鸿兴物业品质管理部管理服务细节规范

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1、南京兴鸿鸿业物业业管理有有限公司司鸿兴物业业品质管管理部管管理服务务细节规规范（符合IISO99001120000标准准要求）文件编号号PG/QQEW-06版本AA/0编制品品管部审批池池文全日期220044.7.1204年 7 月月12 日发布布 004 年年7 月月 266日 实实施南京兴鸿鸿业物业业管理有有限公司司发布目 录录1、 管部岗位位职责和和入职细细节要求求PG/QEWW060162、 品管部检检查与考考评办法法及细节节要求PPG/QQEW00602 93、工作作、服务务绩效综综合考评评办法及及细节要要求PGG/QEEW06603 114、住户户意见征征集、评评价标准准操作规规程

2、及细细节要求求PG/QEWW0604 1665、质量量环境审审核管理理标准操操作规程程及细节节要求PPG/QQEW00605 2236、质量量环境审审核实施施标准操操作规程程及细节节要求PPG/QQEW00606 2277、管理理评审控控制标准准操作规规程及细细节要求求PG/QEWW0607 6008、品管管部内审审员日常常抽检标标准操作作规程及及细节要要求PGG/QEEW06608 669、工作作记录管管理标准准操作规规程及细细节要求求PG/QEWW0609 70010、不不合格纠纠正、预预防标准准作业规规程及细细节要求求PG/QEWW0610 1008记 录 目 录录1、 品管部员员工考评

3、评表PGG/QEEW066-022-R11122、 部门月绩绩效考评评分数统统计表PPG/QQEW006-003-RR1163、 部门半、年年度绩效效考评分分数统计计表PGG/QEEW066-033-R221174、 物业管理理处调查查表PGG/QEEW066-044-R11215、 调查结果果统计表表PG/QEWW06-04-R2226、 年度内部部质量环环境审核核计划PPG/QQEW006-005-RR1257、 内部审核核通知书书PG/QEWW06-06-R1318、 内部审核核实施计计划PGG/QEEW066-066-R22329、 内部审核核不合格格报告PPG/QQEW006-006

4、-RR33310、质质量环境境体系内内部审核核报告PPG/QQEW006-006-RR4 3411、内内部审核核检查表表PG/QEWW06-06-R5 3612、内内部审核核签到表表PG/QEWW06-06-R6 5913、管管理评审审计划PPG/QQEW006-007-RR1 6214、管管理评审审会议记记录PGG/QEEW066-077-R22 6315、管管理评审审报告PPG/QQEW006-007-RR3 6416、质质量环境境体系改改进措施施表PGG/QEEW066-077-R44 6517、月月绩效考考评分数数统计表表PG/QEWW06-08-R1 6818、管管理处员员工考评评表

5、PGG/QEEW066-088-R22 6919、文文件审批批更改申申请表PPG/QQEW006-009-RR1 7220、修修改页PPG/QQEW006-009-RR2 7321、作作业规程程记录清清单PGG/QEEW066-099-R33 7422、文文件发放放登记表表PG/QEWW06-09-R4 8423、文文件借阅阅登记表表PG/QEWW06-09-R5 8524、文文件控制制清单PPG/QQEW006-009-RR6 86625、质质量环境境记录表表单PGG/QEEW066-099-R77 8726、质质量目标标分解表表PG/QEWW06-09-R8 100127、环环境监测测记录

6、表表PG/QEWW06-09-R9105528、项项目验收收单PGG/QEEW066-099-R110107729、不不合格评评审报告告PG/QEWW06-10-R1 112230、纠纠正预防防措施表表PG/QEWW06-10-R2 113331、纠纠正预防防措施登登记表PPG/QQEW006-110-RR3 1144 NO：章节修改摘要要修改人审核人核准人版次实施日期期一 岗岗位职责责：1 品品管部职职责与权权限1) 在在总经理理领导下下，贯彻彻执行公公司关于于服务质质量的方方针、政政策和指指示进行行质量宣宣传教 育育，组织织开展全全面质量量管理和和环境管管理活动动，确保保服务质质量稳定定提

