工业企业服务部门质量体系

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1、工业企业业服务部部门质量量体系随着我国国社会主主义市场场经济的的不断发发展，工工业企业业在市场场上的竞竞争越来来越激烈烈，越来来越多的的人士认认识到：产品质质量的竞竞争是企企业的第第一次竞竞争，产产品质量量差劣的的企业必必将首先先被淘汰汰出市场场；而服服务质量量的竞争争却是企企业的第第二次竞竞争，着着将使那那些虽然然产品质质量较好好，但服服务质量量较差的的企业被被排挤出出市场。由于社会会科学技技术的进进步、普普及和推推广，各各国先进进技术的的交流、引引进和创创新，使使部分同同类产品品的生产产技术水水平、管管理水平平相差不不大，从从其产品品实物质质量水平平也相差差不大，从从而使其其服务质质量的竞

2、竞争更其其到决定定性的关关键作用用。现以以某市甲甲、乙两两家著名名的空调调器生产产企业的的服务质质量竞争争为例。甲甲的代理理商在顾顾客购买买其空调调器出现现故障后后实行“一条龙龙服务”：第一一天派人人检查产产品缺陷陷，第二二天让人人拆卸下下来，第第三天派派人搬运运到维修修站，修修好后又又是逐日日搬运、安安装、调调试，到到调试好好空调器器时已时时隔一周周，让顾顾客深受受炎热之之苦，而而乙的代代理商却却在接到到顾客要要求修机机信息后后，立即即派人携携带好的的空调器器去顾客客家换装装下发生生质量问问题的空空调器，机机器修好好后，再再把修好好的空调调器送到到顾客处处换装上上。这样样使顾客客不致于于在维

3、修修期内因因无空调调器使用用而受炎炎热之苦苦。显然然，在服服务质量量上，乙乙急顾客客之急，既既为顾客客解除了了困难，又又及时维维修好产产品，从从而赢得得了顾客客得称赞赞，获得得了更多多的顾客客。在这这场市场场竞争中中，甲输输在了服服务质量量竞争上上。因此，服服务质量量问题绝绝不是一一个小问问题，相相反，已已越来越越成为工工业企业业质量管管理的大大问题，只只有认真真参照IISO990044-2，建建立和实实施售后后服务质质量体系系，才能能从根本本上解决决售后服服务质量量问题。一、 工工业企业业服务质质量体系系的结构构对工业企企业来说说，无论论是按照照质量管管理标准准（ISSO90004-1）建建

4、立质量量管理体体系，还还是根据据质量保保证标准准（ISSO90001或或ISOO90002建立立质量保保证体系系，服务务都是其其质量体体系的一一个重要要要素。质量保证证标准对对“服务”的规定定是：“在规定定有服务务要求的的情况下下，供方方应建立立并保持持对服务务的实施施、验证证和报告告的形成成文件的的程序，以以便服务务满足规规定要求求。”但是，IISO990022-2ISOO90001，IISO990022和ISSO90003的的通过实实施指南南中更更明确地地提出：“供方的的质量体体系应包包括提供供服务的的类型和和范围规规定。”并应考考虑下述述活动：供方方、销售售方和用用户之间间服务职职责的划

5、划分；服务务活动的的策划，无无论服务务活动是是由供方方完成或或由独立立的代理理机构完完成；安装装之后搬搬运产品品和服务务的专用用工具或或设备的的设备的的设计和和功能的的确认；用于于现场服服务和是是试验的的测量和和试验设设备的控控制；文件件的规定定和适合合性，包包括有关关备件或或零件一一览表中中使用的的说明书书以及在在产品服服务中使使用的说说明书；足够够后勤准准备的规规定，包包括技术术咨询和和支持，顾顾客人员员培训以以及备件件或零件件的供应应；服务务人员的的培训；服务务人员资资格的确确定；用于于改进产产品或服服务设计计的信息息反馈；其他他顾客支支持活动动。国际质量量管理标标准在第第16.4“服务

6、”一条中中对服务务也作了了下列四四项规定定：a.在安安装期间间或安装装后所用用的搬运运及维修修产品的的专用工工具或设设备，都都应象新新产品一一样，其其设计和和功能经经过合格格确认。b.对现现场使用用的检验验、测试试设备应应进行控控制。cc.应确确定并及及时提供供产品的的现场配配及安装装、使用用、操作作备品或或配件清清单的管管理及服服务的形形成文件件和程序序及有关关的使用用说明书书。该使使用说用用书的适适用性应应进行确确认。d.应保保证包括括技术咨咨询、备备品或配配件供应应及优质质服务的的足够后后勤保障障，应协协商确定定分承包包方、销销售方或或顾客的的确却责责任。上述规定定说明，工工业企业业的服

