物业管理服务整体设想策划书(定稿)

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1、 物业管理服务整体设想策划书 目 录第一部分分 物业业服务理理念2第二部分分 管理理模式设设想3第一章 物业管管理服务务模式33第二章 特色管管理及服服务重点点8第三部分分 社区区便民服服务有偿偿服务113第一章 社区便便民服务务13第二章 有偿服服务155第四部分分 日常常物业管管理服务务18第一章 前期介介入188第二章 客户入入住199第三章 投诉处处理200第四章 安全管管理211第五章 停车场场管理223第六章 消防管管理266第七章 房屋及及设备设设施的管管理288第一节 房屋维维修的管管理288第二节 设施设设备的管管理311第三节 节能的的管理334第八章 环境保保护与管管理3

2、55第九章 社区文文化建设设37第七部分分 物业业管理服服务的社社会及经经济效益益40第一部分分 物业业服务理理念以人为为本：人人才是企企业的资资本，热热忱投入入，出色色完成本本职工作作的人是是公司最最宝贵的的资源。尊尊重人，为为优秀的的人才创创造一个个和谐、富富有激情情的工作作环境。把把员工满满意作为为企业生生存和发发展的一一个重要要指标，激激励每一一位员工工的积极极性和创创造性。先先有微笑笑的员工工，才有有满意的的顾客，员员工以客客为先，客客户回报报企业，企企业报效效社会。以客为为先：尊重客客户，理理解客户户，将客客户视为为我们永永远的伙伙伴；满足客客户的需需求是我我们工作作的追求求。10

3、00-11=0：对待1100名名客户的的服务里里，只有有一位客客户不满满意，看看来只有有1%的的不合格格，但对对于该客客户而言言，他得得到的却却是1000%的的不满意意。用心服服务：精益求求精，全全心管理理，用心心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。锐意进进取：通过内内部经验验交流和和外部知知识引进进，共同同提高能能力。把团队队建设成成为学习习型组织织。全员员全身心心投入,通过学学习创造造自我，创创造美好好的未来来。创新发发展：从服务务中不断断的挖掘掘多元化化服务项项目，只只要客户户的需求求，都是是我们的的服务工工作的核

4、核心内容容，从而而满足客客户的不不同需求求。不断断创新的的精神，才才得以积积极地拓拓展，带带来品牌牌效应。第二部分分管理模模式设想想第一章物物业管理理服务模式式以“客客户服务务中心”为中心心：运作“客户服服务中心心”的管理理，集中中客户多多方面的的投诉，所所有客户户受理和和处理的的投诉都都由“客户服服务中心心”集中受受理。我我们力求求“以人为为本，以以客为先先”的服务务管理理理念，为为把这种种理念贯贯彻落实实，力求求我们的的服务能能超越客客户不断断增长的的需求，实实现客户户的完全全满意。对员工在在与客户户交往的的细节要要十分注注重，对对员工服服饰、坐坐姿、交交谈礼节节、上门门约访礼礼仪等都都制

5、定具具体要求求，让办办公场所所充满彬彬彬有礼礼的气氛氛。同时时还注重重职业道道德的培培养，要要求员工工在遇到到客户投投诉时换换位思考考，将他他们当作作自己的的家人、兄兄弟姐妹妹，以“爱”之心对对待，积积极主动动解决问问题，想想他们所所想，急急他们所所急，尽尽力为他他们排忧忧解难。因因此，特特设立客客服服务中中心，提提供规范范、便捷捷、周到到的服务务，深化化服务内内涵，促促进客户户对美好好物业环环境的向向往。3600度生活活管家服服务：关注客客户不同同层次、不不同方位位的需求求；全过过程完成成客户的的服务指指令； 3655天244小时满满足客户户的服务务需求；现代文文明社区区精神的的塑造，就是在

6、在管理服服务、环环境、空空间各个个层次和和环节营营造一种种既相互互信任、尊尊重、贴贴身的服服务，又又有明确确的行为为规则这这样一种种和谐、有有序的舒舒畅环境境和文化化氛围，使使客户在在工作、生生活、文文化上的的品味需需求得到到满足。使服务从“无形化”转换成“有形化”，让业主感觉实实在在服务无处不在。“首问问制一站站式”服务：“汇聚一一站，全全程无忧忧”。客户的各各种需求求信息和和社会资资源汇聚聚于客户户服务中中心这一一站里，由由客户服服务中心心进行记记录、调配、处理、回访、存档发发挥最大大的效果果；并从从信息的的接收到到信息的的处理结结束，提提供规范范的“全程服服务”，来实实现该管管理模式式运

7、行。客户服服务中心心管理系系统图客户投诉热线客户上门投诉来函信息网络平台其他途径信息信息收集公共事务部秩序维护部工程部环境部（保洁）环境部（绿化）品质部管理处经理客户服务中心数据管理系统工作指令结果反馈信息反馈报告指令一站式式客户服服务的优势（一）服服务模式式：一站站式服务务树立全员员收集客客户信息息意识，第第一时间间反馈至至服务中中心，以以客户服服务中心心为辐射射，负责责收集、接接待、汇汇总客户户的投诉诉、建议议和服务务需求信信息，并并协调、指指挥职能能和相关关部门来来处理和和完成客客户服务务需求的的一种管管理模式式。（二）服服务特色色：为广广大业主主提供一一个三省省服务 ；即：省心、省省时

8、、省省力省心：一旦进进入 “一站式式服务”服务中中心时，所所有的问问题都可可以由工工作人员员全程跟跟踪解决决； 省时：通过任任何联系系方式一一次告之之服务人人员您的的需求，我我们竭诚诚为您服服务，直直至问题题的处理理结束；省力：为客户户提供装装修、清清洁、绿绿化等类类专业咨咨询；增增加送达达信函、报报纸、包包裹、小小件物品品寄存等等超值服服务；提提供多种种便民服服务设施施如：雨雨伞、便便民货车车、宠物物便袋等等。（三）“一站式式”的模式式包含四四方面的的内容：“一一站式”的管理理：只要客客户和客客户服务务中心进进行沟通通，亦即即客户的的投诉、意意见、咨咨询、协协调、走走访等沟沟通内容容由客户户

