太阳城购物中心营运部工作手册

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1、 中山太阳城商业发展有限公司太阳城购购物中心心SUNSSHINNE MALLL营运部工作手册营运部制制作20100年10月22日目录一 序序 言1二 营营运部组组织架构构设置22三 营营运部工工作职责责及岗位位职责33（一）营营运部工工作职责责3（二）营营运管理理职能定定位3（三）营营运部岗岗位职责责4四 主主要工作作流程114（一）招招商流程程14（二）商商户进场场装修操操作流程程一五（三）商商户撤场场流程116（四）楼楼面管理理员操作作流程117（五）售售后服务务操作流流程一八八（六）物物业维修修流程119（七）开开店流程程20（八）闭闭店流程程（星期期一至星星期四）21（九）闭闭店流程程

2、（星期期五至星星期日）22（十）广广播播放放流程223（十一）客客户服务务5大流程程24五 工工作标准准26五 工工作标准准27（一）营营运部楼楼面管理理员工作作标准227（二）客客服服务务仪表标标准299（三）客客户服务务用语标标准333（四）保保安人员员的服务务标准335（五）绿绿化管理理的工作作标准337（六）保保洁服务务工作标标准399六 营营运部部部门考核核表400（一）营营运部领领导能力力评估表表40（二）营营运部经经理/客服主主管考核核表433（三）营营运部楼楼面管理理员/客服专专员考核核表455七 营营运部管管理制度度46（一）商商户管理理制度446（二）营营运部突突发事件件应

3、急管管理制度度47八 工工作表格格49（一）太太阳城购购物中心心巡场记记录表449（二）太太阳城购购物中心心商户装装修巡场场记录表表51（三）太太阳城购购物中心心月度商商户用电电统计表表52（四）太太阳城购购物中心心各类发发文签收收表533（五）太太阳城购购物中心心商户经经营范围围明细表表54（六）太太阳城购购物中心心商户卫卫生清查查记录表表55（七）太太阳城购购物中心心用电/用水明明细表556（八）商商户促销销登记表表57（九）特特别事件件处理书书58（十）商商户其它它费用明明细表559（十一）太太阳城购购物中心心清场检检查表660（十二）太太阳城购购物中心心自动喷喷淋房每每日检查查登记表表

4、61（十三）太太阳城购购物中心心消防栓栓每日检检查登记记表622（十四）太太阳城购购物中心心电房每每日检查查登记表表63（十五）太太阳城购购物中心心冷气房房每日检检查登记记表644（十六）太太阳城购购物中心心客流统统计分析析表655（十七）太太阳城购购物中心心重大节节日安全全防火专专项监察察记录表表66（十八）太太阳城购购物中心心保安工工作月终终工作汇汇报表667（十九）监监控室巡巡查签到到表688（二十）电电工交接接手续表表69（二十一一）商户户装修验验收记录录表700（二十二二）太阳阳城购物物中心商商户撤场场审核表表71（二十三三）太阳阳城购物物中心商商户整改改通知单单72（二十四四）太阳

5、阳城购物物中心商商户整改改通知单单73（二十五五）顾客客投诉意意见表774（二十六六）太阳阳城购物物中心洗洗手间清清洁登记记表755（二十七七）太阳阳城购物物中心月月度部门门培训计计划表776（二十八八）太阳阳城购物物中心营营运部人人员排班班表777（二十九九）太阳阳城购物物中心商商户加班班申请表表78一 序序 言公司营运运管理手手册的编编写主要要是为了了让购物物中心营营运人员员了解其其岗位职职责，知知悉其主主要的工工作内容容、业务务制度和和流程，统统一营运运部门的的规范化化作业，同同时加强强与其他他部门的的沟通。在在日常的的经营营营运管理理工作中中，相关关人员必必须遵守守此手册册的规定定。购

6、物中心心的后期期营运管管理主要要包括四四个方面面：商场场的整体体经营管管理、日日常的物物业服务务管理、客客户服务务的优化化管理、整整体形象象策划推推广与促促销推广广活动。 营运管管理的目目的是通通过统筹筹和整合合各种营营运资源源，不断断优化业业态组合合，提高高租户质质量，以以有效最最低的成成本持续续维护、改改善商场场的购物物环境和和建筑空空间，从从而保持持购物中中心的运运营活力力,提升项项目整体体商业价价值。二 营营运部组组织架构构设置制度名称称营运管理理规定编号TYC-YYBB-0001执行公司各部部门 根据购购物中心心统一管管理理念念, 经营管管理、日常的的物业服服务管理理、客户服服务的优

7、优化管理理是购物物中心营营运管理理中的核核心业务务部门。 营运部部组织架架构如下下:营运总监物 业 经 理楼层管 理员客 服 主 管客 服 专 员设 备 主 管营运部经理楼面经理（一）营营运部组组织架构构三 营营运部工工作职责责及职位位说明书书（一）营营运部工工作职责责制度名称称营运管理理制度编号TYC-YYBB-0002执行营运部门门1制度度管理：制定商商场日常常工作的的流程，工工作秩序序，制定定相关的的营运管管理制度度。2费用用计量：参与公公司的整整体的运运营成本本费用，按按月计算算各商户户月度水水电等月月度准确确计量。3决策策工作：分析各各项工作作任务及及商户的的经营状状况，对对运营中中

