山东广播电视大学开放教育办公室管理课1

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1、办公室管管理课程程辅导资资料（11）邮件收发发、接待待实务(一)第四章 邮件收收发案例五：某年33月5日日，新欣欣化工公公司的总总经理出出差了，这这次的期期限是从从3月55日至33月122日，预预定122日上午午回来。文文员小王王负责处处理公司司的各类类邮件。小小王从收收发室取取回了邮邮件，其其中上司司亲启的的信一封封，一个个邮包，总总经理办办公室收收件三封封，其中中有一封封寄自河河南分公公司的信信总经理理曾关照照过让销销售科科科长处理理。正好好销售科科的小李李走过办办公室，小小王说：“小李，把把这封信信交给你你们科长长”，小李李把信带带走了。 小小王把总总经理亲亲启件放放在总经经理办公公桌的

2、抽抽屉里，又又拆开总总经理办办公室收收件，一一封是邀邀请总经经理参加加定于33月122日下午午的研讨讨会，小小王想，总总经理前前几天还还谈到准准备参加加这次研研讨会，112日他他正好回回来，一一定会参参加的。于于是小王王打印了了接受邀邀请的回回信，明明确告知知对方总总经理将将参加会会议，并并替总经经理签了了名。拆拆开第二二封信，拿拿出信纸纸，里面面还有两两张产品品样品的的照片，小小王看了了信的内内容，附附件里说说明有三三张照片片，小王王不知道道如何处处理，她她把照片片又放回回了信封封中。 小小王拆开开邮包，发发现是产产品研发发中心为为了开发发新产品品，在前前几天订订购的新新型材料料，一共共有五

3、个个品种，小小王凭印印象觉得得订购的的是三种种，多了了两种。心心想，是是供应商商主动送送来的，不不拿白不不拿，于于是她打打电话让让研发中中心的人人取走了了。 小小王处理理邮件的的做法是是否正确确?如果果不正确确，正确确的做法法应该是是怎样的的?一邮件件的收取取P644如果从外外部送达达的邮件件是由单单位的收收发部门门负责的的，当邮邮件到达达文秘人人员室时时，文秘秘人员应应从其中中挑选出出必须交交给上司司的邮件件，并记记录在收收件单（簿簿）上，如如：P665 二邮件件的分拣拣P655文秘人员员收到邮邮件后应应该按照照一定的的标准进进行分拣拣：（1）按按照收件件人的姓姓名分拣拣。这是是最容易易操作

4、的的一种标标准，但但实际分分类时很很不方便便，只适适合于人人数较少少的公司司或部门门。（22）按照照收件部部门的名名称分拣拣。按一一个部门门一类的的方法进进行分类类，如果果邮件上上写的部部门本组组织没有有设置，则则把它归归入与此此相近的的部门，如如写明“教育处处”收的，可可以归入入本公司司的“培训中中心”。这种种方法还还可以与与第一种种方法结结合起来来用，先先按收件件部门的的名称分分拣，然然后根据据姓名归归类。（33）按照照邮件的的重要性性分拣。文文秘人员员可以在在两个方方面判断断出邮件件的重要要性：一一是重要要来信人人的姓名名或重要要来信单单位的名名称；二二是邮件件上出现现的挂号号邮件（RR

5、egiisteeredd Maail）、保保价邮件件（Innsurred Maiil）、快快递邮件件（Exxpreesseed MMaill）、机机要邮件件（Coonfiidenntiaal MMaill）、和和带回执执邮件（CCerttifiied Maiil）等等特殊的的邮寄标标记。此此外，电电报、电电传和传传真等邮邮件也是是比较重重要的。各各个单位位可以根根据自己己的情况况设置重重要性分分类标准准，如美美国按照照重要性性分类的的标准：所有电电报、电电传、传传真、计计算机自自动打印印输出的的文件，以以及各种种付费特特殊的邮邮件（挂挂号邮件件、保价价邮件等等）； 各种普普通邮件件，其中中包括

6、普普通信件件以及发发票、帐帐单、货货单等单单据和支支票； 本公司司设在其其他地方方的分公公司、办办事处、工工厂或部部门寄来来的各种种邮件； 私人邮邮件和机机要邮件件； 报纸、杂杂志等定定期出版版的印刷刷品； 商品目目录册、商商业宣传传用的小小册子以以及其他他各种广广告资料料； 各种邮邮包。 但各行各各业的邮邮件分拣拣标准应应有自己己的特点点，如私私人邮件件和机要要邮件就就不能并并为一类类。按重重要性分分拣标准准可以和和按收件件人、部部门名称称分拣标标准相结结合的方方法，先先根据重重要性分分拣，然然后再按按其他标标准分拣拣。三邮件件的拆封封P677有些邮件件需要文文秘人员员拆封后后交给上上司或有

7、有关部门门处理，到到底哪些些邮件可可以由文文秘人员员拆封，哪哪些不允允许，应应事先与与上司达达成协议议或规定定。一般般来说，机机要邮件件和私人人邮件文文秘人员员不应拆拆封，除除非上司司特别授授权。写写明上司司亲启的的信件应应直接交交给上司司处理，如如果文秘秘人员无无意拆开开了，在在信封上上要写上上“误拆”，并签签上自己己的名字字，封上上信口，把把信件交交给上司司的时候候向他（她她）道歉歉。邮件的拆拆封要注注意几点点：（11）拿到到信件后后应在桌桌子上磕磕几下，使使里面的的信纸和和其他东东西沉落落在信封封的一边边，以免免在拆封封时遭到到损坏。一一般用剪剪刀拆信信封，公公务信件件是不允允许用手手撕

8、的，如如果需要要拆封的的信件很很多，最最好用手手动或自自动拆信信机，以以提高拆拆封的效效率。（22）正确确的拆封封位置在在信封的的右边侧侧，信封封不能丢丢掉，也也不能损损坏信封封上的文文字、邮邮戳和其其他标志志。应该该用回形形针把它它与信纸纸或附件件等附在在一起，以以供以后后查阅、佐佐证之需需，这也也是归档档的要求求。（33）信件件拆封后后，首先先要取出出里面的的所有东东西，然然后检查查信封、信信纸上的的地址、电电话是否否一致。假假如不一一致，应应打电话话询问正正确的，再再把错误误的划去去，这样样才能保保证寄信信人及时时收到回回信。（44）信封封里有时时会附有有货单、发发票、支支票等，检检查这

