中国电信客户服务热线业务规范-tuhorse

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1、中国电信信客户服服务热线线业务技技术规范范（征求意意见稿）中国邮电电电信总总局目 录录第一章总总则31.1 编制本本业务规规范的目目的31.2 电信热热线的定定义31.3 电信热热线的建建设原则则3第二章电电信热线线业务架架构42.1 电信热热线的业业务定位位42.2 电信热热线业务务范围442.3 电信热热线服务务台52.4 电信热热线与专专业特服服的业务务关系552.5 电信热热线与其其他系统统的关系系7第三章电电信热线线业务的的功能要要求83.1 业务功功能模型型83.2 接入功功能93.3 导航功功能93.4 服务功功能1003.5 呼叫处处理功能能133.6 管理功功能133第四章电

2、电信热线线业务处处理流程程164.1电电信热线线业务处处理形式式和处理理操作分分类1664.2电电信热线线业务处处理总流流程1774.4电电信热线线分类业业务处理理流程220第五章管管理规则则355.1 业务管管理规则则355.2 业务处处理规则则38第六章电电信热线线总体技技术要求求396.1 系统技技术路线线396.2 支撑系系统技术术要求3396.3 交换联联网要求求396.4 数据联联网要求求406.5 排队系系统功能能要求4406.6 业务适适应性要要求4006.7 扩容与与升级要要求4006.8 硬件设设备技术术要求4416.9 软件系系统性能能要求441第七章电电信热线线的生产产

3、组织443第八章电电信热线线建设步步骤444第九章附附则455第一章 总则则1.1 编制本本业务规规范的目目的为适应电电信业务务发展和和全方位位面向客客户的多多元化服服务的需需要，尽尽量缩短短电信业业务代表表与客户户间的距距离，突突破时间间和空间间的限制制，方便便客户使使用电信信业务，改改善对客客户的服服务质量量，提高高服务水水平，并并与国际际水平接接轨，必必须对中中国电信信客户服服务热线线（简称称“电信热热线”）的建建设进行行规范化化。本规范对对电信热热线的定定义、功功能要求求、业务务范围、业业务处理理流程、管管理规则则、技术术要求等等等作出出了统一一规定，是是编制电电信热线线技术规规范和全

4、全国各地地建设电电信热线线的指导导性依据据。1.2 电信热热线的定定义电信热线线是以一一个特定定号码（由由电总另另行文指指定）作作为电信信热线号号码，集集中受理理客户对对电信业业务的需需求，为为客户提提供中国国电信业业务综合合性服务务的无形形窗口。它它以现有有专业特特服台的的九七工工程系统统为支撑撑，实现现数据共共享，完完成增值值业务服服务、业业务查询询、用户户投诉、业业务咨询询和业务务受理五五大功能能。客户需要要电信业业务服务务时，均均可通过过电话拨拨热线号号码，由由热线台台接入，以以人工交交互方式式为主，自自动语音音提示为为辅的导导航，在在客户不不用二次次重拨、不不等待、不不重复已已述内容

5、容，可适适当补充充的情况况下，得得到满意意的服务务。计算算机客户户亦可通通过拨号号上网，键键入电信信热线网网址（由由电总另另行文指指定），从从网上业业务导航航中得到到热线服服务。1.3 电信热热线的建建设原则则统一号码码、统一一界面、统统一功能能、统一一标准是是电信热热线的建建设原则则。 统一号码码 电电信业务务服务以以一个热热线号码码统一接接入。 统一界面面 统统一电信信企业与与客户之之间的供供需界面面。 统一功能能 统统一电信信热线的的必备功功能。 统一标准准 统统一电信信热线的的业务管管理、业业务处理理流程、服服务质量量体系标标准、接接口标准准。第二章 电信信热线业业务架构构2.1 电信

6、热热线的业业务定位位2.1.1 电电信热线线是“中国电电信”的无形形营业窗窗口，属属于“电信服服务网”的“客户服服务部分分”是电信信企业直直接为客客户服务务的界面面。图11表示电电信热线线在“电信服服务网”中的位位置。客户营业柜台电信热线专业特服台有形窗口无形窗口 客 户 服 务 电 信 服 务 网图1 电信热线的业务走位2.2 电信热热线业务务范围2.2.1 电电信热线线共有五五大类业业务：增增值业务务服务、业业务受理理、用户户投诉、业业务查询询、业务务咨询完完全涵盖盖了目前前正在使使用的117项特特服号码码的业务务。为客客户提供供综合性性电信服服务。2.2.2 业业务受理理类特服服业务h

7、103特特服：国国际半自自动挂号号；h 113特特服：国国内人工工长途挂挂号；h 115特特服：国国际人工工长途区区号；h 118特特服：郊郊区人工工长途挂挂号（农农话人工工挂号）；h 173特特服：国国内立接接制长途途半自动动挂号；h 189特特服：电电信业务务电话受受理。2.2.3 投投诉类特特服业务务h 112特特服：市市内电话话障碍申申告；h 172特特服：国国内长途途全自动动障碍申申告；h 180特特服：用用户投诉诉。2.2.4 查查询类特特服业务务h 100特特服：国国际长途途全自动动话费查查询；h 114特特服：本本地电话话号码查查询；h 170特特服：国国内话费费查询；h 10

8、6特特服：国国际半自自动查询询；h 107特特服：国国际半自自动班长长台；h 115特特服：国国际人工工长途查查询；h 116特特服：国国内人工工长途查查询；h 176特特服：国国内长途途半自动动查询；h 177特特服：半半自动班班长台。2.2.5 咨咨询类特特服业务务h 189特特服：电电信业务务咨询2.2.6 增增值业务务h 即时受理理，即时时开通（以以下简称称“即受即即开”）业务务；h 呼出服务务。2.3 电信热热线服务务台2.3.1 本本地电话话网中心心局设立立电信热热线服务务台（以以下简称称热线台台），热热线台由由本地电电话网中中心局的的业务主主管部门门领导，本本地电话话网的所所有客

