十项惠民措施

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1、兖州市卫生局二级以上公立医院十项惠民便民措施 工作总结我局于2011年5月19日下发了关于转发济宁市卫生 局 关于印发济宁市二级以上公立医院十项惠民便民措施督 导考核细则的通知的通知（兖卫字201118号），重点要 求市人民医院、市铁路医院、市中医院、市妇幼保健院、市 口腔医院五家二级以上公立医院，严格对照考核细则， 全面实施公立医院十项惠民便民措施，将工作抓实抓细，确 保惠民便民工作落到实处。此项工作正在稳步进行中。现将 兖州市人民医院及铁路医院十项惠民便民措施开展情况例 举如下：为稳步推进我省公立医院改革试点工作，提升公立医院管理、质 量和服务水平，让群众享受到公立医院改革带来的实惠，市人

2、民医院 实施了便民利民措施，积极向广大群众提供质优价廉的医疗卫生服 务。通过建立和完善ISO质量管理体系，坚持持续改进，不断完善了 服务流程，使科室布局相对较为合理，方便了群众就医，减少了病人 来院就诊停留时间。同时建立了门诊服务中心，实行了导医、简易处 方、检验报告单发放、门诊咨询、专家门诊预约服务等一站式管理和 服务。鉴于挂号、交费常出现排长队的现象，通过增设服务窗口，并 把挂号、划价、收款合并窗口办公等措施，基本消除了排长队的现象。 为方便住院病人的查检，医院自行设计了担架电动运送车，成立了勤 务中心和担架队，免费接送病人做检查。建立了病人和家属候诊休息 室，免费为抽空腹血病人提供早点。

3、院消毒供应室、药剂科、仓库等 还实行了物品、药品的下收下送，大大方便了临床工作，使各项工作 更好地贴近临床、贴近患者。1、开展门诊预约诊疗服务预约挂号工作由主管门诊工作院长负责，门诊办公室落实管理。医 院对外联络办公室通过网站、显示屏、公示栏负责对外宣传。患者可 以通过电话、网络等各种形式进行就诊预约。挂号室每日设专人负责预 约挂号工作，保证电话预约、手工预约挂号的顺畅，极大的方便了患者 就医。2、开展医院志愿者服务按照山东省医院志愿者服务活动方案，由医院工会牵头制定了兖 州市人民医院志愿者服务活动方案，完善组织机构和工作机制，制定规 章制度和培训体系，开展了以医院为平台的志愿者服务活动。医院

4、职工自 发组织形成志愿者队伍，利用节假日时间，为门急诊患者及住院患者提供 包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、 取送检查检验报告单、一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、 阅读报刊杂志、投诉等服务。同时志愿者还组成下乡医疗队，深入到农村、 社区、养老院、福利院等地，为群众提供免费诊疗、健康教育、咨询、宣 传、预约诊疗、康复辅导等服务。在医院工会组织下，志愿者还走上街头， 进行综合环境整治，为“擦亮兖州、文明兖州”做出自己的贡献。3、推行出院病人随访制度市人民医院自2003年起制定了出院患者回访制度，由医院成立专门 的机构对出院患者进行电话回访，收集患者医疗技

5、术、服务态度、治疗效 果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。2010年，医院再 次对出院病人回访制度进行规范，根据文件规定，由主管医生在患者出院 后一定时期进行电话回访，了解患者病情，对出院患者的病情变化、预后 注意事项等进行指导，而医院保健中心对医生回访进行监督，即在医生回 访的基础上由保健中心进行抽查，并将抽查结果与医德医风奖相挂钩。对 于达不到回访比例的科室，按照规定扣发科室医德医风奖。通过监督落实， 目前医院患者出院回访率达到了 90%以上。通过加强电话回访，不仅加强 了医患沟通，促进病人的康复，还有利于医务人员了解患者需求及对医院 的合理化建议，从而促进医院工作的改进。4

