XX现代城项目概况及物业管理手册

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1、目 录录第一章 万晟现现代城项项目概况况第二章 物业管管理的整整体设计计与构思思第三章 整体工工作计划划第四章 组织机机构及人人员的配配置、管管理培训训第五章 管理制制度的制制订及档档案资料料的建立立与管理理第六章 早期介介入及前前期物业业管理服服务内容容第七章 管理服服务内容容及指标标第八章 构建和和谐社区区与便民民服务第九章 物业服服务费成成本测算算第一章 万晟现现代城项项目概况况一、项目目简介精装酒店店式公寓寓万晟晟现代城城之现代代公馆简简介大马路商商圈的酒酒店式服服务精装装小户型型公寓。现代公公馆是兼兼具投资资与居住住双重价价值的酒酒店式服服务精装装公寓。面积从从39平平方米至至64平

2、平方米，采采用可拓拓展式精精装修，充充分地考考虑了产产品的实实用性，打打造新颖颖实用的的空间创创造愉悦悦生活享享受。拥有独立立的干湿湿分离卫卫生间，安安装了冷冷热水系系统，具具备独立立的淋浴浴系统，配配备煤气气的独立立采光厨厨房，具具有天然然采光，地地热采暖暖，完全全具备居居家的优优越条件件。3米米层高增增加了空空间的舒舒适度。卧室与与客厅之之间采用用了流通通式设计计，既区区分了两两部分的的功能空空间，又又增加了了空间的的通透感感。采用用可拓展展式精装装修，预预留了充充分体现现业主之之间不同同审美情情趣的空空间。厨厨卫装修修、地板板铺设、墙面粉粉刷等方方面全部部到位，而而灯具、窗帘、家具、电器

3、等等体现个个性化特特征的软软装饰由由业主根根据自己己的喜好好自理。装修所所用材料料均采用用高档知知名品牌牌，均达达到环保保要求。省却了了装修的的劳顿之之苦，同同时又可可彰显自自我的独独特个性性。地段创造造的是价价值的一一部分，而而另一部部分价值值则是由由产品自自身创造造的，现现代公馆馆是一个个临界点点，它意意味着大大马路的的发展将将从此进进入一个个新的时时代。二、主体体建筑情情况整个项目目占地面面积4990000平方米米,建筑筑面积110万平平方米,由6栋栋18层层和2栋栋24层层组成；场地的的南端紧紧临大马马路为大大型商业业建筑，地地下两层层地上三三层；商商业建筑筑分别为为1#6#楼楼三层以

4、以下，其其中1#为写子子间，22#、33#为酒酒店式公公寓，44#66#为住住宅；场场地的中中部由44#77#楼组组成，为为封闭的的住宅园园区；场场地的北北端由88#楼和和二层局局部三层层的商铺铺组成。地下机机动车位位建筑面面积1.89万万平方米米,有6600多多个车位位。园区区实行人人车分流流，机动动车进出出口多个个。万晟现代代城的整整体规划划分为三三个区域域：面向向大马路路一侧作作为主要要商业商商务空间间，商业业商务空空间的主主要入口口沿大马马路展开开，结合合商场前前广场，最最大满足足了商业业运营，与与新天地地购物公公园、永永春批发发市场、光复路路商圈共共同构成成的商业业中心，同同时又为为

5、大马路路的城市市景观增增添了风风采；中中段为大大面积绿绿化和高高层居住住建筑，创创造了优优美的城城市室外外公共活活动环境境；小区区内部配配套:220000平方米米商务生生活休闲闲会所位位于六层层，其中中包含商商务中心心服务、咖啡休休闲吧、商务会会议室、超市便便利店、健身馆馆、网吧吧、棋牌牌室、乒乒乓球室室。整个项目目突出生生态绿化化的主题题，在商商场屋面面及中部部园区内内作大面面积的集集中绿化化，大大大地提高高了绿化化率，在在提供休休闲场所所的同时时，表达达了对生生态城市市的尊重重。三、主要要配套设设备设施施1.园区区配套设设备园区有441部奥奥的斯电电梯（写写字间有有6部），开开关站、变电亭

6、亭、发电电机、生生活水二二次加压压供水泵泵（房）、排水（污污）井、换热站站、中央央空调系系统、消消防系统统（水、电、防防排烟、补风机机）、消消防监控控报警中中心，智智能化管管理系统统，保安安巡更系系统等。2.园区区配套设设施大型商场场、活动动广场、老年人人健身场场所、娱娱乐会所所、儿童童娱乐广广场、空空中花园园等。3.周边边设施 中小学学:长春春市第一一高中、长春市市第1003中学学、长春春市第二二实验小小学、幼幼儿园:清华双双语幼儿儿园综合合商场:新天地地购物公公园、永永春批发发市场、光复路路商圈银银行:交交通银行行医院:市中心心医院、吉大二二院、宽宽城区中中医院其其他:光光复路商商圈、大大

7、马路鞋鞋城、东东北电器器城、新新天地购购物公园园、火车车站商圈圈、重庆庆路商圈圈、亚泰泰大街商商圈、永永春路商商圈第二章 物业管管理的整整体设计计与构思思运用持续续发展的的战略，确确保物业业的保值值与升值值。人性性化的管管理方针针为业户户铺架沟沟通的桥桥梁，增增进了解解与信任任，以诚诚信为本本，提高高管理服服务的信信誉。结结合所辖辖物业的的建筑特特点，导导入切合合实际的的管理理理念，以以高效率率的管理理降低成成本，转转变传统统思想观观念，“全心全全意为业业户服务务”。把万万晟现代代城建设设成为长长春市首首屈一指指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的园区区，使万万晟现代代城高品品质、高高效率、严

