跟单员《岗位证书培训讲义》

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1、跟单员岗岗位证书书培训讲讲义第一篇概 论本章要要点：跟跟单员的的定义，工工作界定定，工作作定位，工工作特点点，跟单单员的素素质，工工作内容容及知识识，技能能要求及及跟单员员工作的的重要性性。一 。跟跟单员的的定义：（什么么是跟单单员？）DDocuumenntarry HHanddlerr跟单员是是指在企企业运作作过程中中，以客客户订单单为依据据，跟踪踪产品，跟跟踪服务务运作流流向的专专职人员员。（不不能兼职职，替代代）所有围绕绕着订单单去工作作，对出出货交期期负责的的人，都都是跟单单员。二 。跟单员员的工作作界定： 跟单员员广泛存存在于订订单型生生产企业业和进出出口外贸贸企业中中，跟单单员的工

2、工作性质质与特点点随企业业的规模模与性质质而有所所区别，但但跟单员员总的来来说是作作为业务务跟单与与生产跟跟单而存存在的。1 业务跟跟单：对对客户进进行跟进进。尤其其是已对对本公司司的产品品已有了了兴趣，有有购买意意向的人人进行跟跟进。以以缔结业业务，签签定合同同为目标标的一系系列活动动。对外外叫业务务员orr 业务务助理。2 生产跟跟单：对对已接来来的订单单进行生生产按排排。对生生产进度度进行跟跟踪，按按期将货货物送到到客户手手中。对对内叫：业务经经理orr生产主主管orr总经理理助理。不管是是外贸公公司的跟跟单员，还还是工厂厂企业里里的跟单单员，他他们基本本职责都都是由“业业务跟单单”和“

3、生生产跟单单”两部部分构成成。三 。跟跟单员的的工作定定位：(工作性性质) 跟单员员是业务务员。他他的工作作不仅仅仅是被动动的接受受订单，而而是要主主动的进进行业务务开拓，对对准客户户实施推推销跟进进，以达达成订单单为目标标，既进进行业务务跟单。因此，跟跟单员要要：（1）寻寻找客户户：通过过各种途途径寻找找新客户户，跟踪踪老客户户。（2）设设定目标标：主要要客户和和待开发发的客户户。我们们的工作作着重点点及分配配的工作作时间。（3）传传播信息息：将企企业产品品的信息息传播出出去。（4）推推销产品品：主动动与客户户接洽，展展示产品品，为获获取订单单为目的的。（5）提提供服务务：产品品的售后后服务

4、，及及对客户户的服务务。（6）收收集信息息：收集集市场信信息，进进行市场场考察。（7）分分配产品品：产品品短缺时时先分配配给主要要客户。跟单员是是业务助助理；跟跟单员在在许多时时候扮演演业务经经理助理理的角色色，他们们协助业业务经理理接待，管管理，跟跟进客户户，因此此跟单员员要：（1） 函电电的回复复：（2） 计算算报价单单（3） 验签签订单（4） 填对对帐表（5） 目录录，样品品的寄送送与登记记（6） 客户户档案的的管理（7） 客户户来访接接待（8） 主管管交办事事项的处处理（9） 与相相关部门门的业务务联系跟单员是是协调员员：跟单单员对客客户所订订产品的的交货进进行跟踪踪，即进进行生产产跟

5、踪。跟踪的的要点是是生产进进度，货货物报关关，装运运等。因因此，在在小企业业中，跟跟单员身身兼数职职，既是是内勤员员，又是是生产计计划员，物物控员，还还可能是是采购员员。在大大企业，则则代表企企业的业业务部门门向生产产制造部部门催单单要货，跟跟踪出货货。四 。跟跟单员的的工作特特点： 跟跟单员的的工作几几乎涉及及的企业业的每一一个环节节，从销销售，生生产，物物料，财财务，人人事到总总务都会会有跟单单员的身身影出现现。特点点是：复复杂的，全全方位的的。1 责任任大。跟跟单员的的工作是是建立在在订单与与客户上上的，因因为订单单是企业业的生命命，客户户是企业业的上帝帝，失去去订单与与客户将将危及到到

6、企业的的生存。做好订订单与客客户的工工作责任任重大。2 沟通，协协调：跟跟单员工工作涉及及各部门门。跟单单员与客客户，与与计划部部门，生生产部门门等许多多部门的的工作是是一种沟沟通与协协调。都都是在完完成订单单的前提提下而进进行的与与人沟通通的工作作。沟通通，协调调能力特特别重要要。 3 做好客客户的参参谋：跟跟单员掌掌握着大大量的客客户资料料，对他他们的需需求比较较熟悉。同时也也了解工工厂的生生产情况况，因此此对客户户的订单单可以提提出意见见，以利利于客户户的订货货。4 工作节节奏多变变，快速速：面对对的客户户来自五五湖四海海，他们们的工作作方式，作作息时间间，工作作节奏各各不相同同，因此此

7、，跟单单员的工工作节奏奏应是多多变的。另外，客客户的需需求是多多样的。有时客客户的订订单是小小批量的的，但却却要及时时出货。这就要要求外面面跟单员员的工作作效率是是快速的的。5 工作是是综合性性的：跟跟单员工工作涉及及企业所所有部门门，由此此决定了了其工作作的综合合性。对对外执行行的是销销售人员员的职责责。对内内执行的的是生产产管理协协调。所所以跟单单员必须须熟悉进进出口贸贸易的实实务和工工厂的生生产运作作流程。五 。跟跟单员的的主导意意识：什么是主主导意识识？就是是全局观观念你要对所所处的环环境，担担负的任任务及产产生的结结果有深深刻的了了解，这这样你去去做你的的工作的的主导意意识就会会很强

