客户管理相关知识

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1、n更多企业业学院：中小企企业管理理全能版版套讲座份份资料总经理理、高层层管理套讲座份份资料中层管管理学院院套讲座份份资料国学智智慧、易易经套讲座人力资资源学院院套讲座份份资料各阶段段员工培培训学院院套讲座份份资料员工管管理企业业学院套讲座份份资料工厂生生产管理理学院套讲座份份资料财务管管理学院院套讲座份份资料销售经经理学院院套讲座份份资料销售人人员培训训学院套讲座份份资料销售经经理第第七章：客户管管理（上上)客户户是企业业利润的的源泉。在在现代市市场经济济条件下下，客户户及其需需要是企企业建立立和发展展的基础础。如何何更好的的满足客客户的需需求，是是企业成成功的关关键。如如今，“使顾客客满意”

2、已成为为现代企企业的经经营哲学学，以客客户为中中心的新新的经营营方式正正在得到到广泛的的认同。在在现代激激烈竞争争的环境境下，适适应客户户的需求求，给客客户自己己选择产产品的权权利，让让客户得得到自己己真正想想要的东东西，是是竞争的的关键需需要。学习习完本章章，你应应该了解解以下内内容： 客户开开发的基基本步骤骤； 客户管管理的内内容； 了解客客户满意意度； 客户服服务的主主要内容容； 销售过程程管理销售目目标实现现的关键键 企业业在制定定了销售售目标（包包括销售售额目标标、毛利利目标、增增加销售售网点目目标、货货款完全全回收目目标等）后后，那么么实现这这一目标标的关键键在两方方面。 目标分分

3、解 销售售经理要要具体细细致地将将上述各各项目标标分解给给销售员员、经销销商，再再配合各各项销售售与推广广计划，来来协助销销售员、经经销商完完成月别别、季别别、年度度别或产产品别、地地区别的的销售目目标。 过程进进行追踪踪与控制制 销售售经理要要对销售售过程进进行追踪踪与控制制，了解解日常销销售工作作的动态态、进度度，及早早发现销销售活动动中所出出现的异异常现象象及问题题，立即即解决。也也就是说说，销售售过程管管理的主主要目的的，就是是要重视视目标与与实绩之之间的关关系，通通过对销销售过程程的追踪踪与监控控，确保保销售目目标的实实现。时间管管理 销售售过程管管理的一一大关键键，就是是要把过过程

4、管理理当中的的时间管管理，从从过去的的年度追追踪细化化到每月月、每周周甚至每每日追踪踪。销售售过程管管理分为为： 销售售员与办办事处主主任要进进行每日日追踪（也也可说是是自我管管理）； 中层层主管要要掌握每每周进度度； 高层层主管则则须控制制每月管管理； 经营营者则只只要看成成果即可可。销售员员过程管管理 每日拜拜访计划划表 销售售员在了了解公司司分配的的销售目目标及销销售政策策后，应应每天制制订拜访访计划，包包括计划划拜访的的客户及及区域；拜访的的时间安安排；计计划拜访访的项目目或目的的（开发发新客户户、市场场调研、收收款、服服务、客客诉处理理、订货货或其他他），这这些都应应在每每日拜访访计

5、划表表上仔仔细填写写。这张张表须由由主管核核签。每日销销售报告告表 销售售员在工工作结束束后，要要将每日日的出勤勤状况、拜拜访客户户洽谈结结果、客客诉处理理、货款款回收或或订货目目标达成成的实绩绩与比率率、竞争争者的市市场信息息、客户户反映的的意见、客客户的最最新动态态、今日日拜访心心得等资资料，都都填写在在每日日拜访报报告表上，并并经主管管签核、批批示意见见。销售售经理可可以通过过客户户拜访计计划表，知道道销售员员每天要要做什么么；通过过“每日销销售报告告表”，知道道销售员员今天做做得怎么么样。这这是第一一个过程程管理。评价推推销的效效率 在了了解销售售员每日日销售报报告后，销销售主管管应就

6、各各种目标标值累计计达成的的进度加加以追踪踪，同时时对今天天拜访的的实绩进进行成果果评估，并并了解今今日在拜拜访客户户时花费费的费用用，以评评价推销销的效率率。如有有必要，应应召集销销售员进进行个别别或集体体面谈，以以便掌握握深度的的、广度度的市场场信息。这这是第二二个过程程管理，也也是最重重要的管管理内容容。市场状状况反映映表 销售售员在拜拜访客户户的过程程中，会会掌握许许多有用用的信息息，如消消费者对对产品提提出的意意见、竞竞争对手手进行的的新的促促销活动动或推出出的新品品、经销销商是否否有严重重抱怨、客客户公司司的人事事更动等等，除了了应立即即填在每每日拜访访表上之之外，若若情况严严重并

7、足足以影响响公司产产品的销销售时，则则应立即即另外填填写市场场状况反反映表或或客户投投诉处理理报告表表，以迅迅速向上上级报告告。周进度度控制 各区区域市场场的业务务主管为为了让公公司掌握握销售动动态，应应于每周周一提出出销售管管理报告告书，报报告本周周的市场场状况。其其内容包包括销售售目标达达成、新新开发客客户数、货货款回收收、有效效拜访率率、交易易率、平平均每人人每周销销售额、竞竞争者动动态、异异常客户户处理、本本周各式式报表呈呈交及汇汇报或处处理、下下周目标标与计划划等，这这也就是是中层主主管的周周进度控控制。销售售员各种种报表填填写质量量与报表表上交的的效率，应应列为销销售员的的考核项项

8、目，这这样才能能使业务务主管在在过程管管理与追追踪进度度时面面面俱到。销售会会议 销售售过程管管理的一一个重要要手段，就就是销售售会议，包包括早会会、晚会会及周会会。由于于业务主主管需随随时掌握握最新市市场信息息，所以以早会或或晚会是是每天不不可忽视视的重点点。有些些公司的的销售员员分布于于全国各各地，无无法每日日召开早早会或晚晚会时，应应将其拜拜访报告告表以传传真或电电话联络络方式，随随时向公公司反映映。在了了解了各各个销售售员的工工作情况况后，业业务主管管要对那那些业绩绩差的销销售员、新新销售员员的工作作态度及及效率，随随时给予予指导、纠纠正和帮帮助。总之之，销售售经理若若能掌握握人（销销

