某汽车销售服务有限公司销售管理手册

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1、贵州万友友汽车销销售服务务有限公公司销售管理理手册第一章 基础管管理第一节 环境境管理一、环境境管理的的基本方方法6S活动动是现场场环境管管理的基基础方法法，维护护贵州万万友销售售服务店店环境关关键在于于推行66S活动动，持久久保持销销售服务务店的美美观、整整洁形象象。6S活动动包括以以下内容容：1、 整理（SSEIRRI）区别要用用与不要要用的东东西，不不要用的的东西清清理掉。2、 整顿（SSEITTON ）要用的东东西依规规定定位位、定量量地摆放放整齐，明明确地标标示。3、 清扫（SSEISSO）清除职场场内的脏脏污，并并防止污污染的发发生。4、 清洁（ SEIIKETTSU）将前3SS实

2、施的的做法制制度化、规范化化、贯彻彻执行并并维持成成果。5、 素养（SSHITTSUKKE）人人依规规定行事事、养成成好习惯惯。6、 安全（SSAFEE）人人注意意安全。整理（SEIRI）需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）清扫的地方要保持无脏污状态。二、管理理标准和和要求管理标准准：在营营业时间间内，整整个销售售服务店店应保持持清洁、明亮、整齐和和通风。管理要求求：

3、 建立立销售服服务店环环境维护护制度，并并指定专专门的清清洁人员员维护销销售服务务店环境境，展厅厅环境最最好有销销售顾问问自行维维护，由由综合部部行政人人员与销销售经理理实施考考核检查查。（见见附表11.1销销售服务务店环境境检查表表明确清清洁的内内容和频频率，并并记录每每项清洁洁工作完完成的具具体时间间（见附附表1.2清洁洁卫生记记录表），并并在相应应的地点点张贴附附表1.2。确保经经常使用用的卫生生用品及及一些易易耗品，如如：日光光灯、空空气清新新剂等数数量足够够并且备备货充足足（见附附表1.3补充充物品清清单和和附表11.4购买买物品清清单）。 在营营业时间间内，为为保证销销售服务务店的

4、环环境舒适适、空气气清新，禁禁止销售售服务店店员工在在展示厅厅、办公公区域、卫生间间、展示示车辆、库存车车辆、车车间、库库房内吸吸烟。附表1.2以上清洁洁项目可可视具体体情况增增加。以上清洁洁项目可可视具体体情况增增加。以上清洁洁项目可可视具体体情况增增加。附表1.3以上物品品可视具具体情况况增加。以上物品品可视具具体情况况增加。第二节 文文件管理理文件管理理是销售售服务店店的一项项基础管管理内容容，贵州州万友销销售服务务店的文文件管理理应遵行行下列规规范： 销售售服务店店应设置置专人负负责文件件的收发发、传递递、存档档，并按按规定的的流程进进行传递递和审阅阅。对于长长安公司司和公司司总部发发

5、放的文文件，销销售服务务店应设设专人、专线电电话（传传真）、电子邮邮箱进行行接收，接接收人及及时对文文件进行行分类处处理，交交相关领领导和部部门审阅阅和处理理，并将将结果反反馈给长长安公司司或公司司总部。同时，对对于发放放的所有有文件（包包括电子子形式文文件）均均应存档档备查。关于销销售服务务店内部部的文件件，应按按业务流流程和岗岗位职责责进行传传递，接接受到文文件的部部门或个个人应及及时处理理文件，并并将结果果反馈给给与文件件相关的的部门或或个人。销售服服务店内内部的文文件应有有统一的的文件编编号、签签发部门门、签发发时间和和规范的的格式。第三节 办公公设备及及用品管管理销售服务务店应建建立

6、办公公设备及及用品管管理制度度，对办办公设备备的购置置、使用用、维修修、维护护、报废废做出明明确规定定，每季季度对办办公设备备进行清清点，以以控制销销售服务务店的经经营成本本。设备登登记表（见见附表11.7）附表1.5第六节 人力力资源管管理i6销售服务务店应努努力培养养员工的的团队精精神，调调动员工工的主观观能动性性，合理理使用和和安排各各类人才才，人尽尽其才，人人尽其用用。在人人力资源源管理过过程中，应应遵循下下列要求求：1、销售售服务店店员工录录用应该该按照规规定的岗岗位职责责、任职职条件和和流程进进行公开开招聘，且且录用的的员工必必须能胜胜任为其其安排的的岗位。总经理、站长、服务经经理

