翻译公司服务质量概述

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1、翻译公司司服务质质量概述述刘克超（上海瑞瑞科翻译译有限公公司，上上海20000111）【摘要】近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大，中国与全球经济的联系日益加强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近些年来，翻译市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变得异常激烈。在这样的环境下，服务战略成为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客户是翻译服务企业的受众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知与预期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知与预期相符时，客户会感到满意，表明翻译公司的服务质量良好；相反，当客户对翻

2、译公司服务质量的感知与预期服务质量不相符时，客户会感到不满，表明翻译公司的服务质量有待改进。本文简要概述了服务和服务质量的概念和特点，并介绍服务质量差距模型理论，并结合翻译公司的特点，提出了翻译公司的服务质量评价模型。【关键词词】翻译公公司服务务质量服服务质量量差距模模型SEERVQQUALL量表翻译行业业背景描描述表1 全全球翻译译服务收收入预期期与地区区分布RegiionMarkketSharre20100US$MM20111US$MM20122US$MM20133US$MM20144US$MMNortth AAmerricaa49.225%14,441515,448316,663117,

3、886419,1188Westternn Euuroppe21.113%6,18866,64447,13377,66668,2334Norttherrn EEuroope12.771%3,72203,99954,29924,61104,9551Asiaa7.433%2,17752,33362,50092,69952,8995Souttherrn EEuroope5.399%1,57771,69941,82201,95552,1000Eastternn Euuroppe2.844%8328949601,03311,1007Oceaaniaa0.666%192207222238256Latiin

4、AAmerricaa0.322%95102110118126Afriica0.266%77838996103Growwth Tottalss100.00%29,226831,443833,776836,227138,9960资料来源源：Thhe TTop 50 Lannguaage Serrvicce PProvvideers, Coommoon SSensse AAdviisorry, Incc. 表1是220111年7月月Commmonn Seensee Addvissoryy对全球球语言服服务市场场所作的的一个市市场调查查研究报报告中关关于全球球各大洲洲语言服服务市场场收入和和预期收收入

5、的分分布表。从从上表中中可以看看出，全全球语言言翻译服服务市场场的销售售收入平平均每年年以7.41%的速度度在增长长，20010年年全球语语言服务务行业的的销售收收入总额额为2990亿美美元，220144年预计计突破3380亿亿美元，其其中，亚亚洲区域域20110年的的销售收收入为220亿美美元，220144年将达达到288亿美元元。同时时，对于于亚洲区区域，主主要的翻翻译语种种为中文文、日语语和韩语语。随着着中国改改革开放放的进一一步深入入，众多多的国内内企业实实施“走出去去”的发展展战略，同同时大量量引进外外资，中中国的商商业翻译译服务市市场近110年来来出现了了前所未未有的大大发展。全全

6、球最大大的一家家翻译服服务提供供商在220100年的销销售收入入为5.88亿亿美元，中中国最大大的一家家同类公公司在220100年实现现了38850万万美元的的销售收收入，由由此可见见，翻译译服务企企业也可可以发展展为一家家规模庞庞大的企企业，实实现较高高的营业业收入。尽管翻译译市场出出现一片片欣欣向向荣的景景象，近近些年，由由于进入入者日渐渐增多，加加上市场场发展不不规范，整整个翻译译行业的的竞争日日趋激烈烈。根据据中国翻翻译协会会的统计计，截至至20009年112月份份，全国国在营语语言服务务企业为为150039家家，其中中75%的翻译译企业分分布在北北京、上上海、深深圳、江江苏（主主要为

7、南南京和苏苏州）和和浙江等等经济发发达的地地区。翻翻译服务务市场呈呈现饱和和的态势势，翻译译价格一一直徘徊徊在较低低的价格格水平，随随着成本本的逐年年增加，翻翻译服务务企业的的利润实实际出现现了逐年年下滑的的趋势。为为了在竞竞争白热热化的市市场中立立足并得得到良好好的发展展，翻译译服务企企业必须须通过服服务质量量来塑造造企业的的竞争优优势，这这就必须须先了解解自己目目前的服服务水平平和服务务质量，找找出存在在的问题题，进而而根据问问题提出出改进服服务质量量的提升升策略。本本文试图图建立一一个适合合于翻译译服务企企业的服服务质量量评价体体系，为为提升翻翻译企业业的服务务质量和和竞争能能力提供供帮

