双十二客服回复话术全集(DOC16)

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.一年一度度的双112马上上就来了了，双112当天天我们的的销售额额肯定会会比平时时多N倍，客客服也会会忙N倍，那那么设置置好我们们的快捷捷短语回回复就至至关重要要了，可可以帮助助我们拿拿下更多多的订单单。双十二前前客服应应该做那那些准备备工作呢呢？1、做好好店铺自自助购物物流程及及FAQ。2、为提提高服务务效率，主主推产品品的图片片预先添添加到旺旺旺表情情中。3、主推推商品可可以搭配配什么商商品？搭搭配商品品的特点点是什么么？录入入知识库库，并做做好特殊殊标

2、记。4、设置置好快捷捷短语和和自动短短语回复复5、熟练练掌握好好店铺的的活动内内容，宝宝贝的库库存情况况，交接接班情况况。在给大家家讲解话话术之前前，我们们先来看看下我们们的电脑脑千牛版版的机器器人数字字回复功功能，用用好它，在在大促期期间一定定会帮你你省心不不少，下下面通过过图解来来看下具具体怎么么设置哟哟。数字回复复主要用用于卖家家设置问问题导航航，以数数字的形形式取代代问题，通通过回复复数字，引引导买家家自助购购物，提提升买家家自助解解决问题题的能力力，是缓缓解客服服压力和和及时响响应买家家的最好好方法。当当然，在在问题无无法解决决的时候候，机器器人会将将客户流流转给合合适的客客服，提提

3、升体验验，不丢丢一单！首先，大大家先来来看看数数字回复复设置后后的效果果：设置方法法：登录录千牛，打打开机器器人，进进入后台台配置页页面，建建议把机机器人问问候类问问题的回回复答案案设置成成回复列列表，引引导客户户自主查查看：（大大部分常常规问题题也都是是可以设设置，大大家可以以视具体体情况而而定哟）通过添加加自定义义问题，设设置对应应的数字字回复答答案，你你可以在在“数字回回复的问问题”查找数数字回复复的答案案。最后，重重新启动动一下千千牛，就就可以生生效了，赶赶紧去设设置吧！下面给大大家列举举的的是是我们的的快捷回回复话术术，包括括了售前前，售中中，售后后整个交交易的流流程，大大家可以以根

4、据话话术内容容做适当当删减，相相信一定定可以帮帮到您做做到事半半功倍。双12前前活动预预告：您好，欢欢迎光临临xx旗舰店店，我是是售前客客服xx.1.【双双12新品】专专供新品品抢先收收藏；下下载手机机天猫/手机淘淘宝 APPP 双12抢付更更快捷！2.【慢慢活良品品】系列列预定任任意一款款即可赠赠送同等等价值的的百雀羚羚“草本礼礼袋”3.【免免单抽奖奖】加入入”购物车“3件及以以上即可可参加双双12狂喜抽抽奖获免免单机会会, 活动详详情可查查看店铺铺首页htttp:/xxxxxxx.tmmalll.coom欢迎语：a亲，您您好，欢欢迎光临临XX店铺，全全场5折疯抢抢！目前前咨询量量大，不不能

5、及时时回复请请您谅解解，为节节省您的的时间，请请自助购购物，店店内能拍拍的就是是有货的的，我们们会尽快快为您安安排发货货，谢谢谢！b,亲，很很高兴为为您服务务，由于于现在咨咨询的人人数有点点多，亲亲回复下下面数字字进行自自动查看看哈，如如有其他他问题请请旺旺留留言，我我会尽快快回复您您的，带带来不便便请谅解解！回复1：店铺所所有商品品包邮吗吗？回复2：有没有有店铺优优惠券？回复3: 有没有有优惠活活动？回复4：是不是是正品呢呢？回复5：拍下后后几天可可以发货货？回复6：如果不不合适可可以退换换货吗？回复7：店家发发那个快快递？等候语：亲，很抱抱歉，目目前咨询询量大，并并非有意意怠慢，有有问题请

6、请留言，我我会尽快快给您回回复，谢谢谢您的的等待和和理解。发票：A:亲,本店提提供正规规发票的的,发票随随货物一一起发给给您的,( 您若有有需要请请您在拍拍下后,在备注注里面写写清楚您您需要的的抬头），请请放心挑挑选心仪仪的宝贝贝.B:亲,本店提提供正规规发票的的,只是本本店是每每月一号号开出,集中寄寄出的,（您若若有需要要请您在在拍下后后,在备注注里面写写清楚您您需要的的抬头,我们会会统一以以挂号信信的方式式寄送给给您,邮费是是我们出出的哦。）请请放心挑挑选心仪仪的宝贝贝.C.亲，如如需发票票，请务务必在拍拍下时注注明，注注明发票票抬头，大大促期间间接待量量大，一一徇不接接受旺旺旺留言索索要