9、户户都可从从热线台台得到电电信热线线服务。2.3.2 本本地电话话网内，热热线台与与1122、1114、1170等等专业特特服台同同时并存存，都是是电信服服务的无无形营业业窗口。热热线台的的服务范范围包括括了专业业特服台台的业务务。2.3.3“中国电电信”的所有有的热线线台处于于同一业业务层面面，各热热线台间间通过专专线或电电话网，或或数据通通信网互互连互通通，组成成全国范范围内的的无级的的电信热热线服务务网。2.4 电信热热线与专专业特服服的业务务关系2.4.1 热热线台与与专业特特服台的的关系图图客户112 特 服 台190特服台180特服业务热线台112业务转接114特服台170特服台人

10、工/半自动长途台人工/半自动长途业务转接图2 电信热热线与特特服业务务关系图图h 对需立即即回告障障碍申告告用转接接方式到到1122特服台台h 对非立即即回告的的障碍申申告用派派单方式式到1112特服服台2.4.2 电电信热线线能受理理2.22节中的的所列专专业特服服的所有有业务h 受理后直直接完成成服务的的业务（落落地业务务）；h 受理后将将服务转转接到相相应专业业特服台台的业务务（转接接业务）；h 受理后完完成前期期服务，生生成工单单，派发发到专业业特服台台，由专专业特服服台完成成最终服服务的业业务。2.4.3 电电信热线线和专业业特服是是业务主主从关系系h 电信热线线转接到到专业特特服的

11、业业务，专专业特服服台必须须无条件件接受，完完成对客客户的服服务；h 电信热线线派发到到专业特特服的工工单，专专业特服服台必须须按工单单要求无无条件完完成最终终服务，并并向热线线台返回回处理结结果。2.4.4 1189特特服业务务并入热热线台中中，两台台合一，共共用一个个特服号号码，共共用一个个技术平平台。h 180特特服业务务融入热热线台中中，合群群接入，共共用一个个技术平平台。2.4.5 本本地电话话网内的的1122、1114、1170特特服台、国国际国内内人工长长途/半半自动长长途挂号号台属专专业特服服台，仍仍然保留留和发展展；热线线台与它它们的关关系是话话路/电电路转接接关系；热线台台

12、受理的的业务，通通过业务务导航转转接给上上述特服服台，由由它们完完成对客客户的服服务。2.5 电信热热线与其其他系统统的关系系2.5.1 与与“市内电电话业务务计算机机综合管管理系统统”（977工程）的的关系1. 共享“97工工程”资源h 机线资源源h 客户资料料信息h 业务处理理规程h 业务处理理进程h 定单处理理结果2. 向向“97工工程”提交信信息h 电信业务务电话受受理单h 计费信息息3. 通通过数据据链路与与“97工工程”系统连连接，共共享资源源只有只只读的权权限2.5.2 与与业务主主管部门门的关系系 向业业务主管管部门提提交所需需的业务务信息和和报表，接接受其对对电信热热线的业业

13、务指示示。2.5.3 与与网管中中心的关关系 向网网管中心心提交其其所需的的数据和和报表，接接受其对对电信热热线的业业务指导导。2.5.4 与与技术支支撑部门门的关系系 向技技术支撑撑部门提提供平台台运行信信息，及及时得到到技术支支撑部门门的支持持。2.5.5 与与监控中中心的关关系 向监监控中心心提供用用户申办办的业务务要求。2.5.6 与与营销中中心的关关系 定期期索取营营销中心心的市场场需求动动态信息息。2.5.7 与与大用用户档案案系统的的关系 向大大用户档档案系统统提交交并读取取所需信信息第三章 电信信热线业业务的功功能要求求3.1 业务功功能模型型3.1.1 功功能模型型图 客 户

14、 接 入 功 能计算机来信电话传真 导 航 功 能信息导航分拣语音导航 服 务 功 能业务受理用户投诉业务查询增值业务业务咨询 管 理 功 能资料管理质量管理综合统计调度管理计费管理运行管理接口管理 数 据 接 口呼叫处理功能接口支撑平台其它业务流程电信热线业务服务层管理层图3 电信信热线功功能模型型图3.1.2 业业务整体体结构 电信热热线业务务逻辑上上分为二二层：服服务层和和管理层层；h 服务层接接入受理理客户需需求，按按业务处处理和管管理规则则提供服服务；h 转接服务务采用话话路/电电路转接接方式；h 管理层为为业务服服务提供供保障，保保证业务务服务规规范有序序；h 数据接口口采用数数据

15、话路路与其他他业务系系统连接接。3.2 接入功功能3.2.1 电电信热线线提供电电话、传传真、来来信、计计算机和和增值业业务服务务申请等等五种接接入方式式。3.2.2 电电话、传传真的热热线业务务从电话话网接入入，计算算机的热热线业务务从公众众多媒体体信息网网和CHHINAANETT接入，来来信来访访和增值值业务服服务申请请的热线线业务由由服务人人员人工工录入。3.3 导航功功能3.3.1 电电话网接接入的客客户服务务方式h 人性化服服务；h 以汉语普普通话、英英语服务务、汉语语普通话话为首先先使用的的语种；h 自动语音音导航；h 人工语音音导航。3.3.2 公公众多媒媒体信息息网和CCHIN

