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1、论网络环境下消费者权益保护面临的问题摘要：本文阐述了网络环境下消费者权益面临的欺诈、虚假广告、合同履行、格式合同等 难以实现的几大问题并提出相应合理化建议以及提出通过法律规定网络经营者的义务，建立 网络消费争端解决机制等方式构建网络环境下消费者权益保护体系的意见关键词：网络消费者、侵权、权益保护正文：关于在网络环境下消费者权益保护面临的问题主要有以下几个方面：（一）网络消费欺诈问题网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的利用虚构的商品和服务信 息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。在网络环境下，销售者对其身份信息披露不 全或虚假，购买者很难认证或无法判断销售者的真实身份。而且
2、，在销售商品（服务）时，销 售者对购买者无告知销售动机的义务，购买者只是凭借经验和习惯对销售者的销售动机进行 主观判断，购买者很难断定销售者是真实销售商品还是借销售商品之名实施欺诈。只有购买 者将在线销售者视为经营者时，才可能向其订购货物，支付货款。在目前网络法律规范不完 善的状态下，笔者认为只要消费者将在线销售者视为经营者，或者说消费者根据销售者披露 的信息判定或推断其为经营者，无论其是真实的经营者或假冒经营者身份的欺诈行为人，法 律上就应当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大消费者权益保护法的适用范围， 有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济。也可以借助该法对网络交易行为进一步规范，弥 补
3、现行法对网络交易监管的不足。现阶段，网络消费欺诈的手段有：低价陷阱套取货款、空 头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。针对网络消费欺诈，可以尝试建立事前预防体系：（1）建立经营者信息管理中心。大力 发展网络认证机构，确立合理的认证规则，建立网络信用体系，从而保证经营者的基本信息、 资质证明、产品信息真实;（2）加大政府的监管力度。目前，我国对经营性互联网信息服务实 行许可制度，对非经营性互联网信息服务实行备案制度，但某些非经营性网站也开展营利活 动，对于这样的网站，管理部门应该定期进行巡查，坚决予以处罚或取缔;（3）从立法上明确 网络交易平台提供商的审查义务。大部分网络交易都是通过交易平台进行，平台
4、提供商对在 其平台上开设“店铺”的企业和个人应尽到身份审查义务，以确保交易纠纷产生后，给消费 者提供经营者真实的信息;（4）可以考虑在涉及网络消费合同时，法律作这样的规定：在网络 交易中，消费者的付款应先做预付款处理，交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移。（二）网络虚假广告问题网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于 其商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。 网上广告因其特殊性，相关部门难以进行审查和监管。而网络广告是网络消费者购物的主要 依据，消费者的购物决定大多根据广告文字和图像进行判断而作出。消费者很难判别广告
5、信 息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权大打折扣。如果消费者因误信网络虚假广告而 购买了伪劣、假冒商品，不仅损害了消费者的经济利益，严重的还可能危害消费者的生命和 健康安全。网络虚假广告直接涉及相关的问题有两种：一是在某些情况下，它就成了实施网 络消费欺诈的一种手段。二是消费者在发现购买的商品与广告内容不符时，就引发了网络合 同履行的问题。笔者对网络虚假广告的监管有如下建议：（1）加强对经营者身份的审核与公布。经营者 是网络虚假广告的发布者，对其身份进行审核与公布，有助于消费者在遭受侵权后求偿权的 实现。如上海工商行政管理局对利用互联网从事经营活动的企业和个体工商户的企业登记或 营业登记，
6、北京市工商行政管理局对经营性网站的工商认证(2)明确isp与icp的责任。 目前，许多广告由isp或icp收取一定费用后发布，许多非法广告也混在其中，我国法律并 未对两者的责任作出明确规定，它们应当履行何种义务、承担何种责任尚不明确，这可能出 现为追求经济利益而纵容虚假广告的发布;(3)明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责 任。目前可能涉及网络广告监管的部门太多，具体职责划分处于模糊状态，这不利于对网络 广告内容的监管;(4)完善相关法规。有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规 则，使网络广告的发布行为有法可依，加强对虚假广告的管理。(三) 网络消费合同履行问题网络消费合同不适当
7、履行的行为多表现在以下几个方面：(1)延迟履行。网络购物的物 流配送缓慢是很普遍的事情，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现;(2) 暇疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质 量等与购买时不一致的情况。(3)售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域 的限制，虽然消费者权益保护法规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因 为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。 关于数字化商品的退货问题也成为消费者权益保护法面临的新的问题。我国消费者权益保护法对经营者的合同履行期限未做规定，相关法律法规