7、发票票，谢谢谢您癿理理解和配配合。提醒及注注意要点点：1) 必须说说明可以以开具发发票；2) 如果需需要货和和发票分分开寄，商商家需要要承担运运费；3) 关于增增值发票票开具的的要求，可可根据店店铺实际际情况受受理 )关于付款款方式：亲，若您您要对拍拍下的宝宝贝进行行付款，有有以下几几种常见见付款方方式，任任意一种种付款方方式都只只是完成成网上付付款的动动作，将将钱款支支付到支支付宝，您您可以点点击以下下几种付付款方式式中的任任意一种种查看具具体支付付方法：1、支付付宝账户户余额支支付；2、储蓄蓄卡支付付（网银银付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（无需开通网银）。若上述付款方式

8、您都无法使用，还可以选择“现金”或或“消费卡”付款。操操作详情情：htttp:/seerviice.taoobaoo.coom/ssuppportt/knnowlledgge-1111660133.httm?spm=0.00.0.0.CCk5ffSn&dkeey=ccatvvieww关于信用用卡付款款：可以的亲亲,天猫支支持的支支付方式式本店都都是支持持的.如果您您对信用用卡及分分期付款款有疑问问的,亲我给给你个链链接哦!htttp:/sservvicee.taaobaao.ccom/suppporrt/8810002833.httm?sspm=0.00.0.0.bbzkUUpk提醒及注注意要

9、点点：1) 天猫商商家都默默认支持持信用卡卡付款（特特殊类目目除外）2) 信用卡卡结算是是不能问问买家收收取任何何形式的的手续费费 3) 分期付付款跟商商家没有有关系的的，是买买家和银银行的结结算方式式不同，商商家是一一次性拿拿到款项项的）泄露信息息：亲，理解解您的心心情，但但是本店店只能用用拍下宝宝贝的账账户来咨咨询商品品和收货货地址等等信息，请请您谅解解，您可可以登录录您购买买的旺旺旺ID来进来来查询哟哟，我们们会第一一时间帮帮您核实实的，祝祝您生活活愉快。提醒及注注意点：商家不不能以任任何形式式透露买买家的信信息，如如买家要要求核对对订单，一一定是拍拍下的旺旺旺我们们才能帮帮忙核对对信息

10、。尺寸建议议：a,请问问您的身身高，体体重，胸胸围，肩肩宽是多多少的呢呢？ 我帮您您参考一一下哟b,亲，尺尺码建议议仅供参参考，请请您参照照页面详详细说明明进行选选择，由由于个人人体型和和穿着习习惯不同同，我们们不能保保证百分分百合适适，建议议您对自自己的身身形做详详细测量量，本次次，我们们有赠送送您运费费险，如如后续由由于尺寸寸不合适适需要退退货，可可得到保保险公司司的运费费赔偿，请请知悉。是否正品品：本店所有有商品均均为天猫猫品牌正正品，在在天猫购购物是有有保障的的哟，支支持7天无理理由退换换货，请请放心购购买。快递问题题：a,亲，很很抱歉，活活动期间间量大，发发货快递递我们会会像宝贝贝页

11、面注注明的一一样，优优先选择择XX快递给给您发货货。如您您所在的的地区，我我们的合合作快递递不能到到达，请请单时备备注并且且通知我我们的客客服，旺旺旺联系系XXX。b,亲，很很抱歉，活活动期间间量大，不不接受指指定快递递，可能能会有部部分快递递网点出出现爆仓仓，我们们会根据据实际情情况，为为您选择择最快到到达的快快递，如如不能到到的地区区会帮您您转发e邮宝，请请您理解解并耐心心等待，谢谢谢！C, 亲亲，关于于快递，我我们默认认江浙沪沪发中通通快递，其其他地区区发EMS，我们们会尽快快给您安安排发货货确保快快递给您您送货上上门哟。议价：亲，此次次双十二二大促，活活动力度度非常大大，优惠惠很优惠惠

