平衡计分卡运用於IC智慧卡业者策略管理之研究

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1、平衡計分分卡運用用於ICC智慧卡卡業者策策略管理理之研究究徐純慧國立台北北大學企企業管理理學系副副教授chhsumaiil.nntpuu.eduu.tww游建榮國立台北北大學企企業管理理研究所所研究生生jacckyuuemmaill.yffp.ccom.tw喩琬真國立台北北大學企企業管理理研究所所研究生生viinneeymms277.hiinett.neet摘要平衡計分分卡自119922年由科科普朗(Robbertt S. Kaaplaan)與與諾頓(Davvid P. Norrtonn)提出出之後，迄迄今已逾逾十餘年年，期間間兩人又又推出策略核核心組織織與策略地地圖等等概念與與工具，使使得平

2、衡衡計分卡卡已成為為重視管管理之各各行各業業紛紛沿沿用，並並成為業業界結合合策略管管理與績績效評估估的最佳佳工具。本研究擬擬以台灣灣某ICC智慧卡卡業者為為例，並並針對IIC智慧慧卡產業業進行探探討，運運用平衡衡計分卡卡之技術術，探討討該業者者如何經經由釐清清公司現現有的使使命、價價值、願願景與策策略；透透過平衡衡計分卡卡作為架架構，協協助該業業者找出出策略議議題與策策略目標標，並建建立該公公司的平平衡計分分卡與策策略地圖圖。研究究結果將將可成為為相關業業者運用用平衡計計分卡於於策略管管理工具具之參考考。關鍵詞：IC智慧慧卡、平平衡計分分卡、策策略管理理、績效效評估A Reeseaarchh

3、off thhe BBalaanceed SScorrecaard as a SStraateggic Mannageemennt TTooll inn ann ICC Smmartt caard SupppliierHsu chuun-HHuiAssoociaate Proofesssorr, DDepaartmmentt off Buusinnesss Addminnisttrattionn, NNatiionaal TTaippei UniiverrsittyYu CChieen-RRonggGradduatte SStuddentt,Deeparrtmeent of Bussinees

4、s Admminiistrratiion, Naatioonall Taaipeei UUnivverssityyYu WWan-CheenGradduatte SStuddentt,Deeparrtmeent of Bussineess Admminiistrratiion, Naatioonall Taaipeei UUnivverssityyABSTTRACCTThe annnounncemmentt off thhe BBalaanceed SScorrecaard (BSSC) by Robbertt S. Kaaplaan aand Davvid P. Norrtonn upp t

5、oo noow hhas beeen mmoree thhan tenn yeearss. WWithhin theese perriodds oof ttimee, ttheyy allso brooughht uup “Thee Sttrattegyy-Foocussed Orgganiizattionn” annd “Strrateegy Mapps” Maanaggemeent connceppts andd tooolss. NNow, thhe BBalaanceed SScorrecaard hass beeen widdesppreaad uusedd byy alll ttr

6、addes andd prrofeessiionss whho rresppectt maanaggemeent. Fuurthhermmoree, iit aalsoo bee ann efffecctivve eexeccutiion toool tto ccombbinee sttrattegyy maanaggemeent andd peerfoormaancee evvaluuatiion.Thiss reeseaarchh wiill disscusss tthe IC Smaart carrd iinduustrry aand takke aan IIC SSmarrt ccar

7、dd suuppllierr inn Taaiwaan aas eexammplee. TThe proocesss wwilll sttartt wiith usiing thee skkilll off BSSC tto cclarrifyy thhe ccomppanyy miissiion、ccoree vaaluee、viisioon aand strrateegy. Thhrouugh thee sttruccturre oof BBSC, wee caan aassiist thee Coompaany to finnd oout thee Sttrattegyy Thhemee

8、 annd SStraateggy OObjeectiivess. FFinaallyy, wwe wwilll esstabblissh tthe Ballancce SScorrecaard andd Sttrattegyy Maaps forr thhe ccomppanyy. TThe ressearrch ressultts, it alsso ccan be a rrefeerennce fraamewworkk foor tthe rellateed bbusiinesss ssuppplieers whoo waant to devveloop tthe Ballancce S

9、Scorrecaard as a sstraateggic mannageemennt ttooll. Key worrds: ICC Smmartt Caard、TThe Ballancced Scooreccardd、Sttrattegiic MManaagemmentt、Peerfoormaancee Evvaluuatiion壹、緒論論一、研究究背景與與問題根據19999年年財星星雜誌(Fortune)封面所陳述頂尖的執行長為何慘遭滑鐵盧，在絕大多數失敗的案例(約佔7成左右)中，其問題多出在策略執行的失敗，而非策略本身。李明(2003)於執行力一書中亦指出，策略的執行流程必須與人員流程

10、及營運流程相銜接，如此在不同部門間的動作才能步調一致，往你所期望的方向前進。近20年年來企業業界中所所使用的的管理工工具，如如作業制制成本管管理(AABC/M)、全全面品質質管理(TQMM)、66標準差差、企業業流程再再造(BBPR)、預算算管理等等工具基基本上均均以內部部流程的的改善為為主，但但其改善善的績效效衡量指指標與企企業的策策略目標標卻常無無法一致致或相關關聯，當當然與公公司的未未來願景景自然亦亦無法相相配合。同同時傳統統的績效效評估制制度，係係以財務務性指標標為主，基基本上無無法完全全適用於於新的競競爭環境境來作為為評量企企業的競競爭力與與價值。在在19992年科科普朗(Robbe

