云上四季快捷酒店服务手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.云上四季季快捷酒酒店服务手册册前厅分册册目录第一章前前台接待待员岗位位描述77第一节前前台接待待员7一隶属关关系7二岗位职职责7三工作内内容7四当班工工作程序序8第二章云云上四季季快捷酒酒店基础础服务流流程100第一节三三步服务务程序110第二节待待客礼仪仪10-5FLL10第三节注注目礼标标准111第四节欠欠身标准准11第五节接接听电话话的礼仪仪11第三章业业务流程程标准112第一节散散客预订订12一操作步步骤122二操作标标准122三注意事事项133四话

2、术实实例133第二节中中介预订订15一操作步步骤155二操作标标准155第三节散散客入住住16一操作步步骤166二操作标标准177三注意事事项188四话术实实例188第四节入入住开门门19一操作步步骤199二操作标标准200三注意事事项200第五节续续住211一操作步步骤211二操作标标准211三注意事事项211第六节催催账222一操作步步骤222二操作标标准222三注意事事项222第七节挂挂账服务务23一操作步步骤233二操作标标准233第八节离离店结账账24一操作步步骤244二操作标标准255三注意事事项255四话术实实例266第九节换换房27一操作步步骤277二操作标标准277三注意事事

3、项288第十节留留言28一操作步步骤288二操作标标准299三注意事事项299第十一节节叫醒服服务300一操作步步骤300二操作标标准300三注意事事项311第十二节节问讯服服务311一操作步步骤311二操作标标准322三注意事事项322第十三节节接受宾宾客投诉诉33一操作步步骤333二操作标标准333三注意事事项344第十四节节宾客损损坏酒店店物品的的处理334一操作步步骤344二操作标标准355三注意事事项355第十五节节转接电电话366一操作步步骤366二操作标标准366三注意事事项366第十六节节商务服服务377一操作步步骤377二操作标标准377三注意事事项388四收发传传真标准准3

4、8五复印打打字388第十七节节访客登登记399一操作步步骤399二操作标标准400三注意事事项400第十八节节补办房房卡、钥钥匙411一操作步步骤411二操作标标准411三注意事事项422第十九节节物品存存放433一操作步步骤433二操作标标准444三注意事事项444第二十节节保管箱箱的使用用45一操作步步骤455二操作标标准455三注意事事项466第二十一一节物品品租借447一操作步步骤477二操作标标准488三注意事事项488第二十二二节医疗疗服务449一操作步步骤499二操作标标准499三注意事事项499第二十三三节夜间间审计550一操作步步骤500二操作标标准500三注意事事项500第

5、二十四四节交接接班511一操作步步骤511二操作标标准511三注意事事宜511第二十五五节宾客客遗留物物品处理理52一操作步步骤522二操作标标准522第二十六六节带房房服务553一操作步步骤533二操作标标准544第二十七七节班结结账流程程54第四章岗岗位相关关制度555第一节总总台工作作餐轮岗岗制度555第二节贵贵重物品品寄存制制度555第三节房房价保密密制度555第四节总总台夜班班卫生制制度566第五节总总台收银银制度556第六节营营业款管管理制度度56第七节备备用金及及现金管管理制度度57第八节其其他制度度57第五章表表格表式式58第一节预预订单558第二节团团队接待待单599第三节当

6、当日预订订汇总表表60第四节接接待会务务通知单单（参考考）600第五节内内部用房房单611第六节旅旅客登记记表（内内，外宾宾）不用用统一购购买611第七节团团队人员员住宿登登记表662第八节预预付金凭凭证622第九节同同意转账账单633第十节杂杂项收入入转账单单64第十一节节宾客变变更通知知单644第十二节节票务服服务单665第十三节节叫醒服服务单666第十四节节贵重物物品保险险箱寄存存卡677第十五节节撬开保保险箱委委托书668第十六节节留言通通知单669第十七节节开门通通知单770第十八节节客房物物品借用用单700第十九节节冲账申申请单771第二十节节物品损损坏赔偿偿单711第二十一一节遗

7、失失证明772第二十二二节取消消预授单单73第二十三三节行李李卡744第二十四四节行李李寄存记记录755第二十五五节总台台工作记记录755第二十六六节总台台交班核核对表776一行李交交接766二贵重物物品766三借用物物品766四总卡777五前台备备用金777六发票、保保证金及及早餐券券77七会员卡卡77八备忘录录77第二十七七节小商商品/早餐券券交接表表78第二十八八节遗留留物品标标贴799第二十九九节遗留留物品/失物招招领登记记表799第三十节节借物登登记本779第三十一一节交款款单800第三十二二节预订订传真确确认函881第三十三三节封包包投款记记录本881第三十四四节传真真收发记记录本

8、881第六章案案例分析析82第一节快快速入住住程序882第二节房房间预定定82第三节未未及时清清扫房间间83第四节客客房查房房处理883第五节客客户退房房处理884第六节协协议客户户退房风风波844第七节错错过叫醒醒时间886第八节房房间空间间太小886第九节总总台遇骗骗子案例例87第十节当当客人要要求加被被子888第十一节节床上用用品不洁洁88第十二节节未及时时关注预预退房889第十三节节房卡故故障899第七章其其他服务务90第一节连连锁店商商品目录录90第二节服服务时限限91第三节连连锁店服服务价格格91- 11 -酒店管理在线支持.inn110 内部资料前台接待员岗位描述第一章 前台接待