8、谨规规范、以以人为本本的物业业管理成成为长春春市物业业管理行行业的一一面旗帜帜。并以以物业管管理的品品牌效应应助总公公司的房房地产开开发，成成为房地地产销售售的新卖卖点。为为实现以以上设想想，拟采采用“一种模模式、两两项承诺诺、三个个重点、四项措措施”的管理理方针。一、一种种模式针对所辖辖物业的的特点制制定出具具有创造造性的物物业管理理模式。在管理理工作中中将根据据本物业业的实际际特点采采用有效效的模式式，并创创造“管理由由您评定定，分分分秒秒引引证，点点点滴滴滴做起，永永远让您您满意”的模式式效应，力力求更好好地满足足业户的的需求。采用的管管理体制制是：企企业化、专业化化、一体体化。管理思想

9、想是：安安全服务务第一、人性规规范管理理、提前前服务业业户、打打造管理理精品。追求目标标是：社社会效益益、环境境效益、经济效效益。二、二项项承诺在一年内内做到物物业公司司收支平平衡，略略有盈余余。在两年内内达到省省级“城市物物业管理理优秀园园区”标准或或“安全文文明园区区”标准，三三到五年年内达到到“全国城城市物业业管理优优秀园区区”标准。三、三个个重点1.完善善服务、诚信待待人物业管理理是以服服务为主主的行业业，为此此我们将将在今后后的服务务工作中中，充分分体现我我们的服服务宗旨旨和追求求目标，奉奉行“用户至至上，服服务第一一”的原则则和务实实周到的的工作理理念，为为业户提提供全方方位、高高

10、品质的的服务，并并将日常常服务工工作紧密密融合于于管理之之中，与与业户建建立良好好的服务务管理。同时以以周、月月、季走走访沟通通的方式式及时了了解业户户的意见见与需求求，在不不断完善善的过程程中真正正让业户户享受到到安心、舒心和和称心的的居住（工工作）环环境。2.环境境管理责责任到人人园区的环环境管理理极为重重要，如如何为业业主创造造一个良良好、舒舒适的居居住（工工作）环环境，是是我们非非常重视视的问题题。多年年的管理理经验告告诉我们们，保洁洁工作责责任到人人，督导导检查、培训落落实到位位，才能能充分发发挥每个个人的才才能，使使其认真真地去做做好每天天的工作作，树立立环抱意意识，从从而保证证园

11、区的的环境卫卫生状况况达到最最佳状态态，为园园区所在在地增加加一道清清洁、卫卫生、亮亮丽的风风景。3.安全全、消防防真抓实实干为确保业业户生命命、财产产的安全全，我们们主张以以切合实实际的人人员防范范为主、以本物物业先进进的消防防设施为为辅的安安全管理理防范理理念，建建立一支支强有力力、多用用途的管管理复合合式人才才队伍。紧密联联系政府府职能部部门做到到齐抓共共管，使使所辖物物业在长长年平安安的条件件下为业业户服务务。在日日常的管管理中，派派专人全全天值班班，负责责所辖物物业的安安全管理理工作，严严格管理理，防止止易燃、易爆等等危险品品进入园园区/写写字间，制制定出与与其相适适应的应应急处理理

12、安全操操作程序序，发生生特殊事事件时力力争将损损失降至至最小程程度。四、四项项措施根据历年年来的管管理经验验及相关关条件，在在对其加加以完善善的基础础上，将将之运用用到物业业管理上上。从本本物业业业户的文文化内涵涵、环境境、行为为、制度度、道德德方面加加以分析析，科学学地制定定、引导导、宣传传、倡议议等较为为文明典典雅的管管理方式式。制定出详详尽的执执行手册册，使员员工翻开开手册即即可操作作。如管管理规章章制度及及操作规规程、员工工手册等等，使每每一位员员工了解解工作规规程，熟熟悉管理理程序，达达到规范范、自我我、服务务业户的的目的。时刻有着着多方面面的准备备，永不不间歇地地实现物物业管理理项

13、目的的创新，不不断提出出建设性性意见，全全力做好好与前期期施工管管理单位位的衔接接工作。将不间断断地充实实管理队队伍。采采用“培训上岗再培训训再上上岗”的轮回回培训制制度，不不断提高高员工的的工作技技能与素素质。第三章 整体工工作计划划一、筹备备期组建物业业公司、拟定组组织架构构拟定物业业管理策策划书和和物业费费用测算算完善前前期物业业管理服服务协议议制定物物业装饰饰装修管管理协议议制定、完完善各项项规章制制度、程程序和相相应的表表格项目接管管验收和和入住管管理准备备工作物业管理理服务人人员招聘聘、培训训物业办公公用品采采购计划划二、运作作期业户入住住管理工工作园区配套套设备设设施的运运行维护

14、护房屋装饰饰装修的的管理业主意见见调查、评议开展社区区文化活活动财务收支支、预算算分析召开业主主大会筹筹备成立立业主委委员会参加优秀秀物业管管理园区区评比第四章 组织机机构及人人员的配配置、管管理培训训物业管理理服务，要要求有一一个高效效率及科科学的组组织架构构，使人人力、物物力、财财力得到到合理的的配置，以以求达到到降低管管理成本本、提供供优质服服务的目目的。本本物业管管理按“直线制制”设定组组织架构构，物业业二公司司设管理理中心、维修中中心、保保安中心心、保洁洁中心四四个部门门。其优优点是集集指挥和和职能于于一身，命命令统一一，责权权分明，指指挥及时时，既能能满足本本物业初初期管理理的要求

15、求，又能能为将来来业务的的发展留留下充足足的空间间。一、物业业公司管管理组织织机构万晟物业总公司保安管理部万晟物业公司保洁管理部设备管理部管理中心维修中心保安中心保洁中心1.管理理中心：面向全全体业主主、客户户接受电电话咨询询、求助助、投诉诉，接待待业主来来访。协协调指导导各部门门处理日日常物业业管理事事务和费费用收取取工作。负责培培训、质质量监督督、收集集资料、社区文文化和协协调对内内关系等等事务。2.维修修中心：负责项项目内水水电、照照明、消消防等设设施的维维修保养养工作，224小时时为业户户提供优优质维修修服务（写写字间大大型设备备设施由由设备部部负责）。3.保安安中心：负责对对园区实实

