客户服务部受理组主管岗位说明书

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1、客户服务务部职务务说明书书客户服务务部受理理服务组组主管职职务说明明书职务名称称：受理服务务组主管管职务编号号：直属上级级：客户服务务部经理理所属部门门：客户服务务部岗位目的的：负责线上上客户的的咨询以以及投诉诉管理工工作，并并协调公公司内部部资源及及时解决决客户的的问题，提提高客户户满意度度。工作内容容：1. 客客户类(1) 受理服务务管理 负责协调调与处理理在线的的咨询、投投诉问题题，解决决客户对对系统、服服务不满满意等服服务环节节的问题题； 协调其他他部门处处理好客客户投诉诉，提高高客户满满意度；(2) 受理服务务质量监监控 负责投诉诉客户处处理后的的跟踪回回访，监监控客户户投诉受受理的

2、服服务质量量，不断断提高和和完善客客户投诉诉业务的的工作质质量；(3) 做好跨部部门沟通通工作，提提升内部部客户满满意度；2. 内内部管理理类(1) 负责服务务流程的的优化以以及服务务质量管管理工作作；(2) 负责服务务问题的的原因分分析以及及协调处处理解决决客户问问题并将将提供统统计以及及分析报报表；(3) 负责CRRM/GGAMIIS/工工作报表表等系统统信息化化的质量量管理工工作；(4) 负责对技技术支持持安排及及相关客客户财务务事务、库库管等工工作的管管理；(5) 负责小组组内部员员工的MMBO管管理工作作；(6) 负责本组组的员工工的入职职培训与与技能提提升，部部署下级级员工工工作，

3、督督导其各各项工作作实施情情况，每每周对本本组员工工进行服服务质量量抽查，并并负责对对其工作作作出做出出评定，本本组员工工面谈与与沟通等等； (7) 本组其它它日常管管理工作作，包括括小组例例会、跨跨部门间间的协调调工作等等；(8) 完成上级级交办的的其它工工作。权限：(1) 对客户服服务部服服务制度度的建议议权；(2) 对下属员员工的指指导权、考考核权；(3) 对组内员员工的岗岗位职责责权限调调整的建建议权。所受上级级的指导导：在业业务上接接受客户户服务部部经理的的指导。同级沟通通：与财务务部各主主管以及及技术服服务组、事事业部大大客户关关系组主主管、销销售主管管进行业业务协调调。所予下级级

4、的指导导：对本本组员工工工作进进行指导导。岗位资格格要求：l 教育背景景：通信、营营销或服服务等相相关专业业大专学学历；l 经验：2年以上上营销或或服务管管理经验验；l 岗前培训训：进行公司司管理技技能、产产品特点点、客户户常见技技术问题题、服务务方法和和技巧的的培训。岗位技能能要求：l 专业知识识：具有营销销、服务务或通信信专业知知识以及及客户服服务沟通通技巧知知识，熟熟练使用用offficee软件；l 素质与能能力：有一定的的组织协协调和沟沟通能力力，普通通话标准准，音质质佳，形形象良好好，工作作认真负负责，细细致、有有耐心，具具有良好好的沟通通能力和和理解能能力，有有在线解解决一般般常见

5、技技术或服服务问题题的能力力。客户服务务部受理理组主管管岗位目目标和考考核指标标说明书书客户服务务部受理理组主管管岗位目目标1. 客客户类u 控制在线线的咨询询、投诉诉等服务务环节的的问题处处理质量量，平均均季度合合格率达达到955%；u 提高客户户受理服服务质量量，平均均季度合合格率达达到服务务标准化化1000%；u 提高内、外外部客户户满意度度达到885%； 2. 内内部管理理类u 控制客户户工单实实施安排排、设备备出入库库、库房房帐务的的工作质质量1000%；u 保证监测测客户流流量变化化，每周周完成一一次IPP及长话话系统客客户流量量的生成成与统计计报表的的质量1100%u 保证咨询询

6、、投诉诉、流量量分析、安安排实施施、设备备出入库库等信息息的统计计分析报报表质量量1000%u 保证部门门人员服服务知识识的熟练练掌握1100%u 保证员工工满意度度90%u 保证及时时完成上上级交办办的其它它工作。3. 学学习创新新类每年完成成1个六六西格玛玛项目。客户服务务部受理理组主管管考核指指标表一季度度考核KKPI指指标指标编号号KPI权重考核结果果设定考核方法法1投诉处理理总体客客户满意意度40根据相关关统计、客客户抽查查2信息统计计、信息息反馈报报表和报报告的及及时性和和准确性性20本岗提交交报表，部部门经理理监控3内部客户户满意度度10其他部门门评分，人人事行政政部汇总总4本组人员员技能提提升效果果10根据定期期考核合合格率5服务质量量10%6MBO管管理10二受理理组主管管半年评评价能力力和态度度指标核心能力力1责任管理理30%2计划和组组织20%3效率20%4客户管理理20%5激励10%参考能力力1应变能力力2影响能力力3建立期望望45678态度1是否有责责任感，愿愿意承担担更多的的责任2处理问题题是否全全面周到到3是否要求求自己以以身作则则4是否及时时准确向向上级汇汇报工作作5做事效率率是否高高678