9、些些附件时时，应该该一一对对照信纸纸上提到到的部分分（英文文信在正正文下标标有“Encc.”enncloosurre的缩缩写）。如如发现名名称或数数量不附附，应该该在信封封上写上上缺少的的附件的的名称和和数量，接接着应及及时打电电话或写写信与寄寄信人联联系，争争取事情情的妥善善解决。信信件里的的证件、现现金等要要专项登登记和保保管。（55）有些些邮包是是根据公公司的订订购信寄寄来的，文文秘人员员应找出出当时的的订购信信的副本本，拆开开邮包，仔仔细检查查订购物物品的品品种、规规格、数数量等是是否与订订购的一一致，记记住没有有订购的的东西不不能签收收，不能能够接受受的东西西也不能能签收，以以防止有

10、有欺诈性性或破坏坏性邮包包。如果果物品有有质量等等问题时时，要及及时与对对方联系系。在移移交物品品时，要要先打印印一份清清单，注注明收到到的日期期，请接接受人员员在上面面签字，并并保存好好。（66）有些些单位，如如法律部部门要求求在邮件件上加盖盖收到时时的日期期章，也也可以用用手工方方式填写写，表明明收到时时的年、月月、日、时时或分。（77）文秘秘人员应应该把邮邮件分成成最急件件、次急急件和普普通件。那那些属于于“优先考考虑”、“紧急”的信件件尽快呈呈送给上上司，如如紧急商商务信函函、国际际性电传传、传真真、电报报或特快快专递等等，而一一般的公公务性信信函可以以经文秘秘人员处处理后呈呈送。（8

11、8）文秘秘人员经经授权阅阅看信件件时，应应把其中中的重点点部分用用红笔划划出，并并提醒上上司注意意有关问问题（如如在信纸纸边上注注明“参阅某某卷宗”、“可与前前信印证证”等），也也可以将将信中的的要点摘摘录下来来以供参参考。文文秘人员员还有责责任提供供上司回回信时的的参考资资料。（99）收到到的广告告等邮件件，不必必交给上上司，一一般可以以作为废废纸处理理，但有有关行业业、产品品的资料料应保存存好，或或交给有有关部门门。（110）有有些邮件件可能误误投到文文秘人员员手里。如如果文秘秘人员不不知道转转递地址址，应该该把错误误的地址址划去，在在信封上上写上“该地址址不对”，并把把它退回回去。如如果

12、误拆拆了非本本公司的的信，应应在信封封上注明明“误拆”，并写写上自己己姓名的的缩写，然然后把信信重新封封好并退退回去。四邮件件的处理理P699（11）需要要呈交给给上司的的信件，应应该赶在在上司进进办公室室之前准准备好，或或在上司司上班不不久就要要准备好好。如果果以前保保存在档档案中的的信件与与现在这这封信有有很大的的关系，把把这封信信和档案案放在一一起。根据据重要程程度整理理上司的的信件，最最重要的的放在最最上面。特特快专递递和电子子邮件经经常都是是急件，有有时广告告商也用用专人传传递手段段，但文文秘人员员应分清清那些才才是真正正的特别别紧急的的信件。可可以问问问上司是是否应该该使用不不同颜

13、色色的文件件夹存放放不同种种类的信信件。如果果事先得得到上司司的授权权，应对对信件进进行评注注，即把把长信中中重要的的地方标标明、显显示出来来，或者者把有用用的事情情记录下下来。如如某封信信邀请上上司在宴宴会上发发表演讲讲，文秘秘人员要要在信的的空白处处标出时时间、地地点等信信息，并并指出是是否与其其他约会会有冲突突。文秘秘人员可可以使用用黄色笔笔标出重重要的词词，这样样复印时时就不会会留有痕痕迹。有有些办公公室不允允许在信信上写字字或作记记号，在在这种情情况下，文文秘人员员要贴一一张自动动粘贴、可可以移动动的小条条。（22）文秘秘人员把把办公室室无法处处理的信信，以及及应该转转交其他他人的信

14、信件分开开放好。对对于这些些信件，文文秘人员员可以用用商店出出售的标标准型自自动粘贴贴、可移移动的提提示条来来处理，在在上面写写上希望望某人采采取什么么样的行行动，例例如：为你提供供信息 要你采取取行动 征求你的的同意 征求你的的意见 请转交 请交回 请和我一一起审核核 请存档 文秘人员员要审阅阅信件，把把提示条条贴在信信件上，把把信交给给应该转转交的人人，如有有必要，附附上有关关材料或或者以前前的信件件。也可可以制作作“邮件转转送单”（如下下图）：P700如果信件件要给好好几个人人看，可可以设计计一个传传阅顺序序提示条条。如果果使用的的提示条条上已经经有名字字（按职职务高低低排列），在在这些

15、名名字前按按每个人人必须收收到的顺顺序加数数字1、22、3（按按阅处信信件的工工作顺序序排列）。每每个人都都必须在在看完信信件后签签上自己己的名字字，然后后再转交交给下一一个人，不不要拿掉掉信上面面的提示示条（如如下图）。PP70-71 （33）文秘秘人员自自己可以以处理的的信件，办办理结果果需要让让上司知知道时，可可打印一一张小的的字条解解释你做做的事情情，把字字条与信信件放在在一起，然然后放到到上司的的桌上供供审核。文文秘人员员许多自自行处理理的事情情都属于于例行公公事，如如回答一一般的询询问、感感谢某人人送来你你想要的的东西，这这样的小小事就不不必向上上司汇报报了。（4）对对报纸和和杂志

16、的的处理，可可以挑出出上司喜喜欢的报报纸和杂杂志放在在他的办办公桌上上，其他他的放在在报刊架架上供大大家阅读读。（5）广广告和传传单是方方便、免免费的信信息来源源，可以以从中了了解到新新产品的的市场行行情和发发展趋势势，也可可以了解解一些重重要的会会议和其其他的商商业行动动。例如如，会计计可能会会对新的的会计手手册或税税务手册册感兴趣趣。因此此不要按按照惯例例扔掉所所有广告告。（6）帐帐单和结结算单一一般应转转交付款款部门。如如果办公公室负责责付帐，而而付款日日期还很很远，可可以把付付款日期期记在备备忘录上上，把帐帐单存放放到一个个“待处理理”的文件件夹中，等等到时间间再支付付。五上司不不在时

