第章物流服务与营销案例

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1、第9章物物流服务务与营销销案例 9.1 案例大物物流服务务的新品品牌-中国外外运 9.2案案例中邮邮物流服服务的创创新-一体化化服务 9.3 案例宝供供集团运运用现代代物流观观念为客客户提供供综合物物流服务务 9.4 案例生产产企业物物流的合合作伙伴伴大大连盛川川物流 9.5 案例 CCEVAA成功的的物流服服务管理理9.1 案例大物物流服务务的新品品牌-中国外外运 9111 案例例介绍 中国对外外贸易运运输(集团)总公司司(简称中中国外运运，英文文简称SSinootraans)成立于于19550年，是是以海、陆陆、空国国际货运运代理业业务为主主，也是是集综合合物流服服务为一一体的物物流企业业

2、集团。见见图9-1。图9-11 中国国外运海海、陆、空空国际或或贷业务务 中国外运运自19998年年开始，制制定并实实施了面面向211世纪的的企业发发展战略略，致力力于把中中国外运运从一个个传统的的外贸运运输企业业建成一一个由多多种物流流(工程物物流、会会展物流流、合同同物流、大大客户定定制服务务)为主体体的、按按照统一一的服务务标准和和规范体体系运作作的国际际化、大大型化、现现代化综综合性大大型物流流企业集集团。220066年，中中国外运运集因进进入世界界物流企企业1000强，名名列第668位。它它的经营营服务理理念为：我们今今天和未未来所做做的一切切，都是是以降低低客户的的经营成成本为目目

3、标，为为客户提提供安全全、迅速速、准确确、节省省、方便便、满意意的物流流服务。主主要包含含以下几几方面的的内容： 1”客客户为中中心”的经营营理念是是企业物物流服务务的最基基本精神神； 2以”降低客客户的经经营成本本”为根本本的物流流服务目目标； 3以”伙伴式式、双赢赢策略”为标准准的市场场化物流流服务模模式； 4以”服务社社会、服服务国家家”为价值值取向的的大物流流服务宗宗旨。 以”客户户为中心心”的经营营理念 中国外运运集团是是从传统统外贸运运输企业业建成的的，由多多个物流流主体组组成、按按照统一一的服务务标准和和规范的的流程体体系运作作的国际际化、综综合性的的大型物物流企业业集团。中中国

4、外运运的核心心定位是是”服务”，在服服务定位位中又突突出了”以降低低客户经经营成本本为目标标”、”为客户户提供高高质量服服务”等一系系列新理理念。但但在客户户物流服服务上不不论设计计、决策策有多么么完善，最最终必定定要落实实在具体体提供的的各种服服务方式式上。因因此创建建物流服服务体系系、按照照现代物物流服务务的标准准和要求求，以信信息技术术为依托托，建立立统一的的作业流流程和规规范的物物流体系系，才是是实现低低成本目目标、提提高客户户满意度度的基础础。 1建立立面向市市场的信信息服务务系统。包包括客户户查询系系统、货货物跟踪踪系统、客客户信息息反馈系系统等，通通过高水水平的信信息服务务，提高

5、高现代物物流服务务质量。与与此同时时，建立立能够支支撑集团团综合物物流服务务的电脑脑控制、信信息操作作系统，通通过信息息手段实实行集约约管理，规规范业务务流程，全全面提升升集团一一体化运运作能力力。 2建立立物流配配送体系系。中国国外运集集团积极极开展物物流标准准化和流流程再造造，改变变集团有有点无网网、分散散经营的的局面，在在信息技技术的支支撑下，各各经营主主体根据据专业特特点与区区域分布布，建立立起分工工协作的的一体化化经营模模式。各各经营主主体实行行销售、操操作与管管理等环环节相分分离，按按照集团团物流规规划进行行组织划划分和统统一布局局，明确确职能、严严格分工工；同时时在信息息技术的的

6、支撑下下，按照照标准使使流程紧紧密衔接接、规范范运作。 3建设设物流中中心。中中国外运运集团在在全国各各地拥有有1600座仓库库，仓储储总面积积达5550万平平方米，并并且很多多仓库和和铁路专专用线、集集装箱堆堆场结合合在一起起，是天天然的物物流中转转中心。为为了尽快快满足客客户的需需要，中中国外运运集团已已经开始始在全国国重点省省市设立立12个大大型物流流中心，进进一步加加强电子子化库存存管理系系统，并并把海关关、商检检等部门门直接请请到物流流中心设设立办事事处，以以提高通通关速度度。 4提高高物流成成本分析析与供应应链管理理能力。如如在为某某一化工工企业提提供物流流服务的的过程中中，结合合

7、公司内内外的力力量，对对该企业业从原材材料采购购、储存存、销售售、装卸卸、配送送等各项项成本进进行了综综合分析析，为之之提出最最佳库存存持有量量与原材材料采购购计划，并并为之设设计了专专门的物物流流程程，配合合企业的的财务部部门为之之建立起起与物流流相结合合的资金金流管理理模型，并并根据企企业产品品特点，使使客户的的物流目目标得到到很好体体现。 以”降低低客户经经营成本本”为服务务目标 在传统的的外贸运运输服务务中，客客户成本本的降低低往往意意味着运运费收入入的减少少，这是是与运输输提供者者市场交交易的目目标是相相矛盾的的。那么么，中国国外运集集团在发发展现代代物流的的过程中中，怎样样才能做做

8、到在降降低客户户成本的的同时达达到自己己的利润润目标? 1降低低客户经经营成本本的目标标。降低低客户的的成本是是现代物物流的本本质特征征和最终终目标，与与传统的的运输服服务、仓仓储服务务不同的的是，现现代物流流是对企企业原材材料、流流程清单单、成品品及有关关信息从从起点到到终点的的全过程程的策划划、实施施和控制制的过程程，而不不是单独独的某一一项运输输或仓储储等服务务的交易易行为，在在这一过过程中降降低客户户成本的的潜力是是十分巨巨大的，因因而现代代物流又又被称为为”第三利利润的源源泉”。 能否降低低客户的的经营成成本是现现代物流流与传统统运输的的一个重重要区别别，也是是中国外外运集团团能否赢