16、NANEET接入入的客户户服务方方式h 热线台提提供信息息网址，供供客户访访问；h 为客房提提供ICCP服务务；h 信息导航航。3.3.3 增增值业务务服务申申请的客客户服务务方式h 申请的审审批；h 即时受理理，即时时开通；h 信息录入入；h 自动拨号号，呼出出服务。3.4 服务功功能3.4.1 服服务功能能原则 服务务功能包包括本地地服务功功能、异异地服务务功能及及特殊服服务功能能；本地地服务为为本地客客户提供供服务，异异地服务务由客户户拔打当当前所在在地热线线台，得得到异地地热线服服务，由由异地热热线台完完成服；但不提提供人工工/半自自动长途途挂号/查询功功能。特特殊服务务功能包包括大客

17、客户功能能，由系系统定义义和识别别电信大大客户，定定义其等等级，优优先受理理，及时时服务。3.4.2 业业务受理理功能1. 电话的的营业受受理 具备备市话业业务计算算机综合合管理系系统技术术规范及及补充规规范（997工程程）中规规定的营营业受理理功能。2. 人工/半自动动长途电电话受理理h 国际半自自动挂号号；h 国内人工工长途挂挂号；h 国际人工工长途挂挂号；h 郊区人工工长途挂挂号（农农话人工工挂号）；h 国内立接接制长途途半自动动挂号3.4.3 用用户投诉诉受理/处理功功能 电话障障碍申告告h 市话障碍碍；h 传真机障障碍；h 其它终端端障碍；h 需要立即即答复的的障碍；h 需要转接接到

18、1112特服服台处理理的障碍碍。 电信费费用投诉诉h 不合理收收费；h 话费纠纷纷；h 计费退费费及索赔赔；h 公话/连连锁店收收费；h 其它。 营业服服务质量量投诉h 服务态度度；h 服务时限限；h 服务措施施；h 特服业务务服务质质量；h 电信热线线服务质质量；h 公话/连连销店服服务质量量； 其他投投诉h 装、移、修修机时限限；h 装、移、修修机服务务行为与与质量；h 设备维护护；h 专线；h 电报；h 不满意投投诉处理理结果。 对电信信企业的的建议h 建议；h 新的业务务需求。3.4.4 业业务查询询功能1. 号码查查询h 电话号码码查询（功功能同1114特特服业务务）；h 电子信箱箱

19、号码查查询；h 多媒体信信息网网网址查询询。2. 电信业业务使用用情况查查询h 国内话费费查询（功功能同1170特特服业务务）；h 国际话费费查询；h 缴费查询询；h 所申办的的业务的的办理进进程查询询。3. 其他查查询h 故障申告告处理结结果查询询；h 用户投诉诉处理结结果查询询；h 国际半自自动/半半自动班班长台查查询；h 国际人工工长途查查询；h 国内人工工长途查查询；h 国际半自自动查询询；h 国内长途途半自动动查询。3.4.5 业业务咨询询功能h 电信新业业务；h 电信业务务处理流流程和规规则；h 申办电信信业务的的条件、手手续、（就就近）地地点、费费用；h 电信资费费标准；h 电信

20、产品品的品牌牌，性能能，价格格及使用用方法；h 电信产品品销售和和维修网网点；h 电信连锁锁店方面面的问题题；h 服务质量量标准；h 客户使用用电信业业务碰到到的各种种问题；h 其他。3.4.6 增增值业务务功能h 主叫号码码显示；h 礼仪电报报；h 语音、文文字信箱箱；h 程控电话话新业务务的登记记和注销销；h 传播通知知；h 电话秘书书；h 商家产品品广告；h 代办企事事业单位位委托；h 台席出租租；h 电信新业业务介绍绍；h 其他。3.5 呼叫处处理功能能3.5.1 通通过话路路/电路路把客户户需求转转接到其其它业务务系统，由由其完成成对客户户的服务务。h 国际国内内人工长长途挂号号；h

21、 国际国内内半自动动长途挂挂号；h 112市市话故障障申告。h 170国国内话费费查询；h 114市市话电话话号码查查询；h 国际国内内半自动动查询；h 国际国内内人工长长途查询询；h 国际半自自动/半半自动班班长台查查询。h 异地热线线业务。3.5.2 在在业务转转接过程程中，具具备会议议电话功功能。3.5.3 在在增值业业务服务务过程中中，台席席具有自自动呼出出功能。3.6 管理功功能3.6.1 调调度管理理h 工单，业业务受理理定单和和投诉单单管理；h 派单管理理；h 回单管理理；h 追单管理理；h 催单管理理；h 退单管理理；h 时限预警警；h 时限告警警。3.6.2 资资料管理理h

22、客户资料料：客户户特征，属属性，业业务使用用情况；h 投诉资料料；h 查询资料料；h 咨询资料料；h 资料更新新；h 特别客户户申请资资料；h 与其他系系统资料料共享。3.6.3 质质量管理理h 服务时限限；h 服务差错错；h 质量稽查查；h 服务违章章犯规；h 质量分析析。3.6.4 综综合统计计h 业务统计计；h 分类统计计；h 岗位日志志；h 统计报表表。3.6.5 计计费数据据管理h 电话网客客户的计计费数据据采集；h 公众多媒媒体网客客户的计计费数据据采集；h 计费数据据存储管管理；h 计费数据据送达。3.6.6 运运行管理理h 平台运行行监测监监视；h 数据库管管理；h 系统参数数