9、服务中中心统一一接待、收收集、处处理后，并并负责跟跟踪落实实到底。“一路式”的服务：客户在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合客户的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令客户满意。“一站式”客户服务模式的运作支持：“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。首接负责责制：首首个接到到客户服服务请求求的接待待人，就就是保证证为该客客户提供供满意服服务的第第一责任任人，第一一责任人人可协调调与调配配相关的的人力、物物力和服服务资源源，给客客户及时时

10、、优质质的服务务，对所所提供服服务的组组织、监监督、验验收、回回访等。信息指令信息反馈客户客户服务中心信息指令其他渠道（安护、清洁、工程）迅速传递指令 客户与客客户服务务中心“一站式式”接口，如如下图所示示：“以客客户为中中心”的服务务过程原原理图居住安全环境宜人供给可靠服务及时消防中心客户服务中心设施组护卫环境组咨询 收费 请修 处理电梯、供水、供电、空调设施维护消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援门岗值班、巡查、车场管理、现场救护避雷系统接地监护保洁 绿化 消杀 噪音客户客户基本要求满足客户基本要求岗位设置 服务过过程监控控方法与与持续改改进为确保保服务的的有效性性和适用用性，适适时检

11、测测服务品品质以及及服务效效率，在在服务体体系中建建立完善善的监控控方法。制定过过程控制制一览表表，明明确规定定服务过过程中重重要的控控制点、责责任人、主主要服务务过程，通通过管理理体系执执行分级级督导的的方式对对日常的的服务实实施过程程进行控控制，收收集服务务过程的的各种信信息，利利用统计计技术进进行对服服务过程程进行改改进。根据公公司所有有的服务务过程制制定管管理体系系执行督督导程序序，及及服务提提供的过过程的检检验标准准，实行行“总公司司品质管管理部、分分公司、物物业管理理处经理理、部门门主管”督导的的四级督督导制。为确保保服务过过程的有有效性，实实现服务务现场工工作记录录及看板板制度，

12、将将所有的的服务过过程控制制点的要要求放在在提供服服务的现现场，根根据提供供服务的的过程多多少，设设置不等等的现场场工作控控制点，（其其中客户户服务中中心、上上门维修修、消防防检查、保保洁、园园艺、护护卫、设设备房等等的现场场控点）。通通过这一一举措使使得顾客客也参与与了公司司服务过过程的控控制。对过程程检测中中发现的的问题及及需要改改进的缺缺口，管管理处在在充分而而全面考考虑客户户利益的的基础上上提出持持续改进进要求，并并形成方方案立即即实施，观观察实施施后效果果。第二章特特色管理理及服务务重点在具体的的服务措措施上实实施持续续服务创创新工程程，不断断推出适适合客户户需求的的创新服服务。现现

13、特色管管理及服服务重点点阐述如如下：安全性性加强安安护员的的培训，融融警惕于于平常，营营造安全全氛围结合以往往的管理理服务经经验，安安全氛围围对于企企行不轨轨的人员员有着威威慑的作作用。安安护员日日常工作作的一切切举动，都都会给人人留下深深刻印象象。通过过各种方方式加强强对安护护员的日日常培训训，能使使安护员员保持良良好的精精神面貌貌，提高高观察能能力，煅煅炼安护护员独到到的操作作技能，把把安全工工作永远远排在第第一位。出入管管理三级级识别，促促安全于于全员，区区别对待待不同客客户对出入口口的人流流设计专专门的分分类方法法，并进进行详细细的分类类，形成成了一套套行之有有效的办办法。分分类管理理

14、的结果果，大大大提高了了出入管管理识别别效率，使使客户获获得了应应有的尊尊重，降降低了客客户的抱抱怨和不不满。以访客进进入为例例：访客客必须事事先联系系区内客客户，由由客户知知会出入入口安护护员，安护员员在外来来人员登登记的过过程中识识别来访访客人，提提高客户户出入大大厦的效效率，减减少对客客人不必必要的干干扰。针针对各类类出入人人群，实实行“三级识识别”制度，即即门岗识识别、大大堂工作作人员识识别和客客户识别别，显得得非常必必要。特殊时时段加强强巡逻，防防事故于于未然，确确保公共共安全针对本物物业功能能的不同同，事故故易发率率的时段段也有所所不同，如如中午是是写字楼楼盗窃案案件易发发生的重重

15、点时段段。区分分、加强强重点时时段、重重点区域域的巡逻逻，盘查查可疑人人员，确确保为辖辖区内客客户提供供一个安安全的工作环境境。监控中中心全天天值班，兼兼顾事前前事后处处理监控中心心除了常常规的监监视、记记录功能能以外，信信息总处处理站的的作用就就显得十十分明显显。监控控中心是是所有晚晚班工作作的指挥挥所，是是安全保保障的又又一道屏屏障。建立消消防快速速反应分分队在安护员员中选拔拔一批队队员组建建“消防快快速反应应分队”，以保保证一旦旦出现火火警时，能能迅速作作出反应应，立足足“自救”，最大大限度地地减少火火灾损失失。以消消防快速速分队为为基础，在在区内寻寻找合适适的时机机，组织织客户一一道参

16、加加消防演演习，掌掌握必备备消防知知识。充分发发挥智能能化系统统功能公共区域域设置功功能齐备备、较为为完善的的智能化化设施，在在红外探探测、煤煤气泄露露报警、紧紧急报警警、可视视与非可可视对讲讲等设置置上进行行选配，亦亦可针对对客户需需要进行行安装建建议。安防等等设备设设施的定定期检测测 在实际际工作中中，经常常遇到安安防设施施的误报报、煤气气泄露的的误报等等事故，为为客户日日常生活活以及物物业管理理服务工作作的开展展带来了了极大的的不便，应应客户需需要，对对客户室室内的安安防设施施以及大大型的电电器设备备、电路路定期进进行检测测，防范范未然。停车场场以及公公共设备备设施购购买必要要的保险险购

