广东&amp#215;&amp#215;&amp#215;物业管理有限公司质量手册(54

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1、质量手册册（依据IISO990011:20001标标准）编 号号：编 写写：审 核核：审 批批分发号：批准日期期： 年 月 日 实施施日期： 年年 月月 日日0.11公司简简介广东xxxxx物物业管理理有限公公司创建建于20002年年，是经经广州市市政府批批准成立立的物业业管理有有限公司司，隶属属xxxxx（广广州）集集团。本本公司经经营广州州xxxxxx的的物业管管理及咨咨询服务务。.经 理理：电话：传真：邮编：地 址址： 0.2质质量手册册发布令令本质量量手册由由广东xxxxxx物业管管理有限限公司组组织有关关部门根根据ISSO90001：20000标准准和国家家有关法法律法规规要求，结结

2、合本公公司的实实际情况况编制，经经认真审审核，现现予以发发布实施施。 质量手手册是是阐述我我公司质质量方针针、质量量目标、质量管管理体系系的纲领领性文件件，是我我公司质质量活动动和质量量管理体体系运行行应遵循循的基本本法规。手册从发发布之日日起执行行，要求求全公司司各部门门及员工工认真贯贯彻严格格执行。 经经理： 年 月月 日0.3 管管理者代代表任命命书现任 XXXX先生 为公司司质量管管理体系系管理者者代表 管理理者代表表的职责责和权限限如下： a） 确保质质量管理理体系的的过程得得到建立立、实施施和保持持；b）向最最高管理理者报告告质量管管理体系系的业绩绩，包括括改进的的要求； c ）在

3、在整个组组织内提提高满足足顾客要要求的意意识； d）与与质量管管理体系系有关事事宜的外外部联络络。望全公司司各部门门各员工工积极配配合，服服从协调调，共同同履行质质量职责责，以确确保质量量管理体体系有效效运行。经理： 年 月月 日0.4 质质量方针针和质量量目标 质质量方针针是企业业生产经经营方针针的一个个重要组组成部分分，是企企业质量量管理的的总方向向，是全全体职工工开展质质量活动动的指南南，由最最高管理理者负责责主持批批准和颁颁布。质量方针针：物业业管理科科学规范范； 经营环环境安全全舒心；顾客服务务至高无无上；持续改进进永创新新高。质量目标标：业主主满意率率达到990%。业主满意意率=满

4、满意项目目总数/全年征征求回收收意见总总数1000%部门质量量目标：办公室：持证上上岗率1100%管理部：投诉答答复率达达到1000%顾客投诉诉答复时时间不超超过2天天保安部：工程部： 经理： 年 月月 日日0.5 组织织架构图图广州市*花花园物业业管理公公司质量体系系组织架架构图总经理总经理助理管理者代表保安部经营部工程部客户中心人事部财务部0.6：广州市市*花园物业业管理公公司质量量职能分分配表（注：主管管部门；配合合部门） 部 门标准条款款经理管代理表者办公宝管理部工程部保安部财务部4.1总要求4.2文件要求求4.2.2质量手册册4.2.3文件控制制4.2.4质量记录录的控制制5.1管理

5、承诺诺5.2以顾客为为关注焦焦点5.3质量方针针5.4.1质量目标标5.4.2质量管理理体系策策划5.5.1职责与权权限5.5.2管理者代代表5.5.3内部沟通通5.6管理评审审6.1资源的提提供6.2人力资源源6.3基础设施施6.4工作环境境7.1产品实现现的策划划7.2与顾客有有关的过过程7.3设计和开开发删 减7.4采购7.5.1生产和服服务提供供的控制制7.5.2生产和服服务提供供的确认认7.5.3标识和可可追溯性性7.5.4顾客财产产7.5.5产品防护护7.6监视和测测量装置置的控制制8.2.1顾客满意意8.2.2内部审核核8.2.3过程的监监视和测测量8.2.4产品的监监视和测测量

6、8.3不合格品品的控制制8.4数据分析析8.5.1持续改进进8.5.2纠正措施施8.5.3预防措施施1 适用范围围1.1总总则本手册规规定了广广州市*花园园物业管管理公司司的质量量管理体体系要求求：a) 证实该公公司有能能力稳定定地提供供顾客满满意和适适用国家家法律、法规要要求的物物业管理理服务；b) 全公司通通过ISSO90001：20000质量量管理体体系的有有效应用用，包括括对体系系的持续续改进过过程和保保证符合合顾客与与适用法法律法规规要求，以以增强顾顾客满意意；c) 本手册适适用于物物业管理理服务；d) 对内用于于全公司司的质量量管理，对对外是质质量管理理体系、服务保保证能力力的证实

7、实文件，与与此同时时，适用用于向顾顾客作出出的质量量保证的的承诺；e) 手册是本本公司管管理的规规范，是是内部质质量审核核和外部部质量审审核的依依据。1.2 应用本公司主主要经营营物业管管理和服服务，管管理和服服务的主主要依据据是国家家及地方方的法律律法规以以及公司司与业主主签订的的服务合合同，不不存在设设计和开开发。因因此，决决定在实实施ISSO90001：20000质量量管理体体系标准准时，对对7.33条款进进行裁剪剪，裁剪剪既不影影响本公公司提供供满足顾顾客和适适用法律律法规要要求的服服务的能能力，也也不免除除相应的的质量管管理要求求。2 引用的标标准和术术语本公司质质量管理理体系采采用