9、待员岗位位描述第一节 前台接待待员一 隶属关系系直属上级级：值班班经理二 岗位职责责为客人提提供接待待、预订订、问询询、结账账等服务务。在任任何工作作时间，提提供主动动、热情情、耐心心、细致致、准确确、高效效的服务务，竭诚诚服务，殷殷勤待客客，严格格执行酒酒店各项项服务标标准，努努力树立立酒店良良好的品品牌和公公众形象象。三 工作内容容（1） 为散客、团团队、会会务客人人办理入入住登记记手续，发发放回收收房卡及及磁卡钥钥匙。（2） 随时准确确掌握和和了解客客房状态态、价格格等信息息，积极极有效地地推销客客房及服服务项目目。（3） 负责办理理客房的的换房手手续。（4） 按规定程程序提供供客人留留

10、言服务务。（5） 负责办理理客人离离店结账账手续。（6） 有责任为为住店客客人提供供补办房房卡、磁磁卡钥匙匙的业务务。（7） 随时熟知知当班预预订状况况，负责责散客（电电话、上上门、网网络、协协议）的的预订服服务。（8） 负责酒店店电话业业务。（9） 为住店客客人提供供各项商商务服务务。（10） 为客人提提供使用用保险箱箱业务。（11） 正确有效效地处理理客人电电话咨询询、柜台台问询，提提供客人人有关饭饭店设施施、和服服务、市市内外交交通、旅旅游景点点、娱乐乐、美食食、购物物等各类类信息。（12） 负责前台台内的卫卫生保洁洁工作及及设备设设施的维维护。（13） 为住店宾宾客提供供叫醒服服务。（

11、14） 负责酒店店小商品品的销售售工作。（15） 接受客人人投诉，并并及时向向上级反反映客人人意见和和信息的的义务。（16） 负责访客客查询，办办理会客客登记手手续。（17） 负责对客客人损坏坏酒店物物品进行行赔偿的的处理。（18） 负责制作作酒店的的营业日日报。（19） 严格执行行交接班班制度。（20） 参加组织织的各类类培训。（21） 负责按规规定程序序提供开开门服务务。（22） 按规定开开展催账账工作。（23） 负责磁卡卡钥匙的的保管，按按规定程程序保管管和收发发住客寄寄存的钥钥匙。（24） 按规定程程序核对对房态和和房账，发发现差异异及时更更正。（25） 按标准及及时准确确的将入入住宾

12、客客信息输输入电脑脑，执行行中外宾宾信息传传送。（26） 完成上级级指派的的其他工工作。 四 当班工作作程序（1） 上班前自自查仪表表仪容，做做到仪表表规范，精精神饱满满。（2） 早班8:00、晚晚班200:000到岗。 （3） 阅读班组组交班簿簿，有不不明之处处及时向交班人人询问清清楚。（4） 阅读各类类订单、报报表，根根据房态态显示，做做到心中中有数。（5） 清点客人人转交物物品，各各类现金金、贵重重物品寄寄存钥匙匙等；检检查未处处理工作作。（6） 交接班完完毕后在在交班簿簿上签名名。（7） 补充宣传传册和迷迷路卡，擦擦除总台台工作台台面灰尘尘，整理理工作台台面物品品，保持持环境整整洁。（

13、8） 补充房卡卡，信用用卡签购购单，检检查信用用卡POOS机。（9） 做好各类类优惠券券、餐券券准备、清清点工作作。（10） 检查团队队、会务务、散客客预订的的接待准准备工作作。（11） 随时观察察大堂内内宾客抵抵店情况况，保持持灵敏的的反应，时时刻准备备为每一一位走向向前来的的客人提提供礼貌貌、高效效的服务务。（12） 时刻面带带微笑，保保持规范范的站立立姿势，向向每一位位走向前前来的顾顾客问候候，做到到彬彬有有礼，和和蔼热情情。（13） 按散客接接待、退退房的程程序，接接待好每每一位前前来需要要帮助的的客人。（14） 按团队会会务接待待、退房房程序，接接待好每每一批团团队、会会务客人人。（

14、15） 及时将当当班期间间会务、团团队、散散客接待待和退房房的资料料按要求求输入电电脑。 （16） 按规范程程序和标标准为顾顾客提供供查询、问问询、开开门、贵贵重物品品寄存、留留言等服服务。（17） 按要求，随随时准确确地转接接电话到到客人房房间。（18） 按规范程程序为客客人提供供换房服服务。（19） 随时按规规范程序序做好客客房预订订。（20） 每日188：000前打电电话询问问未到预预订客人人情况，处处理取消消预订，做做好记录录，并向向值班经经理及时时汇报；（21） 夜班244:0005:00可可以坐下下工作，但但有客人人进店时时所有人人必须站站立。（22） 夜班233:000进行客客账

15、核对对工作。（23） 夜班244:000后到凌凌晨6:00向向每一位位到店客客人解释释我店房房账时间间是凌晨晨6:000开始始为一天天的开始始。（24） 夜班244:300完成房房态核对对和房账账核对。（25） 夜班检查查外宾“临时住住宿登记记单”电脑输输入工作作。（26） 夜班完成成内、外外宾住宿宿登记单单整理归归档装订订工作。（27） 夜班5:00前前完成夜夜班例行行卫生保保洁工作作。（28） 每班结束束前认真真填写交交班簿并并且签字字确认。（29） 每班结束束前检查查、处理理未完成成的工作作事宜并并做好交交接工作作。（30） 每班结束束前根据据电脑住客人人查询，核核对住宿宿登记单单电脑输

16、输入情况况。（31） 每班查阅阅预订簿簿，检查查预订到到客情况况。（32） 同下一班班交班工工作，认认真解释释交班内内容：交交接现金金、总控控钥匙及及楼面服服务员钥钥匙、贵贵重物品品寄存室室钥匙、客客房机械械钥匙、后后场备用用钥匙、会会员卡、早早餐券、租租借物品品、小商商品、商商务服务务情况、备备用金使使用情况况、酒店店所有设设备、网网络运行行状况、对对讲机充充电情况况、客人人转交物物品等重重要物品品。（33） 每班结束束前填写写交款单单，营业业款封包包，并在在值班经经理监督督下，将将封包投投入封包包保险箱箱，交款款人和值值班经理理在封包包投款记记录本上上签字确确认；（34） 交接班后后应离开

