公司客户服务岗位培训效果评估

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1、CHL公司客户服务岗位培训效果评估培训效果评估实验报告培训需求分析帚培训项目设计 与实施懿培训效果评估纭基于胜任力的培训需求分析培训能力成长 计划培训项目库31分基本可信姓 名：宋宜平学 号：1464班 级：14工商管理实验时间:2016-12-13实验时长:129分钟1报告说明L1报告结构解读部分案分数稲馭 卿横删比 步跻構对比本报告核心内容包括两部分，其屮第一部分是反馈部分，第二部分是解读部分。反馈部分包括分数、建 议、横向对比、难度对比和步骤得分对比。解读部分包括每一步骤的操作答案、参考答案和思路点拨。1.2阅读建议人力资源管理的实践告诉我们，对于许多问题并没右绝对的正误Z分，不管是同学

2、们的实验结果如何 ,都可能是案例企业具体问题的可能解决方案，参考答案的目的在于启发同学们思考，并在思考的过程中提 炼对特定案例问题的看法和解决方案。因此，在实验的全程，如何出现和教师讲解右差异，一律以专业老师的讲授为准。也可以将您的看法另 外发送给踏瑞公司。2分数和反馈2.1实验得分你的得分31分实验用时129分钟平均得分69分平均用时实验开始时间2016-12-13 1&19实验结束时间2016-12-13 20:29Q实验总评和建议：结合案例情景和培训评估目标的理解，你对评估目标的选择缺乏合理性。建议补充学习评估目标相关的理论知识。你对常见的儿种培训评估模型缺乏认识，不了解每个评估模型评估

3、的内容以及适合评估的数据。建议加强 几种比较右影响力的评估模型的学习。你对几种常见的培训评估体系不了解，建议加强对柯克帕特里克评估模型等常见评估体系的深入学习。你对各种实验研究方法比较熟悉，也能结合案例实际情形选择合适的研究方法。你对通过问卷形式调查员工培训效果这个知识点不了解，建议找一份完整的培训评估调査问卷结合课本理 论知识，加深相关知识的学习。你不能准确通过员工培训前后测试的结果对培训效果进行评估。建议多放些精力在学习评估相关知识点学 习上。你十分熟悉运用前测与后测结合的方法对学员的行为进行评估，对于在实际访谈屮如何操作也何一定的了 解，建议寻找一些培训项目相关视频以及记录结果，深入学习

4、在行为评估中应记录的关键信息。你对通过问卷形式调查员工培训效果这个知识点不了解，建议找一份完整的培训评估调査问卷结合课本理 论知识，加深相关知识的学习。2.2班级横向对比你在选择研究设计方法步骤的得分高于班级平均水平。你在确定评估目标、选择评估模型、选择数 据收集方法、反应评估、学习评估、行为评估、结果评估步骤的得分低于班级平均水平，遇到难点和 要点及时寻找老师答疑，并与同学们一起交流，寻找自己的弱点并努力强化，提高自身工作分析的实际操作能力。2.3步骤难度、达标分和得分对比培训与开发相关的操作在本实验屮与现实企业环境中相符，不同步骤所要求学生操作的内容难度不同,具体参考值如上图所示。该达标分

5、数为评判学生是否掌握培训与开发基本理论知识点的标准，达到或超过评分则视为该学生已掌 握该知识点。各步骤的达标分数是按照该步骤在企业实际环境中的重要程度、操作难度，结合本实验中题目 的难度制定的，尽可能止老师做出科学何效的判断，但学生操作可能出现例外情况，请以任课老师的判斯为 准。你在选择研究设计方法、行为评估步骤的得分高于系统达标分数。你在确定评估目标、选择评估模 型、选择数据收集方法、反应评估、学习评估、结果评估步骤的得分低于系统达标分，需要对这些步 骤对应的知识内容加强学习。3详细步骤解读3.1确定评估目标题LI和你的操作:（1）培训的成本效益分析（2）向培训的设计者、管理者和参与考提供反