11、rtt S. Kaaplaan)與與諾頓(Davvid P. Norrtonn)共同同發展了了平衡計計分卡(Thee Baalanncedd Sccoreecarrd, BSCC)。以以平衡的的觀點，尋尋求短期期與長期期目標間間，財務務與非財財務量度度間、落落後和領領先指標標間、外外界和內內部的績績效構面面間的平平衡，並並作為企企業策略略管理體體系之執執行工具具。IC 智智慧卡產產業，自自20003年110月份份台灣銀銀行爆發發金融卡卡側錄風風波以來來，在財財政部的的推動下下，國內內金融卡卡已全面面IC化化，磁條條金融卡卡亦將走走入歷史史。隨著著IC智智慧卡的的效能逐逐漸增加加，應用用範圍已已

12、經擴及及金融、通通訊、資資訊安全全、交通通、零售售、健保保、校園園等各種種不同領領域，未未來ICC智慧卡卡之應用用亦將蓬蓬勃發展展，因此此本研究究將針對對此一產產業進行行探討，並並以該產產業的領領導廠商商F公司司作為個個案探討討之對象象。二、研究究動機與與目的企業如何何在微利利時代透透過BSSC之運運用，提提昇策略略執行與與績效管管理，實實有必要要建構良良好BSSC架構構與策略略地圖以以落實執執行力，本本研究希希望達成成之研究究目的為為：透過文文獻整理理，發展展以平衡衡計分卡卡為管理理架構的的整體策策略規劃劃流程圖圖。透過平平衡計分分卡作為為架構，建建立F公公司的平平衡計分分卡與策策略地圖圖。

13、提供BBSC完完整發展展與思考考過程，以以作為其其他公司司發展平平衡計分分卡之參參考。貳、文獻獻探討一、使命命、價值值與願景景Kapllan與與Norrtonn(20000)指出，策策略並非非個別單單獨的一一項管理理步驟，而而是一個個連貫體體系當中中的一環環，這個個管理體體系始於於最宏觀觀的組織織使命(Misssioon)、價價值(VValuue)與與願景(Vissionn)，並並逐層展展開，最最後成為為組織內內每一份份子的行行動，以以使這些些行動能能一致與與整合，並並支持組組織使命命與策略略目標的的達成。Kapllan與與Norrtonn(20000)認為使使命界定定組織本本身存在在的理由由

14、；願景景則描繪繪出未來來的藍圖圖和方向向，使組組織成員員了解他他們為何何以及如如何貢獻獻己力。NNiveen(220022)認為為使命本本質恆久久，不隨隨時間改改變，是是組織盤盤石，係係未來任任何決策策之基礎礎；價值值是引導導組織發發展的永永恆法則則與深埋埋於企業業內部的的信念；願景則則陳述一一份藍圖圖，指出出未來55100年，最最終想要要成為的的樣子。在羅耀宗(2005)致勝一書中， Jack Welch認為使命係明確宣佈你準備往哪裡去；價值則描述哪些行為能讓你到達目的地。二、策略略與策略略管理吳思華(19996)認認為策略略是企業業主持人人或經營營團隊面面對企業業未來發發展所勾勾勒出來來的

15、整體體藍圖，策策略亦是是企業達達成目標標的方法法，也是是對未來來發展的的的一種種選擇。司徒達賢(1995) 指出策略代表重點的選擇，界定了企業在環境內的生存空間，是對資源與行動的長期承諾，策略是雄心與落實執行的必要條件。Kaplan與Norton(2003)提出策略應是基於一個具有差異化的價值主張，更是由內部流程所創造出來，策略是由相輔相成的主題所組成，由整合決定了無形資產的價值。黃營杉&楊景傅傅(20004)指出策略(strrateegy)係經經理人為為達組織織的一項項或多項項目標，所所採取的的決策與與行動。GGrifffinn(19993)指出MMichhaell Poorteer在競競爭

16、策略略一書中中提出，事事業部門門可採用用的策略略有三種種類型：差異化化策略(Diffferrenttiattionn)、成成本領導導策略(Cosst LLeaddersshipp)與集集中化策策略(FFocuus)，各各策略類類型並非非互斥而而是可共共同採用用的。KKapllan與與Norrtonn(20003)在策略略地圖一一書中說說明，實實務上最最常使用用的四個個主要價價值主張張與顧客客策略，分分別是(1)總總低成本本策略(2)產產品領先先策略(3)完完整的顧顧客解決決方案策策略(44)系統統鎖定策策略。吳吳思華(19996)則則針對不不同策略略所欲達達成的目目的、本本質與內內涵予以以彙整

17、而而提出策略九九說即即價值說說、效率率說、資資源說、結結構說、競競局說、統統治說、互互賴說、風風險說、生生態說。吳安妮(20003)針針對策略略的形成成，認為為應考量量公司使使命與願願景、顧顧客分析析、競爭爭者分析析、產業業關鍵因因素分析析、潛在在競爭者者分析與與SWOOT分析析等因素素。吳思思華(119966)認為為策略的的形成，需需考量外外在環境境(包含含顧客、競競爭對手手、產業業分析、關關鍵成功功因素與與大環境境)、內內在條件件(企業業績效、成成本與附附加價值值與組織織優劣勢勢)及公公司的組組織目標標之後，方方據以擬擬定公司司策略。三、平衡衡計分卡卡平衡計分分卡(BBalaanceed