8、。举例：足球队队，每个个队员有有自已的的位置，但但如只顾顾自已的的位置，这这一定是是个很差差的球队队。这就就要有全全局观念念：要不不失球，要要进攻，要要战胜对对方，要要进球。作为跟单单员的跟跟单工作作也同样样如此，不不是我将将订单下下了就没没事了，你你们如何何生产？何时完完成？出出来的产产品怎样样？与我我无关，那那就不能能做好跟跟单员工工作。你你就没有有主导意意识。有责：全全局意识识，责任任感，对对一切负负起责任任。有方：有有办法，有有主意，遇遇到问题题有解决决的能力力有效：有有效率，有有结果。目标要达达到：所所有工作作以最终终结果，最最终目标标作为我我们的指指导思想想。最终终失败了了，就没没

9、什么好好说的。总之，主主导意识识的你心心中要装装着大目目标，要要有全局局观念，每每个人的的工作只只是整个个工作链链中的一一个部分分。而不不是以某某一个人人，一个个部门来来评定。因此，在在你的工工作中，你你心中要要把别人人（工作作环节涉涉及到的的人）看看成是自自已的部部下。（不不是说你你就是领领导，而而是要给给他们布布置任务务，明确确目标，提提供条件件。你的的目标很很明确：就是对对最终结结果负责责。六 。跟跟单员的的素质要要求：（跟跟单员的的训练）跟单员的的工作性性质与特特点决定定了其从从业的素素质要求求：（1） 分析能能力。分分析出客客户的特特点及产产品的价价格构成成，以利利于报价价。（2）

10、预测能能力。能能预测出出客户的的需求，企企业的生生产能力力及物料料的供应应情况，便便于接单单，生产产及交货货的安排排。（3） 表达能能力。善善于用文文字和语语言与客客户沟通通。（4） 专业知知识。对对所跟单单的产品品要熟悉悉。了解解产品的的原材料料特点，来来源及成成分。知知道产品品的特点点，款式式，质量量。便于于和客户户及生产产人员的的沟通。（5） 与人共共事的能能力。与与各部门门的人员员打成一一片，使使其自觉觉完成客客户订单单。（6） 人际关关系处理理的能力力。处理理好与客客户，与与上级，与与同事，与与外单位位人员的的关系。通过他他们来完完成自己己想要做做的事。（7） 法律知知识。了了解合同

11、同法，票票据法，经经济法等等与跟单单工作有有关的法法律知识识。做到到知法，守守法，懂懂法，用用法。（8） 谈判能能力。有有口才，有有技巧。（9） 管理与与推销能能力。对对外推销销高手。对内管管理行家家。（10） 物物流知识识。了解解运输，装装卸搬运运，保管管，配送送，报关关等知识识。七跟单单员的工工作内容容及知识识，技能能要求：跟单员的的工作内内容主要要有：外外贸业务务跟单，物物料采购购跟单，生生产过程程跟单，货货物运输输跟单及及客户联联络跟踪踪（客户户接待）。1.出口口货物跟跟单；（外外贸业务务跟进）了了解基本本外贸知知识：（谈谈判，报报价，接接单，签签合同 等等等）。基础外外语及函函电往来

12、来。2 .物料采采购跟单单。（业业务跟进进）懂营营销，懂懂产品。（物料料，性能能，使用用，保养养）3 .生产过过程跟单单（生产产进度跟跟进）懂懂生产，懂懂管理，懂懂沟通。4 .货物运运输跟单单（出货货跟进）货货物运输输知识，（运运输工具具，方法法，配柜柜）及了了解报关关知识。5.客户户联络跟跟踪 （客客户接待待）：了了解对客客户的管管理，懂懂国际礼礼仪知识识：八跟单单员工作作的重要要性：企业之生生存与发发展都是是以订单单为主线线的。跟跟单工作作是一个个企业的的主生命命线和管管理制高高点。而而作为订订单的跟跟进者跟单单员的工工作跨越越了企业业运作的的每个环环节，它它是企业业内各部部门之间间及企业

13、业与客户户之间相相互联系系的中心心区纽和和桥梁，是是一个企企业的窗窗口和门门户。从从图表我我们可以以更清楚楚地得到到论证：跟单员工工作部门门关联图图：（PP。4）跟单员：对外：业务部部门（国国内，国国外贸易易部，）客户 （国国内，国国外客户户，外贸贸公司，中中间商）运输（海海运，空空运，汽汽运，铁铁路运输输，集装装箱，快快递公司司）政府/金金融（海海关，银银巷，税税务，商商检，保保险）对内：计计划/物物料（生生产计划划，物料料进度，报报价） 制制造部门门（生产产进度，样样品制造造） 技技术/品品管（产产品规格格，新品品开发，估估价，产产品标准准） 财财务/资资财（出出货管制制，成品品仓，准准确

14、报价价，包装装防护，汇汇率结算算） 行行政部门门（派车车，放行行，报关关，船务务）跟单员工工作流程程关联图图：（PP。5）客户订单处处理中心心订订单订单处处理中心心生生产部门门生生产计划划采采购部 （库库存查询询） （出出货传票票）供应应商进料仓库库生生产转换换仓仓库出库第二讲 外贸贸业务跟跟单本章要点点：接单单与审单单 进出口口货物的的基本程程序外贸业务务主要就就是进行行货物的的进出口口交易。我们分分别来了了解一下下出口货货物跟单单和进口口货物跟跟单的基基本程序序及跟单单员所要要做的工工作。货物的出出口交易易有二种种形式，一一种通过过外贸公公司出口口，另一一种是自自营出口口。跟单单员对出出口

