制造业客户关系管理解决方案

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1、制造业客户关系管理解决方案行业背景制造业是国民经济最重要的支柱产业。在工业化国家，约有四分之一的人口 从事制造业，约70%80%的物质财富来自制造业。制造业是我国国民经济的核 心和工业化的原动力，我国制造业工业总产值约占全国 GDP勺42.5%。伴随中国加入 WT和经济全球化，中国正在成为世界制造业的中心。 中 国的制造业企业面临更加激烈的国际国内市场竞争，如何迅速提高企业的核心竞争力，很重要的一点，就是加快企业的信息化进程。当前大多数制造业企业已经开始使用 ERP系统。CRM实施正逐步成为企业提 升核心竞争力的重要手段。系统建设目标u 360度全方位的完整客户档案，详细记载客户生命周期内企业

2、和客户发生的大小 事项，形成企业的客户资源宝库。u提供多样化的市场营销手段，加快市场营销部门与销售部门的信息共享速度，提 升市场化营销能力。u以客户为中心，集中体现与之相对应的交往接触、报价信息、销售订单、订单跟 踪情况、标书设计情况、收款情况、服务记录、等全方位信息。u提高工作人员工作效率，引入自动化工作机制，减少重复手工劳动以及避免由于人工疏忽所带来的利益损失。u提升服务质量，增强一对一客户服务能力，做到售后服务管理标准化，流程化。提高客户满意度及再购买欲望。u提供全方位的数据分析工具，分析通过 360度完整客户数据的采集，形成客户完 整数据库后，就可对客户各种情况进行实时分析，如客户价值

3、贡献、销售趋势、 销售产品分析等分析报表，方便快速做出决策。系统应用流程图戈朮:汽.rlT-:；7, 电；皆W- %工4心 -L . 瓷三略5,泊:-it if 恵如总 斌兔肉史 弓症洋御搖曲冋盍US.汗典台冋广比厂、 I脑J冷 L 计弋呵: %咅件卄-；.）击艸射書抠 J：1P -厂t - - - - - - i -p苜iti上门ThlAW :遵參枷：VJf r弓；rF r-r IJ*Aifi仆*产鬲完T一一-电_严十*揽帼（?fi如厂产客户管理U基本信息模块主要针对客户、联系人等基础资料信息（如：电话、地址、类型等等）记录和保存，包括客户管理、组管理和联系人管理、渠道管理、供应商管理、 竞

4、争对手管理、竞争对手产品管理。U能够方便查询到每个具体客户的完整记录信息产品管理U根据产品大小分类，详细区分每个产品的归类信息，每个产品记录可关联多个附 件文档，粘贴图片显示等。U销售价格的设定，销售员能够及时了解价格信息。支持多种价格管理策略，企业 可根据客户类别、渠道级别、购买数量、付款周期不同而设定不同的折扣率或价 格。同时系统还可以进行季节性促销价格的管理。帮助企业合理运用价格手段提 升市场竞争力。接触中心U通过活动管理，来安排自己的每日行动和对客户的销售行为。操作人员对大事、 要事事前备忘，合理分配时间资源。主管人员通过详细了解部下的日程安排。U当员工离开或工作内容调整， 可以将项目

5、移交给别的员工， 通过接触日志了解客户详细情况， 迅速上手，继续跟踪此业务。上级领导可以及时督查业务的进展情况。U当活动计划结束后，可以快捷的转换成为活动历史来帮助记录和客户发生的交 往。销售管理U通过机会线索管理，实现对未达成的销售的记录，保证机会不错失，同时也可以 根据机会的概率和发生金额大小来合理安排跟踪机会的优先级别。U销售漏斗分析，了解每个阶段的机会信息，发现问题及时调整。U单个机会可以关联多次报价历史，报价可直接生成报价单。报价单将自动判断相 应人员的折扣权限，弱低于指定人员则扣，则自动启动审核流程进行审核。U针对每个机会也可以关联上相关的竞争对手机竞争产品、价格信息。日后可进行对

6、手成功率、市场占有率等方面分析。U当机会成功后，转化成合同，可以直接从机会中结束得来，避免重复输入合同内 容的繁琐操作。订单合同可进行指定审核流程的流转审核工作。U系统提供全面的合同查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘 要等条件进行查询统计，帮助企业方便快捷的管理合同。 领导可以及时了解和掌 握销售部门的销售进展。市场管理U对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞 争订单分析、竞争产品分析、丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及 时分析丢单的各种原因，帮助找到症结，调整营销策略。U市场活动记录相关费用，全程掌握活动进展等信息，同时可关联多个模

7、块记录（如 订单，机会，客户等），用于日后各种市场活动投入产出分析数据来源依据。U提供邮件、短信、传真、电话、信函等多种方式的营销工具服务管理U记录所有的客户服务活动，可链接历史任务。如：客户投诉，可以记录客户投诉 的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉内容、问题产品等），然后将此投诉转 交责任部门/人员处理，有关人员记录受理情况。客户支持，记录客户的问题以 及解答情况。U服务任务的派工，形成任务内部的流转，并且随时了解任务进展。U记录客户服务请求的内容、进展阶段、客户响应程度、负责人等，完成服务请求 记录可直接生成服务单。U服务合同、服务收费、服务回访记录等客户服务方面的各项其他信息。U服务人