7、高。2) 协助公公司最高高管理层层，确保保质量和和环境管管理体系系持续有有效地运运行和适适用。3) 负负责做好好公司服服务质量量评定工工作组织织召开各各部门服服务质量量会议，及及时收集集整理各各方面的的建议工工作和信信息，协协调各部部门质量量活动间间的接口口。4) 负责质质量环境境手册、程程序文件件的编写写、修订订和审核核工作。5) 负责跟跟踪客户户投诉的的处理结结果，并并检查其其纠正措措施的具具体情况况。6) 负责具具体实施施质量和和环境管管理体系系的管理理评审和和内部审审核工作作。7) 负责公公司记录录统计管管理工作作。8) 对公司司不合格格服务的的纠正预预防措施施进行定定期检查查并验证证

8、其完成成情况。9) 配合行行政服务务部做好好文件、资资料控制制管理工工作。10) 配合人人力资源源部做好好员工培培训工作作。11) 完成上上级领导导交给的的其他工工作。2 品品管部主主管岗位位职责：1) 在在总经理理领导下下，贯彻彻执行公公司关于于服务质质量方针针和环境境方针，目目标的指指示，进进行质量量宣传教教育，组组织开展展全面质质量管理理活动，确确保服务务质量稳稳定提高高。2) 协助公公司最高高管理层层确保质质量和环环境管理理体系持持续有效效运行。3) 组组织召开开各部门门服务质质量会议议，及时时收集整整理各方方面的建建议和信信息，协协调各部部门之间间的质量量活动接接口。4) 公公司质量

9、量和环境境手册、程程序文件件的发放放、修订订的管理理工作。5) 负负责组织织实施质质量和环环境管理理体系的的管理评评审和内内部审核核工作。6) 负负责制定定本部门门检查与与考评办办法。7) 负负责抽检检公司各各部门的的不合格格服务的的纠正预预防措施施的实施施情况。3 品管管管理员员岗位职职责1) 协协助主管管做好本本部门管管理工作作。2) 负负责质量量和环境境管理体体系文件件的编写写工作。3) 负负责检查查管理处处的服务务质量工工作。4) 负负责管理理处环境境管理绩绩效的监监测与监监控。5) 负负责参与与各部门门、各管管理处员员工的工工作、服服务绩效效的考评评。6) 负负责跟踪踪客户投投诉的处

10、处理结果果。7) 负负责各部部门、各各管理处处不合格格服务的的纠正、预预防措施施的验证证。8) 协协助护管管部做好好保安培培训安排排工作。9) 协协助其他他部门做做好分承承包方的的评定工工作。10) 协协助其他他部门做做好合同同评审工工作。11) 完完成领导导交办的的其他工工作。12） 完成成领导交交办的其其他工作作。4 文员岗岗位职责责1) 负负责做好好质量和和环境管管理体系系文件的的发放、更更改、控控制工作作。2) 负负责内部部审核和和管理评评审的记记录、整整理工作作。3) 负负责组织织相关职职能部门门对新增增记录进进行会签签，并转转发记录录适用部部门编制制。4) 负负责本部部门文件件打印

11、及及发文和和收文工工作。5) 负负责制定定本部门门有效文文件、记记录清单单。6) 定定期开启启意见箱箱，并做做好汇总总统计工工作。7) 完完成领导导交办的的其他工工作。二 入职要要求1 品管管部主管管大学以上上学历，330440岁，熟熟悉ISS090001：20000、IISO1140001质量量与环境境管理体体系运作作经验，有有审核员员或内审审员资格格证书，有有3年以以上物业业管理的的工作经经历。较较强的组组织沟通通、统筹筹规划与与策划能能力。2 品品管管理理员大专以上上学历，330440岁，有有参与IISO990011：20000质质量管理理体系贯贯标经历历，有内内审员资资格证书书，熟悉悉

12、物业管管理工作作。3 品品管部文文员中专以上上学历，一一年以上上相关工工作经验验，具有有教熟练练运用电电脑技能能，有较较强的文文字处理理能力。检查与考考评方法法10 目的 规范范品管部部员工绩绩效考评评工作，确确保公平平，公正正，公开开考评员员工的德德、绩、能能、勤。20 适用范范围 适用用于公司司品管部部员工的的绩效考考评工作作。30 职责31 品管部部主管负负责品管管部员工工的检查查与考评评工作。32 公司分分管总经经理助理理负责品品管部主主管的检检查与考考评工作作。40 品管部部员工的的工作标标准411品管管部内审审员在进进行公司司内部审审核时，应应当遵循循内部部审核程程序的的要求。41