6、、大力推行院务公开医院高度重视院务公开工作，始终把抓好院务公开，作为深入贯彻落 实科学发展观，推动医院深化改革，促进医院健康发展的大事来抓，摆上 重要议事日程，从建立健全长效工作机制入手，不断加强和改善对院务公 开工作的领导，逐步建立起了较为完善的民主管理、民主决策、民主监督 机制。医院成立了由院党委书记、院长任组长，纪委书记、工会主席任副组 长，院分管领导、有关科室负责人任成员的院务公开领导小组，领导小组 下设行政后勤组、业务组和纪检监察组，并根据工作特点，明确了各小组 的职责，实行了院务公开“一把手”负责制，分管领导靠上抓，各工作小 组根据职责范围，认真抓好工作落实。医院充分发挥职代会在医

7、院重大改 革、重大事项、重大投资，以及涉及职工切身利益的热点、焦点问题中的 民主决策、民主管理、民主监督的作用。并结合行业特点和医院推进的各 项工作，建立了院工作监督委员会、考核评选工作委员会、技术委员会、 药事管理委员会等院内决策、监督组织，设立了专门的审计科。还结合有 关工作的推进实施，设立专项监督组织，如职工全员聘用、人员招聘、职 称评定和聘任等工作的资格审查委员会等。各民主决策监督组织根据各自 的职责，融入到各项具体工作中，认真履行决策监督职能，对相关工作实 施评议、审查、表决等，形成了一整套决策监督体系。二是在制度建设上， 医院出台文件，规范了院务公开制度，规定了院务公开的内容和范围

8、。同 时，先后建立健全了药品和大型医疗设备集中招标制度、财务管理定期审 计制度、院领导干部廉洁自律若干规定、领导班子及班子成员民主评议制 度、重大事项报告制度、中层干部和职工竞岗考核评聘制度等各项民主监 督制度等。医院设立了院务公开栏和举报电话，及时对有关院务情况进行 公示，自觉接受职工群众对院各项工作的监督。医院工作凡是能公开的， 均采取不同形式予以公开，公开办事程序、办事结果。同时，遇有重大事 项，在制定工作方案后，先拿出讨论稿交由职工酝酿讨论，或直接交由职 工以无记名投票方式全员表决等，积极引导职工共同参与医院决策，让每 个职工都能参与民主决策、民主监督和民主管理，在职工中营造了良好的

9、民主管理氛围。目前，参与医院民主决策、民主管理和民主监督工作已成 为职工的一种自觉行为，职工始终关注医院发展，关心、医院各项改革措施 的实施和各项工作推进，主人翁意识明显增强，干群关系也更加和谐密切。医院认真贯彻落实院党委调研制度，根据医院具体工作安排，由院党 委组成调研组，深入到各科室及北院进行为期半个月的党委调研活动，与 职工面对面交谈的形式，紧紧围绕医院改革发展和建设、医院下步规划、 医院及科室管理等一些职工关心、关注的“焦点”问题，逐一与职工进行 沟通交流，采取充分听取职工对医院发展建设的意见和建议。通过调研， 加强了沟通，密切了关系，整个调研过程职工参与意识强、民主气氛浓厚， 既发现

10、了问题、解决了问题、改进了工作，又加强了院党委班子与职工的 思想交流，加深了职工对医院改革发展工作的理解和支持。医院一贯坚持民主办院、依法办院，充分发挥工会职代会民主决策作 用，职工融资购买大型医疗设备、加快人才培养、医院建设规划、深化人 事制度改革方案、院内职称评定等重大问题、重大决策一律提交职代会讨 论并审议通过，为医院进一步深化改革、加快发展奠定了坚实的群众基础。5、实施优质护理示范工程护理部在院党委、院委会的正确领导下，作为优质护理服务示范工程 的主要执行部门，严格按实施方案执行，全员培训，在全院倡导开展优质 护理服务，护士积极写倡议书，护士长上交计划和申请，护理部去评估， 由于现阶段

