《旅行社经营管理》-专科课程教案-张利霞(DOC74)

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1、山 东 协 和 学 院课程教案使用教材材旅行行社经营营管理出版社社 湖南师师范大学学出版社社 适用专业业 旅游管管理 层 次 专科 总学时时 688 授课教师师 张利霞 教教研室 旅游管管理教研研室 授课学年年 220155-20016 学学 期 第一学学期 课 程 教 案教 师师张利霞职称专业旅游管理理班级本科144-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第一章 旅行社社概述教学时数数4教学方法法及手段段多媒体、讲授、案例目的要求掌握旅行行社的定定义、特特点与类类型。理解旅行行社的职职能与业业务范围围。理解的地地位与作作用。教学内容任务一、了解旅旅行社产产生与发发展过程程 455分钟任务二、旅

2、行社社的相关关知识 45分钟任务三、影响旅旅行社设设立的因因素和基基本条件件 990分钟时间分 配重点难点思考题重/难点点：1影响响旅行社社设立的的因素和和基本条条件？思考题：1旅行行社业务务开展范范围？参考文献1.谢颖颖.旅行行社经营营管理.大连.大连理理工大学学出版社社，20009.课程教案案附页内 容时间分配配任务一、 旅行社社诞生与与英国的的历史背背景一、交通通条件的的改善二、经济济收入的的增加 AA、刺激激了物价价的上涨涨B、环境境受到了了严重的的破坏C、造成成发达国国家和发发展中国国家的差差距 三、国国内外旅旅行社的的产生与与发展的的历程 1、国内内旅行社社的产生生阶段 19949

3、、11、9 2、国内内旅行社社的发展展阶段 220世纪70年代任务二 旅行社社的相关关知识 一、国国外旅行行社的定定义 二、我我国旅行行社的定定义 是指从从实招徕徕、组织织、接待待旅游活活动，为为旅游者者提供相相关业务务的，开开展国内内外旅游游业务的的企业法法人。 三、关关于旅行行社定义义的拓展展 四、旅旅行社的的基本类类型及业业务范围围1、旅行行社的类类型1.1 欧美国国家的旅旅行社类类型1.1.1旅游经经营商 1.11.2 旅游代代理商1.2 日本旅旅行社的的类型 11.2.1 第一旅旅行社 11.2.2 第二旅旅行社 11.2.3 第三旅旅行设1.3 我国旅旅行社的的类型 11.3.1

4、内资旅旅行社 11.3.2 外商投投资旅行行社四、旅行行社的基基本业务务范围五、旅行行社的基基本业务务范围 1、产品设设计与开开发业务务 2、旅游付付采购业业务3、旅游游产品销销售业务务4、旅游游接待业业务六、旅行行社的其其他业务务任务三、旅行社社设立的的影响因因素一、旅行行社行业业的特点点 1、劳动动密集型型2、智力力密集型型3、季节节性5、关联联性二、旅行行社的职职能 1、生产职职能 2、销售职职能 3、协调职职能 4、分配职职能 5、信息传传递职能能三、 旅行社社所处的的地位及及其作用用 1、有利利于旅游游服务产产品的销销售 2、帮助助旅游者者实现旅旅游者愿愿望 3、增加加政府税税收 4

5、、平衡衡地方经经济发展展 5、促进进文化的的交流四、影响响旅行社社设立的的因素 1、外部部因素： 11.1 旅游业业的发展展状况 11.2 国家有有关政策策和法律律规定 22、内部部因素 22.1 资金筹筹措 22.2 营业场场所 22.3 协作网网络 2.44 客源渠渠道 五、设设立旅行行社的基基本条件件 1、营业业场所 2、营业业设施 3、注册册资本 4、质量量保证金金 课 程 教 案教 师师张利霞职称专业旅游管理理班级专科144-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第二章 旅行社社的设立立教学时数数4 教学方法法及手段段多媒体、讲授、案例法法目的要求掌握旅行行社设立立的基本本程序教学内容

6、任务一、旅行社社分支机机构的设设立 445分钟任务二、旅行社社的变更更指南 45分钟任务三、旅行社社的企业业组建形形式 445分钟任务四、旅行社社部门设设置及管管理 445分钟 时间分 配重点难点思考题重/点:旅行社社的变更更指南思考题：旅行社社的变更更内容有有哪些？参考文献李柏槐.四川导导游资格格考试.成都：成都时时代出版版社，20006.课程教案案附页内 容时间分配配任务一、旅行社社的分支支机构一、旅行行社设立立的基本本程序 1、设立立申请书书 2、企业业法定代代表人 3、旅行行社的企企业章程程 4、旅行行社经营营场所 5、营业业设施 二、旅旅行社的的分社：（一）经经营范围围 （二）质质量