18、SScorrecaard)係科普普朗(RRobeert S. Kapplann)與諾諾頓(DDaviid PP. NNortton)於19992年年所發表表，圍繞繞著四個個獨特的的構面：財務、顧顧客、內內部流程程、創新新與學習習，所組組成一個個新的策策略管理理衡量系系統。(一)、財財務構面面： Kapplann & Norrtonn(19996)認為財財務目標標是一切切計分卡卡構面目目標與量量度的交交集，在在因果關關係鏈中中，目標標為改善善財務績績效。關關於財務務策略議議題、目目標與指指標如表表一：表一 BBSC財財務策略略議題、目目標與指指標財務性主主題營收成長長與組合合成本下降降/生產產力

19、提高高資產利用用/投資資策略事業單位的策略成長市場區區隔的營營收成長長率新產品品、新服服務、新新顧客佔佔營收百百分比員工平平均收益益投資佔佔營收百百分比研發佔佔營收百百分比維持目標顧顧客和客客戶的佔佔有率交叉銷銷售新產品品佔營收收百分比比顧客和和產品線線的獲利利相對於於競爭者者的成本本成本下下降率間接費費用佔營營收百分分比營運資資金比率率現金循循環主要資資產報酬酬率資產利利用率豐收顧客和和產品線線的獲利利率非獲利利顧客的的比率單位成成本(每每種產品品、每筆筆交易)還本時時間產出量量資料來源源：Kaaplaan aand Norrtonn, TThe Ballancced Scooreccard

20、d: TTrannslaatinng SStraateggy iintoo Acctioon,119966.(二)、顧顧客構面面：Kapllan & NNortton(19996)認認為顧客客構面使使企業能能夠確立立以目標標顧客和和市場區區隔為方方向，調調整自己己的核心心顧客量量度，它它協助企企業明確確自己希希望帶給給目標顧顧客的價價值主張張。Kaaplaan & Noortoon(220033)在策策略地圖圖一書中中對顧客客構面提提出了更更完整的的策略議議題(價價值主張張)包含含有低成成本、產產品的創創新與領領導、完完整的顧顧客需求求解決方方案與系系統鎖定定等四項項價值主主張。價價值主張張的

21、通用用模式來來自圖一一的產品品屬性、形形象、商商譽與顧顧客關係係。其中中產品屬屬性的價價值則又又來自於於功能、品品質、價價格與時時間。關係形象產品和服務的屬性價值時間價格品質功能圖一 顧顧客價值值主張資料來源源：Kaaplaan aand Norrtonn, TThe Ballancced Scooreccardd: TTrannslaatinng SStraateggy iintoo Acctioon,119966.(三)、內內部流程程構面：Kapllan & NNortton(19996)認認為每一一個企業業都有一一個獨特特的創造造顧客價價值和產產生財務務結果的的流程，此此一流程程便是企企

22、業的內內部價值值鏈模式式，始於於認識顧顧客需求求，止於於滿足顧顧客需求求。如圖圖二所示示 辨別市場服務顧客認識顧客需求滿足顧客需求遞交產品與服務生產產品與服務創造產品 與服務圖二 企企業內部部流程構構面-通通則性價價值鏈模模式資料來源源：Kaaplaan aand Norrtonn, TThe Ballancced Scooreccardd: TTrannslaatinng SStraateggy iintoo Acctioon,119966.Kapllan & NNortton(20003)將將內部流流程再歸歸納為營營運管理理流程、顧顧客管理理流程、創創新流程程與法規規/社會會等四個個群組流

23、流程，四四個群組組所包含含的項目目如表二二所示表二 BBSC內內部四群群組流程程之項目目營運管理理流程顧客管理理流程創新流程程法規/社社會生產及運運交產品品與服務的的流程強化顧客客價值的流程創造新產產品與服務的流流程改善社會會與環境的流流程採購原原物料將原料料生產成成品分銷給給顧客將風險險加以管管理選擇目目標顧客客招納目目標顧客客維繫目目標顧客客促進目目標顧客客成長標定新新產品機機會管理研研發組合合設計並並開發新新產品新產品品推出上上市環境安全與與健康員工召召募社區投投資資料來源源：Kaaplaan aand Norrtonn, SStraateggy MMapss, 220033.(四)、學

24、學習與成成長構面面Kapllan & NNortton(19996)認認為財務務構面、顧顧客構面面和企業業內部流流程構面面的目標標，確立立了組織織應在哪哪些地方方表現卓卓越，而而學習與與成長構構面的目目標為其其他三個個構面提提供了基基礎架構構即獲致致卓越成成果的動動力。Kapllan & NNortton(20003) 指出學學習與成成長構面面均係無無形資產產，亦係係組織之之智慧資資本。主主要包含含了人力力資本、資資訊資本本與組織織資本等等三大資資本如表表三所示示。人力力資本係係指關於於支援策策略所必必須的技技巧、人人力及技技術配備備狀況；資訊資資本關於於支援策策略所必必須的資資訊系統統、網路

25、路以及基基礎架構構的配備備狀況；組織資資本則係係指為了了執行策策略之必必要之組組織動員員並支撐撐變革過過程之能能力。表三 BBSC之之學習與與成長構構面人力資本本資訊資本本組織資本本執行關鍵鍵性內部部流程必須具備備的人員員能力支援策略略的範疇疇內所必須的策策略資訊訊系統組織動員員和支持持變革流流程以執執行策略略的能力力找出策略略性工作作族群，並並評估其其齊備程程度技能知識價值觀觀找出策略略性資訊訊科技組組合，並並評估其其齊備程程度交易處處理運用用(ERRP)分析性性運用(獲利分分析)轉型運運用(互互動系統統)技術基基礎架構構(硬體體等)評估組織織資本齊齊備程度度文化：使命認認知與內內化領導：合

