《内部资料-客户服务培训手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《内部资料-客户服务培训手册（18页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、广州市东风中路号健力宝大厦楼 ()電話：() 傳真：() 電郵： 課程大綱：1. 顧客服務的基本概念2. 建立正確的顧客服務態度3. 建立優越的面談技巧4. 衝破與顧客溝通的障礙第一天天課程. 顧客服務的基本概念服務是一一種態度度u 真正決定定服務的的成敗不不單只是是服務人人員的行行動，而而是他們們的態度度。u 良好的服服務態度度是包括括從不同同角度了了解如何何對待別別人。u 服務態度度包括明明白其他他人的感感受，尊尊重並接接受他人人。u 要培養良良好的服服務態度度，服務務人員可可從不同同角度了了解顧客客的感受受開始。美國一項調查結果：1. 一個不滿意的顧客會將其故事告訴至人；2. 機構要用次
2、的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；3. 只有不滿意的客人投訴，而大部份()只將其不滿意的情況告知他人。全面顧客客服務管管理現代的顧顧客不單單只要求求服務人人員有禮禮貌，還還包括其其他服務務範圍。附加價值產品謬誤：7服務只不不過是顧顧客對前前線人員員作出的的要求。事實：4服務是顧顧客對公公司所有有人員，你你的管理理技巧及及你的態態度，甚甚至於你你人格的的要求。優質顧客客服務對對公司個個人的好好處口碑聲譽增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤個人利益金錢 q權力 q地位 q名氣 q面子 q市場的領導者 q得到顧客讚許 q得到公司重視 q經歷 q專業 q滿足感 q自豪感 q優越感 q歸屬感 q
3、成長與學習 q團隊成就感 q豐盛的家庭生活 q內在外在. 建立正確的顧客服務態度真實時時刻的重要要性在公司的的服務流流程中，當當其中一一位同事事向顧客客提供服服務時，如如未能滿滿足顧客客之需要要，便對對公司之之整體服服務形象象留下一一個難以以磨滅之之印象。正如中中國人諺諺語：一子錯錯，滿盤盤皆落索索。這是因為為顧客絕絕少理性性地將你你們所提提供的服服務，作作一個全全面而客客觀的評評價；而而是會主主觀地因因著一次次或是最最後一次次之接觸觸，便影影響他們們對你們們所提供供的服務務留下一一個整體體印象。所以任任何顧客客對佳訊訊資訊科科技有限限公司的的整體服服務印象象，是視視乎與每每位同事事接觸的的每
4、一次次片刻的的經驗而而定的。儀容打招呼留意顧客需要產品介紹交建議書提供產品系統安裝介紹使用方法提供顧問服務道別售後服務上班前準備負面服務務態度帶帶來的結結果負面服務務態度結果冷漠不良態度度對個人人也有負負面的影影響。服務人人員會形形成一種種對人冷冷漠，事事不關己己，漠不不關心的的態度。不尊重不論服務務人員的的技巧經驗有有多好，如如心態不不良，便便會不尊尊重別人人（不單單只顧客客）。這亦會會影響自自己的前前途。排斥別人人不能體諒諒別人的的感受，了了解別人人的需要要，便會會養成一一種排斥斥別人的的習慣，只只會整天天怨天尤尤人，一一事無成成。天生我才必有用活動：態度技技巧行動計劃劃我應該改改善自己己
5、，努力力學習的的地方我已做到到，但仍仍可以做做得更好好我已做到到，並且且成功的的. 建立優越的面談技巧語言溝通通技巧1. 主動地打打招呼及及自我介介紹2. 用歡迎的的反應來來面對顧顧客所提提出的要要求3. 避免提供供過於簡簡短的答答案4. 表示明白白及關心心5. 主動提供供其他建建議6. 多用請請、歡迎等字眼眼7. 與顧客達達致共識識8. 防止出現現寂靜時刻9. 向顧客道道歉10. 結束對話話前緊記記用再見、謝謝等字眼眼。正面談話話技巧盡量避免免的說話話方法可代替的的說話方方法例一你應該早早一點到到達如果你未未能準時時到達，請請你讓我我們知道道。例二我不知道道，你應應該問維維修部我會將你你的問
6、題題轉告維維修部，他他們可以以幫到你你.。.你見不到到我們很很忙嗎？要遲一點點才可以以答你的的問題。.當日我不不在場，見見不到你你所說的的事情發發生。.你應該預預早通知知我們，否否則，我我們無法法幫到你你。.點解你更更改了地地址都唔唔通知我我們。.參加這活活動的人人太多，了了你需要要排隊輪輪候。非語言溝溝通技巧巧1. 面部：_ 輕鬆自然然_ 控制之下下_ 告訴對方方你是有有準備的的_ 你知道自自己在做做甚麼_ 你對自己己的崗位位和角色色感到舒舒服2. 笑容：_ 自然舒服服_ 告訴對方方你肯定定自己_ 你喜歡你你所做的的事_ 你喜歡你你的顧客客3. 眼神接觸觸：_ 無論在說說話或聆聆聽時，眼眼神