7、保证证金要求求 （三）设设立程序序。 （四）其其他要求求任务二、旅行社社的变更更指南 一一、变更更许可经经营范围围 二二、变更更名称、经营场场所、法法定代表表人 三三、终止止经营 四四、变更更投资人人任务三、旅行社社企业形形式 一、股份有有限公司司 二、有有限责任任公司 三、股股份合作作制 四、国国家独自自制 五、中中外合资资制任务四、旅行社社部门设设置及管管理一、 办公室：协调和和沟通二、 人事部：制定各各项管理理制度三、 财务部：财务预预算管理理四、 计调部：指定接接待计划划五、 接待部：接待服服务六、 外联部：旅游产产品销售售旅行社部部门管理理制度一、 总经理负负责制1、 重大问题题的决

8、策策2、 人事任免免3、 掌握财务务状况二、 岗位责任任制三、 目标责任任制 旅旅行社行行业的特特点：45miin45miin课 程 教 案教 师师张利霞职称专业旅游管理理班级专科155-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第三章 旅行社社设立要要求教学时数数4教学方法法及手段段多媒体、讲授、案例目的要求1、掌握握旅行社社法律责责任的免免责2、熟悉悉旅游的的责任保保险教学内容任务一、旅行社社的法律律责任免免责 45分钟任务二、旅行社社的责任任保险 455分钟任务三、旅行社社的产品品开发与与设计 455分钟任务四、旅行社社产品的的构成 445分钟时间分 配重点难点思考题1.重/难点：旅行社社的责

9、任任保险2.旅行行社在那那种情况况下免责责？参考文献朱立宇.法律基基础（专专本科）.北京：高等教教育出版版社，20003.课程教案案附页内 容时间分配配任务一、旅行社社的法律律责任一、民事事责任 1.1 因合同同而产生生的责任任 1.11.1 继续履履行 1.11.2 赔偿损损失 1.11.3 违约金金 11.2 因侵权权行为而而产生的的责任二、行政政责任三、刑事事责任四、旅行行社法律律责任的的免责 1、遇到自自然或不不可抗力力的因素素 2、旅游者者要求修修改旅游游行政计计划的内内容和日日程 3、旅游中中自身过过失 4、第三方方责任、 5、约定免免责事由由 6、混合过过错任务二、旅行社社责任保

10、保险一、旅行行社责任任保险的的概念：以旅行行社因组组织的旅旅游活动动对旅游游者或其其委派的的为旅游游者提供供的服务务的导游游 应承担担的赔偿偿责任。 二、旅行社社责任险险的特点点 1、属于于强制保保险 2、旅行行社即使使投保人人也是被被保险人人 3、保险险公司只只对旅行行设应承承担的责责任保险险三、 旅行社社责任保保险的投投保与赔赔偿 （一一）赔偿偿范围 11、因旅旅行社的的疏忽或或过失应应承担的的赔偿责责任 22、因意意外事故故应承担担的赔偿偿责任 33、其他他情形 （二二）赔偿偿期限 1年 （三）保保险金额额 220万元 （四四）保险险费用 一万/年四、 旅行社责责任险的的赔偿1、 旅行社

11、与与受害人人的索赔赔2、 保险公司司的核定定3、 保险公司司的赔偿偿4、 保险公司司的代位位请求任务三、旅行社社产品的的设计与与开发一、旅行行社产品品的概念念为满足旅旅游者过过程的各各种需要要，组织织协调一一系列的的旅游经经营企业业，而向向旅游者者提供的的各种有有偿服务务。 二、旅旅行社产产品的特特点： 2.1无无形性 、2.2同同步性、2.3 变异性性、 2.4 时间性性 2.55综合性性、 2.66 依附性性、 2.77 替代性 任务四、旅行社社产品的的构成及及类型 一、旅行社社产品的的构成 1、旅游游交通 2、旅游游住宿 3、旅游游景区 4、旅游游餐饮 5、旅游游景区 6、购物物项目 7

12、、导游服服务 8、旅游游保险 二二、旅行行社产品品的类型型 11、观光光型的旅旅游产品品、 22、度假假休闲的的旅游产产品 33、专项项旅游产产品 三三、产品品内容分分类法 11、报价价旅游产产品 1.11 全包价价旅游 1.22半包价价旅游 1.33 小包价价旅游 1.44 零包价价旅游 1.55 散客报报价旅游游 22、组合合旅游产产品 33、单项项服务90miin课 程 教 案教 师师张利霞职称专业旅游管理理班级专科144-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第四章 旅行社社的产品品构成教学时数数4教学方法法及手段段多媒体、讲授目的要求通过本章章学习，掌掌握旅行行社的销销售策略略、价格格

13、管理和和渠道管管理的基基本理论论和基本本方法。教学内容第三节 旅行设设产品的的设计 （90分钟）第四节 旅行社社产品的的服务采采购 （90分钟）时间分 配重点难点思考题1. 旅行社产产品设计计的原则则2. 旅行社产产品服务务采购的的程序参考文献1.马勇勇.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，200092.李晓晓琴.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，20113课程教案案附页内 容时间分配配一、旅行行社产品品设计过过程1、旅游游产品设设计的流流程（1）市市场调查查，确定定目标市市场，确确定旅游游产品的的性质和和等级（2）根根据旅游游吸引物物确定旅旅游景点点（3）确确定住宿宿、餐饮饮、购物