16、行244小时治治安、消消防和道道路交通通车辆的的管理，同同时履行行义务消消防员的的职责，协协助管理理员工作作。4.保洁洁中心：负责对对园区的的公共区区域内卫卫生清洁洁、保洁洁和生活活垃圾清清运工作作，保证证园区舒舒适、整整洁，达达到质量量标准。二、人员员配置说说明：要求体现现一职多多能，人人尽其材材的团队队，创建建精干高高效队伍伍，消除除冗员现现象。做做到职责责分明，从从建制上上全员配配合，物物业公司司各部门门之间工工作紧密密协调。管理方方针为：人性服服务、培培养人才才、科学学管理、走向市市场。物业公司司合计：1855人1.管理理中心（111人）：写字间、商场设设1名主主管，33名接待待员住宅

17、、公公寓设11名主管管，2名名接待员员，1名名档案文文员，33名管理理员2.维修修中心（117人）：设1名主主管写字间、商场设设1名班班长，44名强弱弱电工，22名水暖暖工、3名万能能工（3）住住宅、公公寓设11名班长长，强弱弱电工33人，水水暖工22人 3.保安安中心（1117人人）：设1名主主管A区设11名队长长，下设设3名班班长，每每班144名保安安员B区设11名队长长，下设设3名班班长，每每班155名保安安员设1名消消防干事事， 66名消防防监控员员（2人人一组三三班轮换换）设1名特特勤队长长，100名特勤勤队员A区保安安岗位人人员设置置明细：岗位位置 岗位名称 人数1#楼大堂 固定岗

18、、巡逻岗 2人2#楼出入口 固定岗、巡逻岗 2人3#楼出入口 固定岗 1人4#楼出入口 巡逻岗 1人5#楼出入口 巡逻岗 1人6#楼出入口 巡逻岗 1人A区外围 巡逻岗 2人写字楼、公寓货梯 固定岗 1人地下停车场 固定岗、巡逻岗 2人合计 14人 B区保安安岗位设设置明细细 岗位位置 岗位名称 人数7#楼出入口 固定岗 1人8#楼出入口 固定岗 1人B区出入口2个 固定岗、巡逻岗 4人10#楼出入口 固定岗、巡逻岗 5人地下停车场 固定岗、巡逻岗 4人合计 15人4.保洁洁中心（441人）： 设1名主主管写字间、商场设设1名班班长，114名保保洁员（写字间间、商场场1名保保洁员负负责3个个层

19、楼的的清洁工工作）（3）住住宅、公公寓设11名班长长，200名室内内保洁员员，4名名室外保保洁员（住宅、公寓22名保洁洁员负责责1栋楼楼的清洁洁工作）三、各岗岗位员工工素质要要求 1.管理理中心主主管：大专以上上文化程程度，445岁以以下，持持有物业业管理上上岗证书书，有三三年以上上物业管管理工作作经验，公公正廉洁洁，工作作积极热热情，责责任心强强，有较较强的管管理、组组织及协协调能力力。2.保安安中心主主管：大专以上上文化程程度， 45岁岁以下，有有3年以以上的本本职工作作经验，具具有丰富富的社会会经验和和较强的的语言表表达能力力，以及及随机应应变处理理突发事事件的能能力，有有一定的的消防知

20、知识。工工作认真真负责，敬敬业、乐乐业，部部队复转转军人优优先选择择。3.维修修中心主主管：大专以上上文化程程度，55年以上上工作经经验，有有2年以以上本职职工作经经验，具具有扎实实的专业业知识基基础，丰丰富的实实际工作作经验，极极强的动动手操作作能力以以及较强强的资源源运用能能力、组组织管理理能力和和综合事事务管理理能力，有有持有特特种行业业操作证证， 工工作积极极主动，认认真负责责。4.保洁洁中心主主管：大专以上上文化程程度，要要求能够够熟练处处理本岗岗位的各各项工作作，有大大型酒店店或写字字间保洁洁管理工工作经验验。5.管理理员：大大专以上上文化程程度，持持有物业业管理上上岗证，服服从领

21、导导、听从从分配、积极主主动、认认真负责责。6.服务务中心接接待员：大专以上上学历，具具有1年年以上业业户接待待工作经经验，语语言表达达能力强强，对工工作认真真负责、敬业、乐业。7.维修修工（水水、电）：男性，年年龄455岁以下下，高中中以上学学历（水水电专业业），持持有特种种行业操操作证，身身体健康康，品行行端正，工工作认真真负责。8.保安安员：男性，初初中以上上文化，330岁以以下，身身高1775厘米米以上，身身体健康康、品行行端正，工工作认真真负责。9.保洁洁员：初中以上上文化，445岁以以下，身身体健康康、品行行端正，工工作认真真负责，能能吃苦耐耐劳，经经专业技技能培训训后上岗岗四、各

22、部部门员工工岗位职职责：（一）物物业经理理岗位职职责 1.全面面负责对对所管辖辖的物业业实施一一体化综综合管理理、贯彻彻执行IISO 90000质量量管理体体系，完完成公司司的年度度管理目目标和经经济指标标。2.制定定各部门门年度、季度工工作计划划并组织织实施，业业务上接接受总公公司和上上级部门门的指导导和监督督。3.负责责检查、监督各各项制度度的执行行情况。4.合理理调配人人员，协协调各岗岗位的分分工协作作，责任任到人，同同时关心心员工生生活，确确保公司司员工有有良好的的精神面面貌和积积极的工工作态度度。5.负责责所管辖辖物业的的装修审审批，协协调违章章和投诉诉的处理理工作，落落实安全全、防