23、管理；h 安全管理理；h 权限管理理。3.6.7 数数据接口口管理 11. 信息息提交h 实时提交交h 定时（批批）提交交。2. 信信息查询询h 实时查询询；h 定时（批批）查询询。3. 向向公众多多媒体信信息网和和CHIINANNET提提供服务务接口；4. 管理数数据接口口。3.6.8 台台席管理理1. 台席管管理要求求h 台席分级级设置，逐逐级管理理。h 台席功能能模块化化，拆合合自由、简简单。h 管理台席席设置灵灵活，按按需优化化管理。2. 台席分分类及其其功能h 人工台，受受理客户户某种或或多种业业务申请请，业务务种类能能被上级级管理台台席动态态加载与与卸载。h 业务班长长台，是是以人

24、工工台处理理的业务务类型为为对象进进行管理理（模式式一），执执行业务务调度、状状态监控控、消息息交互、工工作报告告等。h 区域班长长台，是是以人工工所处的的物理位位置为对对象进行行管理（模模式二），与与业务班班长台一一样执行行所述功功能。h 质检班长长台，执执行质量量督查、工工作报告告等。h 夜服班长长台，管管理夜服服人工台台。h 高级班长长台，执执行对下下级班长长台的类类别授权权、班长长台业务务调度、工工作报告告等。h 系统管理理台，主主要是执执行系统统运行的的动态监监控，系系统维护护及运行行数据加加卸载、班班长处理理授权、工工作报告告等。3. 除系统统管理台台外，上上一级管管理台席席功能允

25、允许按管管理的不不同模式式下放至至下级管管理台席席中，同同级管理理台席的的功能允允许合并并。4. 不允许许模式一一和模式式二同时时混用。台席管理理模式示示意如图图4 第四章 电信热热线业务务处理流流程4.1电电信热线线业务处处理形式式和处理理操作分分类4.1.1电信信热线的的业务处处理形式式分为转转接业务务和落地地业务两两类h 对于业务务量较大大，专业业性较强强的专业业特服台台（如1112、1114等等），在在客户拨拨打热线线台而以以要求此此类服务务的一律律采用转转接互至至相应专专业特服服台处理理，故称称其为转转接业务务。h 凡在本系系统内部部处理的的业务称称为落地地业务。4.1.2电信信热线

26、的的业务处处理操作作分为前前台操作作和后台台操作两两类h 前台直接接面向电电话（含含普通传传真机）客客户，受受理客户户要求使使用电信信业务的的申请、对对电信企企业的投投诉及回回答客户户对电信信业务的的咨询、查查询。h 凡前台受受理后的的一切后后线处理理，均由由后台完完成，同同时后台台还负责责受理信信函客户户和计费费机客户户的电信信热线服服务要求求，以及及客户申申请特殊殊服务的的信息录录入。4.2电电信热线线业务处处理总流流程4.2.1电信信热线业业务处理理由接入入、导航航、服务务三大部部分组成成（图55）4.2.2普通通电话（含含传真机机）客户户拨通电电信热线线号码，热热线台接接入，经经语种自

27、自动导航航和自动动服务分分流，了了解客户户需求，立立刻业务务导航，即即属转接接业务的的转接到到相应的的专业特特服台，由由其负责责处理并并回告客客户；属属落地业业务的马马上受理理，一般般情况下下即时回回告客户户，需经经事后服服务的业业务，即即生成派派单，送送相关系系统或部部门进行行处理，回回告客户户，共将将处理结结果反馈馈至电信信热线台台。4.2.3计算算机客户户使用电电信热线线，需经经中国公公众多媒媒体通信信网和CCHINNANEET进入入中国电电信热线线网址，通通过网上上业务导导航，分分别得到到热线台台相应的的业务服服务。查查询、咨咨询类业业务可浏浏览和拷拷贝所需需服务资资料：投投诉、受受理

28、类业业务、特特殊服务务申请可可输入相相关内容容，由电电信热线线后台处处理，派派单至相相关系统统或部门门，其回回告客户户，并将将处理结结果反馈馈至热线线台。4.2.4客户户来访或或将信函函寄至电电信热线线部门要要求服务务，热线线台则应应按客户户要求的的业务进进行人工工人类，后后台进行行受理登登记，派派单至相相关系统统或部门门负责处处理并回回告客户户，然后后将处理理结果反反馈至热热线台。图5 业务处处理流程程图6 电电信热线线接入流流程4.3.1电话话（含传传真机）客客户拨通通电信热热线号码码，听自自动语音音：“（普通通话）您您好！中中国电信信热线为为您服务务，查电电话号码码请按11，人工工长途请

29、请按2，其其他需要要请按33，（英英语）欢欢迎使用用中国电电信热线线，请按按0。”重复两两遍。语语音提示示过程中中容许在在任何时时候按11、2、33、0四四者之一一后中断断提示音音。按了了非法键键应提示示：“按键无无效，请请选择。（英英语重复复一遍）”h 按1键：不经前前台而自自动将客客户转接接到1114台服服务；h 按2键：不经前前台而自自动将客客户转接接到1113类长长途人工工/半自自动台服服务；h 按3键：全程普普通话服服务；h 按0键：全程英英语服务务。客户按过过有效键键后，热热线台弹弹出客户户简要资资料：客客户类别别（见附附则二）、机机主姓名名、身份份证号码码、住址址、邮编编、工作作

30、单位（或或者单位位名称、单单位代码码、合同同号、地地址、邮邮编）、使使用通信信设备情情况、资资费信誉誉等。客客户简要要资料源源于九七七工程的的客户资资料部分分。热线台人人工应答答旅语（YY1），了了解客户户需求，经经人工业业务导航航，进入入各分类类处理流流程。客户按过过有效键键，如坐坐席会忙忙，应送送10秒秒安抚音音，排队队等待退退出服务务的空闲闲坐席为为其服务务。如超超时仍忙忙，应播播放“对不起起，坐席席全忙，请请稍后再再拨。谢谢谢！”（再用用英语重重复一遍遍）4.3.2计算算机客户户拨号上上网，键键入电信信热线网网址，即即可完成成客户接接入。通通过电信信热线网网上业务务导航，客客户按自自己