8、出现的的问题提提出意见见及建议议，解决决运营中中出现的的问题。4协调调工作：协调各各部门之之间的关关系，协协调商户户关系。5商户户管理：制定管管理相关关规定及及程序，协协助商户户办理进进场、撤撤场手续续，督促促商户服服从各项项管理制制度。6监管管工作：监管各各商铺运运营情况况，定期期分类各各类报告告，了解解员工工工作表现现、人员员变动、掌掌握商户户经营情情况，促促销活动动之成果果，避免免浪费，改改善工作作流程。7顾客客服务：巡视店店铺员工工提供之之顾客服服务态度度、陈列列技巧等等，若有有顾客投投诉，细细心聆听听、查明明因由，及及时解决决问题及及投诉，保保持商场场之信誉誉及形象象。8促销销工作：

9、配合制制定全年年促销计计划，执执行各项项促销活活动，配配合公司司策划部部促销政政策，参参与讨论论促销活活动之推推广计划划及实施施。9培训训工作：对楼面面管理人人员进行行培训，如如日常工工作程序序，商户户沟通技技巧等，对对店铺销销售人员员进行基基础培训训，如顾顾客服务务技巧，商商品信息息，安全全意识等等。10培培养员工工团队精精神：倡倡导彼此此信任、友友好一致致、团结结互助、精精诚合作作的工作作氛围。（二）营营运管理理职能定定位制度名称称营运管理理规定编号TYC-YYBB-0003执行营运部门门经营管理合同管理物业管理物业管理前期介入客户服务咨询商户管理物业外委服务质量评定求助报修经营调整工程遗

10、留问题整改方案投诉管理经营风险管理公共物业经营管理促销品发放（三）营营运部职职位说明明书及岗岗位职责责1.营运运总监职职位说明明书及岗岗位职责责职位名称称营运总监监隶属部门门营运部直属上级级副总经理理晋升方向向职位等级级轮转岗位位任职资格格1、教育育背景：经济管理理类相关关专业，大大专以上上学历。2、培训训及资历历：受过管理理学、企企业运营营管理、商商业企业业运营作作业流程程等知识识培训。3、工作作经验：从事同类类行业和和职位两两年以上上的管理理工作经经验4、技能能和素质质：a) 良好的个个人形象象和优秀秀的沟通通技巧,有较好好的心理理承受能能力；b) 熟悉和了了解相关关的法律律法规，如如合同

11、同法、产产品质量量法、消消费者权权益保护护法、物物价管理理法、物物业管理理条例、消消防安全全管理法法及相相关地方方性法规规；c) 有较好的的计划组组织、沟沟通协调调、统筹筹安排、管管理培训训和创新新能力；d) 对建筑工工程和物物业管理理有较丰丰富的管管理经验验。5、个性性特征：作风严严谨、思思维活跃跃，具备备强烈的的创业精精神和开开拓意识识；精力力充沛，团团队组织织能力强强，能承承受较大大工作压压力。工作内容容1、 在总经理理领导下下，全面面支持各各项目的的营运日日常管理理工作；2、 与项目共共同完成成公司下下达的经经济指标标和重点点工作；3、 组织拟定定（修改改）营运运部年度度经济目目标和重

12、重点工作作计划并并认真实实施完成成；4、 组织拟定定（修改改）营运运部的基基本管理理制度和和业务流流程；5、 根据市场场和商圈圈的变化化，支持持协助项项目进行行经营调调整；6、 在公司领领导下，支支持营运运团队的的管理和和建设；7、 配合公司司实行目目标管理理及绩效效考评；8、 长期目标标共同提提升营运运团队的的管理水水平，提提高各项项目的商商业价值值。9、 营造部门门良好的的工作和和人文环环境，建建立有效效的团队队协作机机制；10、完完成上级级领导临临时安排排的其他他工作。权责范围围：1、权力力：a) 协助分管管领导对对项目经经营有计计划权、建建议权；b) 对下属各各职能部部门完成成任务的的

13、情况有有考核权权；c) 对直属下下级及间间接下级级有监督督、指导导权及任任免、晋晋升建议议等人事事权利；d) 对分管领领导决策策有建议议权；e) 经营管理理工作需需要而赋赋予的临临时权利利和其他他约定的的权利。2、2、责任：a) 对所辖工工作负有有直接的的推动责责任；b) 因管理失失误给公公司造成成的重大大负面影影响或经经济损失失，应负负相应的的行政与与经济责责任；c) 对所辖员员工工作作绩效与与团队建建设负主主要责任任。工作关系系1、向谁谁报告工工作：副副总经理理；2、由谁谁监督：副总经经理及其其他部门门、全体体员工；3、由谁谁指导：法人代代表、总总经理及及副总经经理及有有关联的的公司领领导

14、等；4、合xx各部门门；5、外部部关系：经营管管理产生生的主要要社会公公共关系系。工作环境境办公室；工作环环境较舒舒适，无无职业病病危险。体质条件件身体健康康岗位职责责职位名称称营运总监监直接上司司副总经理理上级上司司总经理间接上司司法人代表表制订审核批准核准1、审核核并执行行年度营营业额预预算，并并将指标标合理进进行分解解、下达达各业态态营业额额并跟进进督导进进展完成成情况；2、负责责组织现现场监督督各业态态现场营营运工作作；3、贯彻彻执行公公司各项项规章制制度，维维护购物物中心的的正常经经营秩序序；4、组织织与实施施公司营营运系统统总体设设计方案案及紧急急事件处处理程序序；5、参与与公司经