15、货物物的跟单单工作主主要有：接单，跟跟进生产产，出货货跟踪，制制单结汇汇等。一接单单：接单单也即合合同的签签定，订订单的取取得。合合同的书书面形式式并不限限于某种种特定的的格式。任何载载明双方方当事人人名称，标标的物的的质量，数数量，价价格，交交货和支支付等交交易条件件的书面面文件，包包括买卖卖双方为为达成交交易而交交换的信信件，电电报或电电传，都都足以构构成书面面合同。1 下单方式式：客户户下单的的方式有有：通过过电话，FFax, Emmaill或书面面合同等等方式。2 接单的途途径：交交易会，出出访，出出国参展展，邀请请客户来来访，利利用我们们的网站站，等等等。3接单单的形式式：在出出口贸

16、易易中，跟跟单员接接的单没没有特定定的限制制，最常常见的是是：（1） 合合同：（CONTRACT）合同有销货合同（SALES CONTRACT）和购货合同（PURCHASE CONTRACT）。前者由卖方草拟，后者由买方草拟。（2） 确确认书；（COONFIIRMAATIOON）它它比合同同要简化化些。对对异议，仲仲裁，不不可抗力力等条款款都不列列入。它它也有销销货确认认书（SSALEES CCONFFIRMMATIION）和和购货确确认书（PPURCCHASSE CCONFFIRMMATIION）。这种格格式的合合同一般般适用于于成交金金额不大大，批次次较多的的轻工商商品，日日用品，土土特产

17、等等。而合合同用的的比较正正规。机机器设备备，大棕棕贸易的的进出口口。 还有协协议书，意意向书，订订单和委委托订单单等。要要提的是是，客户户从国外外直接发发来的订订单或委委托订单单，我们们收到后后要回复复，不能能置之不不理，否否则算默默认。4接单单的程序序： 接接单的程程序可分分为询盘盘，发盘盘，还盘盘和接受受四个环环节。（1） 询盘：（INNQUIIRY）又又叫询价价。（2） 发盘：（OFFFERR）又叫叫发价。是买方方或卖方方向对方方提出各各项交易易条件，并并愿意按按照这些些条件达达成交易易，订立立合同的的一种确确定的表表示。在在实际业业务中，发发盘通常常是一方方在收到到对方的的询盘后后作

18、出的的。 （3） 还盘：（COOUNTTER-OFFFER）又又叫还价价。 （4） 接受（AACCEEPTAANCEE）买方方或卖方方同意对对方在发发盘中提提出的各各项交易易条件，并并愿意按按这些条条件达成成交易，订订立合同同的一种种确定的的表示。二审单单：即审审核合同同1审单单内容： 确认认产品名名称，规规格，质质量，数数量，单单价，价价格条款款，总额额，付款款方式，包包装要求求，交货货期，交交货方式式。2审单单方法：（1）产产品名称称，规格格：审查时产产品代码码是不是是自身的的产品？与我们们的产品品资料能能否对上上号？有很多公公司和企企业产品品名称的的代码同同时也代代表了规规格。 （2）质

19、质量： 也称称品质。是货物物的外观观形态和和内在质质量的综综合。在在国际货货物买卖卖中，货货物的品品质不仅仅是主要要交易条条件，也也是我们们跟单员员进行审审单的首首要条件件。 （3） 数量： 应应审查货货物的数数量是否否可以及及时备妥妥，其计计量单位位，重量量以及约约数有何何规定。 约约数：如如合同数数量前加加“约”，可可使交货货数量有有适当的的机动。国际上上对约字字的含义义解释不不一。有有的认为为是2。5%，有有的认为为是5%。按跟跟单信用用证统一一惯例，信信用证上上如规定定约字，应应允许有有不超过过10%的增减减幅度。（4）单单价，总总额的审审查：1 客客户下单单有的会会将单价价标出，我我

20、们要对对照我们们的报价价表审查查是否对对？总额额有没有有加错？ 新客客户下单单，要查查看我们们给他的的报价。2 通通常我们们以美元元为结算算货币，但但也有以以其它币币种的。要注意意的是要要用在国国际上流流通的硬硬货币。（英镑镑，港币币，欧元元）（5）价价格条款款的审查查： 出口口货物的的单价条条款，也也称价格格术语，常常用的有有： FOOB 船船上交货货价（指指装运港港的价格格条件） C&F （FFreiightt orr Caarriiagee Paaid to.）运运费付至至指定目目地的交交货 CIIF 成成本+保保险费+运费（指指目的港港）价格格 常常用的FFOB CFRR CIIF几种

21、种价格的的换算及及公式介介绍如下下：（1） FOBB价格换换算为其其它价：CFR价价 = FOBB价 + 运费费 FFOB价价 + 运费 CIF价价 = - 1 - 保保险费率率 X 投保加加成（2） CFRR价格换换算为其其它价：FOB价价 = CFRR价 运费费 CFRR价CIF价价 = - 1 保保险费率率 X 投保加加成（3） CIFF价格换换算为其其它价：FOB价价 = CIFF价 XX （11 投保加加成 XX 保险险费率） - 运运费CFR价价 = CIFF价 XX （ 1 投保保加成 X 保保险费率率）（6）付付款方式式审查：1. 付付款方式式是否能能接受？LC ，付定定金，等

