大客户的开发与管理.ppt

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1、大客户的开发与管理,主要内容,第一部分：什么是大客户？ 第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则 第三部分：开发大客户的四大方法 第四部分：大客户管理的核心,第一部分,什么是大客户？,1、什么是大客户？,为我们带来主要利润的一小部分顾客群体。 遵循Pareto定律；80/20法则,2、实施大客户战略的好处,实现企业利润最大化 保持企业持续性发展 例： 杰克韦而奇“数一数二”战略（1982年） 李践“抓大放小”战略（1997年）,3、大客户分类：,铂金客户级 业绩最高、价值最大，但难以获得。 黄金客户级 业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。 铁客户 一般客户,4、大客户服务的两大工具,在中国的客户服

2、务两大工具,1、客户关系,2、公司（专业）实力,机会、信任,产品、服务、解决方案,利润,第二部分,卓越客户服务的十二条黄金法则,卓越的客户服务,并没有什么象魔术一般的配方，但超出客户的期望； 把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平； 这，就是高品质的客户服务。,我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。 美国西南航空公司执行总裁 科琳贝雷特,客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。 李践,案例：,乔吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百万的人们被

3、他的演讲所感动，被他的事迹所激励。 三十五岁以前，乔吉拉德是全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁能想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身债务几乎走投无路的人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并被吉尼斯世界记录成为“世界上最伟大的推销员”。,法则一：,一定要相信，世上无事不可为。,让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。 永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。 具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。,法则二：,一定要热爱自己的职业。,热爱产品，热爱客户，热爱自己。 对工作专注，象激光。 客户

4、会被感动，因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。,法则三：,设定明确的目标。,强烈的渴望。 下定决心。 相信自己一定能达到。 所有技能都是通过学习掌握的。 今天掌握的技能是什么？ 你的最强的技能是什么？ 你的最弱的技能是什么？ 最快的速度掌握最弱的技能。 不断提高、不断学习。,法则四：,投入热情，永不懈怠。,把所有的发动机全部启动。 140%的付出。 对自己从来没有满意过。 永远追求最好。,法则五：,微笑、倾听、有信心。,微笑能为你增加你脸上的价值。 倾听产生信任。 信心能感染自己和客户。 让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。,法则六：,一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀

5、！ 打开心灵的木桶,法则七：,你拥有什么样的知识结构， 你就拥有什么样的人脉。,善于阅读。 善于学习、善于总结。 善于自我反省、不断改进。,法则八：,成为责任者。,永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。 随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？ 对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果，并超出他的期望。 及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。,法则九：,让客户随时随地都能找到你。,一周工作7天的准备。 每天工作24小时的意识。 24小时手机开机，随打随通。 真正产生生产力：是8小时以外的付出。 （8小时以内求生存，8小时以外求发展）,法则十：

6、,建立所有的客户档案系统。,法则十一：,客户是被你要求出来的。 想清楚你到底需要什么样的结果！,法则十二：,每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会被表扬出来。,结果看似容易，但要花费时间和努力。 要想成功，就必须比别人多付出。 你每天工作了多少小时？你每天学习多少小时？ 你持续做了多少年？,第三部分,开发大客户的四大方法,开发大客户的四大方法,一、客户是找来的，而非等来的。 二、收集目标客户资料。 三、明确客户需求。 四、营造产品价值，贩卖产品。,一、客户是找来的，而非等来的,电视、报纸、电话簿、网络。 户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管常去的地方“撒网” 广交朋友、主动攀谈

7、；与同行搞好关系。 广发名片。,案例：,乔吉拉德 1个月寄出16000张名片 体育赛场发名片 餐厅里发名片 飞机上发名片,二、收集目标客户资料,“人们并不在乎你知道多少， 而在乎你知道他多少。” 从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机。 客户行业、竞争对手分析。 合作项目优势分析。,三、明确客户需求,博思崔西说过：“岁月是成功销售的关键，销售人员的职业工具就是开口发问。 问对问题赚大钱 多问“为什么”,案例：,需求类问题：掌握客户的策略方向，长期规划及目前的动机，了解客户的真实处境。 我很好奇，究竟是什么愿意使您？ 在为贵公司提交广告策略之前，我希望能够抓到重点，可不可以请你谈谈您的销售策

8、略？您希望达到什么目标？您认为最理想的情景是什么？ 您认为解决之道应该包括哪些要素？为什么？ 您为什么喜欢这个？,四、营造产品价值、贩卖产品,产品的文化属性（品牌、区隔、独特的销售主张） 产品的物质属性（包装、逻辑） 给客户提供一种天衣无缝的整体验。,第四部分,大客户管理的核心,大客户管理的核心：,CRM客户关系管理系统的建设和运用,不是我们满足了顾客，而是要由顾客（他/她）来决定他们是否得到“满意的服务”。 惠普亚太区客户质量总经理,一、CRM的建设和运用,1、什么是CRM？ CRM是客户关系管理系统，是一套管理模式。 每个企业可以根据自己的行业、文化，创造出适合本企业的CRM系统。,2、C

9、RM的特点： CRM的运用是以客户为导向而非交易导向。 CRM是一个系统，既有共性，强调个性。 3、实施CRM： 运用富有创造性和个性化的战略来满足客 户的需求，使企业做强做大。,案例：,沃尔玛实施CRM的核心： 客户是我们最宝贵的资源。 必须以客户为中心，这是我们的生存前提。,实施CRM的方法：,一、以客户为中心的组织架构 二、全员绩效考评系统 三、人力资源管理 四、客户满意度评估 五、创新管理,一、以客户为中心的组织架构,2、员工数量比例：,客户服务人员：专业人员：财务行政人员 4 ： 2 ： 1,二、全员绩效考评系统,（一）以“结果”论成败 1、全员都必须与绩效挂钩。 2、绩效，决定了每

10、个人的价值舞台。 3、领导干部每半年、一年的职位考评。业绩， 团队建设是最重要的两项指标。 4、每位员工、每个部门、每周、每月、每季度、 每年的业绩考评，末位淘汰制。,三、人力资源管理,（一）战略规划 （二）招聘与挑选 （三）教育、培训 （四）绩效考核 （五）薪酬福利 （六）“以人为本”的企业文化,四、客户满意度的跟踪、反馈、评估,客户满意客户忠诚客户感动 及时调整、完善企业的实力平台，让企业更有活力。 有效提升企业价值、利润、达到可持续发展。,五、创新管理,创新是制度，年年做，月月做，天天做 （一）日日创新的制度 （二）每月创新的计划 （三）设立创新管理机构 （四）创新的激励机制 （五）将“创新”置根于企业精神文化 （六）建立“不创新，必灭亡”的危机意识,CRM,是系统，是一套新的思维方式和管理模式。 CRM系统是十三年不断积累和创新的积淀。,