31、的需需求分别别得到服服务。4.3.3客户户用信函函要求电电信热线线服务，热热线台在在收到信信函后，立立即拆阅阅、分拣拣，人工工键入业业务受理理登记。客客户来访访时，与与客户交交流后，立立即分拣拣，以人人工键入入方式完完成业务务受理登登记。接接入流程程如图66。4.4电电信热线线分类业业务处理理流程4.4.1转接接业务h 在客户拨拨通电信信热线。经经自动语语音提示示，若选选择1键键后，热热线台不不需人工工干预。将将客户自自动转接接1144台，按按其业务务规范的的处理流流程为客客户服务务。若选选择2键键后，热热线台不不需人工工干预，将将客户自自动转接接至1003、1113、1115、1118、11

32、73、1177、1107为为客户服服务，其其后的业业务处理理流程按按长途途电话业业务规程程进行行。h 客户要求求异地业业务时，热热线台礼礼貌用语语（Y66）后，拨拨长途区区号+热热线台号号码叫出出对方，对对三方会会议电话话方式陈陈述客户户要求，客客户可以以补充，由由归属局局的热线线台为客客户继续续服务。h 客户申请请市话障障碍，热热线台将将客户转转接至1112台台，按其其业务规规范的处处理流程程为客户户服务。客客户申告告长话故故障，热热线台也也转至1112台台，按长长途电话话业务规规程第第25条条规定处处理。h 客户要求求话费查查询，热热线台将将客户转转接至1170台台，按其其业务规规范的处处

33、理流程程为客户户服务。转转接业务务处理流流程如图图7。图7 转接业业务处理理流程4.4.2落地地业务h 客户查询询业务处处理流程程查询业务务中的分分类如下下：查询过程号名业务处理障碍处理国家代码、手机、BP机E-mail、Internet、CHINANET 落地业业务中的的查询业业务 进进程查询询和号名名查询两两类。号号/名许许询的数数据资料料从自建建数据库库或从其其他专业业系统定定期拷贝贝生成，进进程查询询的数据据由九七七工程和和各专业业特服系系统供时时提供。查查询结果果可自述述回告客客户，如如客户要要求文字字回音，如如客户要要求文字字回告，要要问清联联系方式式、地址址、邮编编、姓名名后，将

34、将资料形形成记录录，提交交后台处处理（图图8）。图8 查查询业务务处理流流程l 客户投诉诉处理流流程投诉业务务分类如如下：图9 投投诉受理理业务处处理流程程查询设备障碍（传真、寻呼、移动、数据）其他（通信质量、服务质量、话费纠纷、公话代办、电信连锁店.）客户建议 属障碍碍申告的的，进行行受理登登记时将将客户申申告日期期时间、故故障现象象、联系系电话、详详细地址址逐一录录入，形形成受理理记录。提提交后台台处理。除此之外外的投诉诉，需启启动录音音，倾听听客户谈谈后的同同时记录录内容要要点，与与客户交交谈完毕毕后，整整理形成成与录音音配套的的受理记记录，提提交后处处理（图图9）。对于计算算机客户户的

35、投诉诉，必须须键入内内容是：客户姓姓名、单单位住址址、邮编编、合同同号、联联系方式式（信函函、电话话、传真真、E-maiil地址址等），投投诉内容容。l 客户咨询询业务处处理流程程进入咨询询后，首首先要听听取客户户的要求求，根据据咨询的的业务范范围，选选择内部部信息编编码。从从自建数数据库或或有关信信息台拷拷贝中读读取编码码对应的的信息资资料，口口述回告告客户，在在无新的的咨询后后即可退退出服务务。如客客户要求求文字回回告，应应将联系系方式、联联系人、地地址、邮邮编与信信息资料料一起形形成任务务表，提提交后台台处理（图图10）。l 电信业务务受理的的业务处处理流程程 电电信业务务受理流流程如图

36、图11AA图11AA 电信信业务受受理流程程由“识别别标志”指客户户的合同同号、电电话号、手手机号、BBP机号号、传真真号中的的任意一一个号码码。一般般情况下下提示语语为Y77。图11BB 识识别标志志核对流流程图11CC 密码核核对流程程l 从客户的的申请中中判断此此项业务务能否受受理，对对不属电电信热线线范围内内的，必必须说明明其原因因，告诉诉客户到到相关部部门办理理；对属属电信热热线范围围内而暂暂不能受受理的，必必须应说说明其原原因，请请求谅解解，然后后退出服服务。l 属热线范范围内的的业务申申请要问问清是否否为初装装，不是是初装的的客户，进进入识别别标志核核对流程程（图111B）。提提

37、示客户户输入识识别标志志码（此此码可以以是客户户的固定定电话、手手机、寻寻呼机、传传真机、合合同号中中的任一一个），标标志码校校核正确确后，提提示客户户输入密密码（图图11CC）。密密码错误误，礼貌貌道别，密密码正确确，对客客户身份份做最后后证实，即即密码与与标志码码是否匹匹配，不不匹配的的就礼貌貌道别，匹匹配的进进行欠费费判断。对对欠费的的客户，告告诉欠费费总额，礼礼貌道别别。l 不欠费的的客户，以以及使用用电信业业务的初初级客户户，根据据申请的的业务本本身要求求，判断断是否需需要客户户材料，不不需要客客户材料料的要与与客户商商定付费费方式，形形成受理理记录任任务表，提提交后台台处理。需需要