11、人力资源不足，第一期开展市级优质护理服务病房4个，即急 救中心、神经外科、心内科、普外科，覆盖率为28%。护理部配备相对充 足的护理人员，床护比1： 0.4。为她们挂牌公示，配备洗头用具、吹风机、 翻身枕、气垫等。同时购买了有关书籍，促进护士学习，把ICU作为护士 培训基地，危重病人全部在ICU，确保病人得到全面护理，凡是一级护理 的不能自理的病人基础护理及生活护理全部由护理人员负责，实施整体化 护理模式，责任小组包干制，护士长实行弹性排班制，如科室增加早晚班、 双夜班、调整护士休息时间加强晨晚间护理，按需提供口腔护理、喂水、 喂饭、会阴护理、翻身、拍背、剪指甲、洗脸、洗脚、更衣、排泄的护理、

12、 安全管理等，晚间送温水至每个病人床前。医院也对优质护理示范工程给予大力支持。社会工作部为科室做了 分级护理内容及基础护理工作规范公示牌、优质护理服务示范病房牌、各 种温馨提示，更新了宣传画，用壁画、花篮、灯笼等装饰病房，使病房更 温馨。把优质护理服务在院报上、新闻上进行了宣传。后勤保障部进一步 完善，成立了后勤运输组，承担了护士的非护理工作，负责所有药物、被 服、化验标本下收下送，病历的审核。急救中心配担架工，后勤服务中心 为病人提供轮椅、担架车、电瓶车接送病人入院、检查，仓库、药房、化 验室和供应室物品下收下送，设备维修上门服务，护士不出病房，加上护 理部简化护理文书，做到了把时间还给了护

13、士，把护士还给了病人，护士 的工作地点在病房，基础护理落实率100%，通过落实基础护理，深化了服 务内涵，提升了专科品质。另外还为科室配备了物品集装箱，科室为病人 买了马扎等，方便了病人。做到了后勤为临床服务，护士为病人服务。一 切以病人为中心，为病人提供全程优质护理服务，入院有人接，检查有人 陪，困难有人帮，出院有人送，病人满意度99%以上。6、建立远程会诊中心市人民医院于09年1月正式开始筹划远程医疗会诊中心的建设，经 过近两个月的紧张筹建和测试终于在09年3月中旬完成全部测试工作， 并正式启用。远程医学会诊中心在院党委、院委会的正确的领导下，紧紧 围绕医院中心工作，突出“以病人为中心，以

14、提高医疗护理质量为核心， 构建和谐医患关系”的工作目标，依托省远程会诊中心、与市人民医院的影 像远程医学会诊平台及医学影像传输系统，切实加强远程会诊管理工作， 病员满意度进一步提高，取得了较好的社会效益和经济效益成效显著。市人民医院远程医学会诊中心的建成，使市人民医院与山东省省立医 院医院真正达到“资源共享、优势互补、协作发展、实现双赢”，有效的 解决了城乡地区“看病贵、看病难”问题，以及“找专家难、找专家亲自 诊治更难”的实际困难。7、全面提高新农合保障和服务水平在院领导的支持下，建立健全了各项医保工作制度、科室执行程序 化、制度化管理，我们为规范工作行为，方便广大患者就医，针对重点 环节，

15、进行了流程再造，规范了市人民医院特殊疾病门诊的审批、治疗， 简化了特殊疾病的补偿流程，去掉繁琐的审方程序，使补偿简便快捷。 保证了参保病人在就医环节上通畅、快捷、有效。减少了结算环节；避 免了患者多跑腿现象，体现了优质服务，参保人员对市人民医院医保工 作满意率达99.7%，多年来医保科始终把病人满意作为医保工作的基本 准则。为了减轻参合农民负担，使他们在检查治疗过程中，得到最大限度的 优惠，市人民医院在大型检查项目上制定了优惠措施，例如核磁共振及CT检查等，分别在标准价格的基础上优惠150200元不等，受到广大患者 的一致好评。医院还大力推行为医保患者垫付押金及“先住院、后交钱”活动，符 合条

