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1、, 物业服务意识和职业道德 ,授课：黄齐发（人事部经理）,第一部分 服务意识,物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值。 简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。,概述,服务产品化 服务质量化 服务的价值化 建立良好的业我关系,主 题,第一章：服务产品化,综合性（可感受物质上和精神上） 直接性（通过消费来体现） 可比性（好与差）,1、服务产品化的特性,通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度 服务体现在其本身的严格认真的一种精神 服务体现在业主至上的一种思想： 为人办事的热情
2、态度 丰富的服务知识 娴熟、灵活、应变的服务技巧 快捷高效的服务效率,2、服务产品化体现在日常工作的每个细节,第二章：服务质量化,2、服务质量的重要性 以质求生存 以质求信誉 以质赢市场 以质得效益,1、服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和大质优，和小质劣。,服务质量就是企业生存的生命线,功能性 经济性 安全性 快捷性 舒适性 文明性,3、服务质量的特性,舒适感 方便感 安全感 亲切感 价值感,4、服务质量反映在“五个感觉”,第三章：服务价值化,2、通过感受来认可价值 影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需求、心理需求）,1、通过消费方式
3、体现价值,第四章：建立良好的业我关系,要与业主主动交往 要做好交际工作 要掌握业主的心理需求 要做万事通的称职员工,1、角色定位：用换位思考来看业主,注重仪容仪表 亲切、大方、不卑不亢的态度 真诚是关键,2、树立良好的服务形象,3、妥善处理投诉 1）掌握投诉心理 求发泄 求尊重 补偿,道歉 道谢 弥补,2）处理方法,总之物业服务意识是指从事物业管理服务过程中，员工所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。,第二部分 职业道德,一、什么是职业道德,职业道德是我们在从事职
4、业行为过程中所应具备的思想品德和行为准则，它是我们的从业基础和企业用人的基本要求。 一个人如果不具备职业道德或是在某一方面存在严重的缺陷，那么他是无法满足企业的用人要求的，最终也将失去在企业稳定长久的工作机会。,二、职业道德的要求,1、爱岗敬业 热爱自己的岗位，热爱自己从事的职业，自尊、自重、自爱。 表现：熟悉自己的工作内容，熟练自己的工作技能，认真履行工作职责，尊重共同的劳动成果。 2、勤奋好学 充实自己的劳动知识，积累自己的劳动经验，提高自己的劳动水平。 表现：积极参加企业内部培训，认真参加有关职业技术教育，虚心向其他有经验的同事学习。,3、正直诚信 坚持正确的观点，坚持正确的行为。 表现：坚持原则，劝阻、制止、举报不良行为。 4、遵纪守法 遵守劳动纪律，遵守劳动制度、遵守国家法律。 表现：严格执行公司的各项规章制度，履行工作义务，不做违法违纪的事。 5、乐群服从 团结同事、服从领导。 表现：积极参加公司组织的活动，热心帮助其他同事，尊重上级领导，服从上级领导的工作安排。,谢 谢,福州融侨物业管理有限公司武汉分公司,
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