8、中也没有 偏向消费者履行期限的规则。根据欧盟2000年10月31日生效的消费者保护(远程销售) 规则：“供应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行合同。无论出现任何原因，供应 商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履 行期届满30天内。”该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤消任何远程契约， 且不需要给付违约金与说明理由。在撤消契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接 费用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期限和“犹豫 期”。前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同后者可以确保消费者“退货权”的 实现，同时
9、保障经营者的合理利益。(四) 网络格式合同问题目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是 经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。消费者在网络交易中经常遇到的格式合 同是点击合同(click-warp contract)，即消费者按照网页的提示，通过双击经营者网站的“同 意”或“接受”按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览包装合同 (browse-warp contract)，指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便于该经 营者成立了合同很多格式合同中包含有免除经营者责任或加重消费者责任的条款;如“因网站或网站个 别工作人员的
10、过失造成消费者个人资料的丢失或泄露，网站不负责任”，“用户同意保障和维 护网站及其他用户的利益，如因用户违反有关法律、法规或本协议项下的任何条款而给网站 或任何其他第三人造成损失，用户同意承担由此造成的损害赔偿责任”等，这些条款往往很 难被消费者所察觉。网络格式合同最大的特点是附和性，经营者在提供格式条款后，消费者 要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地。经营者的格式合同中，存在着减轻、免除 自己责任的条款，这些条款较高的隐藏性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。我 国合同法给予了接受格式合同的当事人以特殊的保障。在网络环境下，要消除格式合同是不现实的，因为“网络具有天然地适用格式合
11、同的条 件及优势”。在这种情况下，政府有责任制定一些规则，规范网络格式合同订立的程序 及内容，以保护消费者的合法权益：(1)经营者对合同订立程序的合理性具有提示的义务。网络经营者经常采用设置方便链接，将格式合同隐藏于其他页面等方式，使消费者无法知道 合同的存在。经营者应当以醒目的标识提示消费者合同条款的存在，并在技术上设置提示程 序，消费者只有阅读了格式条款后，才能缔结合同。（2）经营者对格式条款的合理性具有提 示的义务。在网络交易中，消费者往往不会关注网站的服务条款，也不会审查格式合同内容。 且很多网站的服务条款长达数页甚至数十页，制作非常繁杂，要求消费者充分阅读和理解格 式合同内容也是不实
12、际的。因此，让消费者在确认之前充分了解合同内容就十分重要。订立 合同过程中，经营者应当提醒消费者知道网站上哪些协议、声明、通知是属于合同条款;应 当以醒目、易懂的形式告知消费者关键条款内容。（3）经营者对合同内容变更的告知义务。 在合同订立后，存在着经营者对合同条款进行变更或修改的情形，经营者对其变更或修改的 条款内容应当履行告知的义务。（五）网络支付安全问题网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营 者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。我国的网络消费者 开始习惯网上付款，基于我国金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全还难以得
13、到 保障。随着网络交易的发展，网上付款将成为消费者履行支付义务的最主要方式。网络的开 放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风 险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用;不法分子盗 窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失;信用 卡欺诈;支付系统被非法入侵或病毒攻击等。对于网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外， 更要从法律上明确银行网络、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。从目前 各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的z条例（regulation z） 就规定：“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险对事件的调查 责任主要由发卡行和信用卡公司承担。”我国在制订电子货币支付相关法律时，可以借鉴其 他国家的法律内容，采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。致谢小组成员：李谦成、吕光明、李奕良、廖凯、陈树杰
论网络环境下消费者权益保护面临的问题