16、件的参保人员在入院时可以只缴纳个人承担部分或者不缴纳住院押 金，待患者出院时将费用一并交清，大大缓解了患者住院难问题，深受老 百姓的好评，真正让老百姓得到实惠。另外，为保障三无病人、急危重症患者及家庭极其困难的患者，能得 到及时救治，市人民医院为他们开通绿色通道，使他们的治疗一路畅通， 使党和政府的利民惠民政策得到了充分体现。8、全面推进临床路径管理2009年12月，卫生厅开展临床路径管理试点工作，市人民医院积极 准备。2010年7月，济宁市卫生局下发关于推动我市公立医院开展单 项试点项目改革的通知，为落实通知精神市人民医院专门制定了兖州 市人民医院临床路径管理试点工作方案，成立了临床路径试点

17、领导小组、 临床路径专家组等组织，亓仲儒院长亲自担任领导小组组长，张群力院长 助理任专家组组长。2010年7月19日全院科主任会议上王涛副院长进行 了专题部署。市人民医院要求每个科室按照卫生部发布的112个病种的临 床路径，至少选择1个病种的作为临床路径管理，并要求各科室结合市人 民医院实际情况，完善制定市人民医院的临床路径管理模板。同时将临床 路径管理列为今年全院临床科主任目标管理的一项重要考核内容。目前市 人民医院共有9个科室11个病种开展了临床路径试点工作。并有8个病 种实行了单病种质量控制管理，真正的做到让利于民。9、施行规范化医疗服务（一）医疗机构、医务人员和医疗技术临床应用等医疗服

18、务要素管理 合法规范医院认真贯彻落实医疗技术临床应用管理办法，建立医疗技术准入 和管理制度。各科室对已经开展的医疗技术进行全面梳理，对院内技术尚不 成熟、需由卫生行政部门准入方可临床应用的技术进行重点清理；建立手术 分级管理制度；市人民医院将对各科室的医疗技术准入工作进行指导和监督， 促进医院对医疗技术临床应用情况进行规范化管理。市人民医院及内设科室 登记、注册、变更、校验及时合法，提供与其功能任务相适应的医疗服务， 无出租承包科室、超范围执业、违规发布医疗广告等问题。医护人员均具备 执业资格，按注册专业、地点依法执业，杜绝无执业资格人员从事麻醉、B 超、心电图、CT、MRI、病理诊断等工作。

19、（二）医疗核心制度建设完善，落实到位建立健全医疗机构规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和 医疗安全核心、制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、护理工作制度、 医嘱制度、查对制度、病例讨论（包括术前、疑难病例、死亡病例等）制度、 会诊制度、危重患者抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、技术准入制 度、值班和交接班制度等。（三）医疗文书书写规范，管理严格认真贯彻落实卫生部病历书写基本规范、医疗机构病历管理 规定和山东省医疗文书书写规范（2010版），加强病历书写培训和 管理。市人民医院定期组织院内病历书写培训和病历质量评比，进一步提 高基层病历书写质量。（四）临床用药和辅助检查合理、规

20、范认真贯彻落实处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则、医院处方点评管理规范（试行）、卫生部办公厅关于抗菌药物临床 应用管理有关问题的通知（卫医政发【2009】38号）和省卫生厅关于 进一步做好临床检验结果“一单通”的通知（鲁卫医字【2010】47号） 等有关文件，积极推进合理检查、合理用药。认真落实处方点评制度，对 处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。严格控制I 类切口手术预防用药为重点，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的 管理。加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建 立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。医院还组织全院抗菌药物合理应用和特殊管理药品管

21、理和合理应用 全员培训，按照抗菌药物临床应用指导原则的规定，建立健全抗菌药 物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，有效推进合理 用药。（五）医疗服务流程合理，环境良好，服务优质合理调整科室布局，简化或合并划价、收费、取药或检查环节；科室 标识规范、清楚、醒目；合理配备导医人员，明确职责任务，主动为就诊 病人特别是农村病人及行动不方便病人提供服务；不断改善门诊、病房条 件，配备饮水设施，开展导诊咨询服务，为病人提供舒适、温馨的就诊环 境和便民服务措施；尊重病人隐私权，做到一医一患一室，问诊、检查应 避免其他病人或无关人员围观、旁听，检查、换药、治疗应有遮挡设施， 为就医人员提供私密