22、等等。2. 支支付的货货币能否否接受？（7）包包装要求求的审查查：1 工厂的的产品本本身有自自已的包包装，展展示给客客户能否否接受？2 客户提提供的包包装（彩彩印，尺尺寸）我我们能否否做？3 客户提提供的包包装资料料是否齐齐全？（内内包装，外外包装，标标签，说说明书）内包装：普合，白白合，彩彩合，吸吸塑外包装：纸箱，木木箱，桶桶装，编编织袋。最主要要是唛头头印刷。 （88）交货货期的审审查（1） 跟单单员应审审查交货货期是否否合理，公公司是否否能及时时筹备到到货物，并并装船送送达。交交货期一一般应规规定一个个期限，而而不是某某个具体体日期。期限有有长有短短。可以以是2周周，3周周，或一一个月，

23、二二个月，一一个季度度或更长长。 （9）交交货方式式的审查查： 运运输主要要有海运运，陆运运，空运运，邮寄寄等等。 注注：如运运费由客客户支付付，客户户决定交交货方式式。如我我们付费费，尽量量用海运运。如报报的价是是连同海海运价，而而客户要要求空运运 （赶赶销售），我我们可要要求客户户承担多多出部分分的费用用。关于样品品：要获取订订单，备备好样品品是很重重要的一一步。1 寄目录录，样本本：2 准备样样品。（1） 工厂现现有的款款式（2） 新款（3） 客户来来样。 要要领：无无论老品品，新品品，还是是客户来来样，样样品都要要寄给客客人进行行确认。特别是是新品可可能要反反复修改改几次。跟单员员一定

24、要要保存好好最终的的确认样样品，以以免客人人在下单单时找不不到确认认样。在在国际贸贸易中，凭凭样品成成交的比比重很大大。作为为跟单员员，我们们要做到到：（1） 有完整整的产品品资料，主主动进行行宣传。（2） 新品的的成本，价价格要进进行核算算。（3） 新品的的制作要要留有实实样。（4） 客户的的来样要要保存好好原样。三形式式发票：PROOFORRMA INVVOICCE买方为为了向其其本国当当局申请请进口许许可证或或核批外外汇，在在未成交交前要求求出口方方将拟出出售成交交的商品品名称，规规格，价价格等条条件开立立的一份份参考性性发票。这种发发票在成成交后不不能代替替正式发发票使用用，对双双方都

25、无无最终约约束力。为了区区别于正正式发票票，它必必须明显显表明“形形式发票票”字样样。 形式发发票上一一般要显显示订单单的相关关信息。（收货货人，合合同号，形形式发票票号，开开出日期期）。 产品信信息 （品品名，数数量，价价格，交交货期）。合同条条款 （价价格条款款，付款款方法）。此外，提提供我们们的银行行资料以以便客户户开证或或汇款。注意几点点：1 .单单价条款款要明确确 （FFOB, CFFR, CIFF）2 .交交期要明明确3 .付付款条件件要明确确 （LLC, TT）四出出口货物物跟单的的基本程程序：出口货物物跟单是是跟单员员对履行行合同的的跟进。它以货货，证，船船，款为为中心，包包括

26、备货货，催证证，改证证，租船船订仓，(报关，报报验，装装船)，制制单，结结汇等环环节。我我们将这这些程序序概括为为：(1).筹备货货物：按按订单及及信用证证的要求求，按时时，按质质，按量量地备好好货物。 (2).催审单单证：大大多数的的支付方方式是LL/C。对安全全收汇有有保障，因因它是银银行信用用。 只只要所装装运货物物与信用用证条款款一致，银银行保证证付款。跟单员员应对以以L/CC为支付付方式的的合同进进行催证证，审核核和修改改的跟踪踪工作。 催证：货货物快完完成时，要要催证。 审证：审审证是银银行和公公司的共共同职责责，但在在范围和和内容上上有所不不同。银银行从政政策面上上，开证证的国家

27、家有无贸贸易往来来？开证证行的资资信？公公司审开开证人和和受益人人对否？L/CC的货物物和金额额与合同同是否相相同？装装期？特特别条款款？改证：审审证后发发现问题题是常事事。包装装上，总总金额，效效期，包包括拼写写错误。要求对对方修改改，一份份L/CC，可能能有几处处问题，我我们要一一一指出出，一次次性修改改。(3).订仓装装船：货货物备妥妥，L/C没问问题后，我我们就要要进入到到出货装装柜，租租船订仓仓和装船船的阶段段。按CCFR 和CIIF成交交的，我我们负责责租船订订仓和装装船的手手续。首首先： 出出货装柜柜：（PP。288）跟单单员在出出货前三三四天就就要联系系出货装装柜事。这当中中要

28、做的的工作有有货柜选选择，制制作装箱箱单，跟跟踪装柜柜等。A 货货柜选择择：（PP。299）根据据货物的的不同而而选择不不同的货货柜。常常用的有有：200 229 300立方/17.5吨 400 558 611 立方方/222.5吨吨 440HH 688 771立方方/277.5吨吨B 制制作装箱箱单：（PP。300）装箱箱单着重重表现货货物的包包装情况况。应包包括出货货的品名名规格，数数量，箱箱数，毛毛净重，包包装尺码码，总体体积，箱箱号，唛唛头等。C 跟跟踪装柜柜：（PP。311）出货货前一天天通知有有关人员员并确定定出货数数量的准准确性。协助生生产部门门安排好好人员装装柜。货货柜到厂厂后

29、，跟跟单员要要监装，指指导货物物的摆放放。如一一个柜内内有几种种货，每每一规格格的产品品要留一一二箱放放于货柜柜尾部用用于海关关查货用用。(4)制制单结汇汇：是出出口货物物跟单的的最后一一个环节节。A.制单单：货物物装船后后，跟单单员要及及时按LL/C，合合同或其其它单据据的内容容制作各各种单据据。要在L/C的有有效期内内将单据据送交银银行。出口单据据主要有有：汇票票，发票票，海关关发票，提提单，装装箱单，产产地证，商商检证，保保险单等等。B.结汇汇:如按按L/CC的规定定制作了了单据，并并及时送送交了银银行，我我们就可可及时收收到货款款了。单据要求求：正确确，完整整，及时时，简明明，整洁洁五