12、，活动动商品的的价格都都是受淘淘宝监控控的，目目前商品品都在疯疯抢中，可可能随时时会断货货，如有有需要，请请尽早下下单购买买。突发状况况：a,亲，很很抱歉，目目前咨询询量大，并并非有意意怠慢，请请您耐心心等候，我我们会尽尽快给您您回复，谢谢谢您的的理解和和配合。b,亲，让让您久等等了，由由于XXX的原因因造成您您这边XXX的情况况，我们们真的很很抱歉，正正在紧急急修复中中，请您您耐心等等待一下下。关于赠品品：亲，真是是不好意意思哟，我我们已经经参加双双十二活动，所所有的宝宝贝都是是史无前前例的超超值价，由由于发货货太多来来不及额额外赠送送赠品，所所有请您您谅解哟哟。修改地址址：a,亲，双双十二

13、期间，我我们发货货量特别别大，仓仓库件太太多，不不支持拍拍下后修修改地址址，请您您谅解喲喲。b,亲，您您的货已已经发出出去了，来来不及修修改了哟哟，真是是不好意意思，没没有帮到到您。c,亲，您您的件还还没有发发货，您您把您的的新地址址给我一一下，我我让仓库库帮您改改一下，速速度要快快哟。提醒及注注意要点点：（双双十二期间务务必在详详情页说说明不修修改地址址，如果果买家实实在要修修改的，可可以专人人旺旺处处理。）申请退款款：a, 亲亲，不好好意思哟哟，活动动期间订订单量大大，我们们一定会会按照规规定发货货的，您您再耐心心等待下下哟b, 亲亲，您稍稍等，我我帮您看看看您的的货有没没有发出出去哟。如

14、如果没有有发出去去的话是是可以帮帮您处理理退款申申请哟。c, 亲亲，您的的货我们们还没有有发出去去，要是是确定不不要的话话，那我我跟我们们的仓库库说一下下，不用用给您发发货了哟哟.d, 亲亲，您的的包裹我我们已经经打单安安排发出出了，您您要是确确定不要要的话，到到时候快快递派件件的时候候麻烦您您拒签一一下哟，谢谢谢您的的支持和和理解。催付款：a, 亲亲，感谢谢您光临临XX店，您您拍下的的订单宝宝贝已经经为您准准备就绪绪啦，就就等您付付款后第第一时间间安排发发出咯，祝祝亲购物物愉快。b,网购购狂欢节节即将结结束，还还没付款款的宝贝贝赶紧确确认支付付哦，如如此给力力的折扣扣过了今今天就要要再等一一

15、年！c, 亲亲，您好好，亲在在我们家家拍的XX还么有有付款呢呢，双十十二活动一一年仅一一次，期期间销售售火爆且且数量有有限，以以免错过过哟。d, 双双十二期间购购买人数数较多，为为了您拍拍下的宝宝贝不因因无货而而取消，请请及时完完成付款款，如果果有任何何疑问，请请及时咨咨询客服服XX.e, 亲亲，您在在本店拍拍下的宝宝贝已确确认，折折扣仅限限双十二二期间，活活动结束束后恢复复原价，亲亲可以尽尽快付款款，以免免错过。f, 亲亲，您好好，目前前您拍下下的宝贝贝我们还还有货的的，时间间久的话话，可能能库存就就会售罄罄哟，亲亲要是喜喜欢这个个宝贝的的话，就就要抓紧紧时间付付款了哟哟。关于发货货时间：亲

16、，关于于发货时时间，这这次活动动天猫规规定是12月XX前完完成发货货，但是是我们公公司安排排了很多多发货人人员，我我们争取取3天内发发完货，亲3天后来检查一下我们有没有给您发货，如果没有给您发货，您到时候联系我们一下，我帮您安排一下优先发货，谢谢您对我们的支持！关于到货货时间：亲，一般般发货后后，正常常快递是是江浙沪沪2-3天就能能收到，其其他大部部分地区区4-5天到，但但是双12期间很很多快递递可能快快递都会会爆仓，到到货时间间可能会会晚一点点哟，希希望您耐耐心等待待一下，我我们会随随时关注注您的包包裹。结束语：a,感谢谢您对我我们的支支持，欢欢迎您下下次光临临我们的的店铺，期期待下次次我还

17、能能为您服服务b,亲，您您收到产产品后记记得先验验货后签签收，清清点好数数量以及及包装，如如果有什什么问题题及时和和我取得得联系，我我是客服服XX，我们们一定第第一时间间帮您处处理。c,亲，感感谢您的的支持，我我们支持持七天无无理由退退换货，若若收到货货不满意意请及时时联系我我们处理理，若满满意，请请记得5分好评评以示鼓鼓励哦，我我是客服服XX，祝您您生活愉愉快！爆仓:亲，不好好意思，因因双十二二快递数数量巨大大，导致致部分快快递网点点爆仓，派派送速度度会比正正常时间间稍微晚晚1-2天，给给您造成成不便我我们深感感抱歉，恳恳请您的的谅解，并并请您再再耐心等等待下，会会尽快给给您派送送过去的的。