22、性良好的诊疗环境。（六）医疗服务收费管理严格规范严格执行国家物价政策，完善价格公示制、查询制、费用清单制等， 提高收费透明度，自觉接受群众及社会监督；及时向患者提供费用查询服 务，及时处理患者反映的违规收费现象；严禁分解项目、比照项目收费和 重复收费；严禁医务人员以“开单费”、“统方费”、“处方费”等形式 谋取不正当利益。（七）医院感染控制和临床输血管理安全有效贯彻落实医院感染管理办法、临床用血管理办法、临床输 血技术规范和相关技术规范，建立完善的医院感染管理组织体系和医院 感染管理责任制，落实预防和控制医院感染的工作措施，加强院感监测， 及时发现隐患并采取有效的防控措施；全面检查和梳理有关医

23、院感染预防 控制的各方面工作，重点加强手术室、消毒供应室、产房、新生儿病房、 血液透析室、重症监护室等重点部门的医院感染管理工作；对消毒药械和 一次性使用医疗器械、器具相关证明进行审核，按规定可以重复使用的医 疗器械，严格按要求清洗、消毒和灭菌，并进行效果监测；医疗废弃物处 理及时，程序合法；规范采供血活动和临床用血，保证临床用血安全。（八）医疗纠纷处理及时有效，医患关系和谐按省卫生厅关于进一步完善医患沟通制度的意见，改进服务态度， 加强医患沟通，建立和完善医患沟通的制度体系；积极开展平安医院建设， 为医患双方创造良好的诊疗环境；认真贯彻落实医院投诉管理办法（试 行），建立患者投诉管理机制，设

24、立或指定专门部门受理患者和医务人 员投诉，及时化解矛盾纠纷，持续改进医疗质量；巩固完善市人民医院医 疗纠纷调解机制，努力构建和谐的医患关系。10、实行绩效考核制度近几年来，市人民医院一直积极开展人事和收入分配制度改革，完 善人员绩效考核制度，实行了岗位绩效工资，充分调动医务人员的积极性， 按照按劳分配和生产要素参与分配的原则，重实绩、重贡献，向优秀人才 和关键岗位倾斜，建立了自主灵活的工资分配激励机制。制定了以综合目 标为核心的绩效考核方案，绩效工资向临床一线护士和医师倾斜。兖州市铁路医院：多措并举，强化十项惠民措施的落实严格按照济宁市二级以上公立医院十项惠民便民措施督导考 核办法，逐条分解、

25、加强实施。1、预约诊疗服务。我院自2008年以来，制定了兖州市铁路医院预 约诊疗服务管理办法，办法详细规范了预约服务途径，开通三种渠 道进行诊疗预约：分别是网络、电话及门诊人工现场预约，并明确了 责任部门，制定了预约流程间的衔接，细化了各相关科室、人员的责 任。通过实行诊疗预约服务、无假日服务等，一年来，我院口腔科、 产前检查、术后病人妇产预约率均已超过60%。2、医院志愿者服务。积极响应卫生部等八部委号召医疗机构深入开展“志愿服务在医院”活动的要求，结合我院开展的慈善义工服务活 动，制定了开展“志愿服务在医院”活动实施方案，并定期深入乐龄 福院、兴隆庄镇老年公寓组织开展志愿者服务活动。3、优

26、质护理服务。我院于2010年12月份实施“优质护理服务示范工程”以来，成立了 “优质护理服务示范工程”活动领导小组及工作 职责，通过完善医院内部管理、规范护理行为、改进护理服务，将“以 病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，使 护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。目前，“优质护理服 务示范工程”在我院覆盖率已达20%以上，并实行了绩效考核，完善 了分配机制，我院职工全部实行同工同酬分配制度。4、出院病人随访。我院制定了兖州市铁路医院出院病人随访制度， 规定了专人负责随访工作，规范了随访时间、随访责任人、随访率要 求，通过出院随访，收集了有关医疗技术、服务态度、治疗效果