8、员可在相关项中方便查阅客户相关信息，女口：订单情况、所购买产品信息、 以前服务信息等。分析报表U提供多种报表模版，包括客户信息列表、活动历史列表、机会列表、各类销售列 表、信封标签打印列表、出库单等表格，同时提供了自定义设计报表的工具U分析模块中可以了解到机会的漏斗分析、 各阶段时间内的销售机会分析、客户的 各项参数分布分析、业务员的销售机会情况分析，分析报表均可按照实际需求进 行自定义设计。分析举例：销售分析：销售状况、销售过程、销售构成、丢单分析服务分析：客户满意度分析、客户投诉率分析客户分析：客户分布、客户价值排行、统计久不联系的客户U销售员通过分析，来了解自己的销售进程和自身的销售活动

9、U上级领导可以通过分析，来清楚了解到客户的各种信息，便于作出决策判断怎样与同行进行竞争与同行进行竞争，有下面一些技巧。(1)确定竞争对手确定竞争对手只有在有 效的区域、同行业、争夺相同的顾客的商店才是有效的竞争对手， 竞争商店所属 的行业、商店的店址、目标顾客的确定等有直接的关系。在确定自己 与同行进行竞争，有下面一些技巧。(1) 确定竞争对手确定竞争对手只有在有效的区域、同行业、争夺相同的顾客的商店才是有效的竞 争对手，竞争商店所属的行业、商店的店址、目标顾客的确定等有直接的关系。 在确定自己竞争对手的过程中，一定要明白自己的商店在特定城市中同行业的地 位。建议设立竞争对手的档案，其中包括对

10、手的基本情况与动态变化， 这将是一 份重要的文件与财富。一般情况下，必须明确自己一定阶段内三名重要竞争对手， 并重点分析、关注这 三名竞争对手。(2) 明确目标顾客投其所好是生意的秘诀，前提则是理解顾客的喜恶。因此，竞争还必须明确商店 的目标顾客。经营商店，一方面要理解目标顾客的消费心理，更重要的是理解顾客的消费者行 为。顾客进入特定的商店，仅仅是因为顺路或者讨厌旁边商店营业员恶劣的态度 等原因。开店究竟是要关注有兴趣买廉价货的顾客，还是关注那些寻找高级商品享受的顾 客，或是同时兼营两者，首先必须依据自身的资金实力而定。如果商店规模不大， 资金实力并不雄厚，那就难以兼营两者，只有从中择一。(3

11、) 收集情报，了解市场现在很多商店没有把搜集情报当作一回事， 事实上，情报对商店经营来说，是相 当重要的，而且它已不单纯是为商店本身收集商情， 谋定策略而已，更重要的是 在竞争中立于不败之地。想要及时了解市场变化情况，或者说对市场变化保持敏感的触觉，唯一办法就是： 做好情报搜集工作。简言之，这些途径和方法是：经常订阅有关行业的各种期刊杂志，及时了解最新消息；参加行会或其他专业性的社团组织，争取机会多参加某些展销会之类的公众集会;经常了解你的各类营销业务活动的效果、变化情况，为什么会造成销售增长或销 售衰退；要采用减少损失的各种措施，但要注意勿将死马当作活马医。假如某种商品长期 滞销，经多次努力

12、情况仍未有丝毫改观，那就不宜继续经营。（4）比较竞争商品。 常言道：“不怕不识货，最怕货比货。 ”对此问题的研究和分析则要求设身处地 站在顾客立场上将自己所要销售的商品与别的竞争商家现行销售的同类商品作 一番比较，找出销售成功或销售失败的原因或差距所在。为此，通常要想一想， 并确切回答下列问题：同是一种商品（或服务项目），顾客为什么会买我的而不 买他的？或者，为什么会买他的不买我的？（5）分析竞争对手选择自己的原因 商店想赚钱，就必须分析竞争对手选择自己的原因。 在通常情况下，表面类似的 三家竞争对手，实际上有很大的差异。而这种差异，消费者十分明白与了解。例 如，三家相邻的服饰店，应当是最直接

13、的竞争对手。粗略一看，三家完全相同， 都是卖服装的；如仔细观察，就会发现他们之间的差异。甲经营的是一些高档的服装，如名牌服装、进口服装，顾客是一些收入较高的顾 客。乙主要经营女性流行服饰。丙则是当地一家服装厂的直销店，价格很便宜， 主要处理工厂的存货。因此，三家商店的生意都很好。在制定竞争策略的时候，一定要理解自己的核心竞争因素，必须建立在务实、经 验的专业认识基础上。（6）形成自己的竞争优势 竞争策略与竞争优势是两个完全不同的概念。 根据竞争对手、消费者与自己的情况，选择适合自己的竞争策略，认真实施，将 自己的竞争优点向消费者宣传，并成为消费者，乃至竞争对手都接受和承认的优 点，也就获得了真

14、正的竞争优势。竞争优势将吸引特定顾客进入自己的商店， 选择自己的商品与服务，而不是相邻 的竞争对手。对店主来说，商店是独霸一方，不容侵犯的城池，是做生意营生之地，也可说是 与敌人争夺顾客的根据地。店主，在商场如战场这种意义上说，简直就是“山寨 主”。为了固守城池，“山寨主”和商店形影不离，是可以谅解的。但如果店主 只懂得看店，不会与同行竞争，整天除了进货就是与顾客谈生意， 那么他的生意 一定会陷入险境。竞争是每家商店必须考虑的，怎样吸引顾客，怎样在商店林立的商业街鹤立鸡群， 竞争策略就显得尤为重要，下面介绍几种竞争策略。（1）知己知彼 若说知己知彼是做生意的秘诀实不为过， 因为它包括了：确实了

