物业服务礼仪及文明用语

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1、z礼仪礼仪是什么？是什么？日常生活的行为；待人处事的态度；素质涵养的体现z物业服务礼仪是什么？物业服务礼仪是什么？在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重与友好。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则z物业服务礼仪有什么用？物业服务礼仪有什么用？对个人：外塑形象，内强素质 对客户：完美体验，愉悦心情 对公司：塑造品牌，提升效益z文明用语有什么作用？文明用语有什么作用？加强企业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象z本培训课程的目的本培训课程的目的 树立统一的服务礼仪标准 打造一个更加卓越的物业服务团队课程内容课程内容z仪容仪表z行为举止z

2、沟通技巧z文明用语z何为仪容仪表？个人及团体的形体、容貌、服饰及风度。z仪容仪表包括哪些内容？一、形体、容貌 二、装饰 三、着装z男员工仪容仪表z男员工仪容仪表z男员工仪容仪表男员工仪容仪表z男员工仪容仪表男员工仪容仪表z女员工仪容仪表女员工仪容仪表z女员工仪容仪表女员工仪容仪表z女员工仪容仪表女员工仪容仪表z女员工仪容仪表女员工仪容仪表z女员工仪容仪表女员工仪容仪表举例举例反例反例第二章第二章 行为举止行为举止优美雅致的行为举止，良好的神情姿态，是一种深度持久的美丽！z 微笑 z 站姿z 走姿z 坐姿z 蹲姿z 鞠躬z 手势内容内容微笑微笑快乐热情快乐热情对客户的尊重和友好对客户的尊重和友好

3、和谐的团队氛围和谐的团队氛围充分的训练充分的训练要看到微笑服务后，实实在在的好处要看到微笑服务后，实实在在的好处 微笑服务有利于双向的感情交流微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作有利于更好的工作,要要树立树立“笑迎天下客笑迎天下客”的良好风气。的良好风气。放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出“衣衣”“”“E”E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。GEC Program6-14微笑口型法微笑口型法服务姿态服务姿态a表情面带微笑，自然而不紧张拘泥；神态真诚，热情而不过分亲昵；眼神大方，专注而不四处游

4、动。站姿女士站姿女士站姿男士站姿男士站姿双手前握式双手前握式26 姿态要求：力求姿态端正，不依不靠姿态要求：力求姿态端正，不依不靠，忌叉忌叉腰、抱胸腰、抱胸、背手、背手。我们也要像他们一样美丽！28 头顶书，双腿夹书练习法头顶书，双腿夹书练习法背背靠靠背背练练习习法法贴墙站立练习法贴墙站立练习法站姿训练站姿训练坐姿女性坐姿女性坐姿男性坐姿男性坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。走姿男士：男士：抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太

5、大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。女士：女士：面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。练习方法：练习方法：学员可以单人或多人为一组进行演练，由讲师/其他人员进行点评。走姿训练走姿训练端茶上水1、使用左手端茶托；2、左上臂与身体在同一平面上，小臂与上臂成90直角，小臂与身体面垂直，不要放于胸前，在身体侧面，手平放，手与小臂在同一直线上，；3、左手张开，五指手指肚及手掌的太阴丘、金星丘的边缘部位，用力托住茶托的中心部位，掌握托盘的重心；4、保证在取任何一杯水时，托盘是平稳

6、的，如果水杯较多、茶托过重时，可用右手扶住茶托的边缘。z 1、原则上从客户的右侧上水，先长后右，先尊后卑，先女后男，人多时，可以从某处开始顺时针转动；z 2、走到客人右侧时，面带微笑，微弯腰说声“不好意思，打扰一下”、“您好，打扰一下，您的茶水/咖啡”等，引起客户注意，上水时，屈膝，上身微前倾，左小臂稍向后转动（茶托不要在客户的肩部、头部），尽量在客户身体的侧后方，如果相邻座椅间空隙较小，可以右脚上前一步侧身上水（避免屁股朝向右边的客户），如果水杯距离较远，客气礼貌地请求客户帮忙把水杯递过来；z 3、客户注意到后，右手端住纸杯底部的1/3处，小指、无名指可以稍托水杯底部边缘（尤其是水温较高、水