7、务务质量体体系是工工业企业业质量体体系的子子体系。而而这一子子体系的的结构也也是为实实施服务务质量管管理所需需的组织织结构、程程序、过过程和资资源构成成。1.组织织结构工业企业业的服务务质量体体系中的的“组织结结构”主要是是指该企企业的销销售部门门或公司司，及其其代理商商、维修修网点等等，它们们均应按按某种方方式统一一规定其其职责、权权限及相相互关系系。2.程序序即为进行行各项售售后服务务活动所所规定的的途径，明明确其活活动目的的和范围围，做什什么和谁谁来做，何何时、何何地和如如何做，应应使用什什么设备备、工具具和文件件，如何何对活动动进行控控制和记记录。3.过程程即售后服服务活动动过程。从从

8、识别顾顾客对售售后服务务的需求求到评定定这些需需要是否否得到满满足的主主过程，由由售后服服务质量量环表述述（见图图9-11），即即市场开开发产品销销售技术咨咨询产品装装试产品维维修反馈改改进等过过程。4.资源源构成工业业企业服服务质量量体系的的资源主主要有：（1）营营销人员员、维修修人员、安安装调试试人员等等人力资资源；（2）设设备仪器器，如搬搬运、装装卸设备备，安装装、调试试仪器等等及相关关的工具具、用具具；（3产品品的备品品、配件件；（1） （2） 安装图图、使用用或操作作说明书书（服务务手册）、维维修手册册等；（2） （3） 质量反反馈和改改进计算算机系统统及其软软件等。二、 工工业企业

9、业服务质质量体系系的特点点由于服务务质量体体系是某某一工业业企业质质量体系系的子体体系，因因此，具具有两个个显著的的特点。1.受工工业企业业质量体体系的导导向和制制约工业企业业质量体体系的质质量水平平决定了了其服务务质量子子体系的的质量水水平，这这是由质质量的综综合性所所决定的的。质量是反反映实体体满足明明确的隐隐含需要要能力的的特性总总和。而而实体又又是可单单独描述述和研究究的事物物，它可可以是产产品，也也可以是是组织、体体系或人人，以及及上述各各项的任任何组合合。这就就告诉我我们，质质量是大大质量，既既包括产产品质量量也包括括组织质质量、体体系质量量；而产产品质量量既包括括工业产产品（有有

10、形产品品）质量量，也包包括服务务质量。对对一个工工业企业业来说，质质量水平平是由其其产品质质量、组组织质量量和体系系质量等等构成的的大质量量或综合合质量，其其中产品品质量包包含有形形产品质质量、服服务质量量和使用用、操作作说明书书（手册册）等软软件质量量。显然，作作为工业业企业质质量体系系中的子子体系服务务质量体体系，其其质量体体系的有有效性和和水平都都受制于于大体系系或母体体系，既既受其导导向又受受其制约约，这是是明白无无误的。2.具有有特定的的和较强强的专业业技术性性对某一个个工业产产品生产产企业来来说，建建立和实实施服务务质量体体系的根根本目的的是要使使顾客满满意。顾顾客不仅仅需要及及时

11、、方方便地获获得满足足其需求求的优质质产品，而而且要求求在一旦旦出现质质量故障障时，能能获得迅迅速、有有效的维维修。这这就要求求工业企企业不仅仅在服务务质量体体系文件件中要有有正确、实实用的产产品安装装图样，以以及调试试与操作作使用手手册、使使用说明明书、产产品技术术规范等等文件和和资料，更更要有一一支专业业技术熟熟练掌握握的维修修队伍。因因此，工工业企业业的服务务质量体体系比其其他服务务质量体体系更强强的特定定专业技技术性。三、 工工业企业业服务质质量体系系文件ISO990011质质量体系系设计、开开发、生生产、安安装和服服务的质质量保证证模式第44.2条条“质量体体系”中明确确提出：供方应

12、建建立质量量体系，形形成文件件并加以以保持，作作为确保保产品符符合规定定要求的的一种手手段。ISO990044-1质量管管理和质质量体系系要素第第1部分分：指南南第55.3条条“质量体体系的文文件”中具体体提出：“质量手手册”是证实实或描述述形成文文件的质质量体系系的主要要文件的的一般形形式。形成文件件的质量量体系程程序是质质量手册册的支持持文件对任何产产品或过过程，管管理者在在确保制制定和保保持形式式文件的的质量计计划。这这些计划划应与组组织的质质量体系系的其他他要求一一致，并并应确保保满足某某一产品品、项目目或合同同的特定定要求质量记录录，包括括设计、检检验、试试验、调调查、审审核、评评审