15、经营规划划的制定定、执行行、落实实，并健健全部门门制度及及流程，并并依据实实际营运运状况进进行修改改；6、监督督、管理理物业管管理工作作的执行行情况；7、收集集掌握各各业态商商户、市市场信息息，对商商户经营营状况和和市场状状况进行行分析预预测，为为经营户户优化、业业态组合合管理提提供科学学的依据据。分析析竞争性性大型购购物中心心之经营营状况，并并完成市市场分析析报告；8、根据据市场和和商圈的的变化，支支持协助助项目进进行经营营调整；9、分析析营运结结果并提提出改进进意见；10、统统筹和整整合租户户、推广广、工程程物业资资源支持持项目工工作，提提高工作作效率和和公司利利益最大大化；负负责完成成公

16、司商商业项目目合同所所规定的的条款；11、支支持协助助策划部部推广活活动方案案的执行行和措施施的落实实和协调调；12、在在遵循公公司总体体经营策策略下，领领导营运运部达成成公司的的各种业业绩及利利润要求求；一三、及及时、妥妥善处理理现场发发生的较较重大的的突发事事件及较复杂杂的顾客客投诉；14、负负责营运运部人员员培训和和梯队人人员的建建设；一五、商商场整体体环境的的管理商商场日常常的运营营管理工工作；16、对对广场营营销活动动的组织织、执行行进行监监督。17、协协助各项项目进行行招商，使使租赁进进度和业业态调整整达到预预期目标标；一八、领领导营运运部与其其他部门门之间密密切沟通通与配合合。及

17、完完成公司司交办的的其它工工作。2.营运运部经理理职位说说明书及及岗位职职责职位名称称营运部经经理隶属部门门营运部直属上级级营运总监监晋升方向向职位等级级轮转岗位位任职资格格1、教育育背景：经济管理理类相关关专业，大大专以上上学历。2、培训训及资历历：受过管理理学、企企业运营营管理、商商业企业业运营作作业流程程等知识识培训。3、工作作经验：从事同类类行业和和职位两两年以上上的管理理工作经经验4、技能能和素质质：a) 良好的个个人形象象和优秀秀的沟通通技巧,有较好好的心理理承受能能力；b) 熟悉和了了解相关关的法律律法规，如如合同同法、产产品质量量法、消消费者权权益保护护法、物物价管理理法、物物

18、业管理理条例、消消防安全全管理法法及相相关地方方性法规规；c) 有较好的的计划组组织、沟沟通协调调、统筹筹安排、管管理培训训和创新新能力；d) 对建筑工工程和物物业管理理有较丰丰富的管管理经验验。5、个性性特征：作风严严谨、思思维活跃跃，具备备强烈的的创业精精神和开开拓意识识；精力力充沛，团团队组织织能力强强，能承承受较大大工作压压力。工作内容容1. 负责营运运部日常管管理工作作；2. 协助达成成各业态态招商及及租金收收益的预预期目标标；3. 整合各业业态招商商资源，使使项目之之间资源源共享；4. 确保各项项工作符符合公司司制度及及流程要要求；5. 业态优化化组合和和经营户户质量，提提升公司司

19、的租金金水平;6. 负责广场场招商工工作、营销活动动的组织织、管理理工作。权责范围围：1、权力力：a) 有计划权权、建议议权；b) 经营管管理工作作需要而而赋予的的临时权权利和其其他约定定的权利利。2、责任任：a) 对所辖工工作负直直接责任任；b) 因管理失失误给公公司造成成的重大大负面影影响或经经济损失失，应负负相应的的行政与与经济责责任；c) 对所辖员员工工作作绩效与与团队建建设负主主要责任任。工作关系系1、向谁谁报告工工作：营营运总监监；2、由谁谁监督：营运总总监及其其他部门门、全体体员工；3、由谁谁指导：副总经经理、营营运总监监及有关关联的公公司领导导等；4、合xx各部门门；5、外部部

20、关系：经营管管理产生生的主要要社会公公共关系系。工作环境境办公室；工作环环境较舒舒适，无无职业病病危险。体质条件件身体健康康岗位职责责职位名称营运部经经理直接上司营运总监监上级上司副经理间接上司总经理制订审核批准核准1、营运运部日常常管理工作作；2、协助助达成项项目招商商及租金金收益的的预期目目标；3、营运运部各项项制度的的建立健健全；4、确保保各项工工作符合合公司制制度及流流程要求求；5、规划划和执行行公司的的招商战战略；6、整合合项目招招商资源源，使项项目之间间资源共共享；7、负责责协调与与项目其其他部门门及公司司总部的的工作配配合；8、长期期目标支支持项目目的业态态优化组组合和经经营户质

21、质量，提提升公司司的租金金水平；9、参与与各项目目年度预预算，并并帮助各各项目达达成预算算目标；10、跟跟踪分析析各项目目租金状状况，并并提出合合理建议议；11、跟跟进各项项目下到到期租户户合同续续签状况况；12、参参与并指指导各项项目业态态调整计计划，掌掌控各项项目租金金扶持政政策；一三、帮帮助各项项目进行行招商，使使租赁进进度和业业态调整整达到预预期目标标；14、负负责广场场招商工工作及广广场各项项营销活动动的安排、组组织和实实施工作作；一五、建建立和谐谐、高效效、团结结的团队队及梯队队人员的的建设；16、完完成领导导交待的的其他工工作。3.营运运部物业业经理职职位说明明书及岗岗位职责责职

