银行支行网点辅导总结报告.

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1、网点导入工作总结中国银行股份有限公司 XX 支行中国银行 XX 支行 XX 支行导入工作总结尊敬的 X 行长：XX 支行作为 XX 地区网点销售服务流程第一批导入工作的驻点导入阶段已结 束，为响应省分行工作要求，同时也为对即将展开第二批网点服务销售导入的兄 弟行提供经验，我行现将上周网点导入工作总结汇报如下：一、导入过程我行于 20XX 年 X 月 X 日至 X 月 X 日期间，按上级行统一部署，全面启动网 点标准化服务销售导入工作。通过内抓制度、交叉培训，外抓监督、随机检查等 有效举措，使得 XX 支行整体服务营销意识有了进一步的提升。X 月 X 日至 X 月 X 日为标准化服务导入阶段，导

2、入工作重点倾向于规范员工 的个人服务标准要求，如服务的心态调整、学习服务礼仪规范法则、标准要求、 文明服务标准用语等，此外，对员工的微笑标准、衣着体态、服务手势等都做了 详尽的要求与规范。18 日早，员工在培训师辅导下自行组织晨会，初步了解标准化晨会的基本流 程与内容。班后，培训师将首日记录下的工作中存在的若干问题以 PPT 格式与员 工分享交流，并组织晚间培训，通过现场模拟的方式，将情景重现，邀请员工进 行角色互换，使我行员工能清楚的认识到自身工作的不足之处，并加以改正。晚 间培训期间，培训师对员工的立姿，坐姿，蹲姿，以及临柜人员的手势标准都做 了明确的规定，通过图片对比以及实际案例让员工认

3、识到标准化服务的重要性与 必要性。19 日早，我行已能自行流畅组织标准化晨会，并能通过晨会充分调动行员工 工作热情，传达上级重要文件精神，且利用晨会期间学习新业务、新制度，从而 提高工作效率。除此之外，我行网点在文明优质标准化服务上也取得长足进步， 所有员工均能达到基本要求。培训师与大堂经理根据不同员工的具体表现进行打 分评测，且详细记录下员工的优缺点，加以分析，讨论如何更进一步提升服务能 力。同时加以现场辅导，使员工能很快意识到并纠正自身不良服务习惯，提高服 务质量。19 日晚，培训师通过晚间培训时间进行团队晨会模拟，增强员工团队精神与协调工作能力，鼓励员工加强内部沟通，不断提升服务水平。2

4、0 日，培训师对我行内部设施摆放进行了科学的重新定位，将诸多卫生死角 进行统一清理，使得环境面貌焕然一新。并且通过记录设备再次对员工服务状态 进行二次评测，评测结果较前两日有大幅度提升。 20 日晚，进行标准化服务最 后总结，邀请员工畅谈标准化服务心得体会。我行员工畅所欲言，将自身对于标 准化服务导入期间感想体会与大家交流，许多员工纷纷表示，自己在之前的工作 当中，存在着诸多例如语言不规范，动作不标准，害怕与客户进行语言、眼神交 流，营销意识淡薄等问题，经常由于服务不到位，解释不合理而引起客户不满， 晚间培训气氛愉快，在晚间培训结束前过渡至销售导入。21 日至 23 日为网店销售导入期，培训师

5、根据我行员工开口较少，营销意识 弱的特点，加大培训力度，多进行现场辅导，变被动营销为主动营销，根据我行 实际情况进行营销氛围重建，营销氛围与营销技巧双管齐下，使我行员工营销意 识取得了长足的进步。21 日，培训师首先通过观察，详细记录下我行员工在营销上的意识误区与 不当话术，并于客流较少时扮演客户对员工的销售能力进行评测，记录下员工优 缺点；此外充分利用网点设施摆放，于显眼位置张贴理财、基金等宣传海报，吸 引客户眼球，激发客户需求。由于营业厅客流较多，环境较复杂，不同客户有着 不同需求。因此，培训师通过现场辅导方式，一方面对客户进行产品讲解与介绍， 另一方面辅助大堂经理和柜员对客户进行产品营销

6、，并鼓励员工变被动为主动进 行营销。晚间培训中，培训师着重从话术技巧与激发客户需求入手，以详尽的案 例说明列举出销售话术的重要性以及如何激发客户需求等。“多说一句话；多给 一指引；多给一提示；多给一转介”成为贯穿营销技能导入的主旨，以联动营销， 广泛内部沟通交流，预销售计划为辅助，各岗位认真完成营销前期准备工作，不 断丰富自身金融知识。22 日，我行在培训师辅助下制作出了具有 XX 支行特色的“理财小报”，不仅能对客户进行金融知识的普及与宣传，也将我行详细的理财信息资讯刊登其 中，使客户在等待办理业务的同时不至于引发急躁情绪，也有助于我行员工进行营销。此外，培训师与大堂经理对在等待区的客户进行