13、2品管管部内审审员在纠纠正、控控制公司司日常工工作中出出现的质质量不合合格时，应应遵循纠纠正和预预防措施施控制程程序的的要求。413品管管部内审审员应在在接受内内审员培培训并考考试合格格后，才才能上岗岗。414品管管部主管管除应当当严格按按照品管管部所有有标准作作业规程程进行工工作外，还还应切实实履行标标准作业业规程赋赋予主管管的领导导、组织织职责。415品管管部全体体员工除除应严格格按照本本部门的的标准作作业规程程进行工工作外，还还应严格格遵守公公司其他他相关标标准作业业规程的的要求。42 绩效考考核评分分结构422绩效效考核中中的周检检、月检检、抽检检均按百百分制进进行。各各种检查查考评的

14、的要求详详见工工作、服服务绩效效综合考考评办法法。423品管管部内审审员、主主管绩效效考评的的周检、月月检、抽抽检分值值构成如如下：a) 岗位标标准作业业规程执执行质量量（满分分20分分）。b) 工作效效果（满满分100分）。c) 培训质质量（满满分100分）。d) 自身工工作技能能（满分分10分分）。e) 工作责责任心（满满分100分）。f) 处事事公正性性（满分分10分分）g) 遵守守公司其其他相关关作业规规程质量量（满分分10分分）h) 团结结配合质质量（满满分100分）i) 道德水平平（满分分10分分）。43 品管部部员工绩绩效考评评扣分细细则431 品品管部全全体员工工在工作作中必须

15、须严格按按照品管管部的相相关标准准作业规规程工作作每次检检查每发发现一项项违反标标准作业业规程工工作的一一般违规规记录扣扣减“岗位标标准作业业规程执执行质量量”项目112分分；严重重违规扣扣减对应应项目分分值34分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减520分分，扣完完为止。432 品品管部员员工检查查、控制制、管理理工作不不力，工工作效果果达不到到公司各各部门工工作质量量标准要要求的，或或自己工工作效果果达不到到要求出出现工作作失误，失失职的每每发现一一项一般般不合格格，扣减减对应考考评项目目“工作效效果”122分；严严重不合合格扣减减对应考考评项目目344分；引引起不良良后果的的，视情情况扣

16、减减5110分，扣扣完为止止。433 品品管部员员工若不不按要求求参加相相关培训训或培训训考核结结果达不不到培训训上岗要要求，每每发现一一次一般般违规，扣扣减对应应评分项项目0.511分；严严重违规规扣减223分分；引起起不良后后果的，视视情况扣扣减410分分。扣完完为止。434 品品管部员员工不遵遵守公司司其他相相关标准准作业规规程，每每次检查查每发现现一项一一般违规规，扣减减对应考考评项目目122分；严严重违规规扣减对对应项目目344分，引引起不良良后果的的，扣减减5110分，扣扣完为止止。435 上上述各项项考评，发发现违规规现象（行行为）时时，除应应在上述述对应考考评项目目内进行行扣分

17、外外，还应应同时分分析造成成违规的的原因，如如属因培培训不够够，不合合格造成成的，应应同时在在“培训”栏目内内扣分（一一般扣112分分，严重重扣310分分）；如如属自身身工作技技能低，素素质差造造成的，应应同时在在“工作技技能”栏目内内扣分（标标准同上上）；如如属工作作责任心心不够造造成的，应应同时在在“工作责责任心”栏目内内扣分（标标准同上上）；如如属处事事不公正正造成的的，应同同时在“公正处处事”栏目内内扣分（标标准同上上）；考考评时发发现违规规行为同同时触犯犯两个以以上的考考评项目目，则应应同时在在对应的的考评项项目中同同时扣分分，直至至扣完相相应栏目目的分值值为止。436 一一般违规规

