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1、 项目公司客户服务部门岗位说明书汇编目 录项目公司司客户服服务部经经理岗位位1项目公司司客户服服务部客客服主管管岗位44项目公司司客户服服务部客客服专员员岗位77项目公司司客户服服务部文文员岗位位10项目公司司客户服服务部经经理岗位位基本信息息本岗位名名称客户服务务部经理理岗位编号号所在部门门客户服务务部岗位定员员工作关系系集团外部相关单位名称：物业公司、客户、政府职能部门直接上级岗位：主管副总直接下级岗位：部门所有岗位直接下级人数：本岗位集团内部相关部门及岗位：公司各职能部门主要工作作职责（按重要要性排序序）职位设置置目的：领导客户户服务部部门并组组织协调调各相关关部门共共同解决决客户问问题
2、，保保证公司司项目的的客户服服务水平平能达到到相关要要求，树树立公司司良好形形象，维维持并发发展客户户关系。序号概述内容描述述1执行公司司决定负责率领领客户服服务部门门员工，贯贯彻执行行公司的的相关决决定2工作任务务分配制定客服服部门工工作计划划，对各各项工作作的负责责人、完完成时间间和质量量标准做做出明确确规定，保保证部门门任务的的顺利完完成，并并对主管管上级进进行总结结和汇报报3关系协调调协调部门门内部、客客户服务务部门与与项目公公司各职能部门门间关系4员工管理理负责客服服部门人人力资源源管理工工作：参参与本部部门新员员工招聘聘面试；审核部部门培训训计划；主持员员工绩效效考核工工作；帮帮助
3、员工工制定职职业生涯涯发展规规划等5人员培养养参与部门门招聘选选拔、人员员储备、培培训、激激励，提提供本部部门员工工奖惩、晋晋升、辞辞退建议议6跟踪反馈馈1. 组织协调调相关部部门和人人员共同同解决客客户问题题，解决决客户经经理无法法解决的的问题2. 对于重大大问题，及及时上报报上级主主管领导导7部门内部部管理1. 负责本部部门日常常事务的的管理工工作2. 不断完善善部门内内部管理理制度，协协调和指指导下属属员工的的工作3. 审批本部部门各项项费用开开支，控控制部门门运作成成本8其他完成上级级领导交交办的其其他工作作任务910工作职权权业务类1. 对公司客客户服务务战略规规划有建建议权2. 对
4、本部门门内部制制度建设设有审批批权费用审批批类1. 对本部门门的费用用支出有有建议权权2. 对本部门门年度预预算内费费用有初初步审核核权人事类1. 对部门员员工绩效效情况有有考核权权2. 对部门员员工岗位位调整、人人事任免免的建议议权和审审核权任职资格格教育程度度本科及本本科以上上专业不限工作经验验1. 5年以上上房地产产行业工工作经验验；2. 3年以上上管理工工作经验验资格证书书业务技能能良好的沟沟通协调调能力，较较强的客客户服务务意识及及技能语 言言英语简单英语语沟通能能力其它计算机水水平熟练使用用相关办办公自动动化软件件能力素质质计划能力力结果导向向组织协调调能力问题解决决能力客户导向向
5、其他修订记录录版本号修订时间间修订内容容修订者审核者审批者V1首次填写写项目公司司客户服服务部客客服主管管岗位基本信息息本岗位名名称客服主管管岗位编号号所在部门门客户服务务部岗位定员员工作关系系公司外部相关单位名称：业主直接上级岗位：部门经理直接下级岗位：直接下级人数：本岗位公司内部相关部门及岗位：采购部、工程部、设计部、营销中心市场推广部、销售部主要工作作职责（按重要要性排序序）职位设置置目的：根据客服服工作要要求，负负责对公公司客服服标准化化流程的的制定与与实施，对对集团客客服管理理部的工工作给予予对接支支持，以以保证公公司的客客服工作作顺利推推进。序号概述内容描述述1客服标准准管理依据集
6、团团客户服服务体系系规范，协协助建立立地区公公司服务务规范，并并监控服服务标准准的执行行情况，提提高服务务质量2管理相关关信息1. 全面了解解某一标标段的交交房情况况（包括装修修进展情情况、交交房数量量等）；2. 收集整理理共性问问题，集集中反映映；3. 整理管理理标段的的业主资资料。3安排工作作计划安排客服服专员的的具体工工作，协助解解决疑难难问题4前期准备备交房前所所有前期期准备工工作（协协助部门门文员）5内部协调调1. 遇到重大大问题时时与部门门经理沟沟通；2. 对客服专专员进行行综合管管理，帮帮助其提提高办事事效率。6投诉监管管接待业主主对客户户专员的投投诉，必必要时可可全面接接手该业