14、物、参观观游览、文化娱娱乐活动动的具体体位置和和时间 (4)以一定定的交通通方式把把各节点点合理串串连，组组成一条条旅游线线路，制制定合理理的价格格 (5)根据旅旅游者或或旅游中中间商的的要求对对旅游产产品作相相应调整整。2、西方方旅行社社的产品品设计过过程 西方旅旅行社的的产品设设计注重重对消费费者需求求与市场场状况的的调查，从从市场调调查、目目的地的的选择、与供应应商的谈谈判，到到价格的的确定与与宣传手手册的制制作，直直至第一一批旅游游者出发发。一个个成熟的的旅游产产品的设设计一般般需要18个月。 （1）市场场调研A、旅游者者的消费费趋势1、调研方方法：问问卷调查查，了解解游客偏偏好2、调

15、研内内容 B、外外部环境境 （2）产品品计划 （3）宣传传手册 3、中中国旅行行社的产产品设计计过程A、设设计方法法B、设设计过程程 （11）选择择旅游目目的地要要考虑的的问题： （22）选择择地接社社 （33）确定定价格 （44）产品品促销 （四四）中国国旅行社社应当从从西方旅旅行社借借鉴的经经验 1、注注重市场场调研 与西方方旅行社社对比，中中国旅行行社在产产品设计计与生产产过程中中市场调调研是薄薄弱环节节，市场场调研的的目的是是了解消消费者的的需求，保保证设计计出的产产品能被被旅游者者认可，具具有长久久的生命命力。注注重市场场调查和和旅游者者需求趋趋势预测测，树立立消费者者至上的的营销观

16、观念，是是第一要要务。2、注重重产品种种类与深深度的开开发 中中国绝大大多数旅旅行社实实力和规规模较小小，产产品种类类单一，价价格竞争争激烈。应该根根据旅行行社的经经营实力力选择观观光旅游游、度假假旅游、专项旅旅游不同同的产品品类型开开发生产产；或者者选择某某一种产产品类型型深度开开发，提提供富有有特色的的服务，形形成自己己的品牌牌优势，增增大旅行行社产品品的差异异性与科科技含量量，使竞竞争者难难以仿冒冒。3、采用用多种市市场营销销策略 （五五）旅行行社旅游游服务采采购1、旅行行社旅游游服务采采购的任任务和项项目 （1）旅旅游服务务采购的的概念（2）旅旅游服务务采购的的任务 1保证提提供旅游游

17、者所购购买的各各种服务务 2降低旅旅游产品品的成本本（3）旅旅行社旅旅游服务务采购项项目交通服服务住宿服服务餐饮服服务参观游游览服务务 娱乐服服务 选择购购物商店店保险服服务 异地接接待服务务课 程 教 案教 师师张利霞职称专业旅游管理理班级专科144-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第五章 旅行社社计调业业务教学时数数8教学方法法及手段段多媒体、讲授、案例目的要求掌握旅行行社计调调业务的的基本知知识。教学内容第一节、旅行社社计调业业务概述述 （180分钟） 第二节、旅行社社旅游服服务采购购管理 （180分钟）时间分 配重点难点思考题1. 旅旅行社计计调业务务的素质质？2. 市市场分析析的

18、方法法有哪些些？参考文献1.马勇勇.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，200092.李晓晓琴.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，20113课程教案案附页内 容时间分配配一、旅行行社计调调业务的的概念 1从广义义上讲，旅旅行社计计调业务务是对外外代表旅旅行社同同旅游服服务供应应商建立立广泛的的协作网网络，签签定采购购协议，保保证提供供旅游者者购买的的各种服服务，并并协同处处理有关关计划变变更和突突发事件件； 22从狭义义上讲，计计调业务务主要是是指旅行行社为落落实旅游游计划所所进行的的旅游服服务采购购以及为为旅行社社业务决决策提供供信息服服务等工工作的总总称。 （22）旅行行社计调调

19、业务的的发展（3）计计调业务务的特点点和作用用 11计调业业务的特特点具具体性复杂性性多变性性2计调业业务的作作用。计划划工作 联络工工作 参谋工工作 结算工工作（4）计计调人员员的职责责和素质质要求A、计调调人员的的职责a、信息息资料员员。b、统计计员。c、值班班联络员员。d、订房房业务员员。 e、内勤勤业务员员。B、计调调人员的的素质要要求 (11)敬业爱爱岗 (22)熟悉业业务 (33)具有较较强的公公关能力力 (44)有团队队精神 (5)遵纪守守法（5）计计调业务务流程A、流水水操作法法B、专人人负责法法 3、旅行行社采购购操作实实务 （1）与与交通部部门合作作的步骤骤和注意意事项A、

20、合作作步骤B、注意意事项：（2）旅旅行社与与饭店合合作的步步骤和注注意事项项 AA、合作作步骤：B、注意意事项（3）旅旅行社与与餐饮行行业合作作步骤和和注意事事项 AA、合作作步骤：B、注意意事项：（4）组组团旅行行社与地地接社合合作的步步骤 A、组团团社与地地接社的的关系B、组团团社与地地接社合合作的业业务流程程 C、地接接社的选选择标准准 D、地接接社的选选择与调调整（5）地地接社与与组团社社合作的的步骤 A、收到到组团社社的接待待计划后后，核对对各团的的每项要要求，尽尽可能按按计划要要求落实实执行。 B、当组团团社在遇遇到困难难向接团团社提出出要求帮帮助时，接接团社要要积极配配合，协协力