9、赢得市场场的关键键所在。中中国外运运集团提提出降低低客户的的经营成成本，并并不是通通过一味味地降低低运输服服务价格格，以减减少收入入去实现现的，而而是通过过高品质质的运输输配送、信信息服务务和供应应链管理理，努力力实现客客户的”零库存存”，从而而减少客客户资金金成本、仓仓储成本本、管理理成本和和风险成成本等各各项费用用，优化化客户的的资金流流配置和和生产决决策来实实现的。在在这一过过程中，中中国外运运集团高高品质的的服务将将在帮助助客户降降低经营营成本的的同时，获获得合理理的利润润。 2降低低客户成成本的方方法。如如何来降降低客户户的成本本呢?物流服服务降低低客户成成本主要要是通过过对企业业供

10、应链链过程中中的各个个环节、各各个因素素的综合合分析与与控制来来实现的的，在这这一过程程中物流流管理的的目标并并不仅仅仅限于运运输、仓仓储等企企业对外外交易的的有形费费用，更更重要的的是通过过高效率率的物流流配送服服务降低低客户的的各种无无形费用用。据分分析，在在涉及企企业物流流的所有有费用之之中，对对外委托托物流费费用占4427，而而企业内内部间接接的物流流成本占占573。中中国外运运集团降降低客户户的成本本主要从从上述两两个方面面入手，通通过动态态的物流流成本分分析来实实现企业业物流效效益最大大化的目目标。主主要表现现为： 1）降低低直接的的运输及及配送费费用。降降低运输输、仓储储等客户户

11、对外直直接交易易费用是是降低企企业物流流总成本本的一个个方面，过过去企业业在这方方面采取取的往往往是随机机、分散散的运力力采购方方式，这这种粗放放型的管管理一方方面增加加服务质质量的不不确定性性，另一一方面也也增加了了交易成成本和管管理费用用，一直直是企业业经营成成本居高高不下的的原因之之一。而而通过物物流部门门的运输输、配送送体系和和专业化化的管理理，不仅仅可以很很好地解解决上述述问题，降降低各项项运输、装装卸费用用，而且且企业在在流通过过程中的的商品损损失风险险也可以以得到有有效转移移。 2）”零零库存”的成本本效应。实实现企业业的”零库存存”是降低低客户成成本的核核心因素素，也是是中国外

12、外运集团团物流服服务的努努力方向向。企业业库存的的降低直直接表现现为仓储储费用降降低以及及相关保保管、管管理维护护费用的的降低。另另一方面面，随着着库存的的降低又又带来了了企业其其他一系系列各项项潜在成成本的降降低。 （1）资资金成本本的降低低。由于于企业长长期库存存的存在在，导致致了大量量的资金金占用与与积压。从从金融角角度看，这这本身就就是一笔笔相当可可观的费费用，因因为资金金本身即即具有时时间价值值和机会会成本。当当大量的的资金处处于被库库存所占占用的状状态时既既不能升升值也不不能转移移，无形形中会产产生巨大大的利息息损失或或投资于于其他领领域而获获得收益益的机会会成本损损失。特特别是在

13、在高技术术产品生生产领域域，不管管是上游游的原配配件库存存还是下下游的制制成品库库存都属属于体积积小价值值高的高高价值物物品，占占用的资资金量十十分巨大大，这时时减少库库存降低低企业资资金成本本的效果果就更加加明显。 （2）风风险成本本的降低低。大量量库存的的存在，不不仅提高高了企业业的各项项成本，而而且还增增加了企企业的经经营风险险。特别别是在市市场竞争争日趋激激烈的今今天，市市场的需需求瞬息息万变，企企业产品品升级换换代的速速度也在在不断加加快，由由此造成成了商品品价格与与需求量量的时效效性不断断增强。库库存量越越大的商商品面临临贬值、淘淘汰的危危险就越越大。所所以许多多厂家都都采取小小批

14、量、多多批次的的生产方方式以适适应风云云变幻的的市场竞竞争，因因而对零零库存的的需求也也更加迫迫切。同同时，风风险成本本的另一一种表现现形式是是商品折折旧的存存在，大大幅度的的降低库库存可以以将企业业的相关关折旧损损失有效效地转移移出去，这这也是一一条降低低企业成成本的有有效途径径。 当然，”零库存存”的目标标是相对对的而不不是绝对对的，实实际上存存在着库库存成本本与运输输成本的的均衡问问题。实实现”零库存存”的前提提是运输输质量的的提高，这这必然导导致运输输成本的的提高，当当运输成成本与库库存成本本达到均均衡状态态时，这这时的库库存处于于最优化化、最经经济状态态。所以以，如何何确定企企业的最

15、最佳库存存量，也也是中国国外运集集团为客客户提供供的物流流服务之之一。 3）优化化资金流流，提高高企业的的资金效效率。从从局部看看物流服服务可以以有效地地促进企企业降低低各项成成本，从从整体看看可以进进一步改改善企业业的资金金流状况况，提高高企业的的资金效效率，由由此从资资本运营营的角度度提高企企业的经经济效益益。全过过程的供供应链管管理是全全局性的的而不是是局部的的，是长长期性的的而不是是暂时的的，这就就决定了了在通过过物流服服务降低低客户成成本的过过程中必必须注意意到对企企业资金金流的影影响与完完善。 实际上一一个成功功的物流流服务项项目是货货物流、信信息流和和资金流流的有机机结合和和高度

16、统统一。我我们可以以这样形形容，货货物流是是外在行行动，信信息流是是技术手手段，而而资金流流是最终终目标。所所以物流流服务中中的成本本管理根根本上是是需要以以企业资资金流的的运转效效率为基基础的，企企业的资资金效率率越高，降降低成本本的幅度度越大，经经济效益益就越明明显。库库存的降降低可以以直接减减少企业业用于生生产的资资本预付付总量，而而资本周周转速度度的提高高是通过过提高企企业的物物流配送送速度以以及在流流通过程程的增值值服务完完成的 以”伙伴伴式、双双赢策略略”为服务务模式 中国外运运在客户户物流服服务方面面的实际际措施主主要是：实施大大客户战战略，建建立大客客户服务务体系。根根据客户户

