饭店培训知识

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1、目 录饭店常识 饭店行业意识5饭店礼节礼貌规范10电话服务5 服务行为准则6207年福添来投资有限公司日常行为规范学习材料餐厅服务六大基本技能与具体规范 5餐厅服务程序与规范 5餐厅推销技巧 酒水知识 45服务过程中常见问题的处理48司仪 6饭 店 常识(收编：游丽萌）旅游从业人员职业道德热情友好 宾客至上真诚公道 信誉第一文明礼貌 优质服务不卑不亢 一视同仁团结协作 顾全大局遵纪守法 廉洁奉公钻研业务 提高技能 旅游是社会经济发展到一定阶段的产物，是人们以游览为主要目的，并且为了健康、度假、探亲、商务、会议等目的，离开自己的常住地到异地而从事不赚钱的活动，这种综合性的活动就是旅游。旅游的主体

2、即是旅游者；客体是旅游资源；媒介是旅游业。游客分为旅游者(即留下过夜的）和游览者(不留下过夜的）。 旅行社:1841年7月5日，牧师英国人托马斯库克宣传禁酒，组织57人,从莱斯特前往来0公里以外的洛赫伯勒，取得成功。因此将81年定为近代旅游开始年.(此次活动没有商业性目的).845年,出于商业目的,开办旅行代理业务。成立旅游组织.世界上第一旅行社就是托马斯库克旅行社（亦译称通济隆旅行社。）1923年月，上海商业储蓄银行的陈光甫在上海商业储蓄银行增设旅行部。1927年6月，该部独立挂牌注册,更名为中国旅行社。中国旅行社分为中国旅行社（中旅）、中国国际旅行社（国旅)、青年旅行社（青旅)三大派。 饭

3、 店 概 述（HOTE） 住宿业亦称旅馆业,通常被称为旅游业的三大支柱行业之一。住宿业中的企业称谓有宾馆、饭店、，酒店、旅馆、旅社、招待所、度假村、度假营地等等。* 饭店的概念:饭店是为境内外客人提供吃、住、行、游、购、娱，以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务的企业。 饭店的性质：饭店是综合性服务的企业。第一、属于第三产业；第二、提供的主要产品是服务;第三、是独立合算、自负盈亏的经济组织。* 饭店的分类：（一） 根据饭店的用途分类为商务性饭店、度假性饭店、长住式饭店（亦称公寓旅馆)、汽车饭店。（二） 按饭店规模分类为小型饭店（房数30间以下)，中型饭店（房数30600间

4、)，大型饭店（房数60以上）我国习惯将房数200间以下定为小型饭店，0100间定为中型饭店,50间以上定为大型饭店.（三） 按计价方式分类为大陆式计价式旅馆、欧式计价旅馆、美式计价旅馆。（四） 按建筑投资费用分类为：中低档饭店(每标准间建筑投资为24万美元），中档或中档偏上的饭店(6万美元）,豪华饭店（万美元以上）。（五） 按生产资料所有制分类：公有制、合资、外资、联合体、私营和个体.* 饭店按档次可分为哪些等级？若按国际流行的星级划分，由低到高可分为:一星级(经济型)、二星级（经济舒适型）、三星级（标准舒适型）、四星级(豪华合适型）和五星级（超豪华型）。饭店产品特点：（一） 是有形产品和无形

5、产品的结合体，两者相辅相成;（二） 既提高物质产品，也提高精神产品。而且客人对精神产 品的需求日益增多；（三） 是不可储存的,过期失“效”;（四） 生产与消费几乎同时发生，服务产品无法先检验后出品，因而服务质量难以稳定；（五） 标准无止境,既需满足客人的共性需要，又要满足客人的个性需要；而个性需要是多种多样的，因而服务标准无止境。（六） 客人评价是综合作出的，且带有感情色彩。 饭店产品构成： 基本由以下三个方面构成:（1）设施、设备、材料等（有形产品）；()服务（无形产品）;（3)员工(其外在素质为有形产品,内在素质为无形产品）-员工之所以成为“产品，是因为员工事实上已成为客人评价产品质量的一

6、部分. 有形与无形的两方面产品质量不可偏颇，不可偏缺，否则客人都会不满意。 * 饭店提供给客人的主要产品不仅是服务，还包括精神产品。 精神产品具体涵盖：推出的产品应能让客人产生深刻的“印象”、全新的“感受”、美好的“回忆和不平凡的“经历”. 为什么说饭店产品是不可储存的?为此应注意加强员工的什么观念？ 饭店产品如客房、餐位的收入是靠每一天每一个床位、座位使用所产生的营业额累加起来的，只要有一天床位或座位没有使用，当天的营业额就永远失去。所以饭店产品是不可储存的。为此，应增强员工的时间紧迫感和强烈宾推销意识。 你是如何理解客人对产品质量评价的“公式”的？公式是： 1 + + 1 = 100 10

7、01 = 0 101 =负数（或01 0 ）答：第一个公式是指:只有每一项、每一次、每一位员工的服务都让客人满意，客人才会给予高度的的评价，得00分； 第二个公式是指：只要有一项、有一次、有一位员工的服务不能让客人满意,客人甚至产生愤慨，那么就将前功尽弃，不成为我们的回头客，或离开我们饭店；第三个公式是指:有一项、一次、或一位员工服务不能令客人满意而离去，不但失去这一位客人，更有可能因这位客人出去后向其同事朋友亲人作反面的宣传而损坏我们的声誉，则失去更多的潜在客人。 饭店行业意识与员工从业意识 一、饭店行业要树立哪些正确的意识？应树立“宾客至上意识”即客人是上帝的观念，对客人的正当要求有求必应