30、进口口货物跟跟单的基基本程序序：（1） 就是是跟进进进口合同同的履行行。其程程序为：租船订订仓，申申请开证证，催交交装运，办办理保险险，商检检报关及及接货验验收等。 第三讲物料采购购及物料料进仓跟跟踪 这这一章里里，我们们要掌握握：物料料采购跟跟单的基基本要求求 物料料采购跟跟单的原原因 物料料采购跟跟单的流流程 物料料采购跟跟单的方方法策略略物料料采购跟跟单是指指跟单员员按采购购订单所所载明的的物料，品品名，规规格，数数量及交交期更进进行跟踪踪。目的的：满足足企业生生产活动动对物料料的需求求，在必必要的时时候，获获得必要要的物料料，避免免停工待待料。一采购购跟单的的基本要要求：适适当的交交货

31、时间间，适当当的交货货质量，适适当的交交货地点点，适当当的交货货数量及及适当的的交货价价格。（适适时，适适质，适适地，适适量，适适价）二物料料采购跟跟单的原原因： 以下原原因造成成我们要要对物料料进行跟跟催：（1） 供应商商方面的的原因：由于供供应商方方面的原原因造成成交货不不及时，而而使我们们必须跟跟单的原原因有：超过产产能的接接单和超超过技术术水准的的接单。制程管管理不良良，质量量管理不不充分而而造成不不良品的的增多。来自低低工资的的员工工工作效率率低，完完不成。等原因因。（2） 企业方方面的原原因：供供应商的的选定有有误，对对他的产产能和技技术调查查不足。所要求求的品质质没说清清楚。价价

32、格的决决定很勉勉强。进进度的掌掌握和督督促不力力。下订订单到过过远的地地方。（3） 沟通方方面的原原因：信信息交换换不及时时。三.物料料采购跟跟单流程程：（1） 制作订订购单: 跟单员员接到所所需部门门的请购购单，要要制成订订购单传传给供应应商。制制订购单单时注意意：审查查请购单单。熟悉悉订购的的物料，价价格确认认，确认认质量标标准。确确认物料料需求量量，制定定订单说说明书，发发出订购购单。（制制作采购购单P。26），将将要采购购的物料料名称，规规格型号号，数量量，价格格。交期期等要求求表达清清楚。采采购单经经审核无无误后发发给供应应商，并并要求供供应商签签字回传传。（2）订订单跟踪踪 对对长

33、期合合作的，信信誉好的的供应商商可以不不进行跟跟踪。跟跟踪加工工工艺，跟跟踪原材材料，跟跟踪加工工过程，跟跟踪组装装总测，跟跟踪包装装入库。（3）物物料检验验 确定定检验日日期，通通知检验验人员，进进行物料料检验，处处理检验验问题(4)物物料进仓仓 协调调送货，协协调接受受，通知知送货，物物料入库库，处理理接受问问题四物物料采购购跟单的的方法策策略： 催催单的目目的是使使供应商商在必要要的时候候送达所所采购的的物料，使使企业的的经营成成本降低低。1 催单的的方法：(1)按按订单跟跟催。按按订单预预定的进进料日期期提前一一定时间间进行跟跟催。有：联单单法：将将订购单单按日期期顺序排排列好，提提前

34、一定定时间进进行跟催催。统计法：将订购购单统计计成报表表，提前前一定时时间进行行跟催。跟催箱：制作一一个311格的跟跟催箱，将将订购单单依照日日期顺序序放入跟跟催箱，每每天跟催催相应的的订单。（2） 定期跟跟催。于于每周固固定时间间，将要要跟催的的订单整整理好，打打印成报报表定期期统一跟跟催。第四讲 生产跟踪踪：（生生产过程程跟单）本章要掌掌握：生生产过程程跟单的的基本要要求 生生产过程程跟单的的流程 生产产过程跟跟单主要要是了解解企业的的生产进进度能否否满足定定单的交交货期，产产品是否否按订单单生产，因因此跟单单员要深深入企业业的生产产车间查查验产品品的质量量与生产产进度，发发现问题题要及时

35、时处理。因为生生产过程程跟单的的基本要要求是使使企业能能按订单单即时交交货及按按订单约约定的质质量交货货。所以以我们要要深入到到生产线线，查看看进度，查查看质量量。 一生产过过程跟单单的基本本要求：1按时交交货：要要使生产产进度与与订单交交货期相相吻合，做做到不提提前也不不推迟。按时交交货跟单单的要点点：2按质质交货：生产出出来的产产品符合合订单的的质量要要求。 （ 二生产产过程跟跟单的流流程：1 下下达生产产通知书书。跟单员接接到客户户订单后后，应将将其转化化为生产产通知单单。通知知单要明明确客户户所订产产品的名名称，规规格型号号，数量量，包装装要求，交交货期等等。2 分分析生产产能力生产通

36、知知单下达达后，要要分析企企业的生生产能力力。能否否按期，按按质地交交货。如如不能应应采取什什么措施施？要不不要外包包？ 3制定生生产计划划：生产计划划的制定定及实施施关系着着生产管管理及交交货的成成败。跟跟单员要要协助生生管人员员将订单单及时转转化为生生产通知知单。4.跟跟踪生产产进度（1） 生产进进度控制制流程：（2） 生产进进度控制制作业程程序（3） 生产进进度控制制重点：A实际际进度与与计划进进度发生生差异，要要找原因因。通常常有下列列原因：1 原计划划错误2 机器设设备有故故障3 材料没没跟上。4 不良率率和报废废率过高高5 临时工工作或特特急订单单的影响响。6 前制程程延误的的累积