17、的需要要组合服服务产品品，满足足客户个个性化的的服务需需求。 下面以该该集团下下属公司司为摩托托罗拉公公司提供供物流服服务为例例，简要要介绍其其如何在在为大客客户提供供物流服服务中提提升自己己。 1制定定科学规规范的操操作流程程。摩托托罗拉公公司的货货物具有有科技含含量高、货货值高、产产品更新新换代快快、运输输风险大大、货物物周转快快以及仓仓储要求求零库存存的特点点。为满满足摩托托罗拉公公司的服服务要求求，华北北空运天天津公司司从19996年年开始设设计并不不断完善善业务操操作规范范，并纳纳入公司司的程序序化管理理。对所所有业务务操作都都按照服服务标准准设定的的工作和和管理程程序进行行，先后后

18、制定了了出口、进进口、国国内空运运、陆运运、仓储储、运输输、信息息查询、反反馈等工工作程序序，每位位员工，每每个工作作环节都都按照设设定的工工作程序序进行，使使整个操操作过程程井然有有序，提提高了服服务质量量，减少少了差错错，杜绝绝了事故故的发生生。 2提供供24小时时的全天天候服务务。针对对客户224小时时服务的的需求，实实行全年年3655天的全全天候工工作制度度，周六六周日(包括节节假日)均视为为正常工工作日。对对操作人人员(包括天天津、北北京机场场人员)进行必必要的调调整，合合理地安安排车辆辆，确保保全天候候的运转转。厂家家随时出出货，公公司随时时有专人人、专车车提货和和操作。在在通讯方

19、方面，相相关人员员从总经经理到业业务员实实行244小时的的通讯畅畅通，保保证了对对各种突突发情况况的迅速速处理。 3提供供了门到到门的延延伸服务务。普通通货物运运输的标标准一般般是从机机场到机机场，由由货主自自己提货货。而快快件服务务的标准准是门到到门、桌桌到桌，而而且货物物运输的的全程在在代理的的监控之之中，因因此，收收费也较较高。而而摩托罗罗拉公司司的普通通货物虽虽然是按按普货标标准收费费的，华华北空运运天津公公司提供供的却是是门到门门、库到到库的快快件规格格的服务务。使客客户摩托托罗拉的的货物，既既提高了了运输时时效，又又保证了了安全。 4提供供增值服服务。根根据中国国外运集集团华北北空

20、运天天津公司司多年的的运输经经验，为为了防止止摩托罗罗拉公司司的货物物在运输输中发生生被盗，在在运输中中间增加加了打包包、加固固的环节节。为了了防止货货物被雨雨淋，华华北空运运天津公公司又增增加了一一项塑料料袋包装装环节。虽虽然这些些新的服服务增加加了华北北空运天天津公司司的劳动动强度和和运输成成本，但但保证了了摩托罗罗拉公司司货物的的安全，减减少了货货损。再再如，为为保证紧紧急货物物按时送送达货主主手中，增增加了手手提货物物的运输输方式，解解决了客客户急、难难的问题题，让客客户感到到在最需需要的时时候，中中国外运运集团都都能及时时快速地地帮助解解决。 5充分分发挥中中国外运运集团的的网络优优

21、势。经经过500年的建建设，中中国外运运集团在在全国拥拥有了比比较齐全全的海、陆陆、空运运输与仓仓储、码码头设施施，近年年来，集集团公司司高度重重视信息息网建设设，已经经实现了了集团范范围内的的计算机机联网，在在重要口口岸，实实现了和和海关报报关系统统的联网网，通过过国际互互联网向向客户提提供多种种信息服服务，形形成了以以高新技技术为基基础的覆覆盖国内内外的货货运营销销网络，这这是中国国外运集集团发展展物流服服务的最最大优势势。 例如，为为了搞好好摩托罗罗拉公司司在国内内的运输输配送业业务，总总公司召召集包括括东北、华华北、华华东、华华南、西西南、西西北等区区域公司司领导与与客户一一起共商商服

22、务大大计，研研究具体体操作环环节的统统一服务务方案。通通过中国国外运集集团网络络，在国国内已在在98个城城市拥有有为摩托托罗拉公公司提供供服务的的网点，实实现了从从提货、发发运、对对方派送送全过程程的定点点定人、信信息跟踪踪反馈，满满足了客客户的要要求。 6对客客户实行行全程负负责制。作作为摩托托罗拉公公司的主主要货运运代理之之一，华华北空运运天滓公公司对运运输的每每一个环环节负全全责，即即从货物物由工厂厂提货到到海、陆陆、空运运输，国国内外的的异地配配送等各各个环节节负全责责。对于于出现的的问题，积积极主动动协助客客户解决决，并承承担责任任和赔偿偿损失，确确保了货货主的利利益。中中国外运运集

23、团作作为一个个已经将将自身定定位于综综合物流流企业的的大型企企业，虽虽然具备备多方面面的优势势，但对对物流的的实践还还处于起起步与探探索之中中，中国国外运集集团将移移极配合合国家的的物流产产业政策策与发展展战略，并并与国内内同行们们一道，为为共同推推进物流流产业在在我国的的发展而而做出不不懈地努努力。 以”服务务社会、服服务国家家”为服务务宗旨 中国外运运是传统统的大型型国有外外运物流流企业，其其物流业业务是从从19999年开开始运作作的。近近年来，在在为摩托托罗拉等等企业的的物流服服务中再再一次彰彰显了我我国企业业，特别别是大型型国有企企业的辉辉煌。这这其中也也许并无无更多的的高明之之处核心

24、心点无非非”服务”二字，服服务企业业、服务务社会、服服务国家家，从实实施集团团战略以以后，已已初见成成效。下下面简要要介绍中中国外运运在推进进物流业业发展过过程中的的一些做做法。 1正确确认识物物流市场场，确定定科学、合合理的工工作目标标与发展展策略，正正确认识识物流市市场是中中国外运运物流发发展的第第一步。为为此，中中外运在在物流发发展之初初就加强强了对物物流市场场与客户户需求的的调研工工作，一一方面多多次组团团到美国国、欧洲洲等发达达国家进进行考察察，另一一方面组组织进行行对国内内物流市市场的调调查与分分析。这这不仅加加深了他他们对国国内外物物流市场场的理解解，也提提高了制制定工作作目标与

