品牌店铺的人员管理培训教材

《品牌店铺的人员管理培训教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品牌店铺的人员管理培训教材（46页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、品牌店铺的人员管理品牌店铺的人员管理问题一：店铺管理的核心是什么？店铺管理的核心是什么？人人-人员管理人员管理 （管理者（管理者 被管理者）被管理者）管理者的角色定位组织者组织者：为实现某种目标对所能利用的资源进行充分应用并发挥资源的最大效率的人信息传递者信息传递者：作为组织内部与外界交流的桥梁既需将组织内部的信息向外界传递也需将外界的信息向组织内部传递的人辅导辅导：为了使下属能胜任本职工作，通过运用指导和帮助的手段对下属进行培养，以保证下属能获得持续绩效关系协调者关系协调者：当组织内产生各种冲突时，对这些冲突给予控制、解决的人做人做人（影响力）专卖店需要哪几类人？专卖店需要哪几类人？老板老板

2、 店长店长 店助店助 导购导购 收银收银 仓管仓管运输运输 外协外协 问题二：人从哪里来？人从哪里来？招聘招聘 亲戚亲戚 朋友推荐朋友推荐 委托培养委托培养 挖挖 问题三：如何让各类人员各司其职又紧密团结？如何让各类人员各司其职又紧密团结？目标一致目标一致 制度合理制度合理 问题四：店铺可持续性发展的基础是什么？店铺可持续性发展的基础是什么？店员能力（创造高绩效）的不断提升店员能力（创造高绩效）的不断提升问题五：老板的困境老板的困境人难招人难招人难管人难管人难留人难留课程预览课程预览 终端店柜如何选选拔人才 终端店柜的用用人策略 终端人才的培育育要点 留留住人才的有效方法一、终端店铺如何一、终

3、端店铺如何选选拔人才拔人才店长店长助理收银员导购员分享时刻：您是如何进行店员招聘的？分享时刻：您是如何进行店员招聘的？富安娜的招聘模板及要点富安娜的招聘模板及要点分享分享招聘途径：招聘途径：门店门店人才市场人才市场网络网络电视台电视台报纸报纸异业联盟异业联盟学校学校1、店铺挑选店员的原则 沟通能力好？沟通能力好？协调能力好？协调能力好？产品知识好？产品知识好？销售技能好？销售技能好？管理能力好？管理能力好？挑选最合适的人，而不是最优秀的人！挑选最合适的人，而不是最优秀的人！2、对店铺人员配置进行结构规划（人数）店铺人员的结构配置店铺人员的结构配置性别的优势互补性别的优势互补年龄的优势互补年龄的

4、优势互补个性的优势互补个性的优势互补能力的优势互补能力的优势互补最佳团队最佳团队愿景愿景技能技能管理管理协作协作结果结果3 3、招聘与面试、招聘与面试招聘的关键点：招聘的关键点：了解需求了解需求合理的待遇与福利 稳定的工作环境良好的人际关系便捷的工作地点行业的发展性及前景 幽雅的工作环境 有提升机会（包含职位提升和技能提升）企业的声望较好分享：分享：大多数应聘者在为未来担忧！所以他们最希望得到的是：老板信任老板信任待遇合理待遇合理能力提升能力提升企业企业蒸蒸日上蒸蒸日上工作开心工作开心注意：过去的行为可预示未来的行为！注意：过去的行为可预示未来的行为！面试技巧：少说多听少说多听面试中的对话技巧

5、面试中的对话技巧学会沉默学会沉默学会聆听学会聆听有效提问有效提问有效表述有效表述分享：有效提问你认为你最大的优点和缺点分别是什么？请讲一下你在前任工作中所使用的最典型的销售方法和技巧。在你的前任工作中，你用什么方法来发展并维持业已存在的客户的？你和家人的关系怎么样？平时怎么维护的？你平时的节假日一般是如何度过的？对于我们的公司和产品，你了解多少？你认为销售人员必须具备哪些技能？你对自己的未来职业规划是如何看待的？二、终端店柜的二、终端店柜的用用人策略人策略1、建立并维护店铺管理制度、建立并维护店铺管理制度 模块模块序号序号文件明细文件明细营业流程服务规范类1 员工登记表2 终端店铺员工职责3

6、员工排班表4 专卖店每日营业流程5 专卖店工作纪律表6 员工礼仪规范表7 店员仪容仪表考核表8 服务礼仪标准9 会员资料登记表10 顾客意见反馈表11 顾客投诉服务流程12 赠品领用登记表模块模块序号序号文件明细文件明细营业流程服务规范类13 物料领用表14 培训签到表陈列管理类1 陈列标准考核(一)店面部分2 陈列标准考核(二)产品陈列部分3 专卖店形象细化标准4 最新陈列标准销售管理类1 店周销售分析2 专柜销售分析3 日常运营检查表4 店长值班表货品管理类1 专卖店货品的进销存管理二、终端店柜的二、终端店柜的用用人策略人策略1、建立并维护店铺管理制度、建立并维护店铺管理制度合理运用工具合