15、解自己公司商品 及营业的优缺点；了解竞争对手的优缺点，如商品质量、价格、销售方式等；掌 握顾客的需求，尤其是顾客对本商店的评价如何， 顾客最需要的是什么。如果能 做到这三点，当然生意不会差了。为什么医生的固定客最多呢？因为医生都有很详细的病人资料卡 （病历卡） ，能 掌握住病人的病情，令病人产生依赖感。医生的做法正是我们做生意所要讲求的 ?知己知彼。（2）学“拼命三郎”离日本冈山姬路市有 30分钟车程的一个小镇，有一家生产被单的工厂，在其商 圈范围内人口仅约 7万人，但是他的竞争对手却有 6家之多。然而，即使在这种 人数与产家相比较，竞争愈显激烈的情况下，这家被单工厂仍然等客户上门。在 接连出

16、现赤字经营，使公司濒临关闭之际，该被单工厂的老板终于有所醒悟，并 以“拼命三郎”式的干劲儿，展开了一连串的业务行动： 先与银行接触，取得信用之后，为客户办理分期付款。 把该公司所生产的棉被等商品与其他厂用非棉为原料而生产的被单， 制成优劣 比较表，做为促销之用。 将公司 3年来的顾客做一分析，再加以挑选，制成客户资料。 针对挑选后的准客户，一方面分别寄出经过设计的表，另一方面派出推销员，每天访问 10位。经过这番干劲与有计划的行动之后，这家被单工厂的老板于3个月后，开始展现笑容了，因为业绩较前提高了 4倍，且有继续增长的趋势。（3）派人“侦察敌情” 最近生意不好，到底是全国性的经济萧条呢，还是

17、生意被“敌人”抢去了呢？定 期派人侦察“敌人”的工作，可以解除你的疑虑。店主除了要观察消费者的消费倾向，最重要的是要定期派员工到竞争对手那里去 “侦察敌情”。首选，尽力收集“敌人”发出的宣传单，详细阅读，仔细研究，那里头可能有关 于“敌人”的商品、价格的情报。不要走马看花，要仔细研究，并且保存下来作 为档案，以便观察“敌人”的发展趋向。其次，便是实地观察。你可派你的太太、儿子、店员等借故上他店买东西，特意 侦察敌情。他店现在有什么新商品、新价格、新陈列，尽量在很短时间内了解到。 再次，就是从顾客口中获取资料。所谓不怕不识货，只怕货比货。顾客喜欢哪家 店，不喜欢哪家店，都是经过比较的。因此，顾客

18、的“口碑”是重要的情报来源。 结交几个常客做朋友，泡杯清茶聊聊天，就是不出门也可了解敌情。（4）先效仿后超越 学做生意或想生意做得好，最可靠和最明智的方法，就是先观察、学习利用别的 行家们经过实践证明是成功的或失败的经验， 然后，再独立思考和拟订自己的生 意方案，刻苦奋斗，最后在行家获得成功的各个方面去努力超过他们。 但是效仿别家成功的经验，不能简单照搬。各家商店具体情况不同，其经理等人 员的经验、资历与才干亦不尽相同。因此，别家商店成功的经验，不可能完全适 用于你的商店。退一步来说，即使完全适用于你的商店，但这样做的结果，也只 能跟在别人后面跑，不可能超越，在同业竞争中不可能取胜。每当观察和

19、研究别家商店成功的经验时，既要了解他们现在哪些做法是成功的， 哪些做法是顾客所不喜欢的，从而进一步合理推断，应该实行哪些变革和改进措 施。只有这样做，才能有的放矢，决策得当，生意才能有成功的希望。（5）相同的商品不同的服务 细心观察学习他人成功的经验，对比自己商店的不足，有意识地进行变革、改革。 有时候，非常细微的改进，也会收到巨大的效益。美国人马利 ?华德原先只开了家普通零售店，由于进行了某些细微的变化，就是 率先向凡在他商店里购买商品的顾客， 提供质量保证，商品如有质量问题愿将价 款如数奉还。这在别的商家看来是只有疯子才会干的前所未有的蠢事， 可是顾客 的反应和表现却十分友好，他们并没有利

20、用这一慷慨的担保向他提出过分的要 求。他为顾客利益着想，顾客也没有令他失望。最后他所获得的成功如此巨大， 以至提供“信用担保”竟逐渐成为零售业务不可缺少的销售条件。由此可见， 即使是看起来十分细微的变革， 只要能较好地满足顾客需要， 就可以 取得成功。当然进行某种大刀阔斧的变革 （大改革） ，有时候，说不定确有需要。 到底是否需要这样做，则需看具体情况而决定了。这是值得每位生意人深思的。市场经济即竞争经济， 竞争是市场经济之命脉， 没有竞争就没有市场经济， 而竞 争中价格竞争与非价格竞争则是现代商品竞争的主要方式。 非价格竞争是有关企 业竞争成败的一个重要因素。因此，研究非价格竞争策略对于企业

21、在竞争中立于不败之地， 不断提高经济效益 有其重要的意义。众所周知， 市场经济即竞争经济， 竞争是市场经济之命脉， 没有竞争就没有市场 经济，而竞争中价格竞争与非价格竞争则是现代商品竞争的主要方式。 随着社会 主义市场经济的推进， 市场上的商品竞争可谓战火熊熊， 烽烟滚滚。 产品的价格 和非价格竞争不断升级， 众多企业在竞争的鏖战中， 在价格竞争能力与对手相当 或稍逊一筹的情势下， 巧用非价格竞争策略先声夺人， 出奇制胜， 取得犹如市场 雷雨后彩虹般的奇妙景观， 吸引了众多消费者， 促使企业营销战果辉煌， 经济效 益不断攀升。 非价格竞争是有关企业竞争成败的一个重要因素。 因此，研究非价 格竞

