医院质量管理业界特制

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1、实用医院质量管理学实用医院质量管理学主讲人：郭丽敏主讲人：郭丽敏 天津医科大学总医院天津医科大学总医院 2008.2 2008.2 Tel:13502015321 e-mail:Tel:13502015321 e-mail:1高等课堂课程内容简介课程内容简介n医院质量管理绪论n医院质量体系认证n医院标准化管理n病种医疗质量管理n药品质量管理与临床药学质量控制n护理质量管理综述部分2高等课堂课程内容简介课程内容简介n医疗、教学、科研集成质量管理n后勤服务质量管理n医院QC小组活动n医院服务质量管理n医院形象工程3高等课堂课程内容简介课程内容简介n医院质量评价及医疗质量统计分析方法和工具n典型案例

2、分析4高等课堂课程内容简介课程内容简介n综述部分 主要从质量管理的产生和发展、质量体系的主要从质量管理的产生和发展、质量体系的概念和要素、医院质量标准化管理来介绍什么概念和要素、医院质量标准化管理来介绍什么是医院质量管理。是医院质量管理。n分述部分 详细介绍病种、药品、护理、后勤、详细介绍病种、药品、护理、后勤、QC小小组活动、服务等方面的质量管理组活动、服务等方面的质量管理5高等课堂相关参考书及杂志：相关参考书及杂志：n医院医疗质量管理医院医疗质量管理，任真年著，任真年著，2001年年n医院质量管理医院质量管理，陈绍福编著，蔡仁华主编，陈绍福编著，蔡仁华主编，2007年年n医院全面品质管理实

3、施手册医院全面品质管理实施手册，王复苏主编，王复苏主编，2002年年n如何提高医疗质量保障医疗安全如何提高医疗质量保障医疗安全，邵根法等编，邵根法等编，2006年年n现代医院质量管理流程图解现代医院质量管理流程图解，任真年主编，任真年主编，2005年年n病种质量管理与病种付费方式病种质量管理与病种付费方式，武广华主编，武广华主编，2006年年n跨越医疗质量的裂痕跨越医疗质量的裂痕，王晓波等主译，王晓波等主译，2005年年 nISO9000医院质量管理体系医院质量管理体系:医院质量管理医院质量管理，韦云，韦云，2005年年n中华医院管理杂志中华医院管理杂志n中国卫生质量管理中国卫生质量管理n中国

4、医院中国医院6高等课堂第一章第一章 绪论绪论一、质量的科学概念一、质量的科学概念 二、质量管理的产生和发展二、质量管理的产生和发展 三、医院质量管理概述三、医院质量管理概述 四、医院质量管理的发展趋势四、医院质量管理的发展趋势7高等课堂案例：我亲身经历医院配眼镜的感受 我自幼眼睛不好,看什么东西都模糊不清。长大后,一副眼镜总是架在鼻梁上。就是这样,还看不清对面的来者,自然也谈不上主动与熟人打招呼,弄得人家说我不懂礼貌,架子大,臭摆谱儿。看来我的眼睛是越发地近视了。我必须重新配眼镜,起码能让我看见人间的“烟火”和人。我来到医院。医生对我很热情。一通忙乎后,眼镜配好了。但奇怪的是,戴上新眼镜,仍是

5、看不清东西。问医生,医生说戴刚配的眼镜都是这样,戴一阵后就适应了。但让人不解的是,我戴了半个月后,眼睛还是看不清东西。眼睛看不清东西是很痛苦的事。我决定去医院问个明白。医生依然是笑脸相迎。让人想不到的是,电脑验光之后的结果,竞将我和医生都吓了一跳:原来我第一次来这里面配镜时,医生将我左眼的视力写成了右眼的视力,将右眼的视力写成了左眼的视力。用这种“张冠李戴”的眼镜怎能看清东西!我不禁有些恼怒。在我的质问下,医生一点儿也不发火,不住地解释,请我原谅。看我仍是不依不饶,医生动了感情般地哀求:“千万别找我们医院的领导。否则,轻者批评,扣奖金,重者解聘,医生的这碗饭也不好吃呢!”我这个人爱动恻隐之心,

6、见医生这般“动情”,我便采取了大事化小、小事化了的做法。自然医生对我是笑脸相送。从那以后,我对医院的医生也就分了三六九等。好的医生自然是有的,而且是主流。否则,医院就难以胜任救死扶伤的使命。可毕竟也有一部分医生待病人不那么热情,技术不那么高,甚至不负责任。如果患者遇到了这样的医生,小命就有些悬乎了。由此,我倒感到一些庆幸:幸亏我没得什么大病、要命的病。否则,遇到给我配镜一类的医生,结局会怎样呢?资料来源:李锋:我亲身经历医院配眼镜的感受,载健康报。这个案例指出了某个医院出现的质量问题这个案例指出了某个医院出现的质量问题,同时同时,也揭示出医院的质也揭示出医院的质量对于病人的重要性。那么量对于病

7、人的重要性。那么,什么是医院的质量呢什么是医院的质量呢?8高等课堂一、质量的科学概念一、质量的科学概念（一）质量定义（一）质量定义 质量（质量（Quality）来自拉丁文）来自拉丁文Quzlis，本性本性的意思。的意思。国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）的质量定义：）的质量定义：质量是一组固有特性满足要求的程度，质量是一组固有特性满足要求的程度，也就是说，也就是说，质量是一件产品、一个过程质量是一件产品、一个过程或者一项服务满足对其预定要求的能力或者一项服务满足对其预定要求的能力和特性的总和和特性的总和9高等课堂（二）质量特性（二）质量特性 定义：定义：一种能够对某种质量按单元进行区别一