23、火火工作。6.协调调本部门门与供水水、供电电、工商商等和物物业管理理有关的的部门的的关系，便便于开展展各项工工作。7.认真真完成公公司其他他工作职职责内容容和公司司安排或或委托的的其他工工作任务务。（二）管管理中心心主管岗岗位职责责：1.努力力完成经经理布置置的各项项工作，监监督本部部门人员员执行公公司的各各种规章章制度。2.熟悉悉园区物物业详细细情况，了了解各种种物业管管理法规规、文件件及规定定内容，并并在实际际管理服服务中运运用自如如。3.对公公众区域域内发生生重大事事故及时时向经理理报告,组织安安排维修修事宜,拍照记记录在案案。4.建立立健全各各种报表表及住户户档案,保证各各种住户户信息

24、资资料、档档案准确确、规范范、完整整。5.认真真监督检检查交、验房和和装修管管理的工工作。6.合理理安排本本部门员员工的日日常工作作，使其其工作安安排合理理饱满,并随时时检查督督导。7.处理理住户投投诉，落落实跟进进住户每每一投诉诉，直到到问题得得到及时时圆满解解决。重重大问题题上报经经理并记记录在案案。8.每月月按时呈呈交月报报，每日日查看部部门记事事簿。定期走访访住户，与与住户保保持良好好工作关关系。9.不断断吸取更更新物业业管理知知识，提提高业务务素质。10.不不时检查查所属员员工之仪仪表、仪仪容、工工作纪律律，确保保公司形形象及高高效率工工作。11.积积极向经经理提合合理化建建议，改改

25、进管理理服务工工作。12.完完成经理理交付的的其他工工作。（三）接接待员岗岗位职责责：1.执行行听写文文书工作作,处理理所有收收发信件件，备忘忘录及其其存档工工作。2.保持持管理中中心卫生生清洁、环境幽幽雅整齐齐,负责责办公设设备的管管理工作作。3.按时时发送各各类通知知，处理理有关业业户资料料及文件件档案负负责档案案的管理理工作。4.协助助接待业业主、租租户的投投诉，将将投诉转转往相关关部门或或上报，并并跟进处处理情况况。5.打印印有关文文件、报报告并将将有关资资料存入入电脑。6.认真真做好住住户出入入证、车车辆证的的登记工工作，并并保存好好全部资资料。7.做好好管理中中心日常常办公物物品的

26、统统计工作作。8.对管管理中心心所需文文具进行行统计上上报，并并做好分分发登记记手续。9.每日日认真填填写管管理中心心记录簿簿。10.做做好员工工考勤记记录工作作,按时时上报公公司。11.与与住户保保持良好好的工作作关系。12.完完成管理理中心主主管交付付的其他他工作。（四）管管理员岗岗位职责责：1.熟悉悉并掌握握政府及及地方有有关房地地产和物物业管理理服务的的政策、法规及及相关规规定。2.掌握握园区内内物业空空置动态态情况,并熟悉悉入住业业主相关关情况。3.接待待业主、租户的的投诉，并并将投诉诉转往相相关部门门或上报报,同时时跟进投投诉处理理进程。4.及时时将投诉诉处理结结果告知知投诉人人，

27、并做做好定期期回访工工作。5.熟悉悉并掌握握管理中中心入住住、二装装及所有有相关手手续的办办理流程程，提高高工作效效率。6.自觉觉学习,不断更更新知识识,提高高自身的的作业技技能,在在办理各各项手续续时,认认真做好好相关的的提示工工作。7.熟悉悉物业公公司所有有有偿服服务内容容及收费费标准，并并认真做做好宣传传工作。8.每日日巡视检检查公众众区域清清洁、设设施、保保安情况况。9.具有有团队意意识,积积极协助助其他部部门人员员的工作作。10.成成为业主主/用户户与物业业公司协协调沟通通的纽带带。在做做好物业业管理服服务工作作宣传的的同时,认真记记录业主主/租户户对物业业公司工工作的意意见及建建议

28、,及及时上报报主管。11.配配合销售售部做好好交/验验房工作作。12.完完成主管管交付的的其他工工作。（五）维维修中心心主管岗岗位职责责：1.负责责制定园园区水、电系统统的日常常保养和和维修，确确保园区区上、下下水道畅畅通和供供电照明明运行正正常。2.检查查房屋设设备、设设施的完完好情况况，并作作详实记记录以便便与相关关部门协协调解决决。3.受理理业主报报修，安安排人员员维修，核核定工作作量。4.巡视视园区内内的公共共照明、开关、供水等等设备、设施的的运行情情况，保保证设备备运行良良好。5.巡视视装修户户是否有有违章行行为，如如有违章章行为及及时汇报报，并提提出整改改意见。6.配合合、监督督外

29、来施施工队伍伍对公共共配套设设施的检检修，并并做好详详细记录录。7.遇突突发事件件、重大大总是或或疑难问问题及时时汇报，并并提出解解决方案案。8.熟悉悉园区的的配套设设施，负负责保持持园区房房屋及配配套设施施完好无无损及正正常使用用。9.完成成上级领领导交办办的其他他任务。(六)维维修人员员岗位职职责：1.熟悉悉物业辖辖区内楼楼宇的楼楼幢号、单元、户数和和房屋结结构、水水施、电电施等管管线走向向。2.负责责对园区区内供水水、供电电设备、线路的的保养、维修，公公共部位位照明设设施的维维修工作作。3.严格格遵守服服务内容容与服务务标准，对对住户的的报修要要求承诺诺及时修修理4.积极极为住户户提供多

30、多项便民民服务，并并做到服服务周到到、热情情、规范范，无投投诉。5.工作作时间按按规定着着装，佩佩戴工作作牌，严严格遵守守操作规规程以确确保安全全，预防防意外事事故的发发生。工工作前在在维修范范围内摆摆放适当当的警告告牌，完完工后立立即将警警告牌撤撤离现场场。6.工作作完毕及及时清理理施工现现场杂物物，并请请住户在在维修单单上签字字。7.发现现重大疑疑难问题题要立即即向上级级报告，并并采取相相应的措措施。8.遇停停水、停停电、等等情况时时采取紧紧急措施施，及时时报告上上级并向向有关单单位（个个人）发发出通知知。9.负责责对共用用部位设设施的巡巡视和保保养，并并做好相相关的维维护和保保养记录录。

