之间间配合效效率较低低，当高高峰期来来临和航航班大面面积延误误时机场场运营的的整体效效率是较较低的。而而且，随随着时间间的推移移，受到到体力、精精力的限限制，依依赖大量量人员加加班加点点，维系系机场正正常运转转的运营营效率会会快速下下降。因因此，这这种应对对策略只只能是权权宜之计计和应付付一时之之需。结构性缺缺陷阻碍碍机场运营营效率进进一步提提高 通过过上述分分析，我我们初

17、步步认识到到：在机机场现有有的直线线职能型型组织结结构框架架下，现现场指挥挥中心和和候机楼楼管理部部在生产产运营和和候机楼楼事务方方面的指指挥协调调功能在在转楼后后已经尽尽了全力力，再单单纯的依依赖增加加岗位和和人员设设置，已已经无法法满足机机场快速速发展和和枢纽战战略的客客观需要要。 我们们初步认认为可行行的解决决方案应应该是：改变机机场现有有的运营营管理模模式和架架构，打打破原有有的、带带有行政政色彩的的、条块块分割的的职能型型组织结结构，借借鉴国内内外知名名机场的模模式，在在长沙黄黄花国际际机场建建立AOOC和TTOC，从而大幅提升机场的运营保障能力。四、如何何在长沙沙黄花国国际机场场现

18、有结结构下组组建AOOC和TTOC?下面笔者者拟从AAOC和和TOCC的岗位位设置、职职责分配配、人员员构成与与专业素素质、组组织结构构的优点点、AOOC、TTOC与与其他二二级机构构的关系系、职位位设置方方案、发发展规划划等八个个方面对对组建进进行讨论论。 （一一）岗位位设置与与职责分分配 现阶阶段，在在不改变变原有行行政组织织结构的的前提下下，以指指挥中心心为基础础组建AAOC，以候机楼管理部为基础组建TOC，将分散的各业务科室值班人员集中到AOC、TOC统一值班，合署办公。AOC、TOC设立首席运营值班代表和各专业值班代表两种岗位。经机场总总经理全全权授权权的首席席运营值值班代表表全面负

19、负责机场场当日的的运营管管理工作作，指挥挥、协调调、管理理各专业业值班代代表的服服务与保保障工作作，监督督机场各各运营流流程的运运行效率率，对突突发事件件进行快快速的协协调和处处置，并并及时向向公司最最高层汇汇报机场场的运营营情况。 各专专业的值值班代表表在首席席运营值值班代表表的统一一指挥、管管理下，同同其他专专业值班班代表一一起相互互协调、共共同配合合，快速速、高效效地行使使专业管管理职能能，共同同保障机机场的正正常运营营。 （二二）AOOC和TTOC的的人员构构成及专专业要求求AOCC和TOOC的首首席运营营值班代代表必须须非常熟熟悉机场场内部的的各种客客货服务务和航空空保障流流程,TO

20、OC的首首席运营营值班代代表还必必须了解解候机楼楼管理方方面的知知识，同时具备备很强的的沟通协协调、快快速反应应能力和和丰富的的应急处处置经验验，建议议由机场场主要生生产部门门二级正正职管理理人员担担任。 各专专业值班班代表必必须对本本专业的的工作流流程和应应急处置置程序十十分熟悉悉，能够够根据首首席值班班代表的的指令，配配合其他他专业人人员快速速处置业业务工作作中出现现的各类类技术性性问题，保保证各专专业流程程顺利、安安全地运运行。专专业值班班代表可可由目前前各业务务科室的的专业管管理人员员和技术术人员担担任。（三）AAOC、TTOC与与其他二二级机构构的关系系 AOOC和TTOC是是在指挥

21、挥中心、候候机楼管管理部的的基础上上成立起起来的二二级运营营管理机机构，AAOC、TTOC中中的专业业值班代代表来自自于机场场各二级级机构业业务保障障科室的的值班管管理人员员。在他他们当班班时，统统一集中中到AOOC或TTOC，接接受AOOC、TTOC首首席值班班代表的的管理，配配合其他他专业完完成各项项运营保保障工作作。换句句话说，成成立AOOC、TTOC，就就是将原原先分散散于各个个二级机机构的业业务值班班人员集集中起来来，合署署办公。这这样做的的最大优优点是：便于各各专业之之间互相相沟通和和配合，便便于统一一行动，提提高运营营效率和和应急反反应速度度。各值值班代表表在AOOC、TTOC值

22、值班结束束后，仍仍回到所所属部门门继续进进行原有有日常工工作。 首席席值班代代表只对对服务、保保障的运运营流程程和突发发事件的的应急处处置有调调配权和和决策权权；而AAOC、TTOC所所涉及到到的各个个专业服服务与保保障科室室的行政政管理和和其他日日常事务务仍由各各二级机机构负责责管理。这这样一来来，AOOC和TTOC的的建立就就不会对对公司现现有的组组织结构构产生冲冲击和影影响，便便于得到到各二级级机构的的理解与与支持。 （四四）AOOC和TTOC专专业值班班代表的的席位设设置方案案 专业业值班代代表是AAOC、TTOC的的基本构构成元素素，也是是AOCC、TOOC得以以高效运运行的具具体执

23、行行人。因因此，专专业值班班代表的的席位设设置必须须以运营营流程为为衡量标标准，囊囊括机场场内部所所有关键键性的服服务与保保障岗位位。通过过对这些些关键岗岗位进行行统一、科科学、高高效的管管理，使使得机场场的运营营效率得得到全面面的提高高。下面以客客货服务务、安全全及基础础保障、安安全及质质量监督督三个基基本业务务流程为为基础，对对AOCC、TOOC中专专业值班班代表的的席位进进行设计计，如表表1所示示： 五、在组组建过程程中可能能会存在在的困难难：（一）组组织的整整合问题题。 目前长长沙黄花花国际机机场机坪坪、航站站楼运营营过程中中，涉及及到的单单位很多多，有空空港实业业公司、航航空油料料公

24、司、公公安等周周边单位位，有些些是集团团内部的的单位、有有些甚至至是集团团之外的的单位，要要整合在在一起需需要方方方面面的的配合和和协作。（二）办办公场所所、信息息设备的的集成问问题。 由于在在t2航航站楼设设计和后后续装修修过程中中，没有有就AOOC和TTOC方方面的办办公场所所、信息息设备方方面做充充分的论论证，如如现在要要组建，势势必需要要增加设设备方面面的投入入以及办办公场所所方面的的选择。（三）值值班代表表的选择择以及与与现有值值班方式式结合的的问题。 值班代代表在AAOC和和TOCC参与值值班过程程中，还还要参与与本部门门的值班班，如何何平衡两两者之间间的关系系，需要要预先进进行分析析和考虑虑，达到到一个平平衡。（四）观观念上的的改变以以及流程程重组方方面存在在的问题题。在AOCC和TOOC初始始组建阶阶段，不不一定就就能够马马上出来来非常好好的效果果，只有有不断完完善和改改进才能能够实现现信息沟沟通和流流程重组组方面的的变化，因因此需要要每个单单位更新新观念。 吴舟二一一年年十二月月十日