37、7 员工工工作情绪绪低落，缺缺勤或流流动率高高（4） 跟踪生生产进度度的表单单：有：生生产日报报表，生生产进度度差异分分析表，生生产进度度控制表表，生产产异常处处理表，生生产线进进度跟踪踪表。5.交期期延误：如是工厂厂原因，要要通知客客户，取取得同意意后方可可出货。如不同同意，一一是协商商，我们们可承担担部分费费用将货货出去。二就只只好取消消订单了了。 6.我们们再提一一下有关关订单的的更改问问题：客户对已已下的订订单因市市场变化化会有更更改，有有数量上上的，（或或增加，或或减少）。有包装装上的。（彩印印，或白白合）。有交期期的变更更。（或或提前，或或推迟）。接到客客户要求求变更，首首先要看看

38、改什么么？能否否接收？如我们们的货已已生产的的差不多多了，已已收尾，就就不可能能再更改改了。如如还没按按排，问问题不大大。如已已按排了了部份，要要进行协协商。比比如数量量要减，我我们已按按原数量量采购了了材料，通通用的问问题不大大。但如如是专用用的，客客户要承承担部份份费用。对交期期：如要要提前，我我们要根根据实际际情况说说。如要要推迟，时时间短，问问题不大大，但如如要延迟迟很长，那那仓储费费，损耗耗费要承承担。 第五讲货物运输输跟单本章要点点：出口口货物的的跟单流流程 进口货货物的跟跟单流程程 集装箱箱货物运运输的跟跟单流程程 货运单单证的缮缮制货物的通通关与报报关。 货物运运输主要要有海运

39、运，空运运，铁路路，陆陆运，集集装箱。出口货货物使用用最广泛泛的是海海运和集集装箱运运输。跟跟单员的的主要工工作是制制作货运运单据，协协助报关关员进行行货物的的通关与与报关。 货物运运输跟单单流程： 跟单流流程随货货物运输输方式的的不同而而有所区区别。我我国进出出口货物物运输的的方式大大多采用用海运，并并用集装装箱为承承载容器器。这里里我们讲讲三种货货物运输输的跟单单流程：1 海海运出口口货物的的跟单流流程： 视贸易易条件的的不同而而不同，FFOB成成交，出出口方不不要租船船订仓。CNFF=CFFR 出出口方不不要办保保险。CCIF出出口方要要租船订订仓还要要办保险险。我们们出口都都希望用用C

40、IFF成交。（1） 报验：收到LLC 或或货款，审审核无误误后，货货也备好好，向商商检机构构申报。（2） 租船订订仓：与与船公司司或货代代联系。（3） 办保险险：CIIF价，我我们要投投保（4） 货物集集港：出出口单位位要在船船公司通通知的时时间内将将货物发发运到港港区内的的指定货货场或仓仓库。（5） 报关：货物集集港后，我我们应在在装船前前24小小时向海海关办理理申报手手续。（6） 装船：凭盖有有海关放放行章的的装货单单，货物物可装船船。（7） 发装船船通知：货物装装船后，即即向收货货人发装装船通知知。内容容包括：LC或或SC号号，品名名，数量量，金额额，船名名，开航航日期等等。（8） 支付

41、运运费： （9） 退关：已完成成报关手手续放行行的货物物，因特特别情况况，如无无舱位，货货短少。不能装装船，要要向海关关申报退退回，退退关货物物应在运运输工具具结关之之前或自自退运之之日起三三天内办办理手续续。2 海海运进口口货物的的跟单流流程：也视贸易易条件不不同而有有不同。CIFF CCFR条条件进口口，由出出口方租租船订舱舱。我们们进口货货物大都都按FOOB贸易易条件进进口。我我们自已已安排船船。跟单单程序如如下：（1） 租船订订舱： （2） 发派船船通知：船位订订下后，将将船名，船船期通知知出口方方，使其其按期备备好货，装装船。（3） 办保险险：我们们收到国国外卖方方装船通通知后，即即

42、向保险险公司办办理投保保。（4） 汇集单单证：各各种进口口单证是是办理进进口报关关，报验验，接交交等不可可缺少的的凭证。 （5） 办理商商品登记记：凡法法检商品品货到后后，我们们要凭进进口货物物通知单单向口岸岸商检机机构登记记。而后后海关才才受理报报关。（6） 报关：所有进进出口货货物都需需向海关关申报。货物在在经海关关查验与与申报内内容一致致才可放放行。（7） 监卸和和交接：船到港港卸货前前一般有有理货公公司理货货。他代代表船方方将进口口货物按按提单，标标记，唛唛头清点点件数，验验看包装装后拨交交给进口口方。（核核对标记记对否？是不是是应接的的货。对对破损的的货物内内外包装装要有记记录，作作

43、现场拍拍照。查查清损失失的具体体数量，查查明残缺缺的原因因和责任任人，索索要证明明以进行行索赔。3 集集装箱运运输货物物的跟单单流程：出口跟单单流程：（1） 订舱（订订箱）。按货的的体积订订箱。220 29 330 17.5t 440558 61 222.55t 40H 668-771 27.5t(2) 接受托托运,发发送空箱箱（3） 整箱货货的装箱箱与交货货：装箱箱前（不不得晚于于装箱前前24小小时）向向海关办办理报关关。（4） 拼箱货货的装箱箱与交货货：货送送货运站站。该站站人员清清点接收收。（5） 货物进进港：在在船吊装装前244小时截截止货进进港。（6） 换取提提单：货货进场的的收据是