8、种能够对某种质量按单元进行区别和鉴定的特性和鉴定的特性，如寿命、安全性、经济性等。，如寿命、安全性、经济性等。质量特性的三种形态：质量特性的三种形态：1 1、可计量的特性：如重量、长度等、可计量的特性：如重量、长度等 2 2、可数的特性：如人数、天数等、可数的特性：如人数、天数等 3 3、分类或分等定性：如等级、医疗转归等、分类或分等定性：如等级、医疗转归等 10高等课堂（三）质量缺陷（三）质量缺陷 定义：是指某种质量特性不符合明确规定的特征表量。1、质量缺陷的分级2、质量缺陷的性质3、产生质量缺陷的原因11高等课堂（四）质量范围（四）质量范围 定义：是指由质量要素所决定的质量判定范围和质量管

9、理的质量范围。1、绝对质量范围2、相对质量范围12高等课堂（五）医疗质量概念（五）医疗质量概念从医院的角度理解质量：从医院的角度理解质量：质量是医院的医疗服务产品、行为与过质量是医院的医疗服务产品、行为与过程满足医院顾客的要求、相关法律法规程满足医院顾客的要求、相关法律法规要求及医院组织自身要求的能力与结果要求及医院组织自身要求的能力与结果医疗服务的特性：医疗服务的特性：医疗行为对象的复杂性医疗行为对象的复杂性 医疗行为结果的不确定性医疗行为结果的不确定性 医疗行为结果的不可重复性医疗行为结果的不可重复性 医疗行为对象的社会性医疗行为对象的社会性13高等课堂（五）医疗质量概念（五）医疗质量概念

10、多纳贝丁认为：医疗质量是由结构（structure）、过程（process）和结果（outcome）组成的，从而以最小的危险与最小的成本给患者最适当的健康状态。注：美国医院管理专家阿贝迪斯-多纳贝丁（Avedis Donabedian）以品质的七大柱（Seven Pillars of Quality）享誉国际；被学生昵称为：结构过程结果先生（Mr.Structure-Process-Outcome），死于2000年11月9日，享年81岁，他的一生经由研究和写作，建构了现今健康照护品质评估的观念基石 14高等课堂（五）医疗质量概念（五）医疗质量概念医疗质量包含多要素：主要有（1）技术要素；（2）

11、人际关系要素；（3）环境舒适性要素；等 这些要素绝非孤立存在，而是相互影响和相互作用，最终决定医疗的质量。15高等课堂（五）医疗质量概念（五）医疗质量概念1、个案医疗质量 是指一个具体病例的医疗质量。2、群体医疗质量 是指医疗机构对社会人群提供医疗服务的总体质量，包括：反映医疗技术的医疗统计指标；医疗服务工作效率的统计指标等等。16高等课堂（六）医疗服务质量的形成及其（六）医疗服务质量的形成及其质量结构质量结构三级质量结构：基础质量 环节质量 终末质量17高等课堂1、基础质量基础质量 基础质量是保证医院医疗服务正常运行的物质基础和必备条件。决定医院基础质量的五要素：人员、技术、物资、规章制度和

12、时间。五要素的关系：缺一不可、相互依靠、相互制约18高等课堂2、环节质量环节质量 环节质量指医院医疗服务过程中的各个环节质量，又称为过程质量。医院的环节质量取决于对就医病人的诊断和治疗的过程，包括对病人进行医疗服务过程中所有将被采取和不被采取的措施和活动。19高等课堂2、环节质量环节质量n医院医疗服务过程的设计n医疗诊断环节质量管理n医疗治疗环节质量管理n医疗护理环节质量管理n医院环节质量管理方法20高等课堂医院医疗服务过程的设计n设计医疗服务的过程门诊流程：咨询门诊流程：咨询 挂号挂号 候诊候诊 就诊就诊 交费交费 检查检查 取药取药/治疗治疗 离院离院住院流程：门诊申请住院流程：门诊申请

13、办理入院办理入院 入院诊断入院诊断 治疗治疗 手术手术 康复康复 疗效评价疗效评价 出院出院n确定环节质量管理的内容 诊断质量、治疗质量、护理质量、医技工作质量、药诊断质量、治疗质量、护理质量、医技工作质量、药剂工作质量、后勤保障质量、经济管理质量剂工作质量、后勤保障质量、经济管理质量21高等课堂医院环节质量管理n分解环节单元，明确环节质量管理内容n抓住医疗服务重点环节，进行重点监控n常用的环节质量管理检查方法n常用的环节质量评价指标22高等课堂医院终末质量管理n常用的评价指标n医疗终末质量统计管理n医疗终末质量管理方法23高等课堂医疗终末质量常用的评价指标n美国的潘顿1928年提出的九项指标

14、n美国的梅吉邦尼1962年提出的20项指标n日本三藤宽博士提出的13项指标n我国卫生部1989年的23项指标n我国卫生部2005年的22项指标24高等课堂我国卫生部2005年的22项指标 2005年(医院管理年)我国卫生部在医院管理评价指南（试行）中对终末质量提出了22项指标，如：入出院诊断符合率95%手术前后诊断符合率95%CT检查阳性率70%甲级病案率90%平均住院日16天 等等25高等课堂医疗终末质量统计管理 医疗终末质量统计管理主要是对医院医疗终末质量的数字资料的收集、整理、计算和分析等步骤进行科学管理的过程。26高等课堂医疗终末质量统计管理n医疗终末质量统计管理的作用n医疗终末质量统

15、计管理的内容n医疗终末质量常用的统计方法27高等课堂医疗终末质量常用的统计方法n对比分析n相对数分析n统计图表分析28高等课堂医疗终末质量统计管理的内容n医疗终末质量统计资料的连续性n医疗终末质量资料的准确性和完整性n医疗终末质量统计资料的及时性29高等课堂二、质量管理的产生和发展二、质量管理的产生和发展 质量管理（Quality management,QM）是指确定质量方针、目标和职责；并建立完善的质量体系，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，实施质量管理的全部职能的所有活动。30高等课堂二、质量管理的产生和发展二、质量管理的产生和发展（一）质量管理的产生（一）质量管理的产生 质量管