8、，认定客人总是对的,不得罪客人,尊重客人在饭店消费的权益。应树立“服务意识”即为客人提供服务产品的观念。具体说，要树立“设身处地的服务意识“、超前服务意识”“、超常服务意识”、“超微服务意识、“超值服务意识”，以及“服务链意识”.应树立“产品质意识即为客人提供高质量产品的观念。不论在硬件上还是软件方面应符合相应星级的标准要求，让客人感到物有所值。 宾客至上的观念关键在于“读懂”客人：（是神不是人,是一人特殊的人)-客人是具有优越感的人。客人想过领导瘾(待领导的四种态度：尊敬、服务、表现自我、策略）客人是情绪化的自由人,客人在职业角业中是理性化的，在生活角色中有理性的一面，更多是情绪化的一面。-

9、客人是来寻求享受的人。在饭店,他们衣来伸手，饭来张口，是个生活上的低能儿。到位的服务和到家人服务。客人是最爱面子的人,客人要面子，我们要票子；给足面子,我们就有了票子. 正确认识服务：、饭店服务对客人而言是一种经历。、饭店服务的本质是通过自己的劳动,为他人创造价值。、饭店服务的目标是在客人满意最大化的基础上,实现企业利益的最大化.二、为什么说客人在饭店的地位是至高无上的？因为饭店的收入靠客人的消费，没有客人的消费，饭店就不可能存在。从根本上来说，员工的工资是客人给的,客人是我们的“衣食父母”.衣食父母是不能得罪的，客人总是对的。饭店的一切工作都是围绕客人而展开，饭店的宗旨就是让客人获得全面的、

10、最大的满意,让客人愿意多消费，心甘情愿掏钱.因此,客人在饭店的地位是至高无上的.三、怎样使客人满意和惊喜？、个性化：客人是千差万别的，应针对客人的不同需要.2、超常化:出乎客人的意外,给客人惊喜。3、人性化：A针对客人是给他以人关怀,B管理要人性化。4、极致化：注重细节，追求完美. 满意即达到客人的期望，惊喜即超出了客人的期望四、什么叫超前服务,超常服务，超值服务，超微服务,服务链，个性服务，延伸服务和无干扰服务？超前服务：提供客人未想到或未提出的服务。超常服务：提供超过常规内容和标准的服务。超值服务：提供超过客人所付出价格的服务.超微服务:提供周到细致的服务。(满意加精细）服务链： 将相关的

11、服务内容和环节有机在连成一体。个性服务:满足客人具有个性特点的特殊需要的服务.实际上超常服务也是个性服务,但个性服务未必是超常服务，也可能只是在常规内容中超出共性特点而已。延伸服务：为客人完成某一项服务之后，主动为客人提供由此而延伸的其它服务。无干扰服务：让客人在接受我们服务过程中没有受干扰的感觉,应当让客人在饭店的生活显得无拘无束,自由自在。五、服务水平的高低从哪些方面表现？1、服务项目是否齐全。、操作的熟练程度.3、服务的规范与技巧。、工作的效率与效果六、服务规范体现的两大特性科学性、统一性。七、良好的服务态度主要表现主动、热情、耐心、周到、真诚待客等方面。八、客人对服务质量一般要求达到的

12、效果是:卫生、安全、方便、舒适、温馨、快捷、被尊重、周到、可靠、礼貌、准确。九、餐饮服务质量的内容包含餐厅的设施条件和服务水平、菜食产品质量、安全状况和环境气氛等五方面。衡量服务质量高低的标准包括：设施设备水准、服务水准、管理水谁.优质服务是由优质的功能服务和优质的心理服务构成的.十、员工从业意识有哪些?要树立“服务角色意识 、“协作意识、“市场竞争意识” 、“全员促销意识和“管理与被管理意识”。十一、你是如何理解全体员工都是服务角色的？1、领导也是服务角色,上级要为下级服务，解决下级所不了的问题2、后台为前台服务,后台的工作效果如何直接影响到前台的对客服务;3、全体员工都是为客人服务,任何岗

13、位的员工,包括管理人员和普通员工，工作的中心都是让客人满意，都是围绕着客人而展开工作的,直接或间接地为客人服务。十二、市场竞争包括设施、设备竞争、价格竞争、服务质量竞争、管理水平竞争、员工素质竞争等等。十三、直接促销：销售部和前台各部门员工对客人的直接推销.间接促销：除了直接对客人推销的岗位外，其他工作人员在本岗位尽职尽责,完成本职工作,让客人全面满意，这在间接上也起到了促销假的作用.全员促销：全体员工都能尽职尽责，让客人全面满意，那么全员促销的效果就寓在其中了.十四、什么叫“管理意识”、“被管理意识”？管理意识即要有当家作主的思想即主人翁精神，被管理意识即要有绝对服从命令的思想。下级服从上级

14、。不过，允许下级提出不同意见.然而如果上级不予采纳，下级只能执行上级的原有决定。优质服务是由优质的功能服务和优质的心理服务构成的。衡量服务质量高低的标准设施水准、服务水准、管理水准。餐饮竞争除质量竞争和价格竞争外，应该以服务竞争为主。温度:夏天26,冬天18湿度：50-0风速:1020cm小时背景音乐不超过45分贝。人力+财力+物力+信息+时间声誉+意识+制度= 保证服务质量 饭店礼节礼貌规范 一、礼节上人们在日常生活中，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现.二、旅游服务接待工作的基本礼节:、 体现在语言上礼节:称呼礼节、问候礼节