7、杯较烫时），要接触桌面时，小指、无名指撤出杯底部，支于桌面作为支撑，轻轻将杯子放下，避免发出声响；z 4、如果是带把的杯子，将杯子微微转动，杯把与客户的身体面成45夹角；z 5、放下后，手自然并拢伸直（拇指不能指向杯子，贴近手面），手面微斜向上，手指指向杯子底部，手与桌面成45夹角，对客人说声“请慢用”，手部不要太高，如果水温较高，提醒客户“茶水较烫，请小心”。z 6、如果桌面较低时，应采用蹲式服务。端茶上水蹲姿蹲姿男士：男士：单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一条腿蹲着。女士：女士：双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。（注：如穿裙装的女士，蹲下时要注意裙角。）细节要领：细节要领：练习方

8、法：练习方法：学员可以单人出列进行演练，由讲师/其他人员进行点评。拾东西拾东西z 欠身礼（欠身礼（1515度鞠躬礼）：度鞠躬礼）：头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部，身体稍向前倾15。动作幅度自然、不生硬。z 躬身礼（躬身礼（3030度鞠躬礼）：度鞠躬礼）：z 双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾15-30度，面带微笑，眼往下看，动作自然、不生硬。礼毕起身双目应有礼貌地注视对方。z 思考：以上礼数一般在什么情况下使用？思考：以上礼数一般在什么情况下使用？z 鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼。鞠躬鞠躬39手势

9、手势：掌心向掌心向上，四指并拢，大拇指上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，张开，以肘关节为轴，手臂要自下而上从身前手臂要自下而上从身前自然划过。指示方向时自然划过。指示方向时上体稍向前倾，面带微上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对标方向并兼顾对方是否方是否意会到。意会到。40 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。如需要业主签字事宜，应将笔递给业主，并指示出需要签字的地方。双手为宜，双手递物于人最佳（不方便双手并用时，也要采用右手，左手示意）；尖、刃内向：将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将

10、尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。41递送物品的手势递送物品的手势请人入座请人入座 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。如在接待室接待业主，需为业主倒水。双手食指和拇指执名片的两角，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。与他人认识后，应一边递过名片。与他人认识后，应立即取出名片双手递上。立即取出名片双手递上。接他人名片时，双手捧接对方接他人名片时，双手捧接对方

11、名片，接过对方的名片后，仔细看名片，接过对方的名片后，仔细看一遍，不懂之处及时请教。一遍，不懂之处及时请教。递名片、接名片递名片、接名片标准手势先行先行遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行。遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行。上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合，过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合，我们先行。我们先行。两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行，两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行，前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对方。前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对

12、方。过马路时，我们应挡在车流一面。过马路时，我们应挡在车流一面。举止举止电梯礼仪电梯礼仪v先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动作，说：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。自己立即步出电梯，在前面引导方向。举止举止引路引路v 在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人

13、左前方的2 2、3 3米米自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍v 在在楼梯间引路时楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边这边请请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。语语举止举止言、举止言、举止481、“怎么说”比“说什么”更重要，注重语言、语调、表情、手势。2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。3、服务语言要健

14、康、简练、文雅、温和、谦逊。“十字文明用语”：“请、您好、对不起、谢谢、再见”4、语速音量适中。声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。沟通基本原则沟通基本原则第三章第三章 沟通技巧沟通技巧语言表达技巧语言表达技巧z 1、选择积极的用词与方式：z 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。z 例：习惯表达 “很抱歉让你久等”；z 积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。z 2、善用“我”代替你 z 例：习惯用语 “你好，请问您听清楚了吗？”z 专业表达 “你好，请问我表达清楚了吗”？z 3、不要说“但是”，用“还有，同时，另外”z 4、用建议的方式，而不是命令。z 避免使用“喊、叫

15、”，而用“邀请”，注意使用敬语。沟通技巧沟通技巧 5、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。6、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。7、要用客户听得懂的语言，对专业术语要进行解释。8、与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。9、可以不认同对方说的内容，但要理解他的心情和情绪。10、尊重客户的隐私，不该问的不要问。沟通技巧沟通技巧a当接待客户咨询时：当接待客户咨询时：对客户问询应有问必答，耐心解释；对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答。服务语言服务语言技巧技巧a当遇客户抱怨时：当遇客户抱怨时：

16、用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视；客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；要用诚心和耐心给客户必要的安抚。服务语言服务语言技巧技巧a当遇客户提出表扬道谢时：当遇客户提出表扬道谢时：应不骄不躁；要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。服务语言服务语言技巧技巧z 称呼z 问候z 介绍z 握手z 拜访礼节，是人与人之间交往的准则。礼节，是一个人自身修养的体现。礼节，在不同的文化背景，面对不同的