17、邮邮件的处处理P771上司因为为出差或或其他原原因不在在公司时时，文秘秘人员处处理邮件件要给予予更多的的重视，并并承担更更多的责责任。首首先应该该弄清上上司不在在时，邮邮件的处处理程度度和方式式有什么么变动，怎怎样变动动？文秘秘人员获获得了上上司哪些些授权，具具体如何何办理？一般而而言，有有这样几几种可能能：（11）文秘秘人员把把需要上上司亲自自处理的的信件先先保存下下来，并并通知发发信人信信已收到到，告诉诉对方何何时可能能得到答答复。（22）上司司指明在在他不在在时把收收到的邮邮件转送送某个部部门或人人员处理理。文秘秘人员应应制作签签收单，要要求收到到人员签签名，并并注明时时间。（33）上司

18、司授权文文秘人员员处理一一些应由由他处理理的邮件件。文秘秘人员应应在全面面掌握情情况的基基础上慎慎重办理理。在回回信上签签上自己己的职称称（某某某人的文文秘人员员），发发出前复复印一份份，留待待上司过过目。如如果是回回电或面面谈，则则应在收收到的邮邮件上写写明回电电、面谈谈的时间间和内容容，以备备后查。（44）如果果邮件很很多，文文秘人员员还可以以制作邮邮件摘要要表。表表上列出出何时收收到邮件件？怎样样处理的的（文秘秘人员回回信或转转送他人人）？做做了哪些些事？采采取了哪哪些措施施等等，有有些内容容需要上上司回来来决定。如如下图：P722 （55）如果果上司习习惯于每每天给办办公室打打电话，文

19、文秘人员员应该把把需要上上司处理理的每封封信的内内容大致致记录一一下，这这样文秘秘人员就就可以随随时向上上司汇报报。（66）如果果上司在在临走时时留下通通讯地址址和电话话。文秘秘人员在在处理邮邮件时遇遇到棘手手的事情情，应及及时向上上司请示示。如有有可能，可可以把那那些难以以办理而而又急需需回复的的邮件用用传真、快快件、电电子邮件件等形式式发给上上司，请请上司定定夺。（77）把寄寄给上司司邮包连连续编号号（如441、442、443），这这样就会会知道你你寄的邮邮包是否否全部到到齐了。如如果上司司经常换换地方，在在邮包上上编号尤尤为重要要。（88）文秘秘人员也也可以把把积压的的信件分分别放入入纸

20、袋，标标上“需要签签字的信信件”、“需要您您处理的的信件”、“需要读读的信件件”（这些些信件已已经答复复，但上上司可能能要过目目）、“报告”、“一般阅阅读材料料”（上司司可能想想读的广广告和出出版物）。六邮件件寄发前前的准备备P733文秘人员员要替上上司或整整个公司司、部门门发出邮邮件，其其他部门门和人员员的信件件送到文文秘人员员手里时时已封口口，文秘秘人员只只需把这这些邮件件及时送送交邮局局并办妥妥邮寄手手续即可可。如有有必要，还还需对发发出的邮邮件予以以登记。以上上司或文文秘人员员名义发发出的邮邮件，在在打印完完毕，寄寄发之前前，要做做好以下下几件事事：（11）把信信件送交交上司，请请上司

21、签签字，把把有关信信件复印印、存档档。（22）打印印信封。必必须先了了解信封封的规格格、打印印的内容容以及在在信封上上的位置置。中文文信封有有规定的的样式，而而英文信信封与中中文的有有明显的的不同。在在商务交交往中常常用的有有：大号号信封（2230mmm1200mm）和和标准信信封（2220mmm1100mm）等等。英文文信封上上打印的的内容有有三部分分：收信人姓姓名、地地址要打印印完整的的姓名及及尊称；收信人人所在公公司、部部门的完完整名称称；收信信人的完完整地址址（房间间号、建建筑物名名称、邮邮政信箱箱号码、路路或街名名、城市市或地区区名、邮邮政编码码、国名名等），打打印位置置如图所所示。

22、 寄信人姓姓名、地地址打印位位置在信信封的左左上角，应应空出三三格打印印，有些些公司在在制作信信封时就就印有公公司名称称、地址址。地址址的写法法也是从从小到大大。 特殊的邮邮寄标记记打印印位置在在信封的的左下侧侧，也可可以在邮邮票的左左下侧。 （33）检查查姓名和和地址，包包括信纸纸上和信信封上的的姓名、地地址，应应保证信信封上的的投信地地址绝对对准确，不不至于发发生误投投、错投投现象。如如果用印印有本公公司名称称和地址址的信纸纸、信封封，两者者必须配配套使用用。（44）检查查邮寄标标记是否否准确，如如挂号信信、保价价信、机机密信等等的特殊殊标记。（55）信件件中如果果有附件件，应对对照信纸纸

23、上的列列出的附附件名称称和数量量，一一一予以仔仔细检查查，确保保准确无无误。还还要确信信上司对对信件的的进一步步修改是是否加进进了原件件或复印印件里。（66）折叠叠信纸时时把有文文字的一一面放在在里面，根根据信封封的大小小，用大大号信封封的，折折叠时把把信纸按按纵向三三等分，用用小号信信封的，折折叠时应应先把信信纸按纵纵向两等等分，然然后再把把已作了了两等分分的信纸纸三等分分。（77）把附附件订起起来或者者插入叠叠好的信信中。如如果附件件与信纸纸一样大大小，可可以折叠叠并加入入普通的的商业信信封（快快递公司司会提供供专用的的信封）。附附件有22、3页页的话，把把它们订订起来，但但不要和和信件订

24、订在一起起。应先先折叠附附件，再再折叠信信件，然然后把折折好的附附件放在在信件的的最后一一折里面面，这样样取信时时，附件件也会跟跟着被取取出。如果果是比信信件大的的附件，包包括小册册子、说说明书、目目录和其其他印刷刷材料，普普通的信信封装不不下，应应该用较较大的信信封，可可以把信信件和附附件一起起放入大大信封寄寄，也可可以附件件用包裹裹寄，而而信件另另外寄。如果果是比信信件小的的附件，而而且附件件比信件件要小得得多，可可以把它它订在信信件的左左上角，如如果附件件不能订订（如证证件），可可以用胶胶带粘在在一张卡卡片上，或或者放在在一个有有标记的的小信封封里，然然后把卡卡片或小小信封与与信订在在一