8、ISSO90000：20000中的的术语定定义，其其中供应应链术语语如下：供方 组组织 顾顾客在相关文文件中提提及的“广州市*花园园物业管管理公司司”/“公司”即为以以上供应应链中的的组织。本手册除除采用IISO990000：20000标标准中的的术语外外，另根根据行业业和本公公司的习习惯定义义如下术术语：供方：以以合同或或协议形形式向本本公司提提供材料料、承包包外委服服务的单单位。3 手册册的管理理3.1 编制和和修订3.1.1 ISO贯贯标工作作小组组组织有关关部门编编制和修修订质量量手册；3.1.2 手册各条条款内容容经各部部门领导导认可，管管理者代代表审核核，经理理批准后后，颁布布实施

9、。3.2手手册发放放3.2.1办公公室负责责质量手手册的发发放，并并按文件件编号、发放记记录进行行标识和和控制。 aa)手册册的发放放对象是是各相关关部门领领导，见见发放名名单发放号010203040506持有人经理管理者代代表办公室管理部保安部工程部b)手册册具体发发放见文文件“发放/回收记记录表”；c)相关关人员要要得到质质量手册册，由管管理者代代表批准准发放。 33.2.2 手手册发放放按发放放编号登登记、签签收。3.3 更改3.3.1办公公室负责责手册的的更改。3.3.2更改改内容经经负责实实施该要要素的部部门领导导认可，管管理者代代表审核核，经理理批准后后，按文文件控制制程序执执行。

10、4 质量管理理体系4.1总总要求4.1.1本公公司按IISO990011：20000标标准的要要求建立立质量管管理体系系，形成成文件，加加以实施施和保持持并予以以持续改改进。4.1.1.11质量管管理体系系范围本公司质质量管理理体系包包括物业业管理的的服务及及其支持持过程。4.1.1.22服务实实现过程程和支持持过程由由管理职职责、资资源管理理、服务务实现、测量分分析和改改进四大大过程组组成。为为确保管管理体系系的各过过程有效效运作，最最高管理理者配备备必要的的资源，对对上述四四大过程程进行控控制。四四大过程程所包括括的服务务过程共共16项项，包括括供电、供水、空调、电梯、楼宇维维修、消消防、

11、装装修监管管、电讯讯、清洁洁、绿化化、小修修、车辆辆管理、治安、信报管管理、收收费管理理、咨询询服务等等服务，分分别在本本手册和和服务规规范的相相应章节节进行描描述，在在手册或或程序中中进行识识别和控控制，包包括过程程的运用用、过程程间顺序序和相互互作用，以以及有效效运作该该过程所所需的准准则和方方法等。4.1.1.33 本公公司总经理负负责确保保以上所所确定过过程的有有效运作作和监视视所需的的必要资资源和信信息。4.1.1.44 管理理者代表表组织本本手册88.2.3要求求对所确确定的过过程进行行必要的的测量、监视和和分析。 4.1.1.55 通过过监视、测量和和分析上上述过程程，采取取必要

12、措措施，以以实现所所策划的的结果和和持续改改进。4.1.2全公公司按IISO990011：20000标标准的要要求管理理以上过过程。4.1.3本公公司遵循循“以顾客客为关注注焦点、领导作作用、全全员参与与、过程程方法、管理的的系统方方法、基基于事实实的决策策方法，持持续改进进和互利利的供方方关系”八项质质量管理理原则，建建立、实实施、保保持和持持续改进进质量管管理体系系。4.2文文件要求求4.2.1总则则本公司根根据自身身的实际际情况、行业特特点及员员工的能能力决定定文件的的详略程程度，本本公司的的质量管管理体系系文件是是指ISSO90001：20000标准准所要求求的程序序文件以以及为确确保

13、全过过程有效效运作和和得到控控制所要要求的所所有文件件。包括括：a) 形成文件件的质量量方针和和质量目目标；b) 质量手册册（包含含程序文文件）；c) 为确保服服务提供供过程有有效策划划、运作作和控制制所需的的相关文文件（包包括服务务规范、管理制制度等）；d) 质量记录录及表格格；e) 相关的法法律法规规、行业业标准、规范等等外来文文件。文件可采采用书面面或磁盘盘、光盘盘等媒体体形式使使用和保保存。这些文件件覆盖了了公司质质量管理理的全部部过程。文件经经发布后后实施，通通过对全全体员工工的宣传传教育和和培训学学习使质质量管理理体系文文件成为为指导公公司开展展质量活活动的依依据。4.2.2质量量

14、手册本公司质质量手册册由ISSO贯标标工作小小组组织织编写，管管理者代代表审核核，经理理批准颁颁布实施施，并按按文件件控制程程序进进行控制制。a) 本本公司质质量手册册按照IISO990011：20000标标准要求求编制，覆覆盖质量量管理体体系要求求的所有有范围，包包括对不不适合本本公司的的ISOO90001：220000标准77.3条款款的剪裁裁并作的的合理性性解释；b) 质量手册册根据标标准要求求编写程程序文件件（包含含在质量量手册中中）以及及相关工工作文件件；c) 质量手册册对质量量管理体体系内的的各个过过程进行行描述，并并明确了了过程顺顺序及相相互作用用。为实施上上述要求求，本章章节编