25、与发展策策略的科科学性。 目前，中中国的物物流市场场正处于于快速发发展的阶阶段，而而物流需需求也呈呈现出多多元性、复复杂性和和跳跃性性的特征征。它促促使中外外运在制制订物流流发展规规划的时时候，不不仅要考考虑现在在的物流流业务，而而且要更更多地考考虑明天天的物流流服务。在在深入理理解物流流市场的的基础上上，中外外运制订订了相应应的工作作目标与与发展策策略，包包括：以以大客户户战略为为突破口口，尽快快投入到到物流实实践中去去；坚持持在尽可可能低的的总成本本条件下下实现既既定服务务水平的的物流服服务总目目标；以以国际大大型跨国国公司与与国内名名牌企业业为目标标客户。 2推进进流程再再造与组组织再造

26、造，建立立适合物物流市场场的服务务体系。中中国外运运从微观观的企业业管理角角度看，制制定标准准流程，并并规范业业务的各各个环节节，使公公司内部部各单位位的运作作高效有有序，保保证各项项服务维维持在既既定的质质量标准准之上。这这既是一一个公司司实现其其对客户户承诺的的基本保保障之一一，也是是物流公公司核心心竞争力力的一种种体现。所所以，物物流流程程的再造造，成为为中外运运向物流流企业转转型的首首要任务务。目前前，中外外运的流流程再造造已经取取得了积积极进展展，以总总公司物物流部为为中心，集集团已经经成立了了15家地地方物流流部，一一个稳定定、统一一的物流流服务体体系初见见规模。 3大力力提高物物

27、流服务务的科技技含量与与知识含含量，培培养新的的核心能能力提高高物流服服务和科科技知识识含量是是中外运运产业升升级的一一个重要要方面。这这主要表表现为，信信息服务务的加强强和供应应链管理理、物流流设计能能力的提提高，中中外运以以高起点点、高速速度、低低成本建建设物流流信息系系统为指指导思想想，在多多家评估估的基础础上选购购了美国国CA公司司的物流流软件，并并在摩托托罗拉、宏宏基和NNUTRRICIIA三个个项目中中，开始始实施全全程跟踪踪物流管管理信息息系统。同同时，为为了培养养物流人人才，特特别是培培养以知知识密集集型为特特征的供供应链管管理与物物流设计计人才，公公司加大大了对人人力资本本的

28、投入入，为物物流事业业的发展展提供了了很好的的人员保保障。 4将研研发、咨咨询、销销售相结结合，不不断为客客户提供供增值服服务中外外运的物物流服务务定位是是建立在在”双赢”基础上上的，这这种双赢赢的关系系不仅仅仅体现在在业务的的合同性性、稳定定性上，更更重要的的是这种种双赢关关系体现现于双方方共同的的物流目目标，也也就是如如何才能能更充分分地挖掘掘现代物物流的效效能，如如何才能能更多地地为客户户创造价价值。为为了实现现这一点点，中外外运的物物流服务务不是静静态的，而而是一个个不断创创新、不不断发展展、不断断延伸的的动态演演变过程程。从综综合的储储运服务务，到物物流配送送的后勤勤保障，到到全过程

29、程的供应应链管理理，有意意识地推推动客户户物流观观念的转转变，采采取新的的运作方方式并延延伸到对对公司的的物流需需求，这这种关系系给双方方带来的的是一个个双赢的的结果。 911 案例例分析 1.以”客户为为中心”已经成成为近年年来的”老生常常谈”，似乎乎已被充充分重视视，但”客户为为中心”经营理理念的真真正涵义义是什么么，或许许有很多多企业并并不十分分清楚。中中国外运运认识到到，在客客户物流流服务上上不论其其设计、决决策有多多么完善善，最终终必定要要落实在在具体提提供的各各种服务务方式上上。他们们目标清清楚、定定位准确确、克服服困难，按按照现代代物流服服务的标标准和要要求，以以信息技技术为依依

30、托，建建立统一一的作业业流程和和规范的的物流体体系，服服务客户户，提高高客户满满意度。 2.准确确的定位位，中国国外运集集团在进进行目标标实施前前就确立立其经营营理念，提提出了以以”降低客客户的经经营成本本”为物流流服务目目标。但但如何实实现积极极的成本本降低，减减少消极极的成本本降低，同同样是很很多企业业并不清清楚的。一一些物流流企业简简单的采采取压缩缩成本指指标、一一心只想想从客户户身上揩揩油等消消极的做做法，难难从根本本上奏效效，不利利于与客客户的长长期合作作和企业业的长久久发展。但但也要克克服传统统国有企企业不计计成本、不不计赢利利的经营营思想和和弊端。降降低客户户经营成成本要从从多方

31、面面展开，例例如从直直接的运运输、配配送费用用方面着着手，从从库存管管理方面面着手以以及从资资金流等等方面为为企业着着想，提提高服务务附加价价值，实实现规模模经营，来来降低物物流货物物的单位位分摊成成本，这这才是一一种积极极有效的的方法，如如果没有有十分明明确的市市场定位位，现代代企业是是不可能能立足于于商海的的。 3.把”双赢策策略”作为市市场交易易的准则则，也是是物流服服务的模模式，为为客户提提供高质质量服务务及其他他一系列列理念，指指导思想想起到很很好的动动员作用用，我们们许多企企业在经经营中往往往忘记记了这一一点。试试想你在在进行交交易时，是是否会考考虑到”双赢”? 注重重合作。从从外

32、运发发展的货货运管理理信息系系统的建建设来看看，我们们不得不不承认，好好的沟通通、好的的合作伙伙伴及自自身对信信息化的的理解，都都决定着着信息系系统是否否能够成成功实施施。信息息系统的的建设，不不仅能提提高工作作效率，也也能规范范企业的的管理。中中国外运运在为摩摩托罗拉拉进行物物流服务务中的成成功经验验和做法法，值得得借鉴。 4.中国国外运树树立大物物流服务务宗旨，创创立大物物流服务务的品牌牌，以”服务社社会、服服务国家家”为价值值取向。因因此，在在制定发发展战略略时，意意识超前前、定位位明确、抓抓住重点点，从多多方面着着手，致致力于把把中国外外运从一一个传统统的外贸贸运输企企业建成成一个由由

