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1、摘要：新冠肺炎疫情加速了商业银行数字化进程。疫情发生后，监管部门出台金融支持政策，吹响了数字化战“疫”号角。鼓励提升金融服务的便捷性；引导金融机构提升业务办理效率；通过“银企对接活动”助力中小微企业获得资金支持；倡导银行借助金融科技提升风险识别和风险管理能力。银行同业广泛探索“零接触”服务模式，多措并举，参与线上经济生态，纾解企业融资困境。疫情促成的金融服务“零接触”模式，是对银行数字化能力的考验，也为银行转型创造了机遇。商业银行公司业务进一步优化业务流程，提升响应速度；增强客户洞察能力，输出差异化增值服务；利用数据共享构建企业生态圈；打造智慧信贷及风控体系。零售业务通过数据分析升级获客、活客
2、能力；提升财富管理与私人银行专业化、便捷化程度；将金融服务延伸至“金融+”场景。中后台形成智能化的客户交互体验；培育灵活、有弹性的 IT 组织与管理；向同业输出解决方案。建议商业银行提升数据治理能力，增强客户洞察力；依托优势业务，构建场景生态；推进智慧信贷及风控；优化业务流程，打造智慧 中后台。关键词： “零接触”；商业银行；数字化2019 年 12 月起，新冠肺炎疫情快速席卷了我国多省市及海外部分国家和地区。面对疫情，“零接触”金融业务的开展有望推动商业银行数字化进程，是银行降本增效和业务转型的机遇，也是保持持续竞争力的保障。一、监管出台金融支持政策，吹响数字化战“疫”号角为保障疫情期间金融
3、服务的正常化运行，中国人民银行、银保监会迅速行动，及时出台金融支持政策。一是鼓励提升金融服务的便捷性及可得性。财政部、中国人民银行及银保监会等五部门于 2020 年 2 月 1 日联合印发关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知，鼓励积极运用技术手段，在全国范围，特别是疫情较为严重的地区，拓展线上金融服务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务，优化和丰富“非接触式服务”的渠道和场景，提升服务的便捷性和可得性。二是引导金融机构提升业务办理效率。银保监会引导银行在疫情期间，对新发放贷款、续贷和展期需求，加快审批进度，简化业务流程，提高业务办理效率；要求银行通过专设机制、充分
4、授权、主动对接等方式，降低融资成本，提供优惠利率和优质金融服务，支持企业恢复产能及扩大生产。三是通过“银企对接活动”助力中小微企业获得资金支持。中国人民银行营业管理部推出“银企对接活动”，针对尚未获得银行贷款的科创、民营和小微企业，运用信息化、线上化手段，引导银行下沉服务重心，送金融服务上门，缓解企业首贷难题。活动正式启动两个月以来，47 家中资银行、8 家外资银行接入银企对接服务平台，累计对接企业 23702 户，为 469 户企业提供融资 37.9 亿元。四是倡导银行通过金融科技手段，提升风险识别和风险管理能力。中国人民银行指导商业银行运用金融科技手段，做好信贷数据录入管理，及时与同业机构
5、开展数据信息共享比对，加强实时监测分析，全面掌握年内到期贷款金额比重、区域分布；对受疫情影响严重、还款压力较大的重点地区，要持续予以关注，加强业务指导，切实防范信用风险，尽可能抑制不良贷款上升。二、银行同业广泛探索“零接触”服务模式大型国有银行、政策性银行、股份制银行及民营银行等，凭借自身数字化积累，响应监管机构的号召，积极推出“零接触”金融服务，最大程度地满足用户金融需求。 （一）服务企业客户，多措并举纾解融资困境 疫情期间，中小企业面临较大的现金流压力。为了纾解中小企业的融资困境，为疫情相关行业（例如，医药、防疫物资生产等）提供及时的资金援助，银行依赖于金融科技技术，提供线上融资等服务。一
