《新机遇新挑战》PPT课件.ppt
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1、新机遇 新挑战,-鹏辉客户营销系列课程 侯云腾,第一部分: 客户需要什么?关心什么? 第二部分: 围绕客户需求,阐述营销系统牵头展开的目标管理的重要性和关键问题点 第三部分 基于企业共同目标下执行力提升的重要性 第四部分 简述沟通协调的基本技巧,第一部分 我们了解客户吗?,大客户定义,大客户是指在行业具有影响力,购买频率高且稳定、购买量大、成长性强、利润高而对企业经营业绩能产生一定影响的客户,又称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户。,客户对我们意味着什么?,客户是公司最重要的人无论在与不在 不是客户依靠我们,而是我们依靠客户 客户不是我们的工作障碍,他是我们的工作目标 我们不是通过为他服
2、务而给他恩惠,而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠 客户不是我们要争辩和斗智的人,从未有人会取得同客户争辩的胜利 客户是把他的欲望带给我们的人,我们的工作是为其服务,使他和我们都得益,营销部门需明确:,没有客户的存在,公司的财产就没有什么价值 公司的中心任务是创造并抓住客户 客户由于优质的产品和需求的满足而被吸引 营销的任务就是不断提升客户满意度 客户满意度实际上受到其他部门业绩的影响 要使客户满意,营销者需要对其他合作部门施加影响,客户关心什么?,客户价值是指总客户价值与总客户成本之差 总客户价值就是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 总客户成本就是在评估、获得和使用该产品和服
3、务时而引起的客户的预计费用,客户价值的体现方面,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,总客户价值,货币价格,时间成本,精力成本,体力成本,总客户成本,客户价值,客户流失成本,根据赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%至85%;我们要密切关注客户流失率,并采取措施降低流失率: (1)公司必须确定和衡量他的客户流失率 (2)公司必须找出导致客户流失的不同原因 (3)公司应当估算失去那些不该失去的客户时所导致的利润损失,要计算客户在正常年限内持续购买所产生的利润 (4)公司需要计算降低流失率所需费用,只要这些费用低于所损失的利润,公司就应该花这笔钱。,如何留
4、住客户,方法一:设置高的转换壁垒 当客户改变供应商将涉及较高的资金成本、搜寻成本、时间成本、人力成本等等时,客户就可能不太愿意更换供应商。 方法二:提供高的客户满意度,培植客户忠诚度,关系营销,培植客户忠诚度的任务称为关系营销,它包括公司了解和更好的为其有价值的每个客户服务的全部过程。客户关系建设中有5种不同的水平: 1、基本型:业务员只是简单的销售产品 2、反应型:业务员销售产品,并鼓励客户,有什么问题或不满意就打电 话给公司 3、可靠型:业务员在售后主动联系客户,了解产品是否与客户的期望值相吻合,并从客户那里获得有关改进产品、服务的建议以及任何不足之处,这些信息有助于企业不断改进产品。 4
5、、主动型:业务员经常和客户联系,讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议 5、合伙型:公司和客户一直相处在一起,以找到影响客户购买的方式或帮助客户更好的行动的途径,全面质量营销,指一个组织对所有的生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理,以便不断地改进质量工作 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和 质量必须为客户所认知 质量必须在公司每一项活动中体现出来,不仅仅指产品 质量要求全体员工的承诺 质量未必要求更高成本,第二部分 围绕客户实施目标管理,营销在公司中作用的演变,生产,财务,营销,人事,生产,财务,营销,人事,营销,生产,人事,财务,客户,生产,人事,财务,营销,客户,营,生产,
