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1、红蜻蜓员工培训（一）,日常营业规范,正面態度, 對工作熱誠及專業形象,銷售技巧,產品知識,销售人员的基本要求,1,2,站姿/待客态度,聚众聊天,2,4,照镜子,以客为先,3,6,让客人捡掉下的货品,客人试衣态度散漫,4,客人试衣完未购买,未进行后续跟进,并态度恶劣,日常营业营业前的准备,卫生（地面、道具、模特、收银台、仓库） 货品（折叠货品，模特出样）,营业前的准备,人员 （仪容仪表、精神面貌、站位） 灯光、电脑、背景音乐 早会,营业前的准备,服务规范营业服务九步曲,第一步：问候顾客 情况：顾客进入店铺 行动：主动去拉门并与顾客打招呼 语言： 您好，欢迎光临红蜻蜓！请随便看看！ 早上好（下午好
2、、晚上好），欢迎光临红蜻蜓！ 节日迎宾：例：新年好，欢迎光临红蜻蜓！ 注意事项：面带微笑，要注视顾客，要热情、友善、真诚，邀请手势,营业服务九步曲,第二步：接近顾客 情况：顾客长时间凝视一商品，若有所思时； 顾客触摸商品一小段时间之后； 顾客突然停下脚步时； 顾客抬起头来的时候； 顾客的眼睛在搜寻时； 顾客与店员的眼光相遇时； 行动：营业员要快速的抓住顾客的反应，及时的上前与顾客进行交流 语言：小姐！您的眼光真好，这是我们新款产品！（畅销款） 小姐！这件衣服挺适合您的气质，您可以试穿一下！,营业服务九步曲,第三步：揣摩顾客的需要 行动：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要 善意地倾听顾客的
3、意见 观察和倾听交替进行，直到最终清楚顾客的需要 注意事项：所有的交流要不厌其烦，始终保持微笑。 顾客就是上帝，保持一颗服务心态,营业服务九步曲,第四步：介绍产品，鼓励顾客试穿 方法：从面料、颜色、价格、搭配、清洗、售后等方面介绍产品 行动：让顾客触摸商品；让顾客了解商品的使用情形 拿几件商品让顾客选择比较 介绍产品后，鼓励顾客试穿。 鼓励注意要点： 实事求是；投其所好；辅以动作；用商品说话；帮助顾客比较、选择 注意事项： 面带微笑；留意顾客动作、表情； 试穿时，主动帮助顾客整理服饰及着装细节,营业服务九步曲,第五步：顾客满意，达成交易 情况：成交时机出现时，顾客突然不再发问时 顾客不断点头时
4、，顾客不讲话且若有所思时 顾客开始注意价钱时，顾客反复问同一个问题 顾客关心售后服务问题时 行动：有针对性的解决顾客的疑虑。缩小顾客的问题，扩大货品的优点，降低顾客的疑虑。 注意：强调顾客选择货品的优点，如何的合适她 语气要诚恳、耐心，较有说服力,营业服务九步曲,第六步：附加推销 情况：尝试推销其他配套商品 行动：从陪衬、新货、品质、促销等多方面引起顾客购买的兴趣。 陪衬我们有腰带（上衣）可以搭配这款上衣（裤、裙）。 新货我们昨天才到了新货，您可以看看。 品质我们的版型相当不错，适合的场合比较多。 促销我们现在有买一送一的活动，机会难得。 注意事项：向顾客展示你推荐的商品，强调搭配的效果。 不
5、应强迫顾客购买。,营业服务九步曲,讨论：什么时候可以做附加推销？,顾客购买 达成时,顾客试衣 服时,顾客买单 时,顾客挑选 衣服时,给顾客 包装时,送顾客 离开时,给顾客做售 后服务时,第六步：附件推销（缺货处理） 情况：商品缺货（其他店也没有） 行动：留下顾客姓名和联系电话。 语言：对不起，这种商品刚卖完，请您留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 注意事项：有诚意，语气委婉，略带歉意。,营业服务九步曲,第七步：收银包装服务 收银 情况：顾客付款时 行动：邀请顾客到收银台。 语言：请您随我到收银台付款。 请您到收银台付款。 唱收唱付。（大声说出此货品的售价） 注意事项：面带微笑 邀请式