8、助。翻译公司司服务和和服务质质量特征征分析服务是具具有无形形特征却却可给人人带来某某种利益益或满足足感的可可供有偿偿转让的的一种或或一系列列活动。服务的特特征同服务有有多种概概念类似似，学术术界对服服务特征征的描述述也存在在多种观观点，经经过多年年的探索索和研究究，不同同学者对对服务的的特征有有不同的的描述，但但总的来来看，服服务一般般具有以以下四个个方面的的特征。 （1）无无形性 服务之之所以是是无形的的，是因因为它是是一种行行为，而而不是事事物。它它们不能能像产品品那样被被触摸或或看到。服服务是由由人生产产的，因因此，多多样性成成为生产产过程的的固有属属性。另另外，它它们是被被体验到到，而

9、且且顾客对对体验的的判断是是主观的的而非客客观的。顾顾客购买买实物产产品，可可以在购购买前观观察、触触摸和测测试有形形的产品品，而对对于服务务来说，顾顾客只有有依赖服服务企业业的品牌牌声誉、形形象和口口碑等因因素来决决定。 （2）不不可分离离性 服务的的生产过过程与消消费过程程同时进进行，服服务人员员提供服服务于顾顾客之时时，也正正是顾客客消费服服务的时时刻，二二者在时时间上不不可分离离。因此此，服务务不能依依靠存货货来满足足顾客的的需求变变化，同同时难以以干预服服务质量量。 （3）不不可储存存性 服务的的不可储储存性是是由其不不可感知知性以及及服务的的生产和和消费的的不可分分离性决决定的。服

10、服务的不不可储存存性也为为加速服服务产品品的生产产、扩大大服务的的规模提提出了难难题。 （4）品品质差异异性 服务品品质差异异性是指指服务的的构成成成分及其其质量水水平经常常变化，难难以统一一认定的的特性。服服务的主主题和对对象均是是人，人人是服务务的中心心，而人人又具有有个性。服服务品质质的差异异性既由由服务人人员素质质的差异异所决定定，也受受顾客本本身个性性特色的的影响。不不同素质质的服务务人员会会产生不不同的服服务质量量效果，同同样，同同一服务务人员为为不同素素质的顾顾客服务务，也会会产生不不同的服服务质量量效果。服服务品质质差异性性加大了了消费者者对服务务质量评评价的风风险。翻译服务务

11、语言，是是人类交交流的工工具，使使用不同同语言的的人要进进行交流流，达到到相互了了解，就就必须通通过翻译译。翻译译始终是是跨文化化交流的的桥梁和和纽带。中中国的翻翻译活动动历时悠悠久，东东汉至唐唐宋的佛佛经翻译译，明末末清初的的科技翻翻译，鸦鸦片战争争至“五四”运动的的西学翻翻译。但但真正商商业化的的翻译服服务只是是近些年年伴随着着中国的的改革开开放、国国际间经经济交往往的加强强以及互互联网的的发展才才逐步兴兴起的一一种商业业化的专专业服务务。翻译译服务成成为消除除全球语语言和文文化障碍碍的一种种重要文文化服务务产业，翻翻译服务务属于典典型的服服务业，具具有服务务业的上上述四个个基本特特征。

12、基于如如今发达达便捷的的通讯联联络方式式，现代代型的翻翻译公司司在经营营方式上上发生了了很大的的变化，很很多业务务可以通通过网络络传输方方式即可可实现，无无需客户户登门送送取稿件件的传统统方式，主主要是通通过电话话、传真真、电子子邮件，以以及其他他网络传传输和沟沟通方式式进行交交互，实实现客户户足不出出户即可可享受到到专业高高效的翻翻译服务务，但对对于口译译和同传传类的项项目，客客户和我我们的译译员是需需要进行行相互接接触和互互动的。同同时，有有些客户户为了了了解翻译译公司的的具体实实力和规规模，偶偶尔会登登门拜访访进行必必要的考考察。因因此，对对于翻译译公司来来说，翻翻译产品品是公司司有形设