38、客户户材料的的，要告告诉客户户在规定定时间内内递交客客户材料料（如书书面申请请，有效效证件，付付费方式式等）到到指定部部门，然然后将此此受理形形成业务务受理临临时登记记表提交交后台处处理。l 电信业务务受理必必须键入入的内容容是：客客户姓名名，身份份证号码码，单位位/住址址，邮编编，合同同号，密密码（用用*代替替每位密密码的显显示），已已有终端端设备号号码（即即电话号号码、手手机号码码、BPP机号码码、传真真机号码码），联联系方式式（信件件，电话话，传真真号码，EE-maail地地址等），申申请业务务内容。l 后台业务务处理流流程1） 后台判断断是否超超时即未未完成的的派单任任务（图图12AA

39、）。如如有，以以预警或或警告信信息警告告操作员员，操作作员以催催单的方方式催促促相关的的部门尽尽快服务务。2） 后台收到到派单任任务：判判断任务务类型相相应处理理。u 查询、咨咨询业务务，回复复客户u 受理业务务，判断断是否临临时登记记表，是是临时登登记表就就进入客客户材料料核对流流程（图图12BB），否否则或进进入客户户付费流流程（图图12CC），或或形成派派单。u 其它业务务，调出出与该任任务对应应的录音音资料，校校验勘正正前台受受理的记记录，形形成派单单。3） 所有形式式的派单单，将依依次交打打单作业业队列，打打印后分分拣，投投送相送送部门，由由相关部部门执行行派单。执执行完成成，进入入

40、用户付付费流程程（即先先装后付付费方式式，另外外，也可可采用先先付费后后装方式式，即用用户付费费流程在在形成派派单前完完成），完完成后由由相关部部门上回回派单，汇汇总到电电信热线线，由后后台录入入派单执执行结果果信息，需需回复客客户的，回回复客户户，至此此，客户户服务才才告终止止。4） 回复客户户的方式式报销客客户的要要求决定定。u 要求信函函回复的的交打印印作业队队列，打打印后投投送客户户。u 要求传真真回复的的就与客客户联系系，向客客户发传传真。u 要求回复复至客户户计算机机上的，由由后台计计算机生生成电子子邮件格格式后，发发至客户户计算机机。5）若局局方已具具备可联联网的系系统（如如办公

41、自自动化等等），当当后台知知道任务务是客户户投诉、建建议等范范围的业业务，不不必形成成派单，可可通过联联网接口口，直接接把信息息发往相相关部门门。图12AA 后台处处理流程程图12BB 客客户材料料核对流流程 注：客客户材料料可能有有以下方方式到达达电信热热线； 客户“送送/传真真/邮寄寄”等电信信热线； 上门服务务时请客客户提供供书面材材料； 施工时请请客户提提供材料料（如：补填正正式登记记卡等）图12CC 客户户付费流流程注 客户户付费方方式有：1、 上门收费费；2、 就近窗口口交费；3、 银行转帐帐（单位位客户）4、 邮政储蓄蓄；5、 电子银行行费用自自缴（个个人客户户），这这是一种种全

42、新的的客户可可控制的的划付手手段，极极大地方方便客户户付费，是是付费方方式的首首先方式式。4.4.3增值值业务服服务流程程l 增值业务务的办理理客户申请请值业务务服务时时，热线线台判断断是否可可以在热热线台直直接进行行办理。在在本热线线台可以以直接办办理的业业务，直直接在本本热线台台进行办办理，并并根据业业务的属属性确定定是否需需要客户户资料，不不需要客客户资料料的业务务可以立立即开通通业务，需需要客户户资料的的业务在在用户提提交客户户材料到到营业台台后两再再行开通通；对于于需要有有关部门门审批或或办理有有关手续续的业务务，客户户应经过过审批后后，再到到热线台台办理业业务。热线台可可根据业业务

43、的要要求为客客户制作作相应的的数据。热线台对对客户的的办理请请求填写写业务部部门统一一编制的的增值业业务申请请表，其其必备的的栏目是是：受理理序号、受受理时间间、受理理类别、客客户姓名名/单位位、地址址、联系系人、联联系电话话、签约约合同号号、申请请服务的的详细内内容、相相关数据据库、客客户指定定的服务务对象、服服务的时时间和次次数、付付费方式式等。增值业务务服务办办理如图图13AA。l 增值业务务的服务务增值业务务包括主主叫号码码显示、礼礼仪电报报、语音音文字信信箱、程程控电话话新业务务登记和和注销、传传播通知知、电话话秘书、商商家产品品广告、代代办委托托、台席席出租、电电信新业业务介绍绍等

44、项服服务。操作员受受理客户户服务请请求，根根据业务务的具体体需求对对客户进进行服务务；l 坐席可以以直接处处理的服服务 直直接由坐坐席向客客户服务务；l 需要派单单到有关关部门的的服务 由操作作员派单单到相关关部门，部部门接到到派单后后即刻按按其具体体业务要要求完成成处理，并并将结果果及时回回告热线线台备案案，由热热线台回回告客户户。例如如礼仪电电报，操操作员受受理后，向向电报局局派发立立即开通通命令（附附上受理理记录表表），由由电报局局按其业业务处理理流程处处理，并并将处理理结果回回告热线线台。记记录备案案和回告告客户。又又如程控控电话新新业务登登记或注注销，操操作员立立即向程程控交换换机申

45、请请，代客客户登记记或注销销，将处处理结果果记录备备案。l 需要定时时处理的的服务 当定时时时间将将要到达达时，向向操作员员提出通通知，由由操作员员根据守守时通知知处理要要求为客客户执行行相应操操作。l 需要主动动呼出的的服务 依业业务分类类，分别别编辑数数据和建建立相关关数据库库。按客客户委找找时指定定的服务务对象分分别集中中排序，在在指定的的时间依依序自动动拨号呼呼出，遇遇到久叫叫（600s）不应应时，置置久叫不不应标志志，并将将其移至至该序列列未，以以备销后后重拨一一次。被被叫应答答后，或或自动播播放，或或人工交交互方式式完成指指定的服服务任务务，将其其服务结结果记录录备案。增值业务务服