15、、应答礼节。、 体现在行为举止上的礼节：迎宾礼节、操作礼节。三、礼貌是指人们在日常生活中相互表示尊重、友好、和谐相处的意念和行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度。四、服务接待人员对宾客要做到礼貌服务,要注意以下几点： 1、要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重别人也是尊重自己。 、要注意克服看客施礼的意识，对所有客人一视同仁。3、讲礼节礼貌，要至始至终,不卑不亢，落落大方。五、人际交往中礼貌修养的基本原则：1、遵守公德：公德包括爱护公物，遵守公共秩序；救死扶伤，在邪恶面前主持正义等。2、遵时守信：遵时就是遵守规定的时间和约定的时间，不得违时, 不可失约，

16、守信就是讲信用，不可言而无信、真诚友善：指交往时必须做到诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，心口不一。4、谦虚随和：谦虚就是虚心，不自满；随和是顺应众人意见而不固持己见。a) 理解宽容:理解是指懂得别人的思想感情,心领神会别人的喜怒哀乐.宽容是宽宏大量,能容人，能原谅别人的过失。b) 热情有度：是指对人要有热烈的态度,使人感到温暖.c) 互帮互尊:互帮是人与人之间互相帮助，互尊即人与人之间互相尊重。六、饭店服务用语特点：1、言语礼貌性:主要表现在敬语上，敬语又包括尊敬语，即把听语者看作上者, 谦让语：把自己放在下位， 郑重语：不表明说话者与听语者是否上下级关系，只出于客气、礼貌。、措词修饰性：

17、如:“您提出的意见是值得考虑的,谢谢您了.”又如：“您提出的要求是可以理解的,让我们想想办法,我们一定尽力满足”。、语言生动性4、表达的随意性：对待宾客的投诉，要特别的谨慎,耐心，有礼,要设身处地替宾客着想,投其所好,投其所爱.七、服务用语的正确使用:、基本服务用语：把“您好、谢谢、对不起”等最基本的服务用语密切结合起来加以使用.、礼貌服务用语使用的正确方法：注意说话时的仪态，首先微笑，通过点头，提出疑问,插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。注意选择词语，如“请往那边走。“注意语言要简练，中心要突出。注意语音，语调和语速.尖锐、刺耳或说话过快过急，会使人急躁不耐烦；有气无力，拖着长长的调子,使人

18、感到矫揉造作.八、礼貌用语含括欢迎语、问候语、祝愿语、征询语、答应语、婉拒语、道谢语、电话用语、指示用语、称谓语、告别语。九、男、女员工的仪表仪容的要求:女员工：发脚不过肩，面容淡妆,不佩戴首饰，勤剪指甲，不涂指甲油，按饭店统一要求着装。男员工:发脚侧不过耳，后不过领,前不过眉，常剃胡须,不佩戴首饰，勤剪指甲,按饭店统一要求着装。男、女员工同样都不得使用过于浓重的香水、摩丝、发乳等,在客人面前面带微笑，轻松有精神。十、饭店员工的行为举止规范：行为举止包括站立、行走、引路、与客交接物品、致礼、与宾客交谈及各在岗操作等方面.(一）、站立：站立姿势要端正，挺胸、收腹、立颈，脚后根稍并拢,前脚掌分开0

19、角，不得交叉腿倚墙靠柱,双肩保持水平，自然放松。从正面看身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止偏左或偏右.没有与宾客交谈时，男员工的手可交叉于身后，女员工的手可在身前交叉,右手掌搭在左手背上。与客交谈中,可自然垂手恭立，欢迎客人时,要略欠身并点头微笑致意。与客人交谈时，员工与宾客相距以不近于60公分、不远于10公分为宜.注意：当客人与你面对面站立问询时，手不可背于身后.（二）、行走：抬头挺胸，肩平，两手臂前后摆动,两脚掌平伸向前，步速适中,行走有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中.迎宾走在前侧,送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道。上下班走员工通道，不串岗。在客人活动区不

20、可并排行走,行走时手不可背于身后.（三)引路手势:给客人指示方向时，要把手臂拉直,手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴,指示目标.，眼要看目标并兼顾宾客是否看到方向。注意切忌一个手指指指点点。(四）与客交接物品：一般双手递送。若一手有工作,则不必双手递送。向宾客递送物品时还要注意：身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先。如“请您收好”等。(五）致礼:点头致意礼、欠身礼、握手礼、鞠躬礼、介绍。 握手礼:一般情况下,男女之间应是女士先伸手后男士方可与之握手;长幼之间应是年长的先伸手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸手后客人才趋前握手；而上下级之间应是下级等上级伸手后才

21、可趋前相握。作为饭店员工与宾客之间，绝对应是当宾客先伸手后员工才可与之接握。注意：当你需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。(六)客人交谈：与宾客谈话时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客眼鼻三角区,不可左顾右盼,不可上下打量，不做其他无意义动作(如扭衣角，绞手指)。与宾客说话音量以送到宾客耳边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不插话.有急事需中断谈话,说声“对不起，请稍候”；或需要插话，应说声:“对不起,请允许我插一句”。交谈完毕应躬身后退一步后才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资财产、家庭情况以及服饰价格等。* 介绍：学会主

22、动自我介绍,而不是先审问对方;作为第三者介绍其他两人认识时要注意先把下级、晚辈、男士或主人介绍给上级、长辈、女士或宾客.开车门:若驾驶位后排右边有人，应先开后排右边门,若送主宾上车门,也应先开此门.十一、礼貌服务的常用口诀:一“笑”在客人面前在微始终如一：二“不-不怠慢,不得罪客人;三“轻”说话轻、走路轻、操作轻;四“勤”眼勤、嘴勤、手勤、脚勤;五“声-客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。日常用语：您好hello 请plae 对不起 orr 请原谅 cue me 没关系 tas all rgh 谢谢hanks 再见see youlate见面语:“早上好”、“下午好”