13、设施和无无形服务务的综合合。它包包括公司司的地理理位置、公公司的设设施、公公司的服服务、公公司的形形象、公公司的服服务价格格。 地理位位置主要要是指翻翻译公司司所处的的地点位位置，包包含公司司所在地地段、交交通的便便利性、周周边的环环境等因因素。 公司的的设施主主要包括括翻译公公司所在在办公楼楼的级别别和档次次、公司司的面积积大小以以及公司司的硬件件设施、技技术配备备等。 公司的的服务包包括公司司客服人人员、项项目管理理人员、翻翻译人员员、其他他技术人人员的素素质、专专业性、待待人接物物的礼节节和礼貌貌程度、为为客户解解决问题题的能力力、处理理客户投投诉的能能力等。 公司的的形象主主要指翻翻译

14、公司司在公众众中形成成的看法法，涉及及公司的的历史、知知名度、服服务过的的知名客客户、企企业经营营理念和和企业文文化、翻翻译质量量和信誉誉度等诸诸多因素素。 公司的的服务价价格定位位能够表表明公司司的市场场定位和和客户群群体的细细分和选选择。顾顾客通过过将服务务价格作作为参考考依据来来感受所所获得的的服务是是物超所所值，还还是名不不副实。服务质量量特性分分析与有形产产品相比比，服务务具有无无形性、不不可分离离性、不不可储存存性、品品质差异异性等特特点，因因此服务务质量表表现出一一定的特特别之处处。 （1）服服务质量量难以被被顾客评评价 有别于于一般的的有形产产品，服服务具有有无形性性、非实实物

15、性、不不可触摸摸性等特特点，不不具备大大多数有有形产品品所具有有的可识识别性品品质，顾顾客只有有在购买买后或消消费过程程中才能能感知其其质量特特性。由由于没有有可以凭凭借的客客观对象象，也没没有客观观的评价价标准，顾顾客对服服务质量量的评价价很难客客观，往往往只是是凭借自自己消费费后获得得的满足足程度来来作出判判断，这这样导致致的结果果就是对对消费后后果的评评价取代代了对服服务质量量本身的的评价，其其中的主主观随意意性就很很大，对对同一种种服务质质量的评评价容易易出现差差距。 （2）顾顾客对服服务质量量的评价价既要考考虑服务务结果，也也要考虑虑服务过过程 对于有有形产品品而言，由由于产品品的生

16、产产过程与与顾客的的消费在在时间上上有个先先后到次次序问题题，顾客客只对出出厂后的的最初产产品的质质量好坏坏作出判判断和评评价。而而对于服服务而言言，顾客客自始至至终要参参与服务务的整个个过程，顾顾客不仅仅对获得得的最终终服务结结果进行行评价，还还对服务务的中间间过程进进行评价价。因此此，顾客客对服务务质量的的评价不不仅要考考虑服务务的结果果，还会会考虑服服务的全全过程，顾顾客对于于服务质质量的评评价是基基于服务务过程和和服务结结果的综综合评价价。 （3）服服务质量量无法保保持稳定定和一致致 与有形形产品不不同的是是，产品品可以通通过标准准化的生生产和管管理手段段来保证证产品质质量的始始终如一

17、一和标准准化，而而服务无无法保证证质量的的稳定性性和一致致性。服服务的提提供是一一种人与与人之间间的直接接接触，不不同的顾顾客和不不同服务务人员在在不同的的时间和和地点组组合会产产生出不不同的服服务质量量。其原原因主要要表现在在以下三三个方面面： 服务人人员的不不同。同同一公司司内有不不同背景景的员工工，他们们的年龄龄、性别别、学历历、个人人修养、形形象、知知识技能能、服务务技巧、工工作经验验、工作作态度、责责任心等等因素千千差万别别，因此此不同的的服务人人员在同同一岗位位上提供供的服务务会有很很大差异异。 顾顾客的不不同。不不同的顾顾客对服服务质量量有着完完全不同同的期望望和要求求，对于于服

18、务质质量的感感知和评评价也存存在很大大的主观观差异。环境因素素。服务务的环境境发生改改变和变变化，服服务质量量也会有有所不同同。不同同的时间间，地点点，市场场竞争格格局出现现改变，组组织结构构调整等等因素都都会对服服务质量量的提供供产生影影响。由由此，服服务质量量很难保保持恒定定不变的的品质。服务质量量的构成成要素服务质量量既是服服务本身身的特性性与特征征的总和和，也是是顾客感感知的反反应。服服务质量量一般包包括技术术质量、职职能质量量和形象象质量等等。技术质量量指服务务过程的的产出，也也就是顾顾客从服服务过程程中所获获得的东东西，例例如翻译译公司提提供给客客户的译译稿。顾顾客容易易感知技技术

