汽车4s店售后服务及分析毕业论文

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1、汽车4s店售后服务及分析毕业论文1毕业设计（论文）论文，设计，题目：汽车4S店售后服务及分析时间：2014年04月30日心 卜Ii.ki I t hfidjzijfei-摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛.汽车，作 为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送， 经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目， 还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项 目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回 收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车

2、服务业。在本 论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未 来汽车售后的发展趋势提出建议.关键词:汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理III1 Il 11 11 卜卜卜.口 I i摘要。录.。.III 绪。1第一章 汽车4S店售后服务概1。1汽车4S店的概1。2汽车售后服务的概1。3汽车售后服务流。.。4第二章 北京现代汽车4s店售后服务分析.。2(1北京现代汽车有限公司背2(2北京现代汽车4s店售后存在的问题分 析。2。2。1维修服务和配件经营难以为继* .OO .O .OOOO .OOOOO .OOOO .O .OOO 72。2o 2北京现

3、代汽车4s店缺少服务品 72o 3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 OOOOOO.O.O.OO.OOOOO.OOO.O.O.O 82o 3o 1提倡温情服务 OOOO.OO.O.OOOOOOOOOOOOOOO.O.OOO.OO.OO. 92o 3.2加强技术、个性化服务 O.OO.OOOOOOO.O.OOOOOO.OOOOOOOO.OOOOO。92.3.3超值服务.OOO.O.OOO.O.O.O.O.OOOO.O.O.OO.O.OOO.OO.O92o 3.4服务形象策B略 .。.。.。.。0.0 0 0 0 0.0 0。.O.O.O 102o 3o 5实施内部营销，提高员工服务素质 OO.O

4、O.OOO.OOO.OOOOOO.OOOO.O 102o 3o 6立足顾客满意，锻造顾客忠诚.。.OOO.O.OOO.O.O.OO.OOOOOO.O 11第三章有关我国汽车的售后服务分123。1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状。123。2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端.。.133。3我国汽车售后服务业发展前景分析。.15。17参考文献。.。18 致谢.。19III绪论在改革开放的二十多年间,我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随 着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日

5、，逐渐成熟的 汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普 通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车， 作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项 目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴 项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废 回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服

6、务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，等两个个方面进行初步的分析，在 此基础上提出解决问题的对策.1第一章汽车4S店售后服务概念我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入 21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国 汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距;我国的 现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较 落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完 善。企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己,两者是“皮毛”关系.4S店在推 销自己品牌的

7、同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受 并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分4S店不仅 要担负销售竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变 得更为重要。1。1汽车4S店的概念4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店4S店是一种以 “四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四部分，如图1所示：售前服务 售时服务 售后服务图1汽车4S店营销方式图它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特

8、 点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产商特别授权的 品牌汽2车，其渠道模式可以表述为：厂商一一专卖店一-最终用户.汽车4S销售模式目 前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，一家投资2500万 元左右建立起来的4S店在510年之内都不会落后。在中国，4S店还有很长一段 路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满 足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式4S店的核心含义是“汽车终身 服务解决方案”。1。2汽车售后服务的概念所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销

9、工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种 形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高 推销工作的效率及效益.客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则,这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主 的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客 户服务，最大限度让客户满意.这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱 怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企

10、业的重 大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事 实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋 味的时候，就是企业提升知名度、信誉度,拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更 大发展的时候.企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生“汽车护 士”、职业经纪人和职业经理。31.3汽车售后服务流程接待服务作业管理交车服务跟踪服务下面以北京现代汽车4S店售后前台流程为例进行简要说明。1。值班值班就是在售后接待区有一个小桌，好在车主进门做保养得时候看到 并做好车牌、车型的登记，做好相应的措施和准备。2. 接待保持微笑，礼貌用语.待车

11、主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养 还是检查。如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不 适，需要重点检查什么地方.比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一 样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片多久之前抛过一次光,轮胎是不是应 该前后交换一下，或者征求车主的意见更换新的轮胎等等。待到车主交代完成之 后，安排在服务区休息室里等待。3。检查 将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指 示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂 是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少,公里数是多少（保养时需 要根据公里数来做

