②岗位职责与KPI(NXPowerLite).ppt

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1、,蒋春燕,绩效管理资深专家,主讲导师：,岗位是否合理？,岗位,岗位,岗位,？,？,？,“客户”是谁？,岗位确定工具,投入哪些资源和成本？,用什么服务满足需求？,“客户”的核心需求是什么？,需求导向,最大价值,明确岗位,以岗定人,1,2,3,4,1,2,3,客户是谁？,客户的核 心需求？,为满足核心需求，需提供什么样的服务？,需要投入什么样的资源和成本?,举例,4,所有公司内部的员工,办公环境整洁、干净 办公氛围轻松、和谐、安全 办公高效、便利、信息通畅,保洁员、IT工程师、司机、保安、前台/文员,办公费用,保洁、IT、复印、快递、传真、预定、打印、接送、保安,人力资源,成本,行政后勤部岗位确定

2、方法,职责是否清晰？,岗位,岗位职责,岗位,岗位,岗位职责,岗位职责,具 体 做 什 么,？,？,？,具 体 做 什 么,具 体 做 什 么,该岗位对企业的核心价值是什么 ?,1,2,3,通过哪几个方面实现 ?,具体做什么 ?,关键职责确定工具,该岗位对企业 的核心价值 是什么 ?,1,2,3,通过哪几个 方面实现 ?,具体做什么 ?,客户服务岗位关键职责,客户 需求分析,销售 支持,客户满意 度管理,提升客户满意度， 促进客户持续购买,客户售后服务 客户投诉处理 客户定期满意度调研,客户档案管理 产品销售统计分析 客户需求调研分析,产品示范演示 销售材料准备,举例,三个步骤确定 岗位关键职责

3、,关键指标-KPI,目标 关键指标,第一步 明确的战略目标,第二步 高效的组织架构,第三步 合理的岗位设置,第四步 清晰的岗位职责,关键指标,关键指标从何而来,数量,质量,成本,时间,营业额/利润 产品产量 拜访客户的数量 市场开拓数量 ,产品合格率 客户满意度 废品率 客户退货率 ,实际费用和预算比 支出费用额度 库存数量 ,时间接点 效率 ,建立绩效指标的工具,数量,质量,成本,时间,客户服务岗位 KPI 达标标准,案例：,客户满意度95 客户投诉率0,服务相应时间 （接到电话1小时内）,财务部,Ministry of Finance,财务总监,成本控制,会 计,出 纳,公司预算控制与管理

4、 资金管理 成本管理 税务筹划 财务报告分析 内部控制管理,财务总监,净利润率 90%,员工满意度 10%,关键岗位职责,关键绩效指标,1,2,3,KPI指标,岗 位,关键职责,讨论： 财务部其余岗位 关键职责与KPI指标,公司账目管理 编制会计凭证 应收/应付账款管理 各类费用支出审核,会计,出纳,成本 核算,公司现金管理 银行对账 公司费用复核与报销 客户信用度管理,成本审核 供应商信誉考核 制定成本与费用控制管理措施 并监督实施,销售部,Sales,销售总监,销售经理,渠道经理,客服经理,销售,销售,销售,渠道,渠道,渠道,客服,客服,客服,销售总监,带领部门员工完成公司年度绩效目标 建

5、立销售制度与流程 负责团队绩效辅导与绩效评估沟通 负责公司年度销售计划的制定并执行 负责客户信息管理以及大客户直接公关 负责部门员工培训,部门销售计划完成率 80% 部门培训完成率 10% 客户满意度 10%,关键岗位职责,关键绩效指标,1,2,3,KPI指标,岗 位,关键职责,4,讨论： 销售部其余岗位 关键职责与KPI指标,客户服务规章制度建设 客户信息管理 客户售后服务管理 客户投诉处理 客户回访管理,带领部门员工完成年度绩效目标 部门年度销售计划的制定与执行 签订合同、收款、项目验收等,带领部门员工完成部门绩效目标 编制渠道开发、选择、管理总体方案 对渠道成员进行培训、沟通、服务 渠道