22、位名称称物业经理理隶属部门门营运部直属上级级营运总监监晋升方向向职位等级级轮转岗位位任职资格格1、教育育背景：物管专科科，大专专以上学学历。2、培训训及资历历：受专业消消防、保保安职业业及物业业管理资资质相关关培训。3、工作作经验：商场、大大型超市市或零售售行业三三年以上上相关工工作经验验。4、技能能和素质质：a) 从事管理理、技术术工作3年以上上，在副副职岗位位工作2年以上上；b) 具备大型型楼盘、商商场物业业管理3年以上上经验；c) 具备较好好的人事事管理、工工作指导导能力；d) 具备良好好的语言言表达及及说服能能力；e) 具有一定定的电脑脑办公软软件操作作及公文文写作能能力；f) 具备良

23、好好的紧急急应变能能力、较较强的抗抗压能力力和优秀秀的团队队合作意意识；5、个性性特征：积极、细细心、处处事果断断、遇事事冷静、主主动、立立场坚定定，有良良好的服服务意识识。工作内容容1、组织织实施管管理中心心的各项项工作规规范,保证各各项工作作的有序序开展。2、组织织员工完完成岗位位职责，合合理调配配人力资资源，完完成对员员工的各各项考核核。3、实施施物业管管理服务务时的对对外联络络工作；4、对物物业管理理服务分分供方的的工作进进行监控控、检查查和评价价；5、负责责对本部部门的费费用核算算，并控控制费用用成本；6、负责责接受物物业公司司、公安安、消防防及其它它职能部部门检查查并做好好接待工工

24、作；7、负责责与辖区区派出所所、消防防中队等等部门做做好沟通通、协调调；8、完成成公司领领导交办办的其它它工作。权责范围围：1、权力力：a) 对物业部部员工日日常行为为表现有有管理和和处罚权权限；b) 对物业部部员工的的招聘、解解聘、任任命、调调动、晋晋升、降降职有建建议权限限；c) 对我司物物业托管管方的相相关工作作有管理理、监督督权限。2、责任任：a) 对岗位具具体工作作事项负负直接责责任；b) 如因工作作失职，给给公司造造成损失失，负相相应的经经济、法法律责任任。工作关系系1、向谁谁报告工工作：营营运总监监；2、由谁谁监督：营运总总监及其其他部门门、全体体员工；3、由谁谁指导：副总经经理

25、、营营运总监监及有关关联的公公司领导导等；4、合xx各部门门及物业业托管方方；5、外部部关系：经营管管理产生生的主要要社会公公共关系系。工作环境境办公室 工作环环境较舒舒适 无职职业病危危险。体质条件件身体健康康岗位职责责职位名称物业经理理直接上司营运总监监上级上司副总经理理间接上司总经理制订审核批准核准1、负责责购物中中心物业业管理工工作；2、对物物业托管管方的工工作实施施管理、监监督、指指导；让让物业托托管方的的工作按按照我司司的物业业管理规规定执行行；3、负责责购物中中心设备备、安全全正常运运行及维维护；4、负责责公司各各项活动动及商场场日常安安保、监监控、实实施；5、负责责制定部部门员

26、工工的岗位位职责和和相关的的培训计计划工作作及考核核工作；6、负责责对物业业技术资资料、设设备说明明书，技技术档案案等整理理存档；7、装修修的审批批、管理理和验收收工作；8、负责责公共区区域装修修监管和和验收工工作；9、负责责购物中中心的清清洁卫生生及水、电电的正常常使用；10、商商户各项项物业收收费项目目的审核核工作；11、负负责公司司消防应应急预案案、突发发事件应应急预案案的制定定、实施施；12、每每月部门门工作计计划及重重点；一三、每每月各项项报表上上报完成成；14、完完成营运运总监安安排的其其它工作作。一五、与与对外部部门的联联系和沟沟通协调调工作；4.楼面面经理职职位说明明书及岗岗位

27、职责责职位名称称楼面经理理隶属部门门营运部直属上级级营运部总总监晋升方向向职位等级级轮转岗位位任职资格格1、教育育背景：市场营销销、企业业管理、公公共关系系学等专专业，大大专以上上学历。2、培训训及资历历：受过心理理教育学学、人力力资源管管理、领领导艺术术等知识识培训。3、工作作经验：三年以上上商场、大大型超市市或零售售行业相相关工作作经验。4、技能能和素质质：a) 具备较强强的演讲讲与主持持能力，能能熟练使使用办公公软件；b) 组织应变变能力强强、沟通通协调能能力强、执执行能力力强、独独立工作作能力强强；c) 敬业忠诚诚、责任任心强、主主动积极极，热情情开朗、亲亲和力强强，具有有团队合合作精

28、神神。工作内容容1、 商场的营营销推广广工作对对商户的的传达及及解释；2、 商家装修修图纸审审核、公公司项目目图纸跟跟进工作作；3、 协助商家家防范经经营风险险；4、 业态优化化组合和和经营户户质量，提提升公司司的租金金水平;5、 建立健全全营运部部管理制制度，确确保各项项工作符符合公司司制度及及流程要要求；6、 负责对楼楼层管理理员的管管理工作作。权责范围围：1、权力力：a) 协助分管管领导对对项目经经营有计计划权、建建议权；b) 对分管领领导决策策有建议议权；c) 管理工作作需要而而赋予的的临时权权利和其其他约定定的权利利。2、责任任：a) 对岗位具具体工作作事项负负直接责责任；b) 如因