25、起。如如果有两两个以上上附件，把把最小的的放在最最上面。七邮件件的寄发发P766 邮邮件的寄寄发要考考虑时间间、经济济、便利利等因素素。如果果时间允允许，可可以通过过普通邮邮局办理理寄发，价价格比较较低廉。但但如果时时间紧迫迫，可以以选用专专人投递递或快递递邮件国国际服务务，费用用相对较较高，大大件物品品用包裹裹邮递。如如果公司司内部有有另外的的通讯系系统，文文秘人员员就可选选择一种种既能满满足时间间要求又又能节省省开支、设设备和服服务都跟跟得上的的发送方方式。除了了通过普普通邮局局办理寄寄发，大大多数公公司还使使用以下下方式：（11）电子子邮件发发送。（22）传真真。（33）电传传。 参参考

26、答案案：(1)河河南分公公司邮件件转交销销售科处处理的，应应制作签签收单，要要求小李李签名，并并注明时时间；(2)把把上司亲亲启信件件先保存存下来，并并通知发发信人信信已收到到，告诉诉对方何何时可能能得到答答复；(3)112日回回来就参参加会议议不妥当当，不宜宜在总经经理出差差回来的的当天安安排活动动；(4) 发现附附件缺少少，应该该在信封封上写上上缺少的的附件的的名称和和数量，接接着应及及时打电电话或写写信与寄寄信人联联系；(5) 没有订订购的东东西不能能签收；(6) 在回信信上应签签上自己己的职称称(某某某人的文文秘人员员)，发发出前复复印一份份，留待待上司过过目；(7)在在移交邮邮包里的

27、的物品时时，要先先打印一一份清单单，注明明收到的的日期，请请接受人人员在上上面签字字，并保保存好。山东广播播电视大大学开放放教育办公室管管理课程程辅导资资料（22）第五章 接待实实务根据所学学知识要要点，结结合情景景录像，对对秘书高高叶的工工作环境境、工作作表现和和个人行行为作出出判断.案例六：日本一公公司人员员将来宏宏远公司司考察，有有意与宏宏远公司司在技术术领域进行合合作。秘秘书高叶叶正在向向总经理理汇报工工作。高叶：“这次日日方安排排了一个个副总带带队。”总经理：“噢。”高叶：“我建议议，咱们们实行对对等接待待，请你你一定要要出度接接待宴会会。”总经理理：“哦，哦哦。”叶：“其其他的活活

28、动，如如果您没没时间的的话，就就由一位位副总全全程陪同同。您看看这样安安排行吗吗？”总经理；“我看可可以。那那你看由由哪位副副总出面面接待呢呢？”高叶：“刘副总总是我们们公司的的女强人人，她对对产品和和市场都都非常熟熟悉。”总经理：“哦！”高叶：“她英语语又好。上上次接待待美国客客人接待待得就很很成功，要要不这次次还是由由她来接接待，怎怎么样？”总经理：“这次是是日本人人，我看看由赵志志刚赵副副总经理理接待。赵赵副总经经理他年年龄大一一些，性性格稳重重一些，这这样更好好。”高叶：“可是，赵赵副总正正在上海海分公司司检查工工作呢，再再说他对对新产品品好像也也不太熟熟悉。”总经理：“哦，这这相不要

29、要紧。这这样，让让他明天天坐飞机机赶回来来。今天天赶紧把把相关的的材料给给他发过过去，让让他先熟熟悉一下下。技术术问题由由成品部部的技术术人员负负责，这这方面对对他不是是问题。”高叶：“还有其其他的陪陪同人员员，您看看怎么安安排？”总经理：“其他的的陪同人人员我看看应该注注意这么么两点：第一，尽尽量安排排男性；第二，应应尽量安安排英语语好的。其其他的问问题你就就看着办办吧。”高叶：“好，王王总，那那我马上上去准备备。”总经理：“行，行行。”高叶：“王总，您您还有其其他指示示吗？”总经理：“没有了了。你赶赶紧着手手准备吧吧！”高叶：“好，好好。”（高叶回回去后立立刻打电电话安排排工作）高叶：“好

30、的，就就这样吧吧！记住住啊，日日本的传传统礼节节是鞠躬躬礼，咱咱们接待待的时侯侯千万不不要失礼礼了啊！就这样样，噢，好好，好。”（这时有有人敲门门，高叶叶挂断电电话）高叶：“请进！”对方：“高助理理，这是是你叫我我拿的产产品多媒媒体介绍绍说明，您您先看一一下，我我存在UU盘里。”高叶：“哦，好好的，给给我。”（高叶叶接过UU盘，准准备连接接电脑）对方：“高助理理，传真真机坏了了，给赵赵副总发发的关于于新产品品开发的的资料现现在没法法过去。您您看？”高叶：“那些资资料可得得注意保保密啊！”对方：“噢。”高叶：“王总上上午交待待了一定定要传给给赵副总总。要不不，你用用E-mmaill传过去去，这样

31、样比校快快些。”对方：“好！不不过我的的计算机机现在不不能用。”高叶：“为什么么呀？”对方：“您忘了了昨天我我的机子子染上病病毒了，您您让我把把硬盘格格式化了了，现在在还没有有装好系系统呢！”高叶：“哟，我我还真给给忘了。要要不这样样吧，一一会儿我我来发这这个邮件件。你不不用发了了，你去去安排接接站和宴宴会的事事情，还还有买礼礼品。”对方：“行。我我现在就就去办。”（离去）（高叶拿拿起话筒筒打电话话）高叶：“喂，钟钟苗吗？我是高高叶。”对方：“哦，高高助理呀呀。”高叶：“明天日日本客人人就要到到了，你你负责的的事情准准备得怎怎么样？”对方：“接站的的车我已已经安排排好了，给给客人送送的鲜花花我

32、明天天一早就就去买。高高助理，我我跟你说说啊，我我跟花店店老板说说好了，听听说日本本人特崇崇尚菊花花，所以以我准备备用166支各种种颜色的的菊花扎扎成一束束，一定定特好看看，您觉觉得呢？”高叶：“不行，不不行。不不能用菊菊花，得得换成别别的，百百合什么么的都行行。”对方：“哦，我我知道了了。”高叶：“宴会你你安排了了吗？”对方：“宴会安安排在金金洋大酒酒店，菜菜基本上上都是当当家菜，呆呆会儿我我把菜单单给您看看一下吧吧！”高叶：“好的。”对方：“另外，您您看是喝喝白酒还还是红酒酒？”高叶：“还是白白酒吧。无无酒不成成席吧。噢噢，对了了，礼品品买了吗吗？”对方：“我还拿拿不定注注意呢，正正想请示