12、保养），音响是否正常，如果音响或收音机在车主下车之后没有 关闭的话，就要将其关闭.做好相关的登记后，下车对整个车身进行详细的检查， 是否有刮痕和擦伤，检查后备箱有没有备胎，千斤顶和三脚架，做好相应的登记， 在服务区找到车主，向车主核实检查的登记表和车上还有没有贵重物品，并签上自 己的名字，核实清楚之后，让车主签上名字，并登记车主的姓名和电话号码，告知 安排车辆的时间和检查车辆的时间，并请车主在休息接待区等待。将相关的的检查表用文件袋装好后放在驾驶仪表上.安排相关的工作人员进行 检查，检查完成之后进行相关的报料单（报料单就是检查之后车子需要的零部件清 单.）拿到报料单之后进行相关的报价。将报料单

13、和报价单拿给车主，介绍需要更 换的零部件的功能和价格，并建议更换，如果车主同意更换后请求签字同意后，讲 信息输入电脑。做好车主的信息登记，并及时安排工作人员进行车辆的零部件更换 和保养，并随4时跟进，告知车主.4洗车将从车间里的做好保养或者维修的车辆开出后，开到指定的区域洗车， 清洗完成后，将车辆上的相关检查表、报价单和报料单等拿下来，并取下座椅套， 取下脚垫纸，放到垃圾桶里。5。结账洗车完毕后，到休息室里请车主到财务室里交清相关的费用，并将报 价单和报料单的备份装在信封，开好出门条、车钥匙双手递给车主，并相送到门口.5第二章北京现代汽车4s店售后服务分析2（1北京现代汽车有限公司背景汽车市场

14、的不断降价趋势，持续压缩着4s店的利润空间4s店的日子其实并不好过，根据一项不完全统计，在去年，大约只有不到三分之一的4S店实现了盈 利.但是北京现代的汽车销量在2005、2006年两年均在前五位，见表3.1名次2005年2006年厂家销售，万辆厂家销售，万辆1上海通用32(50上海通用41(342上海大众28(70上海大众35(313 一汽一大众27(70 一汽一大众34(984北京现代23(30奇瑞汽车30(595广卅本田23(01北京现代29(006 一汽天津19(30广州本田25(997奇瑞汽车18(90 一汽丰田21(958东风日产15(70吉利汽车20(439吉利汽车14(99东风

15、日产20(3510神龙公司14(04神龙公司20(27表3。1 2005、2006年厂家销量排行北京现代为何能够在众多汽车厂商中迅速脱颖而出，在短短五年时间内迅速赢 得如此多的用户？其中一定有其制胜之道。北京现代汽车有限公司是中国加AWTO后第一家由中央政府正式批准的汽车制 造企业，由于采用了特约销售服务店和特约维修站相结合的网络建设模式，北京现 代的服务网络发展迅速，这样方便了顾客，也为自己赢得了宝贵的发展机会.北京现 代的服务网络已经遍布全国各地，达到350家4S店和130家特约服务站，为更好地 整合其6曲折况/气七削I1修Mnjni目服务和销售网络的资源，北京现代在南京、广州两地建立区域

16、售后服务代表中 心，其几乎每3天就建成一个服务网点。服务网点数量大，增长迅速，且每店平均 服务更优化，保证了北京现代在服务上对消费者需求的迅速反应与成功处理。2(2 北京现代汽车4s店售后存在的问题分析目前北京现代汽车4S店大都是人治式的、随意性的管理,售后服务团队专业化 程度较低，售后人员对汽车营销的专业知识了解不是很多。北京现代汽车4S店售后 人员中虽然大专以上文化程度的已经占80，但是接受过系统汽车专业培训的人 也不到20,，汽车市场已是买方市场,市场竞争越来越激烈，专业知识越来越重 要，提高售后服务质量，是摆在北京现代汽车4s店面前的一项重大课题。北京现 代的成绩的取得，以前靠的是资源