22、争策略对于企业在竞争中立于不败之地，不断提高经济效益有其重要的意 义。非价格竞争的内涵和外延 非价格竞争是指在商品竞争中， 企业为实现一定经营目标或经营战略， 适应市场 环境的变化， 运用价格以外的其它营销手段， 来赢得市场的一种竞争策略， 其外 延宽泛，主要有产品差异化策略， 通过提供与竞争对手同类而不用特征的商品来 扩大市场销售的策略； 市场定位策略， 即根据消费者对某种产品属性的偏好， 赋 予产品一定的特色， 以满足特定市场需求的一种策略； 服务多样化策略又称高服 务水平策略， 是指把服务作为商品生产系统中的一个组成部分， 为保证顾客所购 商品发挥作用并了解用户要求和搜集信息所进行的一系

23、列技术服务活动， 以维护 企业信誉， 促进产品销售提高竞争能力， 增加企业盈利的一种手段； 促销宣传策 略，指利用广告和其它促销手段来加强产品市场地位， 区别竞争商品， 争取有利 的销售地位等等。非价格竞争策略产生成因 非价格竞争策略产生于 19世纪 30 年代后期，随着全球商品经济不断发展而兴起 并不断完善。 成为现代市场营销活动的重要竞争手段。 其产生和发展的主要原因 有：1. 在激烈的商品竞争中， 单纯依赖价格竞争， 其弊端日趋突出， 既不利于企业全 方位争夺市场，也不利于企业在多元化竞争中表现其自身竞争优势和系统营销战 略。为此，企业需要通过新的途径和方式来丰富和完善市场竞争， 达到企

24、业不断 扩大市场份额之目的。2. 商品经济和科学技术进一步发展， 新的营销理论诞生， 为非价格竞争策略兴起 创造了良好的市场环境和条件。具体表现为：（ 1）科学技术的发展和生产力水 平的提高为商品生产差异性产生提供了客观条件， 也为消费者鉴别商品提供了条 件；（2）市场供求关系发生了深刻的变化，过去的卖方市场被买方市场所取代， 市场繁荣，供过于求的商品日益增多； （3）人们的购买力和商品鉴别水平提高， 消费者对商品需求变得更加精细和个性化；（ 4）营销变革，创立了许多新的营 销理论，为企业开展非价格竞争提供了有效的理论指导，例如，目标市场理论， 产品和市场定位理论，营销组合理论等等。非价格竞争

25、策略在营销中的作用在商品竞争中， 各企业情况千差万别， 不同的产品和竞争环境决定了企业采取不 同的非价格竞争手段。 例如：全国日化企业中的佼佼者“重庆奥妮化妆品公司” 针对本企业产品特点， 采用非价格竞争策略中的广告宣传策略， 抓住业务洽谈会 大好机遇，不惜花大力量， 出大钱进行宣传广告调研策划， 以两架直升机横空下 挂宣传广告彩幅，为企业新产品大造市场， 收到了出乎意料的效益。 又如国酒“五 粮液”为了打入国际市场， 第一个在中央电视台作酒类广告“六百岁五粮液万古 流芳”，中国名酒“五粮液”。 大胆突破宣传的地域局限， 提高了产品在国内外 的知名度， 1992 年，又投资数十万元，在香港卫视

26、中文台作广告，同时参加世 界各地的交易会，博览会，夺得了 13 项国际金奖，为全国同行业之最，其产品 畅销国内外， 年创利税 2亿多元，日本松下电器公司始终坚持“服务第一， 销售 第二，服务不管在生产或销售上，优先考虑的营销策略，使松下电器享誉全球。 我国著名的电冰箱厂家“青岛海尔”以用户为中心，卖一台产品就赢得一颗心， 进一家用户送一份情的宗旨，以明星质量，星级服务，征服千万消费者，从而赢 得“中国家电第一品牌”， “全国最受消费者欢迎的电冰箱第一名”等殊荣。 运 用高服务策略，青岛海尔以无情竞争，有情服务，用心换心，用心经营，以最优 的服务争取了用户，赢得了市场，获得了效益。营销中运用非价

27、格竞争策略获得企业产品销售高效益的实例不胜枚举， 但企业在 实际操作中，也出现一些误区：1. 以偏概全，顾此失彼，重视价格竞争而忽视非价竞争， 囿于“好酒哪怕巷子深” 的传统观念，缺乏开放性市场经济宣传广告意识。2. 不顾企业经济实力， 盲目夸大广告效应及企业产品在市场开发中的潜力， 投巨 资打广告，结果是，赔了夫人又折兵，企业从此一蹶不振。3. 服务庸俗化，个别企业不是在质量上，价格上，服务保证上下功夫，而试图单 纯凭借朋友关系， 以酒会友，与用户拉关系来拖住业务， 大都出现“短期效应”。4. 缺乏周密的市场调研， 运用非价格竞争策略不力， 致使企业在市场中产品竞争 优势不突出，产品竞争力弱

28、。5. 患营销“近视症”， 企业在营销中， 不能从“大处着眼小处着手”， 该出手时 不出手，结果在竞争中屡次贻误战机，失去市场。综上所述， 市场营销是为满足用户需要而完成交换的综合性经济活动。 非价格竞 争是除价格以外的重要营销策略， 在竞争的市场中采用价格竞争手段的同时， 采 用非价格竞争， 可帮助企业争取用户扩大产品在市场的份额， 实现最佳经济效益 之目的。但在运用非价格竞争策略时，企业应该从市场对产品需要的实际出发， 走出运用非价格竞争策略的误区， 全面了解熟悉多种非价格竞争策略， 并有效地 运用于产品销售中，去争取企业理想的效益。应对同行恶性竞争的三大策略在市场经济中，竞争无处不在，没

