前厅部各岗位职责

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1、Dept 部门/分部 前厅部/Suect 前厅部经理工作职责 主题atelsu:201发出日期：2012ssud BY Aprovd Y Fial pra发出人： 批准人： 最终批准：前厅部经理岗位职责1、 执行总经理和分管副总的指令，根据酒店经营计划,负责制定前厅部经营计划，全面负责前厅部各营业口的日常行政管理及督导。2、 参加酒店例会,汇报前日的经营情况，今日的预定情况和客源情况，主持本部门的例会，传达上级指示，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作,督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题.3、每日审阅有关报表和大副工作日志,掌握客房销售,预定情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投

2、诉处理情况,亲自安排重要客人和重要团队入住,亲自检查VP客房并迎接客人。4、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息,参与酒店房价的制定,在价格优惠的权限内,主动推销客房,并严格控制房间价格，确保酒店利益。5、加强与销部门的关系协调，时刻关注客房销售,关注重要客人和重要会议动态，即抓好促销,又要保证客人预订房间,建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。、及时准确向各相关部门传递接待,服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷,有序.、按照酒店管理标准及前厅部规章制度，依照前厅部各岗位的工作流程和规范进行检查落实和管理。8、协调客人和酒店关系,倾听客人意见和建议，处理客人投

3、诉，对宾客的意见和建议进行归类整理做出分析再呈报总经办。9、落实检查公安部及外事办关于入住宾客登记制度的执行，抓好安全工作的日常操作。0、制定并执行部门的培训计划，加强员工的业务培训。1、组织定期对下属员工的工作考核，绩效,按照酒店奖惩制度实施奖励.12、注重员工仪容仪表的督导,检查，倡导微笑服务,素质服务。13、完成上级交办的其他工作。4、做好与各分部门的联系和协调工作。Dep 前厅部部门分部 /前台Subject 接待工作职责 主题Date lssue：201发出日期：2012Lssued BY pproedY inal ppoval发出人: 批准人: 最终批准:员工的工作职责:1、 提前

4、0分钟到岗,检查自己的仪容仪表,化妆才能上岗,保持前台卫生干净，桌面整洁，单据摆放整齐2、 熟练掌握前台的各项设备的使用及简单小故障的排除。3、 做好证件扫描上传及退房后的删除记录的工作。4、 与上一班的员交接班，要了解上一班发生的事情,查看交班本上需跟办的事情。检查交接物品是否齐全，并在物品交接表上签名确认.钱款交接当面点清.5、 要检查当天的ARRAS，电脑中的信息与预订单是否一致，做好的房卡是否与电脑中的房号一致。6、 要时时保持微笑认真地为客人提供I、C及处理疑难问题的服务,为客人提供满意加惊喜的服务。7、 出现解决不了的事情要及时上报.8、 要认真完成上级下达的任务,如完成不了的要及

5、时上报给领班,客人资料必须登记及输入完整，所有的前台单据必须严格按照标准化的要求来填写及完成。9、 要积极参加酒店及部门组织的任何培训，不断地充实自己，善于积累经验，争取为客人提供更优质、更全面的服务.1、配合大副做好催帐工作。1、管理好自己的操作号（CDE）下班前核对自己的操作账目，做好班审。Det 前厅部部门/分部 前台Sujec前台领班工作职责 主题Datesue：2012发出日期:1Lsued B ApprovedBY Fnal Aroal发出人： 批准人： 最终批准：领班的工作职责：1、提前1分钟到岗,检查员工到岗情况。2、检查员工的仪容仪表,没有化妆的不能上岗，督导员工微笑服务.、

6、查看昨日酒店客房出租间数、出租率、平均房价、有无特殊事情、掌握免费房使用情况、了解IP的情况协助大副作好安排. 4、按时完成主管下派的工作，如完成不了的要及时反馈。、协助主管检查员工的客史档案的建立是否完整。检查总台卫生。6、主管不在时负起当班的责任，合理安排员工的班次及休息.、合理安排当班期间的工作，把工作落实到人后跟踪检查完成的质量.8、负责检查交班本记录的内容，并对未尽事宜跟踪落实要有所回复。9、每天检查前台所需的物品是否齐全,不够的及时补充,保证前台物品充足10 领班要督导好本班组员工对酒店及部门行政制度的执行。11 当员工出现解决不了的事情时要主动地帮助解决,逐级上报。1熟练掌握前台

7、各项办公设备，如有简单故障能够排除。ept 前厅部部门/分部 /前台Subjet 前台主管工作职责 主题esue：02发出日期:01ued BY Aprod BY ina Aproval发出人: 批准人： 最终批准：主管的工作职责：1、 提前1分钟到岗,检查前台员工的精神面貌和工作状态。2、安排布置领班当日工作内容和执行标准及注意事项。必要时提供帮助和协作.3、当员工出现解决不了的事情时要主动帮助解决，逐级上报。4、参与班会、例会的召开。会议内容要记录在会议本上。、检查安排下去的工作的完成质量,并提供必要的帮助及指导。、配合部门经理完成本部门日常和计划性工作.、做好新入职员工及在职员工的培训工