17、、机遇，以后则要靠专业人员的素质取胜。如果 北京现代汽车4s店不抓紧时间提高自己，那就有可能被激烈的市场竞争淘汰。2.2。1维修服务和配件经营难以为继目前，北京现代汽车4s店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车 的保修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有83，的北京现代车主表示，汽 车过了保修期之后不愿再到4s店维修。北京现代汽车4s店的维修部若要正常运 转，每月的维修辆要达到1000辆以上。但北京现代汽车4s店中，多数的月平均修 理量只有200到300辆。越来越多理性的消费者选择自己去汽车配件城买配件，去 快修店维修.所以北京现代汽车4s店的配件经营又难以为继。2。2。2北京现代

18、汽车4s店缺少服务品牌北京现代汽车的各家4s店要保持并发展自己的优势的一个重要方法就是打造 自己的服务品牌。目前北京现代汽车的客户对品牌的理解往往局限于生产厂家和产 品本身.北京现代汽车4s店作为北京现代汽车公司的附庸，几乎所有的4s店都没 有形成自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。因此，北京现代汽车4s店必须重视打造与维护自身的服务品牌，而服务品牌的建立是7土机折.# 凯I 11 lil Khu I i klidXIH一项复杂的系统工程，体现在售前、售中、售后服务的每一个环节，任何一个 环节出现问题，都会直接对服务品牌的造成影响。因此，北京现代汽车

19、4S店必须 在现有的服务理念的基础上，加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的 核心价值，形成和维护自身的服务品牌，继而达到持续发展.2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法在国际汽车界，汽车整车销售利润在整个产业链利润中仅占20，零部件供应 占20，而50,到60，利润则是由服务环节产生的，包括维修、保养、检测、救 援等，如图3(1。目前，北京现代汽车4s店的汽车销售利润至少要占总利润的60， -80,.但是随着一轮接一轮的价格战，汽车销售的利润越来越薄，汽车产业的价值链 正向售后服务市场延伸.于是，越来越多的汽车经销商从软件入手，不断提供消费 者差异化服务支持，服务就是企业创造差异

20、化竞争与个性化品牌的重要手段。图3.1国际汽车界汽车销售利润比例构成图服务品质策略是指4s店在经营中保持和发展其产品或服务的技术领先地位， 通过技术主导来获得竞争优势，通过产品或服务中优越的技术品质来占领市场.首先,北京现代汽车4s店要完善服务项目。企业的服务既包括生产性服务，也包括生 活性服务。生活性服务的项目包括：信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产 品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等.销售服务，包 括售前服务、售中服务和售后服务。其次，改进服务态度。服务态度的好坏直接关 系到4S店经营的成8i*i ii-li 卜卜I 4b|id败.一些专家研究表明：服务人员

21、若怠慢一个顾客,会影响3040个潜在的顾 客。服务态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业 或产品的不足等。服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时 机，采用不同的服务方法.再次，改进服务方式，积极推动服务创新。北京现代汽 车4s店必须进行服务方式的变革和创新.2.3。1提倡温情服务即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客 的各种心理需求，使服务对象感受温情.北京现代4S店的服务人员需要注意到顾客 的心情和感情，并且应该尽力使这些人的心情和感情向积极的方向发展。他们需要 培养积极的心情和感情，如快乐、喜悦和满意、消除消极的感情，

22、例如悲痛、挫 折、生气和恶心。根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特 色.总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务才 能为企业创造利益。2。3.2加强技术、个性化服务产品同质化的今天，服务的作用越来越重要，千篇一律的服务，并不能起到大的 作用.在北京现代的4s店的服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手 段。服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，北京现代4S店 要针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目。2.3。3超值服务超值服务就是用爱心、诚心、耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规 的全方位服务.当消费者所获

23、得的产品或服务的价值超过其所付出的成本，北京现 代汽车4s店现在采用的汽车的维修服务预约是一种既有益于提高顾客满意度，又可 以提高4s店服务效率的服务方式.在国外，服务预约是相当普遍的。但在我国，这种 方式却始终发展缓慢。在实践的过程中，为了提高服务预约在服务中所占比例，可以 采用服务预约即享受价格折扣的方式来鼓励客户更多地采用服务预约.另外，采取 优惠时段9也是一种比较好的服务价格策略。它可以间接地提高4s店的服务能力.不过也 应该清楚地看到，这种战略不宜长期使用，实行低价并不有助于同顾客建立牢固的 关系。只有当企业能够长期保持低成本时，低价战略才是有利可图的.否则，它就 成为一个危险的“陷