23、、“晚上好”、“您好、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等感谢语“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您、“感谢您的帮助”等致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉、“请稍等”、“请多包涵”等，接受对方致歉时：“别客气、“不用谢”、“没关系、“请不要放在心上”等。告别语:“再见、“欢迎再来、“祝您一路顺风”、“请再来”等忌用语:“喂、“不知道”、“笨蛋、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。礼仪用语的“四有四避”即有分寸、有礼节、有教养、有学识、避隐私、避浅薄（不要不懂装懂，“教诲别人或讲外行话或言不及义、言不及

24、知识)、避粗鄙、避忌讳.仪 容:领导在时应保持微笑!以表示工作愉快、干劲十足.同事在时应保持微笑!以表示合作顺利、互相支持。上级来时应保持微笑！以免被人看出不耐烦或讨厌的情绪。客户来时应保持微笑!一直到货款进帐为止.财税审计人员来时应保持微笑!绝对不能显出心虚。新闻媒体来时应保持微笑!显示公司空前的团结和经营的良好。用餐时应神情急促!表示将马上重新投入工作。下班时应眉头紧锁！表示回家后仍将考虑工作。另外吃饭时不许吧叽嘴、说话时应杜绝方言，骂人不吐脏字、害人不许太明显,以显示员工优雅的素质。电 话 服 务一、接听电话、拿起电话:应在电话铃响三声内拿起电话；2、问候客人：A、用清晰的语言，礼貌的语

25、气问候客人,说：“早上好，先生/小姐或“下午好，先生/小姐”“晚上好，先生/小姐”；B、准确报出餐厅名称及自己的姓名说：“这是中餐厅“ThsDyasty esaa.。*Spag”；、表示愿意为客人提供服务，说：“Ma I he you？二、倾听客人问题并给予回答：、如果客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名;、仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时,重述客人提问，发获确认;C、准确回答客人问题；D、如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名，并告知客人,五分钟后再给客人答复。三、电话找人,礼貌请求等候:、问明对方贵姓，“是的，他在,请问您是哪位找他呢？”B

26、、请等候，“好的,先生/小姐,请稍候.”四、若找的人不在，应为对方留言：若找的人不在,应对对方说:“对不起，他现在不在这里,我能帮您的的忙吗?如果可以转告的话，请留下姓名，等他回来后,我会转告他，我请他给您回电话,好吗？”或者为对方留言。五、向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢，再见。”电话订餐服务1、 问明客人身份及公司名称、人数、姓名、用餐时间及联系电话号码，边记录边在客人面前复述一遍，并准确记录在订台本上；2、 问明客人用餐方式及特别要求，若客人只订台不订菜应在订台登记本上注明散点,并签上自己的名字；若客人要订菜，问明客人餐费标准,及时对菜肴的特别要求注明在登记本上在客人面前

27、复述一遍.3、 向客人致谢：与客人结束谈话前,应对客人说:“谢谢,再见。”将客人预订的款项及时交与当班主管、领班。服 务 行 为准 则一、 为客人指示方向时,怎么办？1） 拇指弯曲，紧贴食指,另四指并拢伸直;2） 手臂伸直，指尖朝所指的方向；3） 男员工出手有力,女员工出手优雅；4） 不可用一个手指为客人指示方向.二、 迎面遇见客人怎么办，为其让路时,怎么办？1） 靠右边行,右脚向右前方迈出半步；2） 身体向左边转；3） 右手放在腹前,左手指引客人前进的方向；4） 3度鞠躬，并问候客人.三、 客人从后面过来，为其让路时,怎么办？1） 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;2） 左手放在腹前

28、，右手指引客人前进的方向；3） 30度鞠躬，并问候客人。四、 送客人走时，怎么办？1） 走在客人后侧；2） 向前方伸手指引客人门口的方向;3） 手举的高度在肩膀和腰部之间；4） 跟客人道别。五、 称呼客人时，怎么办?1） 男士一般称先生，未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;2） 对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大，只能称小姐；3） 不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;4） 称呼第三者不可用“她他”，而要称“那位先生/那位小姐”；5） 只有少数社会名流才能称“夫人.六、 为客人做介绍时，怎么办?1） 把年轻的介绍给年长的；2） 把职位低的介绍给职位高的;3） 把男士介绍给女士

29、;4） 把未婚的介绍给已婚的；5） 把个人介绍给团体。七、 跟客人一起坐电梯时，怎么办?1） 梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭;2） 另一只手引导客人进入电梯；3） 进入电梯后,应立于指示板前，为客人按欲去楼层；4） 若中途比客人先离开电梯,应对客人说“对不起或“再见”;5） 让女宾客人先出入电梯。八、接听电话时，怎么办?1） 动作要迅速,不让电话铃响超过三声;2） 问候对方：“你好；3） 表明自己的身份（所在部门或岗位)4） 不可用“喂，喂，喂”。九、终止电话时，怎么办？1） 应及时使用结束语：除了这些以外我还有什么可以帮忙的吗?2） 等对方先挂断之后再放下听筒；3） 轻轻放下

30、听筒,不可“砰”的一声猛然挂断.十、挂发电话时，怎么办？1） 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；2） 问候对方：“您好”；3） 表明自己的身份（所在部门或岗位);4） 转入正题。十一、客人要向服务员敬酒时,怎么办？1） 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉转谢绝客人的好意；2） 若客人一再劝饮,盛情难却，为了不影响工作,先把酒接过来，告诉客人呆会儿再喝；3） 同时给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,并向客人表示感谢;十二、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？1） 委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做，如果不按时完成,回影响对客人的服务质量;2） 同时告诉客人，聊天会长久占用饭