9、售员）、事事（报表表及会议议）、地地（现象象和问题题）、物物（产品品和货款款），销销售过程程管理也也就做好好了。客户开发发客户开开发是销销售成功功的决定定性因素素 客户户开发和和业务拓拓展是销销售成功功的决定定性因素素，绝大大多数销销售人员员都认识识到这一一点，但但大部分分销售人人员却并并不热衷衷于客户户开发，相相反他们们总是尽尽可能地地减少在在这个环环节所所所投入的的时间。一个个简单的的销售过过程可以以分为：编制计计划；客客户开发发；约见见面谈；产品推推荐；双双方成交交；售后后服务。 尽管管编制计计划有助助于取得得更好的的销售业业绩，但但编制计计划并不不是客户户开发的的先决条条件。但但客户开

10、开发却一一定是其其他销售售环节的的先决条条件。如如果不能能有效地地开发客客户和拓拓展业务务，那就就不可能能在其他他销售环环节中取取得成功功。销售售人员不不可能会会见潜在在客户、向向他们推推销所需需的产品品、完成成销售并并提供优优良的售售后服务务。 销售售业是一一个竞争争十分激激烈的行行业，如如果你不不去拜访访你的老老客户及及潜在客客户，那那其他人人就会取取代你。因因此尽力力争取每每一个可可能的优优势机会会不显得得尤为重重要。在在学习销销售的过过程中，应应该懂得得成功与与失败、优优秀与平平庸之间间的差距距其实并并不大。某某一领域域中出类类拔萃的的人只是是比其他他人在专专业上略略胜一筹筹而已。成成

11、功的销销售人员员可能多多打上一一个电话话，或多多出席了了一次销销售见面面而已，尽尽管采用用的方式式并不重重要，然然而它们们成功带带来的收收入却是是可观的的。 案例例： 角色转换换成交术术保罗罗和他的的一位财财务经理理，驾车车到一家家排在财财富杂杂志强以以内的客客户那里里。他们们到达后后，接持持的那位位先生告告诉他们们，公司司对现在在的供应应商很满满意，所所以根本本不可能能和他们们建立业业务关系系。 然而而，在他他们驱车车前往那那家公司司的路上上，他们们正好播播放了布布赖恩特蕾西西的专业业销售录录音节目目，主要要谈的是是“即时角角色转换换成交术术”，即你你提出一一人问题题后便彻彻底扭转转了看似似

12、已被完完全拒绝绝的情形形。 因此此，当他他们面对对最后的的拒绝时时，同行行的财务务经理问问那位先先生，如如果他处处在保罗罗他们的的位置并并得到的的是同样样的答复复时，会会如何去去做。于于是那位位先生把把他们引引荐给了了他的经经理 这个个公司的的真正决决策者。现现在，他他们已经经和这家家公司建建立了业业务往来来。 销售售人员要要不断学学习，并并能保保保持一个个“开放的的大脑”，更为为重要的的是，更更满怀乐乐趣地去去学。销销售工作作是一项项有着许许多机会会并能得得到高额额回报的的令人激激动的工工作，包包含了极极大的挑挑战性。每每当销售售人员会会见潜在在客户或或老客户户时，都都有只有有唯一的的一次机

13、机会。 什么是是客户开开发 大部部分销售售人员都都热爱销销售工作作，但他他们觉得得离开了了客户开开发也能能生存。这这种对客客户开发发表现出出的冷漠漠皆因归归于害怕怕被拒绝绝的心理理。 杯子是是半满还还是半空空 对客客户开发发的看法法都有乐乐观和悲悲观两种种。如是是你认为为杯子是是半空的的，即总总是把客客户一切切中的碰碰壁放在在首位，那那就很容容易理解解为什么么不会觉觉得客户户发是销销售工作作中充满满乐趣的的一部分分。 相反反，客户户开发有有许多乐乐观因素素。如果果你认为为杯子是是半满的的，结果果会截然然相反，你你会向“不会被被拒绝”的目标标迈出第第一步。 有一一个古老老的故事事：一个个人试图图

14、用铁锤锤打烂一一块巨石石，他锤锤了一下下，什么么也没发发生，又又锤了一一下，石石头依然然如故。他他连续锤锤了一百百下，可可还是没没有任何何结果。可可他毫不不气馁，而而是接着着继续锤锤，终于于有一锤锤奏效了了，石头头被打烂烂了，碎碎成许多多小块。 播种与与收获法法则 播种种与收获获法则告告诉人们们：“你播种种什么，你你就会收收获什么么”。这其其实是客客户开发发和职业业销售的的至理名名言。我我们以电电话销售售来说明明这个法法则。下下两表所所列为为为销售记记录中反反映的信信息。 电话数与与销售总总额的关关系拔打电话话数 实实际完成成数 约约见次数数 推荐荐次数 销售笔笔数 销销售总额额 ￥电话数与与

15、佣金的的关系销售总额额 ￥拨打电话话数 每次电话话销售金金额 ￥佣金比率率 每次电话话销售佣佣金 ￥从以以上列表表可以看看出，销销售总额额与拨打打电话数数之间的的关系，事事实上已已经延伸伸到了与与销售员员对应的的佣金提提成，即即佣金的的多少与与你拨打打电话的的总数密密切相关关。如果果对此分分析走极极端，人人们或许许会争辨辨道，销销售员每每打一次次电话都都能赚钱钱，而不不管主一一电话的的结果如如何。在在上表中中，销售售员每个个电话赚赚元钱，这这种理解解的基础础是没有有人能预预知哪个个电话会会最终成成功。是是客户开开发中持持之以恒恒的努力力才产生生了销售售成功的的结果，而而不是某某个特定定电话的的

