南开大学2022年3月“工商管理”《服务管理》平时作业一（答案参考）试卷号：6

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她南开大学2022年3月“工商管理”服务管理平时作业一（答案参考）一.综合考核(共45题)1.满意的员工一定会产生满意的顾客。()A.错误B.正确参考答案：A2.服务质量管理有何难点?参考答案：服务质量管理的主要难点在于：(1)服务是无形的，不好加以检验和比较；(2)受到顾客这种企业外的因素的影响，且顾客是服务质量主要评价者；(3)每次服务都可能不一样；(4)同一个服务不同的顾客可能就有不同的评价；(5)难以标准、量化、统一；(6)主要与人与人之间的互动有关系；(7)在交付一项服务时，不好加入检验环节，因为服务与消费是同时发生的；(8)服务业分散的

2、小企业居多，难以实施有效监控；(9)服务过程无法追朔，出了问题取证困难；(10)服务业多属于面对面服务，可以“看人下菜碟”，投机取巧可能性较大；(11)有些服务不在服务企业进行，例如出租车，对企业实施质量管理增加了困难。3.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客。()A.正确B.错误参考答案：B4.快速撇脂战略一般采用()和()手段。A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品参考答案：AB5.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工。()A.正确B.错误参考答案：B6.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的。()A.正确B.错误参考答案：A7.差异化战略的核心是企业创造出

3、一种自认为不同于其他企业的服务。()A.正确B.错误参考答案：B8.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。()A.错误B.正确参考答案：B9.服务产业化的实质是将服务生产制造化。()A.错误B.正确参考答案：B10.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。()A.正确B.错误参考答案：A11.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的。()A.错误B.正确参考答案：A12.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。()A.错误B.正确参考答案：A13.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力。()A.正确B.错误参考答案：A14.服

4、务设施设计主要要考虑的因素包括()。A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性参考答案：BCD15.服务质量差距模型的核心差距是()。A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距参考答案：C16.典型的服务产品生命周期一般包括()A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期参考答案：ABC17.服务需求管理是指控制需求的()能力A.数量B.质量C.时间D.变更参考答案：ABC18.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。()A.正确B.错误参考答案：A19.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。()A.正确B.错误参考答案：A20.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告

5、C.促销D.现场演示参考答案：A21.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()。A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工参考答案：AC22.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源。()A.错误B.正确参考答案：B23.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()。A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会参考答案：ABD24.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()。A.30%B.40%C.50%D.60%参考答案：C25.服务的主要特性包括()A.无形性B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性参考答案：ABD26.授权给员工

6、可能会导致服务的不公平。()A.错误B.正确参考答案：B27.服务质量只是构成顾客满意的一部分。()A.正确B.错误参考答案：A28.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。()A.错误B.正确参考答案：A29.满意的员工一定会产生满意的顾客。()A.正确B.错误参考答案：B30.按照定义，服务接触是由一系列()构成的。A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示参考答案：A31.服务产品与实物产品可以存在替代效应。()A.错误B.正确参考答案：B32.你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。参考答案：质量歧视一般会配合价格歧视

7、，也就是对那些价格弹性比较高的顾客，降价出售，而对于价格弹性比较低的顾客尽量维持高价格。“穷人”一般属于前者，富人一般属于后者。但是，如果存在价格差的情况，富人可能也甘于购买价格低的服务，这时，为防止富人不愿意付出高价而享受较高价格的服务，而是宁愿付出低价而购买看起来也很不错的低价服务，服务企业一般会使用质量歧视的手段，把低价服务搞得特别差，这样就会“吓得”富人不去购买低价服务了。同时，还可能刺激一些“穷人”花高价购买更好的服务。相同的例子还包括轮船、火车的头等座、二等座等，火车站、飞机场的贵宾厢和一般候机候车大厅酒店的单间和大厅等。33.实现成本领先战略的三个条件包括()。A.服务产品品质相

8、同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争参考答案：ABC34.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务参考答案：D35.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。()A.错误B.正确参考答案：B36.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工参考答案：AC37.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。()A.正确B.错误参考答案：A38.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()A.错误B.正确参考答案：B39.服务包的主要内容包括()。A.支持性设施B

9、.辅助物品C.显性服务D.核心服务参考答案：ABC40.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()。A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务参考答案：D41.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。()A.正确B.错误参考答案：A42.服务接触中的三元组合是指()A.服务组织B.与顾客接触的员工C.顾客D.管理层参考答案：ABC43.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。()A.正确B.错误参考答案：B44.典型的服务产品生命周期一般包括()A.改进期B.成长期C.成熟期D.介绍期参考答案：BCD45.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业。()A.错误B.正确参考答案：B