6、馈 改进培训方案（4）判断学员实际工 作屮对培训屮设计的技能和知识的运用情况 评价培训人负的成效与强化评估机构的地位参考答案：培训目标条目培训的成本效益分析向培训的设计者、管理者和参与者提供反馈改进培训方案判断学员实际工 作屮对培训屮设 计的技能和知识 的运用情况评价培训人员的成效与强化评估机构的地位选择解题思路:背景材料屮在介绍培训评估目的时明确给出了 CHL公司对客户关系专负培训效果评估的目的，主要是对客户 关系专员的学习成果在工作中的应用、培训的收益分析以及对培训方案进行改进，没有提及培训评估结果要 向项目设计者反馈和强化评估机构的地位。因此这次评估主要目的是成本收益分析、方案的改进和受

7、训者对 培训内容的应用情况。3.2选择评估模型也题口和你的操作：（1）柯克帕特里克的培训效果评估模型CIRO和CIPP评估模型菲利普斯的五级投资回报率E3参考答案：模型乳称介绍选择柯克帕特里克的培训效果评估模型柯克帕特里克的培训效果评估模型是培训评估最右影响力的，被全球职业经理人广泛 采用的模型。柯克帕特里克提出，可以从四个方而来评估培训的效果，他们是：学习 反应、学习成果、工作行为和经营业绩。这个概念化的模型非常何利于确定需要收集 数据的种类。第一层次评估学员反应，是指参与培训者的意见反馈。通常对于学员反 应方而信息的收集可以采取以下形式：问卷、课后的会谈或电话跟踪、课后的讨论以 及课堂的讨

8、论。第二层次评估学习成果是指培训之后的测试。收集的时间为事前或事 后的考试，培训中或追踪效果的考试。该层而评估何利于评估所获得的知识和技能能 否成功地应用在工作中，其结果可以用来改造培训课程。第三层次评估工作行为是员 工接受培训后行为的改变，即受训者是否在实际的工作中运用了从培训中学到的东西 。信息的收集可以采用问卷，与员工、同事或经理的会谈等形式。收集的时间为培训 前或培训后的几个月的技能测试，对照组的对比测试。第四层次评估经营业绩是企业 培训的投资回报率（ROI）,即培训或人力资源开发工作是否改善了组织的绩效，这 涉及对组织绩效改进的监控。信息的收集可以采取问卷、分析操作的结果、投入一产

9、出分析等形式。CHL公司对客户关系专员的培训效果评估主要目的是分析客户关系专员对培训的满意 度，能否将培训的内容运用到工作中，培训的知识技能是否仔助于提高客户关系专员 的工作效率，在此基础上评估此次对客户关系专员培训的投资回报率。、/CIRO 和CIPP评估模型CIRO模型的四种基本评估级别的首字母为CIRO,从而形成了该模型的名称。此架构 为：情境评估(ContextEvaluation)：主要是依据目前的环境背景以决定培训需求 及目标。在这一水准中必须建立三种目标：短期目标、中期目标以及最终目标。输入 评估(InputEvaluMon)：主要是收集仔关培训资源方而的资料并据此决定人力资 源

10、开发的投入。反应评估(ReactionEvaluation)：主要是取得受训学员对方案的 反应资料仪表改进人力资源开发方案。输出评估(OutcomeEvaluation)：主要是 取得人力资源开发结果的资料以便和前而的三个目标做比较并作为下次方案实施的参 考。同样的，与CIRO模式相类似的架构是高尔文在教育领域研究成果基础Z上，提 出的CIPP模型，它的架构为：背景评估(Context Evaluation)：主要是确定培训需 求、机会和目标。投入评估(InputEwluMon)：决定资源使用的方式以及培训方 案设计与规划的策略。过程评估(ProcessEvaluatum)：主要是培训方案的监

11、督控 制与反馈。产岀评估(Product Evaluation):衡量培训目标达到的程度。CHL公司对客户关系专员的培训效果评估主要是对客户关系专员对培训活动的反应、 学习成果的运用、行为的改变以及培训对公司绩效带来的改变。菲利普斯的五级投资回报率五级投资回报模型是在柯克帕特里克模型的基础上增加了一个第五层次的评估。第一 级是反应和既定的活动。它评估的是学员的满意程度，同时还有一个关于学员计划如 何应用所学知识的淸单，几乎所何的组织都实施一级评估，即通过课堂反馈（如课堂 反馈、受训者回答问题的活跃程度等）、抽查受训者的课堂笔记和同受训者的交谈等 途径可以了解到受训者对培训活动的反应，以确定英对