16、作用。每每次拨打打电话都都是赚钱钱的机会会所在。 微笑面面对人生生 期期盼并努努力变得得富有一一书的作作者拿破破仑希尔曾曾说过，每每一个事事例都有有三种立立场：我我的立场场、你的的立场以以及介于于你我之之间的一一种立场场。这句句话中蕴蕴含了许许多智慧慧。许多多人会觉觉得客户户开发是是一件充充满乐趣趣的事情情，但也也有些人人不这样样认为。如如果你把把客户开开发视为为一种机机会，就就它是充充满乐趣趣的。客客户开发发不仅仅仅给了销销售员每每次打电电话时赚赚钱的机机会，它它同样给给了他们们决定自自己收入入水平的的机会，同同时，客客户开发发也充满满着挑战战。有了了这些，还还希望有有哪份职职业能给给你更多

17、多呢？ 客户开开发技法法 作为为一名职职业销售售员应力力求最大大的投资资回报。新新教的教教义认为为人有赚赚钱的义义务，但但不一定定是为了了物质享享受。为为了做到到这一点点，我们们必须明明白所有有销售人人员的地地位是平平等的。每每天我们们的投资资对象是是相同的的，那就就是时间间。我们们不仅仅仅有时间间这个相相同的投投资对象象，而且且，我们们所得到到的数量量也是一一样的：一天小小时。这这便意味味着一个个最善于于利用时时间的销销售员能能获得最最佳投资资回报。事事实上，销销售和经经营中竞竞争的最最终目的的就是要要使投资资回报最最大化。以以一名销销售人员员来说，投投资回报报公式计计算如下下： 投资资回报

18、销销售额销销售中所所用的时时间 要捕就就捕大鲸鲸鱼 销售售中所用用时间是是一个典典型的常常量，因因此为了了增加投投资回报报，必须须扩大销销售额。作作为一名名销售员员，要增增加投资资回报，就就必须找找到那些些最愿意意购买你你产品或或服务的的主要大大客户。例例如有两两位汽车车购买人人：一位位是富翁翁，他想想买劳斯斯莱斯高高级轿车车；加一一位是中中产者，他他想贷三三年的款款买一辆辆中等轿轿车。 富翁翁买车不不会作太太多的调调查。因因为这一一购买行行为对富富翁来说说并不特特别重要要；另外外，劳斯斯莱斯的的质量已已经被子子认为是是过关的的。 相反反，这位位中产阶阶级购买买者可能能要花好好多时间间来决定定

19、是否购购买。因因为买车车主定行行为对一一个中产产者来说说是极为为重要的的。在三三年时间间里，他他都需要要使用这这部车。另另外，由由于收入入有限，中中产者在在购买车车时总希希望详细细了解更更多的各各种细节节问题，以以确信自自己的投投资得到到了最大大的回报报。 理解解投资回回报等式式这一点点的关键键在于：如果投投资在一一笔销售售上的时时间是一一个常量量，要使使投资回回报最大大化，就就必增加加销售额额。 销售投投资组合合 在投投资领域域，投资资组合意意味着所所有股票票的集合合，但在在职业销销售领域域，投资资组合是是所有的的客户或或目标客客户的集集合。在在投资时时，首先先要明确确自己愿愿意承受受风险的

20、的程度。如如果希望望承担较较多的风风险，那那你就投投资在较较少的股股票上；如果希希望风险险小一些些，那就就投资在在较多的的股票上上，这样样“多元化化的投资资”可以分分散投资资者的一一部分风风险。 这一一点以销销售投资资组合同同样适合合。首先先要设置置自己所所愿意承承担风险险的水平平！如果果想要高高风险的的销售投投资组合合，那就就投资到到少数目目标客户户身上；而如果果希望风风险小些些，那也也可以通通过开发发更多的的客户来来减少风风险。 设定目目标市场场 大部部分销售售员可能能把市场场目标定定义为“所有购购买我们们产品或或服务的的公顾客客”。如果果销售员员在一个个辖区内内工作的的话，你你可以更更好

21、的改改进这一一定义，把把侧重点点放在区区域范围围内。 “所有”一词意意味着缺缺乏重点点。销售售员的目目标是使使投资回回报最大大化，要要完成这这一目标标的途径径只能是是发掘那那些最可可能大量量购买我我们或服服务的客客户。尽尽管这看看起来好好象所一一些购买买者从目目标市场场中排斥斥出去。其其实不然然，销售售人员只只是分清清主次关关系。这这样，就就可以和和目标市市场中最最大的和和最愿意意购买的的客户建建立业务务关系，销销售员也也可以在在日后的的时间中中经常性性地扩大大目标市市场的定定义。但但是只有有在和原原有目标标市场定定义中的的潜在客客户购买买者建立立关系后后才应想想到要去去扩大自自己的目目标市场

22、场。那在在这目标标市场中中将会有有充足的的机会。销销售人员员不必在在目标市市场外寻寻找机会会，因为为目标市市场外的的机会场场实在太太小。更更重要的的是，这这样做可可以得到到销售过过程中投投入时间间回报的的最大化化。 要取取代目标标市场定定义中“所有”一词，可可心考虑虑把目标标市场定定义在统统计数据据基础上上，选择择的统计计数据应应清晰地地显示在在目标市市场的潜潜在购买买力。这这些数据据可以是是销售额额、地理理位置、员员工数量量和净资资产值。 从哪哪里才能能得到这这些必要要的统计计数据呢呢？一般般可以通通过以下下两种途途径取得得：购买买方式或或免费方方式。如如采用购购买方式式，典型型的做法法是可

23、以以到以销销售信息息为生的的公司支支购买信信息。购购买信息息的一大大优点在在于别人人已经把把大量数数据作了了精心筛筛选，并并把这些些数据整整理为销销售员迅迅速可以以使用的的格式。购购买信息息的缺点点在于它它需要费费用支出出。 获得得免费信信息也可可以有多多种途径径，包括括从当地地商会、公公共图书书馆以及及出版式式物等地地方获取取。免费费信息的的主要优优点在于于它可以以直接利利用而无无需付费费，最大大的缺点点是，它它需要投投入大量量的时间间才能达达到与购购买的信信息相同同的质量量水准。 “全世界界所有的的人与你你做生意意只是时时间的早早晚问题题！”把目标标市场定定位在有有一百名名以上的的员工的的