33、多种物物流(工程物物流、会会展物流流、合同同物流、大大客户定定制服务务)为主体体的、按按照统一一的服务务标准和和规范体体系运作作的国际际化、大大型化、现现代化综综合性大大型物流流企业集集团，并并付诸实实践，其其成功的的案例对对国有企企业参与与国际市市场竞争争是一次次很好的的示范，同同时，也也引起我我们更多多的思考考。 912 案例例思考 1.中国国外运是是怎样实实现物流流服务的的总目标标的? 2.如何何理解中中国外运运”以客户户为中心心”的经营营理念?在逐步步与国际际经济接接轨的今今天，你你认为，就就目前而而言，我我国物流流企业最最需要解解决的具具有普遍遍性的问问题是什什么? 3.中国国外运集

34、集团是如如何”降低客客户的经经营成本本”的? 4.中国国外运在在为大客客户提供供物流服服务中提提升自己己，对其其他物流流企业有有哪些启启发？9.2案案例中邮邮物流服服务的创创新-一体化化服务 921 案例例介绍 中邮物流流有限责责任公司司（简称称中邮物物流公司司）成立立于20003年年1月18日，是是中国国国家邮政政局应对对中国加加入WTTO后市市场竞争争的新形形势、结结合邮政政自身业业务特点点而组建建的，采采用全新新体制和和机制、实实行市场场化运作作的、专专业经营营和管理理邮政物物流业务务的大型型国有企企业，是是集仓储储、封装装、配送送、加工工、理货货、运输输和信息息服务于于一体的的现代化化

35、综合性性物流公公司。 中邮物流流依托自自身强大大的网络络资源做做后盾，根根据国内内国际客客户的不不同需求求，量身身定做了了针对不不同需求求的物流流业务。中中邮物流流坚持：服务，无无限可能能，其中中一体化化物流业业务是其其核心业业务，在在手机、医医药、化化妆品、汽汽车零配配件等行行业已有有所突破破。以多多批次、高高时效、高高附加值值、小批批量、小小体积、小小重量的的物品为为对象，根根据客户户需求，定定制从订订单处理理、运输输、配送送、到库库存管理理、流通通加工、信信息服务务、退货货处理、代代收货款款的端到到端的一一体化物物流解决决方案，为为客户提提供实物物流、信信息流和和资金流流”三流合合一”的

36、供应应链管理理服务。下下面以中中邮物流流公司为为国内知知名的大大型轿车车生产厂厂商做零零部件物物流为例例，来了了解其物物流一体体化的创创新模式式。 该公司轿轿车备件件物流需需求分析析 该轿车企企业是国国内知名名的大型型轿车生生产厂商商之一。年年产155万辆轿轿车和220万台台发动机机，20006年年其规模模扩大至至年产330万辆辆轿车和和40万台台发动机机。该企企业备件件物流包包括从其其备件中中心库向向全国1197个个城市2267个个特约服服务站的的成品备备件配送送和从全全国2226个供供应商向向该企业业武汉总总装线及及备件库库的备件件供应。2003年9月初，该公司委托中邮物流为其提供备件物流

37、门到门运输服务。 产品安全全服务要要求：根根据该公公司提供供的产品品资料显显示，备备件产品品品种繁繁多，体体积各异异，重量量从0.1-5500kkg不等等，有异异型货，外外包装有有纸箱、木木箱、托托盘，内内包装有有塑料、玻玻璃、纸纸盒，在在运输过过程中需需要防潮潮、防压压、防震震。 区区域覆盖盖能力要要求：目目前该公公司设有有1个配件件中心库库房，直直接辐射射全国1197个个城市的的2677家服务务站。 时限要求求：备件件物流分分普通定定单和紧紧急定单单。按照照距离远远近，普普通定单单时限一一般27天，紧紧急定单单时限一一般13天。 服服务深度度要求：提供”门到门门”的物流流服务，完完成从托托

38、运方备备件中心心库提货货至货交交收货人人全程运运输。 运运输架道道要求：公路、铁铁路、航航空。 信信息服务务要求：依托信信息系统统，提供供及时方方便的货货物签收收查询服服务。 提供244小时的的全天候候准时服服务要求求：保证证托运方方备件中中心库发发货人员员及各地地维修站站的业务务人员；项目组组相关负负责人员员的通讯讯24小时时畅通；中邮项项目组接接到发货货指令后后安排车车辆；保保证普通通件在660分钟钟内到仓仓门待命命；紧急急件200分钟内内到仓门门提取。 多项服务务项目要要求：根根据该公公司备件件运输需需要，中中邮物流流依托自自身的网网络和综综合服务务优势，需需要提供供包括快快车直投投、零

39、担担货运、航航空快件件、铁路路快件等等多种服服务形式式。 服务目标标：借助助邮政物物流强大大的网络络覆盖能能力，优优化资源源配置降降低该备备件物流流整体运运营成本本，实现现双赢；实现备备件运输输、配送送的快捷捷、安全全、准时时到达；维护、提提升售后后服务质质量；加加强运输输过程的的信息化化管理。 考核内容容：确定定服务商商后，按按组每月月、季、年年进行考考评，并并根据考考评结果果，调整整各家物物流服务务商的服服务区域域范围。主主要考核核内容： 1.运输输周期：从接货货发运至至收货人人签收的的全过程程运输，是是否达到到了规定定时间的的要求。 2.信信息反馈馈：网上上签收信信息必须须及时准准确。

40、3.单单证资料料：要求求制作的的各种物物流单据据准确、规规范、无无误。 4.)财务结结算：要要求月末末准确列列出所结结算的报报表。 5.货货物安全全：本月月是否出出现货损损、货差差、水滓滓等事故故 6.客户投投诉：果果服务商商考评期期内客户户投诉率率超过规规定，将将被取消消该区域域的服务务资格。 中邮物流流公司的的服务 中邮物流流公司承承诺，根根据双方方合作的的服务进进程及服服务规模模，将在在备件运运输上帮帮助该公公司降低低物流成成本，并并提高运运输服务务质量。具具体服务务方式为为： 1.实行行项日经经理负责责制，严严格规范范操作流流程成立立项目组组，采用用项目经经理负责责制：针针对该轿轿车备