31、10.爱爱护工具具，杜绝绝浪费，按按规定领领用工具具和维修修材料。11.完完成上级级交办的的其他任任务。（七）保保安中心心主管岗岗位职责责：1.熟知知项目的的各项安安全管理理规定和和制度。2.巡视视现场、检查重重点、要要害部位位，组织织做好闭闭店清场场工作。3.协助助公安机机关处理理发生各各类治安安案件。4.对员员工进行行安全知知识及防防火、防防盗、防防破坏、防灾害害事故的的培训工工作。5.指导导各部治治安专干干做好安安全防范范工作。6.处理理、解决决值班期期间一切切事务。7.监督督检查保保安员日日常工作作尽职情情况，组组织讲评评考核。8.做好好本部门门会议精精神的传传达、落落实工作作。9.做

32、好好对施工工现场的的监督、检查管管理工作作。10.完完成上级级安排的的其他工工作。（八）消消防干事事岗位职职责： 1.贯彻彻国家消消防政策策、法规规，接受受消防机机关的检检查、指指导、培培训。2.健全全现代城城消防制制度、防防火计划划并督导导检查、考评。3.加强强对员工工防火培培训和消消防演练练工作。4.组织织消防员员进行防防火检查查，处理理隐患。5.处理理火情事事故，调调查火灾灾原因。6.动火火证签发发、施工工材料的的审核、检查。7.负责责对业户户装修施施工手续续的签发发、检查查施工现现场。8.组织织做好消消防演习习工作。9.组织织检查消消防设施施、器材材。10.处处理值班班期间发发生一切切

33、事务。11.上上级安排排消防方方面的其其他工作作。（九）保保安队长长岗位职职责： 1.安排排岗位，监监督检查查当班人人员工作作状况。2.协助助公安机机关调查查处理发发生的一一般性治治安案件件。3.协助助保安主主管落实实现代城城的各项项规章制制度。4.组织织交接班班，做好好各班工工作布置置、班后后会讲评评工作。5.做好好现场巡巡视、闭闭店清场场工作，处处理发生生的各类类问题。6.做好好对更衣衣室的检检查管理理工作。7.做好好对施工工现场的的监督检检查、管管理工作作。8.检查查消防设设施、器器材。9.完成成主管安安排的其其他临时时性工作作。（十）特特勤队长长岗位职职责： 1.执行行公司各各项规定定

34、，做好好对特勤勤队员日日常管理理。2.处理理现场纠纠纷、打打架等突突发事件件。3.处理理值班期期间发生生一切事事务。4.协助助部长做做好大型型活动和和有较高高级别领领导人参参观时现现场警卫卫工作。5.做好好现场巡巡视、闭闭店清场场工作，处处理当班班发生各各类问题题。6.完成成部长临临时交办办的其他他工作。（十一）监监控室人人员岗位位职责： 1.负责责监控室室内卫生生及设备备表面清清洁工作作。2.负责责监控室室物品的的看护、保管及及录像资资料的保保存。3.熟知知现代城城消防设设施、设设备性能能。4.做好好各类报报警（火火警、红红外线报报警）区区域的勘勘查工作作，处理理现场问问题。5.做好好发案现

35、现场监视视器画面面监视录录像工作作。6.做好好误报警警区域统统计分析析工作。7.做好好监控室室各类信信息转报报工作。8.做好好各类钥钥匙的保保管工作作。（十二）保保安员岗岗位职责责： 1.做好好现代城城巡视检检查、管管理工作作。2.严格格按照各各项规定定做好防防火、防防盗、防防洪、防防破坏工工作。3.做好好夜间巡巡场检查查工作。4.严格格遵守巡巡视时间间、路线线巡视，维维护营业业秩序。5.看护护公共设设施、设设备，防防止有人人故意破破坏。6.检查查重点、要害部部位，保保证安全全。7.协助助检查灭灭火器、消防栓栓及其他他器材。8.做好好开、闭闭店开、锁门工工作。9.检查查施工现现场证件件、材料料

36、。10.禁禁止衣衫衫不整者者、宠物物、醉酒酒者、精精神病患患者进入入现代城城，发现现清除。11.做做好电扶扶梯准时时的开、关工作作。12.做做好大型型活动保保障工作作。（十三）特特勤队员员岗位职职责： 1.做好好领导临临时性警警卫工作作。2.制止止现场发发生的违违法、违违规现象象。3.做好好来宾观观光、视视察的现现场警卫卫任务。4.做好好营业时时巡视、闭店时时清场工工作。5.完成成领导临临时交办办的个案案任务。6.协助助收费员员做好收收费工作作。（十四）保保洁中心心主管岗岗位职责责：1.督导导保洁员员工按操操作规程程及工作作标准做做好保洁洁工作。2.每日日检查各各区域、各清洁洁任务的的完成情情

37、况，发发现不足足之处要要及时组组织清洁洁返工。3.经常常在区内内巡查，发发现卫生生死角，应应及时调调配人员员、予以以彻底清清扫。4.配合合管理中中心主管管、拟定定清洁管管理的实实施方案案。5.对一一些专用用清洁设设备进行行使用指指导,随随时检查查和保养养清洁设设备。6.定期期检查人人员的考考勤，做做好各项项工作的的监督、检查、评比；7.监督督检查项项目内公公共区域域清洁工工作。8.定期期对部门门员工进进行业务务知识培培训和考考核；9.在保保证工作作质量的的前提下下，积极极控制清清洁用物物料之消消耗、降降低成本本。10.积积极协调调承包公公司与本本部门之之间的关关系，确确保乙方方保质保保量完成成