17、对象，在不同的场合中，有不同的应用。第四章第四章 文明用语文明用语 称称 呼呼礼貌礼节礼貌礼节l目视对方：目视对方：向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势l微笑点头致意微笑点头致意：适用于平级或同辈之间l主动向客户问好主动向客户问好：“您好！”“早上好！”“您好！欢迎光临！”l主动询问需求主动询问需求：您好！请问我能帮您做些什么？/您好！请问有什么可以帮您？问问 候候礼貌礼节礼貌礼节介介 绍绍z自我介绍z为他人做介绍 注明：注明：介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务介绍时用手势指引自我介绍时要坚定而有信心礼貌礼节礼貌礼节握手握手z 是人们

18、在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，手掌与地面垂直，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：z 1）长先幼后，上先下后，女先男后；z 2）同男性握手时，手握稍紧；与女性握手时则须轻些（1/3）；z 3）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；z 3）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。礼貌礼节礼貌礼节何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的

19、办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 59交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大【握手禁忌握手禁忌】拜访拜访z 敲门（三声、十秒；速度、频率、响度要适中）z 自我介绍z 说明来意z 请求许可z 记录对方意见z 倾听反馈礼貌礼节礼貌礼节电话礼仪电话礼仪您好！金碧物业。您好！金碧物业。礼貌礼节礼貌礼节接听电话接听电话z 电话铃响三声内接起电话；铃响超过三声应致歉；z 左手持听筒，右手准备好记事本；z 注意身体姿势以保证声音清晰；z 接电话时的第一句话：“你好，金碧物业，工号

20、XXX为您服务，请问有什么可以帮您！”；z 点头、微笑，就如同当面沟通一样。拨打电话拨打电话z 左手握电话，右手用笔记录电话内容。z 问好，语气柔和，语速适中。z 自我介绍，言简意赅。z 表情就如同对方就在你的面前。z 确认通话结束后，等客户或尊者先挂电话。z 1、对首次或不熟悉的业主联系时说：“您好，金碧物业，工号003，请问您是1808房的业主吗？”。z 2、对已有过接触或认识或熟识的业主联系时说：“您好，金碧物业，请问您是张先生吗？我是18栋贴心管家王晓明，”。礼貌礼节礼貌礼节1、问候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”(2)“您回来啦！”(3)“您好！欢迎光临恒大翡翠华庭！

21、(4)“周末愉快/节日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜发财！”(6)“您好！恭喜您乔迁新居！”文明用语文明用语文明用语文明用语2、答询(1)“您好，四栋请往这边走！”(2)“您好！客服中心在四栋首层，请往这边走！”(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”(4)“我非常理解您的心情”(5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”(6)“对不起，您说的意思是不是这样.”(7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”文明用语文明用语文明用语文明用语3、解释规劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到五栋边上!”(2)“对不起，月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”(3)“对不起

22、，政府规定，谢谢您的理解和支持！”(4)“对不起,我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！/非常抱歉，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！”(5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！。”文明用语文明用语()“麻烦您出示放行条。”()“对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。”()“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！”()“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！”(10)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护！”(11)“您好，

23、请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！”文明用语文明用语4、提醒(1)“您好！请小心台阶！”(2)“您好！请注意安全，小心地滑！”(3)“您好，湖边危险，请您不要靠近！”(4)“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”(5)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！”(6)“您好！注意安全，请照看好您的孩子/您好！注意安全，请照看好您的宠物！/您好！注意安全，请照看好您的物品！”文明用语文明用语5、道歉(1)“对不起!/非常抱歉!/不好意思!/请谅解!/请多包涵！”(2)“对不起，让您久等了！”(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”(5)

24、“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”文明用语文明用语6、答谢(1)“谢谢！”(2)“不用谢！”(3)“不客气，这是我们应该做的！”(4)“谢谢您的鼓励!/谢谢您的理解!/谢谢您的支持!/谢谢您的配合！”(5)“谢谢，您的心意我领了，不用客气！”(6)“谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！”(7)“感谢您的宝贵意见，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！/感谢您的宝贵建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作”文明用语文明用语7、道别(1)“欢迎再次光临！”(2)“再见，请慢走。”(3)“这是您的物品，请拿好慢走，再见！”(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”(5)“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”文明用语文明用语、盘查(1)“您好！请问有什么需要帮助？”(2)“您好，请问您到几号楼？”(3)“您好！请问您找哪位？”(4)“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”情景模拟情景模拟情景模拟情景模拟情景模拟情景模拟为客户提供优质服务是每一位员工的职责。提升服务质量，一方面是员工自身素质的体现，另一方面是公司品牌形象的展示。每一位员工都是公司的一张名片。服务标准容易学，能不能落实的关键在于员工的责任心、员工的服务心态。总结总结