6、是通过线上平台满足企业多种金融需求。交通银行通过“线上贷审会”等方式，为贷款审批业务提效加速；农业银行依托系统平台优势，上线农产品供销对接功能；民生银行依托中小企业服务平台“民生财运”，在线提供云账户开户、财富管理、全球速汇、网络融资等 25 类金融服务；光大银行依托“阳光供应链云平台”“阳光 e 结算”等平台，支持企业线上办理进出口付汇、单证结算、融资、外汇衍生品等业务。二是运用大数据、区块链等技术支持线上融资审批与放款。运用大数据、区块链等技术形成的数据采集、授信模型及贷后管理等能力，助力银行提供线上融资服务。兴业银行通过“兴享”供应链平台，为企业提供在线申请、审批、放款等业务，满足了疫情
7、防控企业的金融需求，为湖北、湖南、上海、山东、辽宁等多省市疫情防控企业提供供应链融资超过 10 亿元。工商银行通过“经营快贷”“e 抵快贷”等线上融资产品，加大线上融资服务。民生银行供应链金融“信融 E”产品实现了线上申请、智能审核、远程开户、线上协议签署及自动化审批放款等，仅用 30 分钟就完成了作为获批药物“肺炎一号”受托生产方的制药公司的贷款发放。网商银行联合邮储、浦发、中信、招商、广发等 25 家银行，依托积累的电商、外卖线上小店的数据，为 850 万小店下调 了 20%的利息，重点支持湖北地区数字经济小店，缓解小店资金压力。 （二）服务个人用户，参与线上经济生态 此次疫情催生了线上经
8、济，激发了线上金融服务需求。银行通过手机软件、微信小程序等平台，将线下服务线上化，集成了包括账户管理、支付转账、生活缴费、投资理财、生活服务等在内的零售服务。一是敏捷产品开发，巩固理财领域优势。商业银行具备相对专业的理财产品研发及运营能力。此次疫情爆发以来，各银行敏捷设计并发行“抗疫”相关理财产品，引导理财资金输血“抗疫”企业。交通银行推出抗疫精选产品，起购金额低至 1 元，募集资金将投向生产防疫用品的优质重点企业及其他抗击疫情相关领域。二是通过数字化客户服务，改善用户体验。为了最大程度地满足零售用户的金融需求，避免网点人员聚集，各银行将人工智能等技术运用在客服系统中，实现了 24 小时在线服
9、务。浦发银行通过“AI 客服远程人工”相结合的方式，及时回应用户的迫切需求；交通银行引导客户选择买单吧软件线上服务和智能电话语音服务办理业务；建设银行通过“建行到家”，突破了时间和空间的局限，实现了客户线上下单、银行接单处理、快递配送、客户收件的一体化服务流程。三是合作开放、场景融合，提升线上引流能力。构建丰富的场景生态，提升线上客户的引流、转化和维护能力，是商业银行零售业务发展的决定性因素。此次疫情考验了各家银行合作开放、场景融合的响应速度及能力。民生银行在手机银行生活圈紧急上架口罩、护眼镜、酒精、消毒液等商品，满足防疫需求，吸引零售用户。建设银行携手“微医”官方公众号及健康服务机构，推出“
10、抗击疫情、实时救助”义诊平台，提供远程医生问诊、疫情防控知识等服务；在“建融慧学”“建融智医”平台，紧急新增疫情防控相关功能，精准触达师生、医患等特定人群。四是扩大金融服务半径，服务政务民生。商业银行所拥有的广泛客群优势，结合政务服务的数据接口，为扩大金融服务半径、服务政务民生提供了良好机遇。建设银行通过“慈善平台”，实现了慈善组织疫情捐赠物资出入库公示，医疗机构物资在线申请、审批、情况追踪等功能，助力疫情防控慈善捐赠规范透明。建设银行山东分行利用已有数据平台，配合省政府开展疫情数据分析，发挥平台对重大事件 的风险预警、跟踪、处置和舆情分析能力，助力政府精准施策。三、商业银行“零接触”服务模式