16、理是随着社会生产力和科质量管理是随着社会生产力和科学技术的发展而产生、发展的。学技术的发展而产生、发展的。31高等课堂（一）质量管理的产生（一）质量管理的产生 五个阶段：n操作者的自我质控阶段n手工业者小集体的“工长”质控阶段n质量检验阶段n统计质量管理阶段n全面质量管理阶段20世纪初以来世纪初以来32高等课堂（二）近代和现代质量管理的发（二）近代和现代质量管理的发展展n20世纪初，泰勒提出了科学管理思想n20世纪30年代，美国的休哈特将概率论和数理统计方法引进质量管理n20世纪50年代 朱兰提出了全面质量管理(TQM)思想 1961年费根堡姆出版全面质量管理 戴明：戴明环PDCA循环33高等

17、课堂（二）近代和现代质量管理的发（二）近代和现代质量管理的发展展n统计质量控制统计质量控制(SQC)之父之父n1924年年5月月“控制控制图图”(Control Chart)n重要的著作重要的著作产品生产的质量经产品生产的质量经济控制济控制（Economic Control of Quality of Manufactured Product），1931年出版后被年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。成为公认为质量基本原理的起源。沃特阿曼德休哈特（Walter A.Shewhart）34高等课堂（三）全面质量管理的发展（三）全面质量管理的发展PDCA循环(PDCA Cycle)又称戴明循环(

18、Deming Cycle)“出口转内销”的质量管理大师：戴明 1980年6月24日 NBC播放举世闻名的“日本能为什么我们不能”(If Japan Can,Why Cant We?)，使戴明博士一夜成名 威廉爱德华兹戴明（William Edwards Deming）35高等课堂（三）全面质量管理的发展（三）全面质量管理的发展全面质量管理的六个不同点：1、由管物转变为人的素质管理；2、由事后质检转变为预防为主；3、作为系统工程进行全面管理；4、质量工作为管理工作的核心；5、满足顾客或服务对象的需要；6、持续改进。36高等课堂（三）全面质量管理的发展（三）全面质量管理的发展 全面质量管理起源于美

19、国，但全面兴起并发展于日本。戴明博士从1950年起到日本指导质量管理一直持续长达近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过。37高等课堂三、医院质量管理概述三、医院质量管理概述（一）医院质量管理概念医院质量管理概念狭义的医院质量管理概念广义的医院质量管理概念38高等课堂（二）医院质量管理的意义和目（二）医院质量管理的意义和目的的n医院经营模式的转变医院经营模式的转变n医院服务模式的转变医院服务模式的转变39高等课堂（三）医院全面质量管理的基本（三）医院全面质量管理的基本要领和原则要领和原则u医院全面质量管理的基本原则：u人本原则u以病人为中心的原则u预防为主的原则u安全性原则u

20、责任制原则u质量成本原则u质量否决制原则u系统化原则40高等课堂（四）医院全面质量管理规范化（四）医院全面质量管理规范化u“三全”规范u“三级”规范u“四严”规范u全面质量管理的“四大支柱”41高等课堂（五）医院质量管理的特点（五）医院质量管理的特点n医疗质量载体的特殊性n医疗质量问题的敏感性n医疗质量形成规律的特殊性n医疗质量控制的个体化特点42高等课堂四、医院质量管理的发展趋势四、医院质量管理的发展趋势（一）医院质量管理的发展 医疗界在医疗界在2020世纪初期开始对医疗质量进行世纪初期开始对医疗质量进行医院质量管理。医院质量管理。1 1、医疗质量评估、医疗质量评估 2 2、医疗质量保证（、

21、医疗质量保证（QAQA）3 3、全面质量管理（、全面质量管理（TQMTQM）4 4、持续质量改进（、持续质量改进（CQICQI）43高等课堂四、医院质量管理的发展趋势四、医院质量管理的发展趋势（二）医院质量管理的新趋势1.1.从病例医疗质量管理向病种医疗质量管理发展从病例医疗质量管理向病种医疗质量管理发展2.2.从医疗质量管理向医院全面质量管理发展从医疗质量管理向医院全面质量管理发展3.3.从个体质量控制向临床科室质量管理、医院质从个体质量控制向临床科室质量管理、医院质量管理体系发展量管理体系发展4.4.从终末质量管理向过程质量管理发展从终末质量管理向过程质量管理发展44高等课堂（二）医院质量

22、管理的新趋势5.从管理者推动向受益者推动发展6.从质量控制向标准化管理发展7.从质量保证向持续改进发展8.从医疗安全向病人满意发展45高等课堂第二章 医院质量管理体系认证n质量体系和质量体系概述质量体系和质量体系概述n质量认证和质量评审的概念、分类和目的质量认证和质量评审的概念、分类和目的 nGB/T 19000 idt ISO 9000GB/T 19000 idt ISO 9000族标准概述族标准概述nISO 9000ISO 9000族标准的理论基础和原则族标准的理论基础和原则 n医院引进医院引进ISO 9001:2000ISO 9001:2000质量管理体系要质量管理体系要求求的标准内容及

23、其文件化要求的标准内容及其文件化要求n医院质量管理体系认证标准与医院质量管理体系认证标准与医院评审标医院评审标准准及其它相关标准的异同及其互补关系及其它相关标准的异同及其互补关系 46高等课堂一、质量体系和质量体系概述(一一)质量体系质量体系 (二二)质量管理体系质量管理体系 (三三)医院建立质量管理体系的目的医院建立质量管理体系的目的 47高等课堂（一）质量体系 质量体系的概念 质量体系是实施质量管理和实现质量保证所必需的“组织结构”、“资源”、“过程”和“程序”。1.构成质量体系的“组织结构”是指所有与质量有关的组织机构、组织管理及其质量管理职能、职责和权限。48高等课堂（一）质量体系2.

