汽车维修服务质量规范

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1、 汽车维修修服务质质量规范范1 范围本标准规规定了汽汽车维修修企业业业务接待待、车辆辆维修、价价格结算算、质量量管理、安安全生产产、环境境保护等等要求。本标准适适用于浙浙江省汽汽车维修修企业的的维修服服务质量量管理活活动，能能用于汽汽车维修修企业和和行业管管理部门门评定汽汽车维修修企业满满足客户户、法律律法规和和企业自自身要求求的能力力。2 规范性引引用文件件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可

2、可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。中华人人民共和和国道路路运输条条例（国国务院令令第4006号）机动车车维修管管理规定定（220055年交通通部7号号令）浙江省省道路运运输管理理条例(20001年44月199日 浙江省省第九届届人民代代表大会会常务委委员会第第二十六六次会议议通过 20005年99月300日浙浙江省第第十届人人民代表表大会常常务委员员会第二二十次会会议修订订)DB333/T 6088.13浙浙江省机机动车维维修业开开业条件件GB/TT 56624汽汽车维修修术语3 术语和定定义GB/TT 56624确确定的以以及下列

3、列术语和和定义适适用于本本标准。3.1汽车维维修服务务汽车维修修企业向向客户提提供车辆辆维护和和修理及及相关活活动的总总称。3.2汽车维维修服务务质量汽车维修修企业在在车辆维维护和修修理及相相关活动动中满足足规定要要求的能能力。4业务务接待4.1服务公公示4.1.1企企业应在在经营场场所悬挂挂全国统统一的机机动车维维修标志志牌。4.1.2企企业应在在经营场场所悬挂挂营业执执照和机机动车维维修经营营许可证证。4.1.3企企业应在在经营场场所公示示以下内内容：a)业业务受理理程序；b)服服务质量量承诺；c)客客户抱怨怨受理制制度；d)维维修工时时定额、收收费标准准及结算算方法；e)质质量保证证期；

4、f)企企业负责责人及业业务接待待、维修修(机修修、电器器、钣金金、油漆漆)、检检验、价价格结算算人员照照片、工工号。4.1.4企企业应设设置配件件展示区区，展示示原厂配配件、副副厂配件件和修复复件样品品，做好好标识，明明码标价价。4.2接待服服务4.2.1业业务接待待员应统统一着装装，佩证证上岗，仪仪容端正正。4.2.2业业务接待待员应遵遵守礼仪仪规范，接接待客户户时做到到态度热热情，语语言文明明。4.2.3业业务接待待员负责责接车交交验，协协助故障障诊断，制制定诊修修方案，告告知估价价、结算算方法及及维修工工期，与与客户签签订维修修合同。业业务接待待员应熟熟悉各类类汽车维维修检测测作业内内容

5、，能能及时为为客户提提供咨询询服务。4.2.4业业务接待待室服务务设施配配套齐全全，具备备良好的的客户休休息环境境，包括括茶水、报报刊杂志志提供，配配备冷暖暖空调、播播放系统统。4.2.5业业务接待待室应及及时清理理和打扫扫，不乱乱堆乱放放物品，保保持整洁洁干净。4.3接车诊诊断4.3.1企企业应制制定接车车规范文文件，规规定人员员职责、告告之事项项以及接接车诊断断流程。4.3.2企企业应配配备必要要的检测测诊断仪仪器设备备，设置置检测工工位（区区域）。4.3.3接接车诊断断时应详详细记录录客户陈陈述，填填写诊断断记录，并并交客户户签字确确认。4.3.4业业务接待待员应向向客户详详细说明明车辆

6、技技术状况况、故障障诊断意意见、建建议维修修项目、作作业内容容、配件件价格、维维修时间间和维修修费用。4.3.5业业务接待待员应提提醒客户户对车内内物品进进行清理理，对外外观、内内饰、仪仪表和座座椅等车车辆状况况以及客客户要求求事项进进行确认认、记录录，并交交客户签签字。4.4合同签签订4.4.1企企业应根根据检测测诊断结结果所确确定的维维修项目目，与客客户签订订维修合合同(或或协议)。维修修合同(或协议议)的各各项要件件应填写写完整。4.4.2维维修过程程中有超超出合同同范围的的，应充充分与客客户沟通通，签订订补充合合同(或或协议)。5车辆辆维修5.1维修派派工5.1.1企企业应根根据检测测