38、园区清清洁工作作。11.完完成经理理交付的的其他工工作。（十五）保保洁领班班岗位职职责：1.接收收主管领领导，带带领下属属有序地地完成各各项清洁洁任务。2.监督督下属的的工作情情况，检检查工作作人员的的到岗情情况，查查看是否否全勤，合合理安排排人员工工作。3.遵守守公司制制定的管管理细则则，工作作时仪表表整洁，佩佩带员工工证，统统一着装装上岗，树树立良好好形象。4.以身身作则保保质保量量地完成成本人所所负责区区域内的的卫生清清扫工作作。5.遵守守劳动纪纪律，坚坚守工作作岗位，按按照清洁洁程序搞搞好区域域内卫生生。6.发扬扬互助精精神，支支持同事事工作，以以礼相待待。7.掌握握各种保保洁设备备的

39、正确确用法，合合理使用用。（十六）保保洁员岗岗位职责责：1.遵守守员工工守则，统统一着装装，按时时上岗。2.加强强业务技技巧的学学习，掌掌握操作作规程，提提高效率率及质量量标准。3.听从从保洁主主管、班班长的安安排，保保证质量量地搞好好本人负负责区域域的清洁洁卫生工工作。4.勤巡巡查，发发现问题题及时处处理，并并及时向向负责人人汇报，听听取指示示。5.严格格按照清清洁程序序搞好区区内清洁洁，不准准随意打打扰住户户的日常常生活。6.紧密密配合环环卫部门门搞好垃垃圾清运运工作。7.要爱爱护公物物，及时时报告设设施、设设备损坏坏情况。8.及时时上报住住户的各各种投诉诉与问讯讯，并给给住户以以满意答答

40、复，完完成保洁洁主管交交付的其其他工作作。五、人员员进场时时间：根据现代代城项目目实际情情况（110月底底竣工），为为方便以以后的物物业管理理，建议议物业公公司各部部门主管管于7月月中旬进进入，熟熟悉现代代城项目目和物业业公司的的基本情情况。为为配合竣竣工验收收和接管管验收，维维修人员员于8月月底分批批进入，管管理人员员于9月月中旬进进入。保保安员、保洁员员可根据据实际情情况确定定进入时时间（具具体根据据项目的的进展情情况，采采取人员员跟进的的办法调调整）。六、员工工培训管管理企业要坚坚持以人人为本的的原则，建建立新型型管理机机制，各各岗位竞竞争上岗岗，实行行考核，倡倡导危机机意识和和竞争意意

41、识，坚坚持持续续有效地地员工培培训与考考核，培培训是管管理之根根本，是是提高员员工素质质，确保保管理质质量的重重要因素素。进驻驻前的强强化培训训和在职职员工的的培训相相结合，管管理维修修人员1100%持证上上岗，同同时辅以以考核措措施，使使员工在在服务观观念，专专业技能能和基础础知识方方面打好好基础。再推行行目标管管理，把把总目标标分解到到班组，使使班组到到员工个个人明确确自己的的分项目目标，共共同参与与管理，人人人肩上上有指标标，使总总体目标标得以实实现。1.培训训目的通过系统统的分阶阶段、分分层次培培训，使使员工在在掌握本本岗位管管理服务务操作技技能的基基础上，致致力提高高员工的的业务能能

42、力、管管理服务务水平和和综合文文化素养养，强化化服务意意识，热热爱本职职工作，从从而造就就一支品品质优良良、专业业技术过过硬、服服务热情情周到的的员工队队伍。2.培训训项目1）入职职培训。时间要求求：入职职当天，共共2课时时。培训内容容：a)公司司简介b)物业业概况c)公司司人事及及福利政政策（包包括该员员工工种种、工作作性质、工作时时间、工工资标准准、计算算方法、发放时时间及享享受各 类类节假日日福利待待遇等）d)员员工手册册e)公司司纪律要要求及规规章制度度（包括括作息时时间、宿宿舍管理理、员工工食堂、请销假假制度、工服和和工牌管管理、仪仪容仪表表、本岗岗位的职职责、规规章及质质量标准准等

43、）培训方式式：介绍绍、答疑疑培训人： 各各部门主主管、班班长考试考核核：一周周后由主主管领导导以提问问方式进进行考核核2）上岗岗培训：时间要求求：三个个月试用用期，共共24课课时培训内容容：a)公司司企业文文化b)物业业管理行行业的职职业道德德及修养养c)物业业管理基基础知识识d)物业业管理基基本法规规e)操作作和服务务中的礼礼仪礼节节f）本部部门工作作手册g)如何何处理业业主投诉诉h)安全全、消防防常识培训方式式：集中中授课（44人以上上）、单单独辅导导及自学学（4人人以下）培训人： 公公司相关关培训教教员考试考核核：入职职三个月月后，对对入职培培训和上上岗培训训内容进进行书面面考试，然然后

44、进行行转正考考核综合合鉴定，决决定去留留。3）在职职培训：管理层及及管理中中心员工工在职培培训时间要求求：全年年，共550课时时。 培训内容容：服务业的的礼节礼礼貌及服服务意识识物业管理理行业的的职业道道德及修修养发生紧急急事件的的初步处处理技巧巧工作中疑疑难问题题及投诉诉的处理理技巧酒店式物物业管理理特色服服务的内内容物业管理理法规知知识各工作岗岗位的职职责和操操作流程程现代企业业管理的的督导与与沟通方方式培训方法法：集中中授课培训人： 公公司经理理、培训训教员考试考核核：年终终书面考考试，同同时做年年度考核核鉴定。（2）维维修人员员在职培培训：时间要求求：全年年共700课时培训内容容：服务

