旅游景区服务质量管理专用课件

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2、三角：管理职责、人管理职责、人员和设备资源员和设备资源及质量体系架及质量体系架构是在与顾客构是在与顾客为中心的基础为中心的基础上的互动关系。上的互动关系。l三者之间的作三者之间的作用最终都会在用最终都会在顾客接触面上顾客接触面上发挥其作用发挥其作用管理学院 李先锋管理职责管理职责管理学院 李先锋人员和设备人员和设备资源资源管理学院 李先锋文件化的质量文件化的质量体系结构体系结构管理学院 李先锋管理学院 李先锋服务服务提要提要市场市场开发开发过程过程服务业绩分服务业绩分析和改进析和改进组织组织评定评定顾客顾客评定评定服务服务提供提供过程过程服服务务结结果果设计设计过程过程服务规范服务提供规范监控规范服服务务需需要要顾客顾客组织组织顾客顾客组织组织接触面接触面接触面接触面服务组织服务组织服务定服务定位阶段位阶段服务服务提供提供阶段阶段改进阶段改进阶段管理学院 李先锋管理学院 李先锋