29、有竞争也就没有企业的生存，那么，企业如何 应对同行的恶性竞争 ?世界工厂网的小编就汇总了，应对同行恶性竞争的三大策 略，可供参考。首先，做好规划。1、分析你与竞争对手相比的优势与劣势。2、了解目标客户的背景和需求特点。3、将你的优势与目标客户的需求相联系。4、若你不能比竞争对手更好地满足客户需求，你需要做的是提高自身能力，而 不是盲目地去抢对手的客户。其次，在与目标客户接触初期以“资讯提供者”的身份进入， 而不能一开口就推 销自己的产品。客户虽然已经选择好了长期的供应商， 但为了解市场行情的变化信息， 加强对供 应商的控制，他们需要供应商市场信息 ; 并会对提供此类信息的人表示出好感， 这对我

30、们与其保持长期的沟通创造了契机。 在这种沟通方式中， 我们可以在客户 下班前等不忙的时候，给他打个电话，关心下他们的生产、销售情况，再有目的 地说说行业与市场信息， 熟了可以聊点私人话题 ; 或以装作路过的方式做个拜访， 作个简短的沟通。切记，在这类沟通要做到：1、不抵毁竞争对手 ;2、多宣传自身近期的业绩 ;3、不作推销。4、体现你对行业的理解。5、多引导对方说出使用情况和潜在需求。通过多次的沟通， 你可以让客户了解你们的企业与产品， 同时你也可以更加深刻 与细致地了解客户的需求。第三，当你在目标客户心中建立了一定的信任后， 可以针对你所了解的客户的需 求特点，客户所在行业的发展趋势的要求，

31、 或与竞争对手比较优势， 提出一个比 竞争对手更符合客户需求的有竞争力的解决方案。由于有前期的广泛的接触， 客户对你们企业， 对你的专业能力有了一定的了解和 一些基本的信任 ; 同时在心里也对你的执着与敬业生出一点肯定与赞赏。这时， 你的方案中的优势会被目标客户所重视， 同时客户对方案的评价也会更加严肃与 公正。对于这个问题应该有两种看法 :(1) 如果你害怕说明你以前是在盲目发展生产 , 对自己产品的优劣势没有分析透 , 对自己公司的优劣势没有分析透 ;(2) 就是你自身公司没有定位好，关于公司产品定位问题 ;竞争对手出此下策对我们来说是一把双刃剑， 好处是检验我们公司长期以来在客 户心中的

32、满意度是多少， 公司在哪些方面还有所欠缺， 公司在同行中所处的位置 是哪里 . 如果我们定位以及各方面与同行不同，那我们对于对手的低价竞争就 没有什么可以顾虑的了， 他的下策对我们的影响是微乎极微的了， 反之我们就只 有两条路可走：1跟着降价让利消费者 2避开竞争对手，走中高端市场 ( 产品质量以及售后服务必须在竞争对手之上 ) ， 充分利用自身优势给对手无力还击的攻防 . 这就需要企业自身内外兼修销售技巧培训：销售问答中的应对技巧内容简介： 在日常销售过程中， 销售人员会经常遇到顾客或用户询问， 如何应对这些情 况呢，有没有什么销售常见问题回答技巧呢?告诉你还真有，一起来学习学习吧!1. 我

33、也知道你们XXXX在国内做的集团客户很多，但他们都是大企业，纳税大户，能不能按比例给我们优惠呀 ?对他们来说你们的成本已经收回了，两万元上你们一套行不行呀?答：举个例子：海尔的冰箱 (或者客户的产品 ) 卖给李嘉诚和卖给老百姓难道就应该不一样的价格吗 ; 何况企业的大小和管理的复杂性并没有直接的关系 ;XXXX所付出的实施成本并没有减少；为什么价格会减少 呢?2. 目前企业在快速扩张阶段，组织结构经常变动，等组织架构稳定后再考虑上集团软件吧?答：这是一个经常遇到的问题：谈几个理由：1、对企业来说，变化是永恒的，不可能有一天企业什么都不作，停下来等着上信息化2、组织结构和 erp 的关系并不大，

34、 erp 是面向流程的，而不是面向组织的 ; 企业只要主业不发生变化 ; 他面向客户的流程就不会有太大的变化 ; 所以组织的变化并不影响信息化的实施 ;3、XXXX软件支持组织结构的柔性调整。3. 客户的信息中心直接就要求测试软件，回绝由我们的人员演示软件。注：客户的信息中心有能力做 演示数据答：很简单，给信息中心的人谈管理，比如资金的收支两条线，财务的标准成本，erp 的主生产计划的逻辑等等 ;总之管理上什么复杂谈什么 ;并且请他们在试用的时候实现。 让他们感觉出管理的复杂性 ; 从而 知难而退。4. 目前客户正在用其他软件，例如：用友、金蝶。如果有意上集团软件也会首先考虑在用的软件，如 何

35、说服他们换软件 ?答：有几个方法：1、 前面谈到过的发掘需求、增加客户痛苦是根本;2、找到客户中用友、金蝶的对立面 ; 大部分客户中一定有 ;3、 客户只采购一家公司的产品也是有顾虑的，会担心别人的怀疑;sales 要学会利用这一点 ;4、 找出客户对金蝶或用友不满意的地方，并扩大化;5、把集团财务升级成 erp ，改变决策流程 ; 让支持对手的人权利被稀释 （ 高级技巧，难度比较高 ）;针对对手产品的优惠和平滑升级，解除客户顾虑。5. 很难把价格做高，有竞争对手的参入、XXXX代理公司报价，都把价格压低了答：这个问题涉及到很多东西，要根据具体的实际 （ 对手是谁、客户需求情况、预算等 ） 做