31、店的营业电话，招致其他客人的投诉;3） 向客人介绍饭店的各类康乐场所.十三、被客人呼唤入房间时，怎么办？1） 被客人呼唤入房间时,服务员应先在门外敲门,并说：“我是服务员，请问有什么事可以帮忙吗?”征得客人同意后方可进入房间；2） 进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;3） 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时,要面对客人轻轻将门关上。十四、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？1） 客人一般都是比较爱面子的,特别是身份较高的客人。因此,发现走单，在公共场所找到客人时,首先要考虑到客人爱面子的心理，先

32、把客人请到一边，然后小声的并注意运用语言技术，如：“对不起,X先生,因我们的工作疏忽,还有(酒水、洗衣、电话等）单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?”客人付钱后说:“对不起,打扰您了，谢谢.”2） 如果我们不是这样做,而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子，对帐单不承认,给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现.十五、客人要求和你合影留念时,怎么办？1） 由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，另客人十分满意,客人在离店前，同时会要求和服务员合影留念;2） 当客人要求和你合影留念时，首先表示

33、谢意，然后尽量委婉谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；3） 若客人确实出于诚意，难以推辞时,也应多找几位同志一起合影,不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会.十六、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办？1） 由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；2） 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢;3） 如果客人坚持一定要送,实属盛情难却，为了避免失礼,引起客人的误会或不快，服务员应暂时放下，并表示谢意，事后交领导处理

34、，并说明情况。十七、客人向你纠缠时，怎么办？1） 客人向你纠缠时,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；2） 要想办法摆脱客人的纠缠，起他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠;3） 当一个人站在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人.如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠.日常行为规范学习材料一、 常用文明礼貌用语、初次见面说:您好 2、客人到来说:欢迎3、好久不见用:久违 4、欢迎购物用:光临5、客人解答用：请教 、赞人见解用：高见7、看望别人用：拜访 8、

35、陪伴朋友说:奉陪9、等候客人用：恭候 、请人帮助说:请多关照11、表示歉意说：对不起 12、麻烦别人说:拜托13、与人分手说：再见 14、中途先走说：失陪了1、表示答谢说:谢谢 16、表示礼让说:您先请17、接受感谢说：这是我应该做的 18、助人为乐说：我能帮您做什么19、征求意见说:请指教 20、表示慰问说:给您添麻烦了二、待人接物的基本礼仪做客1、 进入室内之前应敲门.未请入，不可闯入；未请坐，不可坐下;雨伞等物，应留于室外或主人指定处。2、 主人有事，应速退去。3、 未见主人，可留便条.4、 旧客去时,新客应起立相送。5、 访问时间要选择在主人方便的时候。6、 室中珍贵之物，未经主人允许

36、，勿要拿起耍弄。7、 坐应讲究姿势，注意适当和自然,如坐得笔挺，不敢动弹，未免拘束，主人也尴尬;坐没坐相，翘腿乱抖，就放肆了,主人会难堪。8、 作客不可始终不作声音.9、 不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子。10、 初访，不宜久坐。11、 探望病人,应注意安静，要尊重医护人员的意见.12、 亲友、同事、同学、老师生病，应去探望,但不宜久谈。13、 平时不相识者，不可贸然造访.14、 说了告辞，应立即起身.来访1、 有人敲门,应回答“请进或到门口相迎.2、 客人进来，应起立热情迎接.如果家中不够干净整齐，显得凌乱,要做些必要的整理,并向客人致歉。3、 敬茶须用双手端送,放在客人右边。如果是夏天

37、酷热,要递扇子，或开电扇。4、 吃饭时来客,要热情邀请客人一同进餐。客人吃过饭后,要送上热毛巾,并另换热茶.5、 接受客人介绍对方时，姓名职务必须逐字清楚;须先将年轻者向年老者介绍。6、 客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去干自己的事。7、 客人坚持要回去,不要勉强挽留。8、 送客应到大门外,走在长者后面。9、 分手告别时，应招呼“再见或“慢走”。三、 饭店礼节礼貌规范1、 礼节上人们在日常生活中,特别是交际场合中，相互问候、致意、住院、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。2、 礼貌是指人们在日常生活中相互表示尊重、友好、和

38、谐相处的意念和行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文化程度.、 服务接待人员对宾客要做到礼貌服务，要注意以下几点：要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重别人也是重自己。要注意克服看客施礼的意识,对所有客人一视同仁。讲礼节礼貌,要至始至终，不卑不亢,落落大方。4、 人际交往中礼貌修养的基本原则： 遵守公德:公德包括爱护公物，遵守公共秩序；救死扶伤，在邪恶面前主持争议等。 遵时守信:遵时就是遵守规定的时间和约定的时间，不得违时,不可失约,守信就是讲信用,不可言而无信. 真诚友善:指交往时必须做到诚心待人,心口如一，而不能虚情假意，心口不一。 谦虚随和:谦虚就是虚心，

39、不自满；随和就是顺应众人意见而不固持己见。A） 理解宽容：理解是指懂得别人的思想感情,心领神会别人的喜怒哀乐。宽容是宽宏大量，能容人，能原谅别人的过失。B） 热情有度：是指对人要有热烈的态度，使人感到温暖。C） 互帮互尊：互帮是人与人之间互相帮助，互尊即人与人之间互相尊重。四、 文明用语接听电话用语1、 您好！这里是单位股(室）,请问您找谁？2、 我就是,请问您是哪位？请讲3、 请问您有什么事？4、 您放心，我会尽力办好这件事。5、 不用谢，这是我们应该做的。6、 同志不在，我可以替您转告吗？(请您稍后再来电话好吗？)7、 对不起,这项业务请您向股（室)咨询,他们的电话号码是。（同志不是这个电