17、买第三三方责任任险，转转移经营营风险。便利性性服务力力求“零干扰扰”最好的服服务，就就是在客客人未到到来以前前，准备备好客人人所需要要的一切切。在办办理入伙伙手续时时，发放放客户需需求调查查表，力力求在第第一时间间掌握客客户的共共性需求求及个性性需求，制制定措施施，形成成制度，追追求服务务“零干扰扰”。大堂堂安护员员除具备备治安管管理能力力外，还还应充当当迎宾、引引导及代代客提物物等职能能。推行“首问责责任制”面对客户户的咨询询和请求求，第一一位被咨咨询或请请求的员员工都必必须立即即受理，并并指引和和帮助客客户寻找找解决的的最快途途径，对对客户的的提出的的事项才才处理开开始直至至处理结结束全程

18、程跟踪并并回访，形形成闭环环。建立“一站式式”服务体体系构建“一一站式”客户服服务体系系，作为为服务平平台的客客户服务务中心，前台采用酒店式接待全方位面向客户；后台则协调各相关部门配合处理，把服务中心构建成为信息中心和指挥中心。提供房房屋租赁赁服务有部分客客户将物物业用于于中长期期投资，我我们在客客户服务务中心与与相关中中介机构构联手，提提供房屋屋租赁服服务，实实现客户户利益最最大化。为外籍籍人士提提供专门门服务对于外籍籍租户，在在招聘员员工时充充分考虑虑员工的外外语掌握握能力，以以便为外外籍人士士提供导导购、交交通、旅旅游、生生活服务务、租车车服务等等咨询，使使外籍人人士在大大厦工作作获得极

19、极大的便便利。度身定定做个性性化服务务菜单享有尊贵贵身份的的客户，服服务需求求面广而而深，为为有需求求客户度度身定做做个性化化服务菜菜单，内内容涵盖盖入室保保洁、室室内植物物代养代代换等等等，客户户可根据据需要任任意选择择套餐性性服务组组合，按按月结算算。利用科科技，提提高服务务效率对于客户户车辆管管理，我我们的管管理思路路是“快进快快出，简简化识别别”，车场场道闸选选用功能能先进，性性能可靠靠的设备备，同时时向客户户发放专专用出入入卡，自自助刷卡卡，自动动开启道道闸，自自主进出出，缩短短进出口口停留时时间。规范性性顾客信信息记录录在介入大大厦的物物业管理理服务伊始始，对与与开发商商的各种种沟

20、通过过程和结结果进行行记录，按按照合同同的内容容规范处处理。入入伙后，对对与客户户所有交交流沟通通的过程程和结果果进行记记录，客客人一旦旦在区内内工作或或生活，所所发生的的请修、沟沟通、投投诉、参参与社区区建设情情况、对对区内环环境和秩秩序有重重大影响响的行为为等都会会在我们们的资料料上找到到相应的的历史记记录。通通过使用用先进的的客户管管理软件件，使客客户的过过往记录录更加完完整。二次装装修对客户进进行的二二次装修修，我们们将本着着“合情、合合理、合合法”的原则则，严把把装修“申请、过过程、验验收”三关；留存装装修施工工方案、施施工图表表；重点点审查拆拆改项目目、门面面装饰、管管道变更更及环

21、保保措施；每天不不少于两两次的装装修巡查查，核查查新增项项目及隐隐蔽工程程进行；严格按按章验收收，以保保障公共共设备设设施的正正常使用用功能不不受影响响，保障障毗邻部部位利益益。“五个个一”工程服务态度度是决定定服务行行为的内内在因素素。为了了规范地地向客户户提供上上门服务务，在维维修等作作业人员员进入客客户室内内作业时时，实施施五个一一工程，即即：一个个工具箱箱，一双双拖鞋，一一个毛刷刷，一张张抹布，一一张笑脸脸。力求求除了维维修工作作本身外外，尽量量不要留留下任何何作业痕痕迹，不不留尾巴巴。持续改改进 对任何一一项作业业，均要要求形成成闭环。一一旦出现现不合格格项，将将以跟踪踪的形式式确保

22、所所有不合合格项整整改，以以验收的的方式确确保该项项已整改改，直到到合格为止止。分区泊泊车将停车场场车位按按功能划划分为专专门的客客户区域域和访客客车区的的泊车位位，统一一泊车，分分区管理理。快捷性性建立客客户网上上平台大厦客户户群体的的工作方方式，必必将离不不开网络络的支持持。建立立客户网网上沟通通平台，使使之成为为网上投投诉、咨咨询、请请修等等等信息传传递的窗窗口，管管理处亦亦可在网网上引导导社区文文化方向向，随时时随地进进行客户户意见调调查，营营造符合合大厦的社社区氛围围。限时服服务 对于维修修方面的的有效投投诉，要要求维修修人员在在接报后后的十分分钟内赶赶至现场场进行处处理，客客户服务

23、务中心将将跟踪并并对作业业人员的的效率进进行记录录和考核核。对于于其他方方面的投投诉，我我们要求求在受理理的三日日内给予予解决或或在和业业主约定定时间内内解决。客户识识别要求员工工基本熟熟悉辖区区内客户户和基本本信息，给后续的物物业服务务提供便便利。第三部分分社区便便民服务务有偿服服务以客户需需求为基基础，提提供便利利、经济济、优质质的社区区服务和和特约服服务，是是日常物物业管理理工作的的一项主主要内容容。大厦厦的规划划用途为为写字楼楼，客户素质质高，对对特约服服务的品品位和深深度要求求亦高。有鉴于此此，需要要建立一一个完整整的社会会化服务务体系，提提供全方方位、多多层次、个个性化的的综合性性