33、示您。我我去商店店看了一一下，景景泰蓝工工艺品和和牛角梳梳都不错错。牛角角梳很精精致，我我觉得特特实用。”高叶：“噢，还还是买景景泰蓝更更好吧！包装一一定要精精致一些些。”对方：“知道了了。”高叶；“另外，给给他们带带队的副副总准备备一份文文房四宝宝作为礼礼品送给给他。”对方：“好的。”高叶：“记住啊啊，这份份礼品一一定不要要当面送送给他，要要在私下下送给他他，知道道吗？”对方：“知道了了，你放放心吧。”一接待待的基本本礼节PP791.行为为举止方方面的礼礼貌（1）与与人打招招呼的方方法：当当与人擦擦肩而过过，或越越过长辈辈、上司司前面，或或因事中中途离坐坐时，都都要招呼呼一声。（2）握握手的

34、礼礼仪在相见、离离别、恭恭贺或致致谢时为为了表达达情谊，往往往是先先打招呼呼，而后后握手致致意。 右手握手手是最普普遍的握握手方式式，即双双方各伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，肘关关节微曲曲，上身身稍前倾倾，双目目注视对对方，微微笑致意意或问好好。 握手一般般以3秒秒为宜，关关系亲近近的人或或为了表表示真诚诚，可以以较长时时间相握握。一般般社交场场合握手手不可太太用力，但但是也不不可漫不不经心用用手指尖尖去点一一下。 双手相握握是表示示对对方方加倍的的亲切和和尊敬，一一般只适适用于年年轻者对对年长者者，身份份低者对对身份高高者，男男士对女女士不宜宜用这种种礼节。 上下级之之间，上上级先

35、伸伸手后，下下级才能能相握；长辈和和晚辈之之间，长长辈伸手手后，晚晚辈才能能伸手相相握；主主人和客客人之间间，主人人宜主动动伸手；男女之之间，女女士先伸伸手了，男男士才能能与之相相握。 握手时，年年轻者对对年长者者、下级级对上级级都应稍稍稍欠身身相握。男男士与女女士握手手时，一一般只宜宜轻轻握握女士的的手指部部分。男男士戴着着手套握握手是不不礼貌的的，而且且应脱帽帽再握手手。 有很多人人同时握握手时应应该按着着顺序进进行，要要避免相相对两方方同时握握手时发发生交叉叉情况，这这是极不不礼貌的的。 拒绝对方方主动要要求握手手的行为为是极其其无礼的的，但手手上有水水或不干干净不方方便时可可以谢绝绝握

36、手，但但应该立立即加以以解释并并表示歉歉意。 2 .仪表方方面的礼礼貌P882文员接接待客人人时，在在仪表上上有关礼礼貌的重重点如下下：（11）服装装。衣着着应力求求朴实，但但需要注注意品味味。（22）装饰饰品。避避免佩戴戴过分华华丽的饰饰物，尤尤其是耳耳坠、项项链之类类的饰物物，最好好不要佩佩戴，以以免在打打电话时时妨碍到到工作。（3）化化妆。应应化淡妆妆，避免免深色的的指甲油油、浓艳艳的眼影影，浓烈烈的香水水。只要要每日睡睡眠充足足、洗澡澡更衣，注注意健康康，便能能产生使使人愉悦悦的自然然美。工工作时间间如需要要补妆，应应该去洗洗手间。美美国纽约约大学曾曾向华尔尔街的老老板和行行政人员员进

37、行过过一次调调查，问问他们最最讨厌的的是哪些些文秘人人员，有有60%以上的的回答是是：最不不喜欢一一出办公公室门就就看到文文秘人员员在涂口口红，好好象时刻刻准备要要下班，很很不专心心工作的的样子。（4）发发型。留留短、薄薄式的发发型，以以免妨碍碍工作。（5）鞋鞋子。没没有花式式的中低低跟鞋，并并保持光光洁。 二接待平平时来访访者1. 初初见来访访者时PP83-85 文秘秘人员要要主动打打招呼。文文员不要要首先主主动伸手手去和客客人握手手，但是是如果客客人首先先作出了了握手的的表示，文文员则必必须与其其握手。打打完招呼呼后的工工作为：（11）确认认P833对陌生来来访者态态度要和和蔼，并并仔细询

38、询问来访访者的公公司名称称、来访访目的、是是否预约约等细节节，并将将细节复复述一遍遍，以求求得确认认。 对熟识的的来访者者，则要要主动迎迎上前去去，亲切切问候：“您是某某公司的的某先生生，好久久不见了了。”要以全全名称呼呼来访者者的公司司，勿用用简称，以以免给人人草率的的感觉。 （2）如如何接受受对方的的名片PP84名片代表表着人的的颜面，所所以在接接到对方方名片时时，务必必表现出出尊重的的态度，不不可在对对方名片片的正面面记录事事项。 当对方递递出名片片时，应应点头致致意，双双手在平平行胸部部的位置置接过名名片，最最好不要要捏到名名片上的的字，以以示尊重重。 双手接过过名片，再再收回双双肘，

39、仍仍轻捧着着名片，抬抬起头，注注视着对对方，郑郑重地读读出名片片上的名名称，以以确认无无误。例例如：“您是某某公司的的某某先先生”，如名名片上印印有头衔衔、职称称等其他他内容时时，得按按照公司司名称、职职位名称称、姓名名等顺序序来确认认。 遇到名片片上有较较罕见的的字时，不不可轻率率地错读读，可诚诚恳地请请教对方方：“很冒昧昧，可否否请问一一下，这这个字怎怎么念？”对方回回答后，可可按对方方发音，重重复一遍遍：“您是某某某公司司的某某某先生，很很抱歉！”。 （33）如何何应对在在服务台台处的来来访者PP84-85对那些没没有事先先约定的的来访者者，文员员可以请请来访者者在接待待处稍等等，再通通