12、培训内容是否感兴趣，培训方 式是否适合和培训中传授的知识与技能在工作屮是否右用等，这样便于培训人员在某 些方而及时做出改进。第二级评估的是学习。是测试受训者是否真正学习到知识。在 一个培训项目开始前应对受训者进行知识和技能的考核，并且这些知识技能还应在培 训后按同样的标准在次测试，通过比较前后受训者的考核成绩，就可确定其进步程度 。第三级评估的是在工作中的运用。评估的重点是学负应用培训知识后对组织产生的 影响。具体的考察方法有关键事件法、实地观察法等。第四级评估的是业务结果。评 估标准包括产呈、质量、成本、时间和客户满意度。对培训结果的评估主要是测量培 训的效益性，即衡量培训成本是否合算，利润

13、是否大于成本。第五级评估是投资回报 率。将培训结果的货币价值以及培训项目的成本用百分比的形式表示。投资回报率（ROI）-培训课程净效益/培训课程成本100%。CHL公司对客户关系专员的培训效果评估主要是对客户关系专员对培训活动的反应、 学习成果的运用、行为的改变以及培训对公司绩效带来的改变这四个方而的内容。解题思路：柯克帕特里克模型是经典的评估模型，而且该模型从四个层次对培训效果进行评估，比较符合CHL公司对培 训活动的反应、学习成果的运用、行为的改变以及培训对公司绩效带来的改变这四个方而的评估。因此，我 们选择柯克帕持里克模型进行此次评估。3.3选择数据收集方法匣题LI和你的操作：反应：问卷

14、法直接观察法行为：访谈法直接观察法测试和模拟学习：问卷法结果：问卷法档案记录分析EI参考答案：解题思路：结合对柯克帕持里克评估模型的介绍我们可以看岀，对反应的评估可以通过问卷、访谈来实现数据的收集;对学习的评估可以通过问卷测试来收集数据：对行为的数据收集可以通过问卷法、直接观察和测试模拟来 实现；对结果的评估主要通过档案记录和问卷来收集相关数据。3.4选择研究设计方法题LI和你的操作:（1）后测前测与后测时间序列（4）有对照组的后测有对照组的前测和后测有对照组的时间序列所罗门四小组回参考答案:研究设计方法名称介绍选择后测定义：收集培训后成果的评估方案。组数：1组。实验过程：（R）实验组TXlo

15、内涵：由于缺乏参照体系无法说明培训有效。（T表示培训，X表示测量，R表示 随机抽样，1,2,3,4.8表示时间序列）前测与后测定义：指对培训前后都进行评估的方案。组数：1组。实验过程：实验组XI TX2。内涵：只要XI和X2之间存在显著不同，就说明培训有效。7时间序列定义：指在培训前后每隔一段时间检测一次培训成果的评估方案。组数：1组。 实验过程：实验组X1X2TX3X4。内涵：这种设计将时间因素列入考虑，学习 者不管是否接受培训，本身可能就在改变，所以在培训前后多次测量，只要发 现培训前变化和培训后变化两者差异显著，该培训就有效。有对照组的后测定义：通过将后测附加一个对照组获得。组数：2组。

16、实验过程：实验组TX1 对照组X2。内涵：何时候测验测量本身有缺陷，使受训者在接受第一次测验后 就能应付相类似的测验。为了避免这种不良的效果，测验不在培训前进行，而 只是自培训后加以测呈。为了证明培训有效，必须由两组加以比较，所以如果 接受培训的实验组比没何接受培训的控制组更好，说明培训是有效的。何对照组的前测和后测定义：既包括受训者也包括对照者，需要收集两个小组培训前后衡量数据的评 估方案。组数：2组。实验过程：(R)实验组X1TX3 (R)对照组X2X4。内 涵：右时候改变是全面性的，接受培训的在改变，没有接受培训的也在改变 ，所以方案设计上分成两组，都通过抽样获得。一组是控制组，一组是实