40、话号码,他的电话号码是)8、 您打错号码了，我是单位股(室），没关系.9、 再见！（一） 打电话用语1、 您好！请问您是单位股(室)吗?2、 我是单位股（室)，请问怎样称呼您?3、 请帮我找同志好吗？4、 对不起，我打错电话了。（二） 接待来客用语1、 请进!2、 您好!同志您是？3、 请问您找谁？4、 他(她)不在，请问有事需要转告吗？5、 单位(或同志）在楼，我带您去（或指明地点）。6、 对不起，让您久等了。7、 请坐(请喝茶).8、 我就是，请问有事需要办理吗？9、 请稍等,我马上为您尽快办理.10、 您反映的情况,我们尽快办理。11、 对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们研究后给

41、您答复好吗?(以上10、11同样适合接听电话）12、 不用谢,请慢走！（三） 到单位办事用语1、 对不起，打扰您一下。2、 请问股（室）在哪间房？3、 请问同志在吗?4、 非常感谢您(麻烦您了)。5、 请留步.五、 举止礼仪（1） 要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，行动可直接表明他的态度。（2） 到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候.按门铃或敲门的时间不要过长，未经允许，不要擅自进入室内。（3） 在顾客面前的行为举止 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意.同时

42、要主动向在场人都点头致礼。 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的，也不要任意抚摸玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客书房内的书籍、花草及其他陈设物品。 在别人（主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时,以“是”为先.眼睛看着对方,不断点头示意。当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢,不慌不忙,举止得体，有礼有节。 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽，若控制不住，要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声音,不要乱丢果皮纸屑等

43、. 需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯.关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到涂脂抹粉，谁也不再大惊小怪.不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头,磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，都应在化妆室或者洗手间进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发,衣服,照镜子等行为都应尽量避免.餐厅服务六大基本技能与具体规范编写:游丽萌*一、 托 盘、理盘：清洁无油腻，洗涤、消毒后用干布擦干。2、装盘：要根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序进行合理的装盘,盘内物品必须摆放整齐，摆成弧形或横坚成行，多种物品同装时，一般重物高物放在里档，轻

44、物、低物放在托盘的外档;先用的物品居上、居前，后用的物品居后、居下。盘内物品重量分配得当，这样装盘安全、稳妥，便于运送和进行有条不紊的派用。3、托盘：（分轻托与重托两种）轻托：左手臂弯曲成0度，掌心向上,五指分开，以大拇指的指端到手掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托与胸前（略低于胸部），小臂与胳膊成直角,胳膊夹在腰部,小臂可自然摆动但幅度不宜过大,不过中线为宜，手指随时根据盘上各侧面的轻重变化做相应的调整，以使托盘平稳。重托：左手五指分开，用全掌托住盘底,掌握好重心,用右手协助将盘托起向上弯曲,由左向右翻掌,托盘随之由左向右旋转9度，用左手托于左肩上，才可放于

45、肩上运送。、托盘行走：头正肩平,上身直，眼睛平视前方，脚步轻捷，行走自如；随着步伐,托盘在胸前自然摆动,以酒水不外溢为限。5、卸盘:先将托盘靠上桌面，再推入桌面,最后抽出手. 托盘操作的三大要求：平、稳、松平：就是在托盘的各个操作环节中要掌握好重心,保持平稳，不使汤汁外溢。行走时，要盘平，肩平,两眼平视前方.稳：就是装盘合理稳妥,托盘稳而不晃，行走时步稳不摇摆,穿越灵活不碰撞,给人以稳重重踏实的感觉。松：就是动作表情要显得轻松胜任,做到面容不改，上身挺直，行走自如。 注意事项：用托盘的方式给宾客斟酒时，要随时调整托盘的重心，不使托盘翻掉而将酒水洒在客人身上，不可将托盘越不过客人的头顶，托盘左手

46、应自然向后延伸。二、 摆台(一）、台布的铺设:1、中餐宴会铺台：服务员应将主人(或副主人）位座椅拉开并站在主(副)人位处，将台布放在台板上,将叠好的台布按其所折中线打开，用中指和食指夹住台布两侧,用拇指往里推,并将台布收到面前，然后推甩向副主人（主人）位一侧，铺台布时要求动作熟练,用力得当，干净利落，甩出去的台布落台平整，定位，铺好四角自然下垂。(即推拉式）2、台布铺好后的标准：、中线对准主人、副主人，、台布正面向上，、四边下垂部份均匀。 、铺台布常用的方式：、抖铺式,、撒网式,弹铺式（即推拉式)(二）、席面摆台：1、中餐早餐摆台：摆台顺序：骨碟、饭碗、汤匙、筷架、筷子、茶杯碟、茶杯、烟灰缸、

47、牙签盅、台卡、花瓶 、中餐午餐摆台：摆台顺序：骨碟、味碟、汤碗、汤匙、筷架、筷子、毛巾托、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、烟灰缸、牙签盅、台卡、口布花、花瓶 、中餐工作餐摆台：(便餐）摆台顺序:骨碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、毛巾托、烟灰缸、牙签盅、台卡、花瓶、高档餐具用品摆台：（金器、银器） 摆台顺序：金碟、骨碟、双味碟、金碗托、汤碗、汤匙、金筷架、金匙、筷子、毛巾托、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、烟灰缸、公用筷架、公用筷子、公用金汤勺架、公用金汤勺、口布花、桌花(三）摆台定位细则： 用骨碟定位,距离桌边约厘米。若是圆桌，每位客人之间的距离应相等。 调味碟位于骨碟正上方,间距15厘米，（骨碟、味碟与圆桌的中