18、、一般般程度、一一般情况况是指偶偶发性的的，因粗粗心大意意引起的的，或因因记录签签名不清清，不合合要求或或有一定定的客观观因素（需需经确认认）造成成的 程程度轻微微不合格格；严重重违规、严严重程度度是指明明知故犯犯引起的的不合格格，造成成不良后后果是指指引起连连锁反应应造成时时机损害害、恶劣劣影响或或引起其其他工作作质量受受连带影影响的结结果。437 检检查、考考评时，如如出现行行政奖惩惩标准操操作规程程中所所列明的的应受嘉嘉奖事件件，则应应视情节节在正常常考评完完毕后在在总分中中追加11200分（但但总分不不应超过过1000分），对对受考人人进行奖奖励。438 奖奖励时受受考人的的行为造造成

19、不良良后果已已触犯行行政奖惩惩标准操操作规程程所列列出的不不许加以以惩部的的情形，则则除在考考评检查查表相关关栏目内内扣完相相应的分分值外，对对受考人人追加处处罚。439 绩绩效考评评扣分细细则的解解释权在在公司管管理者代代表。50 记录5 1 品管管部员工工考评表表 PG/QEWW06-02-R160 相关支支持文件件61 工工作、服服务绩效效综合考考评办法法 PG/QEWW060362 品管部部所有标标准作业业规程63 公司所所有相关关标准作作业规程程品管部员员工考评评表 NOO：检查人备注： 审核人人： 日日期：总分道德水准准10团结配合合10相关规程程质量110处事公正正性10责任心1

20、0工作技能能10培训质量量10工作效果果10执行规程程质量20姓名工作服务务综合绩绩效考评评方法10 目的规范员工工工作、服服务绩效效综合考考评工作作的实施施程序，确确保对员员工工作作、服务务业绩进进行客观观、公正正的评定定。20 适用范范围适用于本本公司各各职能部部门主管管（含）以以下员工工（包括括五大部部门）的的工作、服服务绩效效的考评评。30 职责31 总经理助助理负责责绩效考考评监控控与结果果的审批批。32 部门负负责人负负责本部部门员工工日检、周周检、月月检工作作的具体体实施。33 品管部部负责绩绩效考评评的月检检、抽检检、内审审、管理理评审工工作及公公司各部部门、各各管理处处绩效考

21、考评工作作的组织织实施与与考评结结果的统统计。40 定义 操作层层员工：是指各各管理处处部门领领班（含含）、组组长以下下员工。50 程序要要点51 绩效效考评标标准的制制定511 各部门门负责人人依据各各工作岗岗位标准准作业规规程制定定岗位工工作标准准。512 各部门门负责人人依据工工作标准准制定相相应的绩绩效考评评细则。52 绩效考考评体系系的构成成521 操作层层员工的的绩效考考评工作作由周检检、月检检、抽检检、内审审、管理理评审构构成。522 非操作作层员工工的绩效效考评由由月检、抽抽检、内内审、管管理评审审构成。523 周检、月月检、抽抽检、内内审、管管理评审审的考评评过程相相对独立立

22、，分数数互不影影响、互互不制约约。53 考评方方法531 周检a） 考评与与被考评评关系：n 部门领班班对操作作层员工工；n 部门主管管对部门门班组（队队）长；n 总经理助助理对各各部门主主管；n 总经理对对分管公公司部门门经理。b） 考评人人员每周周末对被被考评员员工工作作进行综综合评分分统计，并并将考评评结果记记录在部部 门门月绩效效考评分分数统计计表中中。532 月检检a） 考评与与被考评评关系：n 主管管对操作作层员工工；n 主管管对部门门班组（队队）长；n 总经经理助理理对全体体员工；n 总经经理对公公司部门门经理及及主管。b） 考评人人员每月月末对被被考评员员工工作作进综合合评分统

23、统计，并并将考评评结果记记录在统统计表中中；c） 每每月考评评分数由由部门负负责人向向员工公公布，员员工如有有异议可可申请行行政复议议。533 抽检：品管部部每月不不定期对对某些部部门的某某些岗位位进行抽抽检，并并将抽检检结果记记录在统统计表中中，抽检检实行轮轮流抽检检方式，原原则上每每个部门门半年之之内抽检检不少于于一次，抽抽检一次次以上的的取抽检检的平均均分数作作为抽检检分数。534 内审：品管部部每半年年对公司司及管理理处进行行一次全全面的工工作质量量内部审审核，并并编制质质量管理理体系内内部审核核报告。（详详见内内部审核核程序）535 管理评审审：副总总经理对对公司每每季度的的管理状状