24、服务，方方可保证证客户日常常生活舒舒适、便便利、不不假外求求。第一章社社区便民民服务服务思思路1、提供供种类齐齐全的服服务项目目，内容容涵盖客客户日常常的衣、食食、住、行行、用等等每一个个方面。同同时根据据客户需求求的变化化，在实实际操作作中不断断设计和和推出满满足客户户个性要要求的服服务项目目，不提提供过剩剩的服务务产品。2、注重重统筹与与组织，确确保无偿偿服务项项目提供供的可行行性。充充分考虑虑客户的承承受能力力，向客客户提供供有偿服服务按略略低于市市场平均均价格的的标准收收取费用用。3、与社社会服务务机构、专专业公司司携手，在在小区内内定点定定员服务务，通过过社会力力量，开开展专业业化的

25、各各类特约约服务。无偿服务务类别编号项 目 内 容容家政服务01残障人士士特别服务务02代订牛奶奶03介绍保姆姆、代请请家教商务服务05房屋租赁赁信息06代租汽车车07代办旅游游手续08代订车、船船、飞机机票09代寄代领领邮件10代订报刊刊、杂志志11临时代为为保管小小件物品品礼仪服务12代联系举举办喜事事庆典13代联系摄摄影、摄摄像14代购、代代送鲜花花、礼品品15提供图书书阅览文化娱乐服务16组织图书书、音像像制品交交流17组织各种种展销活活动18雨天提供供雨伞外外借服务务19开设棋类类活动场场所20园艺、宠宠物讲座座21组织书画画讲座22邀请有关关展览和和小型演演出队来来社区服服务23建

26、立老年年活动组组织，开开办老年年课堂安全服务224义务检查查独立式式燃气热热水器的的安全使使用情况况25义务宣传传家庭安安全用电电常识，宣宣传消防防常识第二章 有偿服服务类别编号服 务务 内内 容容备注家电安装维修1.空调安装装2.空调加雪雪种3.安装热水水器4.安装排风风扇5.安装吊扇扇6.安装灯具具7.安装用电电明线8.换电表9.换镇流器器10.拆换灯管管11.拆换入户户电源线线(500米)12.拆换户内内插座线线13.拆换户内内照明线线(300米内)14.拆换户内内电源开开关15.修理电器器16.修理办公公设备室内维修17.贴瓷片18.铺普通地地砖19.贴墙纸20.墙面刷新新21.安装马

27、桶桶22.安装洗脸脸盆 23.安装空调调架24.安装防盗盗门 25.安装防盗盗网26.换门锁27.换水龙头头(4口径)28.换水表(4口口径)29.换门窗玻玻璃清洁服务30.清洁油烟烟机31.清洁空调调32.清洁地毯毯33.清洁玻璃璃34.地板打蜡蜡35.疏通地漏漏、厕所所管道36.疏通排污污管37.其它清洁洁服务家政服务38.看护病人人39.上门收洗洗衣服（洗洗衣费另另计）40.开办家政政培训41.家庭绿化化、盆景景造型42.裁剪、编编织、宠宠物喂养养指导43.健美训练练44.美容、美美发45.代购、代代售二手手家私46.钟点工47.房屋租赁赁信息礼仪服务48.租售鲜花花盆景49.代接代送送

28、客商务服务50.电话51.传真52.打字53.复印54.洗车55.车打蜡56.电子邮件件57.社区金融融服务第四部分分日常物物业管理理服务日常物业业管理是是一项涉涉及面广广、长期期连续的的管理工工作。按按阶段可可以分为为介入期期、入住住期以及及正常居居住期；按专业业来分，又又可以分分为物业业维修、交交通管理理、安全全管理、社社区文化化建设等等诸多项项目。其其中部分分项目我我们已在在其它章章节予以以阐述，此此处不再再重复。本本部分着着重对前前期介入入、客户户入住、客客户投诉诉及处理理、安全全管理、消消防管理理、环境境保护与与管理、社社区文化化建设等等七个专专题进行行叙述。第一章前前期介入入提要：

29、全力参参与销售售配合，立立足物业业管理视视角，积积极参与与销售建建议；展开客客户需求求调查，使使管理方方案更加加贴合实实际；组建项项目工作作小组，同同时依托托总部技技术力量量，提交交专项建建议书；承接查查验严格格把关，注注重后续续维修保保障体系系的建立立。前期介入入是现代代物业管管理的一一项基础础性工作作，其核核心是把把物业管管理的思思想注入入到物业业的规划划、设计计、施工工过程中中，使物物业最大大限度地地满足客客户的需需求。我我们将着着眼于以以下几方方面的工工作：销售配配合协调配配合售楼楼部受理理物业管管理咨询询，同时时对售楼楼人员进进行物业业管理相相关法规规、服务务内容、服服务契约约进行培

30、培训；高标准准做好保保洁及花花圃绿化化的管理理工作；提供安安全护卫卫以及汽汽车停放放疏导服服务；做好设设施设备备的维修修养护工工作。 开展客客户服务务需求调调查在入住前前将进一一步开展展客户需求求调查以以了解居居住区内内客户的年年龄结构构、文化化层次、兴兴趣爱好好及各类类服务需需求，同同时收集集外籍客客户信息息，并对对调查结结果进行行统计、分分析，借借以提升升服务标标准，使使今后的的物业管管理服务务工作更更加贴进进客户。同同时，与与开发商商共同举举办准客客户联谊谊活动，集集中了解解客户反馈馈的信息息。在对对客户服务务需求分分析了解解的基础础上不断断完善物物业管理理方案，切切合 “多元化化”社区