24、公司上上，作为为一名销销售人员员，并不不以能决决定一个个公司能能否与目目标市场场标准相相符，但但统计数数字却可可以做到到这一点点。因此此，一个个公司或或个人并并不能把把自己从从一个销销售员的的目标市市场中排排斥出去去。 细分目目标市场场 一旦旦销售人人员确定定了自己己的目标标市场，接接下来的的步骤就就是要把把市场细细分为在在严：优优先考虑虑的客户户、一般般考虑的的客户及及最后考考虑的客客户，目目的是为为了进一一步精选选目标市市场，以以使把销销售员的的主要精精力投入入到那些些愿意大大量购买买你的产产品和服服务的潜潜在客户户身上去去。 细分分市场的的原因是是现在就就可以安安排打电电话的次次数以及及

25、拜访客客户的计计划，以以便把主主要精力力放在那那些能产产生最大大投资回回报的客客户身上上。同时时，参照照销售流流程图，划划分目标标市场的的方法将将确保在在打电话话给最大大的目标标客户之之间的间间隔时间间最短，这这了相应应地，将将使那些些最大的的潜在客客户在销销售管道道中一直直保持重重要的位位置。 目标市市场的任任务计划划 对于于目标市市场中的的三个层层次，如如何分别别合理地地安排打打电话次次数及拜拜访时间间计划。通通常，为为使这些些目标达达到激励励的作用用，它们们必须是是可以实实现的，而而是销售售员自己己可以控控制的。与与销售目目标比较较，销售售电话数数及拜访访客户数数大部分分是销售售员可以以

26、控制的的，而销销售任务务却往往往并非如如此。而而且购买买决定也也不销售售人员所所能决定定的。 下面面，举例例说明如如何为目目标市场场中的每每类客户户安排要要打电话话次数和和拜访时时间计划划。 优先先考虑的的客户：每个月月打一次次电话，每每季度拜拜访一次次； 一般般考虑的的客户：每季度度打一次次电话，每每半年拜拜访一次次； 最后后考虑的的客户：每半年年打一次次电话，每每年拜访访一次。 多打电电话 这听听起来与与通常我我们更注注意于电电话的“质量”，而不不是“数量”相矛盾盾。但是是，我们们已经花花时间为为我们的的目标市市场定质质定量了了，根据据定位，我我们所打打的每一一个电话话都是优优质电话话，因

27、此此剩下来来的可变变项就只只有数量量了，或或者是愿愿意为实实现销售售成功付付出努力力的多少少了。 面对拒拒绝 客户户并不是是经常愿愿意会见见销售员员的，他他们会向向销售员员摆出种种种不愿愿见面或或购买的的理由。但但一个销销售员的的销售生生涯中遇遇到的只只会是有有限的拒拒绝理由由，即然然只是有有限的拒拒绝理由由，那销销售员就就可以做做好充分分的准备备予以应应对，同同时设计计好我们们的回答答方式。同同时，拒拒绝从根根本上讲讲并不是是完全的的拒绝，它它们其实实是潜在在客户提提出了解解更多信信息的要要求。 学习过过程中的的四个发发展阶段段 成年年人在学学习过程程中要经经过四个个发展阶阶段：意意识不到到

28、自己的的无能；意识到到自己的的无能；意识到到自己的的能力；对自己己能力的的不加意意识。 第一一阶段：意识不不到自己己的无能能。这个个阶段，成成年学习习者，并并不知道道自己有有什么不不懂。实实际上，销销售员就就是一项项特殊技技巧的初初学者。 第二二阶段：销售员员已经认认识到他他在技巧巧方面的的欠缺，并并且十分分清楚自自己的不不足。 第三三阶段：销售员员开始在在特殊技技巧的运运用上日日趋成熟熟，但是是，他必必须经常常考虑要要如何做做才能顺顺利完成成任务。 最后后一个阶阶段：他他能随心心所欲地地实现目目标，根根本不需需要任何何多余的的思考。 典型的的拒绝理理由 以下下是一些些常见的的拒绝理理由； 请

29、寄寄书面资资料给我我； 我们们自己内内部能够够供应你你们这种种产品（服服务） 我们们已经有有了供应应商； 我不不是这项项工作的的负责人人； 我们们没有购购买你们们产品或或服务的的财务预预算； 你们们的价格格太高了了； 我们们过去曾曾用过你你们的产产品，但但觉得不不满意。 这理电电话为例例说明如如何应对对这些理理由 “请寄书书面资料料给我”这是是拒绝理理由中最最常见的的一种。你你通过电电话找到到了那个个潜在客客户，他他告诉你你寄给他他一些书书面资料料，大多多数销售售人员会会用一种种积级的的态度回回答他这这一拒绝绝，他们们按要求求把信件件寄出去去，并相相信自己己已经在在销售进进程中向向前迈了了一大

30、步步。事实实上是，在在大多数数情况下下，你在在销售过过程与打打电话前前所处的的位置并并没有什什么两样样。一旦旦你挂断断电话，那那位潜在在客户又又去做他他原来的的事情了了。几天天后，当当他收到到资料时时，可能能会想起起来有过过这么一一回事，但但或许根根本就已已经忘记记了。这这一拒绝绝理由根根本不需需要作太太多的解解释就可可以把销销售员拒拒于门外外。 一个个潜在客客户要求求在约见见前寄书书面资料料给他对对销售员员而言其其实是“正中下下怀”。回复“请请寄书面面资料给给我”拒绝理理由的例例文我曾曾给您寄寄过一些些资料，可可能它们们在邮寄寄过程中中遗失了了。月日我正正好要到到你们公公司附近近办点事事，我

31、很很想在下下午：来拜访访您，您您有空吗吗？太好好了！我我会把这这个约会会记录在在我的日日程安排排上，约约见前一一天我会会再打电电话跟您您最后确确定一下下。 这里里有几个个有趣的的地方。首首先，客客户只能能用两种种回答中中的一种种来回答答。他可可以同意意会面或或用其他他的理由由来拒绝绝。其次次，销售售人员询询问客户户是否有有空，并并非仅仅仅送上产产品资料料而已，通通常，这这种“上门送送材料的的面谈”至少不不少于一一个小时时。事实实上，这这些约见见无论从从哪一方方面而言言，与潜潜在客户户他们自自己安排排的约见见完全是是一样的的。 “我们自自己内部部能够供供应你们们主种产产品（服服务）”这是是一个非