7、诊断结结果确定定的维修修项目填填写维修修单，做做好车辆辆交接工工作。5.1.2维维修单应应详细注注明维修修项目、作作业部位位、完成成时间和和注意事事项。5.1.3维维修过程程中发现现需要追追加的项项目，企企业应与与客户沟沟通，得得到客户户确认，并并在维修修单补项项方可进进行维修修作业。5.2维修作作业及过过程检验验5.2.1待待修车辆辆视情况况清洁冲冲洗，放放置座椅椅套、方方向盘套套、脚垫垫后进入入维修区区。5.2.2车车辆维修修各过程程的状态态应标识识清楚，维修单随工序流转。5.2.3业业务接待待员应及及时跟踪踪车辆维维修情况况，向客客户反馈馈维修进进度，如如果工期期延长，应应向客户户作好解

8、解释和说说明。5.2.4企企业应制制定或收收集车辆辆维修的的规范和和标准，严严格按规规范和标标准的要要求实施施车辆维维修和过过程检验验，按规规定填写写并保持持检验记记录。5.3竣工检检验5.3.1企企业应制制定或收收集车辆辆竣工检检验的规规范和标标准，严严格按规规范和标标准的要要求实施施竣工检检验。5.3.2专专职质量量(总)检验员员对承修修车辆进进行竣工工检验，填填写竣工工检验记记录，签签发机机动车维维修竣工工出厂合合格证；未签发发机动车车维修竣竣工出厂厂合格证证的车辆辆，不得得交付使使用。5.3.3无无资质实实施竣工工检验的的企业应应委托机机动车维维修质量量检验机机构进行行竣工检检验，签签

9、订委托托检验合合同。5.4修复交交车5.4.1企企业应指指定专人人按照规规范和规规定线路路试车，并并做好记记录。5.4.2企企业应做做好交车车准备（包包括清理理车辆内内部，查查看外观观，清点点随车物物品），价价格结算算员汇总总全部单单据。5.4.3通通知客户户验收接接车，验验收前企企业应做做好车辆辆清洁。5.4.4企企业应配配合客户户对修竣竣车辆验验收，填填写汽车车修竣出出厂验交交表，客客户签字字确认。5.4.5企企业应告告知车辆辆故障原原因、今今后行车车注意事事项和质质量保证证期的相相关内容容。质量量保证期期承诺不不得低于于国家规规定。5.5车辆返返修5.5.1质质量保证证期内，因因维修质质

10、量原因因造成车车辆故障、损损坏、无无法正常常使用或或者造成成人身、财财产损失失的，企业业应无偿偿返修，不不得拒绝绝或者故故意拖延延，并依依法承担担赔偿责责任。5.5.2质质量保证证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，企业应当负责联系其它车辆维修企业修理，并承担相应费用。5.5.3企企业应制制定车辆辆返修制制度，保保持返修修记录。6价格格结算6.1企业应应按公示示的维修修工时定定额、收收费标准准及结算算方法结结算维修修费用，所所有结算算项目及及费用须须经客户户确认。6.2企业应应向客户户出具规规定的结结算票据据，并提提供维修修工时、材材料等费费用清单单。7质量量管理7.1

11、质量管管理职责责7.1.1企企业应建建立维修修服务质质量管理理体系，形形成文件件，并持持续改进进其有效效性。7.1.2企企业应结结合实际际制定质质量方针针，质量量方针应应与企业业的服务务宗旨和和理念相相适应。7.1.3企企业应在在相关职职能和层层次上建建立质量量目标，质质量目标标可测量量，并与与质量方方针保持持一致。7.1.4企企业应建建立并保保持目标标实施方方案，明明确措施施、方法法、职责责、时间间进度和和检查考考核的内内容，以以确保目目标的实实现。方方案应包包含对经经营目标标的管理理。7.1.5企企业应结结合实际际建立组组织机构构，明确确职能部部门、岗岗位职责责、权限限。7.1.6企企业领

12、导导中应有有专人负负责企业业的质量量工作并并能行使使以下职职责和权权限：a)负负责建立立、实施施和保持持维修服服务质量量体系，协协调部门门工作，确确保体系系有效运运行；b)总总结汇报报质量管管理工作作情况，提提出改进进建议；c)通通过培训训、交流流提高全全体员工工的质量量意识和和服务意意识。7.2人员管管理7.2.1岗岗位设置置及要求求7.22.1.1企企业管理理负责人人、技术术负责人人及检验验、业务务接待、价价格结算、维维修（机机修、电电器、钣钣金、油油漆）等等人员条条件按浙浙江省机机动车维维修业开开业条件件执行行。7.2.1.22企业业应规定定各级人人员的岗岗位职责责和任职职要求，明明确以

