工作任务7运输市场开发与客服ppt课件

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1、工作任务工作任务7：运输市场开发与客服运输市场开发与客服v能力（技能）目标：能力（技能）目标：v一、运输市场调查一、运输市场调查v二、运输产品开发二、运输产品开发v三、运输市场营销三、运输市场营销v四、运输客户服务四、运输客户服务v五、运输项目投标五、运输项目投标 能力训练要求能力训练要求v1、运输市场调查、运输市场调查v 设计运输市场调查报告，并到货运市场进行市设计运输市场调查报告，并到货运市场进行市场调查（专线、运价等）场调查（专线、运价等）v2、新产品开发、新产品开发v撰写新产品（如撰写新产品（如“广州广州武汉武汉”的零担专的零担专线线”）的开发方案（包括可行性分析）的开发方案（包括可行

2、性分析）能力训练要求能力训练要求v3、运输市场营销、运输市场营销v针对新开发的产品，进行市场细分，制订市场针对新开发的产品，进行市场细分，制订市场营销方案营销方案v4、运输客户服务、运输客户服务v制订客户服务细则制订客户服务细则v5、运输项目投标、运输项目投标v针对某个运输招标项目，撰写投标书针对某个运输招标项目，撰写投标书知识目标知识目标v1、运输市场、运输市场v2、运输产品、运输产品v3、市场营销、市场营销v4、客户服务的流程、措施、客户服务的流程、措施v5、招标投标、招标投标 本章技能目标本章技能目标v1、调查、分析当地的运输市场、调查、分析当地的运输市场v2、学会查询、分析当地的各种运

3、输价格，尤其是、学会查询、分析当地的各种运输价格，尤其是专线运输价格专线运输价格v3、学会制定运输客户开发和市场营销方案、学会制定运输客户开发和市场营销方案总任务：总任务：v进行市场调查，并开发一个新的运输产品进行市场调查，并开发一个新的运输产品（如（如“广州广州武汉武汉”的零担专线），并进的零担专线），并进行营销和客户服务。行营销和客户服务。v请同学们讨论请同学们讨论10分钟，然后回答。分钟，然后回答。一、运输市场调查一、运输市场调查v引入项目任务引入项目任务1：v请同学们对广州的公路运输市场进行调查。例请同学们对广州的公路运输市场进行调查。例如：如：v1、天河城到机电学院公路运输市场怎样？

4、、天河城到机电学院公路运输市场怎样？v2、天河城到黄埔公路运输市场怎样？、天河城到黄埔公路运输市场怎样？v3、你对广州建设、你对广州建设BRT有什么看法？有什么看法？v4、谈谈白云区货运市场对广州的交通有什么影谈谈白云区货运市场对广州的交通有什么影响？响？v请同学们讨论后回答，请同学们讨论后回答，10分钟。分钟。一、运输市场调查一、运输市场调查v操练操练1：v1、选择调查方式、选择调查方式v2、选择调查范围、选择调查范围v3、制订、制订运输市场调查表运输市场调查表v4、实际调查、实际调查v5、汇总、分析调查结果、汇总、分析调查结果 v由学生进行模拟训练由学生进行模拟训练60分钟。分钟。一、运输

5、市场调查一、运输市场调查v深化深化1：v运输市场的需求与供给运输市场的需求与供给v市场调查市场调查v归纳归纳1：v能够进行运输市场的调查。能够进行运输市场的调查。二、运输产品开发二、运输产品开发v引入项目任务引入项目任务2：v根据上述运输市场的调查结果，请同学们开根据上述运输市场的调查结果，请同学们开发一个新的运输产品。发一个新的运输产品。v小组讨论小组讨论15分钟，然后发言。分钟，然后发言。二、运输产品开发二、运输产品开发v操练操练2：v1、分析市场与自身情况（、分析市场与自身情况（SWTO分析）分析）v2、撰写新产品的开发方案、撰写新产品的开发方案v3、运输项目投标、运输项目投标 二、运输