11、的十大发展展望此次疫情促成了金融服务“零接触”模式的试水与应用，是对银行数字化能力的考验，也为银行转型创造了机遇。商业银行在公司业务、零售业务、中后台管理等多业务条线，均有 机会受益于数字化模式创新（见表 1）。（一）公司业务商业银行公司业务涵盖信贷业务、交易银行、投资银行、金融市场及资本管理等，服务周期较长，与客户联结紧密，其数字化变革应以获取及维护客户资源、改善客户体验为根本出发点，构造敏捷反应的工作机制。展望一：业务流程优化，业务响应速度提升交易银行的业务需求从传统的单一服务逐渐向多元、综合化的方向发展。基于银行 IT 架构的改革，有效集成各主要产品的核心系统和管理平台，与企业的资源计划
12、系统连接，提升交易银行电子平台的响应速度和增值价值。信贷业务受益于中后台系统的数字化运营，在审批流程、清算结算、客户服务等方面，可降低人工成本，在放贷速度等方面改善客户体验。展望二：客户洞察能力增强，提供差异化增值服务在银行自身数据机制改革及人工智能技术的应用基础上，商业银行海量沉淀数据将有机会发挥更大效能。交易银行通过参与企业的资金活动，可获取企业的经营数据、产业上下游情况等，提升银行的客户洞察能力；可根据产业特点，提供差异化增值服务，例如，提供线上客户支持、在线现金管理和融资服务、跨界建设商务撮合交易平台等。信贷业务基于对数据的精细化挖掘，改善客户组合管理模式，例如，将传统的根据存款规模、
13、信贷额度等的组合管理办法，改为从风险资本消耗、营收潜力等更有效的组合管理角度，根据客户所处的组合及行业特征，开发定制化解决方案。展望三：数据共享助力银行构建企业生态圈科技巨头通过银企数据（例如，账户体系、交易数据、物流信息和流量信息等）共享共建，构造了相对完整的生态闭环。长期以来，商业银行很难参与到企业的生态圈。对此，商业银行可结合客户行业类别，围绕零售类企业的电商化和线上化、工业企业供应链的线上化及成长高科技企业等，深化银企合作，构建银企生态圈。展望四：智慧信贷提升银行风险控制能力风控管理体系为商业银行的稳健经营提供了重要保障。在银行数字化转型过程中，风控手段更加依赖于完备的贷款组合监控指标
14、体系及风险识别预警系统。结合宏观经济、行业特征及公司经营情况等多维数据的积累，银行有望对其信贷组合持续监测，并及时化解重大风险。对于转为逾期的资产，可结合银行系统数据，判断客户的债务承受度及偿还意愿与能力，及时做出相应判断。 （二）零售业务全球金融危机后的十年，全球银行业呈现向零售银行转型的趋势。目前，发达经济体银行业的零售业务渗透率普遍高于 40% ，我国商业银行零售业务占比则自2014 年的 33%预计上升至 2020 年的 35%。在全球数字化进程的发展及互联网巨头对消费者行为的塑造下，银行零售业务亟需整合自身优势，革新业务模式。展望五：数据化分析升级银行获客、活客能力传统的商业银行零售
15、业务依赖线下网点，服务频次较低，积累的客户数据有限，交互强度不高，对存量客户无法深耕。随着网上银行、手机银行、微信小程序等与客户的交互界面逐渐出现，提升了金融服务的可触达性，为银行积累客户数据、分析客户行为提供了重大机遇。数据分析能力将是银行零售业务发展的核心竞争力之一。该能力的提升，有利于银行了解客户行为、完成客户群体画像，定制服务，深耕已有客群，进而通过更精准的广告投放、客户宣传，发掘潜在客群。展望六：提升财富管理与私人银行的专业化、便捷化财富管理与私人银行是商业银行零售部门的重要业务领域。随着科技类金融服务企业进入这一领域，客户的多元化服务需求被激发。除传统的对收益、风险的偏好，越来越多
16、的客户提出了组合管理、投资建议、增值服务等需求。通过数字化展示、分析及资讯建议，客户可更便捷地对金融市场的变化做出应对。数字化的私人银行服务可通过微信、视频等虚拟接触，为客户提供及时、迅捷的财富管理服务。展望七：延伸至“金融+”客户需求场景数字化经济塑造了线上消费生态，且在部分消费领域，线上渠道的作用已从补充发展成为主导。商业银行等金融服务商可结合自身优势领域，提升对客户生活的参与度，构建“金融+”服务场景。例如，部分银行在房贷市场、汽车金融等业务领域积累了客户群体，银行可考虑将相关业务延伸至房屋购买、汽车购买等消费场景，通过与相应场景的线上平台合作，将服务从房贷、车贷延伸至房屋、车辆的挑选、