21、解决决。4、旅行行社旅游游服务采采购管理理 1）建立立广泛的的采购协协作网络络2）正确确处理保保证供应应和降低低成本的的关系的的3）正确确处理集集中采购购与分散散采购的的关系4）正确确处理预预订与退退订的关关系5）计划划变更的的采购调调整A、调整整的原则则1、变故故最小原原则 2、宾客客至上原原则3、同级级变通原原则 B、调整整的办法法 11、如定定期航班班出现问问题，可可以考虑虑改用包包机，但但要注意意控制成成本； 2、如果果飞机改改乘火车车，尽量量利用晚晚上时间间，但距距离不宜宜太长； 3、火车车软席有有问题，争争取加挂挂车厢； 4、火车车加挂不不可能，可可以考虑虑用汽车车送行； 5、住宿

22、宿、餐饮饮出现问问题，应应选择就就近同档档次级别别的饭店店、餐馆馆； 6、可采采取加菜菜、赠送送小纪念念品的形形式弥补补因变故故给旅游游者带来来的损失失。 6）加强强采购合合同管理理 1、合同同标的 2、数量量和质量量 3、价格格和付款款办法4、合合同期限限 5、违约约责任90miin课 程 教 案姓名张利霞职称专业旅游管理理班级专科144-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第四章 旅行社社产品构构成教学时数数4教学方法法及手段段多媒体、讲授目的要求通过本章章教学，使使学生正正确理解解旅行社社产品推推向市场场的关键键及中介介环节就就是销售售管理。教学内容1、旅行行社产品品的内涵涵 445分钟

23、2、旅游游服务的的采购管管理 455分钟3、旅游游线路设设计的原原则 900分钟时间分 配重点难点思考题教学重点点和难点点：1、旅行行社产品品的内涵涵 2、旅游游线路设设计的原原则思考题：旅行社社主要的的销售渠渠道是什什么？ 参考文献1.谢颖颖.旅行行社经营营管理.大连.大连理理工大学学出版社社，20009.课程教案案附页内 容时间分配配（一）旅旅行社产产品的内内涵与形形态1、旅行行社产品品的概念念与特征征（1）服服务的概概念和特特征 定义：主要为为不可感感知却可可使欲望望获得满满足的活活动，而而这种活活动并不不需要与与其他的的产品或或服务的的出售联联系在一一起。生生产服务务时可能能会或不不会

24、需要要利用实实物，而而且即使使需要借借助某些些实物协协助生产产服务，这这些实物物的所有有权将不不涉及转转移的问问题。 （2）旅行行杜产品品的内涵涵与特征征 1、旅行行社产品品的定义义 旅行社社为满足足旅游者者旅游过过程中的的需要，凭凭借一定定的旅游游吸引物物和旅游游设施向向旅游者者提供的的各种有有偿服务务。 22、旅行行社产品品的特征征： (A)综合性性 (BB)易受影影响性 22、旅行行社产品品的类型型（1）观观光旅游游： 以参观观、欣赏赏自然景景观和民民俗风情情为主要要目的和和游览内内容的旅旅游消费费活动 （2）度度假旅游游： 选择一一个旅游游目的地地，以度度假和休休闲为主主要目的的和内容

25、容的旅游游消费活活动（3）专专项旅游游：为社社会、经经济、文文化、科科研、修修学、宗宗教、保保健等某某一专门门目的进进行的旅旅游活动动 3、旅游产产品的形形态 按按照旅行行社产品品包含的的内容可可以分为为包价旅旅游、组组合旅游游和单项项服务三三种类型型（1）包包价旅游游 A、团体体包价旅旅游 CC、半包包价旅游游 D、小包包价旅游游E、零包包价旅游游（2）组组合旅游游 （33）单项项服务 （二二）旅行行社产品品设计的的原则1、旅游游产品设设计的基基本原则则（1）市市场原则则 1、根根据市场场需求变变化的状状况开发发产品 2、根据据旅游者者或中间间商的要要求开发发产品。旅行社社根据旅旅游者和和客

26、源产产生地中中间商的的要求，设设计出符符合市场场需求的的旅游产产品，开开拓市场场。 33、创造造性地引引导旅游游消费。旅行社社审时度度势，创创造性地地引导旅旅游消费费（2）经经济原则则 （33）安全全第一的的原则（4）旅旅游点结结构合理理、布局局得当的的原则 （55）交通通安排合合理的原原则（6）服服务设施施20miin20miin20miin课 程 教 案教 师师张利霞职称专业旅游管理理班级专科144-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第五章、旅行社社目标市市场选择择教学时数数4教学方法法及手段段多媒体、讲授目的要求掌握：学学会对某某旅游目目标市场场进行筛筛选教学内容第一节 旅行社社目标市