36、不同的应对。但是有几个原则要遵循：1, 如果XXXX的代理商参与了，要注意与代理商合作，或者直接撤出来，不要与代理商竞争；2，不论价格如何，要做到不能赔本，要与后台的各个部门商议，我们的最低价位是多少;要多从自身的工作检查， 是否已经把所有该做的工作都做到位了， 有时候价格并不是用户的唯一需求， 相反，价格只是一个表面现象，价格低不一定能够签单，高了不一定签不了单。如果在相同条件下，实在不能做了，就要让利给代理商，与代理商协作共同打败竞争对手。6. 集团财务的销售周期通常很长，有什么方法缩短?说服客户尽快使用答：这是一个比较复杂的问题；建议去读新战略营销和学习SPIN的销售技术；深刻理解销售循

37、环：销售循环：问题点需求利益购买循环优先顺序记住： 缩短销售周期的最有效方法是少绕弯路，把路走对， 而不是加快你的行走速度 ； 在一个决策点没 有完成，就不要做下一个决策点的工作。7. 有的客户上来就问：你给我说说你们的产品 ?答：原因在销售：1、没有询问的技巧2、事先没有设计问题3、不会掌握话语的主动权应对举例：客户：“你给我说说你们的产品”Sales:erp 是一比较复杂的管理工具，它对企业管理问题的解决是通过有针对性的方案来实现，产品 是方案的一个组成部分 ； 而针对性的方案需要我们共同坐下来对企业的问题和需求进行认真的研究； 我们先讨论一下需求可以吗 ?记住：一定要掌握话语的主动权，而

38、诀窍是：多问少说8. XXXXERP实施后会给我们企业带来哪些效益 ？这个问题看似很好回答，但是因为问题较大话题很多极容 易说成大白话，让客户失去兴趣，介绍的要直观生动最好。答：如果不想变成白话，你需要做到：1、了解客户的“痛“，你的利益就是对”痛“的解决 ; 例如由于交货期的问题，客户失去了一些出口 订单 （南方企业经常遇到 ） ，那么你就应该谈关于缩短交货期的手段和效益 ;2、要学会将 erp 的利益和客户的短、长期战略目标相结合 （ 这很容易了解到 ） ，如上市、集团整合、新 业务开展 ;3、效益的陈述要考虑对具体的角色的个人需求 ; 如对信息中心， 谈 erp 实施后他们的权利加大 ;

39、 重要性 增强，地位提高。谈效益不是一成不变的，要学会因势利导。9. 我们做这个事得多少钱 ?对于华东地区，软件市场比较成熟能够， 竞争激烈， 中小项目的有什么有效 的方法。答：华东地区软件市场竞争激烈，而且客户的越来越理性化，所以这些地区的客户动不动就要产品演示、看客户。其实这给我们 XXXX带来了更好的机会，即我们做好自己的基本功，拿项目就更方便了，因为越理性的客户需要的产品是解决是自己问题的产品，这样用友、金蝶的品牌优势就没有那边明显了，还有 就是客户的关系也就没有那么重要了，同时技术人员金蝶与我们培养是一样的，都没有那么容易，这给我 们带来了机会，所以在华东地区重视技术培训的人员、关心

40、客户需要解决方案的代理商越做越好，而只关 心客户关系和自认为品牌优势的其它品牌代理商就越来越难。做这些事值多少根据项目而定。10. 明天能不能演示一下产品 ?目前售前资源严重匮乏，怎么能够说服客户按照自己的时间安排演示。 答：办法如下：1、告诉客户演示要有针定性，所以需要一定时间的准备，否则，泛泛的演示，客户看不到真正要看到 的东西 ;2、让用户出具演示的原始数据，告诉客户这样可以增加演示的针对性 ;3、不要给客户说死那一天，一定要和售前确定好后再承诺 ;自己努力学产品 ; 求人不如求己。如何让客户下定决心跟我们成交 ?内容简介：销售中的成交不是一方面的事情，但是销售中要达到成交必须是我们努力

41、让客户信任我们和对 我们的产品产生充分的好感 !那么， 我们应该怎么做到这些呢 ?我们应该如何让客户下定决心跟我们成交呢 ? 跟世界工厂网小编一起来看八个给力的小技巧吧 !让客户下定决心跟我们成交的八个技巧：第一招：二选一的技巧当顾客一再发出购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 二选其一 的技巧。比如，你的顾客 同时看好两双不同款式或相同款式但颜色不同的鞋子，并试穿三次以上还没下定决心要购买，这时你就可 以让导购员对顾客说： 请问您要那双黑色的还是咖啡色的呢 ? 或是说： 请问您是买一双还是两双 ? 此种 二选其一 的问话技巧，其实就是要你帮顾客拿主意，让他下决心购买了。第二招：顾左右而

42、言他许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速付钱，他总要东挑西拣，在产品颜色、皮料、式样，甚至产地 上不停地打转。这时，聪明的导购员就要改变策略，暂时不谈付款的事，最好连买 这个字都不要提，转而热情地帮对方挑选，一旦上述问题解决，你的生意也就落实了。第三招：吊他胃口越是得不到、 买不到的东西人们越想得到它、买到它。 你可以利用这种 怕买不到 的心理来促成生意。 比如，让导购员对迟迟不肯决定的顾客说： 这种产品只剩最后一个了， 短期内不再进货， 你不买就没有了。 或 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。第四招：循序渐进法顾客想买你的商品可又对它没有信心时，可建议她先试穿看看。