40、知上司司。 如上司不不在，可可请其他他上司去去招呼。若若对方职职务有所所升迁，文文员不妨妨恭喜一一声，使使气氛更更融洽。 如遇到拉拉广告、募募捐的来来访者时时，则应应以柔和和的表情情、客气气但坚定定的态度度去应对对，礼貌貌地说：“很抱歉歉，某某某不巧正正忙，不不能亲自自见您，能能不能让让某某人人跟您谈谈呢？”（44）如何何接待同同时到达达的来访访者P885通常都是是按照来来访者到到达的先先后顺序序予以接接待，若若是同时时到达，则则以有约约定的客客人优先先接待，但但须向另另一位来来访者表表示歉意意：“那位先先生事先先经约定定来访，所所以请您您稍等一一会。”并请他他坐着等等候。如如果来访访者均未未

41、预约，则则就来访访目的紧紧急、重重要的程程度，转转达上司司，由上上司作出出决定。2. 传传达P885（1）传传达时应应注意的的事项。问问清来访访者的单单位、姓姓名后，应应该就其其来访的的目的、性性质作全全面的了了解，再再决定要要不要向向上司传传达。首先必须须对上司司的好恶恶有所了了解，在在平日的的言行中中，注意意上司对对那些人人有好感感或没有有好感，分分别加以以记录，作作为日后后的参考考。 接待工作作不同于于一般的的公务办办理，若若是发生生差错，很很难加以以弥补，所所以平时时应多注注意各单单位的信信息，并并有经常常的联系系。 根据上司司健康状状况及繁繁忙程度度，对上上司会客客的次数数与时间间作

42、好弹弹性调整整。 牢记上司司的日程程安排计计划，切切勿作重重复的安安排。 以谦和的的态度聆聆听对方方来访的的目的，不不可使用用盘查的的口气，对对方其他他相关的的细节作作一个全全面的了了解，以以备传达达上司，作作为是否否决定会会见的参参考。 （22）怎样样通报预预约的来来访者在预约的的时间前前要排接接待室，并并准备好好会谈所所需的资资料、茶茶水等，等等待来访访者的到到来。 对初次来来访的客客人，必必须事先先通知接接待处来来访者的的公司、姓姓名，并并请接待待处热情情接待，以以示欢迎迎之意。 与预约来来访者见见面时，要要走上前前招呼：“欢迎光光临”，等对对方报出出公司名名称后，就就说：“您就是是某某

43、先先生吧！我们正正在等着着您。”如果已已认出来来访者的的面容，就就直接向向前：“某某先先生，欢欢迎光临临，我们们正在等等您。”表达热热诚的欢欢迎。 如预约的的来访者者是来自自同一公公司，或或彼此的的姓名相相仿，而而预约时时间又相相近时，要要特别注注意，不不可张冠冠李戴。如如果有早早到的预预约来访访者，仍仍要按照照约定时时间来安安排会见见的顺序序。 来访者到到来，先先带入接接待室，再再通知上上司。 （33）怎样样通报与与上司个个人预约约的来访访者当来来访者自自称事先先已和上上司约好好会面时时，文员员要先联联络上司司予以确确认。先先向来访访者说：“是吗？请稍等等一下。”然后请其坐下，再联系上司。向

44、上上司通报报说：“您约好好的某某某公司的的某先生生，现在在已经来来了”请上上司指示示。如果果上司确确认已事事先约好好而忘记记了告诉诉文员，文文员就回回来向来来访者说说：“某先生生，真抱抱歉，不不知您已已约好，让让您久等等了，请请往这边边走”切不不可因此此对上司司有不满满的态度度。（44）怎样样通报没没有事先先预约的的来访者者当有来访访者随机机来访时时，立即即起身向向前：“欢迎光光临”，问清清对方的的单位、姓姓名、来来访目的的，例如如：“您就是是某某公公司的某某先生，请请问您是是来”如来来访者说说：“我是为为了某件件事，要要拜访某某某经理理”文文员就重重复一遍遍予以确确认：“您是为为了某件件事而

45、来来访某某某经理吗吗？”接着再再问：“是有急急事吗？”并探测测事情的的紧急及及重要程程度。通通常来访访者都会会说是急急事，但但文员则则应站在在上司的的立场来来加以判判断，然然后再传传达。对于没有有自报姓姓名的来来访者，如如果上司司规定文文员必须须弄清来来访者的的目的，就就礼貌地地问：“对不起起，请问问您是哪哪一位？”对方若若不回答答可以转转变话题题，探问问他的来来访目的的：“您是哪哪家公司司的？”再问其其“职称”。如对对方仍坚坚持不说说，便反反问他：“对不起起，您什什么都不不说，我我如何向向某某（上上司）禀禀报呢？”或者者说：“某某（上上司）只只能按事事先的约约定接见见客人，我我是安排排所有约

46、约会的人人，我需需要知道道您想跟跟他谈什什么？”或者者说：“如果您您不愿现现在说出出来访原原因，我我可以理理解，您您也许可可以给某某某（上上司）来来封密信信，简单单说出您您想见他他的理由由，我相相信他会会很高兴兴与您见见面的。”应对时，态态度要沉沉着，目目光诚恳恳地看着着对方的的眼睛，使使他解除除警戒或或排斥的的心理，同同时也尽尽量观察察对方的的人品，这这些都是是相当重重要的细细节。 将来访者者的来访访目的，复复述一遍遍以求确确认，目目视来访访者的眼眼睛，清清楚地答答应：“好的，我我去通报报。”并点头头致意，使使来访者者安心等等待。 若来访者者询问：“董事长长在吗？”即使上上司在，也也不可直直

47、接回答答，而应应说：“对不起起，我去去看一下下。”请来访访者坐下下稍候，并并点头致致意。 在上司座座位一公公尺前说说：“打扰您您一下”再轻声声通报：“某某公公司的某某先生，为为了某事事而来，想想跟您见见面”并双手手拿出名名片，以以上司方方便的角角度交给给上司。然然后退一一步，等等待上司司考虑是是否会见见，应注注意上司司的情绪绪变化。倘倘若上司司不愿接接见，文文员就要要盘算如如何委婉婉拒绝来来访者。 如果文员员与上司司是两间间办公室室，而上上司正在在与人谈谈话，文文员可以以通过内内线电话话通知上上司，说说某某来来访，能能否马上上约见。文文员的问问话必须须是让上上司能够够用或“不是”来答复复的，如

