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1、中国银行业营业网点大堂经理效劳标准第一章总那么第一条 为促进中国银行业营业网点效劳水平的提高，根据?中国银行业文明效劳公约?、?中国银行业文明效劳公约实施细那么?、?中国银行业文明标准效劳工作指引?、?中国银行业柜面效劳标准?，制定本标准。第二条 本标准旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂效劳标准化管理，提高大堂效劳水平。第三条 本标准所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。第四条 各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。第五条本标准适用于中国银行业协会会员单位。第二章大堂经理岗位任职要求第六条 大
2、堂经理根本素质主要包括：一认同客户至上的效劳理念，具有较强的效劳意识。二正直诚信，客观公正，遵纪守法。三有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。四仪表端庄，形象大方。五有责任心，认真细致，爱岗敬业。六具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。第七条大堂经理技能要求主要包括：一具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。二较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。三普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的效劳人员。四具有一定的电脑操作技能。第三章 大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：一具有风险防范意识。二遵守保密纪律，不得私自保存客
3、户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。三不得进行任何不老实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。四不得口头或书面对同业的产品及效劳进行不当的表述、评论。五不得为客户办理任何交易业务。第四章 大堂经理岗位职责第九条大堂经理岗位职责主要包括：一根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。二受理客户咨询，及时解答客户疑问。三指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。四维持效劳秩序，维护环境卫生。五回复客户意见。六处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。七做好班前准备、班后整理工作。第十条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。第五章 营业前的效劳第
4、十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。 第十三条 对凭证填写台等辅助效劳区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助效劳工具运行状况是否正常。第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。第十五条 巡视营业大厅及在行自助效劳区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。第十六条 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。第六章 营业中的效劳第十七条大堂经理与客户交流时，大堂经理须态
5、度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。第十八条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照效劳礼仪标准，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。第十九条 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。第二十条 当客户咨询银行产品或效劳时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。第二十一条 大堂经理应加强在叫号机、自助效劳区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息平安。第二十二条 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其
6、他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关效劳，努力稳定客户情绪。第二十三条 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。第二十四条 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 第二十五条 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。第二十六条 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。第二十七条 巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。第二十八条大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的效劳
7、，如有必要，需引导客户到优先效劳窗口办理。第二十九条遇到网点效劳突发事件，按照中国银行业营业网点效劳突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。第七章 营业终的效劳第三十条 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。第三十一条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。第三十二条 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。 第三十三条 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改良建议，传递反应给网点有关部门。 第三十四条 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅效劳环境管理要求。第八章 附 那么第三十五条 各会员单位及其分支机构可在本标准指导下结合实际制定本单位大堂经理效劳工作实施细那么。第三十六条 本标准由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。第三十七条 本标准由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
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