XXXX年11月客服绩效考核表

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1、导入班作业三 负责人姓名： 作业上交期限承诺： 20111年财年年第111月（季季度）绩绩效考核核表姓名部门门岗位填表表日期年年月日月（季度度）主要要工作任任务（只有33个来源源）考核标准准（只有55个标准准）分项权重重总权重%资源支持持和承诺诺（只有44项）自评得分分参与评价价者上级得分分1.接听听电话数量：每每日来电电话的总总数量每个来电电保证接接听的数数量1000%质量：客客户购房房信息资料料的完成成程度，时间：每每个电话话的接听听标准时时3-55分钟。评价：上上级对客客服态度度，记录录完成程程度做评评断。客户对客客服的态态度，专专业知识识，回答答问题的的程度来来做评判判。2.录入入信息

2、数量：录录入完成成率1000%，每每一个来来电都要要录入。质量：客客户基本本信息的的完善程程度（列列出客户户来电必必须要落落实的几几个重点点工作项项例如：价格。面积。等）时间：变变接听边边记录，接接听完马马上录入入。1000%评价：上上级对录录入信息息的完整整度和态态度的评评判，经经纪人评评价。对客服记记录客户户信息的的完整度度评价。（看不不懂就是是不好）3.房源源配对数量：每每个求购购客户必必须配对对房源33套以上上，如果果不合适适知道匹匹配到合合适的房房源为止止。质量：符符合客户户的重点点标准XX项。能能看房”时间：当当天求购购客户当当天配对对3-44个小时时必须完完成（圣圣瓦伦丁丁，道具

3、具服装师师化妆师师摄影师师道具师师）评价：上上级评价价，配对对的匹配配程度权权重少。客户评价价对房源源的评价价权重多多：“评价设设计记录录、录入入、配对对过程。”4.回访访经纪人人：经纪人：落实房房源是否否存在、真实度度、房源源详细信信息、看看房时间间等信息息；同时也能能来评价价经纪人人对这套套房源的的了解程程度（用用来评判判经纪人人的工作作情况）数量：配配对每套套房源的的时候要要落实房房源的信信息。数数量根据据匹配的的房源来来决定质量：落落实房源源的详细细信息的的准确度度及完整整度（例例：税费费，朝向向，等问问题）时间：配配对房源源时马上上回访。评价：经经纪人对对客服描描述的客客户求购购信息

4、的的清晰度度与准确确度的评评价5.回访访客户：数量：每每条求购购都要当当天回访访（有些些只是问问问的却却不让会会电话的的怎么处处理？）质量：时间：第第一次来来访的客客户6小小时内回回访。其其他客户户根据实实际情况况回访（实实际情况况分别是是哪些项项？急购购不急够够等来判判断）评价：6.带看看：数量：每每天规定定必须带带看多少少套。质量：交交定金时间：客客服和经经纪人约约客时间间，到达达时间标标准。评价：1.陌生生经纪人人拜访：只针对对客服有有效数量：每每日拜访访的总数数量。必必须完成成的指标标（前提提是指标标合理，完完不成说说明的问问题：一一是说辞辞没有练练到位，二二是能力力不行，三三是态度度

5、不行）质量：每每日拜访访后的实实际注册册量，（质质量在这这一环节节中所占占的权重重，如果果质量不不达标的的处罚，质质量不达达标的原原因：“原因又又分为多多种，其其中最重重要的说说辞标准准，次之之的个人人态度、能力等等问题）时间：每每个电话话沟通时时间，回回访经纪纪人这个个工作项项占今日日工作的的时间（如如：9点点-111点拜访访）评价：上上级对客客服的评评价权重重低（说说辞，个个人态度度）、经经纪人对对客服的的评价权权重稍重重：对客客服是否否表达清清楚，态态度等进进行评价价。2注册册经纪人人回访：只针对客客服有效效数量：日日注册经经纪人总总数量质量：注注册经纪纪人实际际发布房房源、求求购的数数

6、量；注注册经纪纪人发布布房源的的时间：对对注册经经纪人回回访时间间（当日日审核时时）评价：3.注册册经纪人人发房源源：针对对一个经经纪人和和一个客客服（掌掌握所有有经纪人人）做评评价数量：一一个注册册经纪人人实际发发布的房房源数量量；一个个客服本本周（或或者本月月）旗下下所有房房源的总总数量质量：一一个经纪纪人所有有发布的的房源中中，优质质房源的的数量；一个客客服本周周（或者者本月）旗旗下所有有房源中中优质房房源的数数量时间：要要求房源源几日内内完成相相应的标标准（例例如店铺铺、或者者初级经经纪人。以实际际店铺和和经纪人人的情况况来判断断，如：5人一一下是小小型店铺铺，5-10人人为中等等规模