15、制制文件件控制程程序及及记录录控制程程序。4.2.3文件控控制程序序1 目的对与组织织质量管管理体系系有关的的文件进进行控制制，确保保各相关关场所使使用文件件为有效效版本。2 范围适用于与与质量管管理体系系有关的的文件控控制。3 职责3.1 公司司办公室室为文件件控制的的归口管管理部门门，负责责质量管管理体系系文件的的发放、更改、回收和和作废工工作。3.2 ISSO贯标标工作小小组负责责质量手手册的编编写，管管理者代代表负责责质量手手册的审审核，经经理负责责质量手手册的批批准。3.3 ISSO贯标标工作小小组负责责作业文文件的编编写，主主管部门门负责文文件的审审核，管管理者代代表负责责批准。3

16、.4 管理理者代表表负责组组织相关关部门对对现有体体系文件件的定期期评审。3.5 办公公室负责责外来文文件的收收集、发发放、回回收。3.6 各部部门负责责相关文文件的使使用、整整理和保保管。4 程序4.1 文件件分类4.1.1 质质量手册册（包含含了所有有过程控控制的程程序文件件），称称为一级级质量管管理体系系文件。4.1.2 作作为各部部门运行行质量管管理体系系的作业业文件，包包括管理理规范（管管理制度度）、工工作标准准、技术术标准（国国家标准准、行业业标准）以以及质量量记录称称为二级级质量管管理体系系文件。4.2 文件件的编号号4.2.1 质质量管理理体系文文件的编编号a) 质质量手册册：

17、公司名称称代号YYFQM版次/00，手册册中各章章以章节节号区分分。例如：YYFQMA/0表示示广州市*花园园物业管管理公司司质量手手册第一一版。b) 质质量记录录：公司名称称代号QR部门代代号顺序号号。例如：YYF-QQR-GGC-001表示示*花园物业业管理公公司工程程部第11个质量量记录文文件。c) 各各部门其其他作业业文件：公司名称称代号YYFYWGC文件顺顺序号例如：YYF-YYW-05表示*花园园物业管管理公司司工程部部第5号号作业文文件4.3 文件件的编写写、审核核、批准准、发放放文件发布布前应得得到批准准，以确确保文件件是适宜宜的：a) 质质量手册册由ISSO贯标标工作小小组负

18、责责组织编编写、管管理者代代表审核核、上报报经理批批准发布布，由办办公室负负责登记记、发放放、回收收；b) 由由ISOO贯标工工作小组组负责编编写二级级质量控控制体系系文件，主主管部门门领导审审核，管管理者代代表批准准，公司司办公室室负责登登记、发发放、回回收；c) 为为确保文文件使用用的各场场所都应应得到相相关文件件的适用用版本，文文件的发发放、回回收要填填写“文件发发放、回回收记录录表”。4.4 文件件的受控控状况文件以编编号、发发放记录录方式进进行控制制，质量量手册注注明分发发号，其其它文件件按发放放记录进进行控制制。4.5 文件件的更改改a) 质质量手册册由管理理者代表表组织更更改，填

19、填写“文件更更改申请请表”，经管管理者代代表审核核，上报报经理批批准后更更改，由由办公室室负责发发放，并并保留文文件更改改内容的的记录；b) 其其他（二二级文件件）的更更改，由由各部门门领导填填写“文件更更改申请请表”，经主主管领导导审核，管管理者代代表批准准后更改改，由办办公室负负责发放放并保留留文件更更改内容容的记录录；c)未经经更改的的文件的的版本号号为A，改改版后为为B、CC、D以此此类推；d) 个别或局局部修改改采取换换页的形形式进行行，并标标明修改改次数；e) 所所有被更更改的原原文件必必须由办办公室负负责收回回，确保保有效文文件的唯唯一性。4.6 文件件的领用用a) 文文件的发发

20、放应填填写“文件发发放、回回收记录录”表，经经管理者者代表审审批方可可领用；b) 因因破损而而需重新新领用的的新文件件，分发发号不变变，并收收回相应应旧文件件，因丢丢失而被被补发的的文件，应应给予新新的分发发号，并并注明已已丢失的的文件分分发号失失效，办办公室做做好相应应发放签签收记录录。4.7 文件件的保存存、作废废与销毁毁4.7.1 文文件的保保存a) 与与质量管管理体系系相关的的文件都都必须分分类存放放在干燥燥通风，安安全的地地方；b) 办办公室每每年对各各部门文文件保管管情况进进行检查查，发现现异常情情况应立立即处理理；c) 任任何人不不得在受受控文件件上乱画画涂改，不不准私自自外借，

21、确确保文件件的清晰晰，易于于识别和和检索。4.7.2 文文件的作作废和销销毁a) 所所有失效效或作废废文件由由办公室室及时从从所发放放的使用用场所撤撤出，加加盖“作废”印章，确确保防止止作废文文件的非非预期使使用；b) 为为某种原原因需保保留的任任何已作作废文件件，都应应进行适适当的标标识；c) 对对要销毁毁的作废废文件，由由办公室室统一收收回处理理。4.8 外来来文件的的控制4.8.1 办办公室收收到外来来文件，需需识别其其适用性性，并控控制分发发以确保保其有效效。4.8.2 办办公室负负责收集集国家、地方、行业有有关的法法律法规规的最新新版本，分分发到相相关部门门使用，并并把旧标标准收回回