24、阱。尽管如此，价格战略作为服务营销总体战略的一部分而 使用还是有效和可靠的。2。3.4服务形象策略l、通过有形展示，体现服务魅力由北京现代汽车4s店在服务营销时应尽量提供具体的、物质的证据使服务过 程“有形化”，把服务变成实际有形的东西，向顾客或潜在顾客表达和传递亲切、信 誉、优质、方便、可靠以及爱心、关心、贴心、舒心、放心等，以展现服务的魅 力，体现自身的特点和优势，达到吸引顾客的目的。2、利用信息渠道，重视“口碑传播服务的特征决定了顾客在购买服务时，通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那 里获得的信息。“口碑”传播可以称得上是信息交流中最有效的工具，对服务宣传 往往起到意想不到的效果。2.3.

25、5实施内部营销，提高员工服务素质员工的服务态度和服务素质是评价服务质量的一项重要标准，是决定顾客对服 务满意程度的关键因素之一。故而在服务营销中，“人”取代了 “产品本身而成 为整个生产经营活动中的主角。为此，北京现代汽车4s店必须针对员工开展内部 营销，即针对由员工构成的内部市场，运用态度管理和沟通管理，开展一系列积极 的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激员工，培训员工，促使员工更 好地向顾客提供全方位的服务，并根据服务的特点和服务过程的需要，合理进行内 部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员，把一线员工当作“顾 客”，以向顾客提供一流的服务为最高目的。只有为一线员工创

26、造了良好的服务环 境，建立了员工对企业的忠诚，才能实现为顾客服务的热忱，通过较高的服务质量 赢得顾客对企业的忠诚.10I 11 lill F.p.El、 1 *2。3。6立足顾客满意，锻造顾客忠诚企业竞争的一个重要目标是抢占市场，而顾客是市场的主体，谁把握了顾客的 需求和变化，谁就把握了市场的脉搏。因此，北京现代汽车4s店在服务营销中必须 以顾客满意为核心，以顾客忠诚为目的，让顾客满意和顾客忠诚成为其展翅腾飞的 最高平台。顾客满意是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品和服务，综合、客 观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果，整体改善产品、服务及企业文化 的一种全新的经营战略。这一战略的指导

27、思想是:企业的整个经营活动要以顾客满 意为方针，按顾客的观点来考虑和分考虑和分析顾客的需求.11I 11 -atlI 4咔日工2第三章有关我国汽车的售后服务分析3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状汽车厂商 服务品牌 服务理念 服务内容全过程Techcare大众关爱将贯穿售前、售上海大众大众关用心？更专中、售后全过程，贯穿于车辆整个生命周期。全方位-6大服务核心产品涵盖用户拥有汽车后生活的各个爱”业方面，全面呵护车注有车生活。主动提醒问候服务，主动关心;一对一顾问式服“别克关比你更关心务，贴身关心；快速保养通道服务，效率关心；配件价上海通用怀”你格、工时透明管理,诚信关心；业技术维修

28、认证服务，专业关心；两年或六万公里质量保证，品质关心一、将在“一”分钟内接待您;二、给您提供“一”个公开、透明的价格标准；三、维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；四、为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；五、按照约定在第“一时间交付“严谨就是一汽，大众-您的爱车;六、维修后，为您解释在本店“一”切消费关爱内容;七、每次来店将免费为您清洗车辆“一”次;八、为您提供原装备件“一”年或十万公里的质量担保（先达为准，易损件除外）；九、为您的爱车提供专业的每“一天24小时救援服务保障。全国GPRS服务救援网，提供全国服务车的精准“更便捷、定位，统一的调度在第一时间为客户提供外出救援服奇瑞“快?乐体更便