27、市场的选选择 900分钟第二节 旅行社社产品销销售价格格的管理理 90分钟时间分 配重点难点思考题1. 旅旅游目标标市场定定位可以以分为哪哪三个层层次，它它们之间间的关系系如何？参考文献1.马勇勇.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，200092.李晓晓琴.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，20113课程教案案附页内 容时间分配配一、旅行行社目标标市场的的选择1、旅行行社目标标市场的的概念目标标市场是是指旅行行社在市市场细分分的基础础上根据据自己的的优势条条件相应应地选择择一个或或几个细细分市场场作为营营销对象象，被选选择的细细分市场场即为目目标市场场。2、旅行行社目标标市场的的入选

28、条条件与测测度指标标 1、具有一一定的市市场规模模作为旅行行社目标标市场的的客源产产生地应应具有一一定的规规模，市市场规模模的具体体测度指指标为人人口数量量和出游游率的乘乘积。2、居居民可自自由支配配收入水水平高居民可自自由支配配收入是是维持和和扩大旅旅游者绝绝对数量量的决定定性因素素之一，通通常可通通过客源源产生地地人均国国民生产产总值这这一指标标来衡量量。3、外贸贸收支平平衡或顺顺差 这这是选择择国际旅旅游者目目标市场场的重要要条件，其其具体测测度指标标为一国国的外汇汇储备额额。 4、节假假日特别别是带薪薪期长可自由支支配时间间是旅游游者必备备的另一一重要条条件，这这对于长长途旅游游者，特

29、特别是国国际旅游游者来说说尤为重重要。5距旅游游目的地地较近 第二节 旅行社社产品销销售价格格的管理理1、旅行行社产品品销售价价格的含含义旅行行社销售售业务的的一个重重要内容容是制定定产品的的销售价价格。 旅行社产产品价格格是旅行行社旅游游服务价价值的货货币表现现形式，决决定旅行行社产品品销售价价格的基基础是旅旅游服务务价值。2、影响响旅行社社产品销销售价格格变动的的因素 生产成本本 市场供求求关系需求弹性性汇率变化化产品特性性国家价格格政策3、旅行行社产品品的定价价依据旅行社产产品的价价格水平平一般由由三个因因素确定定：产品品成本决决定的最最低价格格、竞争争对手同同类产品品的价格格以及出出旅

30、游者者的购买买能力和和对产品品价值的的认识决决定的最最高价格格，合理理的旅游游产品价价格在这这几个因因素之间间浮动 4、旅行行社产品品的定价价方法与与价格策策略1、成本加加成定价价法成本加成成定价法法是指将将单位产产品的变变动成本本总额和和一定比比例的利利润加在在一起后后确定产产品价格格的定价价法。2、目标标利润定定价法又称投资资回收定定价法，是是指旅行行社为在在一定时时期内收收回投入入企业的的资金而而采用的的一种定定价方法法。3、逆向向定价法法逆向定价价法是指指旅行社社通过对对旅游市市场的需需求、市市场竞争争状况及及竞争对对手的同同类产品品销售价价格等方方面调查查之后，先先确定产产品价格格，

31、然后后相应调调整产品品的内容容和成本本的方法法。4、随行行就市定定价法指旅行社社通过对对市场竞竞争、市市场需求求及旅游游者反应应的不断断监测，以以随机的的方式对对产品价价格进行行相应调调整，以以期在可可能的范范围内获获得最大大的利润润的定价价方法。5、取脂脂(撇油)定价策策略。取脂定价价策略主主张对产产品采取取高价投投放市场场的策略略，这样样可以使使旅行社社在短期期内获取取高额利利润，它它适用于于经营具具有垄断断性和需需求缺乏乏弹性的的产品。6、渗透透定价策策赂7、心理理定价策策略旅行社可可以使用用的心理理定价策策略主要要包括尾尾数定价价法、声声望定价价法和吉吉样定价价法三种种。15miin3

32、5miin15miin20miin课 程 教 案教 师师张利霞职称专业旅游管理理班级本科144-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第六章 旅行社社产品的的开发与与市场营营销教学时数数8教学方法法及手段段多媒体、讲授目的要求通过本章章教学，使使学生正正确理解解旅行社社产品推推向市场场的关键键及中介介环节就就是销售售管理。开展销销售管理理应选好好目标市市场和销销售渠道道，实行行灵活的的价格策策略，方方能成功功。通过过本章学学习，掌掌握旅行行社的销销售策略略、价格格管理和和渠道管管理的基基本理论论和基本本方法。教学内容一、旅行行社主要要的销售售渠道是是什么？ 600分钟二、旅行行社销售售渠道策策略

33、主要要有哪几几种？ 600分钟三、如何何选择并并管理好好旅游中中间商？ 40分钟四、旅行行社售后后服务的的意义、内容与与方式。 40分钟 时间分 配重点难点思考题1）、影影响旅行行社产品品开发的的决定因因素有哪哪些？ 2)、旅旅行社产产品包括括哪些基基本形态态？ 参考文献1.马勇勇.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，200092.李晓晓琴.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，20113课程教案案附页内 容时间分配配专营性渠渠道策略略 （十）旅旅行社市市场促销销策略 1、旅行行社促销销概述1）促销销的概念念促销是促促进销售售的简称称。旅行社促促销就是是旅行社社用特定定的方式式传递旅旅游

