2019年个人客服工作总结范文

《2019年个人客服工作总结范文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2019年个人客服工作总结范文（11页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、个人客服工作总结范文导语：无论什么人、从事什么工作都离不开思考和总结。个人客服工作总结我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有 苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的 不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎 实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住， 礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流， 着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为 优秀客户代表.在XX年作为优秀代表派往*进行亲和力培训，在XX年 被安排去*

2、10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于 成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。 在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广 告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家 的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要 处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的 客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的 客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表 扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成

3、熟的表现。所幸 我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢 和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出 的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态 度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信 心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟 悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多 困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的 投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此 而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了

4、一些优秀的录音。经过一年的努力，我终 于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞 许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要 马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝， 并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇 为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守 规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客 户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生， 我相信您.”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业 办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件 棘手又

5、敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损 害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是 用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全， 拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧， 达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完 成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判 断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和 服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面 都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而

6、充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营 销电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充 实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起” “实在不好意 思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转 业务部门，或说我们会转*部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我 们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的 客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客 服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的

7、年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了 解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注 社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加 健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义 的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综 合素质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很 平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之 宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的 一个起点。个人客服工作总结飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的

8、XX年。时 间总是这样的快，眨眼间，XX年就这样毫无声息的走了!一年来，感 谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。 现简要总结如下：XX年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变 化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等 做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任 务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安 装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议， 并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短 信，提高了公司的服务形象，也受到

9、了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜 集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一 定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年 度三保配件总额控制在了 2万元以内，比去年有所下降;在大家的共 同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的 过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识 到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过 两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不 是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚

10、心请教。XX年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是 存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户 上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实 质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把 工作做得更好。XX年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训 练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是 在轮回，岁月却在沉淀，XX年，我会带着努力和激情投入到新一年 的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努 力提高潜在价值，取得更大进步。个人客服工作总结岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告

11、一段落。回 首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的 处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小 组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上 一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事 带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：(1) 与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多 用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱 歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时， 尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替； 如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”

12、；不要跟用 户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商” 等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太 好的用户，应适当提高音量并放慢语速。(2) 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网 点时()，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向 用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一 些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从 而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停 电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责 任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电

13、给您带 来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通， 其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。(3) 接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用 户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用 户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口 吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题 和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考， 设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭 经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后 路。2、业务及问题处理方面：(1) 新

14、建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转 成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不 是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上 下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工 意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相 关手续。(2) 关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况 一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原 因可直接与相应属地网点联系询问。(3) 关于石

15、景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门 是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理， 可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不 能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接 与各公司卡表校验部门联系约时。(4) 当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量， 不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合 不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属 上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电 器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只

16、有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出 现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成 打火，会有一定危险。(5) 关于询问计划检修停电范围的问题：(6 )如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因 与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人 证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法 律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人 员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了， 且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。(7) 如接到单位电工来电话反映

17、处理内部故障，请我公司配合停 电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专 业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确 属电工能力之外的工作，再酬情安排。(8) 关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对 我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提 高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽 量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。 如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过 失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些 用户不理解想投诉，可以向其

18、解释：带房产证明也是为了避免将来产 生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费 停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费 交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电 问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。(9) 现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处 理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均 有权处理。(10) 用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当 线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个 是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开 关就会掉闸，如

19、无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应 每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。3、工作单处理及其它方面：(1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详 细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请 先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一 般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间， 也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断 电话。(2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业 知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的 问题或重要信息，应及时记录总结，从而提

20、高业务水平。在工作中要 控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作 无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服 务意识，站在用户的立场去看问题。(3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用 户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话 中不要随便表态，分析谁对谁错等。(4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时， 可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障 应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之 处，通过王师傅的及时指正

21、与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务 知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的 为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口 头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们 取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是 在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的 服务标兵学习，提高自身素质。王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更 简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一 些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用 户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们 对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复 用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的 业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨 询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让 用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基 础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己， 给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指 导。