24、“资源资源”企业的所有资源都必然要成为构成质企业的所有资源都必然要成为构成质量体系的资源量体系的资源 3.“过程过程”是指有关产品质量和服务质量的全部是指有关产品质量和服务质量的全部活动，包括生产、服务过程和各项管理活动，包括生产、服务过程和各项管理工作过程。工作过程。4.“程序程序”49高等课堂（二）质量管理体系 n国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）(International Organization for Standardization)19471947年成立年成立7070年代末，成立质量保证技术委员会（质量管理与质量年代末，成立质量保证技术委员会（质量管理与质量保证技术委员会）

25、保证技术委员会）8080年代以来，制定质量术语，发布年代以来，制定质量术语，发布ISO9000ISO9000系列标准系列标准 9090年代，发布年代，发布ISO9004-2ISO9004-2质量管理和质量体系要素指质量管理和质量体系要素指南南 第第2 2部分：服务指南部分：服务指南n质量管理体系的定义：是在质量方面指挥和控质量管理体系的定义：是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。制组织的管理体系。50高等课堂（三）医院建立质量管理体系的目的u坚持医院的质量管理战略坚持医院的质量管理战略u坚持坚持“大质量观大质量观”的医疗服务模式的医疗服务模式 u坚持质量坚持质量/效益型医院管理模式效益型医院管

26、理模式 51高等课堂二、质量认证和质量审核的概念、分类和目的(一一)质量认证的概念质量认证的概念(二二)质量审核的概念质量审核的概念(三三)质量管理体系认证和质量管理体系审质量管理体系认证和质量管理体系审核的分类核的分类(四四)质量管理体系审核的目的质量管理体系审核的目的 52高等课堂 质量认证包括产品质量认证、生产过程的质量认证包括产品质量认证、生产过程的质量认证以及质量管理体系认证。质量认证以及质量管理体系认证。质量认证是由政府认可批准的具有质量认质量认证是由政府认可批准的具有质量认证资质的质量认证机构，作为证资质的质量认证机构，作为“第三方第三方”对产对产品质量或企事业单位的质量管理体系

27、，按照国品质量或企事业单位的质量管理体系，按照国家标准和家标准和/或国际标准，通过质量审核，对提或国际标准，通过质量审核，对提出认证申请的医院或企业达到标准要求予以认出认证申请的医院或企业达到标准要求予以认可，并进行认证注册，以颁发证书和认证标志可，并进行认证注册，以颁发证书和认证标志的方式提供证明。的方式提供证明。(一)质量认证的概念53高等课堂(二)质量审核的概念 质量审核质量审核是为了获得质量认证的证据并对是为了获得质量认证的证据并对其进行客观的评价，以确定满足其进行客观的评价，以确定满足“质量管理体质量管理体要求要求”的程度所进行的系统的、独立的并形成的程度所进行的系统的、独立的并形成

28、文件的过程。文件的过程。包括包括内部审核内部审核及认证机构实施质量认证后及认证机构实施质量认证后需要定期进行的需要定期进行的复审复审。54高等课堂(二)质量审核的概念 审核方案审核方案 审核委托方审核委托方 受审核方受审核方 审核审核 审核发现审核发现审核准则审核准则 审核组审核组 审核证据审核证据技术专家技术专家 审核员审核员 审核结论审核结论55高等课堂(三)质量管理体系认证和质量管理体系审核的分类n内部审核 内部质量管理体系审核即第一方审核，是一个企业(或医院等组织)对其自身的质量管理体系所进行的审核。n外部审核 分为第二方审核和第三方审核两种.56高等课堂外部审核n第二方审核第二方审核

29、 是需方派出审核员按合同规定要求对它的供是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量管理体系进行审核方的质量管理体系进行审核.n第三方审核第三方审核 是公正的、具有认证审核资质的第三方是公正的、具有认证审核资质的第三方(认认证注册机构证注册机构)对申请认证注册的医院、企对申请认证注册的医院、企业业(或其它组织或其它组织)所进行的质量管理体系审核所进行的质量管理体系审核.57高等课堂(四四)质量管理体系审核的目的质量管理体系审核的目的 n第一方审核第一方审核(内部质量管理体系审核内部质量管理体系审核)的的主要目的主要目的n第二方审核的主要目的第二方审核的主要目的 n第三方审核的主要目的第三方审

30、核的主要目的 58高等课堂1.1.第一方审核的主要目的第一方审核的主要目的n评价组织自身的质量管理体系评价组织自身的质量管理体系.n验证组织自身的质量管理体系是否持续验证组织自身的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在运行满足规定的要求并且正在运行.n作为一种重要的管理手段和自我改进的作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正措施或机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施。预防措施。n为外部审核做好准备为外部审核做好准备.59高等课堂2.2.第二方审核的主要目的第二方审核的主要目的n在建立合同前在建立合同前,对供方进行初步评价对供方进行初步评价.n建立合同后建立合同后

31、,验证供方的质量管理体系是验证供方的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在进行否持续满足规定的要求并且正在进行.n沟通供需双方对质量要求的共识沟通供需双方对质量要求的共识.60高等课堂3.3.第三方审核的主要目的第三方审核的主要目的n确定质量管理体系要素是否符合规定要确定质量管理体系要素是否符合规定要求。求。n确定现行的质量体系实现规定质量目标确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性。的有效性。n确定受审方的质量体系是否能被认证确定受审方的质量体系是否能被认证注册。注册。n为受审方提供改进其质量体系的机会。为受审方提供改进其质量体系的机会。61高等课堂三、三、GB/T19000 idt