46、务流流程如图图13BB图13AA 增增值业务务办理流流程图13BB 增值值业务服服务流程程图第五章管管理规则则5.1 业务管管理规则则5.1.1电信信热线要要以前台台受理为为龙头,后台处处理为基基础, 九七工工程为支支撑, 其他系系统辅助助,各系系统间数数据共享享, 强强化各专专业、各各工种，各各部门之之间的无无缝衔接接，形成成一条权权的服务务格局，“快速、准确、方便、全面”的为客户提供服务，向国际水平并轨。5.1.2 执执行言问问负责制制。即热热线台第第一个接接待客户户的台席席必须对对客户负负责，满满腔热情情地为客客户排忧忧解难。因因此该台台席在接接到其他他台席或或其他特特服系统统或局内内相

47、关部部门时，具具有业务务上临时时调度指指挥权，后后者必须须无条件件服从并并积极配配合前者者完成为为客户服服务的任任务。5.1.3 执执行电总总颁发的的 “全国国电信大大用户管管理办法法”,认真真落实的的电信大大客户的的优先、优优质、优优惠的“三优”政策，扎扎扎实实实的做好好服务工工作。5.1.4 电电信热线线中的增增值业务务服务是是一种主主动营销销措施, 电信信企业的的营销部部门是电电信热线线的支撑撑部门, 市场场需求动动态信息息应及时时反馈给给电信热热线业务务部门, 电信信热线应应配备专专职精干干人员若若干，利利用三AA技术，即即抽名象象（Abbstrractt）、汇汇总（AAggrrega

48、ate）以以及应用用（Appplyy），针针对需求求动态信信息和呼呼叫热线线台服务务的市场场资料进进行统计计分析，以以开拓电电信增值值业务，增增加为客客户的优优质服务务，创出出更高的的社会效效益和经经济效益益。5.1.5 调调度管理理主要是针针对工单单、业务务受理定定单、投投诉单、派派单、回回单、追追单、催催单、退退单、时时限预警警、时限限告警等等内容进进行调度度管理。工单、业业务受理理定单、投投诉单源源于前台台，其它它都在后后台处理理中产生生。一份份业务受受理定单单或投诉诉单可能能在后台台处理中中随时间间的不同同对应多多种单式式，因此此要做到到既要分分类存放放，又便便于从对对应关系系中查找找

49、。热线台受受理后的的各种单单据要与与有形窗窗口受理理的各种种单据同同时按序序执行，不不允许积积压或延延误。5.1.6 质质量管理理狠抓质量量管理，设设立多层层兼职或或专职质质量管理理监督，使使每一环环节的质质量都得得到保证证，以达到内内育职工工素质，外外树企业业形象之之目的。1 质量管理理的任务务是：l 贯彻落实实电信信服务质质量监督督检查管管理办法法。l 随时接受受上级领领导或主主管部门门的检查查，及时时汇报。l 对职工进进行企业业性质、任任务、特特点和“客户至至上”、“质量第第一”的服务务思想教教育、改改善服务务、做好好本职工工作。l 经常了解解、掌握握业务工工作和质质量完成成情况，研研究

50、完成成各项质质量指标标的有效效措施和和手段，提提高工作作质量和和服务水水平。l 建立健全全原始记记录，做做好质量量登记（如如差错登登记薄、逾逾限登记记薄、客客户申告告登记薄薄、违章章犯规登登记薄等等等）、统统计和分分析，如如实反映映质量完完成情况况。l 加强业务务处理过过程中的的质量检检查和考考核。2 工作质量量和服务务质量指指标：l 执行电电信服务务质量社社会监督督标准中中规定的的各项时时限标准准。l 查询准确确率：指指台席操操作员答答复客户户查询内内容的准准确次数数与抽查查查询内内容的总总次数的的比例，其其计算公公式：l 查询准确确率=答答复准确确次数/抽查查查询总次次数*1100%l 应

51、答逾限限率：指指超过规规定时限限应答次次数与抽抽查应答答总次数数的比例例。l 计算公式式：l 应答逾逾限率=超过规规定时限限应答次次数/抽抽查应答答总次数数*1000%l 服务差错错是指工工作人员员的工作作差错已已经造成成影响，对对客户服服务产生生了不良良后果。这这是考核核业务工工作质量量的主要要指标。其其范围主主要有： 受理或校校核勘正正时，键键入内容容有误，造造成最终终处理或或施工的的错误。 回答客户户错误，问问非所答答，影响响客户使使用电信信业务，导导致客户户不满。 对客户语语气粗暴暴，不耐耐心，甚甚至与客客户争吵吵的。 丢失单据据，影响响后道工工序处理理。l 工作差差错是指指工作中中发

52、生差差错，经经采取措措施并未未影响到到为客户户服务。此此项作为为考 核核个人工工作质量量的依据据，具体体范围由由各局自自行规定定。5.1.7 资资料管理理 资料料分为客客户资料料、增信信业务客客户申请请资料、热热线台业业务（查查询、咨咨询）资资料、客客户的录录音资料料、与其其他系统统共享资资料等。 对客户户资料的的录入，必必须有原原件或复复印件做做依据。对对其更改改，必须须按相关关规定办办理手续续，有文文字性依依据备案案。 对增值值业务客客户申请请资料，必必须经业业务主管管部门审审批签字字后方可可录入，录录完后原原件退回回业务主主管部门门保存。 客户的的录音资资料至少少要保存存三个月月。 热线