7、理运用工具 讨论：我们需要一个什么样的店长？讨论：我们需要一个什么样的店长？2、了解店员的期望了解店员的期望期望得到尊重，被有礼貌的对待期望自己能够得到别人的关怀和帮助，希望自己能被理解期望接受简单、明确而合理的指示，告诉他应该做些什么，如何去做，以及做到什么程度才算做好期望在他所尊敬及能信任的人底下做事，不喜欢在他认为无能或看不起的人手下做事期望别人承认他的工作表现及贡献，期望自己的努力和付出是有价值的期望自己的工作和努力对别人有所帮助，当他在精神上感觉对别人的帮助越大的时候，他越不会计较物质上的报酬提高员工满意度提高员工满意度:员工满意度员工满意度 感知度感知度收益=？付出？感知度？自己以

8、前收益与付出的比较自己以前收益与付出的比较与同事的收益与付出的比较与同事的收益与付出的比较与同类地区、同类企业、同类岗位的收益与付出的比较与同类地区、同类企业、同类岗位的收益与付出的比较劳动成本情感成本情感成本薪资福利情感愉悦能力增值3、为店员明确工作目标为店员明确工作目标 很多店员不能够正确的认识工作，不能端正工作态度，就是因为他们不明白店铺的业绩能够带给他们自己什么好处，我们在管理店员的时候要能够使店员明白：店铺的目标与店店员作之间的联系店铺的目标与店店员作之间的联系店铺目标的实现与自己的利益关系店铺目标的实现与自己的利益关系 让店员明白他们的付出是在为自己争取，这样才能让店员明白他们的付

9、出是在为自己争取，这样才能够让店员把店铺的事情当成自家的事情来做。够让店员把店铺的事情当成自家的事情来做。4、为店员分配任务的正确方法、为店员分配任务的正确方法1）树立管理人员的权威）树立管理人员的权威言出必行维护制度，坚持标准了解店员的岗位技能和服务标准，能够及时指出并培训店员的工作失误奖罚分明为店员承担责任2）要明确分工并合理授权）要明确分工并合理授权把最合适的人安排到最适宜的位置上；责任的分解要细致，任务指派要明确，明确需要协助和配合的部分对授权的结果要进行检查和跟踪；授权终止要对店员有一个总结性的评估3）为店员分配任务的标准步骤）为店员分配任务的标准步骤（1）请店员执行工作以征询的方式

10、安排工作，以征询的方式安排工作，称呼店员的名字（2）说明工作内容与完成时间（新员工、老员工）（3）确认店员是否理解（4）感谢店员）感谢店员5、处理店员意外反应的步骤、处理店员意外反应的步骤1）表示尊重，维持语调的平静与店员谈话2）说明他不合规定的地方，阐述我们安排此项工作给他的原因3）以正面积极的态度对待这个问题4）通过询问获取更多信息5）决定行动步骤不知道工作方法不知道工作方法知道工作方法却不能持续达到标准知道工作方法却不能持续达到标准知道工作方法且具备技能但没有时间和正确的工具知道工作方法且具备技能但没有时间和正确的工具具备知识，技能，时间和工具，却不愿意做具备知识，技能，时间和工具，却不

11、愿意做6）在必要时回顾先前步骤7）给予正面支持（感谢店员或者解除误会）注意：注意：在处理店员意外反应的过程中，我们要尽量在大家都能看到，在处理店员意外反应的过程中，我们要尽量在大家都能看到，但是却听不到说话的地方，和店员进行沟通，这是保持双方举但是却听不到说话的地方，和店员进行沟通，这是保持双方举止良好的方法。止良好的方法。但是，如果店员的情绪激动，就要尽量安排在不影响店铺销但是，如果店员的情绪激动，就要尽量安排在不影响店铺销售的地方进行谈话！售的地方进行谈话！三、三、终端人才的培终端人才的培育育要点要点1、如何辅导店员的不良表现、如何辅导店员的不良表现1）店员表现不好的原因）店员表现不好的原