32、ISO 9000GB/T19000 idt ISO 9000族标准概述族标准概述(一一)ISO 9000)ISO 9000标准等同标准等同(等效等效)于我国的国家于我国的国家（推荐）标准（推荐）标准(二二)ISO 9000)ISO 9000 族标准的产生与发展族标准的产生与发展62高等课堂(一一)ISO 9000)ISO 9000标准等同标准等同(等效等效)于于我国的国家（推荐）标准我国的国家（推荐）标准n什么是ISO 9000族标准？ISO 9000族标准是指国际标准化组织（ISO）以9000为代码的质量管理体系系列标准，是一套系列标准，又称为9000族标准。转化为我国的国家标准，作为推荐标

33、准，其编码为GB/T 19000标准。63高等课堂(一一)ISO 9000)ISO 9000标准等同标准等同(等效等效)于于我国的国家（推荐）标准我国的国家（推荐）标准ISO 9000ISO 9000族标准的核心标准组成：族标准的核心标准组成：ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语 ISO 9001 ISO 9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的

34、能力 ISO 9004 ISO 9004 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南用于组织业绩改进和顾客及其他相关方满意用于组织业绩改进和顾客及其他相关方满意 ISO 19011 ISO 19011 质量和质量和/或环境管理体系审核标准或环境管理体系审核标准提供了审核质量和环境管理体系的指南提供了审核质量和环境管理体系的指南 64高等课堂(二二)ISO 9000)ISO 9000 族标准的产生与族标准的产生与发展发展nISO9000ISO9000族标准的产生族标准的产生nISO 9000ISO 9000族标准的修订与发展族标准的修订与发展nISO 9000ISO 9000族标准的特点

35、族标准的特点 nIS0 9000IS0 9000族标准结构族标准结构 65高等课堂1.ISO90001.ISO9000族标准的产生族标准的产生n7070年代末，军工生产质量保证活动的成功经验年代末，军工生产质量保证活动的成功经验逐步推广到民品生产领域。逐步推广到民品生产领域。n国际贸易的商品验收手段，逐渐由商品检验发国际贸易的商品验收手段，逐渐由商品检验发展为展为商品检验商品检验+厂商质量管理体系评定厂商质量管理体系评定。n建立国际通用的质量管理体系标准成为发展国建立国际通用的质量管理体系标准成为发展国际贸易的需要。际贸易的需要。nISO1987ISO1987年发布了年发布了 IS0 9000

36、IS0 9000系列标准系列标准6 6个，称个，称为为90009000族标准；族标准；19941994年年ISO 9000ISO 9000标准修订换标准修订换版，发展到版，发展到2020多个；多个；20002000年年1212月，修订后成月，修订后成为为20002000版标准改称版标准改称质量管理体系质量管理体系 要求要求。66高等课堂2.ISO 9000ISO 9000族标准的修订与发展族标准的修订与发展nISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语nISO 9001:2000ISO 9001:2000质量管理体系质量管理体系 要求要求认证标准认证标准nIS

37、O 9004ISO 9004称为称为质量管理体系质量管理体系 业绩改进业绩改进指南指南改进标准改进标准 67高等课堂3.ISO 90003.ISO 9000族标准的特点族标准的特点n具有广泛适用性的通用标准具有广泛适用性的通用标准n对标准要求的适用性有科学、明确的规对标准要求的适用性有科学、明确的规定定 n质量管理八项原则在标准中得到充分体质量管理八项原则在标准中得到充分体现现 n采用采用“过程方法过程方法”结构，同时体现了组结构，同时体现了组织管理的一般原理织管理的一般原理 68高等课堂3.ISO 90003.ISO 9000族标准的特点族标准的特点n突出最高管理者的作用突出最高管理者的作用

38、 n将顾客满意度的监测，作为评价质量管将顾客满意度的监测，作为评价质量管理体系业绩的重要手段理体系业绩的重要手段 n把把“持续改进持续改进”作为质量管理体系的活作为质量管理体系的活的灵魂的灵魂 n标准描述的概念明确，术语规范标准描述的概念明确，术语规范 69高等课堂3.ISO 90003.ISO 9000族标准的特点族标准的特点n形成文件化的质量管理体系 n强调了ISO 9001作为要求性的标准 nISO 9001与环境体系标准及其它管理体系标准具有相容性 70高等课堂4.IS0 90004.IS0 9000族标准结构族标准结构 nIS0 9001标准与其它管理体系标准的关系 IS0 9004

39、用于在9001标准的基础上进一步提高组织自身的业绩 IS0 9001标准不包括其它管理体系标准，如环境管理、职业安全管理、经营管理等各个项管理体系的特定要求 IS0 9001可以与其它管理体系一体化，相互具有相容性 71高等课堂四、四、ISO 9000ISO 9000族标准的理论基族标准的理论基础和原则础和原则(一一)质量管理体系八项原则质量管理体系八项原则(二二)质量管理体系基础质量管理体系基础72高等课堂(一一)质量管理体系八项原则质量管理体系八项原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程

40、方法73高等课堂(一一)质量管理体系八项原则质量管理体系八项原则原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系 74高等课堂(二二)质量管理体系基础质量管理体系基础第一条第一条 质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明 第二条第二条 质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求 第三条第三条 质量管理体系方法质量管理体系方法 第四条第四条 过程方法过程方法 第五条第五条 质量方针和质量目标质量方针和质量目标 第六条第六条 最高管理者的作用最高管理者的作