44、是换取提提单的凭凭证。（7） 装船：（8） 寄送资资料：进口：（1） 寄送资资料 （起起运港的的船公司司在货船船到港前前近洋洋24小小时，远远洋7天天用传传真或邮邮寄向卸卸货港提提供提单单副本，舱舱单，装装箱单等等货物清清单。（2） 分发单单证：船船公司或或其代理理应及时时地将起起运港寄寄来的有有关货运运单据分分别送给给有关的的进口货货代或收收货人。以使货货到港前前做好准准备。（3） 发到货货通知：船公司司预告到到港日，船船到港后后发正式式到货通通知。（4） 换取提提货单：收货人人持正本本提单向向船公司司换取提提货单。（5） 卸船提提货：办办理进口口报关。（6） 提货时时发现铅铅封损坏坏，或箱

45、箱子破损损，要与与货运站站共同签签认，以以便向船船公司索索赔。4 货货运单据据的制作作：（1） 海运单单据：装装船通知知(Shhipppingg Addvicce)主要内容容：L/C 号号或S/C号，品品名，数数量，箱箱数，金金额，船船名，开开航日，到到港日等等。（2） 航空运运单（AAirwway Billl）是是运输单单据，而而不是提提货的凭凭证。（3） 集装箱箱货运单单据：托托运单（99联单）和和 装箱箱单5 货货物的通通关与报报关流程程及操作作：（1） 货物的的通关程程序及流流程：接接受申报报 审核单单证查验货货物办理征征税放行。（2） 货物的的报关则则包括：进出口口申报查验验交交税提

46、货或或装货。 第六讲讲跟单员与与客户管管理本章要点点：客户户信息的的收集（内内容，途途径，方方法） 客户的的分类整整理 客户的的联络跟跟踪 客户的的问题处处理（方方法和技技巧，处处理问题题的步骤骤）一.客户户信息的的收集跟单员对对客户信信息的收收集不应应局限于于客户的的来电，传传真及电电子邮件件上，而而应利用用一切可可能的途途径收集集客户信信息，以以便与其其建立业业务往来来。1.客户户信息的的内容：注意信信息的真真实性，可可靠性，准准确性，及及时性。内容通常常有：客客户本人人的有关关资料（名名，联系系方式，地地址，职职务等）经营情况况，业务务范围，规规模，资资金情况况，信誉誉度？2.客户户信息

47、收收集的途途径： 国内内外贸易易指南，国国内外展展览会，新新闻传播播媒体，各各类商品品订货会会，行业业，企业业协会的的会议上上会员名名录，产产业公报报，厂商商联谊会会，客户户介绍，客客户自行行找上门门等等，加加之现在在的网络络。都是是收集信信息的好好途径。3.客户户信息收收集的方方法：（1） 统计资资料法： （2） 观察法法：主 （3） 会议现现场收集集法： （4） 阅读法法： （5） 视听法法： （6） 多向沟沟通法：与有关关单位建建立信息息网，互互通情报报，交流流信息。（7） 聘请法法：请专专职,兼兼职的信信息员来来提供情情报。（8） 购买法法：这是是一种有有偿转让让信息情情报的方方法。现

48、现有各种种信息行行业，如如咨询公公司，顾顾问公司司等，他他们收集集，整理理各类信信息资料料。（9） 网络收收集法：现代信信息快速速通道，是是现代信信息收集集的主要要方法。它具有有快捷，直直观，丰丰富等特特点。二.客户户分类整整理： 跟单单员要将将从各种种途径收收集来的的信息进进行汇总总，对客客户进行行分类整整理，以以便使我我们有针针对性地地开展工工作。1.客户户的分类类：对客客户的分分类有许许多标准准，但通通常我们们做如下下分类：（1） 按地理理位置分分：大的的按国内内和国外外客户，或或按洲，国国家。（2） 按所在在行业分分： （3） 按成交交金额分分：是以以某一时时期（通通常为一一年），客客

49、户与企企业成交交的金额额高低来来分类。把客户分分为A，BB，C三三类。其其中A类类客户的的成交额额占企业业总额的的70%左右，但但客户数数目却只只占100%左右右，这就就是我们们的重点点客户。应加强强跟踪管管理，并并各方给给优惠。（价格格，优先先安排生生产，保保证交期期）。CC类客户户与A类类客户正正好相反反，客户户数目占占70%，但成成交额只只占100%，对对这类客客户每季季度或每每年进行行跟踪，甚甚至可以以放弃。B类客客户则属属于A类类和C类类之间，客客户数目目和成交交额都占占20%左右，对对这类客客户，我我们也有有必要进进行跟踪踪。 对ABBC三类类客户的的分类管管理也要要考虑其其发展性

50、性。A类类客户可可能会演演变成BB类客户户，甚至至C类。而C类类客户也也有可能能上升为为A类，BB类。有有时会出出于某些些需要，把把C类客客户当AA类来管管理，对对待也是是必要的的。如某某个地区区只有一一个客户户，而该该客户是是C类，但但为了开开拓这一一地区，我我们也将将该客户户作为AA类来对对待。（4） 按企业业经营角角度分：常规客户户：也就就是一般般客户。他们是是经济型型客户，看看重价格格优惠。比重880%潜力客户户：或叫叫合适客客户。通通常与企企业建立立一种伙伙伴关系系。比重重15%头顶客户户：也称称关键客客户，是是企业比比较稳定定的客户户，数目目不多，但但对企业业的贡献献高达880%。