29、宜、更务;全国1000验”满意”台代步车，用于VIP车辆维修期间用户的代步服务；全国统一配发1000台开瑞服务车，为用户提供更快捷、专12业的救援服务.“315 ”核心服务体系，即“三重保证、一个机制、五项特色服务” .“3”指维修时间、维修价格、维修“华晨之“懂你，更会技术的3重保证；“1”指的是99%=0,为用户提供100%华晨汽车家”关心你满意的服务；“5”则指在“3”和“1的基础上进一步提升的5项特色服务:专业性、经济性、便捷性、安全性、主动性。让客户真正感受到北京现代无微不至的关怀1、经销商所开展的一切售后服务活动，“真心的”（真心）“真心伴全2、“随时随地的（全程）3、“陪伴着”（

30、伴）北京现代-程 4、“为客户着想的”（for you）5、“ 服务（service）的原则从上表可知，拥有服务品牌的这几家厂商，其售后服务品牌的发展宗旨以维修 保养的便利性与及时性为主.利用品牌来推广厂商的理念及服务定位的介绍，但真 正围绕服务品牌进行的服务措施还需要细化,同时增加对应的营销活动。3.2我国 汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，其中弊端主要为以下几 项：1、标准与法规体系不甚完善改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与 优惠政策,用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就；但是相对

31、 于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为：汽车售后服务 业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管,导致汽 车售后服务市场“散、舌L、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中， 这可能影响到我国汽车产业的可持续发展；而且汽车售后服务业至今没有统一的服 务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以 及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。2、尚未形成规模经济与品牌优势13我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与 品牌优势不突出.在汽车消费市场较成熟的上海,据不完全统计数据表明:

32、在3484 家汽车售后服务企业（不包括摩托车维修商）中，超过1000家是没有工商登记或厂 商授权的，在3484家企业中仅占9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严 格服务标准，这类企业一般是OEM商的授权或指定服务机构；其余占33%的企业能 提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;而占58%的汽车售后服 务企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配 件调换等服务。这样的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后 服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营 战略的实现。同时，与国外的连锁化汽车服务巨头相比,我国的

33、汽车售后服务提供商 普遍缺乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展.3、配件仿制品多，服务理念落后在我国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进 口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海市场 的初步调查数据，仿制品达到了 4050%，仿制品充斥于市，反映了我国汽车售后 服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车售后服务企业相比，我国汽 车售后服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期 限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务,而中国售后服务的立足点是“坏了 保证修理”；国外售后服务项目多，零部

34、件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国 则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经 营，并且很不规范.而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺 乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。4、收费价格高、专业水平低目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价 格高。特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。而且，在一些特约维修 站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外 厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。维修技术水 平低也是普遍14存在的问题.目

35、前，一些特约维修站的外观形象和设备条件己非常现代化，似 乎己与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水平的优质服务.通过调查 发现，我国大多汽车维修站都存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测 设备操作使用能力差等状况.车辆出现故障进厂以后，汽车维修人员不是通过检验 程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按照操作规程和程序来进行 维修，使车辆造成非正常损坏.5、金融对汽车服务的支撑度低在国外成熟汽车售后服务市场中，汽车信贷无论是在汽车业利润来源还是对汽 车制造厂商销售支持上，都对汽车业产生了积极影响.但在国内，汽车消费者享受 汽车金融时，服务手续繁琐，难于实现一站式的服务,

36、增加了消费者的消费成本；而 且，缺乏弹性的利率政策难于实现对汽车制造业的金融支持。尽管我国已出台了相 关汽车金融机构管理办法，但实质性运作仍然困难重重，因此总体而言对我国汽车 产业可持续发展贡献度不高。3。3我国汽车售后服务业发展前景分析近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2003年汽车产销量双双突破400万辆, 一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车售后服务业的发展奠定了良好的产业基 础；同时我国私人汽车拥有量己突破了 1000万辆，因此，随着我国私人汽车保有 量持续增长，汽车售后服务市场的发展空间将日益扩大。1. 配件、维修市场将会有较大程度的发展中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与