34、产品品信息，从从而对旅旅游中间间商和旅旅游者的的购买行行为产生生影响，促促使他们们了解、信赖并并购买旅旅行社产产品，达达到扩大大销售目目的的一一系列活活动。 2) 旅旅游促销销的类型型1旅游游目的地地促销2旅游产产品促销销3目的的地旅行行社促销销 3）旅行行社促销销手段及及评价 旅行社促促销手段段主要有有五种：广告、公共关关系、人人员推销销、营业业推广、网络销销售广告具有有公开性性、普及及性和引引人注目目的特点点公共关系系具有沟沟通性人员推销销具有与与顾客接接触的直直接性营业推广广具有刺刺激性网络营销销是新型型促销工工具 4）促销销信息的的选择 促销实质质就是对对信息的的传播。有效的的促销信信

35、息必须须能够：引起人人们的注注意；使信息息接受者者产生兴兴趣；使部分分信息接接受者(即目标标市场)产生购购买欲望望；使旅游游消费者者采取行行动。在促销活活动中通通常要涉涉及两个个主体：一个是是旅游营营销主体体；一个个是旅游游消费者者。1从旅游游营销主主体的角角度来考考虑，选选择促销销信息时时应考虑虑以下四四个因素素。 第一，目目标市场场 第二，分分销渠道道 第三，促促销目的的 第四，促促销工具具 2从旅游游消费者者的角度度考虑，促促销信息息通常要要受以下下四个因因素的影影响。 第第一，价价格 第二二，健康康 第三三，文化化性 第四四，社会会性 2、旅行行社促销销策略1）旅旅游广告告 旅旅游广告

36、告是指支支付一定定费用利利用媒介介，把各各种旅游游产品或或服务的的信息传传送到潜潜在的顾顾客中去去，以达达到促销销的目的的。A、旅游游广告策策略 11确定广广告的目目标 22编制旅旅游广告告的预算算 33制作广广告 44选择广广告媒介介 55确定广广告的时时间和频频率 B、旅游游广告文文案的一一般规律律广告告效果的的50一75来自自广告的的文字。研究旅旅游广告告方案的的一般规规律，摸摸索旅游游广告的的技巧，对对提高旅旅游市场场营销的的质量是是有益的的。 1独特性性 2在制作作旅游广广告时，首首先要了了解旅游游者的动动机及动动机组合合，明确确目标公公众，“对什么么人说什什么话”。3真实性性 C、

37、测测定广告告的效果果 1分类评评价 2回忆测测验 3创新程程度检验验 此外，还还应辅以以各种社社会调查查方法，以以了解旅旅游企业业在公众众中的知知名度和和市场占占有率等等指标，然然后可以以测算广广告的效效果。2）旅游游公共关关系A、公共共关系的的功能及及要点公共关系系的主要要功能是是沟通信信息、协协调社会会组织与与公众之之间的关关系、排排除相互互关系中中的障碍碍、谋求求合作和和支持。它主要要是通过过各种现现代化的的传播手手段，及及时掌握握来自公公众的各各类信息息，使自自己不断断适应所所处的环环境，并并为制定定正确的的经营方方针和策策略提供供咨询。同时，通通过向公公众及时时传达各各类信息息，来赢

38、赢得社会会各方面面的理解解和支持持。 B、旅行行社公共共关系工工作的内内容1利用大大众媒介介进行宣宣传2协调企企业与员员工之间间的关系系，做好好内部公公众的公公共关系系工作3注意将将工作做做细，与与游客保保持良好好的关系系4注意及及时排解解纠纷，妥妥善处理理顾客的的投诉5监测社社会环境境，分析析发展趋趋势 C、旅行行社公共共关系活活动模式式1宣传性性公共关关系2交际性性公共关关系3征询性性公共关关系4社会性性的公共共关系5服务性性公共关关系6维系性性公共关关系7防御性性公众关关系8矫正性性公共关关系 D、公共共关系活活动策略略1根据新新变化、新条件件、新要要求来构构思新的的活动策策略2具体公公

39、关项目目的执行行要选择择适当的的时机3设计公公共关系系活动，要要把不同同的传播播渠道结结合起来来4要准备备几套活活动方案案。3）人员员推销A、人员员推销的的含义所谓人员员推销，就就是指旅旅行社派派出业务务员直接接与游客客接触，推推销旅游游产品，以以加速销销售的促促销方法法，又称称直接推推销。它它的主要要职能包包括向旅旅游者传传递旅游游产品的的信息；说服旅旅游者购购买本旅旅行社的的产品，尽尽可能在在短期内内促成交交易；代代表旅行行社向游游客提供供各项服服务，如如咨询、介绍旅旅游产品品的特色色等；还还要收集集游客对对产品的的意见并并及时反反馈给旅旅行社。 B、人员员推销的的组织结结构 地区性性推销