41、件件物流特特点，为为确保满满足来自自此项目目多方面面的需求求，中邮邮物流物物流公司司成立了了专门的的项目组组负责该该汽车备备件部联联络沟通通，协调调项目运运作，并并全权负负责项目目的运行行、服务务、改进进和监督督。项目目组组织织结构见见图9-2。 制订相应应的服务务操作流流程,见图9-3。图9-22 项目目组组织织结构图9-33 制订订相应的的服务操操作流程程 2.建立立质量保保障服务务体系 为为了保障障该物流流项目的的正常运运作，中中邮物流流公司从从质量、常常规安全全保障、紧紧急情况况处理和和异议处处理几个个方面拟拟定保障障措施： 1)服服务质量量承诺：配送准准时率995%；物品完完好率99

42、9.77%；配配送签收收信息反反馈率995%；客户满满意率998%。 2)常规规安全保保障：发货货安全保保障：中中邮物流流提供代代包装服服务，除除此之外外，丰富富的内部部作业组组织管理理经验和和能力，以以及对作作业全过过程的有有效监控控，使汽汽车配件件的发货货安全得得到充分分保障。 运输输安全保保障：中中邮物流流车型种种类齐全全，备有有3-220t的的各种汽汽车，火火车邮箱箱内有专专人负责责看护，使使货物在在防雨、防防水、防防盗等安安全方面面得以保保证。所所以，中中邮物流流有能力力按要求求将各种种备件产产品迅速速、准确确、安全全、方便便地运到到各维修修服务站站。 人员员保障：中邮物物流拥有有经

43、验丰丰富的司司机队伍伍，固定定的运输输线路、严严格的运运输载货货标准，总总结整理理出一套套切实可可行的规规章管理理制度，多多年的长长途运输输经验是是中邮物物流无重重大交通通事故的的根本保保障。 中邮邮物流可可以为该该公司备备件运输输提供代代办运输输全程险险服务。 3)应急急保障服服务：多多年以来来，邮政政肩负着着保障通通信畅通通的重要要社会职职能，有有着完备备的应急急保障制制度和丰丰富的处处理经验验，并且且在特殊殊时期享享受政府府的特殊殊政策支支持。并并目对于于协议客客户仍然然按照已已签词的的协议价价格执行行。应急急保障体体系为： 全天天候服务务； 244小时（包包括节假假日)待命服服务； 整

44、车车备件配配送应急急措施-邮政政全网协协作：运运输途中中车辆发发生意外外，近距距离可立立即起用用紧急维维修组进进行维修修，确保保车辆运运行，如如车辆无无法及时时维修，立立刻起用用备用车车辆过驳驳接转；远距离离主要采采取联系系最近当当地邮局局运输车车队协助助解决、过过驳联运运。 零担担备件配配送应急急措施-启用应应急方案案： 航空：遇遇有航班班停飞临临时取消消或计划划调性将将根据送送货地点点远近比比照火车车或汽车车运递时时限，按按照最快快方式发发运。 铁路：利利用邮政政铁路运运输因特特殊原因因无法将将货物全全部赶发发的，如如属航空空直达区区域将直直接改发发航空，如如不属航航空直达达区域将将改发最

45、最快的行行包或中中铁发运运。 公路：因因特殊情情况造成成车辆受受阻无法法按正常常时问到到达或车车辆无法法按正常常线路行行驶，即即时将信信息反馈馈供货方方，在得得到许可可的情况况下，将将更改最最快的发发运方式式，如改改发水运运、铁路路运输或或更改前前行线路路。遇有有车辆故故障根据据车辆所所在区域域分别采采取派员员抢修、当当地抢修修及货物物过驳接接运等方方式。 为该公司司带来的的服务价价值 1.对对普通订订单的处处理从原原有的同同路向需需拼整车车发运的的方式，改改为不需需拼整车车，随发发随走，使使普通订订单的处处理时限限由原平平均45天，降降为23天。 2.通通过对现现有邮政政物流专专线和邮邮政大

46、网网邮路的的合理利利用，降降低了客客户紧急急件的发发运比例例，从而而从性体体上为客客户节约约了近55%的物物流成本本。 3.所所服务的的区域内内，通过过提供门门到门、多多种形式式的综合合服务，改改变了过过去客户户一家对对多家物物流服务务商的局局面，降降低了管管理难度度，简化化了客户户工作作作程序，提提高了作作效率。 4.定期期货物流流量流向向统计服服务。依依靠物流流信息管管理平台台，中邮邮物流能能够定期期为该公公司提供供货物流流量、流流向等信信息的统统计和反反馈，为为客户改改善企业业内部物物流管理理提供可可靠依据据。 5.由于于邮政车车辆进城城有不受受时间限限制的便便利条件件，使得得各地维维修

47、服务务站由原原来的必必须晚上上留人接接收备件件方式，改改为上班班时间也也可以接接收，获获得各地地维修服服务商的的好评。 物流服务务的创新新与一体体化 中邮物流流公司和和各省市市子公司司都在致致力于一一体化物物流开拓拓，但总总的来看看，该物物流业务务收入占占全部物物流业务务收入的的比重还还比较小小，不少少地方还还没有开开发出一一体化物物流项目目。要改改变这种种状况，一一项重要要的工作作就是要要超越传传统物流流服务模模式，在在服务理理念、服服务内容容和服务务方式上上实现创创新。 1服务务理念的的创新 邮政发展展物流，是是从同城城配送和和直接递递送等功功能性物物流服务务切入的的。要发发展一体体化物流

48、流，首先先要认清清一体化化物流与与功能性性服务性性质、服服务目标标和客户户关系的的本质区区别，树树立全新新的服务务理念。 1）一体体化物流流服务不不是两个个以上功功能服务务的简单单组合，而而是提供供综合管管理多个个功能的的解决方方案。一一体化物物流业务务的市场场竞争，实实际上是是物流解解决方案案合理性性的竞争争。在开开发一体体化物流流项目时时，必须须对目标标客户的的经营状状况、物物流运作作以及竞竞争对手手的情况况等有透透彻的了了解，根根据中邮邮物流的的优势提提出客户户物流服服务可以以改进之之处，为为客户定定制物流流解决方方案。而而要做到到这些，中中邮物流流必须不不断研究究目标市市场行业业的物流