32、非常有说说服力的的拒绝理理由，因因为它看看起来无无懈可击击。但是是，要克克服这一一拒绝理理由并不不比其他他的障碍碍困难。和和其他方方法一样样，关键键在于准准备工作作。如果果你看过过“核心潜在在”图，就就马上意意识到潜潜在客户户告诉你你的信息息是他们们的主导导需求已已经解决决了。如如果这家家公司并并不是由由自己来来解决这这种需求求的话，那那竞争对对手可能能已经占占领了这这一市场场。因此此，这类类拒绝理理由与客客户告诉诉你他对对你的某某一竞争争对手很很满意十十分相似似，而要要应对这这两种拒拒绝的策策略也是是非常相相似的。 内部部自己能能供应的的拒绝理理由可以以由两种种方式来来解决，选选择要看看对方

33、在在公司里里所处的的角色如如何：是是中层管管理者还还是高层层决策者者。你所所设计的的回答必必须表现现出在为为对方的的利益着着想。 应对对中层管管理者的的方法： 中层层管理者者最关心心的问题题之一是是：效率率。他们们所做的的一切都都已经很很好，你你应该做做的是帮帮助他们们于得更更好。答复“我我们自己己内部能能够供应应你们的的这种产产品（服服务）”拒绝理理由的例例文应对对中层管管理者的的方法 太好好了！这这也正是是我与你你联系的的原因。我我们已经经和许多多你们这这样的大大公司建建立了业业务关系系，并且且发现我我们能对对你们内内部供应应的服务务提供有有效的补补充。月月日我正正好要到到你们公公司附近近

34、办点事事，我想想来拜访访您并告告诉你我我们是如如何做到到这一点点的。你你下午点点有空吗吗？ 应对对高级管管理者的的方法： 中层层管理者者主要关关心的是是如何将将工作做做得更好好，这可可以使他他们日子子过得更更好。然然而高层层管理者者的情况况却并非非如此，他他们关心心的是投投资投资资回报、每每股收益益以及其其他许多多大范围围的财务务执行指指标。因因此，对对高层管管理者作作出的拒拒绝就应应该表明明你能为为他们公公司增加加盈利。 答复“我我们自己己内部能能够供应应你们的的这种产产品（服服务）”拒绝理理由的例例文应对对高层管管理者的的方法 太好好了！这这正是我我打电话话给你的的原因。我我们已经经和许多

35、多你们这这样的大大公司建建立了业业务关系系，我们们发现采采用外部部资源能能以较低低的总成成本解决决他们的的需求。月日我正好要到你们公司附近办点事，我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点。您下午点有空吗？“我们已已经有了了供应商商”潜在在客户告告诉你他他们公司司已经和和你的一一位或几几位竞争争对手建建立了业业务关系系，这种种拒绝理理由跟前前一个理理由没太太大的区区别。在在这这种种情况下下，你的的目标应应是确认认对方的的潜在需需求，或或未满足足的需求求。回复复“我们已已经有了了供应商商”拒绝理理由手稿稿例文 太好好了！这这也是我我打电话话给您的的原因。我我们已和和许多你你们这样样的大公公司

36、建立立了业务务关系，发发现我们们能对你你们主要要供应商商所提供供的服务务作出有有力的补补充。月月日我正正好要到到你们公公司附近近办点事事，我想想来拜访访您并想想解释一一下为什什么我们们能做到到主一点点。您下下午点有有空吗? 一般般情况下下，一个个已经和和你的竞竞争对手手建立业业务关系系的潜在在客户比比根本就就不使用用你们行行业的产产品或服服务的潜潜在客户户好得多多。一个个公司使使用了你你们行业业产品或或服务，至至少说明明他们认认识到了了这类产产品或服服务的价价值。你你的竞争争对手已已经为你你做了许许多你要要做的工工作。你你要做的的就是要要发现潜潜在业务务，争取取前进的的机会，以以在销售售过程中

37、中不断取取得新的的业绩。 “我不是是这项工工作的负负责人”在设设法寻找找购买你你所推销销产品或或服务的的负责人人时，你你常常会会碰到那那些并不不是你想想要找的的人。这这种情况况在你用用一份没没有客户户的清单单时最容容易出现现。用一一份没有有联系人人的清单单或许是是所有销销售中最最令人头头痛的事事。你不不仅要通通过要通通过促销销电话得得到约见见的机会会，而且且要找到到那些实实际真正正决策者者的姓名名。大多多数销售售员都会会发现这这是一项项十分艰艰巨的难难以克服服的任务务。但是是，如果果处理得得当，它它也可以以是客户户开发中中采取的的最直接接、最有有效的途途径。 首先先，你对对潜在客客户没有有任何

38、既既有概念念。所有有人都力力图避免免与两种种人接触触：一种种是他们们特别难难以相处处的；另另一种是是曾与他他们有过过一段不不开心的的经历的的。 如何何找到真真正的决决策者： 当你你使用一一份没有有客户姓姓名的清清单时，你你的成功功期望值值并不高高，因为为你是从从有限的的信息和和效用位位置开始始的，就就像体育育比赛中中处于劣劣势的那那一方，你你不会失失去更多多的东西西了，因因此你完完全可以以抛开一一切，尽尽全力孤孤注一掷掷，这样样做的最最终结果果是你的的成绩要要大大超超过你通通常能力力所发挥挥的程度度。 找到公司司中真正正决策者者的电话话手稿例例文您好好！我是是某某公公司的小小王。我我想您是是否