40、结结构 产品推推销结构构 顾客推推销结构构 复合性性推销结结构。C、人员员推销的的技巧 1确定推推销活动动的目的的； 2选择并并确定推推销对象象； 3建立客客户档案案； 4与目标标顾客约约会 4）网络络销售1将互联联网作为为一种促促销工具具2Intternnet上的促促销机会会3建立网网点 4使用网网络作为为促销工工具应注注意的事事项 （十一）旅旅行社产产品销售售过程管管理 1、旅行行社产品品销售的的方式1）单项项服务的的销售方方式单项服务务的销售售分直接接销售和和委托销销售两种种形式。直接销售售是指旅旅行社通通过其销销售门市市，为本本地或已已经到达达本地的的旅游者者提供各各种相关关服务，如如

41、预订客客房、餐餐食、票票务及选选择性旅旅游项目目等。委托销售售，是指指旅行社社委托海海外或国国内其他他城市的的旅行社社，为旅旅游者预预订到达达该地后后所需要要的各种种旅游服服务。2）包价价旅游的的销售方方式旅游目的的地旅行行社的团团体包价价旅游产产品，一一般以客客源产生生地的旅旅游经营营商或旅旅游零售售商为直直接销售售对象，这这在我国国国际入入境旅游游中表现现尤为突突出。团团体包价价旅游的的销售方方式又分分为系列列团和非非系列团团两种。系列团是是指多次次重复安安排某一一旅游产产品，一一次达成成协议，分分批送团团、分批批接待和和结算的的销售方方式。非系列团团指一次次销售某某一旅游游产品的的销售方

42、方式2、旅行行社产品品的销售售过程1）旅行行社销售售人员通通过不同同方式向向旅游者者或旅游游中间商商推出其其产品，后后者或接接受旅行行社的产产品及价价格，或或对旅行行社的产产品和价价格提出出修改意意见，或或提出自自己对产产品的具具体要求求。2）旅行行社销售售人员根根据旅游游者或旅旅游中间间商的实实际反应应和具体体要求，对对产品做做出必要要的修订订，编制制旅行日日程表，核核定产品品价格，反反馈给旅旅游者或或中间商商。客人人在确认认购买后后，向旅旅行社提提供游客客名单，通通知到达达时间和和抵达的的交通工工具。这这一步骤骤有时需需要反复复多次才才能完成成。 3）在向向国外旅旅游者或或中间商商销售旅旅

43、游产品品时，旅旅行社在在获得客客人的最最终确认认后，将将向我国国驻外使使领馆发发出签证证通知，客客人凭此此办理入入境签证证，并根根据旅行行社的要要求按期期付款。4）旅行行社销售售人员将将旅行日日程表和和相关资资料移交交接待人人员，由由接待人人员落实实具体接接待事宜宜。3、旅行行社产品品销售业业务流程程 1）询询价处理理 询价是指指旅游者者或旅游游中间商商向旅行行社提出出的旅游游咨询。询价要要考察其其可行性性，弄清清询价团团(者)国籍或或地区、人数、服务标标准、路路线、饭饭店、特特殊要求求等具体体情况。 2）编编制日程程草纲内容：人人数，团团号，国国籍，所所需语种种，饭店店级别，旅旅游日程程及时

44、间间(抵离时时间及地地点)，所需需房间数数，有否否有领队队，是否否需要全全程陪同同(一般十十人以上上派全陪陪)，团队队成员姓姓名、性性别、年年龄、职职业以及及其他特特殊需要要等等。一旦核核实确认认后，即即给对方方草算报报价。 3）报价价4）核价价5）确认认6）签订订合同 7）发文文8）建档档9）签证证 4、旅行行社产品品销售过过程管理理1）建立立旅游交交易合同同制度2）制定定科学的的销售工工作程序序3）加强强对销售售人员的的管理（十二）旅旅行社的的售后服服务1、旅行行社售后后服务的的内涵旅行社的的售后服服务是指指在旅游游者结束束旅游后后，由旅旅行社向向游客继继续提供供一系列列服务，旨旨在加强强

45、同游客客的联系系和解决决游客遇遇到的问问题，争争取保持持已有的的客源和和开拓新新的客源源。2、旅行行社产品品售后服服务的方方式问候电话话30miin90miin课 程 教 案教 师师张利霞职称专业旅游管理理班级本科144-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第六章 旅行社社接待业业务教学时数数8教学方法法及手段段多媒体、讲授目的要求通过本章章的教学学，使学学生了解解旅行社社的接待待管理是是旅行社社经营管管理水平平高低的的重要标标志教学内容一、如何何针对旅旅行社后后勤工作作的特点点进行管管理？ 90分钟钟二、怎样样理解接接待服务务的标准准化和程程序化？ 445分钟三、如何何对旅行行社的不不同接待