41、用75高等课堂(二二)质量管理体系基础质量管理体系基础第七条第七条 文件文件 第八条第八条 质量管理体系评价质量管理体系评价第九条第九条 持续改进持续改进第十条第十条 统计技术的作用统计技术的作用第十一条第十一条 质量管理体系与其它管理体系的关质量管理体系与其它管理体系的关注点注点第十二条第十二条 质量管理体系和优秀模式之间的关质量管理体系和优秀模式之间的关系系76高等课堂五、医院引进五、医院引进IS0 9001:2000 IS0 9001:2000 的标准内容及其文件化要求的标准内容及其文件化要求 医院引进医院引进ISO 9001:2000ISO 9001:2000标准建立和标准建立和完善医

42、院质量管理体系，是实施质量管理完善医院质量管理体系，是实施质量管理体系认证或者不进行第三方外部认证而坚体系认证或者不进行第三方外部认证而坚持内部审核和持续改进质量管理体系的基持内部审核和持续改进质量管理体系的基本途径。本途径。77高等课堂标准标准章节项目内容和要求章节项目内容和要求 n质量方针质量方针总医院的质量方针是总医院的质量方针是：质量宗旨：质量永恒质量宗旨：质量永恒 诚信无限诚信无限质量承诺：文明优质质量承诺：文明优质 持续改进持续改进我院质量方针提供制定和评审质量目标的框架：我院质量方针提供制定和评审质量目标的框架：一是满足医疗服务主产品质量要求的目标；一是满足医疗服务主产品质量要求

43、的目标；二是各医疗技术专业的环节质量指标；二是各医疗技术专业的环节质量指标；三是医疗统计指标的年度指标。三是医疗统计指标的年度指标。78高等课堂质量方针举例质量方针举例n海尔的质海尔的质 量量 方方 针针 为了达到和保持海尔产品在市场上稳定的领先地位，创世界名牌，我们必须：进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。n某工程开发建设公司质量方针某工程开发建设公司质量方针 严格施工管理，规范作业程序，提供优质服务，创建优良工程n中国建筑工程总公司质量方针中国建筑工程总公司质量方针 过程精品 质量重于泰山 中国建筑 服务跨越五洲79高等课堂标准标准章节项目内容和要求章

44、节项目内容和要求n4.1 4.1 总要求总要求n4.2 4.2 文件要求文件要求 n4.2.14.2.1总则总则n4.2.2 4.2.2 质量手册质量手册n4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 n4.2.4 4.2.4 记录控制记录控制80高等课堂标准标准章节项目内容和要求章节项目内容和要求5 5 管理职责管理职责 n5.1 5.1 管理承诺管理承诺n5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n5.3 5.3 质量方针质量方针n5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标 5.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划n5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限 5.5.2

45、5.5.2 管理者代表管理者代表n5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通n5.6 5.6 管理评审管理评审 81高等课堂标准标准章节项目内容和要求章节项目内容和要求6 6 资源管理资源管理 n6.1 6.1 资源提供资源提供n6.2 6.2 人力资源人力资源n6.3 6.3 基础设施基础设施n6.4 6.4 工作环境工作环境82高等课堂标准标准章节项目内容和要求章节项目内容和要求7 7 产品实现产品实现 n7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划 n7.2.1 7.2.1 与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定n7.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审n

46、7.3.1 7.3.1 设计和开发策划设计和开发策划n7.3.2 7.3.2 设计和开发输入设计和开发输入n7.3.3 7.3.3 设计和开发输出设计和开发输出83高等课堂标准标准章节项目内容和要求章节项目内容和要求n7.3.4 7.3.4 设计和开发评审设计和开发评审n7.3.5 7.3.5 设计和开发验证设计和开发验证n7.3.6 7.3.6 设计和开发确认设计和开发确认n7.3.7 7.3.7 设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制n7.4 7.4 采购采购 7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程n7.4.2 7.4.2 采购信息采购信息n7.4.3 7.4.3 采购产品的验证采购产

47、品的验证84高等课堂标准标准章节项目内容和要求章节项目内容和要求n7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供n7.5.1 7.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制n7.5.2 7.5.2 生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认n7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性n7.5.4 7.5.4 顾客财产顾客财产n7.5.5 7.5.5 产品防护产品防护n7.6 7.6 监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制85高等课堂标准标准章节项目内容和要求章节项目内容和要求8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进n8.1 8.1 测量、分析和改进总则测量、分析和改进总则

48、n8.2 8.2 监视和测量监视和测量 8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意n8.2.2 8.2.2 内部审核内部审核n8.2.3 8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量n8.2.4 8.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量n8.3 8.3 不合格控制不合格控制 86高等课堂标准标准章节项目内容和要求章节项目内容和要求n8.4 8.4 数据分析数据分析n8.5 8.5 改进改进 8.5.1 8.5.1 持续改进持续改进n8.5.2 8.5.2 纠正措施纠正措施n8.5.3 8.5.3 预防措施预防措施 87高等课堂六、医院质量管理体系认证标准与六、医院质量管理体系认证标准与医院医

49、院评审标准评审标准及其它相关标准的异同及其互及其它相关标准的异同及其互补关系补关系（一）（一）医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标准的比较和互补关系标准的比较和互补关系（二）（二）JCIJCI标准与标准与ISO 9000ISO 9000标准的异同和比标准的异同和比较较 (三三)“质量奖评奖标准质量奖评奖标准”与质量管理体系认与质量管理体系认证标准的联系和区别证标准的联系和区别88高等课堂（一）（一）医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标准的比较和互补关系标准的比较和互补关系nISO 9001:2000ISO 9001:200