24、况进行行综合性性管理评评审，一一般情况况 下每每年一次次，特殊殊情况下下进行追追加评审审。（详详见管管理评审审控制程程序）54 绩效考评评工作的的审核：原则上上实行两两级审核核制度，即即由被考考评员工工的直接接上司进进行 初初审，间间接上司司进行审审核。541 周检考评人员员将本周周考评结结果于本本周末报报直接上上级复核核，直接接上级无无异议按按正常程程序处理理，如有有异议，经经与考评评人员商商讨，以以核实后后的分数数为准。考考评人员员于次周周一将核核实后的的周检分分数报品品管部备备案，供供计算月月总分数数统计用用。品管管部文员员将各部部门考评评分数登登记在部部门月绩绩效考评评分数统统计表中中

25、，并于于次月11日计算算当月考考评总分分。542 月检考评人员员将当月月考评结结果于当当月311日前报报直接上上级在一一个工作作日内复复核，直直接上级级无异议议正常程程序处理理，如有有异议，经经与考评评人员商商讨，以以核实后后的分数数为准。考考评人员员于次月月1日将将核实后后的月检检分数报报品管部部备案，供供计算月月检总分分数统计计用。品品管部文文员将各各部门考考评分数数登记在在部门门月绩效效考评分分数统计计表中中，并于于次月11日计算算当月考考评总分分。543 抽检品管部内内审员将将抽检结结果于次次日报品品管部主主管核实实，无异异议按正正常程序序处理。如如有异议议，以商商讨后核核实的分分数为

26、准准。品管管部内审审员将核核实后的的抽检分分数于当当月未报报品管部部文员备备案，供供计算月月检总分分数统计计用。品品管部文文员将各各部门考考评分数数登记在在部门门月绩效效考评分分数统计计表中中，并于于次月11日计算算当月考考评总分分。544 内审品管部将将内审结结果于次次日报管管理者代代表核实实，无异异议按正正常程序序处理。如如有异议议，以商商讨后核核实的分分数为准准。品管管部将核核实后的的内审分分数登记记在（半半）年度度绩效考考评分数数统计表表中，供供计算半半年度考考评总分分数统计计用。545 管理评评审品管部文文员将总总经理核核实后的的管理评评审分数数登记在在（半半）年度度绩效考考评分数数

27、统计表表中，供供计算年年度考评评总分数数统计用用。55 考评奖罚罚每（半）年年度人力力资源部部以每位位员工得得分的高高低来进进行奖罚罚措施。处处理方法法为：晋晋升、降降级、调调薪等。60 记录61 部门月月绩效考考评分数数统计表表 PGG/QEEW066-033-R1162 部门（半半）年度度绩效考考评分数数统计表表 PG/QEWW06-03-R270 支支持性文文件公司各部部门的检检查与考考评办法法。月绩效考考评分数数统计表表部门： NNO：工号姓名周检分数数（155周）小计抽检分数总分审批：审审核：制制表人：半、年度度绩效考考评数分分统计表表 制制表日期期：总分 审批批： 审核： 质管管部

28、制表表： 追加评审审分数内审分数数小计月考评分分数（116）上半年分分数内审分数数小计月考评分分数（116）姓名职员编号号住户意见见征集、评评价标准准1 0 目的的规范住户户对服务务效果评评价的收收集和分分析工作作，使服服务信息息能得以以及时反反馈，确确保服务务满足住住户的合合理要求求。20 适用用范围适用于住住户对公公司提供供服务的的意见、评评价征集集工作。30 职责责 公司司意见征征询或调调查活动动由品管管部编制制活动的的实施计计划，报报总经理理批准后后实施。31 各部门门根据需需要进行行的意见见征询或或调查活活动，报报品管部部备案并并经管理理者代表表批准后后实施。4 0 程序序要点41

29、意见征征询或调调查活动动的组织织实施411 活活动频次次a） 公司每每年以“征询表表”或“调查表表”方式组组织进行行二次意意见征询询或调查查活动。b） 管理处处以“征询表表”或“调查表表”方式进进行该项项活动的的频次可可根据需需要调整整。412 活活动计划划a） 在活活动进行行前，负负责实施施的部门门应编制制相应计计划，内内容包括括开展本本次征询询或调查查活 动动的目的的、征询询或调查查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。b） 计计划的批批准：由由品管部部编制的的活动实实施计划划，由管管理这代代表审核核，总经经理批准准；管理理处编制制的实施施计划报报品管部部