46、待阶段进进行管理理？ 900分钟四、旅行行社服务务质量实实现的指指标、评评估标准准是什么么？45分钟 时间分 配重点难点思考题 1、导游游服务有有哪些特特点？ 2、导游游人员的的种类及及其管理理措施、内容是是什么参考文献1.马勇勇.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，200092.李晓晓琴.旅行行社经营营管理.高等教教育出版版社，20113课程教案案附页内 容时间分配配一、旅行行社接待待人员的的管理旅行社接接待人员员管理主主要是导导游人员员的管理理1、导游游人员的的分类1）导游游人员的的概念。根据国务务院导导游人员员管理条条例的的规定：导游人人员是指指取得导导游证，接接受旅行行社的委委派，

47、为为旅游者者提供向向导，讲讲解及相相关旅游游服务的的人员。 2）导导游人员员的分类类 1按按导游人人员业务务范围的的不同，可可将导游游人员分分为海外外领队、全程陪陪同导游游人员、地方陪陪同导游游人员和和景点景景区导游游人员。 2按按照导游游人员职职业性质质的不同同，可分分为专职职导游人人员和兼兼职导游游人员。 3按按照导游游使用语语言的不不同，可可将导游游人员分分为中文文导游人人员和外外文导游游人员。 4按按照技术术等级划划分，导导游人员员分为初初级、中中级、高高级和特特级导游游人员。 2、导游人人员的基基本职责责 1）导游游人员进进行导游游活动时时，应当当自觉维维护国家家利益和和民族尊尊严，

48、不不得有损损害国家家利益和和民族尊尊严的言言行。 2）导游游人员进进行导游游活动时时，应当当遵守职职业道德德，着装装整洁，礼礼貌待人人，尊重重旅游者者的宗教教信仰、民族风风俗和生生活习惯惯。 3）导游游人员应应当严格格按照旅旅行社确确定的接接待计划划，安排排旅游者者的旅行行、游览览活动，不不得擅自自增加、减少旅旅行项目目或者中中止导游游活动。 4）导游游人员在在引导旅旅游者旅旅行、游游览过程程中，应应当就可可能发生生危及旅旅游者人人身、财财务安全全的情况况，向旅旅游者做做出真实实说明和和明确警警告，并并按照旅旅行社的的要求采采取防止止危害发发生的措措施。 3、导游服服务的特特点 1）导游游服务

49、的的基本特特点1工作量量大 2独立性性强 3工作难难度高4脑力劳劳动与体体力劳动动的高度度结合 2）导游游服务的的新特点点1自由化化 2商品化化 3服务规规范化4、导游游人员的的管理 11）加强强培训与与考核，确确保导游游人员素素质 11职业道道德的培培训 2服务意意识的培培训 3服务技技能的培培训 44语言能能力的培培训 55专业知知识的培培训 66应变能能力的培培训2）实实行合同同管理，强强化导游游人员的的责任感感。 3）建建立健全全导游员员技术等等级评定定制度 （二）旅旅行社接接待服务务规范 1、旅行行社接待待服务的的标准化化与程序序化接待服务务标准化化是指旅旅行社按按照一定定的标准准向

50、旅游游者提供供旅游过过程中的的各种相相关服务务。基本本依据是是国家旅旅游局颁颁布的旅旅行社国国内旅游游服务质质量要求求和国国家技术术监督局局颁布的的导游游服务质质量。接待服务务程序化化是指旅旅行社根根据接待待服务的的特点，对对接待服服务的每每一环节节和每道道程序都都作出详详细规定定，并据据此向旅旅游者提提供接待待服务。接待服服务程序序化是旅旅行社保保证旅游游服务质质量的有有效措施施。 2、旅旅行社接接待服务务规范（三） 团体旅旅游接待待管理 1、团体体旅游接接待服务务的特点点1）团体体旅游接接待 是指旅旅行社根根据销售售合同规规定的内内容，对对旅游团团在整个个旅游过过程中的的交通、住宿、餐饮、

51、游览参参观、娱娱乐和购购物等项项活动提提供具体体组织和和安排落落实提供供服务的的过程。2）团体体旅游接接待服务务的共性性特点计划性强强 技能要求求高协调工作作多2、团体体旅游接接待服务务的程序序 团团体旅游游接待业业务包括括旅游团团抵达前前的准备备，旅游游团抵达达后的实实际接待待和旅游游团离开开后的总总结三个个阶段。旅行社社接待服服务主要要是通过过导游来来实现的的。团体旅游游接待服服务程序序包括领领队接待待服务程程序、全全程导游游员接待待服务程程序、地地方导游游员接待待服务程程序三种种类型，每每个类型型的接待待程序涉涉及以上上三个阶阶段。3、团体体旅游接接待过程程的管理理 11）准备备接待阶阶段的管管理 2）实际际接待阶阶段的管管理 (11)建立请请示汇报报制度 (22)接待现现场抽查查与监督督 3）总结结阶段的的管理 (11)建立接接待总结结制度 (22)处理旅旅游者的的表扬和和投诉 （四）大大型和特特种旅游游团体接接待服务务管理 1、大大型旅游游团接待待服务的的操作规规范45miin45miin 课 程 教 案教 师师张利霞职称专业旅游管理理班级本科4-1课程名称称旅行社经经营管理理章 节第六章 旅行社社人力资资源开发发与管理理教学时数数8教学方法法及手段段多媒体、讲授