19、质量量，也便便于对其其作出评评价。 职能质质量是指指服务推推广期间间顾客所所感受到到的服务务人员在在履行职职责时穿穿着、仪仪态，以以及所表表现出的的行为、服服务态度度等给顾顾客带来来的利益益和享受受。职能能质量完完全取决决于顾客客的主观观感知，一一般难以以进行客客观的评评判。技技术质量量和职能能质量构构成了感感知服务务质量的的基本内内容。形象质量量是指企企业在社社会公众众心目中中形成的的总体印印象，它它包括企企业的整整体形象象和企业业所在地地区的形形象两个个层次。企企业形象象通过视视觉识别别系统、理理念识别别系统和和行为识识别系统统多层次次多系统统地予以以展现。顾顾客可以以从企业业的资源源、组

20、织织结构、市市场运作作、企业业行为方方式等多多个侧面面认识企企业形象象。企业业形象质质量是顾顾客感知知服务质质量的过过滤器。如如果企业业在形象象质量良良好，在在服务中中偶尔的的失误会会赢得顾顾客的谅谅解；当当然如果果频繁发发生失误误，则必必然会破破坏企业业的形象象。如果果企业的的形象不不佳，则则企业任任何细微微的失误误都会给给顾客造造成极坏坏的印象象。真实瞬间间是指服服务过程程中顾客客与企业业服务人人员进行行服务接接触的过过程。这这种短暂暂的接触触往往发发生在顾顾客评价价服务的的一瞬间间，与此此同时也也形成了了对服务务质量好好坏的评评价，同同时这也也是企业业向顾客客展示自自己服务务质量的的最佳

21、机机会。翻译企业业服务质质量构成成要素翻译服务务质量在在翻译企企业的经经营管理理中，占占据着非非常重要要的地位位，对于于树立翻翻译企业业的市场场地位，建建立竞争争优势，以以及对于于影响客客户的满满意度和和忠诚度度上都起起着及其其重要的的作用。 根据前前面所述述，服务务质量具具体体现现在技术术质量、职职能质量量、形象象质量和和真实瞬瞬间等四四个方面面构成，通通过客户户对服务务的感知知评价与与对服务务期望的的差距来来体现。翻翻译服务务质量是是一个整整体质量量，需要要翻译公公司的全全体工作作人员的的共同投投入和参参与，不不仅一线线的市场场人员、销销售人员员、客服服、项目目协调员员、项目目经理、口口译

22、人员员关系到到服务质质量，而而且二线线的翻译译人员（主主要针对对笔译）、工工程人员员、桌面面排版人人员等人人员与一一线员工工的配合合、支持持和协调调也关系系到翻译译企业的的服务质质量。具具体由翻翻译公司司的翻译译质量、服服务水平平质量、翻翻译公司司的形象象质量以以及服务务交互的的真实瞬瞬间构成成。 （1）翻翻译质量量 对于翻翻译企业业而言，技技术质量量是指翻翻译企业业所提供供的翻译译结果（笔笔译和口口译）的的质量，具具体表现现在：翻翻译的可可靠性；翻译的的安全性性；翻译译的时效效性。 翻译的的可靠性性是指译译文或口口译是否否达到客客户设定定的标准准和要求求，能否否实现两两种语言言间准确确、顺畅

23、畅地进行行转换和和沟通，为为客户创创造价值值。 翻译的的安全性性是指翻翻译的译译文或口口译交流流是否会会给客户户造成任任何风险险和损失失。严重重的误译译和错译译有时会会给客户户造成难难以估量量的损失失，尤其其是对于于重要的的商业谈谈判的口口译场合合和重要要的国际际会议同同传，以以及合同同翻译、机机器和设设备的操操作手册册翻译以以及大型型设备的的安装说说明的翻翻译等，一一个小小小的失误误都会造造成客户户某项业业务的搁搁浅或给给日后的的工作造造成困难难、危险险和损失失。 翻译的的时效性性是指翻翻译一般般都存在在严格的的时间限限制，如如果超过过某一限限定时间间的延迟迟，翻译译对于客客户可能能毫无价价