30、备案，由由管理者者代表批批准。413 “征询表表”或“调查表表”a） 设设计的“征询表表”或“调查表表”应清晰晰描述提提供的管管理和服服务等规规程中需需经住户户评价的的项目和和内容。 住户评评价可以以设定为为“很满意意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”、“不满意（较差）”、“很不满意（差）”几项。414 “征询表表”或“调查表表”由负责责实施该该项活动动的负责责人组织织发放和和回收，“征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的30%。415 统计分分析a） 进行征征询意见见的部门门可采用用调查表表法或排排列图法法分别收收集的住住户意见见进行统统计析。b）

31、 对住户户评价为为“很满意意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。c） 统计计分析结结果应形形成统计计分析报报告。d） 品管部部和管理理处的统统计分析析报告，经经管理者者代表审审核后分分发至总总经理、总总经理助助理、 管管理者代代表和相相关部门门负责人人。42 提供服服务可以以通过回回访方式式验证员员工服务务过程及及结果顾顾客是否否满意、是是否符合合质量要要求。43 征询活动动中被住住户评价价为不满满意的项项目，由由负责部部门负责责人采取取“纠正措措施”。44 对确定定的不满满意项，按按纠正正和预防防措施控控制程序序处理理。45 为方便便住户进

32、进行沟通通和联络络，公司司在每个个管理处处均设置置投诉信信箱，并并公布公公司投诉诉电话，以以便及时时接收住住户的评评价和需需求。46 公司在管管理处设设置告示示拦及宣宣传橱窗窗，及时时公布涉涉及住户户权益的的有关事事项。47 管理者代代表应确确保将住住户的意意见、评评价提交交管理评评审。48 公司品品管部和和开展征征集意见见活动的的其他部部门应保保存活动动计划、回回收的“征询表表”及满意意率的统统计和资资料，保保存期为为两年。5 0 记录51 物物业项目目管理处处调查表表 PPG/QQEW006-004-RR152 调调查结果果统计表表 PPG/QQEW006-004-RR26 0 相关关支持

33、文文件61 不不合格纠纠正、预预防标准准作业规规程 PGG/QEEW066107 0 附录录71 住户意意见评价价统计计计算方法法711 计计算应根根据已发发放和回回收的调调查进行行。712统计计计算符符号N发发放的调调查表总总数H回回收的调调查表总总数X调调查表的的调查项项目数Y每每份调查查表评价价满意的的项数O评评价满意意（优、良良）的项项目总数数A回回收率： %；K满满意率： %；713统计计计算公公式A=HN1000%O=YY=Y11+Y22+Y33+YNNK=OXN1000%物业管理理处 幢幢号室项目调查内容容客户服务务接待情况况 优 良 一般般 较差差 差投诉部理理情况 优 良 一

34、般般 较差差 差有偿服务务部理情情况 优 良 一般般 较差差 差装修管理理 优 良 一般般 较差差 差社区文化化后动开开展情况况 优 良 一般般 较差差 差住户意见见征询、反反馈、问问访情况况 优 良 一般般 较差差 差工 程上岗衣着着、精神神面貌情情况 优 良 一般般 较差差 差规范用语语、文明明礼貌情情况 优 良 一般般 较差差 差零修及时时满意度度 优 良 一般般 较差差 差零修合格格满意度度 优 良 一般般 较差差 差急修部理理满意度度 优 良 一般般 较差差 差保 安上岗衣着着、精神神面貌情情况 优 良 一般般 较差差 差规范用语语、文明明礼貌情情况 优 良 一般般 较差差 差维护小

35、区区治安情情况 优 良 一般般 较差差 差外来访客客接待情情况 优 良 一般般 较差差 差报刊、信信件、快快递收发发情况 优 良 一般般 较差差 差突发事件件部理情情况 优 良 一般般 较差差 差清 洁洁上岗衣着着、精神神面貌情情况 优 良 一般般 较差差 差规范用语语、文明明礼貌情情况 优 良 一般般 较差差 差公共区域域清洁状状况满意意度 优 良 一般般 较差差 差公共设施施清洁状状况满意意度 优 良 一般般 较差差 差外围环境境清洁状状况满意意度 优 良 一般般 较差差 差园 艺艺绿地、花花坛、树树木分布布合理情情况 优 良 一般般 较差差 差公共绿地地、公共共庭院、道道路两侧侧绿地、花

