格兰云天物业管理方案.ppt

《格兰云天物业管理方案.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《格兰云天物业管理方案.ppt（38页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、格兰云天物业管理方案,策划者：何桥,3、公司各部门介绍,1、项目介绍,4、服务理念,5、酒店员工的行为准则,6、公司收费及员工工资,目录,2、公司简介,共青城格兰云天国际大酒店总投资5亿元,占地148亩,总建筑面积近9万平方米,由深圳中航集团投资.该酒店定位于高档园林式五星级,具备会议,休闲度假和接待功能,拥有各式客房217间,酒店每天可接待400人左右.,物业服务公司,3、公司各部门介绍,部门分布图,1、前厅部,一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他

2、代办服务。,2、客房部,您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外，您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。,3、餐饮部,多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。,4、保安部,负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求助。,5、康乐部,可分以下几个部分：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等。,6、医疗服务,一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严

3、重的或判断不准的，将负责替客人联系就近的大医 院进行救治。,7、工程部,是酒店重要的后勤保障部门，主要负责酒店设施设备的运行管理、维修保养、更新创造、确保酒店为客人提供一个良好的居住、工作与生活环境。工程部本着“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，保证设备、设施各系统处于良好的运行状态，使客人处处感到安全、舒适与方便。,8、财务部,财务部担负着酒店聚财理财的重要职责，是整个酒店经营管理工作的信息中枢，是反应酒店经营成果、为总经理进行市场预测和经营决策提供信息和数据资料、督导各部门改善经营管理、提高经济效益的职能部门。,9、运输服务部,运输服务部是酒店为方便住客，及时向客人提供良好的交通服务，更多地

4、招揽客人所设的服务部门，它的主要职能是为酒店客人提供快捷、高效、便利、优质的用车服务，同时还兼顾酒店生产、办公用车。 运输服务部共设办公室、用车服务、后勤调度、维修班四个班组，通过各班组密切合作与积极配合完成运输部各项任务指标，为酒店客人、酒店各部门提供好用车服务。,服务理念,您的满意是我们最大的追求,你的满意是我们对大的追求,基本宗旨就是以顾客为中心，想尽一切为顾客提供最优质的的服务，然后就是用一套最好的管理方式来运营酒店。 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制,4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽

5、是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 5 打造精品酒店,精品酒店崇尚独特,个性,质感,亲切的设计型酒店.它追求的是自己独特的风格而不拘泥于标准,重视舒适,被认知和服务.以国外成功的精品酒店为例,它们为了吸引,留住顾客,在经营管理中坚持做到以下几点: (1) 坚持清洁,安全,高效和对客亲情 (2)不假设顾客的需要,而是发现并全面了解顾客的需求与期望,(3) 坚持为所有的顾客建

6、立档案 (4)在顾客入住前后,用电子邮件或其他交流软件与顾客交流 (5)鼓励入住满意的顾客成为酒店的义务推销员,酒店员工的行为准则,：礼节礼貌 、称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 、接待礼节： （）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如您好！早安！午安！晚安！等。 （）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。,服务中心工作人员礼节礼貌标准,、微笑服务。 、应答礼节：解答顾客问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”

7、，处理问题时语气要 婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再 查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不 用谢”。 、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。,6、员工不得与顾客开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听顾客的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 7、不要轻易接受顾客赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 8、当顾客要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使顾客难堪。,：员工言谈规范,、与顾客谈话时必须站立，与顾客保持一步半距离。 、与顾客谈话时要精神集中，记住顾客吩咐，不得

8、漫不经心，左顾右盼。 、与顾客谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 、与顾客谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。,、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 、回答顾客问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉转地回答问题。 、如遇顾客心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以顾客永远是对的准则对待。,：员工举止规范,、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 、员

9、工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。,、不要与同事在顾客面前说家乡话，扎堆聊天。 、不要与同事议论顾客的短处或讥笑顾客的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 、不得偷听顾客们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的顾客时，应先征得顾客同意后再与顾客谈话。 、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。,、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然

10、放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 、员工的手势要求规范适度。再给顾客指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。,培养一流的企业员工,在招聘物业服务企业的员工的时,不仅要考虑其技能水平,更重要的是考虑其态度个性,亲和力,交往能力以及外形条件等因素.招聘回来后,对物业服务企业的员工做好员工培训,不仅包括职业技能培训,更包括礼仪,交际等有利于员工长远发展的素质培训.,定期培训,公共秩序维护 1、门岗室美观

11、整洁，人员统一着装，设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。2、按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对酒店重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 3、酒店内公共娱乐设施、水池等部位设置安全警示标志。 4、对出入酒店的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。 6、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及酒店的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。 7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。 8、定期对服务人员进

12、行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。,保洁服务 1、酒店内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。 2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。3、公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次，保持干净整洁。4、根据酒店实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。5、按楼栋口、楼层收集垃圾，每天2次。 6、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。7、垃圾设施每天清洁2次，无异味。 8、公共区域玻璃每周擦洗1次。 9、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。 10、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放

13、等现象。11、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。 12、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。,物业公司收费及酒店员工工资,一级收费标准1.00元/月.平方米(已包含税、费) 条件 酒店封闭； 有不少于酒店住宅总建筑面积3的物业管理服务用房；绿化率35%以上(包括水面)； 绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位1个/3户； 具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于二项设施。,物业收费标准,酒店员工工资,酒店一共分为9个部门、每个部门各有1个领导和4名工作人员，还有1个大堂经理，服务员一共100名左右、清洁工一共4名左右。 每个部门领导月薪在30004000左右、工作人员月薪在20003000左右；服务员月薪在2002500左右；清洁工月薪在10002000左右。,谢谢观看,