17、配件购买等全流程。 （三）中后台管理展望八：智能化的客户交互体验随着银行“网点瘦身”转型的推进，物理网点和服务人员均呈现减少趋势。智能化一体机设备集成了绝大多数银行业务，内嵌了基于人工智能技术的人脸识别、指纹识别等功能，在保证业务安全性的基础上大大提升了服务效率。此外，视频、语音等线上智能客服，为客户提供了全天候的金融服务。未来，随着技术的进步与发展，银行与客户的交互方式仍有无限可能。例如，基于 AR 技术的实景金融服务体验，基于区块链技术的数字身份识别系统等。展望九：灵活、弹性的 IT 组织与管理在数字化经济时代，集中式的组织架构暴露出了拓展弹性差、投入成本高、对厂商服务依赖度高、更迭效率低
18、等突出问题。敏捷的反应速度依赖于灵活、弹性的 IT 组织架构。银行亟需对 IT 组织架构进行改革，搭建以客户为单位部署的开放性技术平台，支持开源的技术产品搭建。新一代架构的更迭，或将给银行成本端带来暂时的压力，但势在必行。展望十：积累数字化中后台优势，向同业输出解决方案我国商业银行数字化转型的过程是渐进的，高昂的人力及技术投入、较长的开发改革周期等，均会在短期给银行的经营利润带来压力。在这种情况下，对城商行等规模较小的银行而言，购买中后台解决方案是数字化转型的可行之路。相较于互联网企业、传统的 IT 开发企业，大型银行的系统开发经验则具有较高的适应性。大型银行可利用这一优势，建立金融科技子公司
19、，不但可解决本行的中后台架构建立问题，还可向同业输出解决方案，创造收入。 四、启示与建议 此次疫情对商业银行的数字化经营能力提出了挑战。业务流程线上化背后，是管理的体系化、组织的敏捷化，是基于数据要素驱动的数字化银行。为推进商业银行的数字化变革，本文提出如下建议。一是提升数据治理能力，增强客户洞察力。结合银保监会出台的银行业金融机构监管数据标准化规范，建议推进数据结构的准确性、兼容性和长效性，包括以客户信息治理为切入点，加快统一数据字典建设，提升数据基础质量，建立集团统一的数据平台；加强数据全生命周期管理，完善数据治理的长效机制，从数据的收集、整理、清洗到运用，形成统一的数据治理视角。在此基础
20、上，利用数据挖掘等技术，增强客户洞察力，构建灵活、定制化的产品界面，丰富创新金融产品供给，开发更具吸引力的定制化贷款、理财产品等。二是依托优势业务，构建场景生态。加快产品服务的场景化建设在手机银行等线上渠道的落地，将金融服务穿透到实体经济。大力发展公司业务的采购融资场景、销售融资场景、消费金融场景、政务民生场景等，积极探索零售业务服务场景，依托业务优势，构建教育、运动、文娱、宠物、汽车、房产等相关金融服务生态，形成服务闭环，增强零售业务的活客能力。三是推进智慧信贷及风控。建议商业银行加强信贷业务投向的精细化、跟踪化管理，通过数字化流程，及时更新信贷最新情形，实现对信贷组合的持续监测。对于转为逾
21、期的资产，可结合系统数据，判断客户的债务承受度及偿还意愿与能力，及时做出相应判断。在现有风控体系中，既要考虑全球的经济金融形势，也要兼顾我国经济及政策情况，形成更为完善的多维度风控体系。四是优化业务流程，打造智慧中后台。建议商业银行充分评估数字化转型对集团业务的短期、中期、长期影响，推动科技与业务的深度融合，采用分步走等方式逐步改革。进一步打造和挖掘人工智能、大数据、区块链等科技能力，以客户需求为起点，优化业务流程，提高产品开发的快速响应能力。从业务全局出发，推进企业级架构建设，逐步转向以客户为单位的、开源的、分布式的架构模式，打造智慧的中后台运营服务系统，提升业务办理效 率，为前台业务发展赋能。
如何借助“零接触”服务模式加速银行数字化变革--基于疫情期间的同业行为研究与展望思考