31、的的定位。进行物物业交付付前的实实操性工工作在较深入入了解物物业及客客户需求求的基础础上,与与开发商商携手,做好以以下各项项前期准准备工作作：从物业业管理的的角度，对对园林布布置及环环境设计计方案提提供专业业建议；协助制制订交通通管制方方案及安安护岗亭亭设置方方案；从物业业管理角角度对设设计方案案提出建建议，参参与设备备建议和和选型；收集工工程图纸纸资料，现现场参与与设备的的安装调调试；对设备备设施及及各类管管线的隐隐蔽工程程进行跟跟踪管理理；参与房房屋承接接查验工工作，在在严把查查验关的的基础上上建立与与施工单单位建立立维保机机制；建立与与社会专专业机构构的联系系，开展展如通邮邮、通电电、通

32、水水、通热热、通气气、电话话申请、有有线电视视、地名名申报等等准备工工作；针对未未来需要要完善的的物业管管理问题题建立专专项档案案。按规范范实施承承接查验验充分利用用前期介介入取得得的各种种资料和和数据，以以及对物物业的了了解，本本着“对客户负责责，对开开发商负负责”的宗旨旨，对大大厦进行行严格、细细致、全全面的承承接查验验。第二章客客户入住住提要:以入住住为契机机，在提提供优质质服务的的同时建建立良好好的客户户关系;提供高高效、便便利的入入住配合合服务，塑塑造优良良的物业业管理人人的形象象；合理安安排入住住时间及及流程，入入住服务务一对一一服务，确确保客户户顺利入入住。入伙是物物业管理理工作

33、最最为繁忙忙和关键键的一个个阶段，同同时也是是物业管管理人展展示自身身形象,打开工工作局面面的一个个良好契契机，为为此我们们将会通通开发商商共同策策划大厦厦的入住住仪式，力力求祥和和、妥帖帖。办理入入住高效效迅捷建议开开发商先先期制作作入伙流流程光盘盘,与入伙伙通知书书同时送送交客户户，详细细介绍入入伙流程程，告知知手续办办理方法法；合理安安排客户户的入伙伙时间，分分批通知知不同单单元的客客户办理理入伙，错错开高峰峰时间；节约客客户办理理手续时时间，加加强节假假日的入入伙办理理； 设立入入伙服务务流程台台，一条条龙办理理入住手手续，随随到随办办，简洁洁高效，并并由销售售中心、管管理处合合作，对

34、对客户提提供一对对一入住住服务；联系供供气、供供电、供供水、电电信、银银行等相相关社会会专业机机构现场场同步办办公，方方便客户户入伙。入住期期的便民民服务措措施延长入入住办理理时间，随随到随办办，同时时提供精精装修增增补项目目的装修修咨询；在入伙伙期内由由管理处处保洁员员组建一一支入住住服务义义工队，满满足客户户提出的的合理要要求，同同时应付付各类突突发事件件。组织家家私及饰饰品展销销。入住住期间我我们将组组织一些些品质优优良、信信誉良好好的家私私厂商和和饰品商商家，在在小区内内进行现现场展销销服务，方方便客户户按需选选购。成立便便民搬运运队。为为解决小小区入住住期间搬搬运量大大、客户户搬家难

35、难的问题题，我们们将组织织便民搬搬运队，为为客户提供供各类搬搬运服务务。第三章投投诉处理理提要：客户投投诉244小时无无时限受受理；投诉回回访率1100%，确保保有投诉诉必有回回应、处处理必有有结果；与开发发商客户户服务部部门链接接，确保保投诉处处理的及及时性。投诉处处理是物物业管理理环节中中一项严严谨而极极富技巧巧性的工工作，迅迅速、及及时、合合理地处处理客户户的投诉诉能赢得得客户的高高度信赖赖，反之之将损害害开发商商及物业业管理公公司的形形象及企企业信誉誉，损害害客户对管管理处的的信任度度。投诉受受理客户投诉诉一般通通过电话话、来访访、书信信或其它它形式，客客户服务务中心客客户助理理按投诉

36、诉的内容容进行分分类。对对于非管管理处职职责所在在或非管管理原因因而导致致的投诉诉，将委委婉向客客户说明明缘由并并协助客客户进一一步通过过其它渠渠道予以以解决；对因为为管理职职责范围围内的投投诉，由由值班人人员填写写投诉诉受理登登记表，并并安排有有关项目目组及时时处理，重重大投诉诉向客户户主管汇汇报，由由客户主主管按权限限处理。投诉处处理为实现投投诉处理理的高效效率，值班人人员填写写好投诉诉受理登登记表。如如属客户户请修，要要求工程程维修人人员接到到客户服服务中心心传来的的客户维修修需求后后，十分分钟内赶赶到现场场，零修修及时处处理，急急修不过过夜，大大项目维维修不超超过七天天；如有有投诉在在

37、接报后后没予以解解决，同同时对责责任人给给予相应应处分。对对于其它它方面的的投诉，及及时分派派至相关关部门，并并要求与与客户约定定回复时时间（最最长回复复时间不不超过三三个工作作日），暂暂时无法法解决的的问题将将制定相相关计划划向客户户进行解解释，普普遍性投投诉问题题在公告告栏或网网上平台台上公告告解决措措施。投诉回回访客户有效效投诉处处理完毕毕后，由由客服助助理以电电话或上上门的形形式回访访，征求求客户意见见，同时时在投投诉受理理登记表表上做做好回访访记录，我我们将做做到回访访率为1100。第四章安安全管理理提要：安全管管理始终终坚持“人防、技技防、物物防”的高度度结合；重点部部位重点点防范

38、，安安全管理理因时因因地因人人制宜、出出入口管管制实施施访客三三级识别别；拒绝“草木皆皆兵”式安全全管理，在在保障安安全的前前提下维维持辖区区安静、祥祥和的居居家氛围围；安全管管理力求求 “零干扰扰”。治安形形式分析析高档住宅宅区的安安全防范范是客户户关注的的焦点，也也是物业业管理的的重中之之重。实实行封闭闭式的管管理方式式，在技技防设施施设备发发挥最大大效用的的同时加加大人防防力度，充充分实现现人防、技技防、物物防相结结合。在入伙期期居住区区内人流流进出量量大，并并且人员员复杂，对对我们的的安全管管理工作作提出了了较高的的要求。在安护员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面