36、花木养护护情况 优优 良 一般般 较差差 差总体满意意度： 900 800 700 600 500意见栏 备注得分标准准： 优优：4分分 良良：3分分 一一般：22分 较差：1分 差：0分。总得分：填写人（客客户）填写日日期兴鸿业（南南京）物物业管理理有限公公司二00 年 月月 日日调查结果果统计表表物业管理理处共发出份份占客户户总数%共收回份份回 收 率% 满满 意 率 序号调查内容容优良一般较差差票数%票数%票数%票数%票数%1保安2清洁3园艺4工程5客户服务务一得票总数数二 总体满意意度说明：1回收率率共收收回数共发出出数10002.满意意率（优优+良）得得票总数数共收回回数10003.

37、若调调查表未未打“”者作作“良”处理。年 月 日质量环境境审核管管理标准准作业规规程10 目的 检查查、评价价质量环环境管理理体系的的有效性性，保证证质量环环境管理理体系的的完善和和改进。20 适用范范围适用于物物业管理理公司对对内部质质量环境境审核的的组织和和实施的的控制。30 职责31 管理者者代表负负责审批批有关内内部质量量审核的的计划、报报告等文文件，并并组织进进行内部部质量审审核活动动。32 品管部部在管理理者代表表领导下下，具体体组织开开展内部部质量审审核活动动。并对对不合格格采取的的纠正措措施的实实施和效效果进行行跟踪检检查及验验证。33 审核组组负责编编制有关关审核文文件并进进

38、行现场场审核。40 程序要要点41 总则。 内部部质量审审核应按按计划、有有组织、按按程序并并由具备备资格的的内部质质量审核核员（以以下简称称内审员员）进行行。42 内审员员的基本本条件。422 IISO990000文件的的主要编编写人。423 认认真负责责，有较较强的敬敬业精神神。424 有有较强的的组织及及语言、文文字表达达能力。43 内审员员的必备备条件。431 经经有关单单位培训训，取得得“质量体体系内部部审核员员培训合合格证书书”或取得得质量体体系内部部审核员员注册资资格。432 经经管理者者代表认认可后，由由总经理理任命。44 内部质质量审核核（以上上简称内内审）的的时机。441

39、内内审按计计划进行行时，一一年的间间隔期内内，至少少进行22次，公公司定为为每年的的6月、112月中中旬进行行例行内内审。442 追追加内审审。a) 例行内审审之外进进行的内内审，公公司界定定为追加加内审。可可预期时时，追加加内审亦亦在年度审审核计划划中列出出。 b) 下列列情况之之一，应应进行追追加内审审： 文文件化质质量体系系开始实实施后的的适当阶阶段； 认认证机构构监督审审核前的的适当时时候； 当当发生服服务质量量不符合合规定，引引起业主主严重投投诉时； 总总经理认认为必要要时。45 内审的的组织工工作。451 品品管部负负责编排排年度度内部质质量审核核计划，经经管理者者代表批批准后实实

40、施。实实施前，品品管部应应下达内内审通知知，内审审通知书书应经管管理者代代表批准准。452 追追加内审审由品管管部下达达追加内内审通知知，追加加内审通通知需经经管理者者代表批批准后实实施。453 内内审通知知应确定定审核目目的、审审核范围围、审核核依据、审审核日期期及审核核组人员员的组成成。46 审核组组461 每每次审核核均需组组成审核核组，根根据时间间安排和和审核工工作量大大小，在在一次审审核中组组可分为为几个审审核小组组。462 审审核组由由具有资资格的内内审员组组成，审审核组需需指定一一名内审审员为审审核组长长。463 内内审的具具体实施施由审核核组长负负责，审审核组独独立完成成。46