26、格的的領導人人整合：公司、部部門與個個人目標標的整合合團隊意意識與知知識分享享資料來源源：Kaaplaan aand Norrtonn, SStraateggy MMapss, 220033.(五)、傳傳統策略略執行之之障礙： Kaaplaan & Noortoon(119966)指出出，傳統統上企業業策略無無法有效效執行的的主要障障礙與原原因，可可歸納為為下列44大類型型：1、願願景與策策略無法法付諸行行動(最最高主管管的使命命願景與與策略無無法取得得共識、各各部門自自訂目標標與策略略無法連連結在一一個整體體的策略略、僅有有7%的的中階經經理人和和第一線線員工能能理解如如何實踐踐)。22、策

27、略略未能銜銜接部門門、團隊隊及個人人目標(管理控控制以財財務目標標與預算算為主、目目標屬短短期與戰戰術性、忽忽略長期期策略目目標、個個人與團團隊目標標未能協協調與整整體組織織目標相相結合、部部門間目目標未能能橫向溝溝通、獎獎金與薪薪酬制度度未能與與長期策策略目標標相結合合)。33、策略略未能銜銜接資源源分配(行動方方案和資資源分配配未能與與策略優優先性相相結合、每每月或季季僅檢討討預算與與營運未未討論策策略目標標進展)。4、戰戰術性而而非戰略略性回饋饋(策略略實施成成效未進進行檢討討與回饋饋、資訊訊不足與與資訊係係戰術性性)。(六)、平平衡計分分卡之整整體策略略規劃流流程圖： 為執行策策略而發

28、發展的平平衡計分分卡，銜銜接了傳傳統策略略管理制制度所欠欠缺的環環節，在在企業發發展策略略之後，繼繼之發展展財務、顧顧客、內內部流程程、學習習與成長長四大構構面的策策略議題題、策略略目標與與衡量指指標，透透過此一一聚焦焦與一致性性的做做法，企企業便可可將策略略的執行行納入管管理體系系內。茲茲將此一一整體策策略規劃劃發展流流程，整整理如圖圖三所示示使命、價值、願景長期目標策略形成五力分析 SWOT分析關鍵因素分析策略性議題與策略目標財務構面顧客構面內部流程學習與成長四構面之策略性衡量系統策略執行方案持續監控與回饋圖三 平平衡計分分卡之整整體策略略規劃流流程圖資料來源源：本研研究整理理四、產業業背

29、景IC智慧慧卡，簡簡單說是是一張大大小如同同信用卡卡般且內內鑲有積積體電路路晶片(IC)的塑膠膠卡片，可可透過讀讀卡機或或其他內內建有讀讀卡機的的電腦、AATM等等相關設設備來讀讀取內部部資料。(一)、智智慧卡的的分類：智慧卡卡的分類類有兩種種，一種種是依照照晶片(chiip)中中是否配配備有微微處理器器；另一一種是依依照資料料傳輸(Datta TTrannsfeer)方方式區分分，若以以晶片是是否配備備微處理理器來區區分，則則可分為為：1、記憶憶卡(MMemoory Carrd)：僅用作作資料儲儲存，卡卡片上不不包含微微處理器器。應用用上可被被設計成成拋棄式式，如中中華電信信的ICC電話卡卡

30、，亦可可由發卡卡單位重重新載入入資料，如如台北悠悠遊卡。 2、智智慧卡(Smaart Carrd)：包含有有微晶片片處理器器及各種種記憶體體(ROOM、RRAM、EEPROOM、EEERPPOM)，目前前已應用用於SIIM卡、信信用卡、金金融卡、聯聯名卡、門門禁卡等等。若以傳輸輸介面來來區分，可可分為：1、接觸觸式ICC卡(CConttactt Caard)：採用用接觸式式介面，透透過與讀讀卡機接接觸，才才能將資資料傳輸輸者稱為為接觸式式智慧卡卡。可適適用於一一般用途途或是需需要安全全性較高高等級之之運用，例例如金融融卡、信信用卡、健健保卡等等。2、非接接觸式IIC卡(Conntacctlee

31、ss Carrd)：非接觸觸式智慧慧卡的晶晶片與天天線均隱隱藏在卡卡片裡面面，天線線通常圍圍繞在卡卡片邊緣緣，與晶晶片連接接在一起起，當晶晶片靠近近讀卡機機時，讀讀卡機將將發出電電磁波，如如紅外線線傳輸，目目前以使使用於交交通運輸輸業為主主，亞洲洲地區是是非接觸觸式卡片片主要運運用地區區。例如如香港的的八達通通卡(OOctoopuss Caard)及國內內的悠遊遊卡等均均是非接接觸式卡卡片之運運用。3、接觸觸/非接接觸式IIC卡(Commbi/Hybbridd Caard)：同時時含有上上述兩種種傳輸介介面的智智慧卡。早早期的雙雙介面卡卡埋入二二枚分離離的ICC晶片，稱稱為Hiibriid C

32、Cardd；新一一代的產產品則是是一枚晶晶片供雙雙介面使使用，稱稱為Coombii Caard。(二)、IIC SSmarrt CCardd 的卡卡片類別別與應用用領域茲將ICC智慧卡卡在業界界的應用用範圍及及其卡片片名稱，列列如表四四所示表四、卡卡片名稱稱與運用用範圍應用產業業行 業產品名稱稱金融服務務銀行、證證券、信信合社信用卡、金金融卡、電電子錢包包、現金金卡、轉轉帳卡等等電信/通通信電信、通通信SIM卡卡、電話話卡等醫療醫院、診診所健保卡、醫醫師卡、健健康保險險卡、捐捐血卡、病病歷卡等等交通航空、捷捷運、公公路、鐵鐵路駕駛執照照、車輛輛卡、停停車卡、高高速公路路卡、捷捷運卡、公公車卡保