7、，110人以以上为大大店，根根据店内内实际情情况要求求发布相相应的房房源数量量）评价：上上级对客客服的说说辞、态态度、积积极性、努力程程度、学学习程度度来判断断。注册经纪纪人发求求购：针针对一个个经纪人人和一个个客服（掌掌握所有有经纪人人）做评评价数量：一一个注册册经纪人人实际发发布的房房源数量量；一个个客服本本周（或或者本月月）旗下下所有房房源的总总数量质量：一一个经纪纪人所有有发布的的房源中中，优质质房源的的数量；一个客客服本周周（或者者本月）旗旗下所有有房源中中优质房房源的数数量时间：要要求客户户几日内内完成相相应的标标准注册经纪纪人升级级店铺：一个客客服（掌掌握所有有经纪人人）做评评价

8、数量：一一个客服服本周内内所有注注册经纪纪人达到到店铺的的个数量量，（注注册经纪纪人可细细分，分分为初级级、中级级、高级级、店铺铺经纪人人标准。）质量：优优质的出出售、出出租、求求购数量量，成交交数量，合合作态度度，能力力来评价价时间：一一个经纪纪人达到到店铺的的时间注册经纪纪人推荐荐房源：（可以以是一个个客服的的总标准准。例如如这个客客服手中中的所有有经纪人人本周推推荐的优优质房源源，也可可以是客客服针对对一个经经纪人本本周所做做的）数量：客客服旗下下其中一一个经纪纪人推荐荐房源的的实际数数量1套套、3套套；本周周客服个个人旗下下所有的的经纪人人推荐房房源的数数量一共共是多少少。质量：和和其

9、他房房源对比比，一个个经纪人人所推荐荐的房源源和其他他房源对对比的优优质程度度；本周周客服个个人旗下下所有经经纪人推推荐优质质房源和和其他客客服旗下下所有客客服推荐荐房源的的优质程程度对比比出来质质量，另另一个质质量很好好的评判判标准是是，客服服负责的的所有经经纪人推推荐的房房源上报报数量，及及上报数数量的实实际来电电量（上上报房源源数量不不同时，算算平均比比例，计计算达标标率）时间：一一个经纪纪人本周周推荐的的及时程程度；一一个客服服旗下所所有经纪纪人本周周推荐的的及时率率，可根根据实际际手中拥拥有的经经纪人数数量和推推荐数量量的比例例判断哪哪个客服服完成的的更好；（没有有具体指指标的情情况

10、下，参参照聚成成的总业业绩平均均的指标标来做决决定）评价：主主要是客客户的评评价，客客户对一一个经纪纪人的推推荐房源源的优质质、真实实程度来来判断，客客户评价价所占考考核比例例大；客客服旗下下所有上上报经纪纪人的房房源客户户的评价价程度来来列出比比例参与评价价者签字字：被考核人人签字： 直直接上级级签字：制定计划划填写说说明1. “月（季季度）主主要工作作任务”一般不不超过66项，不不能确定定的用上上级交办办的临时时任务来来表示，但权重不超过10%（只有3个来源：本人岗位职责、上级交办、内外客户的需求）2. “考核标标准”要具体体并能够够衡量，一一般只有有5个标标准：数数量、质质量、成成本、时

11、时间、客客户（上上级）的的评价。3. “资源支支持和承承诺”指为了了达成目目标所需需要的资资源和上上级的支支持，经经双方确确认后填填写（只只有4项项：人、财、物物、权）。4. “参与评评价者”指直接接上级在在评分前前需要征征求意见见的对象象。5. 考核管理理人员在在这张表表上，在在管理业业绩方面面必须赋赋予200-400%的权权重，建建议从“计划与与组织”、“指导与与监控”、“决策与与授权”、“团队管管理与建建设”去制定定。特别强调调：如果果月（季季）度内内出现重重大计划划调整，比比如权重重大于220%的的任务取取消或新新增，必必须重新新填写这这张表，再再面谈再再双方签签字。考核评分分说明评分

12、标准准：特级级（1000分以以上）：出色、无可挑挑剔（出出类拔萃萃A级）一级（990-999分）：满意、不负众众望（优优秀B级级）二级（880-889分）：称职、令人放放心（良良好C级级）三级（770-779分）：有些问问题，勉勉强改进进和努力力（及格格D级）四级（770分以以下）：危险、勉强维维系（差差级）评分说明明：评分超超过755分以上上或255分以下下的必须须要在述述职报告告或上级级评定中中进行文文字说明明。月（季度度）主要要工作任任务（只有33个来源源）考核标准准（只有55个标准准）权重%资源支持持和承诺诺（只有44项）自评得分分参与评价价者上级得分分1.接听听电话数量：每每日来电电话的总总数量每个来电电保证接接听的数数量1000%质量：时间评价9