24、值。例例如，在在预定的的口译时时间，口口译人员员未能到到达指定定现场，由由于译稿稿的延迟迟提交，导导致客户户无法按按时与外外商签署署合同或或进行某某项工程程的投标标。 （2）翻翻译服务务水平质质量 翻译公公司的职职能质量量是指翻翻译公司司服务水水平的质质量。翻翻译服务务水平主主要包括括市场工工作人员员、业务务人员、客客服和项项目经理理等一线线公司员员工以及及翻译人人员、审审校人员员、口译译人员等等公司员员工的个个人形象象及其素素质；公公司员工工的服务务技能和和服务技技巧；公公司员工工的响应应度和工工作效率率；公司司员工的的应变能能力；公公司员工工对于客客户投诉诉的处理理能力；公司员员工的协协调

25、能力力和沟通通能力；翻译公公司的工工作环境境、设施施、技术术配备等等硬件建建设因素素；公司司能提供供的翻译译语种、专专业领域域以及翻翻译方向向等。翻翻译公司司的服务务水平是是翻译服服务质量量的一个个极其重重要的内内容。如如果客户户能获得得令其满满意的服服务，即即使在翻翻译质量量上出现现些许的的不足也也会获得得客户的的谅解和和容忍。 翻译公公司一线线员工的的个人形形象和素素质能直直接影响响客户对对待公司司的总体体印象，因因此也就就直接影影响客户户是否会会与翻译译公司合合作或展展开长期期友好的的持续合合作，直直接影响响翻译公公司的经经济效益益。这里里的个人人形象和和素质包包括这些些工作人人员的仪仪

26、容、仪仪表、文文明礼仪仪、礼貌貌程度、对对待客户户的服务务态度、是是否具有有亲和力力、声音音是否具具有吸引引力以及及学历、知知识面等等等因素素。例如如，工作作人员的的着装是是否能体体现知识识型和学学习型组组织的内内在气质质和风格格，是否否能彰显显专业性性和职业业性；对对待客户户的咨询询是否有有礼貌，亲亲切自如如，是否否可以耐耐心的回回答客户户的每个个问题，能能否始终终如一地地表现出出积极、热热情甚至至激情。 翻译公公司各个个部门对对工作人人员的业业务技能能和服务务技巧的的要求并并非完全全一致，是是有所差差异的，如如市场工工作人员员需要对对公司的的翻译能能力和业业务流程程必须非非常熟稔稔，同时时

27、有清晰晰和顺畅畅的沟通通能力和和技巧，项项目管理理人员必必须透彻彻理解和和贯彻公公司的项项目管理理流程和和质量控控制流程程，翻译译人员必必须具备备高超的的双语能能力、知知识面以以及书面面或口头头的表达达能力，但但有一点点是相同同的，那那就是要要求所有有工作人人员的服服务水平平必须达达到公司司所设定定的服务务质量标标准。 公司员员工的响响应度和和工作效效率也关关注客户户对翻译译公司服服务质量量的感知知评价。表表现在员员工能够够高效、及及时地处处理客户户的关切切和问题题。 公司员员工的应应变能力力主要针针对业务务部门的的服务人人员，在在面对面面客户洽洽谈业务务或通过过电话、电电子邮件件或其他他网络

28、通通讯方式式沟通时时都要求求业务人人员具备备较强的的临场应应对和应应变的能能力和技技巧，通通过有效效的沟通通和交流流，说服服客户，让让他们对对我们的的服务产产生信赖赖。 公司员员工应对对客户投投诉的处处理能力力首先表表现在这这家公司司是否真真正可靠靠，能否否提供良良好的译译后服务务，这也也是失败败服务的的一种补补救，对对于公司司的影响响甚大； 公司员员工的协协调能力力和沟通通能力体体现在能能否无障障碍的与与客户实实现交流流和沟通通。首先先是能否否真正理理解客户户的要求求和目的的，再者者就是是是否能让让客户完完全理解解和知晓晓我们要要表达的的意愿。同同时，在在翻译公公司，一一个工作作人员往往往要