7、、销销售经理理、销售售顾问、服务顾顾问、客客户中心心主任等等管理层层人员的的聘用结结果和个个人自然然状况须须报公司司书面认认可。所所有上述述人员及及技术骨骨干的变变动，在在变动前前三个月月报一汽汽轿车书书面认可可。2、销售售服务店店关键岗岗位的员员工必须须经公司司培训合合格后，获获得培训训合格证证才能上上岗工作作。除公司总总部安排排的培训训外，销销售服务务店应根根据具体体情况制制定企业业内部的的培训计计划，为为每一位位员工安安排所需需的、可可行的培培训，以以提高员员工的整整体素质质。销售服务务店必须须保留每每一位员员工的培培训记录录（计划划、教材材、考卷卷等），以以备公司司总部审审查。如如果员

8、工工在一年年内两次次培训不不合格，销销售服务务店应不不再聘用用该员工工。3、销售售服务店店应根据据公司总总部要求求制定合合理的薪薪金级别别、奖惩惩措施、工作成成绩考核核办法、晋升制制度。员员工的薪薪金应与与员工的的工作岗岗位、工工作能力力、受聘聘年限、工作绩绩效相对对应。工工作成绩绩、奖惩惩措施必必须与员员工对销销售运作作标准、销售业业务政策策的执行行、销售售量、顾顾客满意意度、对对企业的的忠诚度度挂钩。4、根据据客流量量、营业业高峰时时间等，销销售服务务店管理理层应给给所有员员工制定定工作日日程，建建立考勤勤制度。在营业时时间内，所所有销售售服务店店员工都都必须签签到和签签出，并并认真填填写

9、签到到单（附附表）和和外出登登记表。销售服服务店的的接待人人员必须须知道外外出人员员的去向向和回来来时间。销售服务务店管理理层应监监督考勤勤制度的的实施，有有条件的的单位可可使用考考勤机。5、销售售服务店店员工的的仪表直直接影响响顾客的的购车心心理，因因此员工工应遵行行仪表及及服饰标标准化原原则，穿穿戴规定定的服饰饰，以便便识别。营业时时间内的的仪表及及服饰要要求：头发：干干净整齐齐，无头头屑，不不遮盖脸脸颜和衣衣服；脸庞：胡胡子剃得得干净，耳耳根和脖脖子保持持干净，鼻鼻毛不长长出鼻外外；口：牙刷刷得干净净，无食食物残渣渣，午餐餐后保持持口腔干干净；手：干净净，指甲甲修剪整整齐，无无长指甲甲，

10、佩带带有品牌牌标识的的手表；工作服：穿着一一汽轿车车统一规规定的工工作服，大大小合身身，经常常换洗，保保持干净净整齐，纽纽扣系好好；鞋：擦得得干净，无无踏跟现现象，不不穿拖鞋鞋和高跟跟鞋，与与工作服服协调；袜子：无无走线、松弛现现象，与与衣服和和肤色协协调；领带：干干净整齐齐，打结结的地方方无变形形，不佩佩带花哨哨领带；饰物：男男士不佩佩带饰物物，女士士不佩带带很大或或很重的的饰物；化妆：化化妆需明明快、自自然、整整体协调调，切忌忌化浓妆妆；胸卡：统统一佩带带按一汽汽轿车要要求的样样式的胸胸卡，保保持干净净平整；其它：随随身携带带笔和本本，随时时准备记记录；随随身携带带名片。每位员工工进入销销

11、售服务务店时，管管理人员员应检查查员工的的仪表，管管理层进进行抽查查。7、 在营业时时间内应应建立晨晨会和夕夕会制度度，由销销售经理理负责召召开每天天的晨会会和夕会会。晨会要求求：检查员员工仪表表、仪态态布置当当天工作作任务或或强调重重要事宜宜鼓舞团团队士气气、协调调工作夕会要求求：班后纪纪律检查查员工讲讲述一天天工作的的重要情情况销售经经理总结结检查一一天工作作的完成成情况、并提出出 表表扬与批批评意见见。表1.66 员员 工 签 到到 表日期： 年年 月 日 星星期签到时间间签到人签签名签到时间间签到人签签名表1.77 外出去去向登记记表填表日期期： 年年 月月 日日 星期姓名外出时间间外

12、出地点点外出原因因预回时间间经理签字字实际回公公司时间间备注表1.88贵州万友友销售服服务店人人员登记记表表1.99 员员 工 整 备备 检 查 表表销售经理理： 日日期： / / / 附附表055序号姓名职务员工号制 服胸 卡卡化 妆妆头 发鞋措 施施1统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点2统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点3统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点4统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点5

13、统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点6统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点7统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点8统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点9统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点10统一 整整洁有污点 皱整齐佩带带佩带倾斜斜淡妆 补妆浓妆 不统一一整齐零乱整洁有污点第七节 内部部考核管管理i7为实现企企业的经经营目标标，销售售服务店店应建立立完善的

14、的内部考考核管理理制度，对对各部门门的经营营业绩进进行考核核，同时时各部门门也应对对本部门门的员工工进行考考核。对对于考核核结果，企企业内部部应有完完整、科科学的奖奖惩制度度，以激激励员工工为企业业做出更更大贡献献。 销售服服务店的的内部考考核管理理办法可可根据企企业的实实际情况况制定。并将制制定的考考核管理理办法报报公司总总部备案案。第八节 客户关关系管理理保持良好好的客户户关系是是企业发发展的需需要。客客户关系系管理是是良好的的客户关关系的基基础。客客户服务务顺利进进行的前前提是有有一个丰丰富而实实用的客客户资料料库，客客户资料料库包含含的内容容实际上上是企业业对自己己客户的的了解与与掌握

15、。资料库库的运用用是企业业各个运运作环节节的基本本依据。广告、公关、人事安安排、营营销策略略、组织织行为等等，都与与客户信信息有密密切的关关系。因因此希望望销售服服务店大大量挖掘掘客户信信息，分分析客户户资料，为为销售服服务的良良好运作作提供强强有利的的数据证证明，为为销售服服务营销销决策提提供有利利保障。客户关系系管理流流程收集客户信息定期进行客户满意度调查开展不定期的联谊活动对客户进行定期回访开始客户关系管理提出建议与方案与相关部门审议、决策实施1客户接接待规范范电话接待待规范贵州万万友销售售服务店店的电话话接听人人员（专专人），要要保证在在电话响响起后随随时能接接听（第第一声不不要接）。

16、电话接接听人员员在电话话接通时时，应先先向对方方问候“您好”随后报报出“*销售售店名称称、接听听人职务务、姓名名”，电话话接听人人员的语语速要平平稳，发发音清晰晰。电话接接听人员员应在短短时间内内了解来来电人的的最初目目的，迅迅速做出出处理方方法，通通话结束束后以“再见”作为结结束语，当当对方放放下电放放后你再再轻轻挂挂断，以以示尊重重。准 备：在工作作台上摆摆放好来来电登记记本、笔笔、计算算器。在工作作台上摆摆放好与与来电内内容有关关的底稿稿和文件件 销售售咨询：应向对对方介绍绍一名销销售顾问问为其服服务（填填写附表表1.10），销售售顾问应应先向对对方行进进自我介介绍，随随后提供供销售服服

17、务。如销售售顾问无无法直接接接听电电话，请请用户留留下电话话，让销销售顾问问回复电电话。电电话接听听人员应应对客户户所关心心的产品品信息做做出回答答，建议议用户来来销售服服务店亲亲自体验验马自达达车的全全新动感感，并对对客户基基础信息息进行记记录（填填写附表表3.55），将将其提供供给销售售顾问安安排回访访时间。投诉电话话：接听听投诉电电话时，应应首先了了解情况况，迅速速帮用户户联系相相应部门门进行解解决。在在接听投投诉电话话时要始始终让顾顾客感觉觉到你在在认真的的倾听，是是在想办办法为他他解决问问题。 日常业业务：在在接听日日常业务务电话时时，电话话接听人人员应详详细记录录（填写写附表44.

18、3）顾客需求，并告知顾客会及时与之联络，将表交给相关的人员或部门，销售经理要定期查看附表4.3内容。表1.110 接接听电话话留言表表日 期期： / / / 编号号：0001 附表004来电时间间来电人姓姓名来电人号号码来电事由由请回电话话 有急急事请回手机机 想约见见你是你的回回电一会再再来电话话其它业务务电话回电人姓姓名回电时间间回电号码码留言内容容： 留留言人： 电话接接听人：接听电话话留言表表日 期期： / / / 编号号：0002 附表004来电时间间来电人姓姓名来电人号号码来电事由由请回电话话 有急急事请回手机机 想约见见你是你的回回电一会再再来电话话其它业务务电话回电人姓姓名回电

19、时间间回电号码码留言内容容： 留留言人： 电话接接听人：铃声响起随时接听（三声内）主动礼貌问候并报上公司名称和接听人职务及姓名短时间内了解来电人最初目的销售信息为客户介绍一位销售顾问在附表01上登记将附表04转交相应人或部门记录客户需求在附表04上登记及时与其联络销售顾问在附表02上登记登记留言进行客户跟踪相关人员直接接听销售经理每天检查销售跟进和留言处理情况电话接听规范流程2 客户户投诉的的解决贵州万友友销售服服务店在在解决客客户投诉诉时应在在满足客客户要求求同时，做做到不违违背长安安汽车销销售有限限公司在在产品保保用方面面所规定定的基本本原则。在无法法解决客客户的投投诉时，须须立即与与长安

20、公公司有关关部门联联系，协协调解决决顾客的的投诉。保证投投诉业务务处理人人和回访访人是同同一个人人来完成成；区域经经理应定定期检查查销售服服务店对对客户投投诉的解解决，及及时收集集产品信信息随时时报一汽汽轿车销销售有限限公司。顾客产生投诉公司转达（电话/信函/email）顾客直接投诉（信函/email）顾客直接投诉（电话/面对面)收集与投诉相关资料（人、事、时、地、物）第一时间立即处理2小时内与顾客联系了解实际状况依公司政策与规定寻找解决方法设定符合双赢的目标寻求上级或团队的支持是否在控制范围内先行了解相关状况是否要公司支持与公司相关人员联系是否需要重新设定目标进行处理寻求顾客认同与承诺顾客是

21、否满意结束结案通知相关部门内部培训对培训内容进行跟踪定期反馈公司案例讲解顾客是否满意次日进行跟踪不满意（依处理顾客投诉流程）满意顾客投诉处理表（边处理边收集资料）否是顾客投诉处理表否是否顾客投诉统计表客投诉处理表满意不满意顾客投诉处理表处理顾客投诉流程 表 11.11 客客户投诉诉业务处处理顾客代码码： 日日 期： / / / 编号号：0001 附表003投诉人姓姓名公司名称称性 别别男 女电 话手 机机传 真邮 编编电子信箱箱购车日期期购车型号号行驶里程程车牌号投 诉 项 目目销售 服务 产产品 个人 其其他被投诉对对象（公公司名称称/个人人姓名/车）： 发生日期期投诉次数数发生地点点预计处

22、理理日期投诉内容容：调查结果果： 年 月 日处理结果果： 年 月 日客户对处处理的意意见： 年 月 日投诉原因因分析：改进措施施：对被投诉诉者的意意见：填表人： 日日 期期： / / / 总经理签签字： 日 期： / / /区域顾问问签字： 日 期： / / /表1.112 客客户投诉诉业务处处理回访访表顾客代码码： 日日 期： / / / 编号号：0001 附附表055投诉人姓姓名公司名称称性 别别男 女电 话手 机机传 真邮 编编电子信箱箱购车日期期购车型号号行驶里程程车牌号投 诉 项 目目销售 服务 产产品 个人 其其他被投诉对对象（公公司名称称/个人人姓名/车）： 发生日期期投诉次数数

23、发生地点点预计处理理日期投诉内容容：处理结果果： 年 月 日回访车辆辆情况： 年 月 日预约时间间： 年 月 日回访人意意见：投访处理理部门： 日 期： / / /回 访 人： 日日 期期： / / /区域顾问问签字： 日 期： / / /表1.113 客户投投诉业务务汇总周周报表填表人： 日日 期期： / / / - / / / 车型 附表表06序号投 诉诉单编号投诉项目目销售服 务务产 品品（分类类说明）个 人 其 他处理结果果处理部门门1发动机机传动系系统行驶系系统车身内室电气系系统空调CD转向系系统（以上为为可选项项）3发动机机传动系系统行驶系系统车身内室电气系系统空调CD转向系系统（

24、以上为为可选项项）4发动机机传动系系统行驶系系统车身内室电气系系统空调CD转向系系统（以上为为可选项项）5发动机机传动系系统行驶系系统车身内室电气系系统空调CD转向系系统（以上为为可选项项）6发动机机传动系系统行驶系系统车身内室电气系系统空调CD转向系系统（以上为为可选项项）3 客户俱俱乐部贵州万友友销售服服务店的的客户俱俱乐部，是是以现有有真实购购车客户户为基础础通过俱俱乐部的的形式加加强与经经销商的的感情沟沟通（包包括提醒醒服务，生生日祝福福，购车车纪念照照、客户户联谊活活动，节节假日旅旅游等）。每个销销售服务务店必须须有专人人进行负负责，对对俱乐部部客户信信息进行行维护。 在客户关关系维

25、护护上采用用主动式式、感动动式、超超值服务务、深层层次服务务、预约约服务，让让客户时时刻感受受到我们们真诚的的关怀与与服务。 对客户信信息跟踪踪要作到到定期与与客户保保持联系系，对信信息随时时进行收收集和完完善。1.购车车三天后后主动与与客户联联系；2.购车车第二周周末与客客户保持持联系；3.定期期与购车车客户联联系保证证每三个个月一次次；4. 提提醒服务务，生日日祝福，购购车纪念念照、客客户联谊谊活动，节节假日旅旅游。 对客户基基本信息息和投诉诉处理进进行汇总总分析，提提供分析析报告。对各项项服务情情况进行行监督和和考核。4 客客户满意意度自我我评价贵州万友友销售服服务店采采用问卷卷的方式式

26、，通过过对现有有购车客客户进行行回访，做做出的一一种自我我评价方方式，目目的是为为了使销销售服务务店完善善各项服服务标准准，提高高客户满满意度。自我评价价分两部部分： 销售评评价项目目（附表表1.14） 服务务评价项项目（附附表1.15）客户满意意度评价价项目销售评价价项目服务评价价项目销售服务务店环境境和设施施销售服务务店环境境和设备备销售顾问问接待交货过程程电话服务务交货时间间咨询服务务过程交易流程程新问题解解决售后跟踪踪返修费用交车/提提车跟踪服务务处理投诉诉周期客户满意意度自我我评价-服务评评价项目目日期： / / / 客户信信息编号号： 编号号：0001 附表表：1.14项 目目评价

27、标准准建 议售后服务务环境和设设备A、是否否有清析析的交通通标志； 是是 否否B、是否否方便出出入； 是 否否C、是否否有足够够的车位位； 是 否否D、环境境和设备备看上去去是否干干净、整整洁； 是 否否E、对设设备和环环境的总总体满意意程度； 满满意 不不满意 一般般 差差销售顾问A、销售售是否晰晰明显； 是是 否否B、服务务人员是是否穿制制服佩带带胸卡； 是是 否否C、在你你抵达服服务中心心后1分分种内， 是 否否有服务人人员招呼呼您； 是是 否否D、服务务顾问是是否便用用职业语语言接待待您； 是 否否E、在接接待方面面的总体体满意程程度。 满意 不不满意 一般般 差差电话服务务A、售后后

28、服务中中心是否否有礼貌貌的接听听你的电电话； 是 否否B、您对对他所提提供的信信息满意意； 是 否否C、对电电话服务务的总体体满意程程序； 满意 不不满意 一般般 差差咨询服务过程A、服务务顾问是是否以简简洁易懂懂的言语语向您解解释问题题； 是 否否B、服务务顾问是是否当面面对车辆辆过行诊诊断； 是是 否否C、诊断断是否准准确； 是 否否D、进入入您的车车子之前前，服务务顾问是是否为你你的车子子做好了保保护措施施（如在在车内放放入保护护垫）； 是是 否否E、在您您将车子子交付维维修时，服服务顾问问是否提提醒你拿走车内内的私人人物品； 是 否否F、服务务顾问是是否指示示您到接接待区休休息； 是

29、否否G、维修修服务顾顾问向你你提供的的维修服服务是否否征得您您的同意； 是 否否H、是否否要求您您在修理理委托书书上签字字确认； 是 否否I、修理理委托书书上是否否注明了了故障的的诊断，维维修时间间和费用和和交车时时间； 是 否否J、销售售服务店店是否有有您的汽汽车维修修记录的的详细记记载；是是 否否K、漆工工技术 钣金金技术 机工工技术 电工工技术 是否否满意。 L、配件件能否及及时供货货； 是 否否M、对销销售服务务店为您您的汽车车故障所所做出的的诊断的的总体满意程程度。 满意 不不满意 一般般 差差项 目目评价标准准建 议返修A、汽车车故障是是否一次次解决； 是 否否B、是否否换另外外一

30、家维维修站。 是 否否费用A、常规规服务项项目是否否明码标标价； 是 否否B、有关关劳务费费和零件件费用的的预算与与最终向向 您收取的的费用是是否有出出入； 是 否否C、是否否收到了了维修发发票； 是 否否交车/提提车A、服务务顾问是是否通知知您提车车的时间间； 是是 否否B、是否否是当时时接受您您维修要要求的服服务顾问问将车子交交还给您您； 是 否否C、服务务顾问是是否用简简洁的语语言向您您解释维维修的内容容；D、如果果您所更更换的是是付费配配件，是是否得到到了更换的原原件；E、在接接受服务务后，您您的车是是否看上上去清洁洁，并且车况况良好；F、在汽汽车的交交车/提提车方面面是否感感到满意意

31、；满意意 不不满意 一般般 差差跟踪服务务A、是否否有人在在维修后后就车辆辆使用状状况与您您联系过过 是是 否否B、是否否定期有有售后服服务跟踪踪； 是 否否C、售后后跟踪是是否有帮帮助； 是 否否E、对跟跟踪服务务的总体体满意程程度。 满满意 不不满意 一般般 差差处理投诉诉A、 如果您对对保修服服务不满满意，是是否允许许你近一一步向销售服服务店的的管理人人员申诉诉； 是是 否否B、您是是否投诉诉过销售售服务店店； 是 否否C、服务务经理是是否重视视您的投投诉； 是是 否否D、是否否曾经未未解决您您的投诉诉 ； 是 否否E、是否否向一汽汽轿车有有限公司司投诉。 是 否否周 期期A、在维维修后

32、的的一个月月内，同同样的问问题是否否再次发发生； 是 否否客户满意意度自我我评价-销售评评价项目目日期： / / / 客户信信息编号号： 编编号：0001 附表：1.15项 目目评价标准准建 议销 售售环境和设设备A、该销销售服务务店的位位置是否否便利； 是是 否否B、营业业时间是是否满足足你的需需求（包包括晚上上、周末末）； 是 否否C、销售售服务店店整体外外观是否否大方、整洁； 是是 否否D、销售售服务店店周围环环境是否否安全、整洁； 是是 否否E、与销销售顾问问完成交交易的场场所或办办公室是是否很舒舒适； 是 否否F、看车车是否方方便（包包括车辆辆停放有有序、取取车方便便等） 是 否否G

33、、产品品信息的的提供是是否充足足； 是 否否销售顾问A、销售售顾问的的汽车专专业知识识是否丰丰富； 是是 否否B、 销售顾问问对车的的特征、优点以以及好处处解释是是否完整整恰当 是 否否C、销售售顾问仪仪表是否否得体； 是 否否D、销售售顾问是是否专心心接待您您； 是是 否否E、销售售顾问态态度是否否诚实； 是 否否F、销售售顾问是是否兑现现所有销销售过程程中的承承诺和义义务； 是 否否G、销售售顾问是是否给你你足够是是时间作作决定； 是 否否H、在整整个购车车过程中中是否感感到轻松松、没有有压力； 是 否否I、您对对销售顾顾问的总总体是否否满意；满意 不不满意 一般般 差差交货过程程A、是否

34、否有能力力 在承承诺的时时间内交交货； 是 否否B、是否否有在交交货过程程中答复复您提出出疑问； 是是 否否C、交货货过程中中对您的的关注程程度是否否很高； 是是 否否E、交车车时的车车况是否否良好（比比如没有有脏污，划划痕等） 是 否否F、是否否向您完完整解释释车的服服务要求求、保修修期； 是 否否G、交车车时，车车的油箱箱内是否否有至少少1/44油箱的的汽油； 是 否否H、您对对整个交交货过程程是否满满意； 满意 不不满意 一般般 差差交货时间A、销售售服务店店是否准准时交车车； 是 否否B、从签签订合同同起，销销售服务务店隔多多久把车车交给您您；C、 销售服务务店的交交车时间间与您预预期

35、的相相比； 比预预计短得得多比预计计短一点点差不多多比预计计长一点点D、您对对销售服服务店交交货时间间的总体体是否满满意； 满意不满意意 一般般 差差交易流程程A、请问问您最终终购车的的价格同同您的期期望相比比较是否否高； 是是 否否B、请问问整个交交易条件件是否公公平； 是 否否C、您对对销售服服务店交交易流程程总体是是否满意意； 是是 否否售后跟踪踪A、交车车后是否否有人和和您联系系，确保保您满意意； 是 否否B、交车车后是否否有人和和您联系系，提醒醒您进行行维修保保养； 是 否否C、您对对销售服服务店售售后跟踪踪总体是是否满意意； 是 否否附表1.12第二章 销售售业务管管理第一节 顾问

36、问式销售售流程1、 简介意义贵州万万友销售售服务店店应遵循循顾问式式销售流流程，达达到并超超越顾客客的期望望，确保保在销售售服务店店与顾客客之间建建立互相相信任的的、长期期的关系系基础。程序内内容与顾客客的交流流应是热热情的、礼貌的的、敏捷捷的，对对所有购购买车辆辆的用户户给予同同样的重重视。在对顾顾客的咨咨询及相相关销售售计划的的执行中中明确顾顾客的需需求。根据顾顾客的要要求给予予可选车车辆的专专业展示示，突出出特点、长处及及配套服服务。给予每每位顾客客试乘试试驾的机机会。 向顾客说说明交易易总成本本的构成成。管理标准准和要求求：是否所所有的顾顾客得到到友好真真诚的对对待 是否每位位顾客从从

37、进门的的一刹那那起就体体验了舒舒适的氛氛围销售顾顾问是否否识别出出顾客的的需要 是否根据据顾客的的要求，给给予顾客客专业的的可选车车辆的展展示并突突出它的的特点，长长处及配配套服务务 年 月日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二A级B级C级1、营业时间：上午8：00-下午22：003、留有客户资料数：指来展厅客户中，有留下客户资料者的总和4、每月应作时间带别及假日、平日的来访分析及改善对策5、本月来展厅批数：；意向客户数：（1）A级：（2）B级：（3）C级：6

38、、成交比率（来展厅销售台数/留有客户资料数）：备注展厅销售比率当月销售量2、来访顾客批数合计：指所有来展厅顾客批数总数（含有或没有留下资料的来展厅总批数）产生有望客户展厅销售台数全月合计16：00-18：0018：00-20：0020：00-22：00来访顾客批数合计08：00-10：0010：00-12：0012：00-14：00构成比时间带留有客户资料数14：00-16：00展厅客户来店（电）统计表 年 月 日业务代表销售主管来店（电）客户登记表 月份 有望客户确度状况表业务代表： 销售活动动访问日日报表注：电话拜访注明洽访时间进度状况况：7日内:H，1月内:A，3月内:B，3月以上上:C

39、，订车:O，收款:，领领牌:LL，交车:D，售后服服务:M，新发生生:N，访问未未遇:对主管a 了解次日业务代表营业活动计划 了解当日业务代表实际营业活动内容 了解业务代表营业活动进度 可作为辅导业务代表营业活动内容依据销售活动日报表的作用对业务代表a 利于自我管理营业活动 是否每日依规定填写及内容正确度 有望客户进度变化状况 每日营业活动的质与量相较其他同事是否得宜 业务代表每日工作的质和量 管理，促进，开拓访问量的比例 次日的营业活动计划 销售主管每日签核并提供支持 有望客户升降级别均应通过日报表 访问经过情形描述是否详细 日报表新增有望客户与来店登记表是否相符销售活动日报表观察重点 电话

40、促进有望客户：每户5-10分钟 每日至少访问15户客户 新进业代促进，开拓访问比例各1/2 资深业代管理，促进，开拓访问比例各1/3 每日至少邀请1户有望客户至展厅销售活动日报表注意事项有望客户确度状况表观察重点 上月末成交，战败的有望客户全数盘点登记 本月新发生有望客户全数登记 各级别有望客户访问周期 预订访问日期登记 级别变化的合理性 客户来源的分析 上月留存有望客户与本月新增有望客户的成交比例 业务代表经常保有有望客户（订金、A、B、C）的总数有望客户确度状况表注意事项 上月留存未成交客户以及战败有望客户应100%全数盘点、登录 留存有望客户与新增有望客户成交比例应各占50% 访问时效 预售订单至少每周访问一次 A级有望客户至少二日访问一次 B级有望客户至少一周访问一次 C级有望客户至少二周访问一次销售服务店：月份 销售促进失控（战败）记录表 战败有望客户管理卡应由主管回收，并再次确认、审核 战败车型分析 战败原因分析 改善对策制定失控（退订）记录表观察重点