37、汽车用品市场。影响修理、 更换配件市场的因素很多，主要是汽车总数、行使距离、使用期限（平均车龄）、 汽车耐久性、事故数量、法制规定等六个方面.2。汽车“发烧友”对服务品市场的拉动与修理、更换配件市场同样，售后市场的另一大支柱是汽车用品市场。这一市 场的主要顾客是个人用户，也就是所谓的汽车“发烧友”们，其典型特征是在沿海 地区外资企业中任管理层以上的职务，年收入超过10万元.这些人不一定出过国， 但都是15i= ii i!i -li 卜.卜口 I 4 怕jzW高学历，当然这样的车主数量还非常有限，他们对车辆个性化和差别化的需求 相当高.个人用户在购买新车后在专卖店里购买的主要用品有车辆配件、工具

38、、车 用CD、安全系统、车蜡、泡沫剂、芳香剂.3。国内企业综合竞争力呈增强趋势国内资本当然不会眼看着售后市场这块大蛋糕被国外资本瓜分殆尽。一些汽车 相关行业企业也开始巨资布局汽车售后服务网络.老牌企业上海大众是国内汽车行 业维修服务网点最多的企业之一，网点数量突破了 500家；广州本田在全国70多 个城市建立了上百家规范统一的特约销售服务店。“定期检测”、“免费维修” 及“技术升级等售后服务也被一些汽车厂商和特约维修点陆续推出，他们开始树 立“保姆式服务”的理念和以消费者为中心的服务意识，从而在市场上以及消费者 心目中打造良好的、有信誉的企业形象和企业品牌。进入售后市场的国内资本一般都是立足区

39、域，再向全国扩张。北京、上海等地 较大规模、实力较强的汽车服务连锁机构都是如此。有专家认为，随着外资全资企 业不断进入汽修行业，竞争将更加激烈，符合条件的企业和个人现在加入汽修行业 为最佳时机。总之，中国的汽车售后市场因其规模及成长率己逐渐成为一个令人垂涎的市 场，谁的本事大谁就能抢得多一些，汽车比拼服务的时代来临了。UMHiOlei总结我国汽车售后服务处于初级阶段，仍存在诸多问题,这是发展过程中不可避免的 现象，但问题有相应的解决办法。发现问题，对症下药，不断完善，我国汽车售后 服务定能健康、有序、持续地发展壮大。不过，我国在汽车售后服务方面存在的问 题还有很多，需要企业改善和政府相关部门的

40、支持,从各各方面解决遇到的问题。而 且，售后服务作为未来企业发展至关重要的一项，需要建立完善的服务体系，不要 与销售脱节，要建立销售和售后服务之间的互通网络，更快更及时的解决遇到的问 题，尽可能防止对企业发展不利的情况发生。还有就是售后服务人员的素质培养问 题，作为一个企业售后服务人员，要有一个良好的形象，因为他代表了企业的外在 形象，一个好的个人形象能为企业在整体形象上增光添彩，特别是我们的售后服务 人员是经常性的是一个良好的宣传方式。希望在科技日益进步的现代，售后服务能 日益完善，为人们的工作和生活带来安全和快捷。17il Liii 11 all Fihp.El. I 参考文献1刘同福，陈

41、东升，汽车4S店管理全攻略M，机械工业出版社，2006年 10月.2叶志斌，汽车营销原理与务实M，机械工业出版社，2009年8月。 3宋润生，汽车营销基础与实务】M，华南理工大学出版社，2006年9月。 4吴丹刘晶晶饯谈汽车售后服务的重要性企业技术开发第27卷5姜倩武汉汽车市场竞争格局与营销策略一一基于SWOT方法的分析期刊 论文中国集体经济2008 (12)6柯理探索汽车售后服务对顾客满意度的影响汽车工业研究2007.1大学学习生活即将结束，在此，我要感谢所有曾经教导过我的老师和关心过我 的同学，他们在我成长过程中给予了我很大的帮助.本文能够成功的完成，要特别 感谢我的指导老师关怀和教导。她

42、给了我很多的意见和指导，使我少走了很多弯路.还有我那已经将近一年没有见过的任课老师,他们不仅赠与我知识，更是教会了我做 人的道理和社会残酷的淘汰制度，使我获得了根本上的成长。最后就要感谢在一起 生活了两年多的同学了，虽然同学们在一起不是一直没好和睦，也有吵吵闹闹的时 候，不过总是在很短的时间就消弭了，这就让我体会到了友情的伟大，它带来的不 光是闲暇时的趣事,还有人与人之间做事的道理，任何事都有解决的办法，只要你 能为他人着想。最后,感谢各位老师的批评指导。19普州折*X比I ini，ijiili iirit i 4 bLiriil20I ini，hn iirit i n blrijrnl21s