29、同同时为多多个客户户提供服服务，这这就要求求员工具具有清晰晰的头脑脑和思维维，能协协调好不不同客户户的工作作，协调调好与项项目经理理和翻译译部、审审校部和和排版部部的工作作，不至至于产生生混乱，导导致工作作失误。 翻译公公司的工工作环境境、设施施、技术术配备等等硬件建建设因素素是有形形展示的的一个方方面，客客户通过过有形的的公司规规模和设设施来形形成对公公司实力力的初步步判断和和认识；公司能提提供的翻翻译语种种、专业业领域以以及翻译译方向等等也是翻翻译服务务水平的的一个重重要标志志，能够够提供的的语种越越多，擅擅长的专专业领域域越广，能能提供笔笔译、口口译、同同传、视视频翻译译、软件件本地化化

30、翻译、桌桌面排版版等服务务项目的的内容越越多，就就表明这这家公司司的实力力越强。 （3）翻翻译公司司的整体体形象质质量客户可以以从翻译译公司的的所在区区域、公公司规模模、公司司的环境境、公司司员工的的素质以以及公司司管理水水平和管管理流程程、公司司的历史史、公司司在社会会上的口口碑、公公司资源源结构、公公司组织织形态、公公司组织织行为等等诸多方方面的综综合形成成对公司司整体形形象质量量的一种种认识和和判别。 （4）翻翻译服务务交互的的真实瞬瞬间对于翻译译企业而而言，服服务交互互的真实实瞬间是是客户从从咨询到到项目结结束与翻翻译公司司整个交交互过程程。真实实瞬间是是翻译公公司向外外展示服服务实力

31、力、获得得竞争优优势和树树立企业业良好形形象和声声誉的最最佳时机机。一旦旦错过这这一时机机，整个个服务交交易过程程结束，客客户已经经形成对对服务质质量的感感知，企企业也就就难以改改变客户户对服务务质量的的感知，如如果在这这瞬间服服务质量量出现问问题，服服务补救救将变得得极度困困难。服务质量量差距模模型理论论19888年美国国学者帕帕拉苏拉拉曼（PParaasurramaan）、泽泽丝罗尔尔（Zeeithhamll）和贝贝里（BBerrry）（简简称“PZBB”）共同同提出了了一种用用于服务务质量管管理的服服务质量量差距分分析模型型，这个个模型的的目的是是用于分分析服务务质量问问题产生生的原因因

32、并帮助助服务企企业的管管理者如如何改进进服务质质量。服务提供（包括售前售后协定）将感知转化为服务质量规范管理者对客户期望的感知同客户的外部沟通客户服务提供者差距5差距3差距1差距2差距4口碑沟通个人需求以往经历服务期望指望服务感知PZB服服务质量量差距模模型该模型以以水平线线为界分分为上下下两个部部分，上上半部分分包括了了与顾客客差距有有关的内内容，下下半部分分展示了了与服务务企业的的服务提提供有关关的内容容。在该该模型中中，顾客客的服务务期望与与服务感感知之间间的差距距被定义义为差距距5，它它受其他他四个差差距14的影影响，是是这四个个差距累累积的结结果。顾顾客期望望的服务务是他过过去的经经

33、历、个个人的需需求以及及口碑传传播共同同作用的的结果，当当然，他他还受服服务企业业营销传传播活动动的影响响。服务务企业的的目标是是缩小最最终的差差距5，即即顾客期期望的服服务与所所经历的的服务之之间的差差距。差距模型型认为，如如果顾客客期望高高于实际际上感知知到的服服务质量量，则顾顾客就会会感到不不满意。相相反，如如果服务务质量超超过顾客客期望的的服务质质量，那那么顾客客就会满满意。服服务质量量差距来来自于服服务管理理各个不不同环节节的质量量差距，既既存在于于企业内内部，也也包含企企业外部部因素。质量差距距1是管管理者认认识的差差距，表表现为顾顾客期望望与管理理者对这这些期望望的感知知之间的的

34、差距，表表明管理理者对顾顾客期望望的质量量理解不不够准确确。导致致这一差差距的原原因是管管理者对对顾客如如何形成成他们的的期望缺缺乏了解解。缩小小这一差差距可供供选择的的策略包包括提高高市场调调研的水水平；增增进管理理者和顾顾客之间间的交流流；减少少管理层层次，使使管理人人员有更更多的机机会接近近顾客，从从而更好好地了解解顾客明明确的和和隐性的的服务期期望；管管理者应应与基层层员工更更多的交交流和沟沟通，从从他们那那里获取取客户的的服务期期望。质量差距距2是服服务提供供者所制制定的服服务标准准与管理理层认知知的顾客客服务预预期不一一致而差差生的差差距，表表现为管管理者没没有将顾顾客的期期望转化