50、0标准是众多行业通用的质标准是众多行业通用的质量管理体系认证标准量管理体系认证标准 n医院管理评价指南医院管理评价指南为专门供卫生行政为专门供卫生行政部门对医院管理进行指导、评价、检查部门对医院管理进行指导、评价、检查和监督的行业性专用标准和监督的行业性专用标准 89高等课堂（一）（一）医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标准的比较和互补关系标准的比较和互补关系n两个两个标准标准的具体标准项目有的具体标准项目有8080以以上具有互补性，其中多数标准内容可以上具有互补性，其中多数标准内容可以整合为统一、完善的质量管理标准。整合为统一、完善的质量管理标准。n指南指

51、南要求：要求：“医院坚持以病人为中医院坚持以病人为中心，心，nISO 9001:2000ISO 9001:2000标准要求制定质量方针，标准要求制定质量方针，并并“与医院的宗旨相适应与医院的宗旨相适应”。90高等课堂（一）（一）医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标准的比较和互补关系标准的比较和互补关系nISO 9001:2000ISO 9001:2000标准的标准的5.25.2以顾客为关注以顾客为关注焦点，是指以病人为关注焦点焦点，是指以病人为关注焦点 .n两个两个标准标准各从质量管理项目和质量各从质量管理项目和质量管理手段两个角度规定了持续改进要求。管理手

52、段两个角度规定了持续改进要求。n两个两个标准标准有关医疗安全管理的标准有关医疗安全管理的标准内容可以互补性整合。内容可以互补性整合。91高等课堂（一）（一）医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标准的比较和互补关系标准的比较和互补关系n关于医疗安全：关于医疗安全：指南指南规定了规定了“医疗医疗服务安全服务安全”、“建筑、设备、设施安建筑、设备、设施安全全”、“危险品及要害部门安全危险品及要害部门安全”三个三个方面的安全管理标准；方面的安全管理标准；ISO 9001:2000ISO 9001:2000标标准的准的8.5.38.5.3预防措施要求制定预防措施要求制定

53、医疗安全医疗安全防范控制程序防范控制程序，但该，但该标准标准没有安没有安全管理的专项标准。全管理的专项标准。92高等课堂（一）（一）医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标准的比较和互补关系标准的比较和互补关系n两个标准对于资源管理都有规范化要求两个标准对于资源管理都有规范化要求nISO 9001:2000ISO 9001:2000标准是标准是“过程方法标准模过程方法标准模式式”即按照质量管理及质量结构的形成即按照质量管理及质量结构的形成与管理过程制定质量管理体系标准。而与管理过程制定质量管理体系标准。而指南指南的标准体系模式是的标准体系模式是“板块式板块式”标

54、准体系模式。标准体系模式。93高等课堂（一）（一）医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标准的比较和互补关系标准的比较和互补关系n关于目标管理：关于目标管理：指南指南没有没有“目标管目标管理理”标准，而是将有关目标管理的内容标准，而是将有关目标管理的内容体现在体现在“医院绩效医院绩效”和和“统计指标统计指标”两两个方面；个方面；ISO9001:2000ISO9001:2000标准的标准的5.4.15.4.1质量质量目标，规定目标，规定“最高管理者应确保在相关最高管理者应确保在相关职能和层次上建立目标管理体系职能和层次上建立目标管理体系”。94高等课堂（一）（一）

55、医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标准的比较和互补关系标准的比较和互补关系n过程与产品的监视和测量：过程与产品的监视和测量：两个标准实两个标准实际上是从不同角度规定了际上是从不同角度规定了“全过程质量全过程质量管理管理”要求要求 n数据分析数据分析 ：两个标准都强调统计技术和：两个标准都强调统计技术和数据分析在质量管理体系中的应用数据分析在质量管理体系中的应用 n沟通：两个标准都规定了内部沟通和外沟通：两个标准都规定了内部沟通和外部沟通的标准要求部沟通的标准要求 95高等课堂（一）（一）医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标

56、准的比较和互补关系标准的比较和互补关系n顾客满意顾客满意 ：两个标准从不同角度规定了：两个标准从不同角度规定了“顾客顾客(患者患者)满意满意”的管理标准的管理标准n法律法规：两个标准的法律法规要求完法律法规：两个标准的法律法规要求完全一致全一致n内部审核：内部审核：指南指南对内部审核未做规对内部审核未做规定定 n与供互利的关系与供互利的关系 ：指南指南中无此项标中无此项标准准 96高等课堂（一）（一）医院管理评价指南医院管理评价指南与与90019001：20002000标准的比较和互补关系标准的比较和互补关系n绩效评价绩效评价 ：ISO 9001ISO 9001：20002000标准的主要标准

57、的主要关注点是质量管理体系，而不是整个医关注点是质量管理体系，而不是整个医院管理，它的质量管理体系运行的绩效院管理，它的质量管理体系运行的绩效评价主要体现在评价主要体现在“目标策划目标策划”管理之中。管理之中。n文件化文件化 ：“文件化文件化”标准是标准是ISO9001ISO9001：20002000标准特有的标准特有的4.24.2文件要求。文件要求。指南指南中无此项标准要求。中无此项标准要求。97高等课堂（二）（二）JCIJCI标准与标准与ISO 9000ISO 9000标准的异同和比标准的异同和比较较 n1 1 美国医疗机构国际联合委员会美国医疗机构国际联合委员会(JCI)(JCI)n2

58、JCI2 JCI的医院认证计划的医院认证计划n3 3 标准的比较标准的比较98高等课堂1 1、美国医疗机构国际联合委员会、美国医疗机构国际联合委员会(JCI)(JCI)n1951年，JCAH0 成立n美国医学会、美国医师协会、美国外科医师协会，以及加拿大医院协会等机构均为美国JCAH0的团体成员n医疗机构国际联合委员会(简称JCl)是JCAHO 下属的一个国际性分支机构。创建于l998年 99高等课堂1 1、美国医疗机构国际联合委员会、美国医疗机构国际联合委员会(JCI)(JCI)nJCAHOJCAHO的宗旨是：通过医疗机构评审，的宗旨是：通过医疗机构评审，促进医疗质量的持续改进和医疗机构绩促