17、开工作岗岗位，接接班人未未到不得得擅自下下班，并并及时汇汇报人员员未到岗岗情况。170酒店管理在线支持.inn110 内部资料云上四季快捷酒店基础服务流程第二章 云上四季季快捷酒酒店基础础服务流流程第一节 三步服务务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意第二节 待客礼仪仪10-5FLL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您

18、好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务第三节 注目礼标标准距离客人人十步微微笑目光光交流操作步骤骤操作标准准客人进入入视线给予客人人目光关关注，注注视范围围是客人人双肩外外5厘米米，头顶顶10厘厘米，及及肩部所所围成的的矩形范范围；保保持目光光柔和；面带微微笑；客人目光光反映客人目光光对视：迅速点头头致意，微微笑；客人目光光停顿：面带微微笑，主主动上前前，询问问“先生/小姐有有什么可可以帮你你的吗？”客人目光光相遇后后迅速离离开微笑点点头；目光不不再追随随客人，避避免客人人有被监监视的感感觉；面对面交交谈目光柔和和，面带带微笑注视客人人双眼和

19、和上唇构构成的三三角区，以以示对客客人尊重重；点头表示示认同和和知会；微欠上身身表示恭恭敬；第四节 欠身标准准操作步骤骤操作标准准与客人打打招呼或或告别微欠上身身25度度300度，男男士手背背在后面面，女士士手握在在小腹前前；同时说敬敬语“先生/女士，您您好”；“先生/女士，请请慢走，祝祝您旅途途愉快！”，“先生/女士，再再见，欢欢迎下次次光临！”。站在客人人座位旁旁与客人人交谈距离客人人半步;保持欠身身上身225度30度度，男士士手背在在后面，女女士手握握在小腹腹前；与客人站站立交谈谈距离客人人一步;保持欠身身上身110度15度度，男士士手背在在后面，女女士手握握在小腹腹前；第五节 接听电话

20、话的礼仪仪操作步骤骤操作标准准铃响三声声接听；（最佳佳次数两两声） 接听电话话的时候候必须面面带微笑笑；标准问候候语“您好！云上四四季快捷捷酒店*店，有有什么可可以帮您您？”普通话接听电话话过程中中应使用用普通话话或若对对方使用用外语也也要求用用外语回回答表示倾听听的用语语尽量使用用“好的”、“明白”、“是的”。 不用“嗯”“啊”复述领导和客客人交待待的事项项，语速速稍比前前面快一一点但吐吐字要清清晰（如如复述预预订信息息、宾客客留言、宾宾客叫醒醒服务）不要急于于挂电话话确定客人人其他要要求：“先生/小姐还还有什么么事需要要我帮您您？”客人回回答“没有了了，”注意客客人挂机机后再挂挂机道别有问

21、候的的道别，尽尽量用姓姓氏称呼呼客人。比比如：“王先生生/小姐姐，很高高兴为您您服务，祝祝您旅途途愉快，再再见！”“王先生生，谢谢谢您的预预订，期期待您的的光临，再再见！”其他10-55FL标标准不因为接接听电话话而怠慢慢其他客客人。不打私人人电话距离客人人10步步，微笑笑；距离客人人5步，主主动问候候；F先先于客人人开口前前问候客客人；L最最后一句句祝愿，送送别客人人 内部资料业务流程标准第三章 业务流程程标准第一节 散客预订订接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息一 操作步骤骤二 操作标准准操作步骤骤操作标准准接受预订订信息认真记录录铃响三声声之内接接电话。（左

22、左手接听听电话，右右手笔纸纸记录。）使用标准准敬语问问候客人人：“您好，云云上四季季酒店，有有什么可可以帮您您的吗？。”听清性别别后，要要用先生生/小姐姐称谓客客人询问客人人需求是是否为订订房？如如是订房房，问清清客人是是否为酒酒店会员员或是协协议客户户。问清客人人的姓名名（全名名）。确认预订订信息时时全部应应用客人人的“姓氏+先生/小姐”称谓客客人，为为客人预预订入住住的日期期、数量量、天数数、房型型。确认客人人的联系系电话（尽尽量留下下客人的的手机号号码）。若为书面面预订仔仔细查看看书面文文件：传传真、邮邮件、短短信息等等。及时查看看电脑客客房的预预订情况况。介绍房间间种类和和房价、尽尽量

23、从高高到低（就就高原则则）。询问客人人的付费费方式。抵店时间间，原则则上为客客人抵店店时间延延后半小小时，但但要视酒酒店预订订流量灵灵活操作作（这里里指的是是晚间117:330分之之前的预预订客人人）。特殊要求求。确认预订订信息复述预订订内容：姓名、日日期、房房间种类类、数量量、房价价、付款款方式、联联系电话话、特殊殊要求等等。输入预订订信息填写预定定单并输输入电脑脑，在预预订单上上注明电电脑订单单号码。回复预订订如有必要要，发书书面的传传真与客客人进行行确认。三 注意事项项（1） 宾客在预预订时经经常会有有意无意意地对房房价产生生不满，作作为预订订工作人人员要善善于将宾宾客对房房价的注注意力

24、尽尽量转移移至本酒酒店的客客房特色色上，通通过产品品性价比比上说服服客人，表表达出房房价与客客房的实实际价值值是相符符的。（2） 在接受预预订时，预预订工作作人员要要主动热热情回答答向客人人所有询询问：做做到主动动问候、主主动介绍绍、主动动服务。（3） 要明确地地告知所所有预订订工作人人员房价价的处理理权限。（4） 客源用房房紧张时时,188：000点以后后到店的的客人因因尽量交交付定金金,或用用信用卡卡担保。四 话术实例例统一的问问候语“云云上四季季快捷酒酒店”给予客客人的第第一印象象“您好！云上四四季快捷捷酒店前前台！”“新年年好！云云上四季季快捷酒酒店前台台！”“节日日快乐！云上四四季快