7、和注注視是持持續的_ 告訴對方方他或他他們是重重要的_ 你樂意接接待他們們_ 你是自信信的4. 身體動作作：_ 輕鬆自然然_ 不慌不忙忙_ 告訴對方方你能掌掌握你的的工作_ 你樂意提提供服務務5. 說話聲線線和語氣氣：_ 聲線溫和和舒服_ 清晰自然然_ 語句有禮禮_ 告訴對方方你願意意明白和和了解他他的需要要_ 你尊重你你的顧客客. 衝破與顧客溝通的障礙成功溝通通貼士1. 充份運用用我、我們公公司字語句句2. 表達完完整及明確的訊息息3. 語言及非語言言訊息必必需一致致4. 不妨把重重點訊息息重複表達5. 應盡量參參考顧客客的觀點點與角度度而重整整訊息給顧客留留下良好好的印象象1. 形象：H
8、衣著整潔潔端莊，配配帶合適適飾物H 髮型合適適，頭髮髮整潔H 個人儀容容整潔H 留意體味味H 手、手指指、牙齒清清潔.保持活活力：H 令對方感感到你是是朝氣勃勃勃H 優質顧客客服務需需要付出出心力H 在日常工工作中持持續地進進行並不不容易H 提防接接觸過量量症（）：因長期與與人接觸觸而熱情情減退課程大綱：1. 處理投訴基本法2. 如何處理顧客的投訴？3. 常見的問題顧客之處理手法4. 加強應變能力處理客戶的不同需求第二天天課程. 處理投訴基本法處理投訴訴的後果果錯誤處理理有效處理理1. 令顧客更更快離去去而損失失生意2. 失去忠實實顧客長線生生意3. 壞口碑及及形象差差4. 因不善處處理投訴訴
9、而增加加工作時時間及服服務程序序5. 減低團隊隊士氣及及尊嚴6. 減低盈利利1. 更瞭解公公司的灰色地地帶及發掘掘顧客的的實質需需要2. 加強顧客客關係3. 長線的顧顧客關係係4. 專業滿足足感及自自豪感5. 更高的商商譽6. 更高的利利潤處理投訴訴的基本本態度1. 正面地處處理投訴訴。2. 樂於聆聽聽服務對對象的投投訴、嘗試明明白他們們的感受受。3. 先處理情情緒，不不要與投投訴者爭爭論。4. 保持冷靜靜，將投投訴焦點點放在事事上，不不要過於於自責。5. 放下自我我防衛的的態度，積積極找尋尋處理方方法。6. 告訴投訴訴者你將將進行的的跟進方方法及何何時回覆覆。7. 多謝投訴訴者關心心服務及及
10、機構，提提出改善善的建議議。. 如何處理顧客的投訴產品問題服務問題顧客投訴的原因處理投訴訴模式專注聆聽()誠意致歉()解決()致謝()處理抱怨怨憤怒怒顧客貼貼士專注聆聽聽 () 需要情況況下，邀邀請顧客客到合適適的地方方討論問問題所在在，這可可避免受受其他人人的騷擾擾。 稱呼顧客客的名字字。 讓旅客坐坐下（可可行情況況下） 充分運用用積極聆聆聽技巧巧；發問問問題及及重申顧顧客所說說的。 以恰當的的身體語語言配合合所說的的。誠意致歉歉 ()C 充足心理理準備C 放慢說話話速度，營營造冷靜靜鏡子。C 讓顧客知知道你瞭瞭解他們們失望的的感受。例如說說：我完全全明白你你現時的的感受。與此此同時，我我希
11、望你你也能明明白我們們的原則則。C 避免以防防衛性的的態度與與顧客爭爭辯。C 不可埋怨怨其他部部門或同同事。解決 () 積極提出出不同的的解決方方法。 以雙嬴嬴的目標標為依歸歸，顧客客和公司司本身也也可受惠惠。 當解釋問問題所在在時，盡盡量運用用淺白易易明的表表達方法法，避免免使用術術語。 實事求是是，在權權責範圍圍內作出出可履行行的承諾諾。 一旦找出出雙方認認同的解解決方法法，在顧顧客改變變主意前前，迅速速作出行行動 報進度度。致謝 ()C 感謝顧客客在整個個過程中中所花的的精神和和時間，及及他們積積極合作作的表現現。C 在需要情情況下，尋尋求支援援及協助助。處理抱怨怨及困難難的要訣訣()
12、負責任 即時行動動 保持鎮定定 感同身受受 樂意幫助助 聆聽、覆覆述及澄澄清，並並保持目目光接觸觸 多謝顧客客的意見見 道歉引致致顧客不不便（如如需要） 轉介投訴訴（如需需要） 替顧客跟跟進（如如需要） 與同事或上司司溝通 善用發問問技巧處理抱怨怨及困難難的忌諱諱() 逃避問題題 經常向主主管求助助 沒有了解解問題便便太快轉轉交同事事處理 太快走開開 驚慌 爭辯 找證明或或藉口 說公司其他部部門同事事的不是是 在顧客面面前品評評 過份承諾諾 傳達含糊糊不清的的訊息 不適當的的面部表表情語語調 當作個人人事件 主觀判斷斷 忘記承諾諾加強個人人應變能能力要訣訣1. 保持鎮靜靜2. 發掘個人人長處3. 微笑行動動4. 不斷進修修5. 積極思想想6. 從失敗中中學習7. 接受別人人意見
内部资料-客户服务培训手册