17、验组 ,在培训过程中，只右实验组接受培训，控制组没有。所以当只右实验组改变 ,而控制组仍然和原来一样没有改变，则培训有效。何对照组的时间序列定义：既包括受训者也包括对照者，在培训前后每隔一段时间检测一次培训成 果的评估方案。组数：2组。实验过程：(R)实验组X1X2TX5X6 (R)对照 组X3X4TX7X8.内涵：这是时间因素和控制因素的综合设计。由于控制因素 ，所以只有两组，一组为对照组，一组为实验组。两组的产生照样是以随机抽 样的方式进行，只何实验组接受培训，对照组没右。当实验组在培训前后有显 著差异，而对照组没右时，培训的效果便可以证明。即X1X2Z间的差异和 X5X6 Z间的差异比较

18、明显，而X3X4 Z间的差异以及X7X8 Z间的差异不明显 ,就表示培训是有效的。所罗门四小组定义：综合运用了对对照组进行前后测以及对实验组进行前后测的设计方案。 组数：4组。实验过程：（R）实验组X1TX3 （R）对照组X4 （R）实验组X2TX5（R）对照组X&内涵：所罗门四组都是由抽样来决定，其中两组为实验组 在培训前后都接受测试，另外两组为对照组，在实验组接受培训后与实验组同 时接受测量。如果实验组的成绩比对照组好，这证明培训课程很可能是何效的 。如果实验两组Z间的成绩相当，而对照组的成绩也不相上下，则证明培训测 验没有缺陷，测验本身没有影响测验的成绩。所以所罗门四组不仅仅考察培训 效

19、果，也能够预防测验缺陷。解题思路：本部分主要考察同学们对培训效果研究方法的掌握情况。前测和后侧相结合的评估方案是通过培训前和培训 后评估结果比较的方式，判断培训活动是否何效的一种方法。这种方法比较适合针对公司持定员工的培训效 果评估，CHL公司对客户关系专负的培训效果评估用这种方案比较合适。3.5反应评估湮I题U和你的操作：本步骤没有新增问题EI参考答案：1您认为此次培训哪些方面是做的比较成功的？（多选题）A.课程设计：B.教材内容：C.服务与组织：D.培训环境与设备；E.培训师素质：2请对讲师的教学方法与形式做出评价。（单选题）A.教学方法灵活、形式多样；B.尚可：C.单一、陈旧；3请选择您

20、对培训内容的感兴趣程度。（单选题）A.很感兴趣：B.较感兴趣：C. 一般；D.较不感兴趣：E.不感兴趣：解题思路：反应评估主要是通过问卷形式对培训的满意度进行调査，包括对培训师、培训项目设计、培训实施过程以及 培训效果的满意度。同学们可以根据自己的理解，增加你认为有必要调査的其他问题。3.6学习评估题LI和你的操作：1请通过图一提供的受训者前后测试得分统计，判断木次CHL公司对于客户关系专员的培训是否有效。你对该题的判断为：是2根据对客户关系专员培训前后测试成绩的分析结果，下而的说法止确的是哪些？A.图中显示的测试部分上要是亥客户关系专员在忙比：品质量方面的能力是否有提升。：B.通过培训，客户

21、关系乃 员都掌握了退货产品的质虽检査技能，认克检査退货产品的质虽，这有利于减少客户的退货率，维护公司的利益。： C通过培训客户关系专员处理客户退货方而的技能自了普颯的提升。：D通过关于处理退货相关技能的培训，客户关 系专员更好的处理客户退货，更好的为客户服务。：回参考答案：1、是；2、CD;n解题思路：1、通过图中培训前后测试得分情况分析可以看出，被调查的20位客户关系专员培训后的测试成绩显然比 测试前高。因此可以说明此次的培训效果比较好，所以题目中的说法是正确的。2、：根据测试问卷的测试内容可以看出，本次测试主要是检査客户关系专员的处理退货的能力。客户关系 专员在处理退货时要认真核査退货产品