6、产品开发二、运输产品开发v深化深化2：v1、请同学们讨论如何进行新产品的开发工作？、请同学们讨论如何进行新产品的开发工作？v2、应该从哪些方面分析自身情况？、应该从哪些方面分析自身情况？v小组进行讨论小组进行讨论20分钟，然后发言。分钟，然后发言。二、运输产品开发二、运输产品开发v归纳归纳2：v学会进行新产品的开发和自身情况的分析。学会进行新产品的开发和自身情况的分析。三、运输市场营销三、运输市场营销v引入项目任务引入项目任务3：v针对上述新开发的产品，如何进行市场营针对上述新开发的产品，如何进行市场营 销？销？小组进行讨论小组进行讨论15分钟，然后发言。分钟，然后发言。三、运输市场营销三、运

7、输市场营销v操练操练3：v1、运输市场定位与细分、运输市场定位与细分v2、选择目标客户、选择目标客户v3、制订新客户开发措施（方案与策略）、制订新客户开发措施（方案与策略）v4、运输项目投标、运输项目投标 v学生进行模拟训练学生进行模拟训练60分钟。分钟。三、运输市场营销三、运输市场营销v深化深化3：v实例实例1：介绍新邦物流公司的市场营销策略：介绍新邦物流公司的市场营销策略v市场营销策略的方法一般有哪些？市场营销策略的方法一般有哪些？v归纳归纳3：v学会如何进行市场营销？学会如何进行市场营销？四、运输客户服务四、运输客户服务v引入项目任务引入项目任务4：v请同学们为上述公司制定一套客户服务方

8、案？请同学们为上述公司制定一套客户服务方案？v制定这套客户服务方案应该从哪些方面进行制定这套客户服务方案应该从哪些方面进行考虑？考虑？v小组进行讨论小组进行讨论15分钟，然后发言。分钟，然后发言。四、运输客户服务四、运输客户服务v操练操练4：v1、对现有运输客户进行分类（、对现有运输客户进行分类（ABC分类法）分类法）v2、制订大客户（重要客户）服务内容与措施；、制订大客户（重要客户）服务内容与措施；v3、制订服务流程（各项业务流程）；、制订服务流程（各项业务流程）；v4、制订客户服务细则、制订客户服务细则。v学生进行模拟训练学生进行模拟训练60分钟。分钟。四、运输客户服务四、运输客户服务v深

9、化深化4：v教师介绍新邦物流公司的客户服务方案。教师介绍新邦物流公司的客户服务方案。v归纳归纳4：v能够进行客户服务方案的制定。能够进行客户服务方案的制定。五、运输项目投标五、运输项目投标v引入项目任务引入项目任务5：v针对某个运输招标项目，如何撰写投标书？针对某个运输招标项目，如何撰写投标书？v投标书应该包括哪些方面的主要内容？投标书应该包括哪些方面的主要内容？五、运输项目投标五、运输项目投标v操练操练5：v1、到网上寻找某个运输招标项目，并下载、到网上寻找某个运输招标项目，并下载标书标书v2、分析标书、分析标书v3、按标书要求，准备投标资料、按标书要求，准备投标资料v4、撰写投标书、撰写投

10、标书v学生进行模拟训练学生进行模拟训练50分钟。分钟。五、运输项目投标五、运输项目投标v深化深化5：教师介绍如何进行运输项目（方案）书的撰教师介绍如何进行运输项目（方案）书的撰写和撰写时该注意的问题。写和撰写时该注意的问题。v归纳归纳5：v能力：学会怎样撰写运输投标书能力：学会怎样撰写运输投标书v知识点：招投标、运输合同知识点：招投标、运输合同总结：理论知识总结：理论知识v1、运输市场、运输市场v2、运输产品、运输产品v3、市场营销、市场营销v4、客户服务的流程、措施、客户服务的流程、措施v5、招标投标、招标投标总结：应用能力总结：应用能力v1、运输市场调查、运输市场调查v2、新产品开发、新产

