2019年酒店楼层领班工作总结

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1、酒店楼层领班工作总结导语：酒店一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所，而 酒店的管理需要楼层领班，下面分享三篇酒店楼层领班工作总结，欢 迎参考。20XX年，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮 助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同 事们的好评和领导的肯定。现将主要工作总结如下。1、加班加点工作，早日完成装修。今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班 后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬 不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加 点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放 和装修前期，

2、中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修 和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行 常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监 督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一 定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不 辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事

3、宜，我们采取领班每天跟白班的方式， 使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽 可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾 之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时 处理，有疑难问题应及时上报领导。做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑 难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入 到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来 庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。 我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行

4、跟踪，提醒，做 细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、 电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅 速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的 期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全 问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我 都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地 毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生 工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净，

5、卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三 “净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程 有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空 房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降 到最低。6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法 宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫 卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在， 而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样 新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到

6、位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中， 我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客 用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。 所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发 展。希望我们的劳动不会被浪费。7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮 助、共同进步。思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作 就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结， 充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作， 我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内 容

7、在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状 况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的 发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展 良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深 刻认识，从而认真的投入到工作中。8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于 工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做 到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在 的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的 宾至如归的感受觉。这些天来，二三楼在两

8、级领导的正确指导和大家的共同努力下， 共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了一定 的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在xx年里，我将不遗余 力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标 准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。做为一名酒店楼层的领班，也让我进入了一个全新的工作环境， 在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以 便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右 的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作 中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要

9、端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是：1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下 属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保 管。5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结 上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备 保证良好的状态。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造 出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多

10、的东西 要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会 引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍 的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利 开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的 家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。下半年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接 再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进 行：第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关 系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理 真正实现有效科学的管理。第二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这

11、一思想通过与 客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户 获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转 化成积极的客户关系的反复循环过程。第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅 大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领 班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用 以与各位共勉，请各位审议！光阴似箭，时光如梭，20xx在不经意间已经悄悄来到我们身边， 过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门， 给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的 高品质服务是我们的首要工作，同时我们

12、还担负着为企业创收、节支 的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度上影响酒店的服务质 量与经济效益。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力， 圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经 济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现，自己还是 较为满意的，虽然中间也有过泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候， 但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回 顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发 进取，在新一年里努力再创佳绩。1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记录 检查结果，做好卫生补差工作；实行客房分区域清洁责任

13、制和超额计 件制，提高员工工作热情和工作实效；规范各项操作规程，稳步提高 工作效率。2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉， 灯光不亮等实际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进行维 护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系PA， 合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤，大理石镜面保养等。3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创 收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利 润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪 费现象，主要表现在：要求员工回收客用一次性低值易耗品，如沐 浴液、洗发水等回收给PA使用，牙膏可做

14、为清洁剂使用等。每天 晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后要求拔掉取电卡，关 闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日 的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本 控制，针对酒店实际住客情况预算指标，客用品领用责任到人。4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对房务中心与楼 层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定 了明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光控制标准时间、物品 租借标准，物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大，用语存 在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务用语规范进行情景模 拟演练；每天对楼层灯光，空调及夜

15、床进行抽查。发现操作不规范、 不科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正 员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性 及实用性。通过培训及考核，取得了一定的成效，房间卫生质量有了 显著提高。5、团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃，葛 国花，王慧，李敬红等老员工起带头模范作用，新员工努力追赶的良 好氛围。在平时的工作中，灵活处理对客服务，提高客人满意度，获 得了客人的赞扬与肯定。通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的概 括为三点不足：1、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。2、执行力，监督力还有很大的提升空间。3、每天工

16、作效率不够高效，缺乏紧迫感。上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要 改进，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力改进， 使自己进一步提高。通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方:1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。2、全体员工服务语言规范性欠缺。3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高的 空间。针对以上的不足，本人有几点建议和看法：1、可以加强各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意 识。2、对全体员工有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、 岁末评估等制度，优胜劣汰。

17、3、可以完善各项培训与考核的流程与标准，让培训与考核更加 合理，最大程度起到提高全体员工素质的目的。明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五星 级标准这个中心不动摇，努力完成酒店下达的经营指标的同时，我对 自身及部门的工作有以下的设想：1、建立一套系统的房务中心，楼层服务人员的培训制度及考核 制度，并在以后的工作中不段完善。2、建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰，起 到激励员工的作用，同时也可以为年终考评做参考。3、在员工的培训上，制定相对应的流程与标准，同时将培训进 一步细化，在各个环节上都进行针对性的培训。4、建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统计 管理，严格控制，节约成本。以上是自己这一年来的工作总结与计划，存在的不足与改进的 方案。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下，全体员 工共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政 策尽全力。总之，作为客房部的领班，我将会在今后的工作中努力配 合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理 水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素 质，为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的力量！