39、采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。安全管管理的措措施及对对策（一）确确保安护护队员的综合合素质1素质质管理。对对安护员员实施准准军事化化管理，采采用我们们在实践践中总结结的一整整套人员员管理程程序，做做到“五统一一”“三集集中”，即统统一作息息、统一一出操、统统一上岗岗、统一一着装、统统一装备备以及集集中招聘聘、集中中培训、集集中管理理。2意识识培养。努努力培养养安护员员的服务务意识，树树立“客户需要要就是工工作”的观念念，改变变原来安安护员单单一的护护卫功能能，提升升形象加加强多种种技能，使使我们的的安护员员成为“安护员员、迎宾宾员、服服务员”的有机机统一体体。（二）安安全管理理体系的的

40、建立1实行行封闭式式管理，对对所有出出入口进进行封闭闭。大堂堂实行人人防技防防结合的的措施，只只有经过过客户允许许的来访访人员才才能进入入大堂门门。 2门岗岗、大堂堂固定岗岗和机动动巡逻岗岗相结合合的方式式进行安安全管理理。机动动巡逻我我们重点点在大厦厦北死角角的巡逻逻，确保保管理不不出现盲盲点。3在巡巡逻上，采用巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。4对夜夜归客户户实行VVIP护护送服务务，从车车门护送送至电梯梯。5实行行来访登登记制度度，未经经客户同意意的访客客拒绝其其进入大大厦。对对开车的的访客，实实行“三级识识别”制度，即即门岗识识别、车车场入口口识别、大大堂门岗岗和客户户识别。6零

41、干干扰服务务，所有有对讲机机使用耳耳机通话话，巡逻逻哨避开开客户视视线。7在防防范的策策略上强强调周边边小区的的联防联联治，发发挥治安安的规模模优势。8强调调全员管管理。要要求车管管员发挥挥治安固固定岗的的作用，管管理处其其它员工工亦应担担负起安安全管理理和防范范的义务务，建立立起“快速反反应,快快速支持持”体系。（三）安安全管理理的重点点转移1接管管入伙期期，我们们主要以以人防为为主，技技防为辅辅。安全全管理对对象主要要针对周周边施工工人员、现现场外来来人员及及可疑人人员。这这一时期期的工作作重点是是制止破破坏公共共设施以以及保证证大厦环境境的干净净整洁。2正常常居住期期，安全全防范逐逐步转

42、向向人防、技技防相结结合，着着重体现现技防的的威力。安安全管理理对象主主要针对对外来闲闲杂人员员，工作作重点是是杜绝闲闲杂人员员进入小小区，上上下班高高峰期重重点疏导导车辆，家家庭防盗盗和公共共秩序维维护。（四）充充分利用用技防措措施充分利用用好小区区闭路电电视监控控系统、数数码巡更更系统、周周界防越越系统、门门禁可视视对讲系系统等安安全防护护设施及及有线、无无线等通通讯方式式对大厦厦实施更更好地安安全管理理。第五章停停车场管管理提要：车车场管理理是大厦厦物业的的管理重重点之一一，建议议建立智智能停车车场管理理系统。智能停停车场管管理系统统集现代电电子技术术、计算算机技术术、通讯讯技术于于一体

43、的的智能化化停车场场采用非非接触式式IC卡卡智能停停车场管管理系统统，是一一种高效效快捷、公公正准确确、科学学经济的的停车场场管理手手段，是是对车辆辆实行动动态和静静态管理理的综合合。系统的思思想是实实现真正正意义上上的智能能化，管管理人员员可以在在车场环环境外的的任意固固定地点点对于车车场执行行完全控控制权，完完成各种种统计、监监视、报报警、引引导等功功能，为为使用者者提供一一种全新新的现代代化气息息。可实实现停车车场方便便、快捷捷、准确确的收费费功能、车车辆保管管的安全全性功能能和经济济合理的的运营成成本。该该系统应应具有以以下特点点和功能能：（一）实实用、高高效1采用用非接触触式ICC卡

44、，读读卡时间间小于11秒，操操作更为为方便，且且具有防防水、防防磁、防防静电、无无磨损、信信息贮存存量大、高高保密度度、一卡卡多用等等特点；2能准准确地区区分自有有车辆、外外来车辆辆和特殊殊车辆， 对车位位实施自自动管理理，保证证客户车辆辆的停放放和防止止车场过过荷；3自动动化设计计，具有有防抬杆杆、全卸卸荷、光光电控制制、带准准确平衡衡系统的的高品质质挡车道道闸，车车辆出入入快速，提提高档次次和效率率；4减少少车型及及车牌的的识别和和读写时时间，提提高车辆辆出入的的车流速速度。（二）可可靠性1设备备安全耐耐用，系系统灵敏敏可靠，使使用方便便快捷；2采用用客户机机/服务务器的体体系结构构，即使

45、使系统服服务器故故障及各各机间通通讯故障障，各站站点仍能能按单机机操作方方式工作作，保证证系统能能正常运运作；且且系统修修复后，故故障期间间的所有有数据均均能恢复复正常；3所有有数据文文件都设设有保护护措施，数数据的建建立、修修改、删删除以及及查询都都须经授授权，原原始数据据修改及及删除均均有日志志文件进进行记录录以便日日后查核核，有效效地防止止数据的的丢失和和对数据据的非法法操作；4当系系统故障障（错误误）时，有有声音提提示且故故障（错错误）点点显示在在屏幕上上的状态态显示区区；能提提供降效效处理措措施及系系统恢复复后对故故障期间间的记录录进行处处理。（三）安安全性1具有有车辆进进出图象象对