7、业主的后后期服务务工作7其他完成上级级领导交交办的其其他工作作任务8910工作职权权业务类1. 对公司的的客服体体系有建建议权2. 对公司客客服标准准的实施施有监督督权费用审批批类人事类任职资格格教育程度度本科以上上学历专业营销学、公公共关系系、工商商管理及及相关专专业工作经验验3年以上上房地产产行业相相关工作作经验资格证书书业务技能能扎实的客客服专业业知识，丰丰富的客客服工作作经验，较较强的沟沟通协调调能力。语 言言英语一定的英英文阅读读能力其它计算机水水平能够熟练练操作各各种办公公软件及掌掌握互联联网使用用技能能力素质质沟通能力力客户导向向能力自我发展展能力问题解决决能力敬业负责责其他修订
8、记录录版本号修订时间间修订内容容修订者审核者审批者V1首次填写写项目公司司客户服服务部客客服专员员岗位基本信息息本岗位名名称客服专员员岗位编号号所在部门门客户服务务部岗位定员员工作关系系公司外部相关单位名称：业主直接上级岗位：部门经理直接下级岗位：直接下级人数：本岗位公司内部相关部门及岗位：采购部、工程部、设计部、营销中心市场推广部、销售部主要工作作职责（按重要要性排序序）职位设置置目的：根据客服服工作要要求，负负责对公公司客服服标准化化流程的的制定实实施，以以保证公公司的客客服工作作顺利推推进。序号概述内容描述述1客服标准准管理依据集团团客户服服务体系系规范，参参与建立立地区公公司服务务规范
9、并并执行，以提高服服务质量量2客户投诉诉处理1. 负责处理理客户投投诉；2. 完整收集集、整理理客户的的意见及及建议，跟跟踪内部部处理过过程并及及时回复复客户；3. 收集客户户对处理理结果的的反馈意意见，并并及时将将此意见见传达给给相关的的处理部部门。3客户满意意度调查查定期测评评客户满满意度指指标，保保证客户户满意度度4收楼入住住协助部门门文员做做好交房房前的准准备工作作，安排排业主入入住时间间，保证证业主顺顺利入住住5客户关系系维护负责督导导阳光快快车机制制的执行行，进行行社区文文化建设设6其他完成上级级领导交交办的其其他工作作任务78910工作职权权业务类对公司的的客服体体系有建建议权费
10、用审批批类人事类任职资格格教育程度度大专以上上学历专业营销学、公公共关系系、工商商管理及及相关专专业工作经验验1年以上上相关工工作经验验资格证书书业务技能能了解客服服专业知知识，较较强的沟沟通协调调能力，亲亲和力和和服务意意识。语 言言英语其它计算机水水平能够操作作办公自自动化软软件及掌掌握互联联网使用用技能能力素质质沟通能力力团结合作作技术应用用能力问题解决决能力敬业负责责其他修订记录录版本号修订时间间修订内容容修订者审核者审批者V1首次填写写项目公司司客户服服务部文文员岗位位基本信息息本岗位名名称文员岗位编号号所在部门门客户服务务部岗位定员员工作关系系公司外部相关单位名称：业主直接上级岗位
11、：部门经理直接下级岗位：直接下级人数：本岗位公司内部相关部门及岗位：采购部、工程部、设计部、营销中心市场推广部、销售部主要工作作职责（按重要要性排序序）职位设置置目的：根据文员员工作的的要求，负责客户服务部相关行政管理，部门相关信息管理，以保证公司客服工作的顺利推进。序号概述内容描述述1日常管理理工作1. 行政管理理；2. 数据统计计；3. 文件档案案管理；4. 销售软件件运行；5. 处理情况况。2客户信息息管理1. 记录客户户投诉；2. 跟踪客户户投诉；3. 客户资料料的录入入及修改改。3记录培训训记录培训训情况4其他完成上级级领导交交办的其其他工作作任务5678910工作职权权业务类费用审批批类人事类任职资格格教育程度度大专以上上学历专业不限工作经验验1年以上上一般工作作经验资格证书书业务技能能语 言言英语一定的英英文阅读读能力其它计算机水水平能熟练使使用各种种办公软软件，掌掌握互联联网使用用技能能力素质质沟通能力力团结合作作技术应用用能力问题解决决能力敬业负责责其他修订记录录版本号修订时间间修订内容容修订者审核者审批者V1首次填写写13
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