11、品开发v3、市场营销方案制订、市场营销方案制订v4、制订客户服务流程与细则、制订客户服务流程与细则v5、运输投标、运输投标 v下面讲授基础知识。下面讲授基础知识。知识知识1：物流运输市场概述：物流运输市场概述v一、物流运输市场的含义与构成一、物流运输市场的含义与构成v（一）物流运输市场的含义（一）物流运输市场的含义v是物流运输供给者和物流运输需求者之间进行物是物流运输供给者和物流运输需求者之间进行物流运输交易的场所和领域，有狭义和广义之分。流运输交易的场所和领域，有狭义和广义之分。v狭义的物流运输市场是指物流运输产品或服务交狭义的物流运输市场是指物流运输产品或服务交换的场所，该场所为货主、运输

12、业者或他们的代换的场所，该场所为货主、运输业者或他们的代理人提供了交易的空间理人提供了交易的空间v广义的物流运输市场是指物流运输参与各方在广义的物流运输市场是指物流运输参与各方在交易中所产生的经济活动和经济关系的总和，交易中所产生的经济活动和经济关系的总和，即物流运输市场不仅是物流产品或服务交易的即物流运输市场不仅是物流产品或服务交易的场所，而且还包括运输活动参与者之间、运输场所，而且还包括运输活动参与者之间、运输部门与其他部门之间的经济关系以及运输资源部门与其他部门之间的经济关系以及运输资源配置手段等内容。配置手段等内容。v本章主要讨论广义的物流运输市场。本章主要讨论广义的物流运输市场。v包

13、括以下几方面内容：包括以下几方面内容：v1、是运输产品交换的场所，也就是买卖双方发生联、是运输产品交换的场所，也就是买卖双方发生联系和作用的地点；系和作用的地点；v2、是运输产品的流通领域、是运输产品的流通领域；v3、是运输产品供求关系的总和；、是运输产品供求关系的总和；v4、是在一定时空条件下对运输产品的需求、是在一定时空条件下对运输产品的需求(现实需求现实需求和潜在需求和潜在需求)总和总和。v（二）物流运输市场的构成（二）物流运输市场的构成v1、物流运输的供给者、物流运输的供给者v2、物流运输的需求者、物流运输的需求者v3、物流运输的中介者、物流运输的中介者v4、政府部门、政府部门v参与的

14、主体有上述参与的主体有上述4个。个。v二、物流运输市场的特征二、物流运输市场的特征v（一）具有较强的空间性和时间性（一）具有较强的空间性和时间性v（二）是典型的服务市场（二）是典型的服务市场v（不可感知性、不可分割性、不可贮藏性、缺乏所有（不可感知性、不可分割性、不可贮藏性、缺乏所有权）权）v（三）物流运输需求是一种派生需求（三）物流运输需求是一种派生需求v（四）运输需求市场上存在较多的联合产品（四）运输需求市场上存在较多的联合产品v（五）个别运输市场的进入存在困难（五）个别运输市场的进入存在困难v三、物流运输市场的功能三、物流运输市场的功能v（一）信息传递功能（一）信息传递功能v（二）资源优

15、化配置功能（二）资源优化配置功能v（三）结构调整功能（三）结构调整功能v1、协调运输供需结构的平衡、协调运输供需结构的平衡v2、促使物流运输企业结构的优化、促使物流运输企业结构的优化v3、促进运输体系内部结构的合理化、促进运输体系内部结构的合理化v（四）促进技术进步的功能（四）促进技术进步的功能v四、物流运输市场的分类与结构四、物流运输市场的分类与结构v（一）物流运输市场的分类（一）物流运输市场的分类v（二）物流运输市场的结构（二）物流运输市场的结构知识知识2：物流运输市场的需求与供给：物流运输市场的需求与供给v一、物流运输市场的需求一、物流运输市场的需求v（一）概念：（一）概念：v是指在一定

16、时期内和一定价格水平下，社会经济生活在是指在一定时期内和一定价格水平下，社会经济生活在货物空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。货物空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。v（二）必须具备两个条件：（二）必须具备两个条件：v一是来自物流运输需求者或消费者实现位移的愿望；一是来自物流运输需求者或消费者实现位移的愿望；v二是需求必须是一种有支付能力或购买能力的需求。因二是需求必须是一种有支付能力或购买能力的需求。因而物流运输市场的需求是物流运输消费者主观偏好和客而物流运输市场的需求是物流运输消费者主观偏好和客观能力的统一。观能力的统一。v（三）需求特点（三）需求特点v多样性、与经济的相关性、广泛