48、心点成一直线） 汤碗位于味碟左侧1厘米处,筷架位于味碟右侧15厘米处，汤匙柄朝左侧，汤碗、味碟、筷架中心点成一线,并垂直于骨碟、味碟的圆心连线。 毛巾托位于骨碟左侧1.5厘米处，平行于骨碟、味碟的圆心连线. 色酒杯位于调味碟正上方，与骨碟、味碟及桌中心成一线. 水杯、色酒杯和烈性酒杯成一线,三杯中心点连线平行于汤碗、味碟、筷架的中心连线。三杯之间的距离为。5厘米。 酒杯定位先中间再摆左侧（水杯)，最后摆右侧。(烈性酒杯) 圆桌上烟缸的摆放：主人位右上方45角,距离转盘厘米处摆放一个烟缸，其它位置烟缸根据数量需要而定。 火柴盒正面朝上，摆于烟缸上方.10.牙签摆在筷子右侧。筷子与牙签的末端在一条

49、线上。1。 花瓶若有标示，花色的一面朝向副主人.12桌号正面朝向门口方向。高档餐具摆台定位:(以金器为例）、 用金碟定位,距离桌边2厘米处。骨碟置于金碟上方，圆心点垂直一线.、 双味碟位于金碟正上方厘米处（金碟、骨碟、双味碟与圆桌的中心点成一直线)、 金碗托位于双味碟左侧3厘米处，筷架位于双味碟右侧厘米处。、 金勺、筷子均平行于骨碟与味碟、桌心的连线。、 公筷、公勺摆放在主人位和副主人位。#中餐单桌宴会宾主次安排：主人位：圆桌正面的中心位置（一般面朝门口）副主人位:设于主人位的对面第一主宾:设于主人位的右侧第二主宾:设于副主人位的右侧第三主宾:设于主人位的左侧第四主宾：设于副主人位的左侧翻译席

50、:第一主宾与第二主宾的右侧陪同席：第三主宾与第四主宾的左侧如果主人、主宾都带夫人赴宴,主人坐上首，主宾则在主人 右边，主宾夫人在主人左边，主人夫人在主宾夫人的左边，其他位次不变。 主人主宾 主宾夫人翻译 主人夫人 副主宾 副主人 双杯摆法：双杯杯心连线中心点垂直于骨碟、味碟、桌心的连线。三斟 酒、 斟酒前须用干净布将瓶口和瓶身擦干净，破裂或变质的酒水需及时调换.、 示酒:服务员站在点酒客人的右侧,左手托瓶底，右手扶瓶颈,酒标朝向客人,让客人辨认.示酒是斟酒服务的第一道程序,它标示着服务操作的开始.、 服务员斟酒时,需站在客人的身后右侧，右手斟酒,左手托盘，若徒手斟酒，左手持一块干净口布放在身后

51、,斟完后可擦去瓶口的酒水。、 斟酒时应先示意客人选用酒水。、 手握酒瓶要求握住酒瓶中部，手掌未端与酒瓶并齐，商标朝向宾客。、 用托盘斟酒时，应先将酒水、饮料按要求摆放在擦干净的托盘上,保持托盘平稳，身体向前略弯,将托盘中酒水、饮料展示在宾客眼前,适宜让宾客选择盘中的酒水、饮料。同时服务员要有礼貌地询问宾客所需饮用什么酒水、饮料，待客人选定后,服务员直起上身，将托盘移至宾客身后，托移时,左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客，然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水，进行斟酒。、 斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜。、 饮料、色酒斟至八成即可,烈性酒可斟六成为宜。、 中餐宴会斟酒顺序：理

52、论是,先女后男，先主宾后主人(国宴才需要）；实际操作时，先第一主宾，后主人，最后都按顺时针方向依次斟酒;如两名服务员同时服务时，则一位从第一主宾开始，另一位从第二主宾开始,按顺时针方向依次斟酒。10、完后将瓶口提高3公分,旋转45度后抽出，使最后一滴均匀地分布在瓶口上，以免滴在桌上或客人身上（可及时用左手持的餐娟,把残留在瓶口的酒液擦掉）11、斟酒时,要随时注意瓶内酒量的变化,以适当的斜度控制酒液的流出速度。因酒量越少,流速越快，易冲出杯外。12、上酒水时,手绝对不可以从客人头顶经过，也不要左右开弓,即不可立于一点为左右两人服务。若遇桌子靠墙时,应用右手执瓶从客人右方上酒,或左手持瓶从客人左方

53、上酒.13、当客人杯中酒喝至约三分之一时，服务员应及时给予添酒，除非客人示意不需要.4、斟倒饮料时，特别是有些内含食物碎沫的饮料(如马蹄爽），要先摇动几下再进行斟倒。5、在宾主祝福讲话时,服务员应停止一切活动,并要注意宾客杯中的酒水，当杯中酒水少于三分之一时,就应及时斟添。要特别照顾好主宾和主人，宾主讲话结束时,服务员要及时送上他们的酒杯,供其祝酒用.宾主离位给来宾祝酒时,服务员应托着两种酒跟随主人身后，以及时给主人或来宾续斟。、凡使用冰桶的酒，应以口布包衬。当啤酒与汽水（可乐、雪碧）同斟一杯时，要先斟汽水后其斟啤酒.这样可以保持饮料的风味，不使泡沫太多，还能保持泡沫的持久性。 酒水准备工作有