33、險保險業保險卡等等教育校園行政政、身分分識別校園卡等等旅遊/娛娛樂飯店、遊遊樂園、遊遊樂場遊戲卡、住住宿卡、入入園卡等等政府身分證照照國民身分分證、網網路身分分證等零售百貨公司司、連鎖鎖企業儲值卡、貴貴賓卡、電電子禮券券等企業一般企業業員工識別別證、門門禁卡等等資料來源源：本研研究整理理(三)、IIC智慧慧卡在台台灣使用用之現況況與未來來發展1、 金融業：經由銀銀行所發發行的晶晶片卡，如如IC晶晶片金融融卡、晶晶片Coomboo卡(含含電子錢錢包)、EEMV信信用卡等等，未來來跨產業業的聯名名卡以及及結合多多種用途途(如信信用卡、金金融卡、電電子錢包包等)的的Commbo卡卡將日趨趨普遍。2、

34、 交通業：最為大大眾所熟熟知的交交通卡為為台北市市悠遊卡卡，目前前運用範範圍除了了台北地地區大眾眾捷運系系統、縣縣市公車車、台北北市公有有停車場場、捷運運附屬停停車場、部部分民營營停車場場外，亦亦擴展與與大同高高中、東東門國小小做為校校園卡之之使用，同同時與台台灣大車車隊合作作試辦計計程車以以使用悠悠遊卡付付費。未未來悠遊遊卡亦將將透過悠悠遊聯名名卡的發發行增加加信用卡卡與電子子錢包之之功能。臺臺中市公公車電子子票證系系統已於於20004年88月正式式使用、高高速公路路交通卡卡將於220066年1月月上路，高高雄捷運運預計將將於20006年年12月月正式通通車。 3、社社會保險險與政府府機關：

35、目前最最為大家家所熟知知的乃為為20004年使使用的IIC健保保卡，發發卡量為為23000萬張張，每66年換發發一次，使使用狀況況亦為大大眾所肯肯定。另另外則為為自然人人憑證(NCAA)，此此為內政政部所換換發，未未來將做做為網路路身分證證，並在在政府EE化過程程中，扮扮演身分分識別、線線上繳費費(稅)、申請請證(券券)、查查詢政府府相關資資訊的主主要媒介介。 4、電電信/通通訊：例例如電話話卡(記記憶卡為為主)係係較為人人所熟知知之產品品，未來來行動電電話可能能將跨業業結合(例如悠悠遊卡)發行電電子錢包包，並利利用非接接觸卡之之技術而而使用於於小額消消費的場場所，以以方便於於一般消消費大眾眾

36、。 55、零售售業：各各大百貨貨公司、商商城所發發行的聯聯名卡、電電子禮券券、貴賓賓卡等均均屬此類類產品，與與金融業業所發行行之聯名名卡，功功能亦包包含信用用卡、電電子錢包包。7-ELEEVENN所發行行的I-Cassh卡、咖咖啡連鎖鎖店(丹丹堤、怡怡客、sstarrbucck等)、十大大書坊、中中油捷利利卡則均均屬儲值值卡之運運用，而而紅利積積點(忠忠誠計畫畫)係行行銷的利利用，透透過Daata Minningg以掌握握消費習習性與行行為，亦亦可為商商家創造造商機。另另外在網網路購物物做為付付款工具具亦將會會愈形普普及。 6、遊遊樂業/體育：好樂迪迪KTVV的會員員點歌儲儲值ICC卡、遊遊戲

37、橘子子推出的的PKII晶片卡卡、電玩玩卡、住住宿卡與與入園卡卡等均會會愈形普普遍，同同樣聯名名卡的發發行亦會會是重點點之一。全全國體育育運動會會之身分分認證結結合儲值值功能亦亦是目前前已有的的應用。 7、教教育：主主要大學學均已發發行校園園卡，作作為學生生證使用用。可使使用於身身分識別別、門禁禁管制、借借閱圖書書、註冊冊與查看看成績等等。未來來發行校校園儲值值卡以進進行學校校商城之之消費，校校外商圈圈的結合合亦是晶晶片智慧慧卡的發發展方向向之一。8、其他他：門禁禁管制卡卡、員工工識別卡卡等。參、研究究設計一、研究究方法本研究係係採個案案研究法法(Caase Stuudy)，基於於IC智智慧卡產

38、產業係一一成長性性產業，未未來的發發展亦將將多元化化，因此此首先將將對ICC智慧卡卡在國內內的使用用狀況與與產業發發展作一一文獻整整理與說說明。本研究雖雖以個案案進行策策略管理理體系之之探討，但但不探討討F公司司之使命命、價值值、願景景與策略略之形成成，亦不不評估策策略形成成之適當當性與可可行性，惟惟將透過過現行策策略制度度之表單單種類與與運作流流程以找找出現行行制度優優點與問問題點。對對於平衡衡計分卡卡在策略略管理體體系之運運用，本本研究將將從釐清清F公司司現行已已有之使使命、價價值、願願景與策策略開始始，透過過平衡計計分卡的的策略管管理工具具，來探探討四構構面的策策略議題題並進而而整理出出