22、的质量是否会影响二次销售，然后按照公司的流程进行退货。所以选 项C、D的说法是正确的。A选项和E选项的说法都是不对的，所以本题的正确答案是C、Do1通过图2提供的CHL公司客户关系专员受训前后“客户整理及分享方法”可以看出，培训前大部分客户关系专员都不 能独立整理客户的资料。你对该题的判断为：是2你认为此次客户关系专员提升整理和分享客户値息能力的培训效果比较显著的主要原因是什么？a此次培训是”汀吠系&员的直接I：级培训的，大家态度都比较认真。；B.rh客户关系主管带领大家讨论、并由客 户关系专员实际操作整理客户资料，这样的培训方式比较容易掌握和记忆培训内容。：c.客户关系专员有较好的学习 能力

23、，能够短时间内掌握培训的内容。：D.客户关系主管在整理客户资料方面经验比较丰富，能很好的传达给其下属EI参考答案：1、否；2、BD;解题思路：1、从图中的信息可以看出，培训前能独立处理客户资料和不能处理客户资料的客户关系专员所占的比重基 本持平，也就是说有一半的客户关系专员能够独立处理客户资料，题目中说何大部分专员不能独立处理客户 资料的说法是不正确的。2、：本题主要考察同学们对培训方式对受训人员学习效果的影响的理解。由资深客户关系主管带领参加培训的客户关系专员学习如何分门别类整理客户信息，将自己的工作经验传授给客户关系专员，让他们通过实 际的操作来记忆和学习，这种培训方式更容易让受训者记忆并

24、掌握，因此客户关系专负的学习效果比较好。 所以题目中B. D选项的说法是正确的。3.7行为评估也题口和你的操作:评估维度培训前行为记录培训后行为记录工作表现不能理解客户的想法，态度不耐烦，对于客 户的询问不能快速找到答案，无法和客户建 立良好的合作关系。自我评价能够对客户的提问找到准确扫息并耐心回答O同事评价了解产品相关信息全而，可以依据客户提问 提供相应倍息。态度礼貌，与客户良好沟通O相关记录没有理解客户的真实意图，不了解公司产品 ,不能及时找到解决的方法，与客户沟通不 友好导致客户方案。E3参考答案:评估维度培训前行为记录培训后行为记录工作表现不能理解客户的想法，态度不耐烦，对于客户 的询

25、问不能快速找到答案，无法和客户建立良 好的合作关系。耐心听客户陈述疑问，快速分析关键信息，仔 细准确回答客户问题。态度谦逊，和客户建立 良好合作关系。自我评价对产品的了解可能不够全面，有时无法回答客户的提问。能够对客户的提问找到准确信息并耐心回答=同事评价人际沟通能力和理解能力有问题，不能胜任客 户关系专员这个岗位。了解产品相关信息全而，可以依据客户提问提 供相应信息。态度礼貌，与客户良好沟通。相关记录没有理解客户的真实意图，不了解公司产品,不能及时找到解决的方法，与客户沟通不友 好导致客户方案。和客户沟通顺畅，能理解客户的需求，根据实 际情况，给岀合理的解释，并提供右效的解决 方案。解题思路

26、：通过观看培训前和培训后的两段视频，视频中客户关系专负在处理客户的投诉时表现右很大差异，尤英是在 处理客户投诉屮的应变分析能力、和客户沟通的技巧以及对客户需求的理解方面，同学们站在客观的角度、 从各个角度对客户关系专员的表现进行评价。系统提供的答案只供参考，并不是唯一答案，只要意思表达准 确即可。3.8结果评估匣题LI和你的操作：1请你通过CHL公司的培训成木分析以及培训收益情况，计算培训的投资回报率（ROI=回报/投资=运营结果/培训成木 ）oO回参考答案：1、ROI回扌艮/投资-运营结果/培训成本-（110000-180000） /23580*100%-12.3%;解题思路：1、本题主要考察同学们对培训的投资回报率的掌握情况。跟进所学我们知道投资回报率ROI-回报/投资 -运营结果/培训成本*%，根据系统给出的信息，运营结果再次销售收益十回答客户咨询促成订单 -110000+180000-290000 （元），培训总成本是23580元，因此投资回报率ROI-运营结果/培训成本 *100%-290000/23580*100%-12.3%