6、费用管理 签订合同，收款及渠道售后服务工作,销售 经理,客户服 务经理,渠道 经理,销售 代表,人事部,Ministry Of Personnel,人力资源总监,招聘专员,培训专员,人事专员,人力资源总监,人力资源战略规划和开发 人力资源相关的制定与执行 负责公司人才招聘、培训、人事管理 薪酬体系设计,费用目标 40% 核心员工流失率 40% 员工满意度 20%,关键岗位职责,关键绩效指标,招聘专员,分析各部门人才需求，满足人才需求 建立人才招聘流程以及有效的招聘渠道 负责新员工招聘 员工竞职调查,员工满意度 30% 员工存活率 30% 新员工到岗率 40%,关键岗位职责,关键绩效指标,培训专

7、员,分析各部门培训需求，组织员工培训 建设内部讲师团队，整合外部专业课程 培训反馈评估，改进措施 培训资料库建设,培训课程满意度 40% 培训目标完成率 40% 员工存活率 30%,关键岗位职责,关键绩效指标,人事专员,员工合同、员工档案等管理 员工工资、薪酬、福利保险等管理 员工出勤管理 员工沟通管理,员工满意度 40% 福利实施准确率 40% 薪酬制表及时性 20%,关键岗位职责,关键绩效指标,行政部,Administration Department,办公室主任,知识管理,IT,前台接待,司机,保安,保洁,行政经理,维持良好的办公环境，保障正常的办公秩序 上传下达，各项规章制度的落实检查

8、 管理公司固定资产使用情况 代表企业对外行政联络和公关 企业营业执照年审，企业资质评选,费用目标 50% 员工满意度 40% 培训完成率 10%,关键岗位职责,关键绩效指标,1,2,3,KPI指标,岗 位,关键职责,4,5,讨论： 行政部其余岗位 关键职责与KPI指标,研发部,R & D,研发总监,创新经理,改良经理,项目小组,项目小组,项目小组,项目小组,研发总监,新产品立项 制定开发预算和研发计划 收集和分析产品市场信息 管理协调产品技术 新产品跟踪并改进,产品出新率 50% 新品毛利率 50%,关键岗位职责,关键绩效指标,生产部,Production,厂 长,制造经理,质量控制,工程部经

9、理,设备维护,车间主任,安装,维修,厂长,组织实施生产计划，保证完成生产任务 优化生产流程，提高品质降低成本 建立健全质量管理体系 负责组织培训，提高员工技能 确保厂区无安全事故发生,生产计划完成率 30% 成本控制率 30% 产品一次合格率 40%,关键岗位职责,关键绩效指标,1,2,3,KPI指标,岗 位,关键职责,4,5,讨论： 生产部其余岗位 关键职责与KPI指标,采购部,Purchasing,采购总监,采 购,物 流,仓 储,采购总监,采购计划与预算编制 建立采购工作流程和制度，监督实施 控制采购价格与成本 供应链的管理 对采购计划和购货合同的执行和控制,产品一次验收合格率 30% 采购成本控制率 30% 交货及时率 40%,关键岗位职责,关键绩效指标,1,2,3,KPI指标,岗 位,关键职责,4,5,讨论： 采购部其余岗位 关键职责与KPI指标,营销部,Marketing,营销总监,调研,策划,广告,促销,公关,关键岗位职责,关键绩效指标,营销总监,组织开展市场调研 制定市场推广计划 市场推广费用控制与管理 建立良好的外协关系 负责部门人员培训管理,推广计划执行率 30 市场占有率 30% 销售增长率 40%,1,2,3,KPI指标,岗 位,关键职责,4,5,讨论： 营销部其余岗位 关键职责与KPI指标,岗位可以合并 职能不能没有,分享时刻,