13、下下内容：a)岗岗位职责责；b)任任职条件件；c)工工作要求求；d)考考核指标标。7.2.2人人员培训训7.2.2.11企业业应针对对维修服服务活动动、岗位位需求和和人员能能力，制制定年度度和长期期的培训训计划(包括上上岗培训训、技术术培训、学学历教育育)，并并保持培培训记录录。7.2.2.22企业业应对培培训效果果实施考考核评估估，以确确定培训训的有效效性。7.2.2.33对业业务接待待、检验验、维修修人员和和特殊工工种进行行重点培培训，组组织资格格考核，并并定期验验证资格格的有效效性。7.2.3绩绩效考核核和激励励机制7.2.3.11企业应应制定绩绩效考核核办法，绩效考核内容应包括以下内容

14、(不限于)：a)个个人素质质(包括括仪容仪仪表、品品德修养养、个人人态度等等)；b)工工作态度度(包括括热情度度、信用用度、责责任感、纪纪律性、合合作精神神等)；c)专专业知识识(包括括专业业业务知识识、相关关专业知知识、获获取新知知识等)；d)工工作能力力(包括括文字表表达能力力、逻辑辑思维能能力、指指导辅导导能力、人人际交往往能力、组组织、管管理与协协调能力力等)；e)工工作成果果(包括括工作目目标的达达成、工工作效率率、工作作质量、工工作创新新效能等等)。7.2.3.22通过过绩效考考核测评评员工的的工作和和成绩，衡衡量其行行为是否否符合规规定，达达到企业业发展的的要求。7.2.3.33

15、企业业应建立立激励员员工实现现质量目目标并持持续改进进的机制制，包括括对员工工工作绩绩效的认认可、表表彰或惩惩罚、晋晋升机会会等。可可行时，使使员工的的贡献与与其获得得的权益益相对应应。7.3设施管管理7.3.1企企业的设设施条件件(接待待室、停停车场、生生产厂房房)应符符合浙浙江省机机动车维维修业开开业条件件的规规定，且且维护完完好。7.3.2厂厂区环境境保持清清洁,裸裸露地面面有绿化化，各类类指示标标志和划划线清楚楚，重要要区域和和特殊设设备有警警示标志志。符合合安全、消消防和环环境保护护要求。7.3.3业业务接待待室的要要求参见见本标准准4.22.4和和4.22.5。7.3.4卫卫生间应

16、应整洁明明亮，配配备洗手手、干手手设施、洗洗涤剂，有有专人负负责清洁洁打扫。7.3.5停停车场地地面平整整，停车车标识和和地面划划线清楚楚。7.3.6生生产车间间应按功功能设置置独立的的作业区区域，应应有充足足的自然然采光或或人工照照明，满满足生产产的要求求。7.4设备管管理7.4.1设设备、工工装规格格和数量量应与维维修车型型、生产产规模和和生产工工艺相适适应；设设备条件件按浙浙江省机机动车维维修业开开业条件件执行行，且维维护完好好。7.4.2设设备标识识清楚，技技术性能能满足生生产要求求，布局局合理。7.4.3企企业应建建立设备备的购置置、验收收、操作作、维修修保养、报报废处理理管理制制度

17、，建建立设备备档案，保保持设备备购置、验验收、操操作、维维修保养养、报废废处理的的记录。7.4.4企企业应制制定和执执行计量量检测设设备的控控制、检检定与维维修程序序，计量量检测设设备在使使用前应应经检定定校准，其其准确度度、精密密度满足足生产要要求，并并有表明明检定结结果的标标记或识识别记录录。7.5配件管管理7.5.1配配件采购购7.5.1.11根据据配件的的重要程程度进行行分类，并并按分类类采取不不同的控控制方式式。7.5.1.22企业业应对配配件供应应方进行行选择、评评价和重重新评价价，收集集、保管管配件供供方的评评定或认认定资料料，不得得采购三三无、伪伪劣配件件。7.5.1.33企业

18、业应执行行配件登登记，记记录购买买日期、供供应商名名称、地地址、产产品名称称及规格格型号等等。7.5.2配配件验收收企业应根根据相关关标准和和汽车制制造厂商商的标准准规定配配件的验验收（检检验要求求），并并保持配配件验收收的记录录，配件件验收时时应查验验产品合合格证等等相关证证明。7.5.3配件件保管和和使用7.5.3.11配置置的贮存存场所、贮贮存环境境应满足足配件的的贮存保保管要求求。7.5.3.22配件件存放货货位编号号定位，标识清清楚，遵遵循先入入先出的的原则。7.5.3.33企业业应建立立详细的的配件出出入库明明细账。7.5.3.44原厂厂配件按按制造厂厂“三包”索赔期期规定执执行配