25、捷捷酒店前前台！”初次推荐荐不了了解酒店店的客人人会提很很多问题题，这是是一个机机会，把把云上四四季快捷捷酒店推推荐给他他问：房间间有吗？什么价价格？“我们酒酒店的客客房价格格从*元到*元都都有，客客房设施施非常好好，物超超所值！”问：打折折吗？“我们酒酒店一贯贯采取实实价销售售，而且且开张酬酬宾价格格非常优优惠，是是昆明地区区性价比比最高的的精品酒酒店。”问：你们们饭店几几星级啊啊？“我们是是一家参参照国际际先进的的理念设设计的连连锁酒店店，但我我们这种种连锁酒酒店不参参加国内内的星级级评定。我我们客房房和公共共区域的的舒适度度超过了了四星级级的精品品酒店。”问：连星星级都没没有，算算什么高

26、高档啊！“*先先生/女女士，其其实酒店店的星级级并没有有您的实实际感受受那么重重要！我我们酒店店是很舒舒适很有有品位的的酒店，我我们的客客人都是是向您一一样非常常理性且且有很高高生活品品位的成成功商务务人士。”问：你们们酒店倒倒底有什什么特色色啊？“我们酒酒店是一一家以客客房产品品为主的的连锁酒酒店，客客房非常常舒适，有有宽大柔柔软的床床，宽敞敞的办公公台，卫卫生间采采用热带带雨林的的淋浴设设备，所所有客房房都可以以免费宽宽带上网网，公共共区域也也可以无无线上网网，我们们还专门门为住店店宾客设设置了商商务会所所，好比比五星级级酒店的的行政楼楼。”问：你们们酒店有有其他餐餐饮娱乐乐设施吗吗？我们

27、酒店店周围有有许多著著名的餐餐厅和娱娱乐场所所，您不不必担心心没有地地方娱乐乐和用餐餐场所。”理解客人人需求获取取客人心心中的“排房表表”“好的！您几号号入住？”（确定定了日期期，才知知道怎样样排房）“明白，您您要订什什么样的的房间呢呢？我们们酒店有有二间卧卧室的套套房、二二个单人人床的房房间，和和大床的的房间。”给予客人人建议站在在客人立立场考虑虑问题，而而不是硬硬把最贵贵的卖给给客人，客客人获得得的美好好体验是是最重要要的“您可以以告诉我我您一行行几位，二二人一间间房还是是一人一一间房，几几对夫妻妻，我来来帮您提提个建议议，您看看如何？”“好的，“您夫妻妻带孩子子，住双双卧套房房比较方方便

28、实惠惠，大卧卧室有11.8米米的床，小小卧室有有1.55米的床床，其他他设施都都很好，价价格只要要*元元，比二二间房便便宜。”“您公司司的老总总要为他他安排一一间豪华华大床房房吗？”“我们最最实惠的的房间是是大床房房，目前前优惠，只只要*元/间间，很温温馨舒适适，您需需要预订订吗？”注意：客人问“单人房房有吗？”客人想住住一张床床的房间间，向他他推荐商商务大床床房、大大床房。如如果这些些房间都都订满了了，就建建议他住住二张床床的双床床房客人问“标房有有吗？”客人想二二个人住住一间，直直接向他他推荐豪豪华双床床房、双双床房记录信息息与客客人相互互达成排排房共识识后，需需要记录录预订信信息了“先生

29、/女士，可可以告诉诉我您的的全名吗吗？怎么写写？明白。”“是您本本人来住住宿吗？您能能否告诉诉我入住住人的名名字？怎么么写？女士士还是先先生？明白白。”“*先先生/女女士，*月*日日几点到到酒店呢呢？我们帮帮您保留留到*点好好吗?”“*先先生/女女士，方方便留下下手机号号码吗？133*，对吗吗？谢谢谢！”复述补充充确保保工作无无差错的的重要环环节“*先先生/女女士，您您（为*先生生/女士士）订了了*间*房，*年*月*日日*时到到到，住住*天，价价格是*元，对对吗？”跟进或话话别最后的的礼貌是是必不可可少的，你你还可能能要解答答客人关关于酒店店地理位位置和交交通的问问讯，问问讯的知知识需要要你平

30、时时准备，每每日积累累。“*先先生/女女士，还还有什么么需要吗吗？”客人回回答没有有后，再再说：“*先先生/女女士，谢谢谢您的的来电，期期待您的的光临，再再见！”第二节 中介预订订了解当天可以接受的中介订房数量了解各家中介公司保留房数量一 操作步骤骤接受预订传真（或电话）仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订情况PMS及时输入预订信息（刷新页面）回复预订二 操作标准准操作步骤骤操作标准准了解当天天可以接接受的中中介定房房数量接待员要要了解当当天可以以接受的的中介订订房数量量，该数数量由值值班经理理根据当当天出租租率预测测确定。接受预订订传真中介打来来电话，要要按散客客电话预预订的程程序话术术

31、与对方方交流，不不可怠慢慢。接受预订订需请对对方发传传真。仔细核对对预订信信息，控控制留房房量仔细查阅阅传真，有有任何疑疑问如字字迹不清清，漏填填，需要要打电话话询问清清楚；将中介已已订房从留留房量中中剔除。回传确认认预订信信息在预订单单上签名名，回传传中介公公司，以以示确认认；输入预订订信息填写预定定单并输输入电脑脑，在预预订单上上注明电电脑订单单号码。注意PMMS中一一定不要要忘记选选择中介介名称。存档已录入的的预订单单，接待待员需将将资料放放入相应应文件夹夹中妥善善保管注意事项项：1.如预定定保留时时间超过过晚200：000，请对对方以担保形形式确认认，前台台保留传传真件。第三节 散客入