6、人事,财务,销,1、营销作为一般功能,2、营销作为比较重要的功能,3、营销作为主要功能,4、客户作为核心功能,5、客户作为核心功能和营销作为整体功能,目标管理的重要性,什么是目标管理 透过目标及标准来规划、执行、考核、改善员工及部门之绩效成果,并关注员工能力与心态之发展。,PLAN,DO,ACTION,CHECK,沟通与激励,目标设定,行动展开,绩效考核,绩效改善,目标管理的重要性,为什么引入目标管理 1、激发组织与个人往共同的方向目标努力 2、使管理成果看得见 3、激发员工自主性和创造力 4、作为不断改善进步的工具 5、以营销为龙头,围绕客户需求,不断的提升其满意度,常用的财务性衡量指标,总
7、资产 平均每位员工的附加价值 每位员工平均总资产 复合增长率 总资产获利比率 红利 净资产报酬率 市场价值 总资产报酬率 共同成本 收入/总资产 股东组合 毛利 股东忠诚度 净收入 现金流量 销售获利比率 总成本 员工平均利润 信用评级 收入 借款 新产品的收益 定期存款 平均每位员工的收益 应收账款流动率 股票报酬率 应收账款账龄天数 资本报酬率 存货天数 投资报酬率 存货周转率,客户衡量指标范例,客户满意度 市场占有率 客户忠诚度 客户抱怨 退货率 响应客户时长 直接价格 竞品价格 客户总价格 客户保留率 新客户获得率 新客户收入百分比 客户数量 客户年销售额 销售成本 销售费用率 广告数
8、量 提案数量 品牌认同度 参展次数 销售数量 客户平均销售量 目标客户比重 人均销售量 人均销售收入 人均销售利润 人均客户数 客户购买频率,供应链流程衡量指针,时间 成本 准时送达数据 成品存货周转 订单周期 未完成的销售天数 订单周期变化 服务成本 回复时间 现金支付成本 预测/计划周期 总运输成本 计划周期变化 过剩产能的成本 不足产能的成本 品质 整体顾客满意度 其他/支持 流程精准度 核准的例外 完善的订单履行 -最低订单数量 预测准确性 -改变订单时间 计划准确性 信息及时性 排程遵守,学习和成长的衡量指标,每位员工的平均训练投资 平均从业年资 员工拥有高学历的比例 交叉训练的员工
9、数 旷工率 员工流动率 员工建议 员工满意度 分红入股计划 意外损失的时间 每位员工的附件价值 动机指数 杰出的应征人选 多样率 授权指数(管理者人数) 工作环境品质 内部的沟通评等 员工生产力 计分卡产生数 健康提升 训练时数 职能覆盖率 个人目标达成 领导发展 沟通计划 策略性信息比例 跨功能的任务指派 知识管理,目标管理关键问题点,目标管理的成功关键 1、组织层面三要素 (1)文化:建立绩效导向的文化 (2)制度:落实目标管理制度,并连接人力资源管理制度 (3)领导:亲身示范,建立管理共同语言 2、个人层面三要素 (1)认知:观念突破,具备强烈的目标意识 (2)能力:掌握目标管理技巧与执
10、行力 (3)心态:具备挑战困难,主动负责心态,目标管理关键问题点,目标设定的SMART原则 Specific 具体明确的 Measurable 能够衡量的 Achievable 可以达成的 Relevant 相互关联的 Time-Bound 设定期限的,目标管理关键问题点,目标讨论原则 1、明确表达部门重要目标及方向 2、倾听部属看法及了解内心想法 3、运用激励方法鼓舞设定挑战性目标 4、双向沟通、良性互动 5、以积极的心态面对困难 6、找出目标观点差异之真正的问题,目标管理的重要性,目标管理想带来什么改变? 以往 现在 未来 1、被动接受 1、主动创新 2、保守性目标 2、挑战性目标 3、短