29、工作作失职，给给公司造造成损失失，负相相应的经经济、法法律责任任。工作关系系1、向谁谁报告工工作：营营运总监监；2、由谁谁监督：营运总总监及其其他部门门、全体体员工；3、由谁谁指导：副总经经理、营营运总监监及有关关联的公公司领导导等；4、合xx各部门门；5、外部部关系：经营管管理产生生的主要要社会公公共关系系。工作环境境办公室 工作环环境较舒舒适 无职职业病危危险。体质条件件身体健康康岗位职责责职位名称楼面经理理直接上司营运总监监上级上司副总经理理间接上司总经理制订审核批准核准1、支持持协调营营运部日日常工作作；2、协助助达成项项目招商商及租金金收益的的预期目目标；3、营运运部各项项制度的的建

30、立健健全；4、确保保各项工工作符合合公司制制度及流流程要求求；5、规划划和执行行公司的的招商战战略；6、整合合项目招招商资源源，使项项目之间间资源共共享；7、负责责协调与与项目其其他部门门及公司司总部的的工作配配合；8、长期期目标支支持项目目的业态态优化组组合和经经营户质质量，提提升公司司的租金金水平；9、参与与各项目目年度预预算，并并帮助各各项目达达成预算算目标；10、跟跟踪分析析各项目目租金状状况，并并提出合合理建议议；11、跟跟进各项项目下到到期租户户合同续续签状况况；12、参参与并指指导各项项目业态态调整计计划，掌掌控各项项目租金金扶持政政策；一三、帮帮助各项项目进行行招商，使使租赁进

31、进度和业业态调整整达到预预期目标标；14、负负责广场场招商工工作及广广场各项项营销活动动的安排、组组织和实实施工作作；一五、建建立和谐谐、高效效、团结结的团队队及梯队队人员的的建设；16、完完成领导导交待的的其他工工作。5.楼层层管理员员职位说说明书及及岗位职职责职位名称称楼层管理理员隶属部门门营运部直属上级级营运部总总监晋升方向向职位等级级轮转岗位位任职资格格1、教育育背景：市场营销销、企业业管理、公公共关系系学等专专业，大大专以上上学历。2、培训训及资历历：受过营运运管理学学等知识识培训。3、工作作经验：一年以上上商场、大大型超市市或零售售行业相相关工作作经验。4、技能能和素质质：a) 具

32、备较强强的演讲讲与主持持能力，能能熟练使使用办公公软件；b) 组织应变变能力强强、沟通通协调能能力强、执执行能力力强、独独立工作作能力强强；c) 敬业忠诚诚、责任任心强、主主动积极极，热情情开朗、亲亲和力强强，具有有团队合合作精神神。工作内容容1、 负责处理理商场内内日常的的物业管管理工作作；2、 负责商场场内各商商户的管管理；3、 完成现场场突发事事件的处处理；4、 商场各类类设施的的管理；5、 商场的环环境管理理；6、 公司与商商户的信信息交流流、反馈馈。权责范围围：1、权力力：a) 物业托管管方人员员的日常常工作具具有监督督、建议议权力；b) 对各商户户的管理理权力；c) 现场的临临时发

33、生生事项的的处理权权；2、责任任：a) 对岗位具具体工作作事项负负直接责责任；b) 如因工作作失职，给给公司造造成损失失，负相相应的经经济、法法律责任任。工作关系系1、向谁谁报告工工作：营营运经理理；2、由谁谁监督：营运总总监及其其他部门门、全体体员工；3、由谁谁指导：副总经经理、营营运总监监及有关关联的公公司领导导等；4、合xx各部门门；5、外部部关系：经营管管理产生生的主要要社会公公共关系系。工作环境境办公室 工作环环境较舒舒适 无职业业病危险险。体质条件件身体健康康岗位职责责职位名称楼层管理理员直接上司营运总监监上级上司副总经理理间接上司总经理制订审核批准核准1、购物物中心巡巡场工作作，

34、发现现问题及及时处理理。2、负责责业态商商户管理理：卖场场管理、商商品管理理、促销销管理。3、负责责与对外外部门的的联系和和沟通协协调工作作。4、协助助财务部部进行各各业态商商户租金金的催收收工作。5、负责责购物中中心各商商户内外外促销和和品牌宣宣传活动动的工作作。6、负责责商户装装修的监监管工作作。7、负责责部门各各类物品品、物料料的申购购。8、负责责商户晚晚间施工工作业费费用和月月度商户户其他费费用计算算统计工工作。9、负责责部门的的各类文文档的收收集、记记录、整整理和归归档工作作。10每月月商家对对账单的的发放工工作11、每每月市场场调研工工作12、公公司营销销、广告告、物业业对商家家宣

35、传、解解释工作作一三、完完成上级级领导安安排的其其它工作作。6.客服服主管职职位说明明书及岗岗位职责责职位名称称客服主管管隶属部门门营运部直属上级级营运部总总监晋升方向向职位等级级轮转岗位位任职资格格1、教育育背景：市场营销销、企业业管理、公公共关系系学、法法学、行行政管理理等专业业，大专专以上学学历。2、培训训及资历历：受过营运运管理学学、礼仪仪知识、客客户服务务、领导导艺术等等知识培培训。3、工作作经验：一年以上上商场、大大型超市市或零售售行业相相关工作作经验。4、技能能和素质质：a、熟练练使用办办公软件件；b、态度度亲切，有有很高的的热忱度度；c、口头头语言表表达能力力与组织织能力强强；