39、策略目目標，透透過四構構面因果果關係的的連結，以以發展出出完整的的策略地地圖，並並將研究究結果提提供個案案公司建建立平衡衡計分卡卡之策略略管理體體系的運運用參考考。二、資料料收集方方式本研究將將採取下下列方式式取得研研究資料料：(一)、相相關文獻獻收集：收集有有關於使使命、願願景、策策略類型型與策略略本質及及國內外外有關於於平衡計計分卡文文獻資料料與研究究成果。(二)、相相關文件件與檔案案資料：藉由外外部產業業資料之之收集、內內部之營營運制度度與歷史史紀錄，透透過資料料整理，以以釐清FF公司之之使命、價價值、願願景與內內部之相相關策略略陳述資資料。(三)、人人員訪談談：本個個案因取取得最高高主

40、管之之同意，同同時藉由由與高階階主管與與經營管管理主管管之多次次會議討討論藉以以釐清相相關策略略問題點點。同時時針對現現行策略略管理制制度與績績效評估估制度之之同仁認認知與相相關問題題點，則則透過與與中階經經理人與與基層管管理者之之非正式式訪談而而得。過過程中研研究者盡盡量保持持客觀原原則，來來進行訪訪談與資資料整理理。(四)、直直接觀察察：透過過直接參參與以獲獲得相關關資料。肆、ICC智慧卡卡業者之之平衡計計分卡與與策略地地圖一、F公公司背景景F公司為為國內某某大上市市集團於於西元119899年8月所投投資創立立，目前前為國內內磁條晶片卡卡製造與與個人化化發卡領領域之領領導廠商商，公司司資本

41、額額為一億億四千二二百五十十六萬元元，933年營業業額近六六億九千千萬元，現現有員工工人數為為1822人。F公司的的主要產產品線可可略分為為設備產產品買賣賣、卡片片生產與與個人化化資料處處理、系系統與整整合產品品、資訊訊與通訊訊安全產產品等四四大類。組織設設計，基基本上則則係以產產品類作作為部門門劃分之之主要基基礎。銷銷售通路路，該公公司係以以直接銷銷售為主主體，並並未透過過經銷商商等二階階以上通通路，主主要客戶戶為金融融、銀行行與資訊訊科技公公司為主主體。二、F公公司策略略執行現現況與問問題(一)、策策略規劃劃執行現現況每年9月月底前，依依集團母母公司之之要求，公公司進行行3年的的策略計計畫

42、，並並於111月底前前提報母母公司。近近3年來來經由財財務部門門統籌，將將策略管管理相關關表格資資料交由由各部門門主管依依照部門門所面對對的產業業環境及及內部條條件，整整理並完完成公司司之利潤潤規劃、銷銷售策略略、(生生產策略略)、用用人策略略、資本本支出與與研發專專案，最最後由財財務部門門彙整並並在總經經理、部部門主管管與財務務部溝通通後，呈呈報母公公司，以以完成33年為期期的策略略規劃管管理工作作，次年年再依此此作業流流程進行行相同作作業。茲茲將此策策略規劃劃流程列列如圖四四所示。策略計劃編列提示部門檢討並提出財務部評估彙整策略檢討會議接受否是策略完成列管並送母公司核定圖四 FF公司策策略

43、規劃劃流程資料來源源：本研研究整理理(二)、FF公司使使命、價價值、願願景與策策略之陳陳述： 根據據F公司司內部資資料與FF公司33年策略略規劃之之資料整整理後，可可彙整FF公司之之使命、價價值、願願景與策策略陳述述如下：1、 使命：“顧客眼眼中最有有價值的的公司”2、價值值：公司司的經營營理念為為“技術領領先、追追求卓越越、產品品創新、客客戶滿意意、建立立品牌、創創造形象象、放眼眼國際、永永續發展展”3、願景景：“成為台台灣在卡卡片資訊訊與資訊訊安全服服務的領領導廠商商，並在在卡片應應用產業業，成為為亞太市市場最具影響響力的供供應商”。4、策略略陳述：發展一一處國外外據點，220066年底前

44、前建立以以大陸或或東南亞亞市場為為據點的的國外市市場佈局局。軟體及及系統整整合產品品，2年年內應佔佔有營業業之300%為目目標。有效整整合內部部之組織織資源整整合性的的客戶服服務。結合系系統整合合商並進進行策略略聯盟，以以獲取政政府之大大型專案案市場。加強卡卡片之設設計與功功能研發發，以吸吸引客戶戶之採用用。改善工工廠及內內部作業業流程的的電腦化化，提昇昇服務品品質並強強化競爭爭優勢。建立具具激勵性性的人事事考核與與績效獎獎勵制度度，以活活化組織織，吸引引、留用用與發展展人才。(三)、策策略規劃劃制度之之問題：根據上述述F公司司策略規規劃之實實際作業業流程、研研究生實實際參與與3年策策略計劃劃

45、之作業業，並經經訪問FF公司之之部分經經理與主主任人員員之策略略認知，整整理F公公司在策策略管理理面所獲獲致之成成效與相相關問題題如表五五。表五 FF公司策策略管理理執行狀狀況策略管理理執行成成效策略未能能落實執執行問題題點公司已已有策略略管理與與規劃制制度。公司有有明確之之願景。部門主主管依各各自部門門發展55力分析析、SWWOT分分析並發發展相關關市場目目標。相關計計劃能經經由初步步上下溝溝通獲致致結論。策略管管理之推推動未能能由公司司高階主主管主動動推行，支支持度相相對不足足。願景與與策略無無法密切切連貫。部門自自訂目標標與策略略，未整整合於公公司整體體策略與與目標。部門主主管專業業與經