13、的图图表或有有关结果果，是证证实符合合规定要要求以及及质量体体系有效效运行的的重要证证据。依据上述述规定，结结合工业业企业产产品服务务质量体体系的实实际需要要，其质质量体系系文件也也包括四四个层次次。1.质量量手册工业企业业的服务务组织应应依据企企业的质质量管理理要求，从从组织实实际情况况和市场场需要出出发，参参照ISSO90004-2及IISO1100113编制制适用于于内部管管理的质质量管理理手册。同同时，更更要依据据客户的的质量保保证要求求，按照照质量保保证标准准和ISSO1000133编制质质量保证证手册。其质量体体系要素素一般为为：（1） （1） 管理职职责工业企业业的范围围组织的的

14、最高管管理者应应制定服服务质量量方针，确确定质量量目标，并并明确规规定服务务人员（包包括代理理商、维维修人员员）的职职责和权权限，配配备服务务（包括括维修）所所需的人人员和物物质资源源，任命命管理者者代表，按按期进行行管理评评审。（2） （2） 质量体体系应编制和和保持一一个文件件化的质质量体系系，针对对特定的的服务活活动，还还应进行行质量策策划，编编制质量量计划。（3） （3） 合同评评审对每项销销售合同同、订货货单、邮邮购、采采购、电电话与传传真订购购单均应应进行评评审。（4） （4） 设计控控制对某一地地区营销销或某次次展销活活动的策策划及其其产生的的文件应应进行控控制。必必要时，可可纳

15、入质质量策划划中，删删去此要要素。（2） （2） 文件和和资料控控制对工业企企业各项项服务活活动中的的各类文文件、标标准、规规范、使使用说明明书、安安装图、操操作手册册等资料料均应审审批后发发放，做做到现行行有效。（3） （3） 采购对使用于于服务活活动的各各种设施施、仪器器设备、工工具等采采购，包包括贮运运、售等等分承包包方进行行控制。（4） （4） 顾客提提供产品品的控制制对顾客所所购产品品的返修修、维护护等实行行控制。（5） （5） 产品标标识和可可追溯性性对产品和和服务标标识及其其可追溯溯性进行行控制，确确保唯一一、清晰晰，责任任到人。（6） （6） 服务过过程控制制包括对服服务人员员

16、、服务务设施、服服务方法法（技术术）、服服务环境境、服务务时限等等影响服服务过程程质量的的各种因因素实行行控制。（7） （7） 对产品品质量的的检验与与服务质质量的考考核、检检查，要要进行环环环控制制，直到到交付顾顾客并满满意为止止。（8） （8） 测量设设备或器器具的控控制对服务活活动中所所需的测测量设备备或器具具应实行行控制，做做到量值值准确，物物价可靠靠。（9） （9） 检验状状态的标标识和控控制对所售产产品的检检验状态态（包括括返修时时）要进进行标识识，并实实行有效效控制。（10） （10） 不合格产品和不规范服务的控制对不合格格产品的的退货、降降级、报报废等和和对不规规范服务务的处置

17、置和纠正正均应进进行控制制。（11） （11） 纠正和预防措施对不合格格产品和和不规范范服务要要实施措措施和预预防措施施，以得得到及时时的改进进和防止止再次发发生。（12） （12） 贮运、防护和交付对产品的的贮运、防防护和交交付应进进行有效效的控制制，以防防止产品品的损坏坏和把不不合格品品交付客客户。（13） （13） 质量记录的控制对服务过过程中产产生的各各类质量量记录标标识、收收存、使使用等应应实行控控制。（14） （14） 内部质量审核对服务质质量审核核，服务务过程审审核和服服务质量量体系审审核应编编制年度度计划，并并切实实实施。（15） （15） 培训对服务人人员的培培训并制制定年度

18、度计划并并认真实实施，以以提高人人员素质质和服务务（包括括维修）水水平。（16） （16） 回访服务对顾客实实行回访访与及时时处理顾顾客投诉诉应作为为一个重重要的要要素实行行控制。（17） （17） 统计技术对服务质质量改进进活动中中的统计计技术方方法要合合理选用用、积极极推广，以以提高售售后服务务活动的的质量，并并使其处处于受控控状态。2.管理理程序文文件对工业企企业的服服务各项项活动过过程应编编制一系系列具体体明确而而相互协协调的程程序文件件，亦可可称管理理规范。如如：（1） （1） 维修站站管理规规范；（2） （2） 代理商商管理规规范；（3） （3） 广告管管理规范范；（4） （4）