49、流特点和和发展趋趋势，成成为这些些行业的的物流服服务专家家。 2）一体体化物流流服务的的目标，不不仅仅是是降低客客户物流流成本，而而是全面面提升客客户价值值。比如如中邮物物流为客客户提供供一体化化物流服服务，通通过将按按省仓储储改为按按区域仓仓储，减减少了仓仓库数量量，加快快了库存存周转，降降低了客客户物流流费用；通过改改自提为为配送，使使客户销销售人员员专注市市场开拓拓，促进进了销售售增长；通过网网上代收收货款，加加快了客客户的资资金回收收。这些些服务综综合起来来，就从从整体上上提高了了客户经经济效益益。 3）一体体化物流流服务的的客户关关系，不不是此消消彼长的的价格博博弈关系系而是是双赢的

50、的合作伙伙伴关系系。既然然一体化化物流服服务是管管理的服服务，目目标是全全面提升升客户价价值，那那么一体体化物流流服务的的收益主主不应仅仅仅来自自功能性性服务收收费，而而应该与与客户分分享物流流合理化化所产生生的价值值。 2服务务内容的的创新 中邮物流流要在一一体化物物流服务务市场的的激烈竞竞争中取取得优势势，就必必须以客客户为中中心，充充分发挥挥邮政”两网三三流”的优势势，在运运输、仓仓储、配配送等功功能性服服务基础础上不断断创新服服务内容容，为客客户提供供差异化化、个性性化物流流服务。 1）由物物流基本本服务向向增值服服务延伸伸。传统统物流服服务是通通过运输输、仓储储、配送送等功能能实现物

51、物品空间间与时间间转移，是是许多物物流服务务商都能能提供的的基本服服务，难难以体现现相同服服务商之之间的差差异，也也不容易易提高服服务收益益。一体体化物流流服务则则应根据据客户需需求，在在各项功功能的基基本服务务基础上上延伸出出增值服服务，以以个性经经服务内内容表现现出与市市场竞争争者的差差异性。 2）由物物流功能能服务向向管理服服务延伸伸。一体体化物流流服务不不是在客客户的管管理下完完成多个个物流功功能，而而是通过过参与客客户的物物流管理理，将各各个物流流功能有有机衔接接起来，实实现高效效的物流流系统运运作，帮帮助客户户提高物物流管理理水平的的控制能能力，为为采购、生生产和销销售提供供有效支

52、支撑。因因此，在在开发一一体化物物流项目目时，要要在物流流管理层层面的服服务内容容上做文文章，包包括客户户物流系系统优化化、物流流业务流流程再造造、订单单管理、库库存管理理、供应应商协调调、客户户服务等等，从而而为客户户提供一一体化物物流解决决方案，实实现对客客户的”一站式式”服务。 3）由实实物服务务向信息息流、资资金流服服务延伸伸。物流流管理的的基础是是物流信信息，是是用信息息流来控控制实物物流，因因而一体体化物流流服务必必须在提提供物流流服务的的同时，提提供信息息流服务务，否则则还是物物流功能能承担者者，而不不是物流流管理者者。物流流信息服服务包括括预先发发货通知知、签收收反馈、订订单跟

53、踪踪查询、库库存状态态查询、货货物在途途跟踪、运运行绩效效监测、管管理报告告等内容容。 比如中邮邮物流为为客户提提供信息息监控，使使客户能能及时掌掌握区域域销售情情况，有有效进行行销售经经营管理理，是信信息服务务的增值值作用。一一体化物物流服务务商要与与客户形形成战略略伙伴关关系，参参与客户户的供应应链管理理，实现现货物流流、信息息流与资资金流的的协同运运作，因因此为客客户提供供代收货货款、垫垫付货款款等资金金流服务务，是物物流市场场竞争的的最新焦焦点。 3服务务方式的的创新 与功能性性物流单单一的交交易服务务方式相相比，一一体化物物流在服服务方式式上更具具灵活性性，要根根据客户户需求，结结合

54、自身身优势和和发展战战略与与客户共共同商定定最佳服服务方式式。 1）从短短期交易易服务到到长期合合同服务务。功能能性物流流服务通通常采用用与客户户”一单一一结，拣拣选交易易服务方方式，而而一体化化物流服服务一般般需要与与客户签签订一定定期限的的服务合合同，按按照项目目管理模模式进行行运作。 2）从完完成客户户指令到到与客户户协同工工作。功功能性物物流是作作业层面面的服务务，通常常只需要要单纯地地按照客客户指令令完成服服务功能能。而一一体化物物流服务务由于要要参与客客户的物物流管理理和运作作，与客客户共同同制定物物流解决决方案，因因而需要要自始至至终与客客户建立立有效的的沟通渠渠道协协同完成成物

55、流运运作。不不少物流流企业建建立与客客户双方方物流人人员联合合办公制制度，或或成立由由双方物物流人员员联合组组成的运运作团队队，以及及时处理理日常运运作中的的问题。中中邮物流流倡导的的大客户户派驻制制，就体体现了与与客户协协同工作作的特点点。 3）从提提供物流流服务到到进行物物流合作作。对于于自身拥拥有物流流系统或或具有战战略价值值的客户户，可采采取灵活活的方式式进行合合作。如如果物流流公司在在某地区区需要建建立物流流系统，则则可以系系统接管管客户在在该地区区的车辆辆、仓库库、设备备乃至接接受其员员工，或或与客户户签订物物流系统统管理合合同，在在为客户户服务的的同时，利利用其物物流系统统为其他

56、他客户服服务，以以提高利利用率并并分担管管理成本本。 922 案例例分析 作为中国国邮政由由传统物物流企业业向现代代化物流流企业转转变的创创新，中中邮物流流有限责责任公司司秉承中中国邮政政百年的的良好服服务传统统，依托托其”三流合合一”的独特特资源，以以”精益物物流”为市场场定位，以以客户为为中心，全全心全意意地为国国内外企企业提供供个性化化、专业业化、一一体化的的物流服服务，努努力提升升客户价价值和核核心竞争争力，同同时把中中邮物流流公司建建设成为为中国一一流的物物流企业业。 1.该案案例是关关于物流流一体化化创新的的优秀实实践，要要在降低低成本的的同时实实现较高高的物流流服务水水平，必必须