8、作。8、严格控制好内部的日常用品及能源的耗损1、做好与前台员工之间的思想沟通。11、做好前台人员调休安排及排班工作.12、做好各种报表的统计存档工作。13、做好前台各种文件的更新及存档工作。4、做好前台每月物品的盘点及领取的登记记录工作。15、做好前台待结账的检查跟进工作。16、做好前台各项数据分析。7、做好前厅部资产的维护和管理。Det 前厅部部门/分部 /总机预订部Subjc 接线员工作职责 主题Dt lsse：20发出日期：2012ssued B ArvdBY Fina Apa发出人： 批准人： 最终批准：总机员工岗位职责：1、 按要求检查自己的仪容仪表,并提前10分钟到岗。2、 认真查

9、阅交班本上的内容，并在交班本上签名。3、 向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是IP客人人工叫醒;了解D房、保密房，来电转接的情况。4、 跟办上一班的未尽事宜。5、 了解当天到店及在店的VP客人，熟悉I的姓名，身份和房号。6、 了解当天的天气预报、酒店的内部信息,回答客人的问讯。7、 熟练处理各项话务工作。8、 了解当天及近期的房间预订和房价政策，掌握各类房型的动态，把握房盘，与第三方中介协作及时回复预订确认，根据酒店客房销售情况请示领导关闭订房电话。9、 接受散客及团队预订及修改，并将预订信息输入电脑，发确认回复，按照客人需要(硬床垫、接送机、布置水果等）进行备注,并与相关部门进行交接。1、

10、将当天完成的预订资料按日期存档（每月按日期顺序整理一次)。1、处理销售部预订单，及时备注客人要求（免预付挂公司账的预订需要与销售 经理核对清楚可挂账的名目及数量）.、在24:00之后早6：00之前制作昨日ON BOK报表。、按要求更新白板上内容（包括天气预报、叫醒等）。14、填写交接班，如:DD、保密房、来电转接电话或其他重要的特殊的事项,记录在交班本上.将预订需要跟踪和特别留意的事项做好交班记录,等待下一班完成。 Dpt 前厅部部门/分部 /预订Subjec 领班工作职责 主题Date sue:202发出日期：2012Lssed BY Apred B Fial Approval发出人： 批准

11、人： 最终批准：预订领班岗位职责1、 按酒店要求着装保持仪容仪表，提前0分钟到岗。2、 组织召开班前会，认真查阅交班内容，并在交班本上签名。3、 负责分析当天及近期的房间预订情况，掌握当天房价政策，将需要控制接受订房的日期在控制板上注明。4、 掌握当天及近期的团队房间控制情况和房价政策，明确可接受预订的日期、房类和房价，判断房间出租情况，督导预订员及时通知订房中心关房。5、 每天早上:打印各类报表交给预订主管和前厅部经理。6、 检查、指导当班预订员预订输入完成的情况。7、核查它日抵店客人预订单是否正确完整，并向订房人索取订单上尚未完成的内容。8、 检查每天接受的VI客人的预订工作,预留第二天抵

12、店的VIP的房间号码，检查预订内容的标注与预订单上文字记录一致.9、 检查由销售部转来的团队预订（包括旅行社团队预订和会议团队预订）。按按照销售部要求备注内容（包括房间是否关吧关线、是否需要进行morning cll设置、确定联系人姓名电话等)，并及时修改团队电话等级,修改客源(等同于账户类型）.0、将当天完成的预订资料按日期存档。1、将需要跟踪和特别注意的事项做好交班记录待下一班完成。Dept 前厅部部门/分部 商务中心Subjec 文员工作职责 主题Dae lsue：212发出日期：0sued BY ApoveBY Final Aprova发出人： 批准人: 最终批准:员工的工作职责:1、

13、提前10分钟到岗,检查自己的仪容仪表，化妆后上岗,保持工作台的卫生干净，桌面整洁,单据摆放整齐。2、认真执行交接班制度,对电邮,传真及设备使用情况重点交接。、与客人交谈时，要友好、热情、礼貌。4、回答客人问题时，要迅速而准确.5、为客人提供复印、打印、打字、收发传真、等商务电子服务。代办飞机票等 服务并为客人做好保密工作.、要有较高的中、英文打字能力，能够辨认客人各种字体和笔迹。、正确对待客人投诉，解决不了的问题及时上报领班或大堂副理。8、保证工作环境的整洁,办公设备的良好.9、掌握所使用仪器设备的性能，保养和维修，保证设备的安全运行。10、认真写好交接班本，要求书写清楚、正确、完整。11、控

14、制耗材的消耗和使用。Dep 前厅部部门/分部 大堂副理Sbjec工作职责 主题ate sse：212发出日期：202ssued B Approvd BY Final Aproval发出人： 批准人： 最终批准：大堂副理岗位职责：1、 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议.2、 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀,火警,失窃，自然灾害)。3、 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失,报警，寻人,寻物）;维护宾客安全(制止吸毒，嫖娼，卖淫,赌博,玩危险游戏,酗酒，房客之间的纠纷等）。4、 维护酒店利益（索赔，催收