59、进医疗质量的持续改进和医疗机构绩效的提高，以促进全球卫生保健质量与效的提高，以促进全球卫生保健质量与病人安全的改善。病人安全的改善。n自上世纪自上世纪5050年代以来，年代以来，JCAH0JCAH0业巳对业巳对1900019000余个相关的医疗机构进行了评审与余个相关的医疗机构进行了评审与认证。认证。100高等课堂2 2、JCIJCI标准与标准与ISO 9000ISO 9000标准的异同和比较标准的异同和比较n(1)ISO 9001:2000(1)ISO 9001:2000标准用于医院质量管标准用于医院质量管理体系认证的比较优势理体系认证的比较优势 n(2)JCl(2)JCl医院认证标准的内容

60、和特点医院认证标准的内容和特点101高等课堂(三三)“质量奖评奖标准质量奖评奖标准”与质量管理体系认与质量管理体系认证标准的联系和区别证标准的联系和区别n1 1 波多里奇质量奖概述波多里奇质量奖概述 n2 2 波多里奇标准的核心准则和概念波多里奇标准的核心准则和概念 n3 3 波多里奇标准条款波多里奇标准条款102高等课堂1 1、波多里奇质量奖概述、波多里奇质量奖概述n美国马尔科姆美国马尔科姆波多里奇国家质量奖（波多里奇国家质量奖（Malcolm Malcolm Baldrige National Quality AwardBaldrige National Quality Award）由美国

61、国）由美国国会于会于19871987年设立，每年由美国总统向获奖的企年设立，每年由美国总统向获奖的企业颁发奖励。业颁发奖励。n自自19881988年首次颁奖至年首次颁奖至20032003年，年，1616年间，已有年间，已有摩托罗拉摩托罗拉、施乐施乐、ATATT T、IBMIBM、波音波音等等5858家家企业获得了该奖。企业获得了该奖。n20032003年颁奖仪式上，布什总统高度肯定和评价年颁奖仪式上，布什总统高度肯定和评价了波多里奇国家质量奖的重要作用。了波多里奇国家质量奖的重要作用。103高等课堂2 2、波多里奇标准的核心准则和概念、波多里奇标准的核心准则和概念n马克姆马克姆波里奇奖的核心是

62、波里奇奖的核心是定点超越定点超越，分，分两步进行：第一步，分析本企业与历史两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比同期相比 取取 得了多少进步，它能够得了多少进步，它能够激励激励本企业继续前进。第二步，企业要想获本企业继续前进。第二步，企业要想获得巨大的进步，就要不断得巨大的进步，就要不断 地把本企业的地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是出差距，然后迎头赶上，这就是定点超定点超越越。104高等课堂3 3、波多里奇标准条款、波多里奇标准条款标准由七个部分组成：标准由七个部分组成：n领导领导（Leadership Leade

63、rship）、）、战略策划战略策划（Strategic Strategic planning planning）、）、客户和市场关注客户和市场关注（Customer and Customer and market focusmarket focus）、）、测量、分析、及信息管理测量、分析、及信息管理（Measurement Measurement，analysisanalysis，and knowledge and knowledge managementmanagement）、）、人力资源关注人力资源关注（Human Human resource focusresource focus）、）

64、、流程管理流程管理（Process Process managementmanagement）105高等课堂“质量奖评奖标准质量奖评奖标准”与质量管理体系认证标与质量管理体系认证标准的联系和区别准的联系和区别n在目的、内容和焦点上都有非常大的不同n从总体上来看，ISO9000的注册只不过覆盖了不到波多里奇国家质量奖评奖标准的百分之十。106高等课堂第三章第三章 医院标准化管理医院标准化管理n第一节 概述n第二节 医院基础质量管理与标准化建设n第三节 医院工作质量标准及管理n第四节 医疗业务的标准化管理107高等课堂一一 概述概述n标准化和标准化管理，是推行医院全面质量管理的科学基础和前提条件。

65、n标准的定义：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机关批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。108高等课堂一一 概述概述n标准化的定义：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和效益。n医院标准化管理：依据标准化原理，将医院管理对象和内容纳入标准化之中。109高等课堂（一）标准化原理（一）标准化原理n标准化原理是在标准化实践中总结概括的基本规律和法则.n适用于医院的标准化原理:优化原理;规范化、规格化或量化原理；简化原理；统一化原理；通用化原理；协

66、调原理。110高等课堂（二）标准体系（二）标准体系n技术标准体系n工作标准体系n管理标准体系n物化标准体系n质量标准体系111高等课堂（二）标准体系（二）标准体系标准体系特性：系列性、协约性、有序性、目的性、严谨性、客观性标准体系的分级：国际、国家、部颁、省市级112高等课堂二二 医院基础质量管理与标准化建设医院基础质量管理与标准化建设n（一）基础质量管理n（二）标准化建设113高等课堂（一）基础质量管理（一）基础质量管理加强医院人员管理：适应知识社会；确保职工素质；人才结构合理；激发聪明才智；注重人的可靠性。114高等课堂（二）标准化建设（二）标准化建设n思想建设n标准的制定与实施n制度建设n物质技术发展n组织建设115高等课堂三三 医院工作质量标准及管理医院工作质量标准及管理n行政工作质量标准及管理行政工作质量标准及管理n技术工作质量标准及管理技术工作质量标准及管理n思想政治工作质量标准及管理思想政治工作质量标准及管理n经济工作质量标准及管理经济工作质量标准及管理n工作效率指标工作效率指标116高等课堂四四 医疗业务的标准化管理医疗业务的标准化管理n（一）疾病分类标准化（一）疾病分