43、只要她对产品有信心了，虽然要她购 买有一定的困难，然而对方穿过满意之后，就可能下次还来购买我们的品牌。这一试用看看 的技巧也可帮顾客下决心购买。第五招：欲擒故纵有些顾客天生优柔寡断，他虽然对我们的鞋子有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定。这时，你不妨 故意收拾鞋盒，做出要拿开的样子。这种假装离开的举动，有时会促使对方下决心。第六招：反问式的回答当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成销售。比如，顾客问： 你们这双鞋有红 色的吗?这时，导购员不可回答没有，而应该反问道：抱歉! 厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢? 这时，只要顾客能说出哪种

44、颜色比较不错，他就基本同意买它了。第七招：快刀斩乱麻在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求顾客购买。 比如，作势把她挑选但还没付账的商品打包，并说： 如果你想有时间回去给老公和孩子做饭的话，就快买 了吧 !第八招：拜师学艺，态度谦虚在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。比如说： 小姐，虽然我知道我们的商品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我们的 商品的不足，让我们有一个改进的机会好吗 ? 像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会 消除彼此之间的对抗情绪。她会一边指点你，一边鼓

45、励你，为了给你打气，说不定还能掏钱买一双鞋子呢。想让客户下定决心跟我们成交，不妨试试以上几种技巧吧! 成交谈判的场景不同，成交技巧就有差别，我们应该在以后的销售工作中不断学习和总结，把销售工作做到更好。希望以上八个小技巧能帮助您让客 户下定决心与您成交 ! 如果您想了解更多关于销售方面的知识，敬请继续关注世界工厂网学堂频道营销栏 目!销售人员顺利成交的诀窍在哪里 ?内容简介：要想成交一笔生意，不是签单就完事那么简单的事情。成交订单总是有一套必不可少的程序 在内的，同时，成交订单还意味着你又拥有了一位客户新客户，并要想办法让新客户变成老客户等 !要想成功一笔交易， 关键是能把单签下来， 有了协议

46、后边的事情就顺理成章。 好比说 ; 买房子定金给了， 协议签了，在想违约就要付出代价的。如何把单能接下来 ; 张一老师给大家分享几个步骤。首先是要逼单， 逼单是整个业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是 一个 逼的过程，逼要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓 之以理，动之以情。我们来探讨一下如何逼单 ?1、去思考一个问题， 客户为什么一直没有跟你签单 ?什么原因 ?很多同事提出客户总是在拖， 我认为不 是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗?做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做

47、到位的地方，想一想 ?这是一个心态问题 !2、认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你?你一定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划， 销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你或 是 CE 不了解、不信任、没有电脑，没人管理等等各种理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼杀鬼。3、只要思想不滑坡，方法总比困难多。不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。视死如归，正义凛然。 有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，好哇 ! 我就是喜欢挑战，很有意思吗，生活充满了乐趣，

48、就 像一场游戏。4、抓住客户心理，想客户所想，急客户所急。你要知道他究竟在想些什么，他担心什么? 他还有什么顾虑。5、一切尽在掌握中，你就是导演。你的思想一定要积极，譬如太忙?为什么 ?就是因为有些事情可以用网络去作， 可你却偏偏跑腿， 发个伊妹儿不就行了吗 ! 你怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为 有利因素。6、为客户解决问题，帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户感受CE的服务，温暖。7、征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神，这种精神不仅体现在工作时间里，还有业余时间里，一 定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执着感动客户，让上帝流泪， 哭泣, 说：唉

49、，小伙子我真服了 你了。你这中精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧 ! 我高薪聘请。8、能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开。这就要求你头脑一定要灵活。9、假设成交法， 是我们做单常用的方法之一。 先让他来参加一下我们的会员服务， 先帮助他拍拍照片， 等。签单是顺利成章的事情。或者在签单以前先填写一下表格，当谈的差不多的时候，要说：我们办一下 手续吧，不要说太刺的词语。10、逼单就是 半推半就 , 就是强迫成交法，以气吞山河之势，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有 一种不可抗拒的力量。11、神秘朦胧法， 就是 犹抱琵琶半遮面 , 不要把建设网站的好处和中国企业网的服务与产品

50、全部告诉 客户，而是神秘莫测，让客户产生浓厚的兴趣，一定要审时度势、机敏灵慧。即要落落大方、振振有词， 又要恰到好处嘎然而止。美味不可多用啊。为以后工作打下良好的基础。12、画一个大饼，让客户想想网络给他带来的各种好处，让他 想入非非 , 让他梦想成真。13、给客户一些好处，我是说促销费，也可是最后的杀手锏，一定要抓住客户心里，怎么说，给谁 谁是重要人物，怎么给 ?让客户吃得舒服、放心。14、学会放弃，当然只是暂时的，以退为进，不要在一些老顽固 身上浪费太多时间，慢慢来，只要让他别把你忘了。针对中层领导托拉，不起积极作用，不向老总力荐。解决方法：1、责任归咎法。 向该中层领导施压， 向其灌输：