43、 in I，*i i rlirijriiN房地产项目可行性研究报告大纲范本一、项目的基本情况1、项目背景2、项目主办单位简介3、主办单位之合作意想4、可行性研究的主要技术经济指标二、项目投资环境和市场研究1、XX市概况及经济发展基本情况2、XX市房地产发展及市场的基本情况A、房地产开发企业发展概况B、房地产开发工作量增加概况C、商品房的销售概况D、房地产开发企业经济收益概况F、对XX市房地产市场的展望三、利用外资开发的法律依据四、XX市XX区一带高层、多层住宅、商场的开发、出售、出租经营情况1、供应情况2、需求情况3、物业出租情况4、对XX区房地产开发的总体评价5、对本项目开发的功能、规模、标

44、准及营销的建议6、项目开发及技术设计方案的分析五、地块及周围环境、建筑开发条件1、地理位置及道路交通2、地形、地质3、附近商业及生活配套；市政基础及公建配套设施4、综合评述22孺）T *机折六、地块撤迁安置情况七、地场三通一平的安排八、项目开发建设及经营的组织与实施计划九、项目投资构成、总投资估算、资金筹措计划1、基本参数2、土地成本3、建安工程成本4、前期费用5、红线内外工程及公建配套6、不可预见费7、开发期税费8、资金筹措计划及财务费用A、资金筹措B、财务费用十、可行性研究财务数据的选定和预测（一）售楼收入的测定1、住宅销售单价的测定2、商铺销售单价的测定3、单位销售单价的测定4、建议销售

45、价5、实际销售总收入（二）项目经营管理费用收入与支出（三）经营税费及所得税的缴交（四）土地增值税（五）所得税十一、项目经济效益分析十二、项目盈亏能力分析1、内部收益率（IRR）2、净现值（NPV）3、净现值率(NPVR)23十三、项目的不确定性分析1、项目盈亏平衡分析2、项目敏感性分析3、概念分析十四、可行性研究结论与建议十五、项目综合经济评价十六、有关说明及建议十七、项目主要经济数据、指标综合付表、付图1、项目综合效益表2、项目动态、综合表3、项目投资利息估算表4、土地增值税计算表5、项目敏感性分析表6、概率分析表7、项目盈亏平衡分析曲线图8、项目敏感性分析图24B q *机招.茉I mii

46、i I ii fifi hhlI i r|i.1.riid25B q *机招.茉i miii i ii fifi hhli i r|i.1.riid房地产项目可行性研究报告大纲范本一、项目的基本情况1、项目背景262、项目主办单位简介3、主办单位之合作意想4、可行性研究的主要技术经济指标二、项目投资环境和市场研究1、XX市概况及经济发展基本情况2、XX市房地产发展及市场的基本情况A、房地产开发企业发展概况B、房地产开发工作量增加概况C、商品房的销售概况D、房地产开发企业经济收益概况F、对XX市房地产市场的展望三、利用外资开发的法律依据四、XX市XX区一带高层、多层住宅、商场的开发、出售、出租经

47、营情况1、供应情况2、需求情况3、物业出租情况4、对XX区房地产开发的总体评价5、对本项目开发的功能、规模、标准及营销的建议6、项目开发及技术设计方案的分析五、地块及周围环境、建筑开发条件1、地理位置及道路交通2、地形、地质3、附近商业及生活配套;市政基础及公建配套设施4、综合评述六、地块撤迁安置情况七、地场三通一平的安排八、项目开发建设及经营的组织与实施计划九、项目投资构成、总投资估 算、资金筹措计划1、基本参数272、土地成本3、建安工程成本4、前期费用5、红线内外工程及公建配套6、不可预见费7、开发期税费8、资金筹措计划及财务费用A、资金筹措B、财务费用十、可行性研究财务数据的选定和预测