35、化为现实实可行、令令顾客满满意的服服务标准准。这可可能是由由于管理理者虽然然正确地地理解了了顾客的的期望，但但对于满满足顾客客期望的的意义认认识不足足，或者者根本没没有认识识到，所所以才造造成差距距2的出出现。解解决的办办法是为为满足顾顾客期望望设定明明确的目目标并使使之标准准化。质量差距距3是服服务提供供者的服服务执行行与所制制定的服服务标准准之间的的差距，这这是一种种服务交交易差距距，这个个差距是是由于服服务生产产和传递递过程没没有按照照企业所所设定的的服务标标准来进进行，没没有达到到管理制制定的要要求。如如果企业业员工缺缺乏责任任心或者者是技能能方面存存在缺陷陷和不足足，都有有可能出出现

36、这种种情况。管管理者可可以通过过强化员员工培训训、招聘聘高素质质员工和和重新设设计工作作流程等等来消除除差距33。质量差距距4是营营销沟通通的差距距。该差差距是指指服务企企业在营营销沟通通过程中中宣传作作出的承承诺与企企业自身身实际提提供的服服务不一一致，是是一种实实际传递递的服务务与外部部市场沟沟通所承承诺的服服务之间间的差距距。产生生这一差差距的原原因包括括企业在在市场上上的过度度承诺，而而服务传传递却没没有达到到这样的的承诺；或者是是服务承承诺是恰恰当的，但但一线员员工对这这种承诺诺缺乏了了解，所所以才出出现承诺诺与服务务传递脱脱节的现现象。质量差距距5是感感知服务务质量差差距，是是前面

37、四四种质量量差距综综合作用用的结果果，它们们之间的的关系可可用下图图表现出出来。G3 ：服务传递差距G1：质量感知差距G5：感知服务质量差距G2：质量标准差距G6：市场沟通差距各个服务务质量差差距之间间的关系系图服务质量量的度量量：SEERVQQUALL评价模模型 为了衡衡量顾客客对服务务质量不不同方面面的满意意度，220世纪纪80年年代，PPZB共共同设计计了服务务质量评评价模型型SERRVQUUAL，SSERVVQUAAL为英英文“Serrvicce QQuallityy”（服务务质量）的的缩写，该该词最早早出现在在三人合合写的一一篇题为为SEERVQQUALL：一种种多变量量的顾客客感知

38、的的服务质质量度量量方法的的文章中中。 SERRVQUUAL理理论是依依据全面面质量管管理（TTop Quaalitty MManaagemmentt，TQQM）理理论在服服务行业业中提出出的一种种新的服服务质量量评价体体系，SSERVVQUAAL对顾顾客感知知服务质质量的评评价是建建立在顾顾客期望望服务质质量和和和顾客接接受服务务后对服服务质量量感知基基础之上上的。在在研究的的过程中中，PZZB提出出了服务务质量五五维度的的观点，并并根据这这五个维维度设计计了包括括有222个问项项的调查查表，学学者们后后来将其其称为SSERVVQUAAL评价价方法。PPZB的的五个维维度分别别是： （1）有

39、有形性（TTanggiblles）：包括实实际设施施、设备备以及服服务人员员的外表表、仪态态等。在在具体操操作上，分分别是问问卷中的的1至44问项。 （2）可可靠性（RReliiabiilitty）：是可靠靠地、准准确地履履行服务务承诺的的能力。在在调查表表中，为为第5至至9问项项。 （3）响响应性（RRespponssiveenesss）：响应性性是指帮帮助顾客客并迅速速地提高高服务的的愿望。在在调查表表中，分分属第110至113问项项。 （4）保保证性（AAssuurannce）：保证性性是指员员工所具具有的知知识、礼礼节以及及表达出出自信与与可信的的能力。在在调查表表中为第第14至至17

40、问问项。 （5）移移情性（EEmpaathyy）：关关心并为为顾客提提高个性性化服务务。在调调查表中中，为第第18至至22问问项。PZB 认为，通通过对SSERVVQUAAL量表表的数据据采集和和分析，可可以较好好地测量量出顾客客感知服服务质量量的水平平。根据据他们三三人的测测算，这这五个维维度与顾顾客感知知服务质质量相关关度系数数高达00.922。SERVVQUAAL评价价方法完完全建立立在顾客客感知的的基础之之上，也也就是以以顾客的的主观意意识为衡衡量的重重点，首首先度量量顾客对对服务的的期望，然然后度量量顾客对对服务的的感知，由由此计算算出两者者之间的的差异，并并将其作作为判断断服务质质