19、展销活活动管理理规范；（5） （5） 回访客客户活动动管理规规范；（6） （6） 维修人人员培训训与考核核规范等等。3.服务务（作业业）规范范对工业企企业的服服务组织织（包括括代理商商、维修修站）的的各级各各类人员员，应根根据其服服务工作作性质，按按岗位编编制服务务规范、作作业规范范及工作作规范。4.质量量记录服务活动动的质量量记录既既是服务务质量体体系运行行是否有有效的客客观证据据，也是是工业企企业改进进和提高高产品质质量的重重要依据据，应给给予统一一的编号号标识和和文件格格式。主主要有：（1） （1） 产品维维修记录录；（2） （2） 顾客投投诉处理理表；（3） （3） 回访用用户记录录表

20、；（4） （4） 合同评评审表；（5） （5） 服务质质量审核核检查表表；（6） （6） 服务过过程质量量检查与与考核表表等。此外，在在不同时时期和不不同地点点，工业业企业都都要对特特定的顾顾客开展展广告、宣宣传和销销售活动动，或举举办展销销会等，均均应编制制质量计计划，其其格式和和内容排排列可参参照GBB/T1190115IISO1100005质质量计划划指南。这些质量量计划，可可以引用用相关的的程序文文件（管管理规范范）和服服务（工工作）规规范，但但附加的的专门措措施必须须具体明明确，具具有可操操作性和和可检查查性。综上所述述，工业业企业的的服务质质量体系系文件见见图9-2所示示。四、 工

21、工业企业业服务质质量体系系的建立立和实施施目前，我我国已有有不少先先进工业业企业开开始重视视和建立立售后服服务质量量体系。无锡小天天鹅股份份有限公公司认为为营销不不仅是钱钱与物的的交换，而而且是生生产者与与消费者者之间感感情的交交流，因因此，他他们坚持持“服务第第一、销销售第二二”的原则则。19993年年开始推推行“金奖服服务信誉誉卡”，把服服务公约约、责任任人、联联系电话话、地点点张榜公公布。119944年开展展了“花钱买买意见”活动。119955年与各各地消协协合作开开展了“好坏您您说了算算”活动，以以鼓励顾顾客对其其产品和和服务质质量“开炮”。19996年年又推行行“1，22，3，44，

22、5”服务模模式，即即1双-上上门服务务自带专专用鞋；2句话话-“我是小小天鹅服服务员”，“今后有有问题我我们随时时听候您您的召唤唤”；3块块布一块热热机布，一一块擦手手布和一一块擦机机布；44不准不准准顶撞用用户，不不准吃喝喝用户，不不准拿用用户礼品品，不乱乱收费；5年保保养整机免免费保修修5年。119977年又实实行“超时空空”服务，即即售后服服务随叫叫随到。这这不仅使使“小天鹅鹅”产品质质量上名名列同行行前茅，而而且在服服务质量量上也取取得了顾顾客的信信赖。上海三菱菱电梯有有限公司司是一家家由中方方控股的的电梯制制造公司司，自119877年成立立后，一一手抓技技术引进进和创新新，不断断追踪

23、国国际先进进电梯生生产技术术，一手手抓名牌牌战略，不不断提高高质量管管理水平平，19996年年度销售售收入达达37亿亿多元，名名列上海海市工业业企业第第九位，利利润6亿亿多元，分分别为合合资初期期底4倍倍和633倍，销销售额、利利润、产产量和市市场占有有率已连连续4年年名列全全国电梯梯业第一一。该公公司之所所以能取取得如此此显著的的成绩，不不仅取决决于其先先进的技技术，先先进的TTQCTT管理法法，而且且也取决决于其销销售、安安装、保保养过程程中实行行“一条龙龙”服务，初初步建立立起售后后服务质质量保证证体系，如如该公司司明确地地规定了了销售、安安装、维维修保养养服务质质量控制制项目及及其评价

24、价和考核核办法，并并每月打打分考评评，始终终坚持不不变。中国家电电名牌海尔尔的生产产企业，青青岛海尔尔集团更更是重视视售后服服务质量量体系的的建设。“海尔”人在售后服务活动中坚持“四个不漏”工作法，即一个不漏地记录顾客反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地把问题反映到设计生产经营部门；努力做到：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。尽管海尔产品在同类产品中出口量最大，可当美国优质服务科学协会的评议员们在世界各地搜集用户对海尔产品不满意见时，汇总的结果却是零。从而被其授予国际服务的大奖“五星钻石奖”，海尔集团总裁张瑞敏也获得“五星钻石个人终身荣誉奖”。这些事实

25、充分说明，工业建业必须建立和事实售后服务质量体系。1.确立立服务质质量方针针和目标标工业企业业应在制制定企业业质量方方针和目目标的同同时，确确立其售售后服务务质量方方针和目目标，后后者应服服从前者者，并是是前者的的分方针针和分目目标。如如青岛海海尔集团团公司的的质量方方针是：“不断引引进世界界先进技技术和管管理，为为用户提提供优质质的产品品和满意意的服务务，做世世界级的的合格供供应商。”同时，海海尔集团团还制定定了设计计开发、生生产制造造和售后后服务的的分质量量方针，其其售后服服务质量量方针为为：“用户永永远是对对的。”为此，海海尔集团团坚持不不懈地开开展国际际星级真真诚服务务，即留留下海尔尔

26、的真诚诚真诚诚到永远远，带走走用户的的烦恼烦恼恼到零。为了实现现售后服服务质量量防止，海海尔集团团还明确确地提出出三个控控制服务务质量目目标，即即（1） （1） 服务投投诉率小小于100100-6；（2） （2） 服务遗遗漏率小小于100100-6；（3） （3） 服务不不满意率率小于110110-66。2.组建建服务组组织网络络，明确确各级各各类服务务人员职职责和权权限工业企业业的服务务机构（公公司或中中心），应应在细分分市场的的基础上上，组建建一个合合理有效效的服务务网络（包包括代理理商与维维修站）。如如海尔集集团的国国内服务务网络分分为地区区、省级级、市级级和县级级服务中中心、四四级服务

27、务中心的的比例分分别为11.911%，110.994%，444.009%，443.006%。其服务机机构的主主要职责责为：（1） （1） 为顾客客提供维维修服务务和备件件供应；（2） （2） 处理顾顾客投诉诉，采取取纠正措措施；（3） （3） 负责维维修等服服务人员员技术培培训；（4） （4） 总结和和分析售售后服务务质量状状况，提提高或改改进服务务质量等等。工业企业业的服务务机构应应把上述述职责分分解落实实到各级级售后服服务中心心（站）及及各类售售后服务务人员上上，明确确其职责责和权限限，使他他们能有有效地协协作，共共同做好好售后服服务工作作。3.认真真编制服服务质量量体系文文件及相相应的技

28、技术文件件工业企业业服务机机构应根根据其产产品类别别、服务务市场、顾顾客需求求、服务务过程特特点及工工业企业业质量体体系要求求，编制制一套科科学、实实用、有有效的质质量体系系文件：（1） （1） 服务质质量管理理手册，及及提供给给顾客、代代理商的的质量保保证手册册；（2） （2） 服务管管理程序序文件了了；（3） （3） 服务人人员岗位位服务规规范、维维修作业业规程和和售后服服务管理理人员工工作标准准；（4） （4） 服务质质量记录录。针对特定定的营销销服务或或展销活活动，还还应编制制该服务务活动的的服务质质量计划划。此外，服服务机构构还应与与企业技技术部门门共同编编制好产产品使用用说明书书、

29、操作作手册、维维修手册册、保养养单及有有关宣传传资料。服务质量量体系建建立的标标志，使使建立一一个文件件化的服服务质量量体系，且且文科和和资料清清晰、准准确、现现行及有有效。5.定期期或不定定期地进进行服务务质量审审核，推推进服务务质量体体系的不不断有效效实施和和运行工业企业业服务机机构应制制定服务务质量审审核计划划，并认认真付诸诸实施。首先，通通过调查查、收集集顾客意意见，走走访用户户、巡视视等各种种方式对对售后服服务质量量进行审审核。其次，对对用户咨咨询销售接接待合同签签订（或或销售产产品）安装调调试维修保保养等服服务活动动过程质质量进行行审核。如如上海三三菱电梯梯有限公公司的服服务质量量控制标标准，就就对其服服务过程程实行了了百分制制及优、良良、中、差差等考评评。第三，应应定期对对整个服服务质量量体系进进行审核核，必要要时还可可邀请专专家和顾顾客代表表参与服服务质量量体系审审核，及及时纠正正审核中中发现的的不符合合项，以以改进合合完善服服务质量量体系。当然，上上述服务务质量审审核都应应与相应应的行政政、经济济、教育育等管理理手段密密切结合合，才能能真正推推进工业业企业服服务质量量体系的的不断有有效运行行。