7、针对性较强的产品销售， 通过观察客户外表穿着，言谈举止来判断客户，如客户携带子女前来办理业务， 则主推保险产品，如青年客户，风险承受能力较强，则可适当建议客户投资基金 等，如中年客户，且具有一定经济实力，则多以资产的多元化配置为主，如客户 资金在他行，则以优质卓越的服务与打动客户，使其成为我行的忠实客户。晚培 训期间主要学习营销话术技巧，例如通过白天工作总结以现场模拟的方式进行案 例再现，由培训师扮演客户，员工轮流对其进行产品营销。在营销技巧上，培训 师要求凡是客户办理完存取款业务后均向客户询问“请问您的手机收到短信通知 了么？”“请问您的网上银行使用的怎样？”等选择性提问，激发客户潜在需求，

8、 从而更好的展开销售活动。23 日，全行员工营销热情高涨，网点也进入销售高峰期，通过前几日导入，员工间能进行良性互动，网点销售氛围起到了烘托的作用，培训师也亲自参与到 产品销售当中，并协助我行员工取得了不错的销售业绩。二、导入效果1、功能分区的利用及人员分配的改善情况通过网点销售服务流程导入，我行将营业大厅原有硬件设施进行重新科学定 位，导入前我行存在着网点服务设施摆放不合理，填单台离取号机较远，楼梯口 处的宣传栏与宣传白板利用不充分，网银体验功能故障，宣传彩页摆放位置不合 理，彩页堆放杂乱等问题。导入后，明显划分出理财区、填单区、等候区、咨询区、自助区等分工区域， 使网点空间得以合理利用，有

9、效分流客户，减轻大堂经理工作压力。我行原有员工 11 人，由于人手缺乏使得部分工作开展不顺利，近期通过省 行校园招聘分配 2 名优秀大学毕业生来我行工作，加之调配经验丰富的老员工 1 人，共计 14 人，使得一线柜面业务人员得到了强有力的补充，人员配置趋于合 理化，分工精细化，工作效率得到大幅度提升。2.服务礼仪营销话术的改善情况导入前我行对于服务礼仪营销话术缺乏了解，在服务客户与营销产品的过程 中经常出现用语不当或概念不清的情况，对产品也缺乏深入学习。通过网点销售服务流程的导入，我行能认真严格按照标准化要求组织进行晨会，实现着装统一， 话术统一，礼仪统一的“三个统一”标准，并能坚持每日进行开

10、门迎客，做好服 务，营销氛围也较以往有了很大的提高。3.销售氛围、客户体验的改善情况销售导入前，我行营销销售氛围不浓厚，培训师根据网点实际情况对网点的 营销氛围进行重新建设，营销氛围与营销技能导入双管齐下，着重从话术销售与 激发客户需求入手，充分利用网点设施于显眼位置张贴理财、基金等宣传海报， 鼓励员工变被动营销为主动营销；通过网点营销布置设计，营造出了热销理财产 品的销售氛围，网点文明标准服务与营销的导入，引发了网点服务质量和工作效 率的极大的提升，前来我行办理业务的客户对文明标准化服务发出了由衷的赞 叹，纷纷在服务评价器上按下“非常满意”的评价。4.联动营销、销售业绩的变化大堂经理与理财经

11、理变直接营销为人性化营销，根据客户不同需求为其设计 相应的理财计划和规划资产配置，此外，积极邀约潜力客户前来网点了解我行最 新理财产品资讯，并通过电话拜访，数据库销售等方式充分利用现有客户资源， 进行二次开发与深度挖掘。此外，通过广泛内部沟通交流，柜员与大堂经理能够做到深度联动，从发掘 客户，营销客户到销售成功一气呵成，充分体现我行员工默契协调的团队精神。通过任务分解与每日计划落实，我行于营销技巧导入第一日便成功销售三笔 9.5 万元基金产品，第二日成功销售一笔 8 万元保险产品，第三日成功销售 60 万元贵金属。因取得了不错的业绩，员工自信心也大大提高。通过一周网点服务营销导入，使我行整体水平有了较大的提高，产品营销也 取得了较好的成绩。在未来的工作中，如何持续激发员工的销售热情经久不衰，并维持网点的火热销售氛围，坚持贯彻优质文明服务使其深入员工内心，都是我 行在将来工作中需要摸索和探讨的。与此同时也希望省行对于网点服务销售导入 工作的可持续性开展，让员工多接受培训，多接受锻炼，真正成为服务与营销的 多面手，为 X 行的事业添砖加瓦！XX 银行 XX 支行