32、住住对客人的到来表示欢迎一 操作步骤骤确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写临时住宿登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式（信用卡、现金）向客人礼貌道别二 操作标准准操作步骤骤操作标准准做好服务务准备，对对客人的的到来表表示欢迎迎保持良好好的精神神面貌，规规范的仪仪容举止止；时刻警觉觉客人的的近前，不不因为埋埋头做事事或心不不在焉而而忽略客客人的近近前；10-55FL标标准第一一时间招招呼客人人，主动动欢迎客客人的到到来。接待或结结账高峰峰时，做做到“接一、问问二、招招呼三”，不怠怠慢每一一位客人人；欢迎语：“先生/女士/小姐，您您好！欢欢迎光临临云上四四季快捷捷酒店！”注意：AA

33、.若事事先知道道客人的的姓名应应称呼客客人姓名名。B.若正正在为其其他客人人服务时时，可示示意客人人：”先生/小姐请请稍等”.C.确认认客人是是否需要要办理入入住手续续或其他他服务。D.酒店店客满时时也不能能怠慢上上门客人人,努力力为客人人想办法法预订其其他酒店店,留下下顾客联联系方式式,尽量量争取该该客人成成为未来来顾客;确认客人人的预订订要求首先问“先生/小姐，您您好！请请问您有有预订吗吗？”（避免免重复排排房的差差错，并并有利于于销售）根据客人人的姓名名调出客客人预定定资料。（如如客人是是预订客客人或回回头客，以以下均须须用客人人的姓+尊称称称呼客人人）简要复述述客人的的预订信信息：订订

34、房种类类、住店店期限、付付费标准准及方式式等。询问客人人是否是是会员“请问先先生/小小姐是云云上四季季快捷酒酒店会员员吗？。”或者“请问先生/小姐，您是我们的会员吗？”若不是，根据客源种类进行会员卡销售。填写登记记单请客人出出示有效效证件（身身份证、驾驾驶证、护护照、回回乡证、台台胞证、士士兵证等等），使使用委婉婉的语气气“先生/小姐，请请您出示示一下有有效证件件，谢谢谢！”代客人填填写登记记单，填填写的字字迹工整整不漏项项，2分分钟内完完成。双双手转交交客人确确认签字字。同时接待待3位以以上顾客客时，可可将住宿宿登记单单和笔双双手递给给客人并并简要说说明填写写要求，由由客人填填写。客客人填写

35、写登记单单的同时时完成房房卡、押押金单填填写工作作。查验证件件与所登登记项目目核对。将客人的的有效证证件复印印或扫描描（根据据当地公公安的要要求）。分配房间间确保房间间为可售售房并符符合客人人要求，330秒内内完成。操作电脑脑，调整整房态为为入住。若发觉客客人身材材特别高高大、残残疾等应应通知有有关部门门做好针针对性服服务。在在电脑和和登记单单上作相相应标记记。注意：若若客人所所订房间间尚未整整理好。应应向客人人致歉并并提供适适当礼遇遇。引领领客人到到大堂休休息区入入座，敬敬送欢迎迎茶；由由值班经经理协助助客人办办理住宿宿手续；请客房房主管协协助安排排人员尽尽快整理理；将预预计能够够进房时时间

36、向客客人说清清楚；客客房打扫扫完毕，将将钥匙交交给客人人，引领领客人到到电梯口口。制作房卡卡并准备好好钥匙字迹工整整，300秒内完完成。房卡套要要求写明明宾客房房号、抵抵离日期期及经办办人签名名。客史资料料登记完完整后，点点击系统统制作房房卡即可可。确认付费费方式费用自理理的，（除除了符合合免收预预付款范范围的客客人外）。“请问*先生/小姐您是付现还是拉卡（这里指的是信用卡预授权）”确定付现金或者做预授权，再按预计住店天数收取相应的预收押金。预收押金金金额=（房价价入住天天数）取取整+2200收收取。公司付费费的客人人，根据据接待文文件所列列付费项项目决定定是否收收取押金金。向客人道道别礼貌告

37、诉诉个人：“这是您您的身份份证、这这是您的的押金单单、这是是您的房房卡请您您收好，您您的房间间在*楼，电电梯在*里里，祝您您入住愉愉快，再再见！”手势告告诉客人人房间电电梯所在在位置。指示电梯梯位置，必必要时亲亲自送客客人进房房间。祝祝客人住住店愉快快。通知客房房迅速将客客人所住住房号、人人数通知知客房，有有关特殊殊要求一一并说明明。完成客人人进店后后的信息息整理工工作及时准确确根据登登记资料料将客人人具体信信息通过过电脑补补齐并建建立客史史档案。将宾客资资料按要要求装订订，与电电脑核对对后，放放入相应应客账夹夹中。住宿登记记单一联联放入班班结账夹夹中。住宿登记记的几点点注意事事项收身份证证、

38、收押押金（现现金或者者信用卡卡）。还身份证证、给房房卡、 给押金金单。三 注意事项项（1） 宾客在入入住登记记时经常常会有意意无意地地对房价价产生不不满，作作为前台台工作人人员要善善于将宾宾客对房房价的注注意力尽尽量转移移至本酒酒店的客客房特色色上，表表达出房房价与客客房的实实际价值值是相符符的。过过分地对对价格进进行争辩辩是不可可取的。（2） 在接待宾宾客时，经经常碰到到宾客问问，员工工答，这这是非常常不好的的现象。总总台员工工面对宾宾客时要要事事主主动，问问候主动动，介绍绍主动，服服务主动动。（3） 入住登记记时，宾宾客对时时间的长长短是十十分敏感感的。要要让宾客客感到满满意，有有两种方方