46、驗驗尚缺乏乏，部份份部門之之目標訂訂定不可可行。目標以以短期性性為主，未未考量長長期策略略目標。欠缺部部門間橫橫向溝通通與討論論，各部部門欠缺缺整體之之策略共共識。功能性性目標無無法有連連貫性的的功能。未進行行宣導與與教育，中中階主管管與同仁仁之認知知不足。衡量指指標均為為財務性性指標。未有明明確行動動方案，配配合策略略執行。策略執執行未定定期檢討討成效欠缺策策略回饋饋機制與與連續性性。策略執執行未與與公司薪薪資或考考核等管管理制度度相結合合。資訊系系統欠缺缺。資料來源源：本研研究整理理四、F公公司之策策略議題題與策略略目標透過過多次與與各部門門主管共共同參與與的會議議中，經經由各部部門主管管

47、與經營營管理人人員的反反覆討論論後，並並經總經經理的認認可下，將將策略議議題與策策略目標標之結論論分別依依四大構構面整理理如下：(一)、策策略議題題：1、財務務構面：此乃依依照F公公司的使使命宣言言而延伸伸出的策策略議題題，乃為為“提供股股東穩定定的獲利利能力，創創造企業業最佳之之長期價價值”2、價價值構面面：參照照F公司司的策略略陳述，其其價值主主張為“完整的的顧客需需求解決決方案” 3、內內部流程程構面：平衡計計分卡所所強調的的乃是因因果關係係，為了了提供完完整的顧顧客解決決方案的的價值主主張，個個案公司司應具備備“需求解解決方案案的技術術與服務務流程” 4、學學習與成成長構面面：價值值主

48、張的的釐清與與內部流流程所強強調重點點的改變變，組織織、系統統與人力力資本，便便應跟者者改變，此此構面的的策略議議題為“需求解解決方案案的技術術與服務務的能力力”(二)、FF公司策策略目標標 1、財財務構面面：為達達成“創造企企業最佳佳之長期期價值”的財務務策略議議題下，此此一構面面的策略略目標則則定為營營業成長長、生產產效率提提升、穩穩定的獲獲利能力力等三項項。 營業業成長乃乃在強調調現有客客戶的營營業額的的提昇及及國內、外外市場的的開發；生產效效率提昇昇策略則則在改善善產品的的成本結結構與提提昇資產產利用率率；穩定定的獲利利能力則則在提昇昇經營資資產的報報酬率及及消除客客訴賠償償。 22、

49、顧客客構面：為達成成財務策策略目標標，並在在“完整的的顧客需需求解決決方案”策略議議題下，企企業將以以提昇產產品品質質之穩定定度、提提供顧客客整體性性服務並並強化顧顧客關係係為策略略目標，而而以顧客客滿意度度為主要要衡量基基礎。 3、內部部流程構構面：為為滿足財財務與顧顧客的策策略目標標，在“顧客需需求解決決方案的的技術與與服務流流程”的內部部流程策策略議題題下，企企業在顧顧客關係係管理流流程的整整合性銷銷售能力力上應該該表現突突出並應應成為客客戶的方方案提供供者；在在營運流流程上企企業在作作業流程程標準化化、客戶戶反應時時間與準準時的交交貨時間間便是重重點目標標，尤應應避免產產生客戶戶的抱怨

50、怨；在創創新流程程上，強強化卡片片設計與與新材質質及系統統整合服服務產品品的開發發則是努努力的策策略目標標。4、學習習與成長長構面：為使企企業建構構完整的的內部流流程，達達成企業業所強調調“完整的的顧客需需求解決決方案”的價值值主張，並並創造企企業“最佳的的長期的的價值”，企業業則需在在學習與與成長構構面上表表現優越越。而此此優越能能力則表表現在人人員的專專業技術術與服務務能力，其其中以研研發人員員、應用用系統開開發與整整合人員員及專業業的專案案管理人人員更係係策略性性角色；資訊資資本上，則則首應建建立ERRP交易易處理系系統(整整體接單單作業流流程電腦腦化)，尤尤其MRRP系統統的建立立更係

51、重重點，其其次則為為其他分分析性系系統；組組織上，則則應調整整組織結結構，強強調團隊隊合作的的企業文文化，並並建立具具激勵性性的考核核與薪資資制度，以以活化組組織，吸吸引、留留用與發發展人才才。五、F公公司之平平衡計分分卡與策策略地圖圖將F公司司之使命命、價值值、願景景、策略略與四大大構面的的策略議議題與策策略目標標彙整如如圖五之之平衡計計分卡。並並根據此此四大構構面的因因果流程程關係，繪繪如圖六六之策略略地圖。從從策略地地圖之四四大構面面間的因因果關係係，可清清楚看出出四大構構面間彼彼此的關關連性：價值：技術領先、追求卓越、產品創新、客戶滿意、 建立品牌、創造形象、放眼國際、永續發展使命：顧

52、客眼中最有價值的公司願景：成為台灣卡片資訊產業與資訊安全服務的領導廠商，並成為亞太市場最具影響力的卡片供應商之一策略： 集中式(差異化及低成本)的成長策略構面策略主題題策略目標標財務構面面創造企業業最佳之之長期價價值營業成長長生產效率率提升穩定的獲獲利能力力顧客構面面完整的顧顧客需求求解決方方案提昇品質質之穩定定度顧客整合合性服務務建立長久久的顧客客關係內部流程程構面顧客需求求解決方方案的技術與與服務流流程整合性銷銷售能力力作業流程程標準化化客戶反應應時間準時的交交貨時間間強化卡片片設計與與研發系統整合合產品的的開發學習與成成長構面面顧客需求求解決方方案的技術與服服務的能能力策略性人人員的專專