22、。4.8.3 办办公室要要把上述述法律法法规及其其他与质质量管理理体系有有关的外外来文件件，填入入“外来受受控文件件清单”。4.9 每年年十二月月由管理理者代表表组织相相关部门门对质量量管理体体系文件件进行定定期评审审，各部部门结合合平时使使用情况况进行适适时评审审，必要要时予以以修改，执执行4.5条款款。4.100 作作为质量量记录的的文件执执行文文件控制制程序。4.111 对对承载媒媒体不是是纸张的的文件，也也应参照照上述条条款规定定执行。5 质量记记录5.1文文件发放放、回收收记录 5.2文文件更改改申请单单 5.3 外来受受控文件件清单 4.2.4质质量记录录控制程程序1 目的对质量管

23、管理体系系要求的的记录予予以控制制。2 范围适用于为为证明产产品符合合要求和和质量管管理体系系有效运运行的记记录。3 职责3.1 办公公室为质质量记录录控制程程序的归归口管理理部门。3.2 各部部门负责责收集、整理、保管本本部门的的质量记记录。3.3 各部部门负责责人负责责批准本本部门编编制的质质量记录录格式。4 程序4.1 各部部门负责责收集、整理、保存本本部门的的质量记记录。4.2 质量量记录的的标识、编号按按文件件控制程程序执执行。4.3 质量量记录的的填写4.3.1 质质量记录录填写要要及时、真实、内容完完整、字字迹清晰晰，不得得随意涂涂改，如如因某种种原因而而不能填填写的项项目应能能

24、说明理理由，并并且将该该项用单单杠划去去，各相相关栏目目负责人人的签名名不能空空白。4.3.2 如如因笔误误或填写写错误要要修改，应应采用单单杠划去去，在其其上方写写上更改改后的内内容加盖盖或签上上更改人人的印章章姓名及及日期。4.4 质量量记录的的保存、保护4.4.1 各各部门必必须把所所有质量量记录分分类，依依日期顺顺序整理理好，存存放于通通风、干干燥的地地方，所所有的质质量记录录保持清清洁、字字迹清晰晰，各部部门按规规定的期期限保存存记录；4.4.2 办办公室编编制“质量记记录清单单”，将公公司所有有与质量量管理体体系运行行有关的的记录汇汇总，包包括名称称、编号号（版本本号）、保存期期，

25、使用用部门等等内容，并并每年更更新一次次；4.4.3 办办公室每每年要检检查一次次各部门门质量记记录的使使用，管管理情况况。4.5 各部部门保存存的质量量记录应应便于检检索。4.6 质量量记录如如超过保保存期需需销毁时时，应通通知主管管领导批批准，由由授权人人执行销销毁。4.7 记录录的格式式4.7.1 各各部门的的质量记记录格式式，由各各部门负负责组织织编制，部部门领导导审批、交办公公室备案案。4.7.2 各各部门可可根据工工作需要要提出记记录格式式的设计计更改并并执行文文件控制制规定有有关文件件更改的的规定。5相关文文件5.1 文件控控制程序序6 质量量记录5.1 质量量记录清清单 质量记

26、录录清单 YF-YYR-BBG-序号记录名称称编号使用部门门保存期编制人： 年 月 日日 5 管理职责责5.1管管理承诺诺全公司在在建立、实施、保持和和持续改改进管理理体系的的过程中中，最高高管理者者切实做做到：a) 向向全体员员工传达达满足顾顾客和法法律、法法规要求求的重要要性，并并由办公公室负责责搜集有有关法律律、法规规和标准准，确保保其适应应性和有有效性。b) 根据物业业管理的的特点和和公司的的实际情情况，制制定切实实可行的的质量方方针和质质量目标标。c) 确确保每年年至少进进行一次次管理评评审，评评价本公公司质量量管理体体系的适适应性、充分性性和有效效性，以以确保实实现本公公司的质质量

27、方针针和质量量目标。c) 按照物业业管理的的要求，提提供必要要的资源源，包括括人力、财力、基础设设施和工工作环境境等。5.2以以顾客为为关注焦焦点最高管理理者以实实现顾客客满意为为目的，确确保顾客客的要求求和期望望得到识识别和确确定，并并转化为为本公司司的规范范，制定定并批准准质量方方针和目目标，通通过质量量管理体体系的正正常活动动，达到到顾客满满意的目目的。a) 规规定了识识别和确确认顾客客明确或或隐含的的要求及及期望的的职责权权限、工工作程序序，并控控制执行行；b) 确确保将顾顾客的需需求转化化为我公公司的服服务标准准和规范范，确保保通过质质量管理理体系有有效运行行，实现现顾客需需求；c)