36、d、性格格开朗，具具有良好好的待人人接物能能力。工作内容容1. 全面负责责客户服服务工作作；2. 负责制定定客户服服务的各各项制度度；3. 负责制定定客户服服务标准准及各项项计划，并并组织实实施；4. 负责保持持与大客客户、固固定客户户间的联联系，向向公司传传达客户户的需求求；5. 协助公司司经营目目标的顺顺利实现现；6. 协助企划划部做好好商场的的每一期期活动，并并参与各各项促销销活动的的赠品派派发。权责范围围：1、权力力：a、对商商场服务务的日常常行为有有监督权权和处罚罚权；b、本部部门员工工考核、监监督、检检查权、任任免建议议权。2、责任任：a) 对岗位具具体工作作事项负负直接责责任；b

37、) 如因工作作失职，给给公司造造成损失失，负相相应的经经济、法法律责任任。工作关系系1、向谁谁报告工工作：营营运总监监；2、由谁谁监督：营运总总监及其其他部门门、全体体员工；3、由谁谁指导：副总经经理、营营运总监监及有关关联的公公司领导导等；4、合xx各部门门；5、外部部关系：经营管管理产生生的主要要社会公公共关系系。工作环境境办公室；商场；工作环环境较舒舒适，无无职业病病危险。体质条件件身体健康康岗位职责责职位名称客服主管管直接上司营运总监监上级上司副总经理理间接上司总经理制订审核批准核准1、了解解同行业业市场竞竞争趋分分析同类类性质的的客户服服务情况况；2、制定定客服部部服务政政策、组组织

38、实施施客户服服务方案案；3、根据据客户服服务部制制度，维维护客户户关系；4、及时时汇总客客户服务务情况，提提出合理理建议；5、反馈馈客户服服务质量量投诉处处理结果果；6、时刻刻关注客客户服务务过程中中出现的的问题，发发掘客户户服务改改进点，形形成客户户服务改改善提案案，提交交营运经经理审核核；7、部门门员工培培训及考考核；8、服务务专线/顾客异异议/意见之之处理事事项；9、商场场播音工工作及播播音设施施管理、公公司内部部钥匙管管理；10、负负责营运运部各类类文件的的整理；11、监监督商场场的整体体环境；12、协协助楼面面管理员员处理日日常营运运管理事事项；一三、客客服服务务台的清清洁卫生生和形

39、象象管理；14、客客服台日日常事务务管理；一五、营营运部的的文件资资料整理理；16、完完成领导导安排的的其他工工作；17、顾顾客咨询询及促销销赠品的的管理及及发放工工作。7.客服服专员职职位说明明书及岗岗位职责责职位名称称客服专员员隶属部门门营运部直属上级级客服主管管晋升方向向职位等级级轮转岗位位任职资格格1、教育育背景：大专以上上学历。2、培训训及资历历：受过客户户服务等等相关知知识的培培训。3、工作作经验：一年以上上商场、大大型超市市或零售售行业相相关工作作经验。4、技能能和素质质：a、熟练练使用办办公软件件；b、性格格外向，积积极进取取，形象象气质佳佳；c、良好好的沟通通协调能能力，较较

40、强的服服务意识识。工作内容容1、 全面负责责做好顾顾客咨询询、投诉诉的接待待及日常常事物处处理；2、 负责按时时宣导企企划方案案，参与与各项促促销活动动的赠品品派发；3、 负责按时时收集与与整理客客户意见见及建议议；4、 协助客服服主管制制定客户户服务标标准及各各项计划划，并组组织实施施；5、 协助处理理客户投投诉及商商场内发发生的突突发事件件；6、 商场广播播的播放放。权责范围围：1、权力力：d) 物业托管管方人员员的日常常工作具具有监督督、建议议权力；e) 对各商户户的管理理权力；f) 现场的临临时发生生事项的的处理权权；2、责任任：c) 对岗位具具体工作作事项负负直接责责任；d) 如因工

41、作作失职，给给公司造造成损失失，负相相应的经经济、法法律责任任。工作关系系1、向谁谁报告工工作：营营运总监监；2、由谁谁监督：营运总总监及其其他部门门、全体体员工；3、由谁谁指导：副总经经理、营营运总监监及有关关联的公公司领导导等；4、合xx各部门门；5、外部部关系：经营管管理产生生的主要要社会公公共关系系。工作环境境办公室；商场；工作环环境较舒舒适，无无职业病病危险。体质条件件身体健康康岗位职责责职位名称客服专员员直接上司客服主管管上级上司营运总监监间接上司副总经理理制订审核批准核准1、负责责全商场场的顾客客服务工工作；2、负责责购物中中心顾客客导购工工作；3、负责责购物中中心情报报资料之之

42、收集、分分析、调调查事项项；4、商场场播音工工作及播播音设施施管理；5、负责责顾客咨咨询及顾顾客投诉诉处理工工作；6、负责责营运部部各类文文件的整整理；7、负责责促销赠赠品的管管理及发发放工作作；8、监督督商场的的整体环环境；9、协助助楼面管管理员处处理日常常营运管管理事项项；10、客客服服务务台的清清洁卫生生和形象象管理；11、顾顾客建议议及意见见的收集集反馈工工作。8.设备备主管职职位说明明书及岗岗位职责责职位名称称设备主管管隶属部门门营运部直属上级级物业经理理晋升方向向职位等级级轮转岗位位任职资格格1、教育育背景：大专以上上学历。2、培训训及资历历：中级以上上电工证证、电梯梯上岗证证、制

43、冷冷维修证证3、工作作经验：一年以上上商场、大大型超市市或零售售行业相相关工作作经验。4、技能能和素质质：a、熟练练使用办办公软件件；b、性格格外向，积积极进取取，形象象气质佳佳；c、良好好的沟通通协调能能力，较较强的服服务意识识。工作内容容权责范围围：1、权力力：g) 物业托管管方人员员的日常常工作具具有监督督、建议议权力；h) 对各商户户的管理理权力；i) 现场的临临时发生生事项的的处理权权；2、责任任：e) 对岗位具具体工作作事项负负直接责责任；f) 如因工作作失职，给给公司造造成损失失，负相相应的经经济、法法律责任任。工作关系系1、向谁谁报告工工作：营营运总监监；2、由谁谁监督：营运总

44、总监及其其他部门门、全体体员工；3、由谁谁指导：副总经经理、营营运总监监及有关关联的公公司领导导等；4、合xx各部门门；5、外部部关系：经营管管理产生生的主要要社会公公共关系系。工作环境境办公室；商场；工作环环境较舒舒适，无无职业病病危险。体质条件件身体健康康岗位职责责职位名称设备主管管直接上司物业经理理上级上司营运总监监间接上司副总经理理制订审核批准核准1、负责责全商场场的顾客客服务工工作；2、负责责购物中中心顾客客导购工工作；3、负责责购物中中心情报报资料之之收集、分分析、调调查事项项；4、商场场播音工工作及播播音设施施管理；5、负责责顾客咨咨询及顾顾客投诉诉处理工工作；6、负责责营运部部

45、各类文文件的整整理；7、负责责促销赠赠品的管管理及发发放工作作；8、监督督商场的的整体环环境；9、协助助楼面管管理员处处理日常常营运管管理事项项；10、客客服服务务台的清清洁卫生生和形象象管理；11、顾顾客建议议及意见见的收集集反馈工工作。四主要工工作流程程（一）招招商流程程制度名称称营运部管管理规定定编号TYC-YYBB-0004执行营运部门门商场有位置调整确定意向客户客户洽谈，看场地为合作的客户资料归档签订合同文本入场装修时间、相关条款的确定财务部对接1、合同、证件复印件、往来账户等文件收取、归档；2、缴交押金租金；3、缴交装修管理费用及押金。营运部对接1、装修图纸审核、装修条件规定；2、

46、装修进程监督；3、商户装修验收；4、日常的运营管理；5、延续的工作联络单及解释。（二）商商户进场场装修操操作流程程制度名称称营运部管管理制度度编号TYC-YYBB-0005执行营运部门门五类图纸：1、 彩色效果图2、 平面图3、 商品陈列图4、 天花灯光图招商部通知品牌入场商户提供装修图纸（纸版或电子版）注意事项：1、 商场通透性2、 符合消防安全要求3、 根据自身经验提供装修建议营运部总监审批装修方案1、 按照装修设计须知规范审批2、 超过装修标准的部分须请示总经理审批商户到财务部交纳装修相关费用1、 按照财务部的装修费用明细表交纳费用2、 需将商户交纳费用的收据复印一份存档办理装修许可证及

47、施工工牌1、装修许可证2、施工安全责任书3、装修材料规格选定及处罚标准现场做好围护后进场施工注意控制好施工进度，不能按时完成的需要向营运总监请示施工完成60个工作日后验收合格后办理装修押金退还手续，退还押金（三）商商户撤场场流程制度名称称营运部管管理制度度编号TYC-YYBB-0006执行营运部门门商户申请撤场招商部合同自然终止报总经理及法人代表审核1、签订合同终止协议；2、签订售后服务协议品牌交接资产盘点明细表；3、品牌交接资产盘点明细表（适用于商户之间的资产承接情况。策划部1、广告制作及推广费用核算营运部1、 确认商户撤场的商品及范围；2、 财务费用结清后签发商品放行条财务部1、注销租赁保

48、证金；2、收取产品售后服务保证金；3、确定结算方案，经营租赁费、水电费、杂费等计结；4、终止合同等相关文件归档营运部1、商户场地验收；2、根据商品放行条放行相关商品（四）楼楼面管理理员操作流流程制度名称称营运部管管理制度度编号TYC-YYBB-0007执行营运部门门营业前商户公共区域1、 商户是否按时开门及有无按标准开灯2、 商品是否清洁到位3、 现场样板商品摆放是否合理和饱满4、 促销标识是否审批和是否过期1、 公共通道的所有灯具是否按要求打开，有无灯具需维修2、 空调有无按标准开启3、 各主入口位置摆放的大POP展架摆放是否到位（立即调整）营业中综合1、 货物上、下货有无堵塞通道行为2、

49、装修商户有无违规施工行为3、 空调开闭时间及温度是否调整4、 消防设施设备是否正常使用5、 准时到签到点签到（不得早签、迟签需注明原因）营业结束综合顾客1、 检查商户导购员有无早退行为2、 有无顾客还在于商户洽谈生意3、 空调有无按时关闭（营业结束前1小时关闭）1、 通知电工暂时不要关闭公共区域的灯光，方便顾客离开商场2、楼管员须在顾客全部离开商场后再下班（五）客客户服务务操作流流程制度名称称营运部管管理制度度编号TYC-YYBB-0008执行营运部门门顾客投诉质量问题客服填写售后服务通知单退换货同意：退/换/维修直至顾客满意商户不同意：退/换/维修执行现行赔付直至顾客满意非质量问题客服填写售

50、后服务通知单商户按期执行客服电话回访并记录直至顾客满意（六）物物业维修修流程制度名称称营运部管管理制度度编号TYC-YYBB-0009执行营运部门门租赁商户维修/更换至营运部填写维修申请单公共区域维修/更换至营运部填写维修申请单安排维修人员现场确定工程量营运部总监批准同意材料商户提供，费用按公司规定执行由维修人员仓库领用或申报购买材料租赁商户公共区域维修人员接单，进行维修简单维修原则上规定2小时完成，如需重新购买材料，3天内必须完成商户由导购员签名确认，公共区域由物业经理确认，维修人员收单签名，并注明所用时间维修单交至物业经理处存档（七）开开店流程程制度名称称营运部管管理制度度编号TYC-YY

51、BB-0110执行营运部门门9:009:10准时打开2号员工通道检查1-3层消防通道、电梯、照明电源是否处于正常关闭状态；检查公共区域卫生、洗手间卫生、垃圾桶卫生。10:00分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否打开电梯、照明用电；检查华发物业保安是否打开消防通道的门及电源。营运部9:45由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别打开购物中心照明用电，并于开关闭照明用电登记表上签字。10:00由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、C区（3-1层）分别打开上、下行自动手扶电梯及所在区域内的垂直电梯。华发物业电工9:5010：00由2-3层夜间巡场内保打

52、开所在楼层的消防通道的门及电源由1层夜间巡场内保打开1层所有消防通道门10:00由3号员工通道定岗保安打开1层玻璃门华发物业保安（八）闭闭店流程程（星期期一至星星期四）制度名称称营运部管管理制度度编号TYC-YYBB-0111执行营运部门门22:0022:20分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安是否关闭好消防通道的门及电源。营运部22:20分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安是否关闭好消防通道的门及电源。由负责1层的值班人员关闭沃尔玛出口通道的6个卷扎门22:05由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-

53、1层）、C区（3-1层）分别关闭购物中心照明用电，并于开关闭照明用电登记表上签字。华发物业电工22:一五由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭下行自动手扶电梯21:50由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭上行自动手扶电梯；并关闭所在区域内的垂直电梯。21：40由负责一层夜间巡场内保关闭购物中心（除摩根百货负责的消防通道一层门、我司负责区域内的员工通道一层门）所有消防通道一层的出口门，并于开关闭消防通道登记表上签字21：50由负责一层3号员工通道定岗位的内保关闭购物中心（除摩根百货负责的玻璃门）所有玻璃门一层对外出口门，并于开

54、关闭玻璃门登记表上签字华发物业保安21：50由负责1-3层夜间巡场的内保到购物中心服务台集合，于夜间值班登记表上签字后，分别在1-3层内进行巡场，22：00开始督促商家清场，确认楼层内无顾客后，关闭2-3层除员工通道外的消防楼梯的门，并关闭消防通道内的灯的电源。（九）闭闭店流程程（星期期五至星星期日）制度名称称营运部管管理制度度编号TYC-YYBB-0112执行营运部门门营运部22:30由负责1层的值班人员关闭沃尔玛出口通道的6个卷扎门22:50分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安是否关闭好消防通道的门及电源。22:35由三名电工分A区（3-1层）

55、、B区（3-1层）、C区（3-1层）分别关闭购物中心照明用电，并于开关闭照明用电登记表上签字华发物业电工22:45由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭下行自动手扶电梯22:20由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭上行自动手扶电梯；并关闭所在区域内的垂直电梯。22：10由负责一层夜间巡场内保关闭购物中心（除摩根百货负责的消防通道一层门、我司负责区域内的员工通道一层门）所有消防通道一层的出口门，并于开关闭消防通道登记表上签字22：20由负责一层3号员工通道定岗位的内保关闭购物中心（除摩根百货负责的玻璃门）所有玻璃门一层对外出口

56、门，并于开关闭玻璃门登记表上签字华发物业保安22：20由负责1-3层夜间巡场的内保到购物中心服务台集合，于夜间值班登记表上签字后，分别在1-3层内进行巡场，22：30开始督促商家清场，确认楼层内无顾客后，关闭2-3层除员工通道外的消防楼梯的门，并关闭消防通道内的灯的电源。（十）广广播播放放流程制度名称称营运部管管理制度度编号TYC-YYBB-0一一三执行营运部门门9:42分播放“周一至周日早上”的录音文件。内容为：提醒各商户做好商铺内的卫生清洁，整理好各自的仪容仪表，做好迎宾的准备。10:00分播放“迎宾曲”文件。此曲目播放的次数为2次，时间约为：4分8秒。曲目播放时，各商家站在各自商铺做迎宾姿势，迎接顾客的到来。约10:05分播放“太阳城购物中心迎宾词”此文件播放的次数为1次，时间约为：4分26秒。约10:09分至晚上播放送宾曲前播放内容为：1、播放音乐2、在客流较大时间内播放“安全提醒” 录音文件、“好日子”防盗歌曲。3、整点播放“太阳城购物中心迎宾词”4、日常广播文件周一至周四晚上21:47分播放“周一至周四”的录音文件