53、業技術術ERP交交易處理理系統建立具激激勵性的的薪資制制度圖五 FF公司之之平衡計計分卡資料來源源：本研研究整理理創造企業最佳之長期價值財務構面面營業成長長 生產力力提升穩定的獲利力生產效率提升營業成長完整的顧客需求解決方案顧客構面面產品屬性性 關關係 形象顧客整合性解決方案服務提昇品質之穩定度建立長久的顧客關係顧客需求解決方案的技術與服務流程內部流程程構面營運管理理 顧客客管理 創新流流程準時的交貨時間強化卡片設計與研發作業流程標準化整合性銷售能力客戶反應時間系統整合產品的開發完整需求解決方案的技術與服務的能力學習與成成長構面面人力資本本 資訊訊資本 組組織資本本建立具激勵性的薪資制度策略性

54、人員的專業技術ERP交易處理系統圖六 FF公司之之策略地地圖資料來源源：本研研究整理理伍、結論論與建議議一、F公公司目前前策略制制度的問問題與文文獻資料料之異同同上述文獻獻探討中中Kapplann & Norrtonn(19996)指出傳傳統策略略制度執執行的主主要障礙礙：1、願願景與策策略無法法付諸行行動。22、策略略未能銜銜接部門門、團隊隊及個人人目標。33、策略略未能銜銜接資源源分配。44、戰術術性而非非戰略性性回饋。本本研究發發現F公公司於實實際運作作時亦面面臨同樣樣的問題題。二、對FF公司之之建議本研究雖雖經過總總經理之之同意並並與各部部門主管管會議討討論，但但畢竟仍仍不是專專責團隊

55、隊，各部部門投入入程度與與意見表表達仍無無法充分分與完整整。因此此建議公公司能(一)、儘儘速成立立一專責責團隊，重重新回顧顧目前已已建立之之平衡計計分卡與與策略地地圖，並並深入探探討後續續之策略略衡量指指標與策策略行動動方案。(二)、透透過公司司之平衡衡計分卡卡推展至至部門與與個人計計分卡，並並與個人人目標相相結合。(三)、結結合公司司之考核核與績效效獎勵薪薪資系統統。(四)、建建立資訊訊系統以以收集必必要的資資訊(五)、進進行定期期的檢討討與回饋饋。 透過上上述作業業的運作作並持之之以恆的的進行，對對於公司司策略之之執行與與目標之之達成必必可發揮揮其策略略管理與與落實之之功能。三、平衡衡計分

56、卡卡之運用用與限制制 平衡計計分卡之之所以能能被企業業所接受受，而作作為策略略管理體體系之工工具，主主要乃因因其有一一套完整整的系統統運作，透透過1、澄澄清與詮詮釋組織織之願景景與策略略。2、溝溝通與銜銜接。33、規劃劃與設定定指標。44、策略略回饋與與學習等等四階段段，來有有效執行行與管理理公司之之策略。然而企業業由於產產業、生生命週期期階段、規規模大小小、企業業文化、願願景與經經營者理理念的不不同，其其所採取取達成企企業長、短短期目標標的策略略便會有有所不同同；因此此本研究究並不探探討企業業策略如如何形成成，而僅僅將焦點點著重於於如何將將公司既既有的願願景與策策略，透透過平衡衡計分卡卡之四

57、大大構面與與因果推推導，以以發展出出公司之之平衡計計分卡與與策略地地圖。但但此一四四構面策策略議題題與策略略目標僅僅適用於於該公司司之現況況，並不不適合做做為未來來策略更更改後或或其他公公司發展展平衡計計分卡之之完全移移植與套套用。參考文獻獻一、英文文部分1. MMcellroyy,D.; TTurbban,E. “Usiing smaart carrds in eleectrroniic ccommmercce.”Intternnatiionaal JJourrnall off Innforrmattionn Maanaggemeent，119988，Vool.118,NNo.11.2. N

58、Niveen,PP.R., BBalaanceed SScorrecaard Steep bby SStepp:Maaximmiziing Perrefoormaancees aand Maiintaainiing Ressultts, Johhn WWileey & Soons，220022.3. RRobeert S. Kapplann annd DDaviid PP. NNortton, Thhe BBalaanceed SScorrecaard: Trransslattingg Sttrattegyy innto Acttionn, HHarvvardd Buusinnesss Scc

59、hoool PPresss，119966.4. RRobeert S. Kapplann annd DDaviid PP. NNortton, Thhe SStraateggy-FFocuusedd Orrgannizaatioon: Howw Baalanncedd Sccoreecarrd CComppaniies Thrrivee inn thhe NNew Bussineess Envviroonmeent.Harrvarrd BBusiinesss SSchoool Preess，220000. 5. RRobeert S. Kapplann annd DDaviid PP. NNo

60、rtton,Strrateegy MappsConnverrtinng IIntaangiiblee Asssetts iintoo Taangiiblee Ouutcoomess. Haarvaard Bussineess Schhooll Prresss，20003.6. RR.W.Griiffiin(119933), Mannageemennt，44th ed.Texxas A&MM Unniveersiity,19993, pp.1877-1889.7. wwww.smmarttcarrdbaasiccs.ccom，JJulyy 20005.二、中文文部分1.司徒徒達賢，策略管理，1995年，初版，遠流，pp.10-17.2.甘錦錦添，以平衡衡計分卡卡為策略略管理工工具之研研究-以以某印前前系統供供應商為為例，大大同大學學事業經經營研究究所碩士士論文，220033年.3.吳安安妮，平衡計計分卡之之精髓、範範疇及整整合，會計研究月刊，2003年，卷期211，pp.45-48.。4.李明明，執行行力，220033年，初初版，天天下文化化, ppp.2239-2422.原著著：Laarryy Boossiidy & RRam Chaarann, EExeccutiion: