浩华地产公共关系概论房地产危机公关

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1、公共关系概论 浩华商学院吴雪静完整公共关系学涵盖的内容完整公共关系学涵盖的内容 一一 公共关系职业认知公共关系职业认知 二二 公共关系构成要素公共关系构成要素 三三 公共关系工作程序公共关系工作程序 四四 公共关系活动类型公共关系活动类型 五五 公共关系传播沟通公共关系传播沟通 六六 公共关系协调技巧公共关系协调技巧 七七 公共关系专题活动公共关系专题活动 八八 公共关系危机管理公共关系危机管理 九九 公共关系礼仪规范公共关系礼仪规范 十十 公共关系文书写作公共关系文书写作2公共关系的构成要素5公共关系危机管理公共关系认知 1目录公共关系的兴起与发展3公共关系专题活动4一、公共关系认知 公共关

2、系公共关系(PUBLIC RELATIONS)是什么？是什么？新年好，*假日酒店诚聘：男女公关。要求：思想开放，体貌端正，年龄18-45岁，月薪万元，可兼职。电：151*，李经理公共关系涵义的多种指代公共关系涵义的多种指代 长城饭店的公共关系不错。张三是干公关的。李四是学公关的。王五很有公关头脑。公司赞助希望小学是在搞公关。尼克松下台是公共关系的失败。董老师写了本公共关系。有人说，张骞通西域、郑和下西洋就是中国的公关公共关系的定义 公共关系(public relations)简称PR 一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动

3、学科性质 综合性的边缘性的应用学科公共关系学传播学管理学组织行为学公共关系与庸俗关系的区别 1、两者产生的社会基础不同 2、两者代表的利益不同 3、两者的手段不同 4、两者性质不同 5、两者产生的效果不同二、公共关系的构成要素社会组织媒介公众主体中介客体它有清楚的界限、明确的目标，内部实行明确的分工并确立了旨在协调成员活动的正式关系结构，比如政党、政府、企业、学校、医院、各种社团等等。人们为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度、系统建立起来的共同活动集体定 义例 如社会组织公共关系部公共关系 公司公共关系 协会包括为建立和协调公共关系所开展的活动，使社会组织与公众发生联系的物品、符号、标

4、志、图画、图像等等。在现代社会，报刊、电视、广播、电脑网络等已成为非常重要的公共关系媒介。通过语言、行动表达思想和情感，传递信息，使社会组织与公众建立和发展关系 人事 物媒 介 传播的要素 1.信息发生源信源 信息接收源信宿 信息内容信息 信息通道信道 信息反向传播反馈社会组织的员工、顾客、读者、观众、社区居民、社会名流等都是重要的公众。公众构成了社会组织生存和发展的社会环境指与社会组织相关的有共同利益需求的个人、群体、组织集合而成的整体定 义组 成公 众案例：可口可乐的案例：可口可乐的“中国情结中国情结”2003年2月18日，可口可乐（中国）饮料公司对外界宣布：正式更换包装、启用新标识 贺岁

5、广告 贺岁广告引起中国消费者共鸣 广告换唐装 12生肖讨欢心 申奥金罐 中国之队足球版“中国情结”打动中国消费者奥运珍藏版奥运珍藏版三、公共关系的兴起与发展1、古代公共关系的溯源：古代时期公共关系思想的萌芽不足之处：盲目性底层性经验性2、现代公共关系的发展费尼斯费尼斯巴纳姆时期巴纳姆时期“公众受愚弄公众受愚弄”时代时代 特点：特点：有一定的组织性和较为明确的目的性；有一定的组织性和较为明确的目的性；不局限于政治领域，逐渐与谋利愿望结合在一起；不局限于政治领域，逐渐与谋利愿望结合在一起；夸大、不实地夸大、不实地“为宣传而宣传为宣传而宣传”。艾维艾维李时期李时期“说真话说真话”时代时代 现代公共关

6、系之父现代公共关系之父 1903 1903年，年，开办了第一家开办了第一家 宣传顾问事务所，现代宣传顾问事务所，现代 公共关系职业化由此发端。公共关系职业化由此发端。核心观点：核心观点：“说真话说真话”、“公众必须被告知公众必须被告知”不足：不足：靠经验、凭直觉进行，缺乏科学理靠经验、凭直觉进行，缺乏科学理论的支持，论的支持，“只有艺术，没有科学只有艺术，没有科学”。爱得华爱得华伯纳斯时期伯纳斯时期“投公众所好投公众所好”时代时代 职业化职业化理论化、科学化理论化、科学化卡特利普时期卡特利普时期“双向对称双向对称”时代时代 双向对称公共关系模式组织的行为组织的行为和信息和信息公众的想法公众的想

7、法和信息和信息创新时期成熟时期全球化传播公共关系理论发展三大时期：公共关系理论发展三大时期：全球化传播公共关系营销网络公共关系u北京长城饭店u哈雷摩托传统的传统的“人情大于义理人情大于义理”的的“关系情关系情结结”，使人们对公共关系，使人们对公共关系“一见钟情一见钟情”一见钟情一见钟情一夜成一夜成一帆风顺一帆风顺公关小姐电视剧的热公关小姐电视剧的热播播社会各界的广泛传播社会各界的广泛传播导入期导入期三、中国公共关系的兴起和发展导入期(70年代末-80年代中期)主要公关事件：主要公关事件：1980年，中港合资深圳蛇口华森建筑设计顾问公司率先成立我国第一个公共关系性质的专业公司1982年，深圳竹园

8、宾馆成立公共关系部1983年，中外合资的北京长城饭店成立公共关系部1984年，广州中国大酒店设立公共关系部1984年9月，我国国有企业的第一家公共关系部广州白云山制药厂公共关系部正式成立。外界炒作使得公关成为热门职业，实际外界炒作使得公关成为热门职业，实际上却知之甚少上却知之甚少内冷外热内冷外热内忧外患内忧外患内通外联内通外联美女公关、关系公关等使得外部环境恶美女公关、关系公关等使得外部环境恶化，公关机构却成了摆设化，公关机构却成了摆设对内构筑中国特色公关理论，对外联接广对内构筑中国特色公关理论，对外联接广告、新闻等相关领域共同发展告、新闻等相关领域共同发展普及期普及期普及期（80年代中期90

9、年代初）公共关系事件：公共关系事件：1987年年 中国公共关系协会成立中国公共关系协会成立1991年年 中国国际公共关系协会成立中国国际公共关系协会成立宣传接待型宣传接待型实践期实践期实践期（90年代）咨询策划型咨询策划型增长期（2000年之后）理论、实践全面增长理论、实践全面增长四、公共关系专题活动针对性基本特点传播性协调性效率性灵活性规模分类大型系列活动大型活动小型活动性质分类商业性活动公益性活动专业性活动社会工作活动综合性活动形式分类会议型活动庆典型活动综合型活动展示型活动场地分类室外活动 室内活动 野外活动 公共关系专题活动的基本类型组织庆典活动案例：百年青啤案例：百年青啤 盛世庆典盛

10、世庆典开放参观活动开放参观活动的作用 （1）提高社会组织的透明度 （2）增加社会组织的“人情味”（3）为组织与公众直接沟通提供机会 （4）形成一种压力，促使组织总体素质的提高 （5）消除公众对组织的误解或疑虑 案例：唐山市自来水公司组织“水厂开放日”参观活动 北京让外媒参观航天城 万科的工法样板房公关赞助活动1.开展公关赞助活动的作用（1）为企业赢得良好声誉（2）扩大企业的社会影响（3）博得社会公众的好感（4）提高企业的社会效益 （1）赞助教育事业 （2）赞助体育运动 （3）赞助文化活动 （4）赞助科研学术活动 （5）赞助社会福利事业 （6）赞助各种竞赛奖励活动 （7）赞助环保事业 （8）其他

11、赞助活动 2公关赞助活动的类型案例：展览会 新闻发布会五、公共关系危机管理公共关系危机的基本概念 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。u 1偶然性与必然性 u 2突发性与渐进性u 3破坏性与建设性

12、u 4急迫性与关注性 公共关系危机的特点公共关系危机的种类1.内容方面 信誉危机效益危机综合危机2.形式方面点式危机线性危机周期性危机综合性危机案例：案例：35次紧急电话次紧急电话公共关系危机管理（一）公共关系危机的预防 1培养全体员工的忧患意识、危机意识 2设置符合危机管理要求的组织保障 3要有充分资源准备灵活性原则全员性原则及时性原则（二）公共关系危机处理的原则 积极性 原则主动性 原则真实性 原则统一性 原则责任性 原则善后性 原则【课堂讨论】处理公共关系为什么要遵循这些原则？你认为哪条最重要？为什么？公共关系危机管理的程序1采取紧急行动（1）了解危机事件（2）成立临时专门机构（3）制订危机处理计划 2积极处置危机（1）积极主动，具有高度的责任感（2）迅速隔离危机险境（3）控制危机蔓延态势（4）查明危机事件真相，收集相关信息（5）高层领导直接面对危机，要比工作人员更容 易取得事半功倍的效果（6）要重视危机的处理态度，牢记“精诚所至，金石为开”（8）及时与媒体联系，发布信息（7）分析研究，确定对策 3汇报结果，总结经验教训【课堂讨论】在处理公关危机过程中，每个环节之间有什么关系？你认为最重要的是哪个环节？为什么？案例：案例：腾讯大战腾讯大战360 青岛万科蓝山变电站青岛万科蓝山变电站