17、性、时空的不多样性、与经济的相关性、广泛性、时空的不平衡性、派生性、可替代性等。平衡性、派生性、可替代性等。v（四）影响因素（四）影响因素v1、经济因素、经济因素v2、价格因素、价格因素v3、政治因素、政治因素v4、技术因素、技术因素v5、运输网的布局与运输能力、运输网的布局与运输能力v二、物流运输市场的供给二、物流运输市场的供给v（一）概念：（一）概念：v是指在一定时期内和一定价格下，物流运输的提是指在一定时期内和一定价格下，物流运输的提供者愿意并且能够提供的运输服务的数量。供者愿意并且能够提供的运输服务的数量。v（二）必须具备两个条件：（二）必须具备两个条件：v一是物流运输提供者出售这种运

18、输产品或运输服一是物流运输提供者出售这种运输产品或运输服务的愿望；务的愿望；v二是物流运输提供者必须有提供这种运输产品或二是物流运输提供者必须有提供这种运输产品或服务的能力，两个条件缺一不可。服务的能力，两个条件缺一不可。v（三）供给特点（三）供给特点v整体性、不平衡性、时空差异性、公共性、可整体性、不平衡性、时空差异性、公共性、可替代性等。替代性等。v（四）影响因素（四）影响因素v1、经济因素、经济因素v2、政策因素、政策因素v3、技术因素、技术因素v4、市场价格因素、市场价格因素v5、运输工具造价与科技发展、运输工具造价与科技发展v6、军事需要、军事需要知识知识3：物流运输市场价格：物流运

19、输市场价格v一、运价及其特点一、运价及其特点v（一）运输企业的产品就是运输服务，这种运输（一）运输企业的产品就是运输服务，这种运输产品不具有实物形态，在价值形式上不同于一般产品不具有实物形态，在价值形式上不同于一般实物产品，主要表现在：实物产品，主要表现在：v1、运输产品的使用价值具有时空上的不可替代、运输产品的使用价值具有时空上的不可替代性；运输生产过程的劳动对象不构成运输产品的性；运输生产过程的劳动对象不构成运输产品的实体；实体；v2、货物流在构成、方向和时间上具有不均衡性；、货物流在构成、方向和时间上具有不均衡性；v3、单位运输产品价值量存在着递远递减的规律、单位运输产品价值量存在着递远

20、递减的规律性；性；v4、运输业的资金有机构成较高，固定资产损耗、运输业的资金有机构成较高，固定资产损耗对运输价值影响很大。对运输价值影响很大。v（二）运价的概念与特点（二）运价的概念与特点v1、概念：、概念：v运价是指运输企业对特定货物所提供的运输服运价是指运输企业对特定货物所提供的运输服务的价格。务的价格。v2、运价有如下特点：、运价有如下特点：v1）运价只有销售价格一种形式）运价只有销售价格一种形式 v2）运价与运输距离或路线有密切的关系）运价与运输距离或路线有密切的关系 v3）运价具有比较复杂的比价关系）运价具有比较复杂的比价关系 v4）货物运价是商品销售价格的组成部分）货物运价是商品销

21、售价格的组成部分 v5）运输生产的特点决定了对运输设备的投资）运输生产的特点决定了对运输设备的投资比较大比较大 v二、影响运价的因素二、影响运价的因素v1、运输成本、运输成本v2、盈利水平、盈利水平v3、运输供求关系、运输供求关系v4、运输市场结构模式、运输市场结构模式v5、国家有关经济政策、国家有关经济政策v6、物价总水平以及各种运输方式之间的竞争、物价总水平以及各种运输方式之间的竞争等等 v三、运价的结构三、运价的结构v（一）概念：（一）概念：v是指运价体系各部分构成及其相互间的比例关系。是指运价体系各部分构成及其相互间的比例关系。v（二）分类（二）分类运价结构主要可以分为按距离别的差别运