15、)。5、 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。6、 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。7、 督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务,保安，管家,绿化,餐饮，工程,车队等部人员)。8、 协助总经理或代表总经理接待好VP。9、 夜班承担酒店值班经理的行政工作;如遇特殊,紧急情况即时向上级汇报.10、向客人介绍并推销酒店的产品。1、发现酒店管理内部出现的问题,向酒店最高层提出解决意见。12、协助各部门维护酒店与VP客人，熟客，协议客户的良好关系。13、参加部门例会.、定期探访各类重要客人；听取意见,并整理好向上级汇报。15、完成总经理及前台经理指派的各项工作

16、。、负责客遗留物品的存放及领取。7、检查VC房，并通过大堂副理工作日志向经理反馈。1、做好房费不足及欠费的催缴工作.19、控制好大堂灯饰的照明。Dpt 前厅部部门/分部 礼宾部Subet 礼宾员工作职责 主题ae lsse:2012发出日期:2012Lssue Y Aroed BY inalAproval发出人： 批准人： 最终批准：礼宾直接上级：礼宾领班主要任务：做好客人行李运送及存取工作，分送客人的邮件、留言、传真、报纸、包裹等.行李员岗位职责1、 熟悉部门工作程序的酒店各项服务以及营业点的确切位置。2、 与前台密切联系每日掌握酒店住房信息VIP，旅游团队、会议团队、各项活动等最新资料.3

17、、 迎送客人并提供行李上、下的优质服务。4、 确保准确不拖延给客人送信件、留言、传真、报纸、包裹等。5、 了解当地的旅游景点、餐饮娱乐购物场所，为客人提供准确的信息。6、 为客人办理存、取、转交行李服务.7、 完成每日早间递交总经办的各类报表信件和报纸工作.8、 每班保持工作区域卫生及设备的清洁和保养。9、 客人提出有偿租车服务，礼宾负责接待并通知大副联系管家部。10、对于异常行李、要及时报领班、大副，做出处理。11、执行和完成上级分配的其他任务。12、交接班内容要详实，有交接有跟踪有落实。 Dept 前厅部部门/分部 /礼宾部Sbject礼宾部领班工作职责 主题Da lsu：202发出日期：

18、2012Lssued B Approvd BY Final Approval发出人： 批准人： 最终批准:礼宾部领班岗位职责1、 协助前厅经理管理礼宾部的工作。2、 熟悉部门工作职能和酒店为病客提供的各项服务以及营业时间。3、 与前台密切联系掌握每日酒店住房信息VIP,旅游团队、会议团队、各项活动等最新资料。4、 在经理不在的情况下,代理经理工作,分配好行李员转门内外的工作.5、 监督行李的出入，安排邮件、留言、传真、报纸、包裹的分送，并检查记录。6、 了解当地旅游景点、餐饮娱乐购物场所，为客人提供准确的信息。7、 制定工作计划、员工排班表,参与培训员工。8、 随时检查礼宾员的仪容仪表、站立站

19、姿等。9、 每天检查礼宾部设施，确保良好的工作状态。10、做好礼宾部设备的保管、清洁和保养工作。、完成上级管理部门下达的指令。2、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。1、督促行李员认真做好团队行李的搬运记录工作，并与带队核数。、为住店客人提供各种力所能及的帮助。、引导客人参观房间设施，适时地向客人介绍其他设施.1、重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关的部门，以便迅速的解决。1、做好交班记录和备忘录。ept 前厅部部门/分部 /礼宾部ubjct礼宾主管工作职责 主题Dte ss：202发出日期：2012Lsued B Approve BY FiaApprvl发出人: 批准人： 最终批准

20、：礼宾部主管工作职责1、 接受前厅部经理的指示，做好本部的周、月度、年度工作计划,收入预算和总结报告及收入统计.2、 熟悉部门工作程序和酒店各项服务以及营业点的确切位置。与前台密切联系每日掌握酒店住客信息VIP,旅游团队、会议团队、各项活动等最新资料。3、协调管理门童、行李员、确保为VIP,散客、团队客人提供高效优质的服务。、保证大堂门口、门内、礼宾台三个岗位有员工值班以及卫生的清洁。5、保证礼宾部的服务设施运转正常； 随时检查行李车、轮椅.6、确保行李房的安全和大堂的安全以及卫生的清洁。7、将上级命令、所有重要事件或事情记在部门的交班本上,每日早晨呈交前厅部经理,以便查询。8、及时与大堂副理汇报大堂楼层等处发生的异常情况，协助副理处理酒店各类投诉。9、协同保安对行为不轨的客人进行调差。10、参加部门的各种会议,做到上传下达,主持本部门例会,合理安排员工班次及布置任务。11、与内外部沟通协调,保持信息的畅通,主动关心员工,提高员工工作积极性。12、培训部门员工，监督员工的服务态度、礼节礼貌、服务语言、形体动作、劳动纪律、服务效率等标准执行情况。文中如有不足，请您指教！9 / 9