39、法：第第一种方方法是缩缩短登记记的时间间，第二二种方法法是降低低宾客对对时间的的敏感度度，通过过与宾客客亲切自自然的交交流，使使之淡化化时间观观念。（4） 客人预付付房金如如果使用用有效的的信用卡卡，可根根据本卡卡银行规规定予以以确认。另另告知客客人信用用卡预授授权单退退房时三三联一起起交还。（5） 为吸烟客客人主动动递上烟烟灰缸。注注意烟灰灰缸应洁洁净。（6） 在预订信信息中没没有找到到客人预预订资料料，应耐耐心询问问客人相相关信息息，如客客人报出出协议公公司名称称，可安安排客人人以协议议价入住住。如还还没有，只只要是现现付，和和客人暂暂确定门门市价并并安排入入住，请请客人稍稍候再联联系确认

40、认房价。尽尽量满足足客人要要求，安安排住宿宿。四 话术实例例（1） 热情问候候客人人步入酒酒店的时时候，就就必须向向客人问问候，并并且所有有人都要要向客人人欠身微微笑。“您好，先先生/女女士，欢欢迎光临临！”（2） 客人直接接到总台台预期期客人需需求，主主动服务务“先生/女士，刚刚到本地地吗？路路上辛苦苦了。现现在要我我帮您安安排房间间吗？”（客人人提行李李箱的情情况下）“先生/女士，您您好！要要我帮忙忙吗？”（3） 客人在大大厅四处处张望给予予客人关关注和关关心，任任何漠视视和冷淡淡都是不不允许的的，业务务稍淡的的情况下下，可与与客人聊聊聊。“先生/女士，您您好！是是第一次次来云上上四季快快

41、捷酒店店吧？看看看我们们酒店的的客房照照片，您您喜欢哪哪一种呢呢？”“先生/女士，您您好！有有什么可可以帮忙忙吗？”（4） 销售最好的的销售是是满足客客人的需需求，将将客人留留住，并并让客人人感到你你在为他他着想，下下次再来来。“先生/女士，有有预订吗吗？让我查查一下有有没有房房间现在正正好还有有一间豪豪华大床床房，您您要体验验一下吗吗？”“先生/女士，一一个人住住吗？豪豪华大床床房怎么么样？晚晚上睡张张大床舒舒服点。”“我们酒酒店刚刚刚开张，设设施非常常好，价价格目前前应该是是这个地地段最低低的。本本地区普普通的三三星级酒酒店的房房价在44005000元左右右。”“您一家家三口住住双卧套套房

42、蛮好好，二间间卧室，很很方便。”“您二位位住一间间标房，还还不如住住一间双双卧套房房，即方方便交流流，又互互不干扰扰，而且且床也大大。”“对不起起，先生生/女士士，大床床房满了了，高级级大床房房还有几几间，更更加宽敞敞，价格格也不贵贵，建议议您今晚晚先住下下，明天天如果有有2388元的房房间可以以为您调调整。”（5） 总台繁忙忙的时候候接一一、问二二、招呼呼三，动动作语速速加快，尽尽量不怠怠慢一位位客人“先生/女士，您您好！住住房吗？请稍稍等！我我马上就就好。”“先生/女士，对对不起！让您久久等了！”“您好！先生/女士，房房间正在在打扫，大大概需要要10分分钟，您您先在沙沙发上休休息一下下好吗

43、？房间打打扫好了了，我会会叫您。”“先生/女士，对对不起，我我接一下下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”（6） 接待过程程中尽量用用客人的的“名字+尊称”称呼客客人，说说“请”、“谢谢”、“好的”，不断断与客人人目光交交流，致致以客人人微笑。“请您出出示一下下身份证证。好吗吗？谢谢！您的的身份证证请收好好！”“*先先生/女女士，这这是您的的房价、这这是您的的房号、您您看一下下，请您您在这里里签名！谢谢谢!”“*先先生/女女士，您您住几天天？好的！押金金怎么付付？是现现金还是是信用卡卡？”“*先先生/女女士，您您需预付付押金*百元元，谢谢！收您*百元元，正好好！”“*先先生/女女士，这这是您的

44、的房卡和和钥匙，这这是您的的预收押押金单，请请您保管管好！”（7） 接待完毕毕这是是给予客客人深刻刻印象的的重要环环节，询询问其他他要求，祝祝愿，道道别“*先先生/女女士，其其他还有有什么需需要我帮帮忙吗？”“行李物物品请带带好，别别落下了了。电梯梯左手向向前。”“您好好好休息，有有什么要要求随时时打总台台电话！”“先生/女士，允允许我带带您上楼楼好吗？”第四节 入住开门门询问房号验证通知安保员开门“开门通知单”存档填写“开门通知单”一 操作步骤骤二 操作标准准操作步骤骤操作标准准做好服务务准备保持良好好的精神神面貌，规规范的仪仪容举止止；时刻警觉觉客人的的近前，不不因为埋埋头做事事或心不不在

45、焉而而忽略客客人的近近前；按10-5FLL标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来。询问房号号客人要要求开门门，用礼礼貌的态态度问清清客人的的姓名和和房号。“先生/小姐/女士，请请问您是是哪个房房间，请请告诉我我一下您您的全名名好吗？”验证请客人人出示证证件，从从系统内内验证客客人身份份。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件。”核对证证件上的的客人姓姓名是否否与电脑脑资料中中的相符符。若不符符，在电电脑所有有住宿客客人中查查询，如如属客人人报错房房号，提提醒客人人正确的的房号并并得到确确认。填写“开开门通知知单”给身份份相符的的客人开开具“开门通通知单”二联，在在“是否需需要客房房服