41、量水平平的依据据。下表表为作者者结合上上海瑞科科翻译公公司以及及翻译行行业的实实际情况况，提出出了翻译译行业的的SERRVQUUAL量量表。对于翻翻译公司司而言，在在售前、售售中和售售后的服服务过程程中，都都会与客客户产生生界接触触和互动动，并由由上面的的分析可可知，在在服务过过程中会会发生多多种情况况的服务务失误，引引发客户户的抱怨怨甚至投投诉。能能否有效效解决客客户抱怨怨和投诉诉问题，进进行成功功的服务务补救是是影响服服务质量量的一个个重要因因素。因因此，在在SERRVQUUAL模模型中应应加入对对于投诉诉处理方方面的评评价指标标以及翻翻译企业业对此的的补救措措施指标标，以此此衡量服服务补

42、救救的情况况。维度组成项目目序号有形性翻译公司司拥有现现代化的的设施和和技术工工具配备备Q1完善的各各项服务务和业务务说明资资料Q2翻译公司司服务人人员工穿穿着得体体、仪表表端庄、举举止得体体Q3翻译公司司服务人人员精神神饱满、主主动热情情、礼貌貌周到Q4翻译公司司接待室室舒适、自自然Q5可靠性履行对客客户的承承诺Q6客户遇到到问题时时，尽力力帮助解解决Q7在第一次次就把工工作做好好Q8正确记录录相关的的服务Q9响应性告知客户户准确的的服务内内容Q10为客户提提供及时时的服务务Q11服务人员员不会因因为繁忙忙而疏于于回应客客户Q12保证性翻译公司司是值得得信赖的的，译稿稿或口译译传达不不会造成

43、成客户损损失Q13翻译公司司员工训训练有素素、专业业知识丰丰富、富富有技巧巧Q14保护客户户的隐私私Q15翻译公司司员工可可以从公公司得到到适当的的支持，以以便提供供更好的的服务Q16移情性给不同的的客户给给予特别别的关心心Q17为客户提提供个性性化的服服务Q18以客户的的利益为为第一优优先考虑虑的因素素Q19提供服务务的时间间更便利利所有客客户的需需求Q20补救性翻译公司司对客户户的投诉诉能够给给予特别别的重视视Q21翻译公司司服务人人员对于于服务补补救措施施适当、及及时Q22 SERRVQUUAL量量表法设设计了一一份评价价服务质质量的标标准问卷卷来测量量以上五五个要素素。第一一部分评评价

44、顾客客对公司司服务的的期望，第第二部分分反映顾顾客在接接受服务务企业的的某项服服务之后后的感知知。调查查表中的的各个陈陈述分别别描述了了服务质质量的五五个方面面。通过过计算问问卷中的的顾客期期望与感感知之差差得到对对服务质质量的评评分，该该分数直直接表明明了顾客客的满意意程度，从从而得出出对服务务质量测测量的结结果。根据顾客客对服务务的感知知与期望望的差异异比较，得得到企业业的服务务质量，即即：SQQ（服务务质量）=PS（服服务感知知）-EES（服服务期望望）。若PSES，则则表示顾顾客的感感知超过过期望，顾顾客能够够感受到到高质量量的服务务，表现现为质量量惊喜；若PS=ES，则则表示服服务质

45、量量满足顾顾客期望望，表现现为质量量满意；若PSES，则则表示服服务质量量低下，表表现为质质量不满满意。SERVVQUAAL量表表测评法法已在多多个服务务行业中中得到验验证，在在其应用用验证中中，研究究者们大大量采用用统计分分析方法法。在SSERVVQUAAL量表表测评法法的多种种用途中中最主要要的功能能是通过过定期的的顾客调调查来跟跟踪服务务质量变变化趋势势，它可可以分别别计算出出各服务务质量维维度的水水平，也也可以寻寻找到在在服务质质量维度度中，对对顾客感感知服务务质量影影响较大大的维度度，从而而使企业业可以寻寻找到影影响服务务质量的的关键问问题，以以利于采采取措施施，提升升服务质质量。20