41、4 管管理者代代表应确确保审核核组成员员与审核核领域或或无直接接责任关关系。47 审核的的实施471 内内审应按按规定的的时间进进行并完完成。472 内内审应按按规定的的程序进进行。473 审审核组成成员应按按分配的的审核范范围客观观、公正正地收集集客观证证据，并并对检查查结果和和评价的的准确性性、可追追溯性负负责。474 审审核及实实施中所所形成的的文件、记记录应详详细、清清楚、完完整、规规范。48 公司制制定并实实施内内部质量量审核实实施标准准作业规规程，规规范内审审活动和和内审员员的资格格确认及及审核行行为准则则。49 内审中中发现的的不合格格项的纠纠正措施施和验证证。491 内内审中发

42、发现的不不合格项项是“审核报报告”内容的的一部分分，审核核组应有有尽以“不合格格通知单单”的书面面形式送送达受审审部门。492 受受审部门门负责人人应按“不合格格通知单单”指出的的不合格格事实，举举一反三三，从根根源上制制定并实实施纠正正措施，以以减少或或消除不不合格的的发生。493 纠纠正措施施实施后后，受审审部门负负责人应应将实施施情况和和结果填填入“纠正措措施”相应栏栏内报品品管部请请予验证证。品管管部应将将验证结结果报告告管理者者代表。494 “纠正措措施”经验证证无效或或效果没没有达到到预期目目标的，管管理者代代表应指指示品管管部再次次下达“不合格格通知单单”直到验验证达到到要求为为

43、止。4100 内审审全过程程形成的的文件和和记录，由由品管部部负责收收集、汇汇总、保保存，各各部门应应保存除除规定上上报相关关文件和和记录。内内审文件件和记录录保存期期3年4111 本规规程作为为品管部部员工绩绩效考评评的依据据之一。50 记录录51 年度度内部质质量环境境审核计计划 PGG/QEEW066-055-R1160 相关支支持文件件61 内部部质量环环境审核核实施标标准作业业规程。62 不合合格纠正正、预防防标准作作业规程程。年质量环环境审核核计划一 审核目的的：公司质量量体系是是否持续续满足IISO990011：20000版版标准要要求。确定组织织内质量量体系活活动及其其有关结结

44、果是否否符合计计划安排排以及确确定质量量体系的的有效性性。在第二方方或第三三方审核核前纠正正不足。维持、完完善、改改进质量量体系的的需要。二 审核范围围：与公公司物业业管理服服务有关关的各部部门、各各物业项项目管理理部和区区域。三 年度内部部质量审审核计划划表；计计划表示示的是审审核的时时间安排排和进行行状态，计计划表见见后页。 年 编号：标准条款款一二三四五六七八九十十一十二章节名称月月月月月月月月月月月月备注：拟定： 审核： 批准： 内部质量量环境审审核实施施标准作作业规程程1.0 目目的 规规范内部部质量审审核（以以下简称称内审）活活动。2.0 适适用范围围适用于物物业管理理公司内内审的

45、组组织和实实施。3.0 职职责3.1 管管理者代代表负责责按计划划和追加加审核的的需要组组织进行行内审，审审批有关关文件，对对内审员员审核过过程进行行监督检检查及批批准审核核组人员员的组成成。3.2 品品质部负负责审核核的具体体组织工工作。3.3 内内审组及及其成员员负责独独立进行行内审工工作。4.0 程程序要点点4.1 审审核计划划4.1.1 品质部部负责编编制年度度内审计计划，管管理者代代表负责责审批。4.1.2 追加审审核时，审审核的范范围由管管理者代代表决定定。无论是例例行审核核还是追追加审核核，品质质部均需需在审核核实施前前至少33个工作作日，下下达内内部质量量审核通通知，并并确保受受审部门门、审核核组成员员在上述述时限内内收到审审核通知知。4.2 审审核准备备。4.2.1 审核准准备工作作由审核核组长及及其成员员负责，受受审部门门也应该该做好相相应的准准备工作作。4.2.2 审核组组的准备备工作包包括：a) 审审核组长长召集审审核组成成员会议议，分配配各内审审员审核核范围，讨讨论审核核重点、关关键和注注意 事事项；b) 收收集与审审核领域域相关的的信息、文文件和记记录；c) 审审核组长长根据审审核领域域相关信信息、文文件和记记录编制制内部部审核实实施计划划、内内部审核核检查表表，在在审核进进行前至至少1个个工作日