39、能帮帮一个忙忙？我想想换你们们公司采采部的负负责人。在在您帮我我转接之之前，我我非常您您希望您您能告诉诉我他的的姓名与与电话号号码。以以便万一一他不在在时我还还能和他他联系上上。非常常感谢您您的帮助助。 确认认已经找找到公司司的真正正决策者者： 一旦旦电话接接通，你你需要判判断一下下是否找找到了准准确的目目标人。如如果你正正好找到到了那个个人，你你可以直直接用上上你的基基本手稿稿；如果果没有，那那就应该该向对方方道歉，说说你误会会了，同同时请他他转接到到真正的的负责人人那里。 应对对不合作作的接待待员： 第一一个办法法是通常常可以自自己直接接拨打电电话号码码给一个个职员而而绕开他他。第二二个技

40、巧巧是告诉诉不合作作的接待待员一个个编造的的名字。找到公司司里真正正决策者者的电话话手稿例例文接待待员：某某某公司司，请问问你找谁谁？ 销售售员：请请转王经经理。 接待待员：对对不起，我我们公司司里没有有姓王的的经理。 销售售员：或或许你可可以帮一一个忙。我我曾和贵贵公司一一位经理理合作过过，我想想您现在在是否可可心帮我我转到你你们公司司管理这这项业务务的负责责人那里里。 接待待员：当当然可以以，我帮帮你转到到采购部部李经理理那里。 销售售员：真真是太谢谢谢您了了。 “我们没没有购买买你们产产品或服服务的财财务预算算”销售售是一个个过程，而而不是一一个偶然然事件。销销售员不不可能指指望每一一位

41、老客客户和潜潜在客户户能立刻刻给你回回报。但但是，因因为你所所努力的的对象在在目标市市场内，因因此每一一个客户户都是“高质量量”客户。假假如潜在在客户在在你的产产品或服服务方面面没有相相应的财财务预算算，那或或许这正正是建立立业务关关系的最最佳时间间。 回复“我我们没有有预算”拒绝理理由的电电话手稿稿例文张女女士，我我们已经经与许多多和你们们情况相相同的公公司建立立了业务务关系。事事实上，在在花时间间与我们们接触之之前，他他们也和和您现在在的感觉觉一样。月日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访你一下。您一午点有空吗？ 你们们的价格格太高了了 由价价格而形形成的十十分重要要的拒绝绝理由最最终

42、都出出现于每每一次的的销售过过程中。首首先，如如果你的的价格是是真的太太高，那那没有人人愿意来来购买你你的产品品或服务务，而你你的公司司也将被被淘汰出出局。另另外，价价格是相相对而言言的，它它并非是是绝对性性概念。因因此，你你的任务务是要表表明你的的产品或或服务与与你的报报价等值值。当对对方问及及一项产产品或服服务的价价格时，销销售员应应尽力同同意潜在在客户的的意见。承承认企业业不是市市场中最最低价格格的供应应商，但但另一方方面，所所报价格格并不是是最高价价格。 销售售员的任任务要证证明它的的价值，而而不是商商讨价格格。事实实上，客客户寻找找的是最最低总成成本的方方案，而而不是产产品（服服务）

43、的的最低价价。 假设设你有机机会购买买两张存存款单，一一张是美美元，收收益率为为，另一一张是美美元，收收益率为为，你更更愿意购购买哪一一张，是是便宜的的还是更更贵的呢呢？回复“价价格”拒绝理理由的电电话手稿稿例文芮先先生，价价格对我我们来说说都很重重要，但但我们和和许多你你们这样样的大公公司都建建立了业业务关系系，他们们相信与与我们合合作能得得到合理理的投资资回报。 销售售员的回回答告诉诉潜在客客户两件件事情：首先，像像他们这这样的其其他公司司感觉到到你们所所提供的的服务与与报价相相值；第第二，为为什么这这种报价价是等值值的。回回答这些些问题时时没必要要在电话话里作长长时间的的讨论，你你的目标

44、标是尽可可能快地地、有效效地对付付每一个个拒绝理理由，以以争取到到约见机机会。在在面对面面的情况况下，就就有充足足的时间间来说明明你们产产品的可可值性。 “我们过过去曾用用过你们们的产品品，但觉觉得不满满意”每个个销售员员都希望望，这种种拒绝最最好不要要经常碰碰到。如如果你的的公司在在售后服服务方面面做得很很好，那那它能生生存下来来并发展展。但如如果售后后服务不不尽如人人意，那那市场会会告诉你你售后服服务应是是公司的的一项重重要任务务，而你你的公司司最终被被淘汰出出局。事事实上，大大部分客客户评价价公司和和销售员员时，更更看重在在逆境中中作出的的反应，而而不是你你一帆风风顺时的的表现。 这种种

45、情况可可以求助助于戴尔尔卡耐基基所提出出的建议议。他处处理这种种抱怨的的原则是是“让对方方畅快淋淋漓地宣宣泄出来来”。这一一指导非非常具有有实用性性，因为为让客户户或潜在在客户多多讲是“顾问型型”销售方方式的一一种理念念。 回复不满满意客户户或潜在在客户的的电话手手稿例文文陈小小姐，我我理解您您所讲的的问题，同同时我想想尽可能能对此予予以弥补补。事实实上，如如果我是是您，我我也会与与您有一一样的感感觉。月月日我正正好到你你们公司司附近办办点事，您您下午点点有空吗吗？ 你能能对付所所有的拒拒绝理由由吗？ 以上上下班这这些例子子告诉你你，对拒拒绝理由由做好充充分的准准备必然然会有所所回报。你你可能

46、会会遭遇拒拒绝，然然而不会会使你屈屈服。销销售员可可以对所所有的拒拒绝理由由作出简简单的、深深思熟虑虑的回答答。请注注意，这这些回答答除了你你的想法法之外，还还需要具具有实实实在在的的内容。实实际上当当你对你你的回答答进行分分析时，你你会理解解到你是是在帮助助你的客客户或潜潜在客户户获利。如如果你能能够帮助助你的客客户或潜潜在客户户变得更更加富有有，那你你应该由由于你的的产品或或服务而而成为“福音传传递者”。 以上上这些建建议可以以增加客客户开发发过程中中成功的的概率。请请记住，如如果客户户并不想想见你，那那才是无无计可施施。然而而，查明明这一信信息无疑疑是件十十分重要要的事情情。 通常常，销