11、期性 3、前瞻性 4、做工作的仆人 4、做工作的主人 5、硬性不变目标 5、弹性变动目标 6、压迫手段 6、激励手段 7、用危机感驱动 7、用成就感驱动 8、照上司意思做 8、给部属自主思考 9、有形业绩 9、兼顾有形无形业绩 10、他人给的压力 10、自主性承诺,第三部分 执行 执行力 执行文化,执行与执行力,执行:行动/落实/把事情做完 执行力:追根究底/锲而不舍/如何完成事情的能力 运用积极的行动 达成确实的效果,执行的本质,执行是一套系统化流程,他必须严谨的探讨: “What 做了什么” “How 如何去做” “Why 提出质疑” 并且持续不断的追踪进度,以确保在权责分明的状况下完 成
12、任务,执行的本质,(一)执行是一套系统化的流程 1、PDCA循环连贯持续性、建设性 2、5W1H具体实施追根究底、贯彻落实 (二)执行是一种纪律要求 1、执行是一种纪律,是策略不可分割的一环 2、纪律得以维护,必须仰仗于执行力的基石和核心流程,为何需要执行力,(一)策略与现实之间的巨大鸿沟 500强的企业中CEO遭到革职,大部分不是因为策略本身有问题,而是无法完成计划内应完成的事。 分析原因: 1、组织不具备应有的能力(团队构建) 2、领导人误判企业所面临的环境(目标设定) 3、执行无力,为何需要执行力,(二)弥补管理上的最大黑洞 管理上的黑洞执行无力 议而不决口号管理 决而不行光说不练 行而
13、不果形式主义 执行是消除黑洞的最大动力,为何需要执行力,(二)弥补管理上的最大黑洞 成功的企业 30%靠策略 50%靠执行力 20%靠机遇,为何需要执行力,(三)超越竞争对手的关键 务实、具体、严谨、持续、有效 贯彻执行的纪律,为何需要执行力,(四)最适合平常人的成功要诀 实践能力属于后天性要素,想要培养,并非一件困难的事,只要有心去做,谁都能办得到,这是一项最适合平常人的成功要诀。,执行力的三大基石,一、领导人有心有力 二、形成执行的企业文化 三、知人善用,适才适所,一、领导人有心有力,传统的领导:领导人用心、被领导人出力。 现代的领导:全员投入,领导以身作则,即用心,又出力。,营销人的七大
14、重要行为,1、了解你的企业与同事 2、实事求是 3、主动设定明确的目标和优先顺序 4、后续追踪 5、推动公司论功行赏 6、传授经验以提升员工对客户的理解 7、了解自我,二、形成执行的企业文化,人的信念和行为与组织的目标策略同等重要 执行力的关键在于企业要有执行的文化 想要形成执行文化,就得建立一套内部机制肯定和鼓励执行的价值,并使其直接连接到企业的经营结果上 企业文化,是企业内所有员工的共识、共守、共享的价值观、信念及行为规范,二、形成执行的企业文化,透过企业文化,可以界定哪些事情是受到肯定与尊敬,甚至获得奖励,员工知道公司所重视和认可的事情,为了自身前途发展,他们自己就会朝那个方向努力去做,
15、如果公司重视执行力,同时员工的奖惩升迁也是依照执行能力做判定,公司的文化自然朝着执行文化而改变 有执行力的公司,员工一定要“用心”去做事,讲究速度、细节和纪律,三、知人善用、适才适所,重视人才培养 领导需将“知人善用”放在工作的首位,前期至少要将 “30%-40%的时间放在聘任及培训主管上,后期至少也要有 20%的时间 杰出的领导班底是公司实力的指标,第四部分 沟通与协调,一、沟通的意义与本质,沟通是人与人之间信息的转移,它是获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径,是人与人之间交往的一座桥梁 【沟】建立渠道;【通】来回顺畅 沟通的三个目的:传递信息、交流信息、加强理解,二、沟通的方法,有效