45、业的的礼节礼礼貌及服服务意识识物业管理理基础知知识机电设备备的养护护和维修修知识维修工作作技巧及及紧急事事故的处处理方法法消防安全全及消防防设备的的养护和和维修知知识f)；物物业管理理法规g) 物物业管理理行业的的职业道道德及修修养培训方法法：集中中授课。培训人： 维维修中心心主管、班长考试考核核：年终终书面考考试，同同时做年年度考核核鉴定。（3）保保安人员员在职培培训：时间要求求：全年年，共770课时时。培训内容容：服务业的的礼节礼礼貌及服服务意识识物业管理理行业的的职业道道德及修修养安全保卫卫工作知知识物业管理理知识及及有关法法律法规规发生紧急急事件的的初步处处理技巧巧工作中疑疑难问题题及

46、投诉诉的处理理技巧专业技能能培训模拟消防防实战演演习培训方法法：集中中授课或或训练培训人： 保保安主管管、队长长及班长长考试考核核：专业业技能考考核每季季度一次次，消防防演习每每半年一一次，书书面知识识考试年年终进行行，同时时进行年年度考核核鉴定。（4）保保洁员/绿化工工在职培培训时间要求求：全年年，共770课时时。培训内容容：服务业的的礼节、礼貌及及服务意意识物业管理理行业的的职业道道德及修修养清洁用具具和清洗洗用品的的使用方方法绿化工具具和除草草、施肥肥的操作作方式花草的修修剪及病病虫害的的防治各岗位职职责各岗位工工作流程程安全知识识培训方法法：集中中授课培训人： 保保洁主管管、班长长考试

47、考核核：年终终书面考考试，同同时进行行年度考考核鉴定定。3.外派派培训：选送在岗岗员工或或有发展展潜力的的员工到到相关行行政部门门举办或或指定的的培训班班进行培培训取证证。其外培项项目：物业管理理上岗资资格培训训班部门经理理培训班班物业管理理企业经经理培训训班ISO990000内审员员培训消防上岗岗资格培培训4.培训训质量检检验标准准新员工必必须在三三个月试试用期内内通过入入职培训训、上岗岗培训才才能转为为正式员员工，培培训不少少于266课时，（每每课时为为1小时时）。在岗作业业层员工工每年必必须参加加在职培培训不少少于700小时，才才能通过过年终考考评。在岗管理理层员工工每年需需参加在在职培

48、训训不少550小时时，才能能通过年年终考评评。员工转岗岗，必须须参加转转岗培训训24小小时，才才能通过过年终考考评。凡书面考考试不合合格者，给给予一次次补考机机会，补补考不合合格者劝劝退，年年度考核核鉴定不不合格者者辞退。管理层和和从事特特种作业业的员工工必须持持证上岗岗。为确保向向业主提提供高质质量的服服务，各各类员工工的培训训合格率率为1000%。第五章 管理制制度的制制订及档档案资料料的建立立与管理理一、管理理中心各各项管理理制度目目录(1)通通用管理理规定(2)接接待来信信来访来来电投诉诉制度(3)管管理中心心走（回回）访制制度(4)管管理员工工作责任任监督区区日巡视视制度(5)安安全

49、管理理制度(6)保保安人员员守则(7)保保安员交交接班制制度(8)对对讲机使使用制度度(9)重重大事件件报告制制度(10)消防管管理制度度(11)消防安安全检查查制度(12)消防设设备管理理制度(13)火灾处处理制度度(14)车辆管管理制度度(15)停车场场的管理理规定(16)工程维维修类制制度(17)电梯维维护保养养制度(18)发电机机保养制制度(19)高低压压变配电电间规章章制度(20)户外对对讲系统统使用管管理制度度(21)清卫、绿化类类制度(22)清洁卫卫生实施施细则(23)花木养养护规范范(24)草坪养养护规范范(25)病虫害害防治规规范(26)乔灌木木养护规规范等二、管理理规章制制

50、度长春万晟晟物业管管理公司司的管理理规章制制度包括括公司内内部管理理规章制制度和对对外的规规章制度度：1.公司司内部的的规章制制度为加强物物业公司司正规化化管理，强强化对员员工的管管理，使使各项工工作有章章可循、有据可可依，特特制定内内部规章章制度，各各部门员员工应根根据本部部门工作作分工，加加强对本本制度的的学习和和领会，认认真执行行本规章章制度中中公共制制度和相相应制度度，并严严格加以以实施。 本规规章制度度连同通通用管理理规定、员工工手册、公司文文件及相相关管理理制度，具具有同等等的效力力，各职职能部门门应按照照本制度度对所属属员工加加以管理理和考核核，违反反本规章章制度将将在考核核中予

51、以以相应处处罚。不不尽之处处，管理理中心 将适时时予以补补充。本本规章制制度从下下发之日日起执行行（1） 员工工通用管管理规定定；（2） 员工工手册（3） 各部门门岗位职职责；2.公司司外部的的规章制制度本公司为为了向所所管理服服务辖区区内的业业主、住住户解释释公司的的宗旨、权利和和义务，解解释物业业管理公公司的管管理服务务范围及及管理服服务的方方式方法法以及要要求所管管理服务务辖区内内的业主主、住户户共同遵遵守的行行为准则则等方面面的文件件：（1）综综合管理理规定；（2）公公共契约约（3）业业主委员员会章程程（4）业业主生活活手册三、管理理档案建建立情况况 物业业档案资资料的建建立工作作，我

52、们们主要抓抓好四个个环节：1、收集集管理 收罗罗有关的的资料，包包括数据据、文字字、图表表、图像像、照片片、录像像等。资资料收集集工作是是建立档档案的基基本前提提，必须须务实完完整、真真实。从从时间上上说，完完整应包包括从建建设项目目的规划划设计开开始到工工程竣工工验收移移交管理理、使用用，直到到物业使使用寿命命结束的的整个过过程；从从空间上上说，应应包括从从建筑物物到周围围环境，从从主体到到配套，从从基础到到楼顶，从从地上到到地下的的所有有有关资料料。真实实，就是是收集的的资料必必须实事事求是，数数据准确确，未经经涂改，反反映客观观情况。 22、整理理管理 将收收集的资资料进行行加工、整理。