18、发货后快快递一直直没到:亲，很抱抱歉，因因为双十十二快递数数量巨大大，所以以导致宝宝贝在路路上的时时间比平平常多了了1-3天，请请亲提供供下订单单号和货货物的快快递单号号，我们们会统一一在XX时间，跟跟快递公公司联系系，请求求加急派派送，同同时也麻麻烦亲再再耐心等等候下，我我们一定定会为您您催促的的。7天无理理由退换换货：亲，本店店支持7天无理理由退换换货（在在不影响响二次销销售的情情况下），双12当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。

19、亲，请放心购买。换货：亲，我们们的退货货地址为为：XXX（建议议亲用XX、XX快递寄寄回，这这样可以以保障更更快的处处理速度度噢，请请千万不不要寄货货到付款款和平邮邮，我们们会拒签签的）另另外：请请填写好好售后保保障卡，这这能帮助助尽快处处理您的的退换货货需求，一一定要在在售后保保障卡上上写明的的信息是是：旺旺旺名、退退/换原因因、款号号（吊牌牌上有）、颜颜色、尺尺码（如如果要换换货要寄寄送到新新地址，请请在售后后卡上写写明“换地址址：新地地址为：xx”）若没没有看见见售后卡卡，麻烦烦亲自备备一张纸纸条注明明以上信信息噢，请请尽量将将售后保保障卡放放在显眼眼的位置置，方便便我们查查收并处处理，

20、谢谢谢亲的的配合，收收到退货货后，我我们会第第一时间间为您处处理.退货：亲，我们们的退货货地址为为：XXX（建议议亲用XX、XX快递寄寄回，这这样可以以保障更更快的处处理速度度噢，请请不要寄寄货到付付款和平平邮，本本次双十十二，我们们为您购购买了运运费险，您您先垫付付下邮费费，退款款完成后后，淘宝宝保险会会赔偿您您运费的的。同时时也提醒醒您，要要得到保保险赔偿偿，别忘忘了一定定要在订订单中操操作退货货退款，并并且填写写退货快快递单号号，这步步一定不不能少）另另外：请请填写好好售后保保障卡，这这能帮助助我们关关联到您您的订单单，尽快快处理您您的退换换货需求求，一定定要在售售后保障障卡上写写明的信

21、信息是：旺旺名名、退/换原因因、款号号（吊牌牌上有）、颜颜色、尺尺码。若若没有看看见售后后卡，麻麻烦亲自自备一张张纸条注注明以上上信息噢噢，请尽尽量将售售后保障障卡放在在显眼的的位置，方方便我们们查收并并处理，谢谢谢亲的的配合，收收到退货货后第一一时间帮帮您处理理。针对申请请退货退退款，但但没有及及时填写写退货单单号的客客户：亲，您申申请了退退货退款款，不知知道货您您是否已已经退回回，本次次双十二二，我们们为您购购买了运运费险，只只要您在在订单上上面操作作退货退退款，并并及时填填写正确确的退货货快递单单号，退退款完成成后，淘淘宝会将将您退货货的运费费赔偿给给您噢。针对换货货,不重新新下单，但但

22、为了退退回运费费险，在在订单中中操作了了退货退退款，但但金额填填个写有有误的客客户：亲，因为为此次您您是办理理换货，所所以要拿拿到淘宝宝退运费费险，在在订单上上操作退退货退款款时，请请申请金金额为0.001元噢。换换货我们们会在收收到您的的退货后后尽快安安排给您您发出的的，谢谢谢亲的配配合。邀请评价价：亲，收到到我们精精心为您您准备的的宝贝了了吗？您您是否还还满意呢呢？XX店感谢谢您的信信赖，您您作为我我们最重重视的客客户，以以后店铺铺如有活活动，也也会提前前通知到到您。另另外，此此次合作作，如果果您对我我们的产产品与服服务都还还满意还还希望您您能给我我们一个个5分好评评作为鼓鼓励哦，如如果我们们有哪些些做得不不够还希希望你您您能给我我们提出出宝贵的的建议，我我们好改改进，为为广大的的亲们提提供更优优质的服服务。期期待您的的肯定及及再次光光临。注意（售售后回访访、以保保证双十十二的大订订单量过过后，DSR能够保保持并提提升 ）所有的话话术都是是为了提提高客服服的工作作效率，大大家记得得一定要要举一反反三哟！