16、沟通的三个环节 1、表达:使对方了解自己所表达的 2、倾听:注意了解对方 3、反馈:为达到良好的互动效果,二、沟通的方法,良好沟通四原则 尊重 友善 互信 双赢,二、沟通的方法,倾听的技巧确认问题的本质 1、仔细地听、看、观察 2、积极的回应 3、设身处地 4、排除自身“情绪” 5、适当发问 6、确认 7、理解对方真正含义,二、沟通的方法,为什么不倾听? 1、没有时间 2、先入为主 3、喜欢表达自己的观点 4、自认为了解情况 5、因其他干扰而不专心,二、沟通的方法,发问的技巧 1、封闭式 发问 2、开放式 发问 3、跟进式 发问 4、引导式 发问(鼓励式) 5、假设式 发问 6、重复式 发问,
17、二、沟通的方法,反馈 就是在沟通过程中,信息的接收者向信息的发出者作出 回应的行为 正反馈、负反馈、无反馈 有意识的反馈、无意识的反馈,二、沟通的方法,(一)营销人员想什么? (1)、希望相关部门能主动解决问题 (2)、希望了解生产或研发的工作进度和困难 (3)、希望一切状况能在掌握中,不要有意外 (4)、希望相关人员能尊重及理解客户的心态 (5)、对于所交代的事情能快速的回应 (6)、主动提供及时资讯,二、沟通的方法,(一)如何与营销部门沟通 双赢互动 (1)、站在营销立场及需要,主动汇报进度与变化,替他分忧解难 (2)、善用客户可接受的方式,提供建言 (3)、寻找客户资料,案例,支持自己意
18、见 (4)、退让自己想法,寻求第三方案,二、沟通的方法,(三)营销如何与相关部门沟通 1、分配任务,清楚、明确、合理 2、跟催工作,要实事求是,就事论事 3、对同事意见注意聆听,适当表达意见 4、营造良好的沟通氛围,增进彼此理解 5、宽容他人 6、感谢他人相助,三、协调的意义,现代企业的组织架构复杂,各种类型的任务型组织相对独立,大家竞相争夺资源,因而产生了大量的争端。协调的含义: (1)为顺利执行工作 (2)针对特定问题 (3)保持联系、交换意见 (4)维持双方和谐平衡 (5)问题意识打破现状,僵局 (6)职务意识尽忠职守,达成任务 (7)状况共识 (8)目标共有,三、协调的意义,协调些什么
19、? 工作的方式、问题、矛盾、怎么解决 观点、意见交换 时间安排 共同作业时的细节,三、协调的意义,协调的目的:积极解决问题,完成任务 1、有目标的 2、建设性的使双方履行职责,能使组织的经营富有弹 性和机动性,三、协调的意义,协调不够时,将会怎样? 误解、误行 重复、脱节 各自为政、本位主义 摩擦 意气用事,四、协调的方法,协调的六个步骤 1、掌握事实 2、明确目标 3、选定适当的协调对象 4、发表各自意见,以求状况共有 5、整合目标,以使目标共有 6、秉承共同负责的立场,商讨办法,四、协调的方法,异议处理技巧 1、耐心听取对方之意见 2、了解双方立场差异及背后的理由 3、对难易赞同对方之意见
20、,先保持冷静,再以诚恳态度告知对方难以认同之 观点 4、先处理心情,再处理事情 5、从双方的需求出发,需找彼此可接受之方案 6、如意见对立无法协调则转由上级或相关单位处理,四、协调的方法,如何处理不同的看法 1、聆听员工表达,确认你的了解 2、力求大同小异,拉近彼此观点 3、避免针锋相对,提出解决之道 4、开发沟通管理,收集相关资料 5、订定下次会议时间(假如必要) 6、转移对立焦点,寻求双赢之道,四、协调的方法,如何培养协调能力 远见力:找出共同的目标 开阔的胸襟:共有状况 尽职的态度:把事情做好,最重要的是重视“协调”这件事,四、整合式的协调,对各个部门的要求 1、提升综合管理能力与判断力 2、培养以大局为重的责任心 公正客观、果敢负责、以大局为重,四、整合式的协调,整合式协调的态度 1、家和万事兴 2、稳定胜过一切 3、求同存异 4、追求双赢结果,四、整合式的协调,整合式协调的要点 1、不得迷失目标 2、站在更高阶层的立场 3、充分发表各自的要求和意见,再进行彻底讨论,相互评估 4、针对双方的要求,意见中之重要因素,进行分析及整合,以创造出 双方认同之解决之道 5、预估可能反应 6、避免趋向理论 7、要站在共同负责的立场,结束语,
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