12、因不知道怎么做对知识技能掌握不熟练心态不好管理人员没有给于公正的对待2）辅导六步曲）辅导六步曲态度和蔼且简洁地陈述你的目的通过描述具体行为描述具体行为的方式阐明问题倾听的时候，从店员的立场上看待问题，要相信店员，假设其无辜就问题达成共识。持续这一步骤直到统一意见为止，否则请回第二步骤让店员参与制定解决问题的办法由店员进行总结，这样可以检验他是否知道下一步应采取什么行动案例一：店员反映其他店员说店长的坏话案例一：店员反映其他店员说店长的坏话 店员小玉利用中午空档的时间，故意装作店员小玉利用中午空档的时间，故意装作若无其事的样子慢慢的靠近店长，然后悄悄告诉若无其事的样子慢慢的靠近店长，然后悄悄告诉

13、店长，专卖店里的另外一位店员小琳，经常在背店长，专卖店里的另外一位店员小琳，经常在背后搬弄是非说店长的坏话，人前一个样，人后又后搬弄是非说店长的坏话，人前一个样，人后又是一个样，要店长自己多注意小心！是一个样，要店长自己多注意小心！如果您是那位店长如果您是那位店长/老板，您该如何处老板，您该如何处理这件事情？理这件事情？案例二：散播消极言论，挑剔所有事物案例二：散播消极言论，挑剔所有事物 个别员工总是挑毛病：挑公司、挑人、挑制度、挑货品的毛病；如果您是该店店长如果您是该店店长/老板，您该如何处理？老板，您该如何处理？2、为员工提供培训、为员工提供培训1）店铺为店员提供培训的两个目的：提升店员素

14、质作为店铺福利的一部分，让店员对店铺产生归属感2）店铺为店员提供培训的注意事项：）店铺为店员提供培训的注意事项：让店员觉得，你在关注他的付出让店员感觉你对工作的要求和重视正面看待店员的机会点让店员感觉能够真正的学到东西能力是建立在以技能为基础之上的，所以在培训店员能力之前要加强店员的岗位技能的培训。注意：培注意：培 训训 无无 处处 不不 在在 ！新员工到岗新员工到岗市场产生变化市场产生变化早会、晚会早会、晚会周、月会周、月会新商品、促销上市新商品、促销上市员工职级升迁员工职级升迁工作目标、计划落后工作目标、计划落后突发状况发生突发状况发生3)3)培训的时机培训的时机B.B.技能技能C.C.心

15、态心态4 4）、培训的内容）、培训的内容A.A.知识知识5)培训的方式培训的方式学习方法学习方法吸收吸收效率效率 读 10%听 20%看 30%听+看 50%说 70%行动 90%读书会 主题演讲 案例研讨光盘学习 技能演练 工作指导 训练四部曲 四、四、留留住人才的有效方法住人才的有效方法1 1、店员离职的原因分析、店员离职的原因分析对薪资待遇不满意职前简介或试用期给店员留下负面的印象对工作环境不满意觉得工作很吃力对管理方式不满缺乏个人成就感对店铺的目标缺乏认同2、店铺的留人策略、店铺的留人策略1）营造店铺愉快和谐的工作氛围营造店铺愉快和谐的工作氛围及时发现店员的优点，提供赞美和鼓励善于倾听

16、，定期和店员沟通，主动了解店员的心理动向及时的调节店员之间的冲突耐心细致的对待店员的意见，尊重他们的付出推动店铺内部的礼貌礼仪定期组织店员活动，培养店员对店铺的归属感2）提供有效的店员激励）提供有效的店员激励为店员描绘远景为店员提供表现的机会和升迁的渠道适时引入竞争机制为表现好的店员提供额外的福利给店员以参与管理和决策的机会做店员的表率3）有效激励的方法）有效激励的方法互动：请大家分享自己店里已有的员工激励方法互动：请大家分享自己店里已有的员工激励方法工资激励福利激励情感激励销售提成激励客单价激励目标激励 新花销售激励 月度排名激励 年终分红激励 管理参与激励 末位淘汰激励课程回顾课程回顾 终

17、端店柜如何选拔人才终端店柜如何选拔人才 终端店柜的用人策略终端店柜的用人策略 终端人才的培育要点终端人才的培育要点 留住人才的有效方法留住人才的有效方法分享分享:国学御心之道：修己安仁、德才色行人心所向的感召力，表现在两个方面：一是领导的人格魅力；二是企业文化。两者相辅相成，缺一不可。请始终记住这句话 我-是一切的根源！品牌店铺发展的四个阶段1、形象期 店形象 商品形象 员工形象 知识培训展示 2、管理期 降低成本 提高销售 先理后管 3、服务期 后台支持 淡化顾客服务 利用顾客获得利润 顾客被强 奸的人 4、信息期 销售数据不一定准确，看同期条件 谢谢大家！谢谢大家！祝各位生意兴隆、财源广进！