28、确定定将顾客客满意程程度作为为本公司司质量管管理体系系业绩的的一种测测量；d)制定定各种激激励政策策，鼓励励员工主主动在满满足顾客客要求方方面提出出改进建建议及措措施，并并采纳可可行的改改进建议议及措施施,提高公公司的服服务质量量。5.3质质量方针针本公司的的质量方方针是：（例）物业管理理科学规规范； 经经营环境境安全舒舒心；顾客服务务至高无无上； 持续续改进永永创新高高。质量方针针是本公公司正式式发布的的质量宗宗旨和方方向，是是实施和和改进质质量管理理体系的的推动力力，是制制定质量量目标的的框架，是是评价质质量管理理体系的的基础。公司的的质量方方针已经经：a) 与本公司司总的宗宗旨和实实际情

29、况况相适应应；b) 包括对满满足顾客客要求和和持续改改进质量量管理体体系有效效性的承承诺；c) 提供制定定和评审审质量目目标的框框架；d) 在全公司司各适当当层次上上得到沟沟通和理理解；e) 在持续适适宜性方方面得到到评审。本公司质质量方针针按文文件控制制程序要要求进行行动态管管理。5.4策策划5.4.1质量量目标本公司质质量目标标是： 业主主满意率率达到990%。本质量目目标具有有满足顾顾客要求求内容并并与质量量方针保保持一致致，质量量目标每每年评审审一次。公司各各部门的的质量目目标应在在公司质质量目标标的基础础上展开开细化，并并落实到到各岗位位，以确确保公司司质量目目标和质质量方针针的实现

30、现。部门门质量目目标每年年由相关关部门考考核一次次，作为为考核部部门业绩绩的依据据。5.4.2质量量管理体体系策划划最高管理理者对实实现上述述质量目目标所必必须的资资源进行行识别并并策划，并并任命管管理者代代表组织织对公司司质量管管理体系系的策划划工作，形形成了适适宜操作作的文件件化质量量管理体体系。质量管理理体系策策划的内内容：a) 对对实现本本公司质质量目标标所需的的质量管管理体系系的过程程加以识识别并作作出明确确规定和和控制（见见手册44.1条条）；b) 确保实现现全部质质量目标标所需要要的资源源；c) 对质量管管理体系系进行持持续改进进；d) 质量管管理体系系策划的的输出包包括质量量手

31、册（程程序文件件）、工工作文件件、质量量记录等等；e) 质质量管理理体系策策划的输输出应随随质量目目标及其其他状况况的变化化进行相相应的修修改；f) 在在对质量量管理体体系的变变更进行行策划和和实施时时，保持持质量管管理体系系的完整整性。5.5职职责、权权限和沟沟通5.5.1职责责和权限限本公司制制定“组织构构架图”、“职能分分配表”明确规规定各级级部门的的职责权权限及相相互关系系。5.5.1.11 经理理a) 负责公公司的全全面事务务，包括括公司的的统筹运运作、公公司的经经营方向向和经营营方式等等；b) 向全体体员工传传达满足足顾客、法律和和法规要要求的重重要性；制定质质量方针针和质量量目标

32、；c) 负负责监督督检查公公司质量量管理体体系的实实施运作作情况，并并督促管管理者代代表具体体负责公公司质量量管理体体系的运运作和改改进；d) 提供必要要的资源源，包括括人力、财力、基础设设施和工工作环境境等；e) 定期进行行管理评评审，以以确保质质量管理理体系的的持续性性、适应应性、全全面性和和有效性性；5.5.1.33人事部部5. 55.1.4客户户中心5.5.1.55 工程程部5.5.1.55保安部部5.5.1.66财务部部5.5.2管理理者代表表 具具体见“管理者者代表任任命书”和5.5.11.2。5.5.3内部部沟通a)每周周举行例例会，及及时通报报、交流流公司服服务工作作情况，以以

33、使各部部门、员员工就质质量管理理体系的的有效性性获得必必要的沟沟通；b）定期期组织专专题会议议，让全全体员工工了解、认识与与质量管管理体系系有效的的各种信信息，达达到全员员参与的的效果；c）各部部门领导导对其所所负责的的质量活活动承担担与各有有关方面面进行主主动沟通通的责任任；d）内部部沟通的的形式可可以是会会议、通通知、内内部宣传传栏、电电话、内内审、管管理评审审等。 内内部沟通通的有关关记录由由办公室室负责保保存。5.6管理理评审控控制程序序1 目的的就质量方方针和目目标，对对质量管管理体系系的适宜宜性、充充分性、有效性性进行评评价，以以满足顾顾客的期期望和实实现本公公司质量量管理体体系持

34、续续改进。2 适用用范围本程序适适用于本本公司最最高管理理者及管管理者代代表对质质量管理理体系的的评审。3 职责3.1经经理主持持管理评评审；3.2 管理者代代表负责责管理评评审的组组织工作作；3.3 各相关部部门参加加管理评评审并提提供于本本部门有有关评审审所需的的资料，负负责落实实管理评评审报告告中与本本部门有有关的工工作内容容，并制制定相应应的措施施，组织织实施。4 程序4.1每每年至少少组织一一次管理理评审，下下述情况况可增加加管理评评审：4.1.1内部部质量审审核之后后，外部部（第二二方或第第三方）质质量审核核之前；4.1.2 认认证证书书即将到到期；4.1.3 社社会环境境、市场场