46、比功功能，图图像对比比与ICC卡配合合使用，最最大限度度保证车车辆安全全；2车辆辆入、出出全智能能逻辑自自锁控制制系统，严严密控制制持卡者者进、出出场的行行为，符符合“一卡一一车”的要求求；3高可可靠性和和适应性性的数字字式车辆辆检测系系统和压压力波防防砸气囊囊装置，可可保证无无论是车车辆还是是行人，均均不会被被道闸砸砸坏（伤伤）。（四）经经济性1节约约管理人人员的费费用支出出，提高高工作效效率和经经济效益益；2完善善的财务务管理功功能，自自动形成成各种报报表，防防止收费费人员徇徇私舞弊弊和乱收收费；3灵活活的收费费体制设设置，月月卡车有有效期内内无限次次出入；临时卡卡现金收收费按停停车时间间

47、缴费出出场；免免费特殊殊车辆不不收取停停车费且且车辆进进出图像像存档，杜杜绝了谎谎报免费费车辆。（五）可可扩展性性1硬件件系统应应采用分分布系统统，便于于子系统统的增加加和功能能的扩展展；软件件系统采采用子系系统和功功能的模模块化，子子系统和和功能的的增加只只是模块块的增加加，积木木式的软软硬件系系统做到到了通信信与接口口标准化化、软件件模块化化，使系系统纵向向便于升升级、横横向易于于功能扩扩展；2总线线式布线线使各工工作站点点的增加加、减少少不受限限制，不不影响系系统（系系统不用用停机）。管理设设想1车辆辆管理职职能归属属安护部，设设置停车车场管理理专员，负负责社区区内交通通疏导、车车场巡逻

48、逻及停车车场出入入管理；2车库库部分设设置专门门人员224小时时值勤，一一方面引引导客户户正常使使用，一一方面确确保车库库在客户户使用过过程中的的安全性性；3车库库的维护护与保养养，我们们将编制制车库系系统的年年度、月月度、季季度维修修保养计计划，保保障车库库的正常常使用功功能；4购买买车场保保险，保保障因意意外事件件车辆被被盗、被被损的客客户权益益；5对外外来车辆辆、办公公车辆（写写字楼客客户车辆辆）和特特殊车辆辆进行分分区管理理，保障障客户的正正常停放放和防止止停车场场对外来来车辆的的负荷过过度；上上下班高高峰期派派专人在在出入口口、车场场出入口口指挥疏疏通车流流，确保保写字楼楼进入车车流

49、、外来出出入车流流有序进进出；第六章消消防管理理提要：加强消消防安全全宣传、教教育，除除做好自自身消防防安全演演练工作作以外，发发动客户户参与消消防安全全演练，培培养整个个社区的的消防安安全意识识；内部强强化管理理，设计计应急预预案流程程，突发发事件做做到快速速反应。消防责任任重于泰泰山，同同时消防防管理又又是楼宇宇管理的的重要一一环，因因此，需需要做好好以下工工作：坚持“预防为为主，防防消结合合”的消防防工作方方针，严严格实行行防火安安全责任任制，并并树立“全员防防消”的管理理观念,实施全全员义务务消防员员制。加强消消防教育育宣传和和培训演演练工作作1消防防教育宣宣传工作作：管理处将将在小区

50、区宣传栏栏内不间间断地传传播消防防法规、防防火知识识，并定定期邀请请消防中中队前来来举办消消防知识识讲座。小小区入伙伙时，我我们还将将向每户户客户发放放一册消消防知识识手册，同同时联系系部分消消防器材材商家到到居住区区定点服服务，建建议客户户配置灭灭火器。2做好好消防培培训及演演练工作作：重点加强强安护员员的消防防实战演演练，每每年组织织两次义义务消防防队员和和小区客客户共同同参与的的消防演演练，提提高全员员的“自救”意识和和能力，防防患于“未燃”。加强二二次装修修的消防防管理1对装装修审批批时，要要求装修修施工单单位按标标准配备备灭火器器材方可可入场施施工。2对动动火施工工要求施施工单位位必

51、须提提供消防防报批手手续，方方可开工工。3在入入住期间间，通过过设专人人巡逻监监管、安安置挡车车桩、安安置简明明指示标标识等办办法，着着重解决决违章占占用消防防通道的的问题，保保证消防防通道的的顺畅。建立大大厦消防防快速反反应分队队结合以往往的工作作经验，我我们将在在安护员员中选拔拔一批队队员组建建大厦“消防快快速反应应分队”，以保保证一旦旦出现火火警时，能能迅速作作出反应应，立足足“自救”，最大大限度地地减少火火灾损失失。附火火警应急急程序如如下：（一）报报警1、管理理处所有有人员均均应加强强消防意意识，发发现异常常情况如如烟雾、火火光等，应应立即向向上级领领导及消消防部门门汇报。2、管理理

52、处值班班员接到到火警报报警后，应应迅速通通知附近近人员赶赶往现场场，查明明报警地地址、燃燃烧起因因、目前前火势、周周边环境境及人员员受伤情情况等。（二）召召集1、火警警确认后后，通知知义务消消防队员员赶赴现现场。2、管理理处所有有人员一一旦获悉悉火警均均应立即即赶赴现现场，参参与灭火火。管理理处经理理接报后后应赶往往监控中中心进行行调度，客户主管接报后应赶往现场进行指挥。3、到达达现场的的人员必必须听从从现场指指挥的调调配。（三）灭灭火1、现场场指挥根根据火场场情况，迅迅速组织织到场员员工成立立灭火组组、抢救救组、疏疏散组、警警戒组及及支持组组等，开开展灭火火工作。灭灭火人员员执行命命令应迅迅