22、价结构、按运价结构主要可以分为按距离别的差别运价结构、按线路别的差别运价结构和按货种别的差别运价结构。线路别的差别运价结构和按货种别的差别运价结构。v四、运价的种类与形式四、运价的种类与形式（一）运价的种类（一）运价的种类1、按运输货物的不同种类划分、按运输货物的不同种类划分普通货物运价、危险货物运价、冷藏货物运价、集普通货物运价、危险货物运价、冷藏货物运价、集装箱货物运价装箱货物运价2、以运输货物的批量大小划分、以运输货物的批量大小划分整批货物运价和零担货物运价整批货物运价和零担货物运价3、按不同运输方式划分、按不同运输方式划分 公路运价、铁路运价、水运运价、航空运价、公路运价、铁路运价、水

23、运运价、航空运价、管道运价管道运价 4、按运价适用的地区划分、按运价适用的地区划分 运价包括适用于国际运输线路、航线的国际运运价包括适用于国际运输线路、航线的国际运价价 5、按运价适用的范围划分。普通运价、特定运价、按运价适用的范围划分。普通运价、特定运价和优待运价和优待运价 6、按运价的管理方式划分。国家定价、国家指导、按运价的管理方式划分。国家定价、国家指导价、市场调节价价、市场调节价（二）运价的形式（见书第（二）运价的形式（见书第174页）页）1、铁路运价形式、铁路运价形式 2、公路运价形式、公路运价形式 3、内河水运运价形式、内河水运运价形式 4、海运运价形式、海运运价形式v五、运价的

24、制定五、运价的制定v（一）定价原则（略）（一）定价原则（略）v（二）定价主要方法（二）定价主要方法v1、成本导向定价法、成本导向定价法v（平均成本、边际成本定价法）（平均成本、边际成本定价法）v2、需求导向法、需求导向法v（需求差异、权衡比较、逆向倒推定价法）（需求差异、权衡比较、逆向倒推定价法）v3、竞争导向定价法、竞争导向定价法v（优质优价、流行水准、渗透定价法）（优质优价、流行水准、渗透定价法）v（三）定价策略（三）定价策略v1、折扣定价策略、折扣定价策略v2、差别定价策略、差别定价策略v（四）制定运价的步骤（四）制定运价的步骤v1、货物分类、货物分类v2、确定运价基数、确定运价基数v3

25、、确定级差率、确定级差率v4、划分里程区段、划分里程区段知识知识4：物流运输市场营销：物流运输市场营销v一、运输企业市场开发一、运输企业市场开发v（一）公路运输产品（一）公路运输产品/服务服务v1、运输企业根据所选择的目标市场确定所提供的运输、运输企业根据所选择的目标市场确定所提供的运输产品和运输服务。产品和运输服务。v2、运输产品即运输位移或周转量，根据货主的需求，、运输产品即运输位移或周转量，根据货主的需求，可以将运输产品分三个层次，分别为：可以将运输产品分三个层次，分别为：v1）核心产品）核心产品v2）形式产品）形式产品v3）附加产品）附加产品 v（二）运输企业的市场调查与预测（二）运输

26、企业的市场调查与预测v1、市场分析、市场分析v2、市场调查、市场调查v3、市场预测、市场预测v（三）运输企业的市场细分（三）运输企业的市场细分v1、客户行业、客户行业v2、客户规模、客户规模v3、物品属性、物品属性v（四）运输企业的市场定位（四）运输企业的市场定位v（步骤、策略和战略的执行等）（步骤、策略和战略的执行等）v（五）运输目标市场的选择策略（五）运输目标市场的选择策略v二、运输企业的市场营销二、运输企业的市场营销v（一）运输企业营销计划（一）运输企业营销计划v1、当前市场营销状况、当前市场营销状况v2、营销目标、营销目标v3、营销策略、营销策略v4、行动方案、行动方案v（二）运输企业