48、如“你是否否还要和和客人再再谈久一一点？”这样可可以避免免让上司司的客人人知道他他在说什什么。 若上司愿愿意接见见，就回回答：“好的，我我把他请请到接待待室。”给客人人一些书书报杂志志翻阅，每每隔一段段时间，要要和客人人联络一一下，免免得冷落落客人。如如果上司司没空接接见，就就查看日日程安排排计划表表，请示示下次预预约的时时间，或或另请他他人代为为接见。 回来来向客人人点头表表示：“让您久久等”，再按按照上司司的指示示传达或或接待。（55）上司司拒绝接接见来访访者时应尽尽可能向向对方表表达上司司不能接接见的理理由，以以免来访访者发生生误会，并并诚恳地地看着对对方的眼眼睛致歉歉。上司正在在开会时

49、时“让让您久等等，抱歉歉。他正正在紧急急会议中中，无法法离开，可可不可以以让代理理人与你你先谈？”上司繁忙忙时“真对对不起，某某某（上上司）现现在正忙忙，放不不下手边边的事。您您看这样样好不好好，改日日再与您您联系，实实在麻烦烦您，很很抱歉。”上司即将将外出“对对不起，某某某先生生（上司司），已已经安排排好有事事外出，现现在正忙忙着，没没法与您您见面。我我们上司司说让您您白跑一一趟，真真是不好好意思，能能否由我我转达留留言。我我叫，是他他的文员员。”然后将将留言记记录下来来。 远道来访访或有重重要事情情的来访访先告告诉来访访者“他（上上司）即即将外出出”再再去通报报上司。若若上司指指示代理理人

50、，便便向来访访者传达达“抱歉，让让您久等等，某某某急着外外出，但但他请代代理人与与您见面面。请往往这边走走”使使对方能能充分了了解情况况。 （66）上司司不在，而而有不速速之客来来访时上司外出出时向来访访者说明明上司不不在的原原因，但但不可告告诉上司司外出的的地点或或会议名名称，只只可告知知上司返返回的时时间：“抱歉，真真是不巧巧，他外外出不在在，预定定时回来来，您的的意思怎怎样呢？”询问来访访者的意意见，并并探问来来访者是是否愿与与代理人人先作沟沟通：“您若愿愿意，代代理人可可先与您您谈谈。”如果上司司比预定定的时间间稍晚回回来，就就向来访访者致歉歉：“真对不不起，劳劳您久等等了。”、“可否

51、告告诉我有有什么事事？由我我转告可可以吗？”将来访访者的留留言记录录下来，并并加以确确认。 或是“等等我们上上司回来来，让他他立即打打电话给给您，不不知道您您几时方方便。请请告诉我我您的电电话号码码好吗？”为对方方设想，作作适当的的交代。 （77）来访访者如约约来访，但但上司却却不在公公司时上司司没有如如约定的的时间返返回公司司时，要要能体会会到来访访者的心心情，向向他诚恳恳地致歉歉：“让您久久等，实实在对不不起，某某某可能能因为堵堵车的关关系，大大约要晚晚二十分分钟回来来，不知知您是否否愿意等等一下，给给您带来来麻烦，真真是抱歉歉！”如果来访访者愿意意等候，应应为其准准备一些些饮料、杂杂志，

52、并并尽量给给予方便便。但文文员不要要主动与与等待中中的来访访者攀谈谈，但如如果对方方有谈话话兴趣，文文员也应应作出反反应。但但要注意意有关机机密事项项。 如果等待待的时间间较长，文文员要告告诉来访访者大概概要等多多少时间间，让其其作出决决定：等等待还是是改日再再来？ 如果需要要更改会会面时间间，应先先征求来来访者方方便的时时间，最最好多问问几个时时间，以以便配合合上司的的时间表表，等上上司回来来后，再再决定预预约时间间。并向向来访者者说：“某某（上上司）回回来，就就马上与与您联系系，您的的电话号号码是，是是吗？”然后确确认一遍遍对方的的电话号号码。 （88）应付付上司不不想见的的来访者者当文文

53、员确定定上司因因为太忙忙或其他他原因不不想见来来访者时时，可以以说：“希望我我能多给给您一些些帮助，但但某某（上上司）现现在有急急事，可可能需要要一段时时间，您您最好与与他进行行书信联联系。”请求赞助助的来访访者文员可可以说：“我们公公司每年年都有不不少团体体要求捐捐款，某某某（上上司）很很乐意做做这些事事，可是是公司的的捐助预预算有一一定的金金额，不不能超过过，你能能否把你你的资料料留下，我我想上司司很乐意意在下一一年度捐捐款预算算中将贵贵团体列列入考虑虑范围。”或“请求某某（上司）赞助的人太多了，他必须进行一些控制，只赞助他多年来一直赞助的慈善事业，现在的确不能多加一份赞助了，请您理解他的

54、处境。”建议另找找他人的的来访者者当文文员发现现来访者者想谈的的事情应应该找公公司的其其他人时时，可以以说：“这件事事应该由由李飞先先生处理理，我很很乐意为为您安排排约会。如如果他现现在不忙忙，我相相信他会会很高兴兴马上见见您。”如果果来访者者同意，文文员要给给李飞先先生打电电话解释释有关情情况，然然后说：“李飞先先生现在在愿意见见您，您您上四楼楼，告诉诉接待员员李飞先先生正在在等您。”或者：“李飞先生今天不能见您，但他想问您明天上午11点是否能来？”有问题的的来访者者对于于以下这这些来访访者，文文员应该该谨慎对对待： 固执任性性的来访访者。有有些来访访者不听听任何解解释，死死搅蛮缠缠非见上上

55、司不可可，甚至至出言不不逊，文文员也应应该毫不不妥协（但但要注意意礼貌）地地反复进进行解释释并提出出建议。坚坚持说你你没有权权利更改改规章制制度，但但是，你你一定要要向来访访者保证证：如果果对方写写信给上上司，上上司一定定会看到到这封信信。 进行威胁胁的来访访者。如如果来访访者对文文员进行行威胁，你你可以悄悄悄地告告诉上司司，公司司有保安安部门的的就打电电话给他他们，千千万不要要与蛮横横无理、可可能带来来危险的的来访者者直接冲冲突。 情绪激动动的来访访者。有有时候来来访者不不一定蛮蛮横无理理或进行行威胁，但但由于刚刚丢了工工作或其其他原因因情绪激激动。如如果来访访者是男男性，女女文员应应该找男