53、速、准准确。2、灭火火组在现现场指挥挥的带领领下使用用灭火器器材进行行灭火，抢抢救组应应迅速组组织人力力将贵重重物品及及危险物物品搬离离现场，疏疏散组负负责协助助邻近火火场的居居民迅速速由消防防信道疏疏散，同同时指挥挥停泊在在危险区区域内的的车辆驶驶离。3、后续续赶往火火场的人人员为支支持组。按按现场指指挥的命命令，向向现场运运送灭火火剂、灭灭火器材材以及所所需的各各种物品品。4、若火火势过大大且消防防警已到到场时，不不必要的的人员要要迅速撤撤离。义义务消防防员继续续协助消消防警灭灭火直至至火势被被完全控控制。（四）善善后与恢恢复火势完全全熄灭后后，安护护员负责责现场警警戒，保保护现场场，并协

54、协助消防防部门查查明火因因，统计计损失，向向上级提提交事故故报告。第七章 房屋及及设备设设施的管管理提要：建筑物物、装潢潢、主要要通道、各各功能区区、公共共设施的的安全质质量管理理。建筑、装装潢及各各类设施施的修缮缮管理。建筑、装装潢及各各类设施施修缮档档案资料料的管理理。设施设设备的安安全运行行、正常常使用。第一节 房屋维维修的管理房屋竣工工交付使使用后，由由于受各各种因素素的影响响或作用用而逐渐渐损坏。导导致房屋屋损坏的的原因很很多，减减缓房屋屋损耗速速度、延延长房屋屋使用年年限、维维持和恢恢复房屋屋原有质质量和功功能、保保障住用用安全和和正常使使用，以以达到房房屋保值值、增值值的目的的，

55、开展展好房屋屋维修管管理工作作是十分分必要的的。房屋维维修的管管理1、根据据管理处处的管理理目标，制制订房屋屋维修及及养护的的实施方方案。2、必须须具备工工民建的的有关知知识，能能编制工工程预结结算，懂懂得房屋屋结构特特点以及及使用要要求。3、必须须具备物物业的有有关管理理知识，熟熟悉物物业管理理条例与与管理处处的有关关规章制制度。4、掌握握大楼内内房屋的的分布情情况、结结构类型型，地上上及地下下管道的的走向、分分布和起起止点。5、接受受客户报修修或咨询询时，态态度要热热情、和和蔼，及及时解答答、解决决业主的的疑难问问题。6、组织织维修员员对大楼楼内房屋屋本体及及公共配配套设施施进行维维修及保

56、保养，确确保地下下排污、雨雨水管道道的畅通通。7、经常常巡视大大楼及检检查维修修工的工工作情况况，发现现问题及及时处理理。 88、定期期对维修修工进行行思想教教育与维维修技术术的培训训，提高高维修工工的思想想和技术术素质。 9、响响应并参参与管理理处组织织的公益益活动，积积极配合合其它部部门做好好各项物物业管理理工作。对私搭搭乱建和和改变房房屋用途途等现象象管理措措施 1、全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。 2、在业主装修期对此类管理规定进行全面宣传。 33、发现现此类现现象，管管理处应应及时规规劝并制制止。 4、对对已发生生的类似似现象限限期整改改，保证证全体业业主

57、的共共同权利利。 5、加加强日常常监管。房屋装装修的管理1、装修修施工队队和装修修方案的的选择帮助业业主装修修选择实实力强、信信誉好、取取得合格格证书的的装修企企业。业主选选择的装装修方案案应符合合规定，不不出现违违章装修修项目，管管理处将将对装修修方案进进行严格格的审查查。2、装修修申报大厦装装修，施施工单位位必须提提前七天天向管理理处申报报，事务务员对业业主或使使用人的的资格进进行确认认，并提提供装修修手续资资料。业主/施工单单位领取取装修修审批表表、装装修人员员登记表表等，如如实填报报装修项项目、范范围、标标准、时时间、施施工图纸纸、施工工队伍等等。3、装修修审批业主/施工单单位应如如实

58、填报报装修内内容，并并提交装装修设计计图纸及及经消防防部门报报批的消消防审核核意见书书。在接业业主/施施工单位位递交的的装修方方案一周周内，事事务员会会同工程程维修部部、保安安部对方方案进行行严格的的审核，保保证不出出现违章章装修现现象。业主/施工单单位收到到批复后后，带领领选定的的装修队队负责人人到管理理处办理理施工人人员登记记手续。签签订装装修施工工队伍责责任书，领领取装修修许可证证。 4、施工工管理所有施施工必须须按照管管理处审审批的方方案进行行，不得得有任何何更改。如如实际情情况需要要更改，必必须报管管理处审审批，出出具更改改通知后后方可施施工。施工期期间，业业主进行行现场监监理，并并

59、保证装装修施工工队严格格遵守市市政府的的有关装装修规定定，按章章作业，文文明施工工。施工时时间：每每天施工工时间为为8：000112：000，114：000118：000。装修施施工用电电不得超超过该装装修大楼楼的装修修表容量量，严禁禁擅自乱乱接电源源线，否否则造成成的一切切后果责责任人自自主负责责。管道供供气设施施和燃气气具的安安装、拆拆移、改改装，必必须由持持有专业业资格证证书的单单位施工工，用户户不得自自行安装装、拆除除、改装装。装修施施工，严严禁拆任任何墙体体，否则则除责令令恢复原原状。空调应应按安装装在统一一规划的的位置，空空调架统统一式样样安装。防盗窗窗花由管管理处设设计统一一式样。施工过过程中要要注意垃垃圾袋装装清运，每每天垃圾圾应按指指定地方方放置并并当天清清运不得得损坏公公用设备备、设施施，保持持公用地地面、墙墙壁完好好和整洁洁。5、验收收装修工工程完毕毕后，业业主和施施工队负负责人共共同向管管理处申申请竣工工验收，并并提交经经消防部部门验收收的消消防合格格意见书书，管管理处将将派人进进行查验验。隐蔽工工程必须须在隐蔽蔽前进行行验收。拒拒绝验收收造成的的损失由由业主自自己负责责。竣工验验收后，由由验收人人员在装装修申请请审批