35、需求、组织机机构重大大变化；4.1.4连续续出现重重大质量量事故或或顾客投投诉。4.2管管理评审审由经理理组织，管管理者代代表协助助，在评评审前77天以管管理评审审计划的的形式通通知相关关人员和和部门。4.3各各相关部部门和人人员协助助管理者者代表准准备好有有关资料料和信息息。4.4评评审的内内容a) 组织机构构的适宜宜性（含含人员和和其他资资源）；b) 服务质量量和质量量管理体体系实施施情况；c) 质量方针针和目标标实施情情况；d) 顾客的意意见和投投诉；e) 内、外审审核报告告；f) 重大纠正正和预防防措施的的制定和和实施结结果；g) 以往管理理评审的的跟踪措措施；h) 长期难以以解决的的

36、问题；i) 对改进的的建议。4.5评评审会议议a) 经理主持持管理评评审会议议；b) 各部门汇汇报质量量管理体体系运行行情况;c) 就管理评评审内容容进行评评审;d) 经理对评评审的内内容作出出决定；e) 办公室作作好管理理评审会会议记录录工作。4.6管管理评审审报告管理者代代表编制制管理评评审报告告，内容容包括：a) 管理评审审目的、依据、时间、地点、人员；b) 评评审综述述，纠正正和预防防措施（质质量管理理体系及及过程有有效性的的改进，顾顾客要求求,服务务改进,资源需需求等）；c) 管管理评审审报告由由经理批批准后，办办公室分分发到各各相关人人员和部部门。4.7由由管理者者代表对对纠正和和

37、预防措措施实施施跟踪、监督和和验证，并并提交管管理评审审跟踪验验证报告告，报经经理批准准，对无无效措施施提交下下一次管管理评审审。4.8管管理评审审有关记记录按记记录控制制程序执执行。5 相关文件件5.1记记录控制制程序6 质量记录录6.1 管理评评审计划划6.2 管理评评审报告告6资源管管理6.1资资源的提提供资源是质质量管理理体系及及过程不不可缺少少的组成成部分，也也是本公公司实施施质量方方针和目目标的必必要条件件。本公司确确定并提提供了所所需的资资源，包包括人力力资源、硬件、软件、信息、基础设设施、工工作环境境和财务务资源等等，主要要应有以以下几个个方面：a) 实施现有有的质量量管理体体

38、系的过过程和改改进这些些过程所所需的资资源；b) 及时识别别出由于于内、外外部环境境的变化化而引起起的资源源需求并并提供这这些资源源；c) 为达到顾顾客满意意所需的的资源。6.2 人力资资源控制制程序1 目的对承担质质量管理理体系职职责的人人员规定定相应岗岗位的能能力要求求，并进进行培训训满足规规定要求求。2 范围适用于质质量管理理体系的的所有人人员，包包括临时时雇用人人员，必必要时还还包括供供方人员员。3 职责3.1 办公公室a) 负负责编制制各部门门负责人人的岗岗位工作作人员任任职要求求；b) 负负责本公公司“年度培培训计划划”的制定定和监督督实施；c) 负负责上岗岗前基础础教育；d) 负

39、负责组织织对培训训效果进进行评估估。3.2 各部部门a) 负负责本部部门员工工的岗位位技术培培训。3.3 管理理者代表表、经理理分别负负责审核核、批准准年度培培训计划划及岗位位工作人人员任职职要求。4 程序4.1 人员员安排4.1.1 承承担质量量管理体体系规定定职责的的人员应应是有能能力的，对对能力的的判断应应从教育育、培训训、技能能和经历历几方面面考虑。4.1.2办公公室负责责编制各各部门负负责人岗岗位工作作人员任任职要求求，部门门负责人人至少满满足下列列条件。a) 具具备相关关专业的的技术职职称；b) 大大专以上上学历，并并已工作作二年以以上；c) 受受过相关关的职业业培训；d) 具具备

40、二年年以上相相关工作作经历。4.1.4 岗岗位工作作人员任任职要求求经审批批后，作作为公司司选择招招聘，安安排人员员的主要要依据。4.2 培训训意识和和能力4.2.1 应应识别从从事影响响质量活活动的人人员的能能力需求求，分别别对新员员工、在在岗员工工、转岗岗员工、各类专专业人员员、特殊殊工种人人员、内内审员等等，根据据他们的的岗位责责任要求求制定并并实施培培训。4.2.2 新新员工培培训a) 公公司基础础教育，包包括公司司简介、员工纪纪律、质质量方针针和质量量目标、服务规规范，相相关法律律法规、质量管管理体系系标准基基础知识识等的培培训，在在进入本本公司两两周内由由办公室室组织进进行；b)

41、部部门基础础教育、岗位技技能培训训，学习习本部门门管理制制度，具具体服务务规范，以以及所用用设备的的性能，操操作步骤骤，安全全事项及及紧急情情况的应应变措施施，由所所在部门门负责人人组织进进行，并并行书面面/操作作考核，合合格者方方可正式式上岗。4.2.3 在在岗人员员培训a)按培培训计划划，每年年应对在在岗员工工至少进进行一次次全面的的岗位技技能培训训和考核核;4.2.4 特特殊工作作人员培培训a)物业业管理人人员、保保安部的的保安、工程部部的电工工等特殊殊工种需需取得国国家授权权部门相相应的培培训合格格证书；c) 质质量管理理体系内内审员由由质量认认证咨询询机构培培训、考考核、持持证上岗岗