6、手势,包装 情况：帮顾客打包时 行动：提醒顾客商品使用事项和店铺促销活动。 语言：您使用前，请先看一下（洗涤说明、使用注意事项）并与顾客讲解。 注意事项： 微笑、周到、热情、真诚。 包装力求牢固、整齐、美观,营业服务九步曲,第七步：包装服务（强调事项） 为了减少售后服务的工作量，也为了提升我们专卖店的服务的专业性。强调事项： 1、所有店员在卖出每一件货品前都要邀请顾客和我们一起检查货品是否有质量问题。 2、存在质量问题的货品绝不卖给顾客！ 3、只有在顾客完全认可货品质量无问题后才可以给与顾客做裁剪修改的服务。,营业服务九步曲,第八步：送客服务 情况：顾客离开店铺 行动：向顾客致谢（双手递上收银
7、小票和购买的服装）。 语言： 请拿好，您慢走。 谢谢，欢迎下次再来。 注意事项：微笑，眼神接触，满怀感激。 注意顾客是否落下什么物品，如果有，应及时提醒。 不管顾客是否购买了产品，都要有送客服务。,营业服务九步曲,第九步：售后服务 各个岗位的售后服务权限。 注意事项： 不要和顾客起冲突,营业服务九步曲,第一步：问候顾客 第二步：接近顾客 第三步：揣摩顾客的需要 第四步：介绍产品，鼓励顾客试穿 第五步：顾客满意，达成交易,第六步：附加推销（重点） 第七步：收银包装服务 包装服务（强调事项） 第八步：送客服务 第九步：售后服务,营业服务九步曲,营业服务中的技巧,一：微笑服务 二 ：语言的讲究 三：
8、接待技巧 四：展示技巧 五：说服技巧,六：用熟计算技巧 七：包装技巧 八：电话礼貌 九：拥有必备的知识 十：做好售后服务,营业服务中的十大绝招,微笑服务,在营业服务中，通过微笑，店员能达到与顾客沟通感情，使顾客倍感温馨的效果。因此，我们的微笑必须发自内心的，不能皮笑肉不笑。这要求我们的店员必须心胸宽阔，时时怀着感激生活之心。,营业员在语言表达时要求：面带微笑、语气轻柔得体，音量不宜过大，语速适中，吐字清晰，表达恰当、准确，行动敏捷熟练但不张扬，给顾客以认真、专业、敬业、优雅的感觉。,一）改变一般说话习惯用语： 年老成熟、稳重 减价让利、回馈 胖丰满 价格低价格适中 没货对不起，刚卖完 款式不好
9、看、颜色特殊各花入各眼 皮肤黑肤色较暗 （二）先“批评”后“表扬” 缺点优点优点 价格虽高，但品质超群优良品质印象 优点缺点=缺点 品质好，但价格高产生高价格印象,语言的技巧,“接一待二招呼三”,接待的技巧,对新上门的顾客,要特别注重礼貌 以留下好印象,对熟悉的老顾客,突出热情， 使其有如挚友的感觉,接待性急或有急事的顾客,要注意快捷,接待精明的顾客顾客,要有耐心，不要 显得厌烦,对待年龄偏大的顾客,要注意方便和实用 让其感到物超所值,接待自有主张的顾客,让其自由挑选 避免打扰他,要不厌其烦 避免推诿与,需要参谋的顾客,对新上门的顾客,要特别注重礼貌 以留下好印象,对熟悉的老顾客,突出热情，
10、使其有如挚友的感觉,接待性急或有急事的顾客,要注意快捷,接待精明的顾客顾客,要有耐心，不要 显得厌烦,对待年龄偏大的顾客,要注意方便和实用 让其感到物超所值,接待自有主张的顾客,让其自由挑选 避免打扰他,要给予建议 避免推诿与,需要参谋的顾客,展示技巧,一般来说，顾客在购买商品时其心理并不是一成不变，只有店员能给出充足的理由让其信服，顾客才会认同店员的劝说，并作出购买决定。只要顾客提出问题和异议，他们还存在购买商品的兴趣，就不能停止对他们的“说服”。常用的说服顾客的技巧有以下几种： “是，但是”法； “示范”法； “介绍他人体会”法； “直接否定”法； “展示流行”法,说服技巧,如果店员的计算技巧不过硬，又慢又拖拉，甚至还出错，造成的后果不仅仅是售货效率的问题，也会使顾客不满。,包装速度要快，包装质量要好，包出的东西要安全、美观、方便。包装商品前，当着顾客的面，检查商品的数量和质量，看清有没有问题。,计算技巧,包装技巧,电话技巧,拥有必备的专业知识,售后服务技巧,回顾一下今天的课程,课程结束，谢谢！,
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