关于餐饮部的内容介绍.ppt

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1、,昆山宾馆餐饮部经理 王伊娜,关于餐饮内容的介绍,昆山宾馆的大厅,一、对昆山宾馆作一个简单的介绍,昆山宾馆是昆山唯一一家由国家旅游局评审的四星级商务宾馆，作为昆山市的标志性景观，昆山宾馆主楼由海外知名设计公司承担设计，高12层，并着意体现吴文化独到的特色。 昆山宾馆主楼四至十一层拥有各类客房196间（套），其中十一楼为单独设计的商务楼层，十楼为无烟楼层，十二层为总统层。主楼二楼中餐厅，可为宾客提供多样化的选择，一楼西餐厅为开放式餐厅，早餐以自助餐形式提供中西特色早点和饮料，午晚餐提供西式菜肴。主楼设大小会议室8个，分别能满足14-300人规模的各类会议需求。另外设有康体娱乐设施，主要有歌舞厅、

2、KTV、桑拿、保龄球、棋牌室、健身房等服务项目。室内游泳池、乒乓室、网球场设在宾馆E层。,二、对餐饮部作一个介绍,宾馆的餐饮设施可为宾客提供多样化的选择。一楼西餐厅为开放式餐厅，早餐以自助餐形式为宾客提供中西特色早点和饮料.午、晚餐为宾客提供西式菜肴及中外名酒。二楼翠香厅为宴会厅，可容纳200人就餐；翠屏园为零点厅，可容纳210人就餐；翠微阁可容纳400人就餐。另外，有风格迥异的包间13间。,翠香厅又名宴会厅，可同时容纳200人就餐。与相临的翠屏园合并使用后，可承接400人左右的大型宴会和活动。翠香厅装潢豪华精美，主要承办重要的中小型宴会活动，并且还可提供各种会议和沙龙服务。,翠屏园又名零点厅

3、，装饰古朴、典雅，可同时容纳210人就餐。经营以淮扬菜系为主，川菜、粤菜等其它菜系为辅的中式菜肴，主要以接待散客为主。,翠微阁又名海鲜厅，拥有400个餐位，是一间中西合璧的餐厅。可举办大型聚餐会，如婚宴、冷餐会和各类团体、家庭活动。,西餐厅位于一层大堂内，拥有150个餐位，为开放式餐厅，且多处配有绿色景观，一面落地玻璃幕墙，宽敞明亮，早餐以自助餐形式为宾客提供中西特色早点及饮料，午、晚餐为宾客提供西式菜点和中外名酒。,大堂吧毗邻雷德蒙吧，可提供各式品种的咖啡、茶水、饮料及酒类饮品和精美小吃，是商务会谈、休闲聚会的最佳选择。,宾馆还拥有风格迥异的包厢13间，分别为：阳澄、清风、虹雨、紫云、皓月、

4、晨曦、骄阳、雪松、红梅、兰草(1)、兰草(2)、绿竹、墨菊。昆山宾馆菜肴流派纷呈、品位独特，适合不同口味的宾客。,三、在到岗前你准备好了吗？,1、正确的心态 2、求知的欲望 3、谦虚的态度 4、敬业的精神 5、外向的性格 6、坚强的韧性 拥有了以上的条件你才会脱颖而出，很快地走上管理者的岗位。,四、今天你微笑了吗?,1、每天上岗都要有快乐的心态,Smiling Face 微笑,2、 微笑：送给客人的一缕阳光,中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？,答案显而易

5、见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失去春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。,孩子天真的笑脸,健康的笑容,幸福的笑容,慈祥的微笑,3、我们在工作中必须具备微笑,微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可缺少的技能。,当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 今天你微笑了吗？让我们把真诚的微笑献给客人，把周道

6、的服务提供给客人。,WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？,Die 死亡,Move away 搬家,Other friendships 其他友情关系,Competitive Reasons 竞争伙伴,Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee” 因为有些员工对客人的冷漠态度,Product Dissatisfaction 对酒店不满意,4、不同的微笑代表不同的含义,欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。 提供服务时的

7、微笑：向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。,表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。,不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。 客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。 总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。,5、十个微笑的理由,微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过得更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。,留给别人良好

8、的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。,五、案例,某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这儿的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做

9、到，以后有时间我们要经常到这里来。”,点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此餐厅服务员需要时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是餐厅持续改进服务质量的根本。,餐厅疑难处理,客人提出食物变质并要求取消时怎么办？,应该耐心聆听客人的意见，并当着客人的面，将食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物并没变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。,服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？,在服务过程中，

10、常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。但有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员的热情接待，提出与他们一起合影，遇到此种情况，服务员在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个服务员陪照。,服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上怎么办？,在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。,大型自助餐结束后，客人提出打包时怎么办？,应礼貌地向客人解释说明自助餐的方式及服务形式不适宜打包，尽量使客人理

11、解；若个别重要客人的特别嗜好其中一二种食品，可请厨师给予另外制作，但最好不直接从自助餐台上取出打包；若客人坚持，应向上级汇报，与主办单位联系解决。,左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办？,若发现客人用左手用餐，要重新摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐。,客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具，经指出又不承认时怎么办？,在一些高档的餐厅，餐具、用具的新颖别致，实用美观成为吸引客人前来用餐的手段之一，如展示银盘，各式银器，水晶酒杯，仿古酒具等。这些餐具的价位一般较高，有一定的欣赏保留价值，往往有一些客人出于喜欢或好奇而擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向餐厅主管和领班报告，由领班或主管有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或介绍他们到商店购买。在做这项工作时，决不能以挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。,客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？,作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽量避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。,感谢大家！,