47、售售员可以以打两次次相同的的电话来来处理潜潜在客户户的拒绝绝和争取取得到约约见的机机针对。如如果再打打，谈话话将变得得极不自自然。销销售员不不妨在以以后的日日子再打打电话给给这位潜潜在客户户。千万万不要自自断退路路。 迈向成成功 迈向向成功的的四个步步骤只是是一个达达到目的的的简单单公式：制订目目标，拥拥有信心心，持之之以恒，充充满乐趣趣！ 制订目目标 如果果你自己己连射击击的目标标都不知知道，那那你怎么么可能打打中目标标？在制制订目标标时，你你要把目目标抬高高,抬得得特别高高。别担担心达不不到这个个目标。如如果你今今天达不不到，你你可以重重头再来来，或许许明天就就能达到到。努力力再努力力，即

48、使使失败了了，你也也会比别别人得到到的收获获要多得得多。 拥有信信心 每个个人都想想成功，但但有多少少人认为为自己能能够达到到他们生生命中的的理想呢呢？美国国一位老老师在部部孩子们们长大了了希望做做什么时时，结果果基本相相同：医医生、律律师、或或明星。只只有一个个例外，教教室里的的一个小小男孩比比尔，自自豪地宣宣布他长长大要成成为美国国总统。不不出所料料，其他他孩子都都嘲笑比比尔，但但是当你你现在仔仔细想一一想，他他要做美美国总统统的雄心心真的并并非像当当时那样样被认为为是遥不不可及的的，每一一代人都都肯定会会有他们们的领导导人，只只要有人人愿意从从事这工工作，为为什么就就不可能能呢？ 持之以

49、以恒 拿破破仑希尔曾曾说过：“每一失失败里面面都孕育育着一个个相同或或更大的的希望”。佛朗朗哥在谋谋求生活活的意义义的书书中教导导了我们们持之以以恒的真真正含义义。佛朗朗哥能够够忍受纳纳粹死亡亡集中营营里的摧摧残是因因为战后后与家人人团聚的的梦想一一直在激激励着他他。人一一个人的的承受能能力是超超乎想象象的，然然而大多多数人在在稍遇挫挫折后便便中途放放弃了。 满怀乐乐趣 有最最痛苦的的莫过于于干一个个自己没没有兴趣趣的工作作。客户户开发的的也是人人生成功功的秘密密。满怀怀兴趣，去去热爱工工作。客客户开发发不是一一项工作作，而是是一项游游戏。销销售员要要保持一一个“开放的的大脑”，更重重要的是是

50、满怀乐乐趣的去去学。就就职业而而言，没没有其他他任何一一种工作作能胜过过销售业业的机会会和高额额回报。客户管理理终生客客户价值值 一位位毕业于于美国名名校的年年轻律师师，刚打打完第一一场官司司并胜诉诉后，得得意洋洋洋地向同同样担任任律师的的父亲炫炫耀：“老爸，这这种案子子在我手手上几天天就解决决了，哪哪像你花花了四年年还没结结案？”他父亲亲回答道道：“儿啊！你知道道你大学学昂贵的的学费是是从哪里里来的吗吗？”这显显然是过过去那个个年代的的笑话。在在现在这这种竞争争激烈的的时代，如如果没能能满足顾顾客的需需求，就就会立即即遭到撤撤换的命命运。因因此，现现在想要要长久地地留住客客户，可可不能再再用

51、过去去那种拖拖延战术术或是敷敷衍两句句就行了了，必须须在观念念上彻底底改变要重重视顾客客“终身价价值”的存在在。事实实上，已已经有不不少企业业正式而而且试图图评估出出顾客的的终身价价值，比比方说对对福特汽汽车而言言，当你你从选购购一辆汽汽车开始始，他们们便预估估你将会会带来至至少万美美元的价价值。想想想看，当当万美元元送上门门时，我我们能不不赶快把把顾客奉奉为上宾宾，提供供无微不不至的服服务吗？虽然然福特汽汽车因为为重视顾顾客，以以客为尊尊而成功功，但遗遗憾的是是，大多多数人或或公司，却却只为眼眼前的短短期利益益而丧失失长期的的可观利利益。 根据据日本知知名企管管顾问角角田识之之的研究究，一般

52、般交易活活动中买买卖双方方的情绪绪热度呈呈现出两两条迥然然不同曲曲线，销销售员从从接触顾顾客开始始其热忱忱便不断断升温，到到签约时时达到颠颠峰，此此后便一一路下滑滑，等交交了货、收收完款后后更是急急剧降温温，售后后服务就就别提了了。然而而顾客的的情绪却却是逐渐渐上升，但但总是在在需要服服务的时时候，才才赫然发发现两者者的落差差，求助助无门。两两条虚线线之所以以有如此此的“剪刀差差”，就是是卖主太太过于短短视而近近利，反反而忽略略了长远远的顾客客终身价价值。此此时顾客客固然是是悔不当当初，但但这对企企业而言言，其实实更是个个难以弥弥补的伤伤害。所以以，当我我们要追追求企业业的发展展，尤其其希望能

53、能建立永永久经营营的事业业体时，我我们就必必须把眼眼光放远远，不但但要重视视顾客的的眼前价价值，更更需要进进一步来来创造、提提高顾客客的终身身价值。该怎怎么做呢呢？首先先，当然然要保证证产品的的品质，使使它能符符合顾客客的“需求”，更要要符合其其“理念”，能全全面融入入顾客的的生活中中；其次次，要能能提供良良好的“消费体体验”，让其其吸收、参参与和感感动；培培养出满满意的顾顾客，建建立起对对你的品品牌的忠忠诚，进进而与顾顾客一同同分享、学学习和成成长。总总而言之之，需全全方位的的顾客满满意，才才有顾客客终身价价值的产产生。所以以我们可可以归结结出另一一张曲线线图，交交货之后后不但要要售后服服务