19、件件质保，并并纳入汽汽车维修修质量保保证期，其其它配件件的质量量保证期期不得低低于法规规规定的的最低质质量保证证期限。7.5.4旧旧配件管管理7.5.4.11企业业应制定定旧配件件管理制制度，保保持旧配配件的更更换、使使用、报报废处理理的记录录。7.5.4.22企业业应对修修复配件件作好标标识、标标价，并并与原厂厂配件、副副厂配件件明确区区分，供供客户选选择。7.6现场管管理7.6.1作作业场所所应清洁洁卫生，工工位划分分清楚。特特殊作业业场所(钣金、油油漆)应应单独设设置。7.6.2作作业场所所应张贴贴岗位安安全操作作规程及及安全注注意事项项。7.6.3企企业应制制定现场场管理规规范，作作业

20、场所所实行定定置管理理，工具具、物料料摆放整整齐，标标识清楚楚。7.6.4企企业应实实行作业业看板(可视化化)管理理。7.6.5维维修作业业“三不落落地”（工具具不落地地、配件件不落地地、废料料油污不不落地），保保持作业业场所的的清洁。7.6.6生生产过程程中使用用的化学学危险品品或产生生的各种种废弃物物应当合合理放置置与处置置。7.7资料管管理7.7.1企企业应收收集汽车车维修相相关技术术标准，应应制定维维修过程程中所需需的各种种工艺、作作业指导导文件。7.7.2企企业应制制定文件件管理制制度和对对电子文文档的管管理办法法，对文文件的编编制、审审批、发发放、使使用、保保管和作作废作出出规定。

21、7.7.3企企业应建建立信息息管理系系统，对对客户信信息、维维修档案案、配件件等实行行电子化化管理。应应对信息息资料的的标识、贮贮存、保保护、检检索和保保存期限限作出规规定。7.7.4企企业应建建立车辆辆维修档档案。车车辆维修修档案应应包括维维修合同同，进厂厂检验记记录、过过程检验验记录、竣竣工检验验记录、出出厂合格格证副页页、结算算凭证和和工时、材材料清单单等。7.7.5企企业应识识别和收收集与维维修服务务相关的的法律法法规、规规范和要要求。应应定期评评审法律律法规的的有效性性，法律律法规变变更时应应及时收收集最新新版本。7.8客户服服务7.8.1企企业应实实行承诺诺服务，公公示服务务内容和

22、和服务流流程，制制定服务务规范，确保服务承诺的有效实施。7.8.2企企业应提提供车辆辆维修救援服务、预预约服务务及提醒醒服务，公公示244小时服服务电话话，保持持服务记记录。7.8.3企企业应明明示客户户投诉处处理流程程，公示示投诉电电话，及及时处理理客户投投诉，保保持相关关记录。7.8.4企企业应定定期对客户进进行回访访，征求求客户意意见，积积极创新新服务项项目，改改进服务务质量，满满足客户户需求。8安全全生产8.1企业应应制定安安全生产产责任制制度，明明确各级级人员安安全职责责。8.2企业应应开展安安全生产产教育，提提高员工工安全生生产意识识。8.3生产设设施、设设备的危危险部位位应有安安

23、全防护护装置，操操作人员员按安全全操作规规程操作作，企业业定期组组织安全全生产检检查，确确保安全全生产。8.4企业应应按照国国家有关关规定配配置消防防设施和和器材，设设置消防防安全标标志、安安全通道道，定期期检查、维维护，保保持消防防设施完完好。8.5企业应应设置危危险化学学品仓库库，符合合国家标标准对安安全、消消防的要要求，设设置明显显标志和和防护措措施。8.6企业应应制定潜潜在紧急急情况和和事故的的应急预预案，并并确保各各级人员员熟悉紧紧急情况况的应急急处理。企企业应定定期进行行应急预预案的演演习。9环境境保护9.1企业应应识别车车辆维修修过程中中产生的的废弃物物，实行行分类收收集处理理。

24、9.2废废弃物贮贮存场所所和容器器应能防防止二次次污染，必必要时应应有隔离离、防护护措施，危危险废弃弃物应委委托专业业回收部部门定期期回收。9.3应应保持废废弃物处处置、收收集的记记录。9.4环环保设施施应符合合国家有有关规定定的要求求，并维维护良好好。10其其它要求求10.11企业业应遵守守国家、行行业法律律法规，诚诚实守信信，合法法经营。10.22企业业名称、地地址、法法人代表表（负责责人）、经经济类型型、生产产条件等等发生变变化时应应及时到到行业管管理部门门办理相相关变更更手续。10.33企业业应按要要求参加加行业管管理部门门组织的的各项活活动，按按规定及及时向行行业管理理机构报报送统计计资料。10.44企业业应建立立汽车维维修技术术促进机机制，包包括：与与汽车院院校开展展技术交交流、人人才培养养活动，提提供维修修旧件、总总成、技技术资料料等支持持教学。技技术促进进措施应应纳入企企业年度度经营计计划。_12