51、（5） 按与客客户关系系生命周周期分： 与产品品的生命命周期一一样，与与客户关关系也有有导入期期，成长长期，成成熟期，衰衰退期等等这样的的周期。 交易开开始是导导入期。 交易上上升是成成长期 交易稳稳定是成成熟期 交易减减少是衰衰退期 跟单员员要重点点跟进处处于导入入期，成成长期的的客户。做好成成熟期客客户的服服务工作作。尽力力延续业业务的衰衰退期，以以接到更更多的订订单。三.客户户的联络络跟踪 我们们主要通通过电话话，传真真，邮件件等方式式定期与与客户联联络，跟跟踪客户户的各种种情况，及及时处理理问题，并并最终与与客户达达成良好好的合作作关系。1客户的的联络与与拜访：是我们们跟单员员的重点点

52、工作之之一。目目的在于于：创造造一个与与客户交交流的机机会，联联络感情情。通过过交流，也也了解客客户的信信用情况况，客户户的经营营状况，个个人人格格。同时时也可听听取对方方的要求求和建议议。 2客户的的跟踪：主要有有订单跟跟踪，出出货跟踪踪和产品品跟踪。客户服服务。跟跟单员主主要是对对这些资资料进行行统计，定定期联络络跟踪。 四客户的的投诉处处理：企企业及跟跟单员在在从事跟跟单工作作时，不不管如何何细心，都都免不了了会有客客户的投投诉。客客户的投投诉产生生一般有有二个来来源：一一是产品品。二是是服务。我们跟单单员要认认真分析析投诉产产生的原原因，是是产品质质量问题题？还是是服务没没跟上？还是我

53、我们的承承偌没兑兑现？A跟单单员处理理客户投投诉的方方法技巧巧有：1 认真听听，不要要打断。打断客客户的投投诉会使使客户感感到自已已没得的的尊重，将将激起更更加不满满。2 控制住住客户的的不满或或愤怒的的情绪。.（1） 表表示同情情（2） 向向客人询询问有关关事情的的经过（3） 表表示关心心，对投投诉作出出有效反反应。（4） 对对投诉的的事进行行归纳和和总结，并并得到客客户确认认。3 处理客客户的问问题。（1） 弄清客客户想得得到什么么结果？（补偿偿，赔偿偿，退换换，减价价。）（2） 向客户户提出几几种解决决问题的的方案。（3） 将各种种方案的的做法告告之客户户。（4） 在多种种方案中中，选择

54、择一个最最佳解决决的办法法来答复复客户，并并得到确确认。4 处理客客户投诉诉的要点点：对客客户的投投诉，表表示同情情，道歉歉，只是是礼节上上的需要要。客户户投诉的的主要目目的还是是要求对对他的投投诉作出出妥善的的处理。所以处处理客户户的问题题是最重重要的一一环，其其中答复复对方的的解决方方案又是是最关键键的步骤骤。最终终的答复复方案我我们应当当做到：明快，诚诚恳，稳稳妥六个个字。B处理客客户投诉诉的基本本步骤：（1） 接受投投诉，迅迅速处理理，绝不不拖延： （2） 平息怒怒气，调调整自已已，迎合合客户。（3） 澄清问问题（4） 探讨解解决，采采取行动动（5） 感谢客客户（6） 跟踪结结果五做好

55、好客户服服务工作作： 一一个客户户对你产产品和服服务的评评论如何何往往影影响到一一群人。1 售售后服务务：现在在的市场场，对产产品不仅仅仅是质质量，价价格的竞竞争，更更是服务务的竞争争。在初初级阶段段，停留留在货物物确有问问题可换换，（不不能退），后后来有了了进步，并并随着市市场经济济的发展展，服务务越来越越周到。从介绍绍产品，到到为客户户策划，安安装，维维护，保保养，并并跟踪产产品。许许多企业业为购买买其产品品的用户户建档。2 礼礼仪接待待：无论论是交谈谈，还是是发函电电，我们们要注意意我们的的言行，态态度，要要有礼貌貌。客户户来访，更更要安排排好。热热情接待待。准备备好要洽洽谈的所所有准备

56、备工作。（资料料，样品品，参观观项目等等）在接待中中尊重客客户习惯惯，要了了解对方方风俗。一般来来说三不不问：（年年令，昏昏否，收收入）。守时很很重要。3 改改善措施施：许多多企业为为购买其其产品的的用户建建档，定定期进行行回访。产品的的返修率率是多少少？通常常哪些部部件出问问题？这这些都要要反馈到到质量体体系中进进行登记记，分析析，以便便进行改改进改善善。4 做做好服务务要注意意的问题题（1） 理理解客户户：（2） 发发现客户户的真实实需要：通过询询问，调调查，使使自已获获得客户户想要什什么产品品或想要要得到哪哪些服务务？（3） 提提供客户户需要的的产品：有些企企业经营营失败，就就因为不不知道客客户的真真实需要要。没有有更新产产品。或或知道了了客户的的需求，却却未能及及时满足足这部分分客户的的要求。（4） 尽尽可能多多地为客客户提供供满意的的服务：这是一一个重要要的经营营宗旨，又又同时可可能带来来许多意意外的好好处。（5） 使使客户成成为回头头客：拥拥有一批批固定的的客户，是是企业成成功的奥奥秘。客客户一次次次的来来光顾，说说明你的的成功。（6） 让让客户来来为你做做宣传：传言的的力量是是巨大的的。客户户来为你你做广告告，是一一个十分分有效的的营销策策略。让让你的消消费者变变成你的的企业的的鼓吹者者。（7） 永永保良好好的服务务形象：永远以以客户为为中心，才才是企业