57、把握握物流服服务管理理的基本本准则，强强化物流流服务管管理的理理念，从从而保持持成本与与服务之之间的一一种均衡衡关系。一一体化物物流服务务是管理理的服务务，不是是功能性性的服务务，目标标是全面面提升客客户价值值，那么么一体化化物流服服务的收收益主要要不应仅仅仅来自自功能性性服务收收费，而而应该与与客户分分享物流流合理化化所产生生的价值值。中邮邮物流公公司正是是基于这这种理念念为该大大型轿车车厂制定定的物流流解决方方案，与与客户形形成双赢赢的合作作伙伴关关系。不不仅取得得了来自自功能性性服务的的收费，也也全面提提升了客客户价值值，从而而与客户户分享到到物流合合理化所所产生的的价值。 2.物流流一

58、体化化服务也也带来了了服务内内容上的的创新，传传统物流流服务是是通过运运输、仓仓储、配配送等功功能实现现物品空空间与时时间转移移，是最最基本的的、不能能体现差差别的功功能性服服务。而而一体化化的物流流服务则则是：由由物流基基本服务务向增值值服务延延伸；由由物流功功能服务务向管理理服务延延伸；由由实物服服务向信信息流、资资金流服服务延伸伸。中邮邮物流公公司以客客户为中中心，根根据该大大型轿车车厂的物物流服务务需求，定定制从订订单处理理、运输输、配送送、到库库存管理理、信息息服务、退退货处理理、代收收货款的的端到端端的一体体化物流流解决方方案，充充分发挥挥邮政”两网三三流”的优势势，为客客户提供供

59、差异化化、个性性化物流流服务。 3.从服服务方式式上看，与与功能性性物流单单一的交交易服务务方式相相比，一一体化物物流在服服务方式式上更具具灵活性性。在开开发一体体化物流流项目时时，要根根据客户户需求，结结合中邮邮物流自自身优势势和发展展战略，与与客户共共同商定定最佳服服务方式式。 如本案例例中，根根据该大大型轿车车厂关于于轿车备备件物流流需求的的分析，实实行项日日经理负负责制，严严格规范范操作流流程，提提供应急急保障服服务，建建立质量量保障服服务体系系等，从从短期交交易服务务到长期期合同服服务，从从完成客客户指令令到与客客户协同同工作，从从提供物物流服务务到进行行物流合合作，为为该公司司带来

60、了了服务价价值，双双方成为为利益相相关、密密切合作作的伙伴伴。 以上中邮邮物流公公司不断断创新、探探索一体体化物流流服务的的有益经经验，值值得其他他企业学学习与借借鉴。 923 案例例思考 1根据据案例分分析中邮邮物流公公司在物物流服务务方式上上有哪些些创新？ 2中邮邮物流公公司与传传统物流流服务相相比有哪哪些变化化？有哪哪些有益益的经验验可以借借鉴? 3结合合物流业业现状分分析企业业实现物物流服务务一体化化存在哪哪些制约约因素？9.3 案例宝供供集团运运用现代代物流观观念为客客户提供供综合物物流服务务 931 案例例介绍 宝供物流流企业集集团有限限公司（P.G.LOGISTICS GROUP

61、 CO., LTD，以下简称宝供集团）自19994年创建以来，一直致力于推动中国现代物流的发展和进步，以其超前的物流服务理念、遍布全国的运作网络、一流的质量保证体系、全程的信息服务优势、先进的物流管理模式、丰富的物流实践经验以及强大的学习型、知识型物流人才队伍， 形成了一一个覆盖盖全国并并开始向向美国、澳澳大利亚亚、泰国国、香港港等地延延伸的国国际化物物流运作作网络和和信息网网络，与与国内外外近百家家著名大大型工商商企业结结成战略略联盟，为为他们提提供商品品以及原原辅材料料、零部部件的采采购、储储存、分分销、加加工、包包装、配配送、信信息处理理、信息息服务、系系统规划划设计等等供应链链一体化化

62、的综合合物流服服务，是是目前我我国最具具规模、最最具专业业化的现现代第三三方物流流企业，也也是国内内领先的的供应链链一体化化解决方方案的提提供商，它它的核心心业务见见图9-4。图9-44宝供集集团核心心业务 宝供集团团的成功功之路 宝供集团团广泛应应用现代代物流管管理的理理论和观观念，大大力拓展展物流配配送、为为客户提提供个性性化物流流解决方方案等新新型物流流服务，全全面扩充充物流服服务领域域，业界界用”七个第第一”给予了了高度的的评价和和概括：第一个个在中国国运用现现代物流流的理念念为客户户提供全全程物流流服务；第一个个在中国国建立覆覆盖全国国的物流流运作网网；第一一个在中中国建立立基于II

63、nteerneet/IIntrraneet的物物流信息息系统；第一个个在中国国将GMMP的质质量保证证思想运运用到物物流运作作上；第第一个在在中国创创立物流流企业集集团；第第一个在在中国将将产、官官、学、研研相结合合，每年年独资举举办物流流技术与与管理发发展的国国际性高高级研讨讨会；第第一个在在中国创创办物流流奖励基基金。 21世纪纪是风云云变幻的的世纪，企企业要在在全球化化经济的的浪潮中中脱颖而而出，并并保持可可持续发发展，必必须有长长远的眼眼光和正正确的服服务理念念。宝供供物流企企业集团团的历程程也证明明了现代代物流企企业”理念为为先”的发展展道理。 “只有不不断创新新，企业业才能保保持生

64、命命力，”宝供集集团总裁裁刘武说说。早在在经营转转运站的的时候，刘刘武就以以当时绝绝无仅有有的”24小时时服务”特色吸吸引了客客户，创创造了诸诸多商机机。而今今，宝供供集团作作为最早早在中国国提供一一体化增增值服务务的第三三方物流流供应商商，严格格遵循”控制运运作成本本、降低低客户风风险、全全面提升升物流服服务质量量，使客客户集中中精力发发展主业业，增强强核心竞竞争和可可持续发发展能力力，成为为客户最最佳战略略联盟伙伙伴”的超前前物流服服务理念念，向客客户提供供具有个个性化优优势的特特色物流流服务： 1.大力力推行”量身定定做，一一体化运运作、个个性化服服务”模式 宝供打破破传统业业务分块块经营模模式，在