48、（一）售楼收入的测定1、住宅销售单价的测定2、商铺销售单价的测定3、单位销售单价的测定4、建议销售价5、实际销售总收入（二）项目经营管理费用收入与支出（三）经营税费及所得税的缴交（四）土地增值税（五）所得税十一、项目经济效益分析十二、项目盈亏能力分析1、内部收益率（IRR）2、净现值（NPV）3、净现值率（NPVR）十三、项目的不确定性分析1、项目盈亏平衡分析2、项目敏感性分析3、概念分析十四、可行性研究结论与建议28r i Wiii十五、项目综合经济评价十六、有关说明及建议十七、项目主要经济数据、指标综合付表、付图1、项目综合效益表2、项目动态、综合表3、项目投资利息估算表4、土地增值税计算

49、表5、项目敏感性分析表6、概率分析表7、项目盈亏平衡分析曲线图8、项目敏感性分析图29下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除！ ！工作总结怎么写:医院个人工作总结范文一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心不 帮劣下圆满的宋成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工 作总结主要有以下几项:1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次 的先后及时的宋成各项工作，达到预期的效果，保质保量的宋成工作，工作效率高，同时 在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的励力，使工作水平有了长足 的进步，开创了工作的新

50、局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方 针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的 重要思想.坚持“以病人中心的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神， 立足向各位局领导以及全体教职工进行述职，请本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作.予批评指正.30一、工作目标宋成情况我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，安全是保障的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设 为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克 难，大打翻身仗，学校办学

51、条件和办学效益实现了“质”的飞越。在全体教职工的励力下，我们基本宋成了以乂年目标管理责伏状中的德育管 理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资劣学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等XX 项工作伏务。3、与业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制 度，刻苦严谨,视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的宋成 病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的宋成了自己的本职工作.遇到问题 能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认 识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问

52、题、分析问题、解决问题的能力。二、主要亮点311、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校的学校发展目标。让教育接“地气”，创建“新学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地, 摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。励力让学校教育贴着“地面”，接受地中 之气.更多的关注学校教育不师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于 中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国 情，根植于不时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成 长、并福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利 通过省级验收，开被

53、评为市级先进，推荐省级先进。我们正在积极准备，迎接近期 到来的省教育督导室的复检.在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主伏用 感励、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场 决定推荐我校为省级先进学校。3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规孝行天下”德育主题教育活励，开展“孝道教育，传递“正能量”.“一周一行”已经成为我校的 一个传统，一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等，使孩子们从 小就懂得感恩，开带励父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社会风气的好转， 学校收到家长反馈信息四百余件.我们编写了诵弟子规做小孝星校本教材，已 经投32ClihKl I

54、!lMilI |bMxil!l入使用.学校自编了“孝亲操”，得到市督导室领导的首肯。（述职报告）我 们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顼无儿无女的抗美援朝老军人卢爷 卢、卢奶奶，定期看望,送去生活用品，全体男教师为其捆玉米秸秆等，老人给学校 送来了锦旗。主题读书活励成果显著，我校吴彦川同学被选为我县唯一一名优秀学 生进京领奖.学校设立朵朵爱心基金，全体师生每年募捐一次，用于救劣校内外的弱 势群体。4、励力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课埠教改活 励，一年来，井行了上下学期各两个月的教改展示课活励，天天展示,天天评课，使 我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课埠、王

55、玉荣的自信课埠、周杰的 高效课埠、突永亮的激情课埠已经形成了鲜明教学风格。教学管理上，我们强化 “规范”这一主旨，越是常规的工作，我们越是强制规范。学校实行查课制度，一 年来，仅我参不的查课就进行了五次.4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一 项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳励纪律，保证按时出勤，出勤率高，全 年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班宋成工作按时加班加点, 保证工作能按时宋成。总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够宋善，这有待于在今后的 工作中加以改进.在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，励力使思想觉悟 和工作效率全面进入一个新水平，为医院的发展做出更大的贡献。33医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在进步，虽然质变还是 没有发生，不过相信量变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。我在不 断的提升我的思想素质和工作能力，我相信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好 的未来！34