53、台台业务（查查询、咨咨询）资资料要及及时更新新。 与其它它系统共共享资料料要保证证安全可可靠。 所有资资料要分分门别类类统一管管理。5.1.8 运运行管理理严格系统统维护管管理，定定期（在在正常情情况下）和和不定期期（在非非正常情情况下）地地利用系系统本身身具备的的管理维维护功能能及其提提供必要要的手段段和方式式，测试试维护系系统，及及时修正正系统出出现的错错误和缺缺陷，保保证系统统能够适适应不断断发展和和变化的的业务要要求。具有权限限的操作作维护人人员可以以设置系系统运行行参数、优优化系统统运行状状态，设设定系统统接口参参数与方方式，进进行系统统维护和和系统升升级，奉奉命调整整系统部部分业务

54、务流程和和加载新新业务流流程。在读定数数据操作作时，确确保数据据的安全全性。5.1.9 权权限管理理热线台涉涉及的受受理数据据和客户户服务信信息关系系到每个个客户的的切身利利益和稳稳私秘密密，电信信企业有有责任为为客户保保密，保保证客户户申请数数据的安安全。除除严禁工工作人员员泄密之之外，还还必须建建立权限限管理和和客户密密码管理理机制。l 客户密码码的设定定和修改改由系统统提供必必要的手手段，由由客户自自已操作作完成。当当客户遗遗忘密码码无法进进入系统统时，应应持本人人身份证证和书面面报告到到指定部部门登记记，再由由系统管管理员凭凭据为其其解锁，即即可由客客户重新新设置。电电信企业业工作人人

55、员无权权查询或或任意修修改。一个客户户在电信信企业使使用电信信业务时时，只允允许有唯唯一的六六位密码码，以方方便客户户记忆、使使用，方方便局内内维护管管理。l 对于国家家安全机机关、政政府等安安全保密密部门和和特定类类型客户户（如公公用电话话、酒店店旅馆）的的电话，在在与客户户协商后后应加以以屏蔽，不不提供对对其具有有电信业业务受理理类型的的功能。l 权限管理理功能提提供权限限设置、功功能设定定屏蔽，可可以按照照特定客客户的要要求提供供相应的的保密服服务。5.1.10 综合统统计管理理电信热线线具备的的统计、查查询功能能是业务务管理中中极为重重要的部部分，是是各级领领导掌握握企业运运作、分分析

56、业务务量、了了解市场场动态、决决策企业业发展的的重要工工具。以以功能划划分可分分为营业业情况统统计报表表、管理理统计报报表、内内部信息息查询与与客户查查询三大大类：l 营业情况况统计报报表主要要包括营营业受理理分类统统计报表表、营业业日、月月、季、年年报表、各各工位营营业情况况统计报报表等等等，其功功能要求求与“九七工工程”统计报报表相同同。l 管理统计计报表是是针对系系统运行行情况和和人员管管理的信信息汇总总，它包包括系统统和台席席交接班班报表、工工作人员员工作情情况报表表、与其其他系统统接口情情况报表表、客户户服务情情况报表表、工作作质量和和服务质质量统计计报表等等等。l 内部信息息查询与

57、与客户查查询是提提供给各各级领导导和客户户对受理理客户各各类申请请信息、处处通环节节、处理理结果的的查询，其其功能要要求与“九七工工程”营业系系统查询询相同。5.1.11 台席管管理 建立健健全值班班、交接接班、业业务工作作受理记记录及班班长台值值班制度度。 台席要要具有台台号，上上台操作作人员要要有工号号。服从从指挥调调度，主主动协作作，密切切配合。 操作时时精力集集中，快快捷准确确，语调调平稳、柔柔和。严严禁拒绝绝受理客客户的业业务要求求。 严禁在在台席上上拨打私私人私事事电话。 严格执执行保密密制度，不不得将客客户信息息内容泄泄露。 坚守工工作岗位位，有事事离岗必必须先报报班长台台，经批

58、批准后，方方能封锁锁台席离离去。 对已受受理的业业务负责责跟踪，实实行闭环环管理。 严禁非非工作用用品堆放放在台席席上，保保持台席席整洁。 发现操操作故障障立即报报告班长长台，及及时派人人排除故故障，尽尽快恢复复操作。5.2 业务处处理规则则5.2.1 各各电信热热线之间间转接时时, 受受理局为为业务领领导局，异异地业务务由归属属局具体体处理。5.2.2 从从客户拨拨通电信信热线并并确定了了需求开开始，至至台席操操作员应应答受理理为止，全全程时间间小于330秒，超超30秒秒为服务务失败。5.2.3 受受理电信信大客户户需求时时，受理理单上应应注明“大客户户”字样，后后续流程程中凡遇遇有“大客户

59、户”字样的的工单，必必须优先先处理。5.2.4 电电信业务务受理答答复时限限，要求求一般能能立即答答复，最最多不超超过7天天。5.2.5 承承办电信信业务受受理后的的处理时时限不得得超过电电总规定定的考核核标准。5.2.6 后后台处理理中对符符合条件件要求的的各类业业务一定定要当日日受理、当当日派单单。对紧紧急事件件要做到到受理后后立即派派单，并并批注“加急”字样，以以利后续续处理尽尽快完成成任务。5.2.7电信信热线每每年3665天，每每天244小时（夜夜间可并并席）用用汉语普普通话和和英语以以人工交交互方式式为客户户服务。5.2.8为保保证服务务质量，提提高服务务水平，在在业务处处理过程程中允许许热线台台内多次次转接，且且客户信信息与呼呼叫同步步转移，但但要遵循循不要客客户挂机机等待、不不二次拨拨号和不不重复已已述内