46、务员员验证”选项上上勾“NO”。“客人联联”交客人人。告诉诉客人：“请到您您的房间间门口稍稍等，把把此单交交服务员员开门。谢谢谢，再再见。”对讲机机内通知知楼层服服务员帮帮助开门门。若客人未未带证件件或房卡卡，客人人所报名名字与电电脑相符符，给客客人开具具“开门通通知单”，并在在“是否需需要进房房验证”选项上上勾“YESS”。并告告诉客人人：“先生/小姐/女士，开开门后，请请配合核核对一下下证件，谢谢谢，再再见。”。通知开门门立即通通知客房房服务员员开门。总台有二二人以上上，且业业务不忙忙时，总总台服务务员应亲亲自为客客人开门门；若对讲机机通知楼楼层服务务员开门门，凭开开门通知知单开门门，要求

47、求服务员员仔细查查看通知知单内要要求总台和安安保为客客人实施施开门服服务程序序时，也也都须填填写开门门单，验验证或进进房验证证；“开门通通知单”存档“开门门通知单单”存档，保保存300天以上上；三 注意事项项经验证，身身份和电电脑记录录不符的的客人，并并且没有有住店客客人留言言关照为为其开门门，应婉婉言谢绝绝客人:“非常抱抱歉，电电脑中没没有您的的住宿登登记记录录，请您您联系该该房登记记的客人人过来为为您开门门。”并请客客人在大大堂等候候，为等等候客人人安排茶茶水。第五节 续住询问房号核对预订情况订情况重新制作房卡向客人礼貌道别貌道别加收房金一 操作步骤骤二 操作标准准操作步骤骤操作标准准做好

48、服务务准备保持良好好的精神神面貌，规规范的仪仪容举止止；时刻警觉觉客人的的近前，不不因为埋埋头做事事或心不不在焉而而忽略客客人的近近前；按10-5FLL标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来。询问房号号,核对对姓名j用礼貌的的态度问问清客人人的房号号。“先生/小姐/女士，请请问您的的房号是是多少？，请问问您的姓姓名。”k与电脑核核对，确确认客人人的姓名名和房号号与电脑脑资料相相符合。（避避免因客客人报错错房号造造成误操操作）核对预订订情况（建建议归入入培训手手册）j核对这间间客房的的预订情情况。k如已有预预订，征征询客人人为其换换房：“先生/小姐/女士，您您住的房房间今天天已被预

49、预订，能能否帮您您换一间间同样的的客房？谢谢谢您的配配合和支支持。”重新制作作钥匙j请客人出出示钥匙匙，并致致谢：“*先生生/小姐姐请您出出示一下下您的房房卡，谢谢谢！k问清客人人需续住住几天：“请问先先生/小小姐，您您续住几几天？”并复述述。l检验钥匙匙中记录录的房号号是否与与客人所所报一致致。m根据客人人续住天天数修改改电脑中中离店日日期并重重新制作作钥匙。加收定金金j根据客人人续住天天数、房房费标准准及酒店店预收押押金标准准，请客客人加付付定金，注注意复点点和唱收收“*先生生/小姐姐，请您您预付元元，谢谢谢”， “收您*元元，谢谢谢！”k为客开具具押金收收据，连连同钥匙匙递给客客人：“这

50、是您您的房卡卡和您的的押金单单，请您您收好，谢谢谢，”向客人礼礼貌道别别j向客人致致谢：“希望您您住得愉愉快，再再见！”三 注意事项项1、 有些客人人未带现现金或信信用卡，可可先为其其制作钥钥匙，请请客人稍稍后（一一般为当当天）至至前台加加付定金金。2、 预收的现现金应在在验钞机机上正反反两面验验一下。第六节 催账打印催账报表一 操作步骤骤电话催账二 操作标准准操作步骤骤操作标准准打印催账账报表前台服务务员根据据客类提提前300分钟进进行催帐帐工作，上上门散客客、中介介散客每每天中午午12：00退退房；协协议公司司、会员员普卡每每天133:000退房；金卡会会员144：000退房；下午118:

51、000根据据催款报报表再次次催账。电话催账账j电话到房房间有礼礼貌地催催账：“您好，我我是前台台，*先先生/小小姐请问问您今天天要续住住吗？您能能否抽空空到前台台加付一一下押金金并且重重新给您您制作一一下门卡卡，谢谢谢，再见见。”k作好已联联系过的的记录。l第一次催催账时，如如客人表表明当天天要退房房，要提提醒客人人退房时时间为*。过时时需加收收半天房房费：“您现在在到188:000之间退退房，需需加收半半天房费费，超过过18:00，需需加收11天房费费。”三 注意事项项（1） 由于催账账而打电电话到客客人房间间，要尤尤其注意意语气语语调，不不要给客客人催逼逼或轻视视的感觉觉。（2） 客人在房

52、房间内不不愿至前前台来，前前台服务务员要上上门收取取，上门门前要在在电话中中征询客客人意见见。（3） 18:000后，对对催账房房间，前前台服务务员要每每隔一小小时打电电话到客客人房间间，直至至21:00。然然后通知知值班经经理查看看房内有有无行李李（查房房不要超超过211:155）。如如有行李李，每隔隔半小时时继续电电话催讨讨并滚账账。如无无行李，作作停账处处理。第七节 挂账服务务核对房号核对记账额度报告记账金额向客人致谢道别一 操作步骤骤二 操作标准准操作步骤骤操作标准准做好服务务准备保持良好好的精神神面貌，规规范的仪仪容举止止；时刻警觉觉客人的的近前，不不因为埋埋头做事事或心不不在焉而而