42、；4.2.5 转转岗人员员培训执执行4.2.22 b)条款4.2.6 通通过培训训和教育育，使员员工意识识到a) 满满足顾客客和法律律法规要要求的重重要性；b) 违违返这些些要求所所造成的的后果；c) 自自己从事事的活动动与本公公发展的的相关性性。本公司鼓鼓励员工工参与质质量管理理，为实实现质量量目标做做出贡献献。4.2.7 评评价所提提供培训训的有效效性a) 通通过理论论考核、操作考考核、业业绩评定定和观察察方法、评价培培训的有有效性、评价被被培训的的人员是是否具备备了所需需的能力力；b)办公公室加强强对员工工日常工工作业绩绩的评价价，可随随时对各各部门员员工进行行现场抽抽查，对对不能胜胜任

43、本职职工作的的员工应应及时暂暂停工作作，安排排培训，考考核或转转岗，使使员工的的能力与与其从事事的工作作相适应应。4.2.8办公公室负责责建立、保存员员工培训训档案。4.3 培训训计划的的实施4.3.1办公公室每年年12月月制定下下年度培培训计划划（包括括培训内内容、对对象、时时间、考考核方式式、培训训教师等等内容），经经经理批批准下发发各部门门并监督督实施。4.3.2 每每次培训训，各相相关部门门应填写写“培训签签到表”记录培培训人员员、时间间、地点点、教师师、内容容考核成成绩等，培培训后将将有关记记录、试试卷、操操作考核核记录等等交办公公室存档档。4.3.3 各各部门的的计划外外培训，应应

44、填写“培训申申请表”报经理理批准，由由相关部部门实施施。5 相关文文件5.1 法律律、法规规、行业业标准5.2 岗位位工作人人员作任任职要求求6 质量记记录6.1 培训训申请表表 6.2 年度度培训计计划 6.3 员工工培训档档案 6.4 培训训签到表表 6.3设施施和工作作环境控控制程序序1 目的识别并提提供和维维护为实实现产品品的符合合性所需需要的设设施，识识别并管管理为实实现产品品符合性性所需的的工作环环境中人人和物因因素。2 范围适用于为为实现产产品符合合性所需需的设施施，如工工作场所所，硬件件和软件件，工具具和设备备，支持持性服务务等的控控制，对对工作环环境中的的人和物物的因素素。3

45、 职责3.1 办公公室负责责对办公公设施、办公环环境进行行控制。3.2 工程程部负责责对实现现物业管管理服务务所需的的设施进进行控制制。4 程序4.1 办公公设施的的识别、提供和和维护办公设施施主要包包括：办办公用品品、环境境设施、通讯设设施、生生活用品品设施等等，办公公室根据据使用部部门的要要求及公公司发展展的需要要提出申申请，报报经理批批准后，购购置。各各使用部部门负责责对本部部门办公公设施实实施维护护。4.2 服务务设施的的识别，提提供和维维护物业管理理服务所所需的设设施包括括：供电电、供水水、空调调、楼宇宇维修、消防、电讯、清洁、绿化、小修等等设施以以及电梯梯，工作作场所，支支持性服服

46、务、运运输设施施等。4.2.1 设设施的提提供a) 工工程部根根据使用用要求及及公司发发展的需需要，提提出设施施购置报报告，报报告注明明设施名名称、用用途、型型号、规规格、技技术参数数、单价价、数量量等报经经理批准准后，由由管理部部负责组组织安排排采购。4.2.2 设设备验收收a) 采采购的设设施由工工程部进进行安装装调试确确认满足足要求后后，在“采购验验收单”上签字字验收，并并记录设设备名称称、规格格型号、技术参参数、单单价、数数量，随随机附件件及资料料等内容容；b) 验验收不合合格的设设备、工工程部与与供方协协商解决决，并在在“采购验验收单”上记录录处理结结果；c) 工工程部对对验收合合格

47、的设设备进行行编号，建建立设备备档案，并并在“设备设设施一览览表”上登记记。4.2.3 设设备的使使用、维维护和保保养a) 根根据公司司需要工工程部编编写设备备的操作作规程，发发放给到到使用岗岗位，对对于精密密设备、关键、特殊过过程所使使用的设设备必须须有操作作规程，相相关操作作人员应应进行考考核，合合格上岗岗；b) 工工程部门门制定“设备日日常保养养项目表表”，规定定保养项项目，频频次发放放给设备备维修人人员，生生产部每每月收集集“设备日日常保养养项目表表”整理入入档单作作为制定定检修计计划的依依据；c) 设设备维修修人员根根据“设备日日常保养养项目表表”的保养养情况制制定季度度或年度度“设

48、备检检修计划划”；d) 日日常生产产中生产产车间无无法排除除的故障障，应填填写“设备检检修单”报设备备维修人人员检修修，检修修中的设设备应挂挂牌标识识，检修修好的设设备应有有使用人人员签字字验收方方可使用用，生产产部应将将检修情情况的记记录在相相应的“设备管管理卡”上；e) 现现场使用用的设施施应有统统一编号号，以便便予维护护保养。4.2.4 设设备的报报废a) 对对无法修修复或无无使用价价值的设设备，由由生产部部填写“设备报报废单”经经理理批准后后报废或或停用，生生产部在在“设备管管理卡”和“生产设设备一览览表”中注明明情况；b) 报报废或停停用的设设备应挂挂牌标识识。4.3 工作作环境公司

