人力资源Customer Care Officer Customer Care岗位说明书

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1、Custtomeer CCaree Offficcer, Cuustoomerr Caare职职位描述述职位识别别信息职位名称称Custtomeer CCaree Offficcer, Cuustoomerr Caare所属部门门ConttacttCennterr职位编号号所在城市市工作地点点出差要求求无偶偶尔经常常驻版本号V1.00生效日期期工作网络络关系直接上级级职位Manaagerr, CCusttomeer CCaree汇报职位位直接下级级职位人员管理理权限薪酬无建建议权 决定权权直接下级级人数绩效无 建议权权 决定权权直接管辖辖团队配备无 建议权权 决定权权业务指导导职位对职位产产生

2、影响响的外部部机构酒店、航航空公司司、电讯讯运营商商、公司司客户受到职位位影响的的外部机机构酒店、航航空公司司、电讯讯运营商商、公司司客户任职资格格教育程度度Univverssityy orr abbovee专业方向向Busiinesss oor sstattistticss reelatted工作经验验 Two yeaars Cusstommer Serrvicce oor CConttactt Ceentrre OOperratiion preeferrablly iinfooreiign MNCC行业经验验 Comppliaant Hanndliing expperiiencce培训经历

3、历核心能力力 客户导向向 精诚协作作 积极进取取 立足创新新 求真务实实 敬业诚信信通用能力力 组织认知知 个人管理理 绩效导向向 可靠性 口头沟通通 书面沟通通 人际交往往 谈判能力力 领导力 团队管理理 员工管理理 分析/解解决问题题 计划能力力专业能力力 客户服务务 业务知识识 系统运用用 销售技巧巧 效率导向向 质量导向向 投诉处理理 知识管理理职位目的的与职责责职位目的的（存在在的理由由，限制制和目标标）To pprovvidee cuustoomerr caare serrvicce tto ssuppportt effficciennt ooperratiionss off th

4、he cconttactt ceenteer aas wwelll ass vaarioous bussineess linnes of thee coompaany as a wwholle.职责范围围(名称、定义、该职责责所要达达到的结结果/目目标)责任级别别（全部/部分/协助）衡量标准准(数量、质量)业务类战略层面面战术层面面操作层面面 To hhanddle andd reesollve cusstommer commplaaintts rrefeerreed bby hhotllinee, wwritte-iin, emaailss, mmediia To ccondductt pe

5、erioodicc myysteery shooppeer pproggramms tto kkeepp trrackk seerviice staandaardss annd ccusttomeer ssatiisfaactiion levvelss To pprepparee peerioodicc reeporrts on commplaaintt caasess annd aanallysiis ccusttomeer ffeeddbacck tto rrefllectt weeaknnesss onn prroduuct deccidee/seerviice staandaard/b

6、ussineess floow aand ideentiify roooms forr immproovemmentt To ccolllabooratte wwithh buuddyy teeamss too moonittor perrforrmanncess, fforeeseee annd rreacct tto cchannginng ccusttomeer rrequuireemennts. TTo iidenntiffy ppoteentiial bussineess/opeerattionnal rissks andd too innitiiatee acctioon pplanns tto pprottectt coompaany inttereestssAll KPIss foor ccusttomeer ccaree seerviice Inteernaal ccusttomeer ssatiisfaactiion Exteernaal ccusttomeer ssatiisfaactiion管理类