53、收集的的资料往往往是量量大、粗粗糙、缺缺乏条理理或夹杂杂着无用用的东西西。整理理就是将将资料去去粗存精精，留有有精辟的的、有用用的、符符合实际际情况。3、归档档管理将收集整整理好的的资料分分类归入入档案。物业管管理的档档案资料料是为修修缮、管管理工作作服务的的。具体体管理见见 档档案管理理规定。 44、使用用管理使用管理理是使档档案资料料充分发发挥效能能，达到到资料服服务于人人的目的的。 要要实现这这个目的的，必须须做好：妥善保保管，资资料室应应专人管管理，作作好防火火、防水水、防盗盗、防虫虫等预防防工作；严格使使用制度度，健全全调档查查阅的登登记手续续。如制制定档案案调阅制制度，建建立档案案

54、资料的的查阅、借阅及及使用效效果登记记薄，资资料档案案室除专专人管理理人员不不得随便便进入，档档案资料料非经特特殊批准准不得外外借等等等。具体档案案管理按按照长长春市物物业档案案管理办办法长长房局20000993号文文件实施施。第六六章 早期介介入及前前期物业业管理服服务内容容一、早期期介入服服务物业公司司根据施施工进度度的实际际情况，对对万晟现代城城制订科科学、成成熟、相相应的物物业管理理前期介介入工作作计划，并并按计划划和阶段段开展各各项工作作，为将将来的物物业管理理工作顺顺利开展展打下坚坚实的基基础。1.规划划设计阶阶段对于规划划设计，物物业管理理前期人人员需要要参与园园区配套套规划设设

55、计方案案的讨论论，从管管理的角角度审视视规划设设计方案案是否合合理，力力求使园园区的设设计方便便日后的的物业管管理工作作.包括括:1）监控控中心的的设置2）园区区人车分分流的设设计3）公共共照明开开关设置置位置4)公共共照明开开关开闭闭形式5)物业业管理用用房的位位置设计计6)园区区垃圾房房的设置置7)公共共洗手间间的设置置8)信报报箱的设设立9)公共共告示栏栏的配置置10)家家用空调调穿墙孔孔和室外外机座位位置的预预留2.建设设施工阶阶段1）提出出设备的的设置和和服务方方面的改改善意见见及设计计遗漏工工程项目目的建议议。2）分析析物业建建造选料料及安装装，改善善设备使使用效果果，减轻轻后期管

56、管理的压压力。3）审查查有关工工程（包包括绿化化工程）的的优劣，提提供改善善意见。4）提供供机电安安装及能能源分配配的有关关专业技技术管理理意见。5）提供供功能布布局或用用料更改改的有关关专业技技术管理理意见。6）帮助助施工人人员做好好对房屋屋材质方方面的保保护，以以避免施施工对材材质造成成损伤。7）提前前熟悉房房屋中的的各种设设备和线线路，包包括房屋屋内部结结构、管管线布置置及所用用建材的的性能。8）检查查工程施施工进度度（根据据需要参参与建造造期有关关工程联联席会议议和建筑筑师定期期碰面会会等）。9）检查查前期工工程的施施工质量量，并就就原设计计中不合合理但又又可以更更改的部部分提出出建议

57、。10）配配合设备备安装、管线布布置，进进行现场场监督，确确保安装装质量。11）提提出遗漏漏工程项项目的建建议。12）对对园区公公建配套套设施设设备的进进行探讨讨，能够够使公建建配套设设施设备备满足今今后客户户的发展展需要和和贯标（IISO990000、ISSO1440011等）需需要，减减少投入入成本和和今后的的物业管管理成本本。3.竣工工验收阶阶段1）参与与房屋、设备、设施的的竣工验验收，并并建立验验收档案案。2)发现现可能存存在的施施工隐患患，并列列出遗漏漏工程。3)参与与重大设设备的调调试和验验收。4)制订订物业验验收流程程。5)指出出工程缺缺陷，就就改良方方案的可可能性及及费用提提出

58、建议议。4.物业业销售阶阶段1)制定定合理的的物业管管理收费费标准，为为物业销销售作好好准备。2）售楼楼处及样样板房的的保安、保洁指指导，规规范服务务，建立立良好的的物业形形象。3）委派派物业专专业人员员现场解解答客户户对园区区物业管管理方面面的疑问问。4）对物物业人员员和销售售人员进进行物业业管理基基础培训训工作。5）提供供有关售售楼宣传传所需要要的物业业管理资资料。二、 项项目的接接管验收收1.物业业的接管管验收是是对新建建物业竣竣工验收收的再验验收。2.依据据国家建建设部颁颁布的房房屋接管管验收标标准对对已物业业进行以以主体结结构安全全和满足足使用功功能为主主要内容容的再检检验，它它是直

59、接接关系到到今后物物业管理理工作能能否正常常开展的的一个重重要步骤骤。3.物业业的接管管验收不不仅包括括主体建建筑、附附属设备备、配套套设施，而而且还包包括道路路、场地地和环境境绿化等等，应特特别重视视对综合合功能的的验收。a公司选选派素质质好、业业务精，对对工作认认真负责责的工程程技术人人员参加加验收工工作。b既应从从今后物物业维护护保养管管理的角角度验收收，也应应站在业业户的立立场上，对对物业进进行严格格的验收收，以维维护业户户的合法法权益。c接管验验收中若若发现问问题，要要明确记记录在案案，约定定期限督督促开发发主体对对存在的的问题加加以解决决，直到到完全合合格。d落实物物业的保保修事宜宜。根据据建筑工工程保修修的有关关规定，由由开 发单位位负责保保修，向向物业管管理公司司交付保保修保证证金，或或由物业业管理公公司负责责保修，开开发单位位一次性性拨付保保