53、忽略客客人的近近前；按10-5FLL标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来。询问房号号j住店客人人在各营营业点消消费（如如：餐厅厅消费等等），客客人提出出挂帐处处理。有有礼貌的的请客人人出示房房卡。记记录客人人的姓名名和房号号。“先生/女士/小姐，请请出示您您的房卡卡”。k若客人未未带房卡卡，询问问客人姓姓名、身身份证号号码、房房号记录录并复述述。l“*先生生/小姐姐，请稍稍等，谢谢谢！。”核对记账账额度至前台或或电话至至前台核核对客人人定金余余额:“您好！我是餐餐厅服务务员，请请问房间间先生/女士房房间现在在预收押押金还有有多少？”确认额额度是否否可以满满足消费费金额，若若能够

54、满满足同意意客人挂挂房帐。确认记账账填写云上上四季快快捷酒店店杂项收收入转账账单二联联单。请请客人签签字确认认。“*先生生/小姐姐这是你你在餐厅厅消费的的金额，请请在此签签字确认认一下，谢谢谢！”客人签签名后，至至前台（或或餐厅收收银）入入账。报告记账账金额j将“云上上四季快快捷酒店店杂项收收入转账账单”记账联联及时送送前台。k前台服务务员（餐餐饮收银银）核对对该项费费用是否否已准确确无误地地入账。l前台将“云上四四季快捷捷酒店杂杂项收入入转账单单”记账联联放入客客人账夹夹中。向客人致致谢道别别j向客人致致谢,可可以说“谢谢光光临,祝祝您愉快快，再见见！”注意事项项：1. 在前台没没有登记记进

55、行住住宿登记记的客人人，不能能进行挂挂帐服务务。2. 如客人的的预收押押金余额额扣除必必要的房房费押金金后，不不足以支支付记账账费用，应应礼貌地地告诉客客人，请请客人现现付或至至前台加加付预收收押金额额。注意意有同行行客人在在场时，应应尽量和和住宿客客人单独独沟通，以以免住宿宿客人因因失面子子而不快快。3. “*先生生/女士士/小姐姐，对不不起，您您的押金金金余额额不足了了，您看看能否现现付或至至前台加加付预收收押金，您您看可以以吗？”第八节 离店结账账一 操作步骤骤适时问候询问客人房号核对客人姓名和账单打印账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款取出账袋，通知楼层退房将账单和发

56、票递给客人二 操作标准准操作步骤骤操作标准准做好服务务准备保持良好好的精神神面貌，规规范的仪仪容举止止；时刻警觉觉客人的的近前，不不因为埋埋头做事事或心不不在焉而而忽略客客人的近近前；按10-5FLL标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来询问客人人房号“先生/女士/小姐，退退房是吗吗？请问问您的房房号是”请客人出出示房卡卡钥匙和和预收款款收据并并双手接接过。“请出示示您的房房卡钥匙匙和预付付收据”。第一一时间通通知客房房查房，“先生/小姐请稍等，谢谢！。”取出账袋袋，通知知房务主主管准确、快快速、口口齿清楚楚。取出客人人账袋并并核对。通知客房房服务员员检查房房间的使使用情况况，“

57、*楼楼服务员员，*房房间退房房，谢谢谢！。”核对客人人姓名和和账单与电脑记记录核对对相符。查查验钥匙匙卡是否否该房的的房卡。将客账袋袋内所有有的消费费与电脑脑核对查查看是否否有漏输输项，确确认无误误后，打打印账单单打出账单单请客人人检查双手呈送送，请客客人核对对。 “*先生生/小姐姐这是您您在酒店店的消费费，请您您核对一一下，您您的房费费是元、餐餐费是元元、电话话费是元元，共计计元，看看一下，对对吗？”请客人签签字确认认使用敬语语。“先生/女士/小姐，账账单对吗吗？，若若没有问问题请在在账单上上签字。”如客人需需要，将将账单分分列开来来。根据账单单总额收收取客人人钱款双手接过过客人所所付钱款款

58、，唱收收唱付。“*先生/小姐，收您*元，谢谢！”如果客人人使用信信用卡，要要严格参参照银行行规定操操作程序序执行。“*先生/小姐，请您出示一下信用卡，谢谢！“请您在这儿签个名，谢谢！”。等候客房房部通知知，请客客人填写写宾客意意见表。等候客房房查房通通知（22分钟）的的时候，为为缓解客客人等候候的焦急急，应与与客人做做适当交交流，了了解客人人住宿其其间的感感受，征征询客人人意见；适时递上上宾客意意见征询询表“先生/女士/小姐，感感觉我们们酒店怎怎么样？麻烦您您帮助提提一些宝宝贵的意意见和建建议，以以便我们们在以后后的工作作中不断断改进，谢谢谢您！”请客人人填表。将账单和和发票递递给客人人双手呈

59、送送账单和和发票。退退还客人人余款或或补收差差额款。“先生生/女士士/小姐姐，这是是您的账账单和发发票，账账单总额额是元，找找零元，谢谢谢。请请收好。”感谢客人人热情而礼礼貌，面面带微笑笑。“欢迎您您再次光光临本店店，祝您您旅途愉愉快，再再见。”或者“欢欢迎您下下次再来来，再见见。”信息数据据整理在电脑系系统中完完成离店店结账信信息的更更新。将账单归归类按照照要求顺顺序将客客账捋好好。三 注意事项项（1） 结账人员员最基本本的要求求是结账账准确、快快速。（2） 客人在其其他部门门消费挂挂账的账账单，必必须由客客人本人人签字和和部门负负责人的的签字确确认。（3） 客人离店店结账时时，如果果需要挂挂账，则则必须由由酒店总总经理或或授权主主管签认认。（4） 客人用信信用卡付付账时，一一定要对对信用卡卡进行核核对，并并请客人人在卡单单上签字字。（5） 客人支票票付账时时（财务务人员帮帮助验票票后），前前台人员员才可以以操作并并且放客客。（