54、哪些?各种酒席、宴会预定的酒品，应事先预备，服务员要了解各种酒品的最佳奉客温度,采取升温或降温的方法使酒品温度适合饮用。:冰镇：许多酒的最佳温度要求低于室温，啤酒最佳饮用温度为48摄氏度，白葡萄酒的饮用温度为81摄氏度，香槟酒和有汽葡萄酒的饮用温度为48摄氏度。（冰镇的时间一般控制在1分钟左右)B：温酒：某些酒品(如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温升高至60度左右，喝起来更有独特的风味.这是一种习惯的做法。 水烫：将酒倒入温酒壶,然后放入热水中升温. 用火加热。 开 瓶酒瓶的封口常见的有瓶塞和盖两种,开启瓶盖或瓶塞的方法与注意事项：1、使用正确的开瓶工具,开瓶器有两大类型：一类是专用开起葡萄酒瓶塞

55、用的酒钻；一类是开瓶盖用的起子(扳手）。2、开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断,对于软木塞,万一有断裂的危险,可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，多面手再旋转酒钻。3、开启瓶塞以后，要用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否有质量问题,检查方法是嗅辩瓶盖插入瓶内的那部分。4、开启后的封皮，木塞，盖子等杂物,不要直接放在桌上，可以放在托盘里，操作完后一起带走，不要放要宾客的餐桌上.5、香槟酒的方法：香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口,上有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开启时在瓶上盖一块餐巾，双手在餐巾下操作,具体方法是左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手扭开铁

56、丝,然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔,靠瓶内的压力和手拔的力量把瓶塞顶出来。操作时，应尽量避免瓶塞拔出时发出声音，尽量避免晃动，以防酒液溢出.6、开启带有汽或冷藏过的酒罐口时,常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启时,应将开口一边对着自己，瓶手手拦遮，以示礼貌。四 上 菜、查装菜器皿是否干净，有无破损。若不干净或有破损应立即更换。2、端菜上桌要移妥桌上原有盘子，收去空碟，留出空位.3、上菜位置:中餐宴会上菜一般选择在陪同和翻译人之间进行，也有在副主人的右边进行。、上菜时机：是餐宴会是在开宴前就把第一道冷盘摆上餐桌,来宾入席,当冷盘吃到一半时,开始上热菜，上菜要报菜名，当上最后一道菜时,应低声告

57、诉副主人:菜已上齐“。根据餐别，各地的上菜规矩和习惯以及顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握上菜节奏和时间。、上菜顺序:中餐上菜的一般原则是：、先上泠菜,后上热菜；、先上重点菜,后上一般菜；、先上本地，本店名菜和时令季节菜,后是其它品种菜；、先上酒菜,后上饭菜；、先咸后甜;、先淡后浓，、先炒后烧。一般程序如下：冷菜主菜热菜汤菜甜点水果茶水6、端盘上菜时,用四个手指托住盘子底部，大拇指搭在盘子边沿，避免在盘子上留下指纹.7、上菜时，餐盘中的鱼、虾头部朝向左侧，尾部朝向右侧.或鱼、虾头朝向主宾.鱼要先剔骨后递上，注意剔骨时不要损坏鱼的形状。8、对快用完的菜肴,征求意见后，换上小碟以便上菜。9、汤菜及汤汁

58、多的菜肴排列要适宜，切不可集于一处，要与其它菜品搭配摆放.10、上菜、撤盘的礼貌两要点：是上菜不准推,撤盘不准拖。1、上菜的注意事项:、上菜要核对，切不可出现送错现象、认真把关,做到“五不取”：A、数量不足不取；B、温度不足不取；C、颜色不对不取;、调、配料不齐不取；E、器皿不洁、破损不取、注意菜肴台面摆放格局,菜肴的观赏面对准主位。、注意速度和节奏.1、上菜时菜肴佐料的跟用:、放在味瓶、味碟中自己取用；、将佐料菜肴一起上餐桌，由服务员将佐料撒在菜上;、将佐料放在菜肴四周，客人自己选择食用;、即位佐料。12、上菜前,应先看一下菜单，记下菜名，回忆一下风味特点或名典故。每上一道菜，应用转盘转至主

59、宾位，报一下菜名.若是雕刻饰花拼盘,应将主景面朝向主宾位,若是象生拼盘或全鸡全鱼,应将动物头部对准主宾位.客人若询问菜肴特色、典故,应将所知道的予以回答。五、分 菜1、先观察菜的份量。注意人数，估计每人应分的数量后再进行分菜。2、中餐分菜法:叉匙分菜法、转台分菜法（又称转盘排桌分菜法）、旁桌分菜法（又称工作台分菜法）。、台面分汤:站在宾客左侧，从主宾开始，按顺时针方向，先将宾客汤碗端到转盘上,装好后，再端回原位，依次进行.（转盘排桌分菜法)4、分干菜：A:转台叉匙分菜法:右手的小指、中指托住长柄汤匙，再用无名指压住,用拇指、食指夹住叉子,夹稳后，放于背后.先将菜上桌展示介绍后,左手将菜端出，用左手掌托住,从主宾开始，按顺时针方向依次将干菜分给宾客。B：旁桌分菜法：在宾客餐桌旁放置一辆服务车(或服务桌），准备好餐具及叉、匙、筷、勺等分菜工具,当菜取来时，服务员把菜端上桌展示，介绍后，取到服务车（或服务桌)上分，将菜均匀迅速地分到各盘（碗)中，然后按先主宾、主人的顺时针方向依次将餐盘(碗）送到宾客面前。5、分菜注意事项：A：手法卫生,B：动作利索,C：分派均匀,D:佐料跟齐。# 派