51、 我们向其推荐了， 如果因为他的原因没有向老总说明， 等老总重视这件事的时候却发现中层领导当时没有汇报，或竞争对手做的好，自己公司没有做到好处，老 总找责任人，最终都将是中层领导的责任。通过这种责任归咎的方法，使其不敢怠慢。2、促销法。利用回扣的利器，使其加快签单进程。3、果断蹦级法。如果中间领导不重视，影响网站谈判进程，可选用换联系人联系的方法。针对老总托拉，不积极配合。解决方法：1、企业荣誉形象、品牌宣传、老总虚荣心分析法：向其灌输如果客户想到网上找该公司，结果搜索不 到，那对公司的形象宣传是多么不利的，很可能因为该公司没有网站而合作告吹。现在的名片上都印有网 址与电子邮件，该公司老总的名

52、片上没有，企业的形象受损。2、企业效益分析法。向该老总分析，竞争对手有网站，该公司没网站，网上的客户群在网上搜索该公 司这样的企业，结果搜索出来的都是竞争对手，而没有该公司，那么，网上的客户都被有网站的竞争对手 抢走了。3、性价比分析法。网站被喻为 24 小时营业的商店。任何人在任何时间都能够通过网站与该公司进行 联系，合作。而杂志、路牌广告、媒体等不但投资昂贵，而且受到时间、空间的限制。a) 善于观察；学会聆听。在与客户谈单时，一定要多观察，通过对客户(眼神、举止、表情等)的观察,及时了解客户的心理变化， 把障碍消灭在萌芽状态 ; 通过聆听可了解客户的真正需要， 这样就容易与客户达 成共识。

53、b) 机不可失，失不再来。在与客户谈单时，因为你的介绍已经引起了客户的欲望，这时就应使用假设 成交法，在与客户聊的同时，把合同及附件拿出，一边和客户聊一些和签单无关的事，如他们的同行发展 状况或对他适当的奉承一下等，一边把合同和附表填好让其签字盖章。c) 抓住客户的弱点，临门一脚。在于客户谈单时，客户只要说网站肯定做，但再比较一下，你回去等 我的电话。这时一定不要等，抓住客户的弱点，先奉承再逼单。老板我绝对相信您肯定要做网站，既然要 做，肯定要注册域名，是这样吧，域名在哪儿注册都一样，使用权、知识产权都属于您，即使您以后不想 和我们合作，域名还是您的，但是国际域名平均每 30 秒注册一个，为保

54、护您公司的利益，还是先把域名注 上吧。d) 把自己当债主。谈单时一定要有势气，把自己当作债主，有一种不达目地誓不罢休的姿态，抓住客 户的心理，随即应变把握促成签单的时机。人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。营销代表在访问时要留心观察。一般来说， 以下所述为顾客购买欲望起动的时候：(1) 口头信号1. 讨价还价、要求价格下浮时。2. 询问具体服务的项目，网页制作的效果时。3. 询问制作周期时。4. 询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时。5. 向自己表示同情或话题达到最高潮时。(2) 行为上的购买信号1. 不停地翻阅公司的资料时。2. 要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓

55、厚的兴趣时。3. 开始与第三者商量时。4. 表现出兴奋的表情时。5. 身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。6 有犹豫不决表情时促使客户作出最后决定。当你 与顾客谈判进行到一定程度，遇到障碍时，要设法促成对方作出最后决定。对于不同的情况，可以 尝试使用以下方法：1）假定客户已同意签约 当客户一再出现购买信号，却犹豫不决时，可采用这个技巧，使对方按你的思维做决断。如：顾客对 互联网了解不多， 但又觉得上网应该对该公司有好处， 而不知做多少网页时， 营销代表可以对客户说： （ 某 某） 总，您看是做 5 页，先暂时将您的网站建立起来，再视效果增加网页数，或者一次性将您的网站建得全 面一些，要做就做最

56、好的吗 ?反正也没多少钱 ! 您看呢 ? 这样客户就会被引入到你的思考中，不是考虑做不 做，而是考虑怎么做，实际上就是同意做了。使商谈在这种二选一的商讨中达成协议。2）帮助客户挑选 一些客户即使有意做，也不喜欢迅速签下单，而是在域名的选择、网页的套数、空间的大小等问题上 打转。这时，商务代表要审时度势，解除客户的疑虑，而不要急于谈订单的问题。如：客户的域名已被注 册，则帮助客户选择较好的周边域名，并设身处地为客户着想，一旦域名定了，网页数定了，签单的时候 也就到了。3）欲擒故纵 有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。这时，你不妨故 意收拾东西，做出要告辞的样

57、子。这种举止，有时会促使对方下定决心，但是在竞争比较激烈的情况下， 可不能真离开客户，即使离开了，也要马上又联系，以免被人钻了空子。4）拜师学艺 在你费尽口舌，使出各种方法都无效，眼看这笔交易做出成，不妨试试这个方法。譬如说： （ 某某 ） 总，虽然我知道上网对您公司很重要，可能我的能力很差，没办法说服您，我认输了。不过在认输之前， 请您指出我的错误，让我有个提高的机会? 象这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机会。5）建议成交a）既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧 !b）您是不是在付款方式上还有疑问 ?c

58、）您是不是还有什么疑问，还要向人咨询吗 ?d）我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日让你们上网，早日受益。e）如果现在签协议的话，您觉得我们还有哪些工作要做？f）您希望您们的网站什么时候上网 ?如果您们要求很快的话，我们就得赶快做了，譬如签协议、 准备资料等。签约时的注意事项：1）小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。2）尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽 自己最大努力帮助客户争取最多的利益。3）不露出过于高兴或高兴过分的表情。4）设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。5）早点告辞。6）不能与客户争论 - 到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论。7）立即提出付款尽量要客户付全款，不要担心客户付全款会把单丢到，没有到款，即使签单也没用， 客户即使交一点钱也要收，客户后悔了也不用怕。