56、男的帮忙忙，使他他冷静下下来；如如果是女女性，女女文员可可能会使使她平静静下来；如果不不行，可可以考虑虑找一个个成熟的的女同事事来帮忙忙。 骗人的老老手。商商场上有有时会遇遇到一些些无耻的的骗子。他他们介绍的的产品或或服务价价格低得得离谱；公司经经营时间间不长；个人或或公司没没有通讯讯地址，或或电话号号码有疑疑问。对对于这些些，文员员必须保保护公司司和上司司的利益益，在没没有搞清清楚之前前不要轻轻易付钱钱。 （99）来访访者无法法与上司司会见而而离去时时文员礼貌貌地说：“您特地地来访，真真对不起起”，或“很抱歉歉，没能能帮上您您的忙”流露出出歉疚的的眼神很很礼貌地地向对方方招呼着着。 让对方白

57、白跑一趟趟，所以以态度应应格外地地友善，尤尤其是对对初次来来访的客客人，要要指点其其回程的的路线以以及交通通工具的的时刻表表。以关关注与安安抚的心心态，尽尽量博取取对方的的好印象象。 如果来访访者直接接要求文文员为他他办事，则则要说：“抱歉，这这事不能能由我做做主，能能不能等等上司回回来，再再答复您您，真是是抱歉。”来访者离离去时，留留意一下下他是否否有忘记记带走的的物品并并礼貌地地送其离离去。 3. 引见见p911 （11）上司司准备会会客时，文文员应预预先打理理一下会会客室，查查看桌椅椅排列是是否妥当当，桌布布是否整整洁，地地面是否否清洁等等事项。（22）等来来访者到到来时，礼礼貌地接接待

58、：“让您久久等了，请请往这边边走。”用手示示意方向向，自己己走在客客人左或或右方的的前二、三三步并以以侧转1130度度向着客客人的角角度走着着，再配配合客人人走路的的速度向向前引导导（1330度的的姿态，不不但方便便引导者者照料来来访者，又又不会让让来访者者看到后后背，而而且客人人在紧急急时可及及时予以以照料）。（配配置示意意图）在走走道上，中中间的位位置是上上位，左右右是下位位，而在在左右中中，如图图是第二二位，是第三三位的位位置。（33）文员员在为来来访者引引路时，必必须注意意自己的的姿势，眼眼、口、肩肩、手都都要有一一致性，手手指并拢拢，拇指指弯向掌掌边，掌掌心朝上上，以腰腰部以上上的高

59、度度指示着着方向来来引路。（44）来访访者如带带有物品品，可以以礼貌地地为其服服务，可可向对方方表示：“我来替替您拿好好吗？”（55）上下下楼梯的的带路法法。到转转弯处或或楼梯口口，停下下来说：“往这边边走”，并手手掌朝上上指示方方向，目目光注视视着来访访者来引引路。上下楼梯梯时，文文员应该该预防来来访者因因不小心心而跌倒倒。在上上楼梯时时可让客客人走在在前面，自自己紧跟跟在后。下下楼梯时时，要自自己走在在前面，并并将身体体倒转向向客人，周周到地加加以照顾顾。 楼梯中间间的位置置是上位位，但若若有栏杆杆，还是是让客人人扶着栏栏杆走比比较好；如果是是螺旋梯梯，则让让客人走走在内侧侧。 上下楼梯梯

60、时，要要提醒来来访者：“请小心心”。 （66）乘坐坐电梯的的带路法法。预先先告诉客客人在几几楼下电电梯，再再按照客客人的多多少引路路。二位客人人：用一一只手按按着电梯梯门，一一只手做做请的手手势“请进”。客人人进入电电梯后，自自己站在在电梯的的按钮边边；等到到下电梯梯时，说说一声“就是这这里，请请”，并并用手按按着电梯梯门让客客人先出出去，自自己随后后出去。 来访者有有三位以以上：先先行礼致致意：“对不起起，我先先进去”。进了了电梯，站站在按钮钮位置，按按着“开”钮，并并用手按按电梯门门，让客客人陆续续进入电电梯内。走走出电梯梯时，也也同样按按着“开”钮，待待客人都都已出去去后，自自己再出出去

61、。 （77）会客客室门的的开关法法。引导导客人到到达会客客室门前前的一公公尺处，文文员要停停下来，招招呼道：“就是这这里”，并行行礼致意意。接着着先在门门上轻敲敲数下，再再打开门门让客人人入内。开门门的方法法如下：怎样拉开开门如果门门是向走走廊方向向拉开的的，则要要面向来来访者，身身体微侧侧着，转转动门把把手开门门。（图图1，22） 怎样推开开门如果门门是向室室内方向向推开的的，文员员向客人人告罪一一声：“对不起起，我先先进去”，进去去后，在在室内，用用一只手手握住门门把手，站站立门侧侧。（图图3，44） 打开门后后，和颜颜悦色地地招呼客客人：“请进”，并用用手势带带领客人人入内。 如果会客客

62、室的门门是拉开开的，来来访者进进入会客客室后，文文员立即即换手握握住室内内的门把把手，以以轻盈的的步伐进进入室内内，轻轻轻关上门门。如果果是推门门而入，则则小步走走进会客客室，等等客人进进入后，再再轻轻关关上门。 （88）会客客室内的的引导。进进入会客客室，走走到客人人的面前前，将客客人带到到座位上上，以手手势指示示：“请坐”。客人人有二位位以上时时，应请请地位较较高的坐坐在上座座，地位位相当的的客人有有二位以以上时则则按照年年龄长幼幼安排座座位。在办公室室里，离离入口最最远的位位置是上上座。 带领地位位高的客客人走入入上座时时，文员员应将身身体稍稍稍朝向上上座的方方向，手手指并拢拢指示着着，

63、同时时以眼睛睛注视着着客人，并并引导客客人随着着你的视视线朝向向上座方方向，再再以手势势请客人人入座。 替客人保保管大衣衣的方法法接过过大衣、帽帽子、围围巾等时时说：“我替您您保管”，挂置置妥当后后，告诉诉客人“替您把把大衣挂挂在这里里”。若是是其他行行李，必必须告诉诉客人保保管的地地点。 怎样告退退离开会会客室向来来访者表表示“某某（上上司）马马上就来来，请各各位等一一下”，随即即走到门门边，说说一声：“失陪了了”，走出出门外。 通报到上司司办公室室去通报报：“客人已已在会客客室等候候了”。 客人若是是初次来来访，上上司并不不认识，则则由文员员陪同上上司进入入会客室室，为上上司介绍绍。山东广播播电视大大学开放放教育办公室管管理课程程辅导资资料（33）一、单项项选择题题1以下下哪点不不是办公公室事务务管理的的