49、努力力为员工工营造良良好的工工作环境境，提高高员工的的积极性性和工作作效率，提提高公司司服务质质量。4.3.1 人人的环境境a) 营营造公司司内部良良好、融融洽的工工作氛围围，加强强员工的的团结协协作精神神，鼓励励员工发发挥自己己的能力力，开展展创造性性的工作作。b) 努努力取得得上级部部门和相相关政府府的支持持，创造造良好的的外部工工作环境境。4.3.2 物物的环境境公司通过过服务设设施的维维护与管管理，通通过供水水、供电电、保洁洁、绿化化等服务务为业主主及本公公司员工工的工作作提供优优雅、安安全、方方便、舒舒适的环环境。5 质量记记录5.1设设备管理理卡 5.2设设备设施施一览表表 5.3

50、设设备日常常保养项项目表 5.4设设备检修修计划 5.5设设备检修修单 5.6设设备报废废单 7 服服务实现现7.1服服务过程程的策划划7.1.1 公公司对服服务过程程进行了了策划，并并将策划划的结果果在本手手册相关关条款及及程序文文件、相相关文件件中进行描描述。如如业主有有特殊服服务项目目、特殊殊服务合合同，相相关责任任部门将将进行服服务实现现的策划划。7.1.22 服务务实现的的策划考考虑以下下内容：a）所策策划服务务、合同同应达到到的质量量目标；b）针对对特殊要要求确定定所需要要的过程程和应编编制的操操作文件件以及应应提供的的资源；c）服务务过程和和验收规规范的保保证手段段；d）服务务实

51、现过过程应保保存的证证据和记记录。7.1.3 特特殊服务务实现的的策划输输出根据据需要形形成质量量计划，质质量计划划应具有有实际操操作性，适适合于指指导具体体的运作作。 当已有有的文件件要求能能够满足足特殊服服务项目目或合同同的实现现时，可可以不重重新编制制质量计计划，而而按照已已有的规规定执行行。7.2与与顾客有有关的过过程7.2.1 与与服务有有关的要要求的确确定 a)管理理部应掌掌握业主主动态，了了解业主主信息，明明确业主主的需求求；通过过调查，确确定业主主对新服服务项目目的需求求。b)公司司相关职职能部门门在确定定业主要要求时，要要注重考考虑顾客客虽然没没有规定定的，但但属常规规性或预

52、预期用途途必要的的要求。C）在物物业管理理范围内内公司以以多种方方式明确确业主的的服务要要求，通通过管理理规范和和其它形形式加以以体现。d）公司司在提供供服务时时适时向向精度明明示有关关物业管管理方面面的法律律法规要要求， 以此作作为遵守守的的准准则。e）公司司规定的的附加要要求也应应适时向向业主告告示，公公司任何何附加要要求均与与质量管管理体系系文件保保持一致致。7.2.2 与与服务有有关的要要求的评评审华盛大厦厦南塔租租户代表表与本公公司签订订协议，此此协议作作为公司司的服务务合同。在与签订订协议合合同之前前，应对对合同或或协议进进行评审审。a）公司司在签订订协议之之前，已已经对合合同进行

53、行评审，并并经最高高管理者者批准。b）公司司在提供供服务时时确保与与租户的的协议的的要求能能够得以以解决。c）公司司有能力力满足租租户及适适用法规规的要求求。d）在租租户的要要求发生生变更时时，各责责任部门门应确保保相关文文件得到到修改并并通知相相关执行行人员。7.2.3顾客客沟通公司通过过以下方方式实现现与租户户的沟通通：a)通过过宣传牌牌、标识识、告示示的形式式告知广广大租户户有关服服务信息息（包括括服务项项目、服服务规范范、法规规等）；b)在协协议签订订前已经经通过商商议、提提供问讯讯、修改改协议等等方式与与租户实实现沟通通；c)通过过设立投投诉电话话、发放放（顾客客意见征征求表）等等方

54、式掌掌握租户户信息，以以及通过过对租户户投诉的的处理等等方式实实现沟通通。各责责任部门门保持投投诉、反反馈的记记录。具具体操作作执行度度顾客满满意度信信息管理理程序。7. 33 设计计和开发发此条款与与本公司司所提供供的物业业管理服服务的特特点不适适宜，因因此，公公司在策策划质量量管理体体系时将将此条款款进行删删减。删删减后不不影响公公司提供供满足顾顾客要求求和适用用法律法法规要求求的服务务的能力力或责任任要求。7.4采购购控制程程序1、目的的对采购过过程及供供方进行行控制，确确保所采采购产品品符合规规定要求求。2、适用用于对材材料、设设备设施施、供方方提供服服务的控控制，对对供方进进行选择择、评价价和控制制。3、职责责办公室负负责材料料、设备备设施的的采购，经经理负责责服务分分包方的的采购。各部门参参与供方方的评价价。4、程序序4.1采采购物资资的分类类根据采采购物资资对物业业服务的的影响程程度，将将采购物物资分为为三类：a)重要要物资：对服务务提供影影响较大大的设备备及其部部件。b)一般般物资：对服务务提供影影响小的的设备及及备件、日常耗耗用的原原材料、办公用用品。4.2服服