54、，还还要热情情地提供供终身服服务，培培养“终身顾顾客”，进一一步创造造“终身价价值”。请记记住，唯唯有超越越顾客的的期待，方方能达到到全方位位的“顾客满满意服务务”，进而而成就您您自己的的事业。客户经经验 随着着客户不不断从他他们所购购买的产产品中获获得经验验，他们们的需求求也不断断的发生生了变化化。最初初，他们们是没有有经验的的的普遍遍的购买买者、购购买产品品时倾向向于功能能齐全，包包装漂亮亮以及优优质的服服务。后后来，他他们成为为了经验验丰富的的行家，更更愿意购购买价格格低廉，无无包装形形式并且且固定可可靠的产产品。 是一名电电子生产产厂家的的应用工工程师，他他在两年年内一直直拜访环环球电

55、子子公司新新产品开开发小组组。最后后的一年年，他的的努力终终于得到到了回报报，大量量定单接接连不断断，因为为这个产产品开发发小组已已将他的的几种改改进的产产品列入入了他们们的科研研目录，成成为其新新兴家庭庭用品的的成员。 现在在他将越越来越多多的时间间用在了了采购经经理的身身上，与与最初的的接触人人，即新新产品开开发小组组负责人人的交往往越来越越少。一一天，开开发小组组负责人人突然请请求与他他见面，欣然答应，也希望借此机会与他讨论一下他计划中的几个产品。 会面面时，新新产品开开发小组组负责人人宣布，他他们将要要结束目目前的项项目，的的改进型型产品的的事宜，将将由采购购经理全全权处理理。 接着着

56、，与采采购经理理单独会会面，他他试图与与该经理理建立起起一种密密切的合合作关系系，并期期望能激激发出采采购经理理足够的的兴趣。他他谈到他他以前与与开发小小组合作作十分愉愉快，并并描绘了了几种新新产品的的构想。采采购经理理却打断断说：“我也确确实很愿愿意那样样，可是是我得老老实告诉诉你，我我需要的的只有三三点：价价格，价价格，还还是价格格。你能能提供吗吗？”对这这位经理理的鲁莽莽，非常常吃惊，他他苦涩的的一更笑笑道：“你知道道我们并并不是工工业领域域的雪佛佛汽车。”显然，这话站不住脚。后来他已清楚意识到客户的兴趣已经消失了。失去这么一个客户，相当于损失每年万美元的订单，这一切都来得太突然了。 客

57、户经经验的影影响 所遇到的的是客户户经验演演变这样样一种营营销现象象。也就就是说，他他的客户户是以前前十分依依赖于各各种服务务支持的的无经验验的买者者，现在在已经发发展成为为有经验验的客户户，惭惭惭注重于于产品其其他方面面的利润润，在这这个例子子里就是是产品价价格。 手里拿着着一张空空空的订订单离开开了，因因为他的的销售部部门没有有为他提提供这种种可预见见的顾客客行为的的转变。如如果早些些意识到到这种转转变，他他就会觉觉察到一一些带有有预示性性的迹象象；采购购经理越越来越多多地参与与购买决决策，而而对所提提出的应应用兴趣趣越来越越少。 这说说明了一一个问题题，它涉涉及了所所有向别别人销售售自己

58、产产品的生生产厂家家，无论论是标准准的工业业产品，如如钢铁或或通讯备备，或是是其它产产品，公公司都将将不可避避免地面面临由于于客户经经验的影影响而造造成的客客户转变变。若将将其与产产品发展展周期联联系起来来，这将将有助于于了解客客户需求求，并可可作为制制定销售售战略的的指导。 随着着客户对对产品越越来越熟熟悉，他他们发现现生产厂厂家服务务支持的的价值越越来越低低。因此此，他们们的购买买策越来来越集中中在价格格上。他他们不再再像从前前那样购购买整个个系统的的产品，而而是将系系统拆分分成一些些基本元元件，向向那些仅仅仅出售售产品而而不同时时出售产产品支持持的供应应商敞开开大门。 无经验验的多面面手

59、 当一一个产品品系列处处于生命命周期的的最初始始阶段时时，大部部分顾客客对其是是很不熟熟悉的。甚甚至随着着产品的的不断发发展成熟熟，也将将会继续续吸引无无经验的的客户，新新客户可可以通过过两个特特征加以以辨别；他们是是多面手手，并且且在作购购买决定定时非常常重视技技术与应应用支持持。 说他他们是多多面手是是因为公公司在接接触每一一种新产产品时，总总是将任任务分派派给那些些胜任传传统并且且能够应应付各种种意外的的人。在在某些场场合下，这这些人会会恰好是是公司高高层管理理中的一一员，这这时因为为也许公公司中其其他成员员不愿承承担这个个会因错错误决策策而导致致的“仕途”风险。其其他的无无经验的的顾客

60、包包括设计计工程师师，系统统分析员员及其他他专业多多面手，他他们通过过为公司司引进主主要新产产品及工工艺或使使公司进进入一个个新的业业务领域域而获取取报酬。 无经经验的客客户非常常强调产产品支持持，他们们往往被被一大串串供应商商提供的的便利，以以及已被被验证过过的技术术所吸引引。他们们的决策策进程非非常缓慢慢，并且且依赖于于销售商商自始至至终的引引导。在在这样的的一种市市场条件件下，那那些具有有强大销销售和客客户管理理资源的的销售商商就能够够高效地地参与竞竞争。而而那些不不愿或不不能管理理这种冗冗长的决决策进程程并且不不能提供供解决问问题方法法的公司司将失去去这种类类型的客客户。 计算算机工业

61、业的发展展历史，就就可以告告诉我们们许多关关于经验验客户的的情况及及适用于于他们的的战略。计计算机工工业起步步于世纪纪年代，当当时一些些大公司司决定通通过用计计算机来来实现大大量地记记录保存存，从而而达到以以较好的的管理流流动资金金领先于于其他同同行。由由于购买买决定涉涉及到内内容信息息流动、过过程的改改变以及及较大的的经济负负担，所所以往往往由高级级经理委委员会来来作出决决定，他他们各有有目的，因因此决策策一般会会持续个月。 从一开始始就占领领了主个个市场，因因为它把把其销售售战略定定位于无无经验购购买者。它它的销售售程序包包括可靠靠的（而而不是技技术先进进的）全全套硬件件软件系系统；一一条宽松松的产品品线用于于将来产产