27、的广告宣传（二）运输企业的广告宣传v1、确定广告目标、确定广告目标v2、决定广告预算、决定广告预算v3、广告媒体的选择、广告媒体的选择v（三）运输企业的分销渠道（三）运输企业的分销渠道v1、分销渠道的类型、分销渠道的类型v（直接和间接渠道、长和短渠道、宽和窄渠道）（直接和间接渠道、长和短渠道、宽和窄渠道）v2、影响运输企业分销渠道选择的因素、影响运输企业分销渠道选择的因素v（货物因素、运输市场因素、运输企业自身因（货物因素、运输市场因素、运输企业自身因素、宏观环境因素等）素、宏观环境因素等）v三、运输企业的客户服务三、运输企业的客户服务v（一）建立正确的公路运输企业经营理念（一）建立正确的公路

28、运输企业经营理念v1、企业目标设定、企业目标设定v2、赢利行为、赢利行为v3、竞争行为、竞争行为v4、管理方法、管理方法v（二）提高运输企业的经营水平（二）提高运输企业的经营水平v1、提高运输服务水平、提高运输服务水平v2、提高运输技术水平、提高运输技术水平v3、变革组织管理方式、变革组织管理方式v（三）提高运输服务质量（三）提高运输服务质量v1、确保运输时间的准确性、确保运输时间的准确性v2、提高运输包装质量、提高运输包装质量v运输安全、运输包装外形要有明显的包装标志、运输安全、运输包装外形要有明显的包装标志、采用先进的包装技术和包装材料等。采用先进的包装技术和包装材料等。v3、提高运输装运

29、质量、提高运输装运质量v杜绝杜绝“野蛮装卸野蛮装卸”是文明装卸的标志是文明装卸的标志 v运输工具满载运输工具满载是提高运输效率和效益的主要因是提高运输效率和效益的主要因素之一，在运量大于运能的情况下尤为重要。素之一，在运量大于运能的情况下尤为重要。所以，在装卸搬运时，要采用恰当的装卸方式，所以，在装卸搬运时，要采用恰当的装卸方式，巧妙配装，使运输工具满载，以提高运输效率巧妙配装，使运输工具满载，以提高运输效率和效益。和效益。本章小结本章小结v物流运输市场是一个广义的概念，所有有关运输的事务物流运输市场是一个广义的概念，所有有关运输的事务基本都可以说是运输市场的组成要素。在运输管理过程基本都可以

30、说是运输市场的组成要素。在运输管理过程中，无论是运输提供者还是运输需求者，都是在一定的中，无论是运输提供者还是运输需求者，都是在一定的市场关系下完成运输工作的。因此，了解有关运输时常市场关系下完成运输工作的。因此，了解有关运输时常的基本理论，对于运输企业和运输管理这来说是非常重的基本理论，对于运输企业和运输管理这来说是非常重要的。本章主要介绍了运输市场的特点、构成和功能，要的。本章主要介绍了运输市场的特点、构成和功能，运输供给与运输需求的特征和影响因素，运价的相关知运输供给与运输需求的特征和影响因素，运价的相关知识、运输市场营销以及客户服务方面的知识等。识、运输市场营销以及客户服务方面的知识等

31、。v本章核心知识点有：本章核心知识点有：运输市场特点、运价、运输市场营运输市场特点、运价、运输市场营销、客户服务。销、客户服务。复习思考题复习思考题v1、运输市场与其它市场相比，具有什么样的特、运输市场与其它市场相比，具有什么样的特征？征？v2、影响物流运输市场需求和供给的因素各有哪、影响物流运输市场需求和供给的因素各有哪些？些？v3、运价有哪些表现形式？、运价有哪些表现形式？v4、运输企业的客户服务工作主要是哪几个方面、运输企业的客户服务工作主要是哪几个方面来进行建设？来进行建设？案例阅读案例阅读v大和运输公司开拓客户的途径大和运输公司开拓客户的途径v（大和运输公司经营业务体系的构成和开拓客户的途径）（大和运输公司经营业务体系的构成和开拓客户的途径）v实训题：实训题：v到当地的陆运市场（停车场）调查各条专线的运价到当地的陆运市场（停车场）调查各条专线的运价情况。情况。