27、、康 复指导、医德医风等方面进行了评价意见，提高了服务质量和技术水 平。5、远程医疗会诊。为了进一步提高我院诊疗技术水平，同时方便患 者得到进一步及时有效的治疗，2010年9月，我院与北京武警总医 院合作开展远程会诊项目，对疑难病例进行远程会诊，医生和患者或 家属可以与北京专家进行面对面交流。2011年5月，我院又与山东 省远程医学影像会诊联网，开通了影像学远程会诊。2011年累计进 行远程医疗会诊13例，大大提高了我院的诊疗技术水平。6、院务公共开。加强医院民主管理，定期召开职工代表大会，审议 决策医院重大工作事项，加大院务公开力度，建立了基建项目、医疗 设备购置公开招标制度和定期召开院情发

28、布会制度，自觉接受职工监 督，在医院内部营造了较好的民主氛围。建立健全医院内部的人事、 财务、采购等事项的民主监督制度，加强资金监管，规范基建工程、 药品采购和医疗设备招投标活动，严禁任何科室设立帐外帐和“小金 库”。7、新农合病人优惠治疗。医院结合自身实际，制定各种优惠措施， 减轻患者负担。在超声检查上，彩色多普勒妇科子宫附件检查山东省 收费标准130,医院收费60元；浅表器官彩色多普勒甲状腺超声检 查山东省收费标准120元，医院收费60元；动态心电检查山东省收 费标准300元，医院收费180元。对60周岁以上的农村党员，在门 诊免收普通挂号费、专家挂号费、急诊挂号费、普通门诊诊疗费、专 家

29、诊疗费。住院治疗时，参加新农合的老党员在报销后，床位费、治 疗费减免10%,心电图、B超、化验费减免10%。认真执行上级关于“先看病、后付费”工作要求，对符合标准条件的参保患者，全部实 行“先看病、后付费”。8、临床路径管理。为了降低患者医疗费用，规范临床治疗及合理用 药，我院自2011年6月开始对全院6个病种实行临床路径管理，至 今有29例病例进入临床路径管理，使患者的医疗费用得到了有效控 制。9、规范医疗服务。我院以医疗质量万里行活动、大型医院巡查活动 等要求，结合ISO质量管理体系，制定了每年进行两次的内部评审制 度，评审内容包括依法执业、制度建设、病历书写、规范诊疗、服务 环境、收费管

30、理、院感控制、临床输血管理、医疗纠纷处理、安全管 理、医护队伍建设、重点科室建设等方面。10、绩效考核方面。在分配制度改革上，力度进一步加大。新的经济 运行绩效考核方案，将考核和奖惩措施细化量化到每个科室、每个诊 疗组和每个岗位，在科室内部形成竞争态势。进一步加大了科室二级 管理力度，拉大分配档次，向技术高、风险大和脏、累、险岗位倾斜， 充分体现尊重人才、尊重知识、尊重劳动、多劳多得、优劳优酬、绩 效优先，技术、能力、风险、管理、实绩等因素参与分配的原则，增 强职工特别是临床医疗护理、医技专业技术人员的责任感、危机感和 荣誉感，进一步提高工作积极性、主动性。方案中不将药品收入纳入 科室收入，最为主要的目的是降低患者费用，提高业务收入的技术含 量，倡树良好的行业作风。医技科室绩效工资的二级分配，应根据科 室特点将工作量作为二次分配的主要依据，通过科室民主讨论，制定 出可以量化的内部二次分配办法。方案中新增设工作量奖，目的是以 此激励大家勤奋工作，多为病人提供优质高效的服务，赢得顾客信赖， 打造